客戶關(guān)系管理概述

1客戶關(guān)系管理

來自中國最大的資料庫下載2一個(gè)關(guān)于客戶關(guān)系管理（）的案例……3客服：「東東披薩店，您好！請問有什么需要我為您服務(wù)?」顧客：「你好，我想要………」客服：「先生，請把您的會(huì)員卡號(hào)碼告訴我?！诡櫩停骸膏?！請等等，?！?客服：「陳先生您好，您是住在泉州街一號(hào)二樓，您家電話是，您的公司電話是，您的行動(dòng)電話是。請問您現(xiàn)在是用哪一個(gè)電話呢?」顧客：「我家，為什么你知道我所有的電話號(hào)碼?」客服：「陳先生，因?yàn)槲覀冇新?lián)機(jī)系統(tǒng)?！?顧客：「我想要一個(gè)海鮮匹薩……」客服：「陳先生，海鮮匹薩不適合您?！诡櫩停骸笧槭裁?」客服：「根據(jù)您的醫(yī)療紀(jì)錄，您有高血壓和膽固醇偏高?！诡櫩停骸改恰銈冇惺裁纯梢酝扑]的?」客服：「您可以試試我們的低脂健康匹薩?！诡櫩停骸改阍趺粗牢視?huì)喜歡吃這種的?」客服：「喔！您上星期一在上海圖書館借了一本《低脂健康食譜》?！?顧客：「哎呀！好……我要一個(gè)家庭號(hào)特大匹薩，要多少錢?」客服：「嗯，這個(gè)足夠您一家十口吃，六百九十九元?！诡櫩停骸缚梢运⒖▎?」客服：「陳先生，對不起，請您付現(xiàn)，因?yàn)槟男庞每ㄒ呀?jīng)刷爆了，您現(xiàn)在還欠銀行十萬四千八百零七元，而且還不包括房貸利息?！诡櫩停骸膏?！那我先去附近的提款機(jī)領(lǐng)錢?！箍头骸戈愊壬?，根據(jù)您的記錄，您已經(jīng)超過今日提款機(jī)提款限額?！?顧客：「算了！你們直接把匹薩送來吧，我這里有現(xiàn)金。你們多久會(huì)送到?」客服：「大約三十分鐘，如果您不想等，可以自己騎車來?！诡櫩停骸甘裁?你怎么知道我不是開車來」客服：「根據(jù)『系統(tǒng)』記錄，您有一輛摩托車，車號(hào)是?！诡櫩停骸浮?^$^※！」8客服：「陳先生，請您說話客氣一點(diǎn)。您在年月日用臟話侮辱警察，被判了十日拘役?！诡櫩停骸浮箍头骸刚垎栠€需要什么嗎?」顧客：「沒有了，是不是有送三罐可樂?」客服：「是的！不過根據(jù)『系統(tǒng)』記錄，您有糖尿病…………」顧客：「………………」暈倒！9從這個(gè)笑話中我們能對有哪些看法？10第一講

客戶關(guān)系管理概述11本節(jié)主要要內(nèi)容客戶關(guān)系系管理的的驅(qū)動(dòng)因因素的含義客戶關(guān)系系管理能能為企業(yè)業(yè)帶來的的價(jià)值客戶關(guān)系系管理在在技術(shù)上上的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)與其他系系統(tǒng)小結(jié)12客戶關(guān)系系管理的的驅(qū)動(dòng)因因素需求的拉拉動(dòng)技術(shù)的推推動(dòng)管理觀念念的更新新13需求的拉拉動(dòng)在很多企企業(yè)，銷銷售、營營銷和服服務(wù)部門門的信息息化程度度越來越越不能適適應(yīng)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展的的需要，，越來越越多的企企業(yè)要求求提高銷銷售、營營銷和服服務(wù)日常常業(yè)務(wù)的的自動(dòng)化化和科學(xué)學(xué)化，這這是客戶戶關(guān)系管管理應(yīng)運(yùn)運(yùn)而生的的需求基基礎(chǔ)。競爭的壓壓力越來來越大。。在產(chǎn)品品質(zhì)量，，供貨及及時(shí)性等等方面，，很多企企業(yè)已經(jīng)經(jīng)沒有潛潛力可挖挖。而客客戶關(guān)系系管理將將大大有有利于企企業(yè)競爭爭力的提提高，有有利于企企業(yè)贏得得新客戶戶、保留留老客戶戶和提高高客戶利利潤貢獻(xiàn)獻(xiàn)度。14技術(shù)的推推動(dòng)信息與通訊技術(shù)的發(fā)展對經(jīng)濟(jì)、商業(yè)的影響

信息與通訊技術(shù)新的客戶管理以及客戶關(guān)系管理方法變化的經(jīng)濟(jì)變化的商業(yè)推動(dòng)推動(dòng)需要需要需要15信息與通通訊技術(shù)術(shù)對經(jīng)濟(jì)濟(jì)結(jié)構(gòu)的的影響信息與通通訊技術(shù)術(shù)對商業(yè)業(yè)環(huán)境的的影響營銷方式式的變化化新經(jīng)濟(jì)中中變化的的力量技術(shù)的推推動(dòng)16技術(shù)的推推動(dòng)新新經(jīng)濟(jì)濟(jì)中變化化的力量量.變化的的客戶行行為與期期望值.新的競競爭力量量服務(wù)期望值時(shí)間網(wǎng)絡(luò)電視Internet呼叫中心郵件零售數(shù)字交易客戶直銷客戶傳統(tǒng)渠道客戶.變化給給組織的的壓力17技術(shù)的推推動(dòng)企業(yè)組織織的外部部與內(nèi)部部環(huán)境的的變化對對企業(yè)業(yè)自身的的沖擊首先是企企業(yè)從以以產(chǎn)品為為中心的的模式向向以客戶戶為中心心的模式式的轉(zhuǎn)移移。其次，企企業(yè)管理理的視角角從“內(nèi)內(nèi)視型””向“外外視型””的轉(zhuǎn)換換。從傳統(tǒng)的的營銷模模式向數(shù)數(shù)字化整整合營銷銷方向的的轉(zhuǎn)變18管理觀念念的更新新“以客戶戶為中心心”19產(chǎn)品中心心制與客客戶中心心制的區(qū)區(qū)別產(chǎn)品中心制客戶中心制盡力爭取更多的客戶發(fā)現(xiàn)客戶最有可能購買的東西盡力爭取讓客戶多買竭力找出哪些客戶對公司最有價(jià)值著眼于價(jià)格競爭著眼于滿足客戶需求根據(jù)既定方針或預(yù)先安排行動(dòng)根據(jù)實(shí)時(shí)反饋信息行動(dòng)依靠銷售人員銷售、客戶服務(wù)代表解決投訴銷售和服務(wù)不分家從每筆銷售中獲得收入和銷售數(shù)據(jù)從每筆銷售中獲得收入和客戶數(shù)據(jù)銷售公司想賣的產(chǎn)品銷售客戶需要的產(chǎn)品20.“以客客戶為中中心”是是企業(yè)營營銷理念念上的一一大飛躍其一、它它不再以以自身的的產(chǎn)品為為出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)來看待待市場，不再再把客戶戶作為自自己的銷銷售對象象，而是是“以客戶戶為中心心”，把把客戶作作為企業(yè)業(yè)的資源源。其二、““客戶滿滿意”的的營銷指指導(dǎo)思想想成為企企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營營活動(dòng)綱綱領(lǐng)。管理觀念念的更新新21.

“以以客戶為為中心””使企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營手段發(fā)發(fā)生革命命性的變變化從原來的的產(chǎn)品導(dǎo)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變變到顧客客導(dǎo)向，，做到站站在顧客客的立場場上，從從顧客的的需求為為出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)，研究究產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)、、開發(fā)，，以確保保產(chǎn)品符符合顧客客的需求求。優(yōu)惠的價(jià)價(jià)格與靈靈活多樣樣的促銷銷方式不不再是主主要的經(jīng)經(jīng)營手段段，它通通過企業(yè)業(yè)的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)作作為主要要的經(jīng)營營手段。?！叭诵曰钡姆?wù)成為為市場競競爭的主主要手段段。管理觀念念的更新新22.

“以以客戶為為中心””使企業(yè)業(yè)經(jīng)營理理念的最最終目的發(fā)生生了質(zhì)變變在"以市市場為中中心"的的經(jīng)營理理念指導(dǎo)導(dǎo)下，企企業(yè)經(jīng)營營理念的的最終目目是淺層層次的，，被動(dòng)地地滿足客客戶需求求，其目目的只要要客戶愿愿意購買買他的產(chǎn)產(chǎn)品就算算完成使使命。而“以客客戶為中中心”的的經(jīng)營營理念卻卻不同，，它的最最終目的的不僅僅僅是客戶戶的一次次購買，，而是通通過企業(yè)業(yè)對客戶戶的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)來來增強(qiáng)客客戶滿意意度，提提高忠誠誠度，最最終達(dá)到到留住客客戶，挖挖掘客戶戶的終身身價(jià)值。。管理觀念念的更新新23的含義作為全球球比較權(quán)權(quán)威的研研究組織織，對給給出的定定義如下下：是為企業(yè)業(yè)提供全全方位的的客戶視視角，賦賦予企業(yè)業(yè)更完善善的客戶戶交流能能力，最最大化客客戶的收收益率的的方法。。(’’’’)。24的含義定義：““是企業(yè)業(yè)的一項(xiàng)項(xiàng)商業(yè)策策略，它它按照客客戶細(xì)分分情況有有效的組組織企業(yè)業(yè)資源，，培養(yǎng)以以客戶為為中心的的經(jīng)營行行為以及及實(shí)施以以客戶為為中心的的業(yè)務(wù)流流程，并并以此為為手段來來提高企企業(yè)的獲獲利能力力、收入入以及客客戶滿意意度?！薄倍x：““是一種種以客戶戶為中心心的經(jīng)營營策略，，它以信信息技術(shù)術(shù)為手段段，對業(yè)業(yè)務(wù)功能能進(jìn)行重重新設(shè)計(jì)計(jì)，并對對工作流流程進(jìn)行行重組。?！倍x：““指的是是企業(yè)通通過富有有意義的的交流溝溝通，理理解并影影響客戶戶行為，，最終實(shí)實(shí)現(xiàn)提高高客戶獲獲得、客客戶保留留、客戶戶忠誠和和客戶創(chuàng)創(chuàng)利的目目的?！薄?5的含義目的：提提高客戶戶忠誠度度和終生生價(jià)值，，提升企企業(yè)的贏贏利能力力和競爭爭優(yōu)勢。。前提：滿滿足客戶戶需求。。條件：運(yùn)運(yùn)用一定定的資源源、政策策、結(jié)構(gòu)構(gòu)和流程程。方法：密密切與客客戶溝通通，深入入了解客客戶需求求，提供供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品，完完善客戶戶服務(wù)，，提高響響應(yīng)速度度。內(nèi)容：分分析、選選擇、獲獲得、維維系和提提升客戶戶。26的含義的另類詮詮釋蓋洛普()定義義為：策略管理理27能為企業(yè)業(yè)帶來的的價(jià)值*以上的的企業(yè)利利用互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)是為為了整合合企業(yè)的的供應(yīng)鏈鏈和管理理后勤。。–世界經(jīng)經(jīng)理人文文摘網(wǎng)站站*客戶滿滿意度如如果有了了的提高高，企業(yè)業(yè)的利潤潤將加倍倍。–*一個(gè)非非常滿意意的客戶戶的購買買意愿將將六倍于于一個(gè)滿滿意的客客戶。–*的客戶戶離開其其供應(yīng)商商是因?yàn)闉榭蛻絷P(guān)關(guān)懷不夠夠。–*的認(rèn)為為客戶管管理是企企業(yè)成功功和更富富競爭力力的最重重要的因因素。–28能為企業(yè)業(yè)帶來的的價(jià)值*根據(jù)對對那些成成功地實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶戶關(guān)系管管理的企企業(yè)的調(diào)調(diào)查表明明，每個(gè)個(gè)銷售員員的銷售售額增加加，顧客客的滿意意度增加加，銷售售和服務(wù)務(wù)的成本本降低，，銷售周周期減少少了三分分之一，，利潤增增加。*爭取一一個(gè)新顧顧客的成成本是留留住一個(gè)個(gè)老顧客客的倍，，一個(gè)老老顧客貢貢獻(xiàn)的利利潤是新新顧客的的倍。29客戶關(guān)系管理理在技術(shù)上是是怎么實(shí)現(xiàn)的的？銷售銷售力量自動(dòng)動(dòng)化（，，）營銷營銷自動(dòng)化模模塊客戶服務(wù)與支支持呼叫中心和互互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)、電話話、網(wǎng)絡(luò)的集集成30供應(yīng)源需求源原輔料供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商間接客戶直接客戶企業(yè)SRM