客戶開(kāi)發(fā)技巧2

支局客戶開(kāi)發(fā)技巧張俊娟客戶開(kāi)發(fā)技巧信息搜集業(yè)務(wù)推介異議化解關(guān)系維護(hù)【奧程良治定律】：日本日產(chǎn)汽車推銷王奧程良治從一本汽車雜志上看到日本汽車推銷員拜訪顧客的成交比率為1/30；換言之，拜訪30個(gè)人之中，就會(huì)有一個(gè)人買車。此項(xiàng)信息令他振奮不已。他認(rèn)為，只要鍥而不舍地連續(xù)拜訪了29位之后，第30位就是顧客了。最重要的，他覺(jué)得不但要感謝第30位買主，而且對(duì)先前沒(méi)買的29位更應(yīng)當(dāng)感謝，因?yàn)榧偃鐩](méi)有前面的29次挫折，怎會(huì)有第30次的成功呢！臺(tái)灣一位著名的保險(xiǎn)推銷員也發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律：他每打50個(gè)電話，就能約到25個(gè)潛在客戶，就能有10位形成購(gòu)買意向，就能有3位當(dāng)場(chǎng)成交。潛在客戶的數(shù)量越大，銷售成功的機(jī)率就越大《孫子兵法.謀攻篇》知彼知己者，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知已，一勝一負(fù)；不知彼，不知已，每戰(zhàn)必殆。經(jīng)驗(yàn)共享：客戶的哪些信息比較重要客戶的哪些信息比較難收集主要用哪些方法收集信息怎樣搜集客戶信息一、信息搜集

支局長(zhǎng)需要掌握的信息局所服務(wù)地界內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)情況當(dāng)?shù)乜蛻粝M(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣等居民收入狀況常住人口及流動(dòng)人口情況客戶對(duì)郵政評(píng)價(jià)及認(rèn)可情況……一、信息搜集

支局長(zhǎng)需要掌握的信息農(nóng)村的支局長(zhǎng)需要了解的信息包括：服務(wù)地界內(nèi)有多少家企業(yè)、誰(shuí)家的生活比較富裕、有多少在外打工的、每個(gè)村里有多少個(gè)退休人員，誰(shuí)最愛(ài)看什么報(bào)刊等服務(wù)的地界內(nèi)的政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、學(xué)校、居民小區(qū)等地界內(nèi)中小客戶基本信息組織名稱營(yíng)業(yè)地址企業(yè)性質(zhì)聯(lián)系電話主要產(chǎn)品/服務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模主要負(fù)責(zé)人上級(jí)主管部門企業(yè)信譽(yù)結(jié)算方式主要部門及授權(quán)情況主要的業(yè)務(wù)活動(dòng)及規(guī)律競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況主要市場(chǎng)現(xiàn)有主要服務(wù)提供商使用郵政業(yè)務(wù)情況年度重大事件……廠慶店慶業(yè)務(wù)周年等慶典新產(chǎn)品推出、上新產(chǎn)品線、調(diào)整經(jīng)營(yíng)政策等重大事件獲獎(jiǎng)內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)等喜訊主要當(dāng)事人基本信息姓名性別年齡性格本人興趣學(xué)歷住址籍貫子女年齡子女就讀學(xué)校及興趣配偶姓名配偶基本情況其他重要情況使用郵政業(yè)務(wù)情況……營(yíng)業(yè)窗口客戶重要信息年齡性別性格收入家庭生命周期使用郵政業(yè)務(wù)情況…………一、信息搜搜集營(yíng)業(yè)窗口信信息搜集方方法營(yíng)業(yè)窗口信信息搜集方方法：觀察察法+詢問(wèn)問(wèn)法觀察法就是是通過(guò)觀察察客戶的外外在表現(xiàn)和和用郵行為為而快速對(duì)對(duì)客戶進(jìn)行行綜合判斷斷，從而獲獲取客戶信信息的一種種方法。詢問(wèn)法就是是在觀察客客戶的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，通過(guò)過(guò)有針對(duì)性性地詢問(wèn)而而進(jìn)一步獲獲取信息開(kāi)開(kāi)發(fā)客戶的的方法。詢?cè)儐?wèn)的時(shí)候候應(yīng)結(jié)合客客戶情況有有選擇的使使用封閉式式提問(wèn)和開(kāi)開(kāi)放式提問(wèn)問(wèn)。營(yíng)業(yè)窗口口信息搜搜集特別別提示需要關(guān)注注那些駐駐足觀望望、主動(dòng)動(dòng)詢問(wèn)、、認(rèn)真閱閱讀宣傳傳單冊(cè)的的人群。。需要特別別關(guān)注一一些特殊殊用郵人人群：一一次寄2—3封封以上特特快專遞遞郵件或或函件（（尤其應(yīng)應(yīng)關(guān)注落落款是單單位的））；在一一些時(shí)機(jī)機(jī)，如思思想月、、五節(jié)聯(lián)聯(lián)送等關(guān)關(guān)注寄包包裹人群群；年末末購(gòu)買年年冊(cè)的人人群；平平時(shí)使用用匯兌業(yè)業(yè)務(wù)的人人群等，，通過(guò)詢?cè)儐?wèn)和誘誘導(dǎo)，實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客客戶的開(kāi)開(kāi)發(fā);一、信息息搜集地界內(nèi)中中小客戶戶信息搜搜集方法法▲經(jīng)常走走訪客戶戶▲通過(guò)客客戶的內(nèi)內(nèi)部職員員、網(wǎng)站站、熱線線電話、、服務(wù)電電話等搜搜集信息息▲通過(guò)郵郵政企業(yè)業(yè)的營(yíng)業(yè)業(yè)記錄、、前臺(tái)信信息記錄錄、服務(wù)務(wù)電話、、投遞信信息等搜搜集信息息▲通過(guò)郵郵政企業(yè)業(yè)的員工工等搜集集信息▲通過(guò)大大眾傳媒媒等公開(kāi)開(kāi)渠道……特別提示示對(duì)業(yè)務(wù)的的熟悉是是信息搜搜集的基基礎(chǔ)和前前提磨刀不誤誤砍柴工工，要重重視信息息搜集生活工作作中處處處皆信息息，要做做有心人人信息帶給給每一個(gè)個(gè)人的機(jī)機(jī)會(huì)都是是公平的的，機(jī)會(huì)會(huì)只屬于于有準(zhǔn)備備的人和和善于思思考的人人。案例討論論2004年3月月下旬，，北京28局前前臺(tái)營(yíng)業(yè)業(yè)員得知知2004年的的5月28號(hào)是是京華時(shí)時(shí)報(bào)3周周年的紀(jì)紀(jì)念日。。于是該該局便開(kāi)開(kāi)始收集集關(guān)于京京華時(shí)報(bào)報(bào)的一些些相關(guān)信信息，《《京華時(shí)時(shí)報(bào)》是是目前北北京市內(nèi)內(nèi)的一家家知名報(bào)報(bào)社，信信息量大大、全，，而且貼貼近老百百姓，從從它創(chuàng)刊刊到現(xiàn)在在短短幾幾年時(shí)間間，發(fā)行行量一直直在猛增增。該報(bào)報(bào)社正在在積極地地籌劃慶慶?；顒?dòng)動(dòng)，并有有意購(gòu)買買一些紀(jì)紀(jì)念品。。通過(guò)與一一位經(jīng)理理面談后后，進(jìn)一一步了解解到，京京華時(shí)報(bào)報(bào)將依據(jù)據(jù)前兩次次周年紀(jì)紀(jì)念的慣慣例，購(gòu)購(gòu)買一些些杯子、、絨線娃娃娃等紀(jì)紀(jì)念品送送給客戶戶。分析：作作為一家家知名大大報(bào)社，，又正是是在事業(yè)業(yè)蒸蒸日日上的時(shí)時(shí)候，對(duì)對(duì)于這樣樣一個(gè)重重要的紀(jì)紀(jì)念活動(dòng)動(dòng)，一方方面是紀(jì)紀(jì)念，但但更多的的是宣傳傳報(bào)社的的文化及及實(shí)力。。跟經(jīng)理提提出：回回去后就就本次報(bào)報(bào)社活動(dòng)動(dòng)做一份份詳細(xì)的的方案策策劃，看看看如何何借本次次紀(jì)念活活動(dòng)更好好地向市市民及工工作聯(lián)絡(luò)絡(luò)單位體體現(xiàn)京華華時(shí)報(bào)的的實(shí)力。。后又仔細(xì)細(xì)的向總總經(jīng)理們們分析了了個(gè)性化化郵品在在兼顧收收藏和展展現(xiàn)文化化地位的的優(yōu)勢(shì)及及其給報(bào)報(bào)社帶來(lái)來(lái)的良好好的社會(huì)會(huì)效益二、業(yè)務(wù)務(wù)推介FABE模式特征—把把產(chǎn)品的的特征詳詳細(xì)的介介紹給顧顧客。如如果內(nèi)容容多而難難記，可可制作宣宣傳材料料或卡片片優(yōu)點(diǎn)—充充分分析析產(chǎn)品的的優(yōu)點(diǎn)利益—盡盡數(shù)產(chǎn)品品給顧客客帶來(lái)的的利益，，包括經(jīng)經(jīng)濟(jì)利益益、社會(huì)會(huì)利益、、工作利利益、社社交利益益等。證據(jù)—以以真實(shí)的的數(shù)字、、案例、、實(shí)物等等證據(jù)，，解決顧顧客各種種疑慮，，促使顧顧客購(gòu)買買。二、業(yè)務(wù)務(wù)推介營(yíng)業(yè)窗口口客戶利利益分析析使用郵政政業(yè)務(wù)包裹函件思鄉(xiāng)月五節(jié)聯(lián)送送郵品報(bào)刊…….獲得利益益便捷的溝溝通渠道道傳遞愛(ài)心心情感個(gè)性化的的表達(dá)方方式獲得家人人和社會(huì)會(huì)的尊重重提升自身身形象節(jié)省時(shí)間間金錢避免尷尬尬……二、業(yè)務(wù)務(wù)推介地界內(nèi)中中小客戶戶利益分分析增加銷售售，提高高市場(chǎng)地地位降低成本本，提高高競(jìng)爭(zhēng)力力提高利潤(rùn)潤(rùn)率，投投資商滿滿意穩(wěn)固客戶戶群，為為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)發(fā)展奠定定基礎(chǔ)協(xié)調(diào)社會(huì)會(huì)關(guān)系，，獲得順順暢發(fā)展展環(huán)境提高社會(huì)會(huì)地位，，獲得政政府支持持，更多多的機(jī)會(huì)會(huì)……二、業(yè)務(wù)務(wù)推介地界內(nèi)中中小客戶戶主要當(dāng)當(dāng)事人利利益分析析獲得上級(jí)級(jí)賞識(shí)提高本部部門在企企業(yè)中的的地位樹(shù)立本人人的形象象酬金……具有推動(dòng)動(dòng)力的24個(gè)詞詞匯客戶姓名名了解證實(shí)健康從容保證錢幣安全新的親愛(ài)發(fā)現(xiàn)正確結(jié)果真誠(chéng)價(jià)值玩笑真理安慰驕傲利益應(yīng)得快樂(lè)重要節(jié)約具有反動(dòng)動(dòng)力的24個(gè)詞詞匯應(yīng)付花費(fèi)付款契約簽字嘗試?yán)_虧損喪失損害購(gòu)買死亡低劣售出出賣代價(jià)決心費(fèi)盡困難義務(wù)責(zé)任失敗不利不履行解說(shuō)九戒戒戒虛偽戒露鋒戒粗魯戒流氣戒誹謗戒輕率戒浮夸戒啰嗦戒牽強(qiáng)二、業(yè)務(wù)務(wù)推介適當(dāng)提問(wèn)問(wèn)特別提示示說(shuō)服任何何人的兩兩個(gè)原則則：讓他他快樂(lè)；；讓他擺擺脫痛苦苦提問(wèn)是銷銷售人員員必須掌掌握的一一個(gè)重要要技巧，，必須反反復(fù)練習(xí)習(xí)。提問(wèn)是了了解需求求的最有有效的辦辦法，所所以要多多問(wèn)少說(shuō)說(shuō)。傾聽(tīng)是表表達(dá)對(duì)客客戶尊重重，獲取取客戶真真實(shí)想法法的關(guān)鍵鍵。三、異議議化解異議內(nèi)涵涵異議是銷銷售過(guò)程程中客戶戶對(duì)郵政政業(yè)務(wù)、、支局長(zhǎng)長(zhǎng)或營(yíng)業(yè)業(yè)營(yíng)銷人人員、交交易條件件等發(fā)出出的懷疑疑、抱怨怨，提出出的否定定或反面面意見(jiàn)。。異議是銷銷售過(guò)程程中普遍遍存在的的問(wèn)題，，客戶不不提出任任何異議議就購(gòu)買買郵政業(yè)業(yè)務(wù)的情情況是罕罕見(jiàn)的。。異議可可能出現(xiàn)現(xiàn)在銷售售過(guò)程的的任何環(huán)環(huán)節(jié)。異議表明明了客戶戶所顧慮慮的問(wèn)題題，也就就是成交交的障礙礙所在，，化解客客戶異議議的過(guò)程程就是逐逐漸走向向成功的的過(guò)程。。三、異議議化解案例中異異議化解解異議一：：郵局所所設(shè)計(jì)的的大紅的的底色不不適合該該報(bào)社，，因?yàn)檫@這樣的一一個(gè)設(shè)計(jì)計(jì)不能很很好的體體現(xiàn)企業(yè)業(yè)的文化化傳統(tǒng)——經(jīng)過(guò)過(guò)集郵公公司協(xié)商商批準(zhǔn)，，同意了了由企業(yè)業(yè)自行設(shè)設(shè)計(jì)以符符合公司司一貫的的宣傳思思路；三、異議議化解案例中異異議化解解異議二：：能否及及時(shí)交貨貨由于郵局局拿出自自己的設(shè)設(shè)計(jì)的時(shí)時(shí)間已經(jīng)經(jīng)是4月月下旬了了，該公公司的慶慶?；顒?dòng)動(dòng)又將在在5月下下旬開(kāi)始始啟動(dòng)，，而合同同方面還還有很多多的問(wèn)題題沒(méi)有洽洽談，郵郵品，特特別是精精品郵冊(cè)冊(cè)的印刷刷又非常常耗時(shí)，，所以時(shí)時(shí)間相當(dāng)當(dāng)緊迫，其其中一位位老總對(duì)對(duì)郵局是是否能及及時(shí)完成成這項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)生生了懷疑疑?！脏]郵政百年年的信譽(yù)譽(yù)向客戶戶保證郵郵局有能能力將這這些郵品品印刷好好并及時(shí)時(shí)交給報(bào)報(bào)社用于于慶?；罨顒?dòng)，——采用用分期交交付成品品的方式式以節(jié)省省印制時(shí)時(shí)間。三、異議議化解案例中異異議化解解異議三：：價(jià)格高高——引導(dǎo)導(dǎo)客戶重重產(chǎn)品、、輕價(jià)格格，模糊糊報(bào)價(jià)——建議議客戶通通過(guò)贈(zèng)與與和銷售售兩種不不同的方方式擴(kuò)大大宣傳渠渠道，節(jié)節(jié)約部分分資金。?！鄼n檔次以滿滿足客戶戶不同場(chǎng)場(chǎng)合的饋饋贈(zèng)或者者銷售，，為客戶戶節(jié)約了了部分資資金三、異議議化解實(shí)地演練練演練要求求:1、各隊(duì)隊(duì)認(rèn)領(lǐng)任任務(wù)卡片片2、向下下一組開(kāi)開(kāi)發(fā)相應(yīng)應(yīng)業(yè)務(wù)3、下一一組設(shè)定定異議（（10分分鐘）4、實(shí)地地演練（（分兩步步完成））第一步：：奇數(shù)組組向下一一組銷售售第二步：：偶數(shù)組組向下一一組銷售售（每組演演練時(shí)間間為10分鐘））目前醫(yī)療療衛(wèi)生行行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)激烈，，各家醫(yī)醫(yī)院為了了宣傳自自身形象象，提高高經(jīng)濟(jì)效效益，紛紛紛發(fā)行行院報(bào)，，很多醫(yī)醫(yī)院已經(jīng)經(jīng)定期發(fā)發(fā)行并逐逐漸形成成一定規(guī)規(guī)模。但但多數(shù)醫(yī)醫(yī)院目前前基本上上是放在在醫(yī)院的的大廳里里或病房房里，由由患者就就診或住住院時(shí)自自行拿取取。某支支局地界界內(nèi)有一一家中醫(yī)醫(yī)院，院院報(bào)每月月固定發(fā)發(fā)放兩期期。支局局長(zhǎng)經(jīng)過(guò)過(guò)分析，，認(rèn)為該該醫(yī)院是是一個(gè)潛潛在的商商函用戶戶。經(jīng)過(guò)過(guò)積極聯(lián)聯(lián)系，中中醫(yī)院主主要領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)同意面面談。支支局長(zhǎng)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單介紹紹商函后后，醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)提提出了以以下異議議：(1)什什么是是商函？？(2)為為什么么要寄商商函？(3)商商函寄寄給誰(shuí)？？一四十歲歲左右的的婦女拿拿著一內(nèi)內(nèi)裝一條條圍巾和和一身毛毛衣毛褲褲的塑料料袋來(lái)到到前臺(tái)交交寄，前前臺(tái)營(yíng)業(yè)業(yè)人員馬馬上給她她拿了一一個(gè)包裝裝箱把物物品裝了了進(jìn)去，，結(jié)果往往稱上一一放，中中年婦女女馬上制制止說(shuō)““包裝箱箱是我掏掏錢買的的，我已已經(jīng)付過(guò)過(guò)錢了，，你怎么么稱重時(shí)時(shí)還連包包裝箱呀呀，包裝裝箱都快快和我寄寄的這點(diǎn)點(diǎn)東西一一樣重了了?！蹦衬持Ь志珠L(zhǎng)看到到此景，，馬上上上前替下下?tīng)I(yíng)業(yè)員員，如果果你是該該支局長(zhǎng)長(zhǎng)，針對(duì)對(duì)此類異異議，你你將如何何化解。。接著你將將如何推推薦合適適的包裹裹業(yè)務(wù)（（普通包包裹、快快遞包裹裹、速遞遞包裹））給客戶戶以避免免客戶情情緒再次次激動(dòng)。。中秋前夕夕一30歲左右右的中年年男子到到郵局匯匯款，經(jīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)員員與該男男子搭訕訕，了解解到匯款款是寄給給雙方老老人的，，營(yíng)業(yè)員員建議其其使用月月餅表達(dá)達(dá)對(duì)雙方方父母的的孝心。。該男子子問(wèn)：““郵局是是寄信郵郵包裹的的，怎么么也開(kāi)始始賣月餅餅了？””營(yíng)業(yè)員員：“誰(shuí)誰(shuí)說(shuō)郵局局只寄信信郵包裹裹，郵局局現(xiàn)在啥啥都賣。?！奔偃缛缒闶窃撛摼值闹еЬ珠L(zhǎng)，，您認(rèn)為為上面的的答復(fù)有有什么不不妥，您您將如何何回答？？在與客戶戶交流的的過(guò)程中中，客戶戶又提出出了以下下異議，，您又將將如何回回答(1)郵郵局賣的的月餅和和其它地地方賣的的月餅有有什么不不同呀？？(2)我我不打打算寄月月餅，給給父母寄寄錢多實(shí)實(shí)惠某支局在在銷售噴噴施寶葉葉面肥，，噴施寶寶中的腐腐殖酸是是其他葉葉面肥沒(méi)沒(méi)有的，，其他葉葉面肥主主要成份份是尿素素，所以以在增產(chǎn)產(chǎn)效果上上噴施寶寶比較明明顯；另另外噴施施寶葉面面肥濃度度比一般般液面肥肥高；將將近農(nóng)忙忙時(shí)節(jié)，，一些農(nóng)農(nóng)民在支支局領(lǐng)取取農(nóng)村土土地直補(bǔ)補(bǔ)金時(shí)，，支局長(zhǎng)長(zhǎng)利用這這一好機(jī)機(jī)會(huì)積極極向農(nóng)民民推薦郵郵政代理理的噴施施寶葉面面肥，結(jié)結(jié)果農(nóng)民民提出了了以下異異議：（1）外外面到處處都有賣賣肥料的的，我再再逛逛再再做決定定。（2）怎怎么你們們郵政賣賣的葉面面肥比外外面的貴貴呀？（3）我我現(xiàn)在不不想買，，過(guò)一段段時(shí)間再再說(shuō)吧。。某研究所所是某支支局一直直保持長(zhǎng)長(zhǎng)期合作作關(guān)系的的大客戶戶。8月月中旬的的一天，，支局長(zhǎng)長(zhǎng)按照慣慣例上門門回訪客客戶，在在與研究究所辦事事員交流流的時(shí)候候，恰遇遇另一個(gè)個(gè)辦事員員同下屬屬的質(zhì)保保部正在在確認(rèn)與與某物流流公司簽簽訂郵寄寄合同的的情況。。仔細(xì)詢?cè)儐?wèn)才知知道質(zhì)保保部有一一批疫苗苗樣本準(zhǔn)準(zhǔn)備在8月底發(fā)發(fā)往全國(guó)國(guó)（大部部分地方方比較偏偏遠(yuǎn)）。。該支局局長(zhǎng)馬上上向其宣宣傳包裹裹從郵政政渠道走走的便利利和安全全，承諾諾支局有有能力為為他們提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)。但是是質(zhì)保部部負(fù)責(zé)人人拒絕了了支局長(zhǎng)長(zhǎng)的推薦薦，因?yàn)闉樵谒牡挠∠笾兄?，郵政政包裹價(jià)價(jià)格貴速速度慢，，而物流流公司價(jià)價(jià)格便宜宜。同時(shí)時(shí)包裹內(nèi)內(nèi)的樣本本非常重重要，容容不得半半點(diǎn)閃失失，這更更使負(fù)責(zé)責(zé)人猶豫豫不決，，如果你你是該支支局長(zhǎng)，，你將如如何化解解異議？？某支局服務(wù)的的地界內(nèi)有一一家小直銷企企業(yè)，該直銷銷企業(yè)每年都都會(huì)向會(huì)員客客戶郵寄精美美的宣傳資料料和光蝶，推推介企業(yè)文化化和產(chǎn)品。一一直以來(lái)，該該企業(yè)發(fā)往全全國(guó)的文化宣宣傳品采用的的是平常函件件的方式，由由于信函使用用的是普通信信封，在郵遞遞過(guò)程中難免免會(huì)發(fā)生磨損損的情況。該該企業(yè)就曾經(jīng)經(jīng)發(fā)生了有的的客戶沒(méi)有收收到他們的宣宣傳資料，有有的客戶收到到的資料是不不完整的情況況。而該企業(yè)業(yè)認(rèn)為客戶能能否及時(shí)收到到他們寄出的的宣傳資料，，體現(xiàn)了公司司對(duì)客戶重視視的程度；他他們還認(rèn)為一一封信的完整整程度就相當(dāng)當(dāng)于企業(yè)給客客戶的形象是是否得體，也也是體現(xiàn)了公公司對(duì)客戶的的一種尊重。。如今在這個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)上出了了問(wèn)題，他們們?cè)诳蛻粜哪磕恐械牡匚痪途蜁?huì)發(fā)生動(dòng)搖搖。因此他們們對(duì)出現(xiàn)這種種情況很不滿滿意。而且由由于這些問(wèn)題題，該公司對(duì)對(duì)郵政服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)生了不信任任。針對(duì)這些些異議，你如如何化解？推銷大師戈德德曼“處理客客戶異議準(zhǔn)備備方法”使用的業(yè)務(wù)名稱客戶類型客戶異議及編碼A、價(jià)格異議①②……處理方法及編號(hào)12……B、服務(wù)異議①②……12……C、…………三、異議化解解化解主要異議議的原則1、產(chǎn)品異議議2、規(guī)定異議議3、價(jià)格異議議4、服務(wù)異議議5、質(zhì)量異議議6、包裝異議議7、付款條件件異議…….三、異議化解解化解主要異議議的原則1、產(chǎn)品異議議——“你們郵郵政局不就是是送信送報(bào)紙紙的嗎？你你們?cè)趺促u起起機(jī)票來(lái)了，，是不是騙人人的？”——“郵政儲(chǔ)儲(chǔ)蓄只是用來(lái)來(lái)存錢的，沒(méi)沒(méi)什么其它功功能?！薄澳銈儧](méi)沒(méi)有適合我的的報(bào)紙?！比?、異議化解解化解主要異議議的原則化解原則：要主動(dòng)服務(wù)，，主動(dòng)宣傳郵郵政業(yè)務(wù)突出產(chǎn)品的特特色和特點(diǎn)從客戶需求出出發(fā)，完善和和改進(jìn)產(chǎn)品2、規(guī)定異議議——郵資封：：內(nèi)件封裝、、封面書寫、、郵票粘貼位位置、是否使使用標(biāo)準(zhǔn)信封封等——郵政賀卡卡：郵政編碼碼位置等——郵件收寄寄手續(xù)煩瑣三、異議化解解化解主要異議議的原則三、異議化解解化解主要異議議的原則化解原則站在客戶的角角度，換位思思考認(rèn)同客戶的感感受、分析客客戶的異議多方溝通、適適當(dāng)讓步、給給與補(bǔ)償三、異議化解解化解主要異議議的原則3、價(jià)格異議議——你們郵局局的價(jià)格太貴貴了，使用不不劃算——能不能打打折，能給多多大的折扣——在報(bào)刊社社訂報(bào)有優(yōu)惠惠，你們?cè)趺疵礇](méi)有——郵票的面面值很低，但但制成的郵品品價(jià)格太高三、異議化解解化解主要異議議的原則化解原則：客觀分析、耐耐心解釋適當(dāng)讓步、增增進(jìn)服務(wù)三、異議化解解化解主要異議議的原則4、服務(wù)異議議——報(bào)刊不能能投遞到戶——郵政EMS沒(méi)有投遞遞上門——物流業(yè)務(wù)務(wù)用戶反映傳傳遞速度慢主要是時(shí)限、、投遞質(zhì)量方方面的異議。。三、異議化解解化解主要異議議的原則化解原則：提前防范以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取取勝事后控制三、異議化解解化解異議的步步驟1、采取積極極的態(tài)度2、認(rèn)同客戶戶的感受3、使客戶的的反對(duì)意見(jiàn)具具體化利用提問(wèn)的技技巧。采取開(kāi)開(kāi)放式的或者者封閉式的方方式提問(wèn)。從客戶周圍的的人中打聽(tīng)、、了解。4、給予補(bǔ)償償用郵政業(yè)務(wù)的的其他利益進(jìn)進(jìn)行補(bǔ)償。將異議變成賣賣點(diǎn)案例結(jié)果紀(jì)念封13000個(gè)，普普通企業(yè)專題題冊(cè)2500本、精品專專題冊(cè)200本、個(gè)性化化郵折5000個(gè)，在每每一個(gè)郵折和和每一本郵冊(cè)冊(cè)里面都另含含一枚紀(jì)念封封。此項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)共創(chuàng)收1025990元。四、關(guān)系維護(hù)護(hù)客戶預(yù)期不滿意基本滿意非常滿意滿意客戶忠誠(chéng)客戶觀望或流失客客戶鞏固提升轉(zhuǎn)變忠誠(chéng)客戶是銷銷售額的主要要提供者統(tǒng)計(jì)表明：企企業(yè)80％的的銷售業(yè)績(jī)來(lái)來(lái)自20％的的經(jīng)常惠顧企企業(yè)的老客戶戶。如果企業(yè)業(yè)喪失了這20％的老客客戶，將會(huì)喪喪失80％的的市場(chǎng)。美國(guó)的一項(xiàng)研研究表明：再再次光臨的客客戶可以為商商家?guī)?lái)25％－80％％的利潤(rùn)。吸吸引客戶再次次光顧的因素素中，首先是是服務(wù)質(zhì)量，，其次是產(chǎn)品品本身，最后后才是價(jià)格。。美國(guó)汽車業(yè)調(diào)調(diào)查表明：1個(gè)滿意的顧顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生生意，其中至至少有1筆成成交；而1個(gè)個(gè)不滿意的顧顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)購(gòu)買欲望。美國(guó)可口可樂(lè)樂(lè)公司稱，一一聽(tīng)可口可樂(lè)樂(lè)賣0.25美元，而鎖鎖定1個(gè)顧客客買1年（假假定該顧客平平均每天消費(fèi)費(fèi)3聽(tīng)可口可可樂(lè)），那么么一個(gè)顧客1年的銷售額額約為300美元。四、關(guān)系維護(hù)護(hù)關(guān)系維護(hù)是指指成交后，通通過(guò)與客戶建建立良好的人人際關(guān)系、發(fā)發(fā)展共同的興興趣愛(ài)好、提提供良好的售售后服務(wù)等方方法和措施，，發(fā)展并維護(hù)護(hù)與客戶的長(zhǎng)長(zhǎng)期合作關(guān)系系，提高客戶戶滿意、建立立客戶忠誠(chéng)的的過(guò)程。經(jīng)驗(yàn)共享您有好的客戶戶維護(hù)經(jīng)驗(yàn)嗎嗎四、關(guān)系維護(hù)護(hù)營(yíng)業(yè)支局客戶戶關(guān)系維護(hù)——服務(wù)服務(wù)是支局發(fā)發(fā)展的基礎(chǔ)和和前提。為客客戶提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)貼心的服務(wù)務(wù)是支局長(zhǎng)應(yīng)應(yīng)考慮的非常常重要的一項(xiàng)項(xiàng)工作。安徽一支局長(zhǎng)長(zhǎng)張文艷創(chuàng)立立了一套工作作方法:“意意識(shí)延伸法””，被蚌埠市市總工會(huì)命名名“張文艷工工作法”。。在長(zhǎng)期實(shí)踐中中總結(jié)出的服服務(wù)口訣:““人蠻我和，，人傲我誠(chéng)，，人剛我柔，，人怒我忍””。四、關(guān)關(guān)系維維護(hù)營(yíng)業(yè)支支局客客戶關(guān)關(guān)系維維護(hù)營(yíng)業(yè)窗窗口服服務(wù)———滿滿足客客戶期期望熟悉業(yè)業(yè)務(wù)，，推薦薦合適適的業(yè)業(yè)務(wù)給給客戶戶，做做好參參謀準(zhǔn)備一一些必必備的的輔助助用品品：眼眼鏡、、膠水水、筆筆、針針線、、信封封等節(jié)省客客戶時(shí)時(shí)間，，又快快又好好的辦辦理業(yè)業(yè)務(wù)店堂布布置給給客戶戶一個(gè)個(gè)干凈凈滿意意的用用郵環(huán)環(huán)境積極處處理客客戶投投訴…….四、關(guān)關(guān)系維維護(hù)營(yíng)業(yè)支支局客客戶關(guān)關(guān)系維維護(hù)營(yíng)業(yè)窗窗口服服務(wù)———超超越客客戶期期望記住客客戶的的名字字，與與客戶戶打招招呼對(duì)一些些特殊殊群體體提供供特殊殊的服服務(wù)，，如幫幫忙縫縫包裹裹等有機(jī)會(huì)會(huì)和條條件的的話，，盡量量滿足足客戶戶的一一些小小要求求并提提供額額外服服務(wù)積極配配合各各種促促銷活活動(dòng)…….特別提提示超越期期望是是服務(wù)務(wù)營(yíng)銷銷成功功的萬(wàn)萬(wàn)能鑰鑰匙只只有超超越客客戶期期望的的服務(wù)務(wù)才造造就忠忠誠(chéng)的的客戶戶；掌掌握人人際交交往的的"公公平原原理"，學(xué)學(xué)會(huì)打打破客客戶交交往的的平衡衡，不不斷超超出客客戶的的期望望值，，這是是取得得事業(yè)業(yè)成功功的關(guān)關(guān)鍵；；運(yùn)運(yùn)用用"人人情"交往往，是是不斷斷獲取取"人人脈存存款"的唯唯一秘秘訣；；把把握握客戶戶期望望是困困難的的，定定期調(diào)調(diào)查客客戶期期望是是最應(yīng)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)堅(jiān)持的的；四、關(guān)關(guān)系維維護(hù)地界內(nèi)內(nèi)中小小客戶戶關(guān)系系維護(hù)護(hù)1、服服務(wù)維維護(hù)2、興興趣維維護(hù)3、禮禮品維維護(hù)4、經(jīng)經(jīng)常聯(lián)聯(lián)絡(luò)維維護(hù)5、出出謀劃劃策維維護(hù)6、群群眾路路線維維護(hù)……盡量隨隨叫隨隨到熱情主主動(dòng)提提供多多方面面服務(wù)務(wù)不錯(cuò)過(guò)過(guò)幫助助客戶戶的機(jī)機(jī)會(huì)服務(wù)——沒(méi)有最好只有更好關(guān)鍵時(shí)刻見(jiàn)真情雪中送炭盡量隨隨叫隨隨到熱情主主動(dòng)提提供多多方面面服務(wù)務(wù)不錯(cuò)過(guò)過(guò)幫助助客戶戶的機(jī)機(jī)會(huì)讓客戶戶感覺(jué)覺(jué)良好好服務(wù)——沒(méi)有最好只有更好關(guān)注細(xì)節(jié)特別提提示1.樹(shù)樹(shù)立主主動(dòng)服服務(wù)和和承擔(dān)擔(dān)個(gè)人人責(zé)任任的意意識(shí)2.認(rèn)清清自己己的服服務(wù)水水平和和卓越越的服服務(wù)相相差多多遠(yuǎn)；；3.服務(wù)務(wù)就是是做細(xì)細(xì)節(jié)和和做小小事，，就是是做人人際關(guān)關(guān)系；；4.不說(shuō)說(shuō)“不不”的的服務(wù)務(wù)和不不說(shuō)““他們們”只只說(shuō)““我們們”的的責(zé)任任承擔(dān)擔(dān)理念念；游戲———為為客戶戶服務(wù)務(wù)1、每每組至至少提提供一一項(xiàng)服服務(wù)2、演演示游戲提提升1、為為客戶戶服務(wù)務(wù)是沒(méi)沒(méi)有止止境的的，只只有認(rèn)認(rèn)真觀觀察，，用心心體會(huì)會(huì)才能能不斷斷的改改善服服務(wù)，，取得得競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。2、為為客戶戶服務(wù)務(wù)必須須站在在客戶戶角度度，設(shè)設(shè)身處處地地地考慮慮其需需求，，這樣樣才能能使客客戶的的滿意意程度度不斷斷提高高。謝謝大大家聯(lián)系方方式：：（0311）589988119、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。06:29:3806:29:3806:2912/31/20226:29:38AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2206:29:3806:29Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:29:3806:29:3806:29Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2206:29:3806:29:38December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20226:29:38上上午06:29:3812月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:29上午午12月-2206:29December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/316:29:3806:29:3831December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。6:29:38上上午6:29上上午06:29:3812月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。06:29:3806:29:3806:2912/31/20226:29:38AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:29:3806:29Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。06:29:3806:29:380