客戶電話服務(wù)需求技巧培訓(xùn)

客戶滿意的電話服務(wù)技巧前言 一直以來，我們都是在自己的工作崗位上按照崗位職責(zé)、要求和標(biāo)準(zhǔn)做著自己的事情，從思想深處認(rèn)為只要把自己份內(nèi)的事做完就可以了，根本沒有想過：如果我們的客戶被服務(wù)的對(duì)象，對(duì)于目前我們公司提供的這樣的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)支撐、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作效率、服務(wù)質(zhì)量等,是否是客戶想要的,對(duì)于客戶的需求，我們?cè)鯓尤ッ鎸?duì)，我們的執(zhí)行方案是什么?我們面對(duì)客戶的需求，與公司提供的服務(wù)是什么樣的關(guān)系等等。 如果我們做客服務(wù)的同事們都能夠站在客戶的角度去換位思考，我們的服務(wù)工作一定會(huì)做得更好、更全面、更到位。優(yōu)質(zhì)服務(wù)解決客戶服務(wù)問題滿足客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求掌握客戶服務(wù)技巧懂得不同類客戶的應(yīng)對(duì)提高客戶滿意度客戶服務(wù)基本要求客戶服務(wù)基本技巧服務(wù)技能與技巧一、客戶服務(wù)基本要求□客戶需要什么服務(wù)□如何快速判斷客戶服務(wù)需求□如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)□客戶服務(wù)的基本原則□提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧客戶服務(wù)基本要求客戶需要什么服務(wù)、了解需求，解決客戶疑義、了解市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)的需要、解決客戶購(gòu)買前咨詢、購(gòu)買中服務(wù)需求、解決客戶使用中的技術(shù)、安裝、使用、維護(hù)與維修的問題、客戶異議處理、客戶抱怨處理客戶服務(wù)六項(xiàng)基本職能如何快速判斷客戶服務(wù)需求接受，并耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要求察覺客戶語氣和態(tài)度察覺客戶的形體動(dòng)作語言和表情善于使用問題導(dǎo)向詢問客戶引導(dǎo)客戶找出問題所在判斷客戶問題所在判斷客戶所屬的類型和個(gè)性特點(diǎn)斷定客戶存在的問題及個(gè)性問題所需要的服務(wù)需求問題聽察問斷定服務(wù)禮儀誰偷走了你的微笑？工作中的煩惱人際關(guān)系生活的瑣事語言選擇一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。溝通中要主動(dòng)熱情，詢問其他同事問題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。稱呼客戶的服務(wù)用語男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”。對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“××先生××小姐?！睂?duì)第三者，要稱呼“那位先生那位小姐。”如何何實(shí)實(shí)施施針針對(duì)對(duì)性性的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)不同服務(wù)☆

客戶類型不同☆

客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵☆

針對(duì)性客戶服務(wù)技巧、客客戶戶是是多多種種多多樣樣的的、客客戶戶認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)、、個(gè)個(gè)性性不不同同，，同同一一問問題題不不同同的的客客戶戶其服服務(wù)務(wù)要要求求也也不不同同、針針對(duì)對(duì)不不同同的的客客戶戶個(gè)個(gè)性性，，實(shí)實(shí)施施不不同同的的服服務(wù)務(wù)方方式式是客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的關(guān)關(guān)鍵鍵如何何實(shí)實(shí)施施針針對(duì)對(duì)性性的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)、判判斷斷客客戶戶所所屬屬的的類類型型和和不不同同的的個(gè)個(gè)性性特特點(diǎn)點(diǎn)、判判斷斷客客戶戶要要求求的的問問題題與與實(shí)實(shí)際際解解決決的的差差距距客戶戶服服務(wù)務(wù)的的不不同同針對(duì)對(duì)性性客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的關(guān)關(guān)鍵鍵、保保持持良良好好的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度，，特特別別是是語語氣氣和和形形體體動(dòng)動(dòng)作作、、表表情情、耐耐心心，，別別急急著著表表態(tài)態(tài)或或急急于于解解決決客客戶戶問問題題、先先聽聽清清楚楚客客戶戶問問題題和和要要求求，，判判斷斷客客戶戶類類型型和和個(gè)個(gè)性性特特點(diǎn)點(diǎn)為為重重、善善于于用用問問題題的的導(dǎo)導(dǎo)向向來來引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶服服務(wù)務(wù)需需求求的的明明確確、讓讓客客戶戶感感受受到到你你在在幫幫助助他他，，而而不不是是解解決決問問題題的的對(duì)對(duì)手手、解解決決問問題題關(guān)關(guān)鍵鍵在在于于進(jìn)進(jìn)步步和和改改善善，，那那怕怕是是客客戶戶責(zé)責(zé)任任也也不不要要推推卸卸、解解決決問問題題盡盡量量以以商商量量的的口口氣氣，，去去征征詢?cè)兛涂蛻魬粢庖庖娨?、?shí)實(shí)施施針針對(duì)對(duì)客客戶戶服服務(wù)務(wù)，，關(guān)關(guān)鍵鍵根根據(jù)據(jù)客客戶戶個(gè)個(gè)性性采采用用適適合合的的服服務(wù)務(wù)方方式式針對(duì)對(duì)性性的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)技技巧巧如何何實(shí)實(shí)施施針針對(duì)對(duì)性性的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)客戶戶服服務(wù)務(wù)基基本本原原則則、接接受受客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的請(qǐng)請(qǐng)求求、兌兌現(xiàn)現(xiàn)服服務(wù)務(wù)的的承承諾諾和和條條款款解決決客客戶戶問問題題，，承承擔(dān)擔(dān)相相應(yīng)應(yīng)的的責(zé)責(zé)任任、良良好好的的服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度和和服服務(wù)務(wù)行行為為要尊尊重重客客戶戶，，平平等等對(duì)對(duì)待待客客戶戶、及及時(shí)時(shí)、、快快捷捷、、周周到到地地服服務(wù)務(wù)客客戶戶使客客戶戶感感到到滿滿意意基本本原則則提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)的的技技巧巧觀念技能關(guān)鍵技巧服務(wù)務(wù)技巧巧提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的技巧巧觀念技能關(guān)鍵技巧01、樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識(shí)和思想02、認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)作用和責(zé)任03、了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定04、掌握客戶服務(wù)的基本方法和要求05、熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點(diǎn)06、針對(duì)客戶特點(diǎn)，實(shí)施正確的客戶服務(wù)方式07、全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶滿意度08、快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務(wù)要求09、快速識(shí)別客戶的類型和個(gè)性特點(diǎn)10、善于根據(jù)不同客戶特點(diǎn)實(shí)施針對(duì)性服務(wù)11、把握客戶心態(tài)，實(shí)施人性化服務(wù)12、多從客戶角度著想，自然就有好方法13、接受-傾聽-分析-發(fā)問-然后-……電話服服務(wù)的的基本本要素素服務(wù)開開展前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工工作及時(shí)記記錄客客戶信信息，，以確確保全全面了了解客客戶使使用情情況。。禮貌用用語的的正確確使用用方法法優(yōu)美的的聲音音具備良良好的的心態(tài)態(tài)，培養(yǎng)微微笑服服務(wù)扎實(shí)的的業(yè)務(wù)務(wù)基礎(chǔ)礎(chǔ)，是是我們們賴以以生存存的的的基石石。電話溝溝通技技巧溝通的的涵義義、類類別及及特性性溝通：：是將將某一一信息息或意意思傳傳遞給給客體體或?qū)?duì)象，，以期期取得得客體體或?qū)?duì)象做做出相相應(yīng)反反應(yīng)效效果的的過程程。溝通的的類別別及目目的()人人際溝溝通目目的：：建立立良好好關(guān)系系()工工作溝溝通目目的：：做好好工作作()商商務(wù)溝溝通目目的：：贏得得客戶戶進(jìn)行良良好溝溝通的的前提提條件件及時(shí)記記錄客客戶信信息，，以確確保全全面了了解客客戶使使用情情況禮貌用用語的的正確確使用用方法法優(yōu)美的的聲聲音具備良良好的的心態(tài)態(tài)培養(yǎng)微微笑服服務(wù)扎實(shí)的的業(yè)務(wù)務(wù)基礎(chǔ)礎(chǔ)，是是我們們賴以以生存存的的的基石石進(jìn)行良良好溝溝通的的前提提條件件———記錄錄及時(shí)記記錄客客戶戶信息息，以以確保保全面面了解解客戶戶使用用情況況俗語云云：好好記性性不如如爛筆筆頭。。一線線服務(wù)務(wù)人員員每天天要面面臨許許多客客戶，，每個(gè)個(gè)客戶戶的要要求都都不盡盡相同同，把把客戶戶談話話的重重點(diǎn)記記錄下下來是是防止止遺忘忘的最最安全全的方方法。。詳細(xì)記記錄在在外呼呼過程程中客客戶所所反映映的問問題及及建議議，是是完善善各項(xiàng)項(xiàng)工作作的有有力督督促，，體現(xiàn)現(xiàn)出對(duì)對(duì)客戶戶的重重視及及關(guān)注注。進(jìn)行良良好溝溝通的的前提提條件件———禮貌貌用語語禮貌用用語的的正確確使用用方法法例如:您您、、請(qǐng)、謝謝謝、不不客氣、、非常感感謝您的的耐心等等待、打打擾您了了、再見見……等等上述提提到的都都是公司司明確規(guī)規(guī)定的規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)用語。。進(jìn)行良好好溝通的的前提條條件———聲音優(yōu)美的聲聲音一線電話話營(yíng)銷人人員的第第一張臉臉人有好幾幾張臉：：第一張張臉是外外表相貌貌，第二二張臉是是一個(gè)人人的字，，第三張張臉是他他的聲音音。作為為一名電電話服務(wù)務(wù)人員，，你的第第一、二二張臉并并不重要要，而第第三張臉臉卻是至至關(guān)重要要的。進(jìn)行良好好溝通的的前提條條件———心態(tài)具備良好好的心態(tài)態(tài)如果總是是不停的的呼出電電話，心心態(tài)時(shí)好好時(shí)壞，，如何才才能控制制好心態(tài)態(tài)，如何何才能保保證電話話中的熱熱情呢？？進(jìn)行良好好溝通的的前提條條件———微笑培養(yǎng)微笑笑服務(wù)如何培養(yǎng)養(yǎng)微笑服服務(wù)？工工作中的的煩惱還還是生活活中的瑣瑣事偷走走了你的的微笑？？進(jìn)行良好好溝通的的前提條條件———業(yè)務(wù)基基石扎實(shí)的業(yè)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)礎(chǔ)，是我我們賴以以生存的的基石豐富的專專業(yè)知識(shí)識(shí)主動(dòng)服務(wù)務(wù)意識(shí)實(shí)際應(yīng)用用技巧服務(wù)便是是溝通客戶溝通通技巧了解人的的本能：：算計(jì)榮譽(yù)感（（被尊重重、重視視）攀比恐懼（戒戒心、不不安全感感）好奇競(jìng)爭(zhēng)（好好勝）嫉妒客戶溝通通技巧察言觀色色三分說、、七分聽聽、適時(shí)巧發(fā)發(fā)問你認(rèn)為如如何最好好你需要什什么達(dá)到什么么有什么能能使您滿滿意我們?nèi)绾魏巫瞿J(rèn)認(rèn)為更好好客戶溝通通技巧應(yīng)避免的的用語冷淡的話話沒感情的的話否定性的的話他人的壞壞話太專業(yè)的的用語過于深?yuàn)W奧讓人理理解不透透的話客戶溝通通技巧重復(fù)剛開開始的話話勝于以以后百句句語速不可可太快聲調(diào)抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易易接受的的說法常用電話話溝通技技巧如何進(jìn)行行良好溝溝通“說”的的技巧———選選擇積極極的用詞詞與方式式如：說““我會(huì)……….””以表達(dá)達(dá)服務(wù)意意愿說“我理理解………”以體體諒對(duì)方方情緒………“問”的的技巧———針針對(duì)性問問題、服服務(wù)性問問題、、開放式式問題、關(guān)關(guān)閉式問問題、、征詢性性問題、、澄清清性問題、、了解解性問題題、選選擇性問問題“聽”的的技巧———耐耐心、關(guān)關(guān)心、別別一開始始就假設(shè)設(shè)你明白白他的問題“答”的的技巧———切切中要點(diǎn)點(diǎn)、柔中中有剛、、語言委委婉如何進(jìn)行行良好溝溝通———說說“我會(huì)會(huì)…….”以以表達(dá)服服務(wù)意愿愿說“我理理解………”以以體諒對(duì)對(duì)方情緒緒選擇積極極的用詞詞與方式式盡量正面面表述，，減少負(fù)負(fù)面用語語如何進(jìn)行行良好溝溝通———說冷淡的話話沒感情的的話否定性的的話‘他人’’的壞話話太專業(yè)的的用語過于深?yuàn)W奧讓人理理解不透透的話應(yīng)避免的的用語如何進(jìn)行行良好溝溝通———說涉及企業(yè)業(yè)形象，，避免免就事說說事???在客戶面面前維護(hù)護(hù)企業(yè)的的形象如何進(jìn)行行良好溝溝通———說說明原因因可以節(jié)節(jié)省時(shí)間間當(dāng)你傳達(dá)達(dá)專業(yè)性性強(qiáng)的信信息，而而其他人人可能不不懂時(shí)為了得到到良好的的配合當(dāng)別人可可能不了了解你或或不相信信你時(shí)有效提問問開放式問問題和封封閉式問問題優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)開放式收集信息全面談話氣氛愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不易控制封閉式節(jié)省時(shí)間性控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張如何進(jìn)行行良好溝溝通———問“問”的的技巧主題式問問題；選擇性問問題；了解性問問題問題題；澄清性問問題問題題；征詢性問問題；服務(wù)性問問題。如何進(jìn)行行良好溝溝通———問主題式問問題什么是針針對(duì)性問問題？針對(duì)性問問題能夠夠幫助我我們獲得得細(xì)節(jié)如何進(jìn)行行良好溝溝通———問選擇性問問題選擇性問問題也是是一種封封閉式的的問題這類問題題能夠幫幫助我們們澄清事事實(shí)、發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題如何進(jìn)行行良好溝溝通———問了解性問問題了解性問問題是用用來了解解客戶信信息的一一些提問問在進(jìn)行了了解性提提問時(shí)需需要注意意什么？？如何進(jìn)行行良好溝溝通———問澄清性問問題澄清性問問題可以以正確地地了解客客戶所說說的問題題是什么么！了解其真真正原因因和真實(shí)實(shí)情況如何進(jìn)行行良好溝溝通———問征詢性問問題征詢性問問題可以以告知客客戶問題題的初步步解決方方案如何進(jìn)行行良好溝溝通———問服務(wù)性問問題服務(wù)性問問題是客客戶服務(wù)務(wù)中非常常專業(yè)的的一種提提問服務(wù)性問問題的作作用是什什么呢？？如何進(jìn)行行良好溝溝通———聽關(guān)心耐心別一開始始就假設(shè)設(shè)明白他他的問題題聽的技巧巧聆聽的五五個(gè)層次次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽聆聽原則則適應(yīng)講話話者風(fēng)格格眼耳并用用首先理解解他人再再被他人人理解鼓勵(lì)他人人表達(dá)自自己聆聽全部部信息表現(xiàn)出有有興趣聆聆聽積極聆聽聽技巧傾聽回應(yīng)應(yīng)提示問題題重復(fù)內(nèi)容容歸納總結(jié)結(jié)表達(dá)感受受不好的聆聆聽習(xí)慣慣我常常試試圖同時(shí)時(shí)聽?zhēng)讉€(gè)個(gè)人交談?wù)勎蚁矚g別別人只給給我提供供事實(shí)，，讓我自自己作出出解釋我有時(shí)假假裝自己己在認(rèn)真真聽別人人說話我常常在在別人說說話之前前就知道道他要說說什么如果我不不感興趣趣同某人人交談，，我常常常通過注注意力不不集中的的方式結(jié)結(jié)束談話話常常別人人剛說完完，我就就緊接著著談自己己的看法法別人在說說話的同同時(shí)，我我也在評(píng)評(píng)價(jià)他的的內(nèi)容別人在說說話的同同時(shí)，我我在思考考接下來來我要說說的內(nèi)容容說話人的的談話風(fēng)風(fēng)格常常常會(huì)影響響我的傾傾聽我常常聽聽到自己己希望聽聽到的內(nèi)內(nèi)容，而而不是別別人表達(dá)達(dá)的內(nèi)容容如何進(jìn)行行良好溝溝通“答”的的技巧柔中有剛剛語言委婉婉如何提高高溝通效效果有效的肢肢體語言言正確的溝溝通態(tài)度度如何處理理顧客的的抱怨何謂抱怨怨

抱怨就是客戶的不滿和牢騷

抱怨是不可避免的

關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨二、服務(wù)務(wù)人員對(duì)對(duì)待抱怨怨應(yīng)有的的態(tài)度：：有效地預(yù)預(yù)防、及及時(shí)地處處理客戶戶的抱怨怨事件，，不僅對(duì)對(duì)我們的的經(jīng)營(yíng)工工作事關(guān)關(guān)重大，，同時(shí)也也是每一一個(gè)服務(wù)務(wù)人員義義不容辭辭的責(zé)任任。二、服務(wù)務(wù)人員對(duì)對(duì)待抱怨怨應(yīng)有的的態(tài)度：：售前、售售中、售售后服務(wù)務(wù)的提供供以及客客戶抱怨怨的處理理不是由由某個(gè)部部門或某某個(gè)人來來完成的的，而是是需要企企業(yè)所有有員工的的共同努努力；二、服務(wù)務(wù)人員對(duì)對(duì)待抱怨怨應(yīng)有的的態(tài)度：：客戶將在在產(chǎn)品使使用過程程中遇到到的問題題向服務(wù)務(wù)人員傾傾訴，并并不是給給我們找找麻煩，，相反是是為我們們提供樹樹立形象象、建立立口碑效效應(yīng)的絕絕好機(jī)會(huì)會(huì)二、服務(wù)務(wù)人員對(duì)對(duì)待抱怨怨應(yīng)有的的態(tài)度服務(wù)人員員應(yīng)該想想到自己己是給客客戶帶來滿意的的人。在處理客客戶投訴訴的過程程中，絕絕不能推卸責(zé)任任說：““這不歸歸我負(fù)責(zé)責(zé)”、““這不關(guān)我的的事”。。更不能教教訓(xùn)客戶戶或與客客戶爭(zhēng)辯辯。正確的做法法是及時(shí)時(shí)與客戶戶一起妥妥善地找出解決決問題的的辦法為什么客客戶會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生抱怨怨有期望才才會(huì)有抱抱怨其實(shí)遭到到客戶嚴(yán)嚴(yán)重的抱抱怨，代代表著我們的產(chǎn)產(chǎn)品還值值得信賴賴。正因因?yàn)閷?duì)我們的服服務(wù)和產(chǎn)產(chǎn)品有著著很高的的期待，，因此，他他們才會(huì)會(huì)有提出出最強(qiáng)烈烈抱怨的的行動(dòng)。客戶的抱抱怨期期望

朋友的的口碑商商家的承承諾客戶戶的需求求客戶的期期望

高品質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)品品服務(wù)態(tài)態(tài)度規(guī)范范化作業(yè)業(yè)商家為客客戶提供供的實(shí)際際服務(wù)

商家提提供的實(shí)實(shí)際服務(wù)務(wù)＞客戶戶的期望望客戶會(huì)很很滿意

商家提提供的實(shí)實(shí)際服務(wù)務(wù)客戶的的期望客戶會(huì)基基本滿意意

商家提提供的實(shí)實(shí)際服務(wù)務(wù)＜客戶戶的期望望客戶會(huì)不不滿意客戶的抱抱怨期望望客戶的抱抱怨是珍珍貴的情情報(bào)只要我們們認(rèn)真記記錄、及及時(shí)匯總總客戶的的抱怨，，我們就就可以不不斷地改改善自身身的不足足之處，，并不斷斷的完善善產(chǎn)品功功能以及及服務(wù)策策略，使使客戶對(duì)對(duì)我們更更加滿意意。

希望有人聆聽

希望立即見到行動(dòng)

希望獲得補(bǔ)償

希望得到受感激的態(tài)度客戶在抱抱怨時(shí)想想得到什什么提供良好好的服務(wù)務(wù)

技能能性服務(wù)務(wù)

態(tài)度度性服務(wù)務(wù)如何處理理客戶的的抱怨

耐心心聆聽客客戶的抱抱怨、不不要與其其爭(zhēng)辯

要真真誠(chéng)懇切切的接受受抱怨

站在客客戶的角角度說話話認(rèn)同用溫和的的問候去去認(rèn)同客客戶，如如稱呼客客戶的名名字：““我以前前接過您您的電話話是嗎？？您最近近怎么樣樣？”認(rèn)同要回應(yīng)客客戶所說說的話。。如果你你沒有反反應(yīng)，客客戶會(huì)覺覺得尷尬尬、憤怒怒，當(dāng)然然還會(huì)覺覺得不被被關(guān)注。。即使客客戶對(duì)你你的問題題答非所所問，你你也要嘗嘗試找方方法去認(rèn)認(rèn)同他的的話感謝在電話交交談中，，你隨時(shí)時(shí)可以向向客戶表示示感謝，，在談話話結(jié)束時(shí)時(shí)應(yīng)該說：：“謝謝謝您來電電話，我我非常喜歡與與您交談?wù)??！惫ЬS在人情層層面上的的恭維，，但要注注意說話話一定要要帶有誠(chéng)誠(chéng)意，不不可無中中生有，，如：““看來您您對(duì)皮膚膚方面的的知識(shí)還還是很專專業(yè)的””在業(yè)務(wù)層面面上去確定定客戶的選選擇，如：：“我覺得得您的選擇擇是很明智智的”保證如果你可以以處理難題題，你應(yīng)該該向顧客保證你會(huì)會(huì)負(fù)責(zé)幫她她協(xié)調(diào)。聆聽時(shí)的回回應(yīng)方式

被動(dòng)式式聆聽

復(fù)述

贊同式式聆聽

良好的的結(jié)束語被動(dòng)式聆聽聽若想讓客戶戶知道你明明白他說的的話，最簡(jiǎn)單的方法法就是被動(dòng)動(dòng)式聆聽，，特別是當(dāng)客戶沒有有向你提出出詢問，但但你又想讓客戶知道道你明白他他的想法，，用被動(dòng)式聆聽十分分有用?？煽梢杂谩笆鞘堑摹?、“我明白””等詞語復(fù)述復(fù)述可以幫幫你清楚了了解客戶所所說的話，復(fù)述時(shí)時(shí)要使用不不同的字眼眼重復(fù)顧客所說的話話，例如客客戶說：““我打了好好幾次電話，，可一直沒沒有答復(fù)。?！澳憧梢砸詮?fù)述：““您打過電電話過來還還沒有得到到答復(fù)是嗎？？”復(fù)述復(fù)述還可以以幫你澄清清一些復(fù)雜雜的情節(jié)，，當(dāng)客戶在長(zhǎng)長(zhǎng)篇大論時(shí)時(shí)，這是一一個(gè)圓滑的總結(jié)談話話的技巧，，你可以說說：“您看，我我理解的是是否正確””。（重復(fù)客戶戶的意思））贊同式聆聽聽有些人總喜喜歡抱怨，，他們不一一定對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不不滿，而可可能是不滿滿其他的一些人物或或事情，這這時(shí)，你可可以附和他的看法。。良好的結(jié)束束語在結(jié)束談話話時(shí)，對(duì)客客戶所說的的話要表示認(rèn)同，，有時(shí)客戶戶在談話中中會(huì)不經(jīng)意意的提及一一些與我們們的業(yè)務(wù)不不相關(guān)的事事情，要留留心聆聽客客戶所說的的，這些““線索”可可能會(huì)為你你提供一些些資料來做做結(jié)束語，，即使找不不到什么特特別的事情情，你也可可以說：““歡迎你打打電話來””或“歡迎迎你提出那那些問題””。詳細(xì)、認(rèn)真真的記錄與客戶結(jié)束束通話后，，立刻進(jìn)行行記錄，并注注意細(xì)節(jié)仔細(xì)記錄客客戶抱怨要要點(diǎn)

發(fā)生了了什么事？？何時(shí)發(fā)生生？

客戶購(gòu)買買產(chǎn)品的時(shí)時(shí)間

客戶不滿滿的原因

客戶的使使用方法

當(dāng)?shù)亟哟蛻舻膶?dǎo)導(dǎo)購(gòu)人員是是怎樣向客客戶講解使用方方法的？

客戶希望望以何種方方式解決問問題

記下客戶戶的聯(lián)系方方式要真誠(chéng)懇切切的接受抱抱怨在處理抱怨怨時(shí)，服務(wù)務(wù)人員一定定要態(tài)度非非常真誠(chéng)，，并且要用用迅速、有有效、果斷斷的處理方方式，以換換取客戶的的信任，如如果自己無無法解決，，一定迅速速反映給上上級(jí)，以盡盡快給客戶戶答復(fù)。站在客戶的的角度說話話當(dāng)客戶投訴訴或抱怨時(shí)時(shí)，最希望望自己的意意見能得到對(duì)方方的同情、、尊重和被被人理解。。因此，當(dāng)抱抱怨發(fā)生后后，服務(wù)人人員絕不能能站在經(jīng)銷商或或公司的角角度去衡量量事件，為為自己和公司開開脫，而是是要站在客客戶的立場(chǎng)場(chǎng)上，經(jīng)常想想如如果我是客客戶我應(yīng)該該怎么辦？？流程或質(zhì)量量中問題處理方法：：如果你沒沒有把握，，不要立即即給客戶答答復(fù)，告訴訴客戶“我我已經(jīng)記下下了您的問問題，待我我咨詢過有有關(guān)部門后后立即給您您回復(fù)好嗎嗎？”然后后立刻反饋饋，由呼叫叫中心業(yè)務(wù)務(wù)主管與公公司的相關(guān)關(guān)職能部聯(lián)聯(lián)系解決，，在取得確確切的處理理意見后再再答復(fù)客戶戶。使用方法不不當(dāng)處理方法：：首先詳細(xì)細(xì)詢問客戶戶具體的使用方法，，如果是客客戶使用方方法不當(dāng)，，千萬不要指指責(zé)客戶，，也不要當(dāng)當(dāng)著客戶指責(zé)員工，，可以用以以下方法告告訴客戶使用方法不不當(dāng)“聽了您剛剛才的描述述以后，我我知道您的的皮膚狀況況比較特殊殊，所以您您以后可以以按照我告告訴您的方方法使用產(chǎn)產(chǎn)品，如果果有什么問問題再跟我我聯(lián)系?！薄笨蛻魬羰故褂糜眠^過程程中中的的操操作作程程序序處理理方方法法：：首先先在在詢?cè)儐枂柨涂蛻魬羰故褂糜梅椒椒ǚ〞r(shí)時(shí)一一定定要要注意意技技巧巧，，不不要要讓讓客客戶戶有有被被審審問問的的感覺覺處理理抱抱怨怨的的原原則則：：樹立立客客戶戶永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是是正正確確的的觀觀念念克制制自自己己避避免免感感情情用用事事牢記記自自己己代代表表的的是是公公司司形形象象迅速速處處理理要有有處處理理的的誠(chéng)誠(chéng)意意向客客戶戶解解釋釋清清楚楚產(chǎn)產(chǎn)生生這這種種現(xiàn)現(xiàn)象象的的原原因因你是是否否具具備備以以下下條條件件專業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)膽大大心心細(xì)細(xì)沉著著冷冷靜靜發(fā)自自內(nèi)內(nèi)心心的的愿愿意意為為客客戶戶服服務(wù)務(wù)你已已經(jīng)經(jīng)掌掌握握了了一一些些處處理理客客戶戶抱抱怨怨的的方方法法，，也也明明白白處處理理客客戶戶抱抱怨怨對(duì)對(duì)客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的重重要要性性。。你你知知道道客客戶戶需需要要被被關(guān)關(guān)注注的的感感覺覺和和高高素素質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)，，只只要要你你能能掌掌握握以以上上技技巧巧，，并并且且用用誠(chéng)誠(chéng)懇懇的的態(tài)態(tài)度度對(duì)對(duì)待待客客戶戶，，你你就就一一定定能能在在以以后后的的工工作作中中獲獲得得成成功功的的樂樂趣趣。。溝通通不不僅僅是是一一項(xiàng)項(xiàng)技技能能，，更更是是一一門門藝藝術(shù)術(shù)讓我我們們?cè)谠谄狡綍r(shí)時(shí)的的工工作作中鍛鍛煉煉提提升升?。　薄盩hankYou!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:38:5306:38:5306:3812/31/20226:38:53AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:38:5306:38Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:38:5306:38:5306:38Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:38:5306:38:53December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。31十十二二月20226:38:53上上午06:38:5312月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:38上上午12月-2206:38December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/316:38:5306:38:5331December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。6:38:53上午6:38上上午06:38:5312月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。06:38:5306:38:5306:3812/31/20226:38:53AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:38: