客戶抱怨與投訴處理

了解－抱怨與投訴的含義明晰－抱怨與投訴的價值掌握－抱怨與投訴的處理技巧培訓(xùn)目標(biāo)抱怨是金把握客戶化解抱怨抱怨認(rèn)知抱怨是金處理流程客戶分類表現(xiàn)與應(yīng)對案例分析事前準(zhǔn)備有效化解實戰(zhàn)應(yīng)對課程目錄實戰(zhàn)演練角色扮演回顧總結(jié)抱怨是金把握客戶化解抱怨抱怨認(rèn)知抱怨是金處理流程客戶分類表現(xiàn)與應(yīng)對案例分析事前準(zhǔn)備有效化解實戰(zhàn)應(yīng)對課程目錄實戰(zhàn)演練角色扮演回顧總結(jié)抱怨認(rèn)知抱怨是金抱怨是金處理流程WHAT抱怨心中不滿，訴說別人不對。抱怨認(rèn)知消費(fèi)者為生活需求，購買、使用商品或接受服務(wù)后與經(jīng)營者之間發(fā)送權(quán)益爭議。投訴抱怨與投訴的含義抱怨與投訴的實質(zhì)表象即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)客戶對產(chǎn)品、企業(yè)或個人信賴度與期待度的體現(xiàn)，實質(zhì)也就是產(chǎn)品、企業(yè)或個人的弱點所在抱怨認(rèn)知爆發(fā)的訴求顯現(xiàn)的訴求潛在的訴求投訴抱怨不滿萌芽階段可控階段不可控階段抱怨認(rèn)知抱怨與投訴的界定沖突抱怨認(rèn)知案例分析李先生因半路剎車失靈，就近去了該品牌店修理。當(dāng)時被告知因手剎未放導(dǎo)致剎車燒壞。李先生因當(dāng)時有事，未加多想就付錢開車走了?；丶彝＼嚂r發(fā)現(xiàn)，手剎拉起顯示燈不亮，也就是說手剎顯示燈有問題。李先生馬上打電話給店。服務(wù)顧問了解情況后解釋說：“如果燈亮手剎未放，導(dǎo)致剎車燒壞，是李先生自己的操作失誤，但如果燈不亮造成不能及時提醒放手剎，是屬于車輛故障。因在保修期內(nèi)，所以我們公司會承擔(dān)維修責(zé)任。并建議李先生盡快來店檢修，并注意行車安全。”優(yōu)秀的服務(wù)顧問想一想：為什么客戶會產(chǎn)生抱怨或投訴？抱怨認(rèn)知共同思考直接原因抱怨的原因間接原因抱怨認(rèn)知抱怨與投訴產(chǎn)生的原因產(chǎn)品品品品質(zhì)質(zhì)不不良良服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量不不良良承諾諾不不能能兌兌現(xiàn)現(xiàn)客戶戶期期望望過過高高對新新產(chǎn)產(chǎn)品品、、新新服服務(wù)務(wù)不不習(xí)習(xí)慣慣其他他…………抱怨怨認(rèn)認(rèn)知知直接接原原因因不被被尊尊重重不平平等等待待遇遇受騙騙的的感感覺覺歷史史經(jīng)經(jīng)驗驗的的累累積積其他他…………抱怨怨認(rèn)認(rèn)知知間接接原原因因再想想一一想想：：最容容易易產(chǎn)產(chǎn)生生客客戶戶抱抱怨怨的的是是哪哪些些方方面面？？抱怨怨認(rèn)認(rèn)知知共同同思思考考服務(wù)務(wù)類類服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量：：未未能能達(dá)達(dá)到到顧顧客客的的期期望望值值，，如如服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度不不良良售后后索索賠賠：：由由于于索索賠賠條條件件未未明明確確溝溝通通等等產(chǎn)品質(zhì)量量：由于于設(shè)計、、制造或或裝配不不良所產(chǎn)產(chǎn)生的質(zhì)質(zhì)量缺陷陷維修技術(shù)術(shù)：因服服務(wù)網(wǎng)點點的維修修技術(shù)欠欠佳，而而產(chǎn)生一一次未能能修好配件類配件供應(yīng)應(yīng)：在維維修過程程中，未未能及時時供應(yīng)車車輛所需需配件配件價格格：由于于價格過過高導(dǎo)致致顧客的的不滿配件質(zhì)量量：由于于配件或或附加配配件的外外觀質(zhì)量量或耐久久性等問問題抱怨認(rèn)知知抱怨與投訴的主要內(nèi)容抱怨渠道道來信來電面對面網(wǎng)絡(luò)其他………投訴渠道道廠家傳媒消費(fèi)者協(xié)協(xié)會其他………抱怨認(rèn)知知抱怨與投訴的渠道抱怨認(rèn)知知抱怨是金金抱怨是金金處理流程程品牌的價價值寶來長大大了企業(yè)的價價值個人的價價值從洗車開開始忙不是理理由抱怨是金金案例分享享恢復(fù)客戶戶對產(chǎn)品品、企業(yè)業(yè)、個人人的信賴賴感避免引起起更大的的糾紛和和沖突事事件收集信息息,有利利于自我我完善滿意客戶戶將是最最好的中中介（滿滿意客戶戶會將滿滿意告訴訴另外的的人）不滿意客客戶是我我們的災(zāi)災(zāi)難(不滿客客戶會將將不滿告告訴另外外的人)抱怨是金金處理抱怨與投訴的意義開發(fā)一個個新客戶戶可能需需要幾千千元，失失去一個個客戶勿勿需幾分分鐘一個忠誠誠客戶所所購買產(chǎn)產(chǎn)品的總總平均額額是一次次性購買買客戶的的幾倍抱怨是金金處理抱怨與投訴的價值意義客戶的實實質(zhì)需要要產(chǎn)品質(zhì)量量價格合理理按時交車車一次修復(fù)復(fù)率……客戶的精精神需要要感到受歡歡迎舒適被理解感到自己己很重要要……抱怨是金金客戶需求抱怨認(rèn)知知抱怨是金金抱怨是金金處理流程程回訪處理平息傾聽問候處理流程程基本流程獲知抱怨識別抱怨原因高級管理人員服務(wù)顧問相關(guān)部門主管向客戶致歉并解釋、解決問題跟蹤處理結(jié)果、了解客戶滿意度匯總統(tǒng)計重大問題產(chǎn)品、技術(shù)常見抱怨操作流程處理流程程、回顧一一下，本本單元您您都了解解到哪些些內(nèi)容？？、關(guān)于本本單元，，您還有有哪些問問題？單元小結(jié)結(jié)抱怨是金金把握客戶戶化解抱怨怨抱怨認(rèn)知知抱抱怨是是金處處理流流程客戶分類類表表現(xiàn)與與應(yīng)對案案例分析析事前準(zhǔn)備備有有效化化解實實戰(zhàn)應(yīng)應(yīng)對課程目錄錄實戰(zhàn)演練練角色扮演演回回顧總總結(jié)客戶分類類表現(xiàn)與應(yīng)應(yīng)對客戶把握握案例分析析不識人頭頭，丟掉掉飯碗（（沒飯吃吃）！談?wù)勀鷮@句話話的理解解！客戶分類類俗話解析析只有充分把握住客戶類型，才能更好的處理抱怨與投訴，使客戶感到滿意。要成為一名優(yōu)秀的服務(wù)顧問，一半的精力應(yīng)該放在不斷分析客戶類型上?？蛻舴诸愵惪蛻舴诸惖哪康囊钥蜑樽鹱鹬褐吮丝蛻舴诸愵惪蛻舴诸惖淖饔萌狈ψ孕判拧ⅹq豫豫保守過度自信信、武斷斷激進(jìn)目標(biāo)任務(wù)務(wù)導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向向盡職的分分析者（邏輯型型）控制、支支配的驅(qū)驅(qū)動者（支配型型）穩(wěn)定的親親和者（友善型型）影響的表表現(xiàn)者（情感型型）客戶分類類行為性格象限圖觀看電影影片斷、、觀察行行為細(xì)節(jié)節(jié)、識別別人物性性格語言行行為情情感感視頻欣賞賞客戶分類類客戶分類類猜一猜：：誰是支配配型？客戶分類類支配型客戶分類類猜一猜：：誰是友善善型？客戶分類類友善型客戶分類類猜一猜：：誰是情感感型？客戶分類類情感型客戶分類類猜一猜：：誰是邏輯輯型？客戶分類類邏輯型客戶分類類表現(xiàn)與應(yīng)應(yīng)對客戶把握握案例分析析分析客戶戶的心理理弱點并并提出把把握方法法！要求：每組負(fù)責(zé)責(zé)一個類類型方法簡潔潔、實際際、實用用表現(xiàn)與應(yīng)應(yīng)對小組討論論分鐘稱呼上尊重貴賓式接待不挑戰(zhàn)權(quán)威多選一推薦多讓提建議給予公平待遇體現(xiàn)獨(dú)一無二......給予尊重在語氣上求同用詞用語求同處理問題實事求是回答問題簡潔有力有效重復(fù)關(guān)鍵詞句靈活使用激將方式......面子平等交流表現(xiàn)與應(yīng)應(yīng)對支配型應(yīng)應(yīng)對適度體現(xiàn)熱情引導(dǎo)客戶表述重復(fù)講解細(xì)節(jié)表達(dá)理解認(rèn)同表示同樣關(guān)注擅用案例表達(dá)......給予安全在對方角度思考尋求興趣相同點能給出合理建議借用第三方交談避開敏感的話題提供特殊熱線電話......關(guān)愛情感交流表現(xiàn)與應(yīng)應(yīng)對友善型應(yīng)應(yīng)對挖掘客戶優(yōu)點轉(zhuǎn)移關(guān)注對象多用贊美話術(shù)強(qiáng)調(diào)與之匹配提供特殊服務(wù)突顯獨(dú)一無二......暈輪效應(yīng)強(qiáng)調(diào)潛在價值分析額外利益追加增值服務(wù)贈送適量禮品......轉(zhuǎn)移價值引導(dǎo)表現(xiàn)與應(yīng)應(yīng)對情感型應(yīng)應(yīng)對引導(dǎo)客戶多說多用精確數(shù)據(jù)運(yùn)用真實案例利用權(quán)威資料多運(yùn)用F-A-B法......注重分析心態(tài)調(diào)整贊同觀點統(tǒng)一立場順沿思考給予建議......臺階換位思考表現(xiàn)與應(yīng)應(yīng)對邏輯型應(yīng)應(yīng)對支配型邏輯型情感型友善型表現(xiàn)與應(yīng)應(yīng)對現(xiàn)實工作中的客戶客戶分類類表現(xiàn)與應(yīng)應(yīng)對客戶把握握案例分析析以感情用用事訴說說者濫用正義義感者固執(zhí)己見見者有備而來來者有社會背背景，宣宣傳能力力者案例分析析幾種難于應(yīng)付的現(xiàn)代客戶汽車堵門門案例分析析案例孫先生去去年月在在北京某某店購買買了一輛輛新車。。該車行行駛到公公里時，，“車上上儀表盤盤突然顯顯示機(jī)油油油位過過低?！薄睂O先生生趕緊將將車開到到該公司司維修。。該公司維維修人員員添加機(jī)機(jī)油并進(jìn)進(jìn)行檢測測后告知知，該車車沒問題題?！罢l誰知這車車行駛到到、萬和和萬公里里時發(fā)動動機(jī)又相相繼顯示示缺機(jī)油油?！睂O孫先生認(rèn)認(rèn)為該車車發(fā)動機(jī)機(jī)有質(zhì)量量問題，，堅持要要求該公公司更換換一輛新新車。當(dāng)該公司司拒絕換換車后，，孫先生生于半月月前將車車“丟棄棄”在該該店門口口。近日日又用車車堵住大大門。經(jīng)經(jīng)警方調(diào)調(diào)解后，，孫先生生才將車車挪開。。類型：—情感型型特征：—情緒激激動，或或哭或鬧鬧建議：—保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)定，適適當(dāng)讓客客戶發(fā)泄泄—表示理解，，盡力安撫，，告訴客戶一一定會有解決決方案—注意語氣，，謙和但有原原則案例分析感情用事者變速箱風(fēng)波案例分析案例年底，某客戶戶購買的汽車車發(fā)生變速箱箱故障。送入入一家店進(jìn)行行維修時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)車輛曾經(jīng)涉涉過水，導(dǎo)致致變速箱漏油油并滲水，需需要客戶自行行承擔(dān)維修費(fèi)費(fèi)用?？蛻綦m然自知知車輛涉過水水，但頗高的的維修費(fèi)用還還是讓他不快快，因此該客客戶在某論壇壇上留言：““使用該車輛輛的用戶注意意了，在大雨雨天或過水坑坑后一定要去去維修站檢修修，這款車的的變速箱有缺缺陷，不能涉涉水?！鳖愋停骸焉菩吞卣鳎骸Z調(diào)激昂，，認(rèn)為自己在在為民族產(chǎn)業(yè)業(yè)盡力建議：—肯定用戶，，并對其反映映問題表示感感謝—告知我們的的發(fā)展離不開開廣大現(xiàn)代用用戶的愛護(hù)與與支持案例分析以正義感表達(dá)達(dá)者四換電瓶案例分析案例車主在購車后后半年內(nèi)屢次次發(fā)生電瓶漏漏液事件，店店在進(jìn)行檢測測之后連續(xù)替替車主更換了了三次電瓶。。但第三只電電瓶還是發(fā)生生漏液事件，，當(dāng)時漏液嚴(yán)嚴(yán)重并導(dǎo)致電電瓶支架和水水槽腐蝕。店委派了制造造廠家的專業(yè)業(yè)技師對該車車檢測，檢測測后發(fā)現(xiàn)漏液液問題是由于于客戶在使用用過程中不良良操作導(dǎo)致，，但為了平息息車主已經(jīng)強(qiáng)強(qiáng)烈不滿的情情緒，店還是是替客戶更換換了第只電瓶瓶，并向客戶戶解釋了該問問題的原因和和正確的操作作方法。但該車主并不不認(rèn)可店的解解釋和所做出出的讓步，認(rèn)認(rèn)為該車乃不不吉利車，并并且新車已經(jīng)經(jīng)銹跡斑斑，，堅決要求店店換車或者退退車。類型：—支配型特征：—堅持自己的的意見，不聽聽勸建議：—先表示理解解客戶，力勸勸客戶站在互互相理解的角角度解決問題題—耐心勸說，，根據(jù)產(chǎn)品或或服務(wù)的特性性解釋所提供供的處理方案案案例分析固執(zhí)己見者顏色不對案例分析案例趙先生在某店店預(yù)定了一輛輛紅色進(jìn)口車車，并支付了了車款。在等等車期間趙先先生發(fā)現(xiàn)有更更優(yōu)惠的價格格可以買到該該款車，感覺覺被“斬\宰宰”了。于是是開始到處收收集可以毀約約或再議價的的理由和方法法。提車時趙先生生提出這款紅紅色不是自己己想要的那種種紅，和產(chǎn)品品單頁上的顏顏色也不相同同，并且公里里數(shù)過多，出出廠時間也太太長………店店有欺詐行為為,并提出換換車或退車。。因為該車是特特定車型及顏顏色,購買的的客戶比較少少,為了不積積壓,最終店店再次給趙先先生優(yōu)惠讓利利。類型：—邏輯型特征：—一定要達(dá)到到目的，了解解消費(fèi)法，甚甚至?xí)涗浗咏哟藛T談話內(nèi)容或錄錄音建議：—接待人員一一定要清楚公公司的服務(wù)政政策及消費(fèi)法法有關(guān)規(guī)定—充分運(yùn)用政政策及技巧，，語調(diào)充滿自自信—明確我們希希望解決用戶戶的問題與誠誠意案例分析有備而來者我要換車案例分析案例張先生不久前前買了一輛新新車,在行駛駛不到公里時時,發(fā)現(xiàn)車車輛方向盤有有輕微抖動現(xiàn)現(xiàn)象.經(jīng)店檢測,并并未發(fā)現(xiàn)有任任何故障。店店建議張先生生再行駛一段段時間觀察一一下,如有問問題及時來檢檢測.但張先生卻認(rèn)認(rèn)為店這樣的的處理方法純純屬一種推唐唐,新車不應(yīng)應(yīng)該在公里出出現(xiàn)方向盤抖抖動,要求求索賠發(fā)動機(jī)機(jī)或換車。而而且拿出了自自己的名片和和工作證,說說是某新聞媒媒體的負(fù)責(zé)人人,如果店不不能妥善處理理,將報道這這一事件。類型：—情感型、支支配型特征：—通常是某重重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，電視臺、、報社記者、、律師，不滿足要求會會實施曝光建議：—謹(jǐn)言慎行，，盡量避免使使用文字—要求無法滿滿足時，及時時上報有關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或部門研研究—要迅速、高高效的解決此此類問題案例分析有社會背景、、宣傳能力者者介紹一下：您在工作中遇遇到的形形色色色的客戶!案例分析經(jīng)驗分享、回顧一下，，本單元您都都了解到哪些些內(nèi)容？、關(guān)于本單元元，您還有哪哪些問題？單元小結(jié)抱怨是金把握客戶化解抱怨抱怨認(rèn)知抱抱怨是金金處處理流程客戶分類表表現(xiàn)與應(yīng)應(yīng)對案案例分析事前準(zhǔn)備有有效化解解實實戰(zhàn)應(yīng)對課程目錄實戰(zhàn)演練角色扮演回回顧總結(jié)結(jié)事前準(zhǔn)備有效化解化解抱怨實戰(zhàn)應(yīng)對在得失問題上上要深謀遠(yuǎn)慮慮以信為本，以以誠動人時刻提醒自己己：我代表公公司而不是個個人學(xué)會克制自己己的情緒換位思考，從從客戶角度想想問題把抱怨處理當(dāng)當(dāng)作自我提升升的一次考驗驗事前準(zhǔn)備正確、積極的心態(tài)合理的自我宣宣泄轉(zhuǎn)移分散注意意力學(xué)會向別人傾傾訴與朋友間多溝溝通提高自身成就就感多做益于身心心健康的活動動事前準(zhǔn)備處理人的心態(tài)調(diào)節(jié)事前準(zhǔn)備觀點分享任何一個物品品都可以成為為工具，同樣樣它也可能會會成為障礙。。關(guān)鍵是怎么么看它，以及及如何用它。?！倌暧^點點記事本內(nèi)部通訊錄電腦客戶信息表產(chǎn)品資料備件清單表產(chǎn)品價目單特殊政策文件其他傳真機(jī)電話機(jī)錄音筆計算器記錄表事前準(zhǔn)備必備工具事情準(zhǔn)備有效化解化解抱怨實戰(zhàn)應(yīng)對先處理心情，，再處理事情情不回避，第一一時間處理了解顧客背景景找出原因，明明確控制范圍圍設(shè)定目標(biāo)取得授權(quán)必要時讓上級級參與，運(yùn)用用團(tuán)隊解決問問題有效化解抱怨、投訴處理原則一既解決問題又又堅持原則則尋求雙方認(rèn)可可的服務(wù)范圍圍不作過度的承承諾交換條件必要時，堅持持原則有效化解抱怨、投訴處理原則二有效化解抱怨、投訴處理要求一、受理抱怨怨、投訴不得得向外推二、態(tài)度主動動，積極推進(jìn)進(jìn)屬于我們做得得不到位的，，應(yīng)坦誠道歉歉，并及時作作好補(bǔ)救工作作屬于雙方互有有責(zé)任的，先先解決自身不不足，并請對對方配合解決決屬于對方理解解有誤的，力力爭以對方能能接受方式指指出，幫助對對方看到問題實實質(zhì)。三、優(yōu)先于正正常工作有效化解處理抱怨、投訴要點一信息齊全、快快速響應(yīng)、針對問題解解決——客戶問題題在哪里出現(xiàn)現(xiàn)就在哪里解解決、記錄要點內(nèi)內(nèi)容——明確客戶戶抱怨的問題題和要求，安安撫客戶、找對處理人人——按照部門門和崗位職責(zé)責(zé)快速確定處處理人有效化解快速解決問題題、主動聯(lián)系客客戶——進(jìn)一步明明確客戶問題題和要求，提提出方案溝通通、不斷溝通，，達(dá)成一致——、若客戶戶的要求符合合公司規(guī)定，，按規(guī)定辦理理、若不符合規(guī)規(guī)定，耐心引引導(dǎo)客戶，尋尋求其他解決決辦法、限時結(jié)案，，及時上報——避免抱怨怨升級,便于于問題總結(jié)處理抱怨、投訴要點二立刻與客戶擺擺道理急于得出結(jié)論論一味的道歉告訴客戶：““這是常有的的事”言行不一，缺缺乏誠意吹毛求疵，責(zé)責(zé)難客戶有效化解禁止法則這種問題連小小孩子都會你要知道，一一分錢，一分分貨絕對不可能發(fā)發(fā)生這種事你要去問別人人，這不是我我們的事我不知道，不不清楚公司的規(guī)定就就是這樣的改天再和你聯(lián)聯(lián)絡(luò)（通知你你）這種問題我們們見得多了有效化解禁止用語隔離群眾善用提問發(fā)掘掘顧客的不滿滿認(rèn)真傾聽，并并表示關(guān)懷確認(rèn)投訴內(nèi)容容表示歉意認(rèn)同顧客的情情感有效化解抱怨、投訴處理技巧（受理時）四種法則主要要運(yùn)用在堅持持原則并維護(hù)護(hù)我方利益的的情況下四大法則有效化解抱怨、投訴處理技巧（處理時）轉(zhuǎn)移法：不作正面答復(fù)復(fù)，以反問的的方式提醒客客戶雙方的責(zé)責(zé)任遞延法：以請示上級為為由，爭取時時間否認(rèn)法：對所陳述的事事實有明顯的的差異，應(yīng)采采取否認(rèn)法預(yù)防法：在預(yù)估事情可可能成即將發(fā)發(fā)生時，先給給予提醒總結(jié)問題解釋將采取的的行動感謝顧客跟蹤確認(rèn)從經(jīng)驗中反思思學(xué)習(xí)有效化解抱怨、投訴處理技巧（處理后）事前準(zhǔn)備有效化解化解抱怨實戰(zhàn)應(yīng)對實戰(zhàn)應(yīng)對售后流程回顧以下情況您會會如何應(yīng)對？？甲：為什么預(yù)預(yù)約后還是要要等那么久??！乙：今天修車車的人特別多多，預(yù)約時就就應(yīng)該告訴我我！丙：為什么有有的車來了就就可以修，而而我卻要等半半天！?。和＼囄欢级紱]有，保安安比交警還牛牛！要求：講出應(yīng)對思路路與話術(shù)實戰(zhàn)應(yīng)對共同思考甲：人多可以以理解，但至至少應(yīng)該有人人關(guān)心下我吧吧！乙：為什么每每次都是我跑跑前跑后的去去找服務(wù)顧問問！丙：怎么總是是我說什么你你們修什么，，難道你們沒沒有建議檢查查、維護(hù)的項項目！?。阂恍┕收险戏?wù)顧問判判斷不了，為為什么就不能能直接找維修修技師來看下下！實戰(zhàn)應(yīng)對共同思考以下情況您會會如何應(yīng)對？？要求：講出應(yīng)對思路路與話術(shù)甲：一個簡單單的故障，你你們卻修了一一天！乙：車在你們們那放了一天天，可故障還還是沒找到！！丙：只是一個個小部件壞了了，為什么要要我換總成！！?。耗敲创蟮牡牡暝趺磁浼€不全！實戰(zhàn)應(yīng)對以下情況您會會如何應(yīng)對？？共同思考要求：講出應(yīng)對思路路與話術(shù)甲：開始說是是小問題，結(jié)結(jié)果換了很多多配件，也沒沒人幫我解釋釋一下！乙：我的車還還在索賠期，，為什么不能能索賠！丙：詢問你們們故障原因，，回答怎么都都是可能、或或許！?。簯?yīng)該有人人詳細(xì)告訴我我，平時自己己應(yīng)該注意哪哪些維護(hù)、保保養(yǎng)！實戰(zhàn)應(yīng)對以下情況您會會如何應(yīng)對？？共同思考要求：講出應(yīng)對思路路與話術(shù)甲：為什么不不幫我解釋維維修清單上的的項目！乙：結(jié)算價格格與事先預(yù)估估差太多了吧吧！丙：結(jié)算單上上為什么會出出現(xiàn)我事先不不知的維護(hù)項項目！丁：工時是怎怎么算的，怎怎么比材料費(fèi)費(fèi)還貴！實戰(zhàn)應(yīng)對以下情況您會會如何應(yīng)對？？共同思考要求：講出應(yīng)對思思路與話術(shù)術(shù)甲：車早修修好了，沒沒人告訴我我，也沒人人幫我結(jié)算算！乙：說好下下午可以取取車的，去去取的時候候還在修?。”何叶嫉鹊攘艘粋€月月了，配件件還沒到?。《。耗銈冞@這補(bǔ)漆二天天都沒好，，其他店當(dāng)當(dāng)天就做好好了！實戰(zhàn)應(yīng)對以下情況您您會如何應(yīng)應(yīng)對？共同思考要求：講出應(yīng)對思思路與話術(shù)術(shù)甲：現(xiàn)代的的車維修保保養(yǎng)費(fèi)用很很貴??！乙：保養(yǎng)后后機(jī)艙里依依然是油泥泥和灰土，，就不能洗洗洗干凈??！丙：技術(shù)太太差，幾次次維修后車車輛異響問問題依然不不能解決??！丁：才剛保保養(yǎng)好，車車就拋錨了了！實戰(zhàn)應(yīng)對以下情況您您會如何應(yīng)應(yīng)對？共同思考要求：講出應(yīng)對思思路與話術(shù)術(shù)、回顧一下下，本單元元您都了解解到哪些內(nèi)內(nèi)容？、關(guān)于本單單元，您還還有哪些問問題？單元小結(jié)抱怨是金把握客戶化解抱怨抱怨認(rèn)知抱抱怨怨是金處處理流程客戶分類表表現(xiàn)現(xiàn)與應(yīng)對案案例例分析事前準(zhǔn)備有有效效化解實實戰(zhàn)應(yīng)對課程目錄實戰(zhàn)演練角色扮演回回顧顧總結(jié)角色扮演回顧總結(jié)實戰(zhàn)演練扮演要求模擬演練角色扮演背景資料角色扮演模擬演練.劉女士擁擁有一臺老老款起亞轎轎車，并一一直在我們們店維修保保養(yǎng)。上周周因倒車失失誤，尾部部刮傷，送送來我店維維修漆面。。.劉女士對對漆面維修修質(zhì)量不滿滿，認(rèn)為后后做的油漆漆有色差并并發(fā)現(xiàn)在未未做油漆部部位有飛漆漆現(xiàn)象。.維修部門門已經(jīng)為劉劉女士重新新處理過一一次漆面，，但劉女士士并不滿意意。.今日劉女女士來店，，提出要重重新做油漆漆。背景資料角色扮演模擬演練.王先生新新購一臺起起亞，近日日在我們店店做了首保保。.王先生對對這次保養(yǎng)養(yǎng)的經(jīng)歷并并不滿意。。主要反映映在：等待待接車時間間過久；詢詢問使用情情況不仔細(xì)細(xì)、不認(rèn)真真；維修保保養(yǎng)等待時時間過長；；保養(yǎng)費(fèi)用用太貴；自自己還想了了解些車輛輛使用上的的知識，但但找不到合合適的人；；最后走的的時候，車車都不知道道停哪里，，找了好久久！.回家后發(fā)發(fā)現(xiàn)前門有有條劃痕，，懷疑是店店維修保養(yǎng)養(yǎng)時劃傷的的，更換下下來的配件件也沒放車車上。角色扮演回顧總結(jié)實戰(zhàn)演練、回顧一下下，本次培培訓(xùn)您都了了解到哪些些內(nèi)容？、關(guān)于本次次培訓(xùn)，您您還有哪些些問題？回顧總結(jié)出發(fā)使用時，直直接刪除本本頁！精品課件，，你值得擁擁有！精品課件，，你值得擁擁有！使用時，直直接刪除本本頁！精品課件，，你值得擁擁有！精品課件，，你值得擁擁有！使用時，直直接刪除本本頁！精品課件，，你值得擁擁有！精品課件，，你值得擁擁有！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:31:3306:31:3306:3112/31/20226:31:33AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:31:3306:31Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:31:3306:31:3306:31Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:31:3306:31:33December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:31:33上上午午06:31:3312月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:31上上午12月-2206:31December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/316:31:3306:31:3331December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。6:31:33上午6:31上上午06:31:3312月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:31:3306:31:3306:3112/31/20226:31:33AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2206:31:3306:31Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:31:3306:31:3306:31Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:31:3306:31:33December31,202214、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月2022