客戶服務(wù)管理培訓

《客戶服務(wù)管理培訓》課程體系結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)規(guī)劃客戶服務(wù)人員管理客戶信息管理大客戶服務(wù)管理客戶滿意度與客戶忠誠度管理客戶的建立與維系客戶關(guān)系管理呼叫中心管理客戶服務(wù)的理念現(xiàn)代市場營銷理念發(fā)展情況客戶服務(wù)的理念：通過以客戶、特別是有較高商業(yè)價值的客戶為中心，以相應(yīng)能滿足客戶需要的客戶讓渡價值為手段，來實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃一、客戶服務(wù)（重點）：是指所有與客戶接觸或相互作用的活動。接觸方式：面對面、電話、通信、網(wǎng)絡(luò)等?；顒觾?nèi)容：介紹說明、企業(yè)信息傳遞、接受客戶詢問、訂單或預(yù)訂、送貨、產(chǎn)品的安裝和使用說明，接受、處理客戶投訴及意見、退貨或修理、服務(wù)的補救、客戶資料的收集和建檔及追蹤服務(wù)、客戶需求和滿意度調(diào)查等?？蛻舴?wù)涵蓋的部門〈第一頁〉客戶服務(wù)部門生產(chǎn)部門營銷部門采購部門研發(fā)部門行政人力資源管理部門、公共關(guān)系部門財務(wù)部門等注：本書所講客戶服務(wù)主要是指客戶服務(wù)部門的服務(wù)為主。二、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置、設(shè)計客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的原則（選擇題）、設(shè)計步驟（）崗位設(shè)計管理層次設(shè)計和管理幅度設(shè)計：梯形結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)部領(lǐng)導職位規(guī)定規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào)設(shè)計模式：大型企業(yè)、中小型企業(yè)客戶服務(wù)的目標：總體目標：通過讓客戶滿意維護企業(yè)良好的形象和信譽。分解到各部門的目標?？蛻舴?wù)的職能：對內(nèi)職能和對外職能。第二節(jié)客戶服務(wù)部職責制訂客戶服務(wù)工作制度制訂客戶服務(wù)標準客戶信息管理客戶關(guān)系管理個性化需求，忠誠客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶投訴管理售后服務(wù)管理向客戶承諾的管理客戶資料管理客戶資信管理第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃確定客戶服務(wù)理念規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系認知基本理念設(shè)定基本理念理念具體化制訂客戶服務(wù)標準建立內(nèi)部服務(wù)組織體系明確客戶服務(wù)的種類客戶服務(wù)請求的處理客戶服務(wù)質(zhì)量的管理有償服務(wù)無償服務(wù)合同服務(wù)確定客戶服務(wù)管理內(nèi)容服務(wù)要求管理投訴建議管理維修與故障管理回訪信息管理問題信息管理咨詢信息管理建議信息管理建立客戶服務(wù)行為標準制訂科學合理的客戶服務(wù)標準客戶服務(wù)標準內(nèi)容回訪信息管理回訪信息管理定期服務(wù)不定期服務(wù)不同的服務(wù)方式服務(wù)等級管理服務(wù)等級的管管理目標服務(wù)等級的管管理內(nèi)容服務(wù)等級的管管理流程設(shè)計完善服務(wù)流程流程：是產(chǎn)生生某一結(jié)果的的一系列作業(yè)或或操作，特別別是指連續(xù)的操作作或處理。指指事情的始末，事事情發(fā)展變化化的經(jīng)過。服務(wù)流程：是是指客戶享受受到的，由企業(yè)業(yè)在每個服務(wù)務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為為客戶所提供供的一系列服務(wù)的的總和。分析服務(wù)流程程信息流程細化服務(wù)流程程業(yè)務(wù)流程設(shè)計服務(wù)流程程掌握客戶服務(wù)務(wù)需求創(chuàng)建服務(wù)步驟驟修改服務(wù)流程程繪制服務(wù)流程程第四節(jié)客客戶服務(wù)質(zhì)量量管理一、內(nèi)涵()、技術(shù)性質(zhì)量量：是服務(wù)結(jié)結(jié)果的質(zhì)量，，是客戶從服服務(wù)過程中所所得到的東西西，以滿足客客戶的主要需需要。內(nèi)容。。、功能性質(zhì)量量：是服務(wù)過過程的質(zhì)量，，它滿足客戶戶的非主要需需要。是指服服務(wù)推廣的過過程，即客戶戶與服務(wù)人員員打資產(chǎn)的過過程，服務(wù)人人員的行為、、態(tài)度、穿著著等都直接影影響顧客的感感知。注：客戶服務(wù)務(wù)的預(yù)期質(zhì)量量，通常受以以下四個方面面因素的影響響：市場營銷銷溝通、客戶戶口碑、客戶戶需求和企業(yè)業(yè)形象。二、服務(wù)質(zhì)量量的評價標準準可感知性可靠性—準確確無誤反應(yīng)性—反應(yīng)應(yīng)能力保證性態(tài)度和和工作能力移情性換位思思考三、服務(wù)質(zhì)量量的測定與差差距分析服務(wù)質(zhì)量分數(shù)數(shù)實際感受分分數(shù)期望分數(shù)數(shù)服務(wù)質(zhì)量差距分析客戶的期望與與管理者對客客戶期望的認認知之間的差差距實際傳遞的服服務(wù)與客戶感感受之間的差差距管理者者對客客戶期期望的的認知知與服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標標準之之間的的差距距服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標標準與與實際際傳遞遞的服服務(wù)之之間的的差距距四、提提高服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的策略略標準跟跟進策策略：：進行行了策策略方方面的的比較較；有有關(guān)經(jīng)經(jīng)營方方面的的比較較；業(yè)業(yè)務(wù)管管理方方面的的比較較。藍圖技技巧策策略：：是指指借助助流程程圖的的方法法來分分析后后期到到直接接面對對客戶戶部門門傳遞遞過程程的各各個方方面，，特別別是分分析服服務(wù)人人員與與客戶戶的接接觸點點，從從這些些接觸觸點出出發(fā)來來提高高服務(wù)務(wù)質(zhì)量量。了了解其其外步步驟。。五、服服務(wù)到到最小小細節(jié)節(jié)六、塑塑造客客戶服服務(wù)的的“共共同愿愿景””。第二章章客客服服人員員管理理第一節(jié)節(jié)客客服服團隊隊與人人員管管理一、組組建高高效客客服團團隊、如何何組建建、組織織設(shè)計計：設(shè)設(shè)計內(nèi)內(nèi)容組組織架架構(gòu)；；設(shè)計計方法法團隊隊的組組織分分析、、設(shè)計計方法法。、崗位位設(shè)置置：崗崗位結(jié)結(jié)構(gòu)崗崗位的的職務(wù)務(wù)、責責任、、權(quán)利利、利利益。。崗位位分類類職系系、職職組和和職位位等。。、客戶戶服務(wù)務(wù)團隊隊的考考核與與激勵勵：考考核體體系、、薪酬酬體系系。、客戶戶服務(wù)務(wù)團隊隊的匯匯報體體系：：匯報報管理理體系系和匯匯報制制度。。二、客客戶服服務(wù)團團隊的的目標標管理理、概念念：客客戶服服務(wù)團團隊的的目標標管理理是根根據(jù)公公司戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃總總目標標和具具體年年度目目標，，運用用系統(tǒng)統(tǒng)的管管理方方法和和有效效的管管理工工具、目標標管理理內(nèi)容容（重重點））頁客戶團團隊目目標設(shè)設(shè)定的的領(lǐng)域域團隊目標過程目標過程目目標是是將影影響獲獲利的的重要要因素素加以以設(shè)定定過程程目標，，這些些過程程目標標主要要是要要確保保企業(yè)業(yè)的獲獲利，，通過這這些過過程目目標來來確保保團隊隊的目目標實實現(xiàn)。。團隊目目標是是指客客戶團團隊成成立的的立基基目標標，即客戶戶團隊隊要完完成的的任務(wù)務(wù)。業(yè)務(wù)目目標發(fā)展性性工作作目標標個人管管理目目標績效管管理目目標設(shè)定團團隊目目標時時必須須考慮慮的因因素客戶團團隊目目標設(shè)設(shè)定的的原則則：切切合實實際、、明確確、具具體、、可衡衡量或或可觀觀察、、可達達成、、有時時間性性、有有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性。。為實現(xiàn)現(xiàn)目標標所做做的承承諾：：領(lǐng)導導的激激勵承承諾、、客戶戶團隊隊成員員承諾諾。達成客客戶團團隊目目標管管理的的條件件客戶團團隊成成員的的成熟熟度：：具備備管理理知識識、人人格成成熟。。信息共共享：：客戶戶團隊隊的領(lǐng)領(lǐng)導和和成員員只有有共享享信息息，才才能產(chǎn)產(chǎn)生共共識。?？冃У牡慕Y(jié)合合。重重要目目標成成為績績效考考核的的指標標。并并與激激勵制制度相相結(jié)合合?？蛻魣F團隊目目標管管理的的特質(zhì)質(zhì)將客戶戶團隊隊成員員與團團隊目目標相相結(jié)合合；客戶戶團團隊隊領(lǐng)領(lǐng)導導與與成成員員共共同同研研究究擬擬定定目目標標，，客客戶戶團團隊隊成成員員親親自自參參與與，，可可增增加加其其榮榮譽譽感感和和責責任任心心。。對工工作作的的進進度度及及達達成成的的程程度度采采取取自自我我控控制制及及自自我我檢檢討討的的方方式式，，以以建建立立客客戶戶團團隊隊的的成成員員的的責責任任心心。。以激激勵勵代代替替處處罰罰，，采采取取更更合合適適的的人人性性化化管管理理方方法法。。目標管理理成功與與失敗的的原因（（）兩者基本本上是相相對應(yīng)的的。目標的設(shè)設(shè)定：自自上而下下，由下下而上或或綜合兩兩者?？蛻魣F隊隊目標管管理的監(jiān)監(jiān)控監(jiān)控原則則客戶管理理團隊目目標管理理的控制制（重點點）客戶服務(wù)務(wù)人員的的管理(了解即即可)檔案管理理:人員員檔案資資料、管管理部門門資料工作計劃劃管理:客戶訪訪問計劃劃\客戶戶活動計計劃、服服務(wù)計劃劃、宣傳傳計劃、、對上級級的相關(guān)關(guān)建議與與意見。。計劃跟蹤蹤管理：：日常工工作管理理：工作作日志、、客戶投投訴處理理、業(yè)務(wù)務(wù)波動跟跟蹤管理理、客戶戶挽留管管理、服服務(wù)成本本、服務(wù)務(wù)質(zhì)量、、信息交交流與事事務(wù)提醒醒管理。。任務(wù)管理理：客戶戶訪問任任務(wù)、優(yōu)優(yōu)惠任務(wù)務(wù)、客戶戶活動任任務(wù)、服服務(wù)任務(wù)務(wù)、宣傳傳任務(wù)、、客戶部部門負責責人對上上級客戶戶部門提提出的相相關(guān)建議議和意見見主要有有以下內(nèi)內(nèi)容：建建議時間間、建議議內(nèi)容。。業(yè)績考核核：工作作情況考考核、服服務(wù)成效效考核、、綜合業(yè)業(yè)績評價價?？蛻艚?jīng)理理的任職職標準（（一般認認知）客戶經(jīng)理理的職責責（掌握握）客戶鑒別別與分析析制訂選選擇標準準（客戶戶選擇的的定性指指標、定定量指標標、合作作意愿、、開發(fā)潛潛力、對對企業(yè)的的戰(zhàn)略重重要性等等）、制制訂定量量指標、、客戶分分析（客客戶現(xiàn)狀狀、客戶戶動作模模式、客客戶業(yè)務(wù)務(wù)方式、、客戶面面臨的競競爭情況況、客戶戶信用、、客戶現(xiàn)現(xiàn)有內(nèi)部部管理方方式、客客戶關(guān)系系管理方方法、發(fā)發(fā)掘可能能的產(chǎn)品品應(yīng)用環(huán)環(huán)節(jié)等））客戶管管理計計劃與與執(zhí)行行確立立目的的和目目標，，設(shè)定定客戶戶管理理的原原則和和標準準、制制訂計計劃、、建立立方案案，實實施每每一個個具體體步驟驟的詳詳細描描述、、制訂訂策略略、整整體行行動方方案，，或利利用各各類資資源實實現(xiàn)特特定目目標的的計劃劃、戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)指指導、、設(shè)立立監(jiān)控控，將將實際際表現(xiàn)現(xiàn)與預(yù)預(yù)定標標準作作比較較、維維護與與反饋饋?？蛻舾M管管理銷銷售跟跟蹤項項目管管理的的要素素（））合作伙伙伴管管理合同管管理客戶關(guān)關(guān)系的的維系系客戶經(jīng)經(jīng)理的的管理理職能能客戶戶經(jīng)理理負責責成立立客服服組織織和確確定組組織內(nèi)內(nèi)的人人員分分工、、銷售售過程程管理理、項項目管管理、、資源源與費費用管管理等等。如何提提升客客服人人員的的素質(zhì)質(zhì)（售售前、、售中中和售售后服服務(wù)））職業(yè)業(yè)道德德培訓訓、業(yè)業(yè)務(wù)培培訓、、登記記表禮禮儀培培訓、、語言言表達達能力力培養(yǎng)養(yǎng)、良良好的的自控控能力力培養(yǎng)養(yǎng)。如何提提高客客服質(zhì)質(zhì)量讓讓員工工參與與服務(wù)務(wù)質(zhì)量量監(jiān)測測、利利用統(tǒng)統(tǒng)計過過程進進行了了質(zhì)量量控制制與提提升、、讓客客戶參參與監(jiān)監(jiān)督企企業(yè)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、、第二節(jié)節(jié)客客服服人員員的崗崗位職職責與與素質(zhì)質(zhì)要求求客服經(jīng)經(jīng)理的的崗位位職責責（了了解））客服專專員的的崗位位職責責客服質(zhì)質(zhì)量管管理專專員的的崗位位職責責客服信信息管管理專專員的的崗位位職責責大客戶戶服務(wù)務(wù)專員員的崗崗位職職責售后服服務(wù)專專員的的的崗崗位職職責客戶投投訴管管理專專員的的崗位位職責責客戶服服務(wù)人人員的的素質(zhì)質(zhì)要求求品格素素質(zhì)要要求技能素素質(zhì)要要求工作素素質(zhì)要要求注意：：這樣樣的問問題在在回答答時可可以從從這三三個方方面出出發(fā)，，進行行發(fā)揮揮。第三節(jié)節(jié)客戶戶服務(wù)務(wù)人員員的招招聘與與培訓訓招聘依依據(jù)：：崗位位人才才任職職素質(zhì)質(zhì)與資資格條條件、、企業(yè)業(yè)文化化招聘方法：：面試、模模擬演習完善的公司司培訓系統(tǒng)統(tǒng)：考慮公公司的文化化和戰(zhàn)略、、制訂公司司的培訓策策略、制訂訂年度培訓訓計劃、編編制培訓預(yù)預(yù)算、實施施培訓工作作。培訓內(nèi)容：：職業(yè)道德德、業(yè)務(wù)培培訓、其他他培訓。培訓方法：：講授法、、課堂討論論法、案例例分析法、、技能訓練練法。第四節(jié)激激勵理論論一、馬斯洛洛的需求層層次理論（（重點）二、赫茨伯伯格的雙因因素理論，，雙稱“激激勵—保健健理論”：：激勵因素素是以工作作為中心的的，即對工工作本身是是否滿意，，工作中個個人是否有有成就，是是否得到重重用和提升升；保健因因素是與工工作的外部部環(huán)境有關(guān)關(guān)，屬于保保證工作完完成的基本本條件。三、期望理理論美國心心理學家佛佛魯姆提出出來的，他他認為激勵勵是評價和和選擇的過過程，人們們采取某項項活動的動動力或激勵勵力取決于于其對行動動結(jié)果的價價值評價和和實現(xiàn)目標標可能性的的估計。公平理論，，比較后得得到的一種種主觀判斷斷。強化理論刺刺激強化化行為。種種方法（正正、負強化化、自然消消退、懲罰罰）麥克萊蘭的的成就需要要理論（獲獲取需求理理論）激勵的方法法目標激勵評判激勵：：表揚、批批評榮譽激勵榜樣激勵逆反激勵許諾激勵物質(zhì)激勵感情激勵晉升激勵危機激勵9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:35:3506:35:3506:3512/31/20226:35:35AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:35:3506:35Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:35:3506:35:3506:35Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:35:3506:35:35December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:35:35上上午06:35:3512月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:35上上午12月-2206:35December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/316:35:3606:35:3631December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。6:35:36上午6:35上上午06:35:3612月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:35:3606:35:3606:3512/31/20226:35:36AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2206:35:3606:35Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。06:35:3606:35:3606:35Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2206:35:3606:35:36December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:35:36上午06:35:3612月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月226:35上上午12月-2206:35December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:35:3606:35:3631December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:35:36上上午午6:35上上午午06:35:3612月月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,2022