客戶關系管理知識培訓課件

內容提要客戶關系管理知識培訓的目的CRM的含義變化的原點CRM的核心價值CRM的發(fā)展趨勢CRM成功實施的關鍵要素案例分析：寶供CRM發(fā)展歷程1客戶關系管理知識培訓的目的通過這次客戶關系管理知識培訓，使各位與會者能夠…增強對于客戶關系管理主要概念的認識與理解了解客戶關系管理的核心價值和發(fā)展趨勢通過案例學習，借鑒其他企業(yè)發(fā)展CRM的經驗2生意越來越難生產過剩產品同質化客戶容易流失客戶需求差異客戶日益成熟競爭日趨激烈我們需要直接面對的市場環(huán)境3市場游戲規(guī)則變化客戶需求主導Nokie產品價值主導Motorola什么最好？多少錢合適？質量更好價格更低改變唯一不變的是變4傳統(tǒng)的經營觀念客戶的需求建立“以客戶為中心”核心觀念變化的原點”現在凡是經營得很成功的企業(yè)，都是堅持以客戶為中心的經營理念“思考題:我們最近的決策中想沒想到我們的客戶？5每天最重要的工作客戶獲取客戶保有客戶價值提升6我們每天最重要的工作客戶獲取……市場活動競爭策略制定銷售過程監(jiān)控銷售機會挖掘潛在客戶跟蹤7我們每天最重要的工作客戶保有……服務更個性化對客戶更尊重對客戶更親切讓客戶更方便立即響應8我們每天最重要的工作客戶價值提升……增加服務收入縮短客戶購買周期老客戶購買新產品老客戶推薦新客戶提升客戶購買量9客戶關系管理的起源20世紀80年代的“接觸管理”（ContactManagement)“收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息“20世紀90年代初演化為“顧客關懷理論”（CustomerCare)“電話服務中心與支援資料分析”目前發(fā)展成為“客戶關系管理”（CustomerRelationshipManagement)成為“管理方法和管理技能”，“企業(yè)戰(zhàn)略管理理念”10客戶戶關關系系管管理理的的發(fā)發(fā)展展1997年年開開始始高高速速發(fā)發(fā)展展；；1999年年76億億美美元元；；2001年年為為120億億美美元元；；2004年年預預計計為為670億億美美元元??！11什么么是是客客戶戶關關系系管管理理“……企業(yè)業(yè)通通過過一一套套高高效效有有序序的的管理理模模式式來識別別、創(chuàng)創(chuàng)造造、、維維持持和和發(fā)展展對企企業(yè)業(yè)有價價值值的的客客戶戶；并并與與其其保保持持一一種種終身身的的互互動動關關系系?！笨蛻魬絷P關系系管管理理CustomerRelationshipManagement12CRM的核核心心價價值值以客戶為中心的先進管理理念以客戶為中心的精細業(yè)務規(guī)則以客戶為中心的量化評估體系以客戶為中心的共享信息平臺建立立以客客戶戶為為中中心心的的企企業(yè)業(yè)13樹立立以以客客戶戶為為中中心心的的先先進進經經營營理理念念客戶戶獲獲取取誰是是我我們們的的客客戶戶？？我們們的的客客戶戶有有何何特特征征？？我們們的的客客戶戶需需要要什什么么？？我們們的的交交付付方方式式是是什什么么？？客戶戶保保有有建立立企企業(yè)業(yè)化化的的客客戶戶資資源源持續(xù)續(xù)的的客客戶戶關關系系維維護護提高高客客戶戶滿滿意意度度延長長客客戶戶生生命命周周期期客戶戶價價值值提提升升建立立客客戶戶價價值值金金字字塔塔保持持VIP客戶戶的的價價值值貢貢獻獻推動動客客戶戶向向VIP轉移移14建立立以以客客戶戶為為中中心心的的精精細細業(yè)業(yè)務務規(guī)規(guī)則則基于于客客戶戶特征征規(guī)劃劃市場場策略略基于于客客戶戶需求求組織織適適合合產品品基于于客客戶戶類別別設計計銷售售方式式基于于客客戶戶狀況況提供供有有效效服務務“一一對對一一””營營銷銷15建立立客客戶戶為為中中心心的的精精細細業(yè)業(yè)務務規(guī)規(guī)則則精細細營營銷銷完整整客客戶戶生生命命周周期期線線管管理理潛在客戶簽約客戶用戶目標客戶機會客戶客戶16建立立客客戶戶為為中中心心的的精精細細業(yè)業(yè)務務規(guī)規(guī)則則精細細營營銷銷量化化的的業(yè)業(yè)務務過過程程管管理理初期聯(lián)絡意向達成商務談判合同簽訂銷售漏斗80家客客戶戶銷銷售售預預測測1125萬30家客客戶戶銷銷售售預預測測318萬16家客客戶戶銷銷售售預預測測168萬10家客客戶戶銷銷售售預預測測108萬17建立客戶為中中心的精細業(yè)業(yè)務規(guī)則精細營銷基于業(yè)務目標標的行動管理理2緊急13？4重要18構建以客戶為為中心的量化化評估體系客戶利潤客戶影響力客戶忠誠度客戶潛力19建設以客戶為為中心的共享享信息平臺業(yè)務工作站CRMSystem業(yè)務工作站業(yè)務工作站固化業(yè)務規(guī)則則建立量化管理理能力支持信息共享享實現能力復制制20客戶客戶獲取客戶價值提升升客戶保有CRM全面提升企業(yè)業(yè)競爭力！CRM為企業(yè)帶來的的幫助21CRM為企業(yè)業(yè)帶來的幫助助深化客戶關系系，提高客戶戶滿意度，保保持企業(yè)競爭爭優(yōu)勢提高組織的““記憶力”使企業(yè)能根據據客戶信息制制定具體營銷銷方案提高組織的效效率和效果，，提高客戶銷銷售收入能讓企業(yè)主動動向客戶進行行推廣，增加加獲得新客戶戶的機會22客戶關系管理理發(fā)展趨勢不同產品/業(yè)務的行銷、銷售、服務等各自獨立，缺乏溝通協(xié)調與客戶的互動關系以產品為導向的關系；且在企業(yè)內部并無妥善的溝通協(xié)調行銷行銷銷售服務A產品或X業(yè)務銷售服務B產品或Y業(yè)務客戶渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客戶關關系管理是以以流程/產品品為導向23未來的客戶關關系管理將以以客戶為導向向整合所有的的渠道與流程程，并且能夠為企企業(yè)創(chuàng)造新的的價值……業(yè)務流程組織人員信息技術營銷戰(zhàn)略所有相關的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務流程、組織人員、信息技術均以客戶關系管理為導向充分整合客戶整合性服務與渠道與客戶的互動是以客戶為導向的關系；且在企業(yè)內部相關的資源已充分整合創(chuàng)造客源確認客戶深化關系留客管理客戶關系管理理發(fā)展趨勢（續(xù)）24目前客戶關系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務流程并未與其他渠道整合以產品/服務為導向；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于產品/服務本身員工生產力以接電話的次數來衡量員工技能通常局限于有限的產品/服務日常性的工作占去員工大部分時間成本中心目前的角色客戶關系管理被視為主要服務與銷售的渠道，業(yè)務流程將充分整合

以客戶為導向（包括內部客戶/營業(yè)員）；用整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于客戶服務及針對性的產品銷售大部分電話將由系統(tǒng)自動處理；有限人力資源將被運用在“增值服務”上員工技能較多，通常橫跨多種產品/服務常規(guī)機械的工作已被精簡或自動化了利潤中心未來的愿景客戶關系管理理的定位及角角色功能正逐逐步轉變客戶關系管理理發(fā)展趨勢（續(xù)）25CRM成功實實施關鍵要素素成功關鍵要素素：高層重視度目標明確（清清晰）CRM公司實施經驗驗和能力時間控制26寶供CRM發(fā)發(fā)展歷程94年~96年：傳統(tǒng)CRM（自發(fā)性）97年~99年：理念導入入00年~01年：業(yè)務梳理理01年~02年：流程固化化02年~04年：系統(tǒng)部置置03年~04年：應用培訓訓04年~05年：業(yè)務上線線05年以上：顧客客完全滿意階階段（TCS）27門到門運輸倉庫管理老總營銷94~96年年傳統(tǒng)CRM（以產品品/服務為導導向）28以“客戶價值值”為中心（（理念）建立營銷隊伍伍信息共享平臺臺（客戶可以以查詢信息））97~99年年—理念導入入2900~01年年—業(yè)務梳理理行業(yè)定位產品定位3001~02年年—流程固化化新業(yè)務流程供應商管理系系統(tǒng)跨部門項目隊隊伍顧客滿意度調調查系統(tǒng)建立立3102~04年年—系統(tǒng)部署署TOMWMSCRMERPISO90003203~04年年——應用培培訓業(yè)務流程培訓訓操作培訓33系統(tǒng)切換，正正式啟用系統(tǒng)應用評估估應用效果評估估（效率提升升、提升客戶戶滿意度）04~05年年——業(yè)務上上線34進行“顧客第第一，顧客至至上”的教育育，將形成企企業(yè)“讓顧客客完全滿意””的經營理念念，形成一種種企業(yè)的文化化。05年以后———顧客完全全滿意（TCS）35CRM成功實實施六步驟理念導入業(yè)務梳理流程固化系統(tǒng)部署應用培訓業(yè)務上線36銷售物流管理理企業(yè)物流管理理銷售物流管理理——實現價價值生產物流管理理——創(chuàng)造價價值采購物流管理理——為創(chuàng)造造價值提供條條件37銷售物流管理理---銷售物流的概概念銷售物流———又叫做分銷物物流(PhysicalDistribution)，是銷售過程中中的物流活動動，是伴隨銷銷售而進行的的物流活動，，具體是指將將產品從下生生產線開始，，經過包裝、、裝卸搬運、、儲存、流通通加工、運輸輸、配送，一一直到最后送送到用戶手中中的整個產品品實體流動過過程。38產品、信息、、現金流原料供應商工廠分銷中心商場XYZ消費者信息產品現金銷售物流管理理---供應鏈流程圖圖39銷售物流管理理---銷售物流的概概述銷售物流的內內容與環(huán)節(jié)包包括：1)產品包包裝2)產品儲儲存3)貨物運運輸4)貨物配配送5)裝卸搬搬運6)流通加加工7)物流信信息8)分銷物物流網絡規(guī)劃劃與設計9)貨品管管理10)物流流網點內部物物流管理40銷售物流管理理---核心流程收集與分析市市場需求信息息制定市場戰(zhàn)略略和物流戰(zhàn)略略規(guī)劃銷售物流流方式方案/規(guī)劃物流網網絡布局設計策劃銷售售物流總體運運作方案物流網點建設設運輸方案、配配送方案、倉倉庫管理方案案實施、檢查、、監(jiān)督、改善善、標準化（（PDCAS））目標：保證銷銷售物流有效效合理地運作作。人員管理和激激勵技術的開發(fā)與與應用41銷售物流管理理---銷售物流合理理化的原則和和途徑商物分離輸送與配送相相結合的體制制42銷售物流管理理---銷售物流合理理化的原則和和途徑物流優(yōu)化運作作原理圖供貨廠A供貨廠B信息中心外部環(huán)境物流中心配送輸送營業(yè)點A用戶群A營業(yè)點B用戶群B43銷售物流管理理---銷售物流戰(zhàn)略略銷售物流戰(zhàn)略略要根據市場場環(huán)境情況和和自己的具體體條件進行綜綜合分析而確確定：1、自辦分銷銷物流戰(zhàn)略2、外包（第第三方）物流流戰(zhàn)略44銷售物流管理理---銷售物流戰(zhàn)略略1、自辦分銷銷物流戰(zhàn)略自辦分銷物流流戰(zhàn)略，企業(yè)業(yè)自主承擔物物流活動的戰(zhàn)戰(zhàn)略。一般適適用于具有以以下情況的企企業(yè)：專業(yè)性很強或或者市場定向向很窄，只有有一個客戶或或少數幾個客客戶；企業(yè)已有物流流設施能力、、物流作業(yè)人人員，企業(yè)完完全自己可以以承擔分銷物物流活動。自己的分銷物物流活動有特特別的技術要要求，一般外外面的物流企企業(yè)和般物流流操作難以達達到這些技術術要求。供需之間簽訂訂了緊密的合合作關系，例例如JIT關系、VMI關系等，必須須自辦物流才才能滿足這種種關系和客戶戶的需求。45銷售物流管理理---銷售物流戰(zhàn)略略（例子）海爾物流部下設采采購、配送、、儲運三個事事業(yè)部，將分分散在各產品品部門的物流流業(yè)務集中起起來，實行全全球化統(tǒng)一采采購、配送和和儲運。供應商參與產產品開發(fā)，與與海爾共同面面向用戶，使使訂單增值，，而海爾和供供應商之間從從過去簡單的的買賣關系，，變成今天雙雙贏的伙伴關關系。共投建兩座立立體化倉庫，，最新啟用的的海爾國際物物流中心采用用以激光導引引無人運輸車車系統(tǒng)為代表表的一系列先先進技術，全全部實現了物物流的自動化化和智能化在全國可調配配的車輛達10000輛輛以上，而其其中集團自有有的運輸車輛輛僅有200多臺，其他他物流企業(yè)以以合作形式參參與上汽集團上汽集團上海海汽車工業(yè)銷銷售總公司與與天地物流控控股公司合資資組建了安吉吉天地汽車物物流有限公司司安吉天地汽車車物流公司以以經營技術咨咨詢、管理、、培訓，以及及倉儲、運輸輸服務和管理理為主業(yè)，向向上海大眾、、上海通用等等公司提供在在整車物流、、零部件入廠廠以及售后物物流等方面的的物流管理方方案上汽希望通過過與天地的合合作引進、吸吸收國外先進進的一體化物物流管理經驗驗和技術，如如運輸路徑的的優(yōu)化設計、、計劃與預警警管理、網上上業(yè)務實時跟跟蹤系統(tǒng)等，，以實現資源源配置最優(yōu)化化、物流網絡絡運作高效、、可靠許多有資金實實力和物流運運作基礎的領領先企業(yè)都注注重建立自己己的物流能力力……46銷售物流管理理---外包（（第三方）物物流戰(zhàn)略第三方物流的的定義簡稱3PL，英文Thirdpartylogistics的縮寫，是由由物流供需雙雙方之外的、、專業(yè)化的、、第三方公司司或企業(yè)完成成物流服務的的一種新型物物流運作模式式。第三方物流的的典型特征“提供供應鏈鏈解決方案””“規(guī)模經營,整合運作””“個性化、專專業(yè)化服務””47銷售物流管理理---外包（（第三方）物物流戰(zhàn)略

一體化解決方案及實施模式設計咨詢培訓物流策劃訂單處理運輸管理倉儲管理庫存管理運作管理信息系統(tǒng)規(guī)劃信息技術支持信息分析與管理物流信息物流規(guī)劃配送分銷增值服務第三方物流的主要服務內容核心業(yè)務48對企業(yè)：使企業(yè)集中主主業(yè)，發(fā)展核核心競爭能力力為企業(yè)減少庫庫存、降低物物流總成本；；提高企業(yè)服務務水平和快速速反應能力；；增強企業(yè)市場場拓展能力；；對社會：提高社會物流流專業(yè)化水平平；整合和利用社社會閑置資源源；第三方物流的的“核心價值值”銷售物流管理理---外包（（第三方）物物流戰(zhàn)略49銷售物流管理理---外包（（第三方）物物流戰(zhàn)略“超前的物流流服務理念””《--》““豐富的物流流管理經驗””第三方物流的的價值實現途途徑（PGL心得）：“十大要素、、五個結合””“強大的物流流規(guī)劃能力””《--》““先進的物流流運作管理體體系”“完善的物流流運作網絡””《--》““先進的物流流信息網絡””“優(yōu)秀的企業(yè)業(yè)管理人才””《--》““一流物流技技術人才”“龐大的客戶戶群體資源””《--》““強大的運作作資源整合能能力”50替代服務經濟和政治因素不斷變化的模式內部的競爭不斷變化的模式競爭互聯(lián)網的出現虛擬公司的出現技術電子商務的能力呈幾何級數擴張高科技追蹤能力信息技術成為業(yè)務的必需品不斷變化的設備標準客戶對可靠性的持續(xù)壓力更多的限時服務，減少模式偏好注重要求更快、更簡單和更靈活的供應鏈不斷利用數量調節(jié)手段重視價值的提供更多復雜的外包和合同簽訂過程持續(xù)增長的國際貿易不斷變化的政府政策法規(guī)企業(yè)私有化的趨勢對環(huán)境和安全的憂慮來自人員的壓力銷售物流管理理---外包（（第三方）物物流戰(zhàn)略競爭新市場和新合合作關系的出現聯(lián)盟行為的增增加新興和/或重重建的市場新興的競爭方方式持續(xù)的價格壓壓力新的競爭對手手新世紀來臨，，國內外企業(yè)業(yè)面臨著越來來越強的市場場競爭壓力………51-全球企業(yè)業(yè)外包物流費費用支出(1995-2000)-單位：十億美美金年均增長率：：10.5%全球范圍來看看，外包物流市場的規(guī)規(guī)模高達1200億億美元，年均增長超過過10%。資料來源：InternationalDataCorporation(IDC)2000，“Who’sWhoinLogistics?,”Armstrong’sGuidetoThirdPartyProviders,FifthEdition,1998銷售物流管理理---外包（（第三方）物物流戰(zhàn)略52一方面,企業(yè)業(yè)重新審視自自身的競爭優(yōu)優(yōu)勢。在供應應鏈管理方面面,企業(yè)逐漸漸從傳統(tǒng)的線線狀模式向集集約化的供應應鏈模式轉變變。制造商供應商分銷商外包制造商SSSSSSMCMSSSSMSCMDDDMMD分銷商承運商供應商零售商“網絡型”結構而非“線狀”結構企業(yè)間的供應鏈結構而不是單個企業(yè)的供應鏈整合的供應鏈信息流高度透明的供應鏈消費者制造商SDMCM銷售物流管理理---外包（（第三方）物物流戰(zhàn)略532000年年使用外包物流的企業(yè)比例––發(fā)達國家使用用外包物流的的企業(yè)比例很很高，而且越越來越多的企企業(yè)愿意把相相關業(yè)務委托托給第三方物物流公司………資料來來源：：中國國倉儲儲協(xié)會會,中中國物物流與與采購購聯(lián)合合會，，國研研網-2000年年未使使用而而考慮慮使用用第三三方物流的企業(yè)業(yè)比例例--2000年年未使使用而而可能能在3年內內增加加第三三方物流需求的的企業(yè)業(yè)比例例-美國歐洲美國歐洲銷售物物流管管理---外包包（第第三方方）物物流戰(zhàn)戰(zhàn)略54有利于于集中中精力力于主主營業(yè)業(yè)務對主業(yè)業(yè)進行行重點點研究究發(fā)展基基本技技術和和開發(fā)發(fā)新產產品提高企企業(yè)競競爭力力有利于于減少少投資資和降降低成成本降低對對運輸輸設備備、倉倉庫和和其他他物流流設備備投資資優(yōu)化資資產結結構盤活庫庫存有利于于提高高企業(yè)業(yè)形象象和擴擴展企企業(yè)市市場企業(yè)與與第三三方物物流公公司形形成戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟通過第第三方方物流流的運運送網網絡改改進服服務質質量，，宣傳傳品牌牌，擴擴大影影響借助第第三方方物流流公司司拓展展自己己國內內、國國際的的市場場企業(yè)方方的利利益擁有物物流專專業(yè)知知識開發(fā)了了信息息網絡絡積累了了針對對不同同客戶戶的物物流知知識及及關鍵鍵信息息，如如國際際報關關文件件、空空運報報價等等投資可可以分分攤到到很多多客戶戶頭上上，使使這些些信息息的獲獲取更更為經經濟擁有規(guī)規(guī)模經經濟效效益可以從從運輸輸公司司或其其他物物流服服務商商處獲獲得更更為低低廉的的運輸輸報價價集中配配載很很多客客戶的的貨物物，大大幅度度降低低單位位成本本擁有信信息技技術與獨立立的軟軟件供供應商商結盟盟開發(fā)內內部信信息系系統(tǒng)利用運運輸和和分銷銷網絡絡生成成提高高供應應鏈管管理效效率所所必須須的信信息幫助客客戶進進行技技術評評估及及實施施物流企企業(yè)的的利益益雙贏原因在在于外外包物物流的的模式式是一一種雙雙贏策策略銷售物物流管管理---外包包（第第三方方）物物流戰(zhàn)戰(zhàn)略55增長25%單位：：人民民幣（（萬億億）-中中國物物流市市場規(guī)規(guī)模巨巨大-注：1.“九五期期間””數數據以以1999年為參參考，，當年年物流流成本本約占占GDP的17%2.““十五期期間””數數據以以2004年為參參考，，預計計GDP年增長長率7%，物物流/成本本比率率降至至15%地域廣廣闊，，內貿貿流通通需求求巨大大中國正正發(fā)展展成為為全球球加工工中心心，日日益緊緊密的的結合合到全全球工工業(yè)供供應鏈鏈中加入WTO后，外外商投投資增增多，，進出出口貿貿易將將大幅幅增加加更多國國際交交流活活動的的開展展，如如舉辦辦奧運運會，，對物物流產產生巨巨大的的拉動動政府扶扶持、、規(guī)范范發(fā)展展第三三方物物流企企業(yè)數據來來源：：中中國經經濟統(tǒng)統(tǒng)計年年鑒，，中國國咨詢詢行，，“十十五””期期間商商品物物流配配送規(guī)規(guī)劃總總體目目標資料來來源：：畢博博咨詢詢與上上海外外經貿貿委合合作對對上海海物流流市場場調研研中國物物流市市場充充滿巨巨大商商機……銷售物物流管管理---外包包（第第三方方）物物流戰(zhàn)戰(zhàn)略56-亞太地地區(qū)物物流外外包服服務的的市場場規(guī)模模(2000-2005)-單位：：百萬萬美金金目前中中國外外包物物流市市場不不到10億美金金大中國國地區(qū)區(qū)的物物流外外包市市場集集中香香港/臺灣灣地區(qū)區(qū)大陸外外包物物流市市場未未來幾幾年預預測會會有很很大增增長IDC預估到到2005年，，國內內外包包物流流市場場規(guī)模?？蛇_達到150億美美元澳新：：11%大中國國（臺臺灣、、香港港、大大陸））：62%印度：：25%東南亞亞：22%韓國：：27%年均增增長率率IDC對中國國的外外包物物流市市場前前景也也非常?？春煤茫A預計到到2005年，，中國國外包包物流流市場場規(guī)模?？蛇_達到150億美美元銷售物物流管管理---外包包（第第三方方）物物流戰(zhàn)戰(zhàn)略57中國物物流市市場的的需求求主要要來自自跨國國企業(yè)業(yè)、高高新技技術企企業(yè)與與連鎖鎖經營營企業(yè)業(yè)和部部分國國有大大型工工業(yè)企企業(yè)跨國企企業(yè)中國逐逐步轉轉變?yōu)闉槿蚯蛑圃煸熘行男纳a、、流通通、分分配、、消費費過程程在全全球范范圍內內交叉叉結合合全球范范圍內內選取取物流流供應應商通通過合合同物物流，，設施施租賃賃、戰(zhàn)戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟等等方式式獲得得物流流服務務高新技技術企企業(yè)與與連鎖鎖經營營企業(yè)業(yè)產品小小批量量、高高增值值對采購購、分分銷的的及時時性和和準確確性要要求很很高產品競競爭激激烈，，成本本和利利潤壓壓力較較大部分國國有大大型工工業(yè)企企業(yè)逐步打打破‘‘大而而全，，小而而全’’的局局面轉向核核心業(yè)業(yè)務，，培養(yǎng)養(yǎng)競爭爭優(yōu)勢勢成本壓壓力很很大，，物流流成本本占銷銷售成成本的的比重重很大大銷售物物流管管理---外包包（第第三方方）物物流戰(zhàn)戰(zhàn)略58-中國工工業(yè)企企業(yè)期期望““外包包”的的物流流功能能--中國商商業(yè)企企業(yè)期期望““外包包”的的物流流功能能-回答人數%回答人數%資料顯顯示，，工業(yè)業(yè)企業(yè)業(yè)有較較強的的物流流外包包意愿愿，而而商業(yè)業(yè)企業(yè)業(yè)則不不太愿愿意；；而且且主要要需求求還是是傳統(tǒng)統(tǒng)的運運輸和和倉儲儲服務務銷售物流流管理---外外包（第第三方））物流戰(zhàn)戰(zhàn)略59-中國企業(yè)業(yè)對“外外包”物物流服務務不滿意意的原因因--企業(yè)業(yè)對第三三方物流流承諾的的關注程程度-32.5%提供物流的可靠性33.3%提供高質量的優(yōu)化的物流規(guī)劃33.3%降低深度分銷的成本36.2%實現一體化和標準化的管理50%減少人力及行政管理費用的支出50.4%降低投資方面的風險65.2%擴大分銷網絡79%提供更快速、準確的信息服務79.6%提高工作效率82.3%降低物流成本企業(yè)關注程度為企業(yè)提供的價值這些企業(yè)業(yè)對物流流服務的的關注主主要集中中在“降降低物流流成本，，提高效效率和信信息服務務”等方方面，但但對目前前物流供供應商提提供的服服務總體體滿意度度不高銷售物流流管理---外外包（第第三方））物流戰(zhàn)戰(zhàn)略60市場調研研顯示，，使用物物流服務務的企業(yè)業(yè)普遍對對物流供供應商運運作策略略、流程程、人員員素質和和管理水水平不太太滿意缺乏真正正意義上上的物流流供應商商，尚沒沒有能提提供全面面服務的的第三方方物流公公司大多數情情況下，，企業(yè)通通過貨代代或者直直接與承承運公司司聯(lián)系以以解決物物流服務務需求許多外資資企業(yè)苦苦于在中中國本土土找不到到較規(guī)范范的第三三方物流流企業(yè)，，不得不不把目光光投向外外資企業(yè)業(yè)貨物跟蹤蹤系統(tǒng)功功能仍很很不完善善，信息息實時性性、定位位準確性性、規(guī)范范化等方方面存在在很大問問題，各各環(huán)節(jié)信信息共享享和透明明度不夠夠進出口報報關通關關，異地地運輸等等受非經經濟因素素影響很很大，有有良好政政府關系系的物流流園區(qū)較較受歡迎迎整個物流流行業(yè)較較混亂，，管理水水平、人人員素質質較低，，急需引引進國外外先進經經驗行業(yè)立法法不夠完完善，對對行業(yè)價價值鏈上上如貨主主、貨代代、承運運商、倉倉儲等各各方的責責任及權權利規(guī)定定不明確確，當存存在可能能風險時時缺乏相相應的法法律依據據；對物物流行業(yè)業(yè)的具體體操作程程序缺乏乏法律上上的規(guī)定定較難獲得得某些特特殊服務務，如：：進口集集裝箱到到貨后的的額外碼碼頭服務務（化學學制品的的降溫、、加熱要要求）、危險品儲儲藏、出出口危險險品/物物拼箱服服務等銷售物流流管理---外外包（第第三方））物流戰(zhàn)戰(zhàn)略61銷售物流流戰(zhàn)略——如何何實施第第三方物物流戰(zhàn)略略整合物流流運作系系統(tǒng)，提提高效率率成立物流流部門，，尋找降降低運輸輸、倉儲儲成本機機會物流外包包增強整體體競爭力力實施三步步曲62銷售物流流戰(zhàn)略——選擇第三三方物流流公司的的流程問卷調查查制定標書書釋標實地考察察第三方解解釋標書書確定第三三方物流流公司63CaseStudy(案例分析析)--某國際著著名電器器公司實實施第三三方物流流銷售物流流戰(zhàn)略——選擇第三三方物流流公司的的流程64公司實施施3PL前的狀態(tài)態(tài)：業(yè)務管理理架構:運作網絡絡：3工工廠+3CDC+54LDC工廠CDCLDC分銷/零零售商由31個個供應商商負責運輸/倉倉庫管理理客戶自提提70%，供應商配配送30%管理人員員：55訂單傳遞遞方式：：電話+傳真分銷模式式：65主要運作作指標：：平均庫存存：45天訂單完成成時間(OTD)：5天準時到達達率：90%物流總成成本：XX公司實施施3PL前的狀態(tài)態(tài)：工廠CDCLDC分銷/零零售商66項目管理隊伍確定目標方案規(guī)劃劃方案評估確定制定實施計劃試運作現狀分析全面推廣物流戰(zhàn)略略規(guī)劃：：67制定實施計劃確定目標方案規(guī)劃試運作全面推廣現狀分析項目管理隊伍方案評估確定1.確確認合合作伙伴伴關系；；2.項項目領領導團隊隊由雙方方高級經經理共同同組成；；3.跨跨部門門團隊：：LC-銷售，營營運，質質量保證證，財務務，IT，審計，等等等；客戶-物流流，生產產，財務務，銷售售，IT，審計，等等等；68制定實施計劃方案評估確定確定目標方案規(guī)劃試運作現狀分析項目管理隊伍診斷結果果：1、物流流總成本本與平均均庫存量量較高；；2、物流流系統(tǒng)缺缺乏靈活活性、反反應速速度遲緩緩；3、信信息集成成程度化化低；4、、物流運運作質量量不穩(wěn)定定；5、客客戶滿意意度較低低；6、人人員偏多多，管理理跨度和和難度較較大；全面推廣69制定實施計劃方案評估確定確定目標方案規(guī)劃試運作現狀分析項目管理隊伍項目目標標：1、物流流總成本本：降低低5%左左右；2、、改善客客戶滿意意度；3、、降低庫庫存：30天以以內；4、、訂單完完成時間間（OTD））：4天以下；；5、準時時到達率率：98%以上上；全面推廣70制定實施計劃方案評估確定確定目標方案規(guī)劃試運作現狀分析項目管理隊伍核心建議議方案：：1、改變變企業(yè)物物流實施施戰(zhàn)略--選用專業(yè)業(yè)3PL2.整合運作作網絡：：進行DC整合3、優(yōu)化化業(yè)務流流程：--定定單管理理流程,--運運輸管理理流程,--倉倉庫管理理流程4.組組織織架構整整合;5、、整合信信息網絡絡：實施基于于Web-based的信息流流管理；；全面推廣71制定實施計劃方案評估確定確定目標方案規(guī)劃試運作現狀分析項目管理隊伍1、由(客戶)專家評評審委員員會分階階段評估估:--分分銷運作作網絡--業(yè)業(yè)務流流程--信信息網絡絡規(guī)劃2.重重點測測評KPI(可實施性性,可可衡量性性);選出最佳佳方案全面推廣72制定實施計劃方案評估確定確定目標方案規(guī)劃試運作現狀分析項目管理隊伍全面推廣--試試運行點點及試運運行計劃劃--DC整合時間間表--庫庫存整理理&移移動計計劃--信信息集集成&測試試方案--新業(yè)業(yè)務流程程培訓計計劃--內內部/外部客客戶的溝溝通計劃劃制定詳細細的實施施計劃--包包括：：73制定實施計劃方案評估確定確定目標方案規(guī)劃試運作現狀分析項目管理隊伍全面推廣--組組成高效效率的實實施團隊隊；--嚴嚴格按按試運行行時間表表推進；；--100%的培訓訓合格率率；--日日常業(yè)業(yè)務的負負面影響響率--““0”試運行--里里程碑碑：74制定實施計劃方案評估確定確定目標方案規(guī)劃試運作現狀分析項目管理隊伍全面推廣項目實施施結果：：業(yè)務管理理架構:運作網絡絡：3工工廠+3CDC+20LDC分銷模式式：工廠CDCLDC分銷/零零售商由3個個3PL提供運輸/倉倉庫管理理客戶自提提20%3PL配送80%管理人員員：20訂單傳遞遞方式：：VPN75

165VPNMFG成品轉移移單貨物運輸輸單成品出庫庫單運輸配送送單調換單/退貨入入庫單客戶LC數據庫PC成品轉移單貨物運輸單打印成品出庫單運輸配送單調換單/退貨貨入庫單打印銷售商打印成品出庫單調換單/退貨貨入庫單路由器China-Net163公司實施3PL后的信息系統(tǒng)統(tǒng)：路由器76實施前后的業(yè)業(yè)績比較：77未來物流行業(yè)業(yè)在中國的發(fā)發(fā)展將會受到到四方面影響響新型競爭者的的進入有雄厚外資背背景的專業(yè)物物流企業(yè),擁有先進的物物流管理經驗驗和建立大型型倉儲中心的的能力已有一定網絡絡規(guī)模的民營營企業(yè)，將利利用其豐富的的本地運作經經驗，進一步步提高其綜合合管理水準，，同時積極建建立IT網絡，提高信信息反饋速度度和質量大量傳統(tǒng)國營營/個體背景的物物流儲運企業(yè)業(yè)，將重新整整合，或專注注地區(qū)性服務務，或專注特特定類型服務務服務對象要求求變化市場將更加細細分和專業(yè)，，導致不同類類型客戶，對對物流服務基基本要求更高高，更加細分分儲運周期縮縮短優(yōu)化物流程序序，要求信息息及時反饋和和分享降低破損率其他增值服務務要求，如：：物流策劃，，特殊包裝能能力等技術的不斷發(fā)發(fā)展基于因特網的的IT系統(tǒng),使物流公司與與其客戶實現現信息在線管管理和即時反反饋物流公司的IT系統(tǒng)與客戶內內部管理網絡絡實現無縫連連接和可兼兼容性渠道的變化沖沖擊由于現代零售售模式將越來來越重要,要求物流每次訂單數量量越來越小,但品種越來越越多運貨頻率越來來越多物流經營模式式演變銷售物流戰(zhàn)略略——外包（第三方方）物流戰(zhàn)略略78物流企業(yè)未來來成功與否的的前提取決于于三個方面的的因素，但是是最終是由服服務與成本的的綜合較量進進行決斷基于因特網的的信息平臺，，形成多對一一，一對多的的信息溝通網網絡，在物流流公司和客戶戶間實現即時時信息管理物流公司內部部系統(tǒng)與客戶戶內部管理網網絡實現無縫縫聯(lián)接和可兼兼容性-對不同內部配配置/協(xié)議（dialup/EDI/專線）進行無無縫連接-對不同文本進進行統(tǒng)一大型現代化的的倉儲設施信息技術系統(tǒng)統(tǒng)應用水平未來物流企業(yè)業(yè)模式展望將取決于服務務對象的要求求(時間上，地域域上)通過服務水平平與成本的較較量進行競爭爭擁有強有力的的管理和工程程咨詢人員隊隊伍必須擁有少數數戰(zhàn)略性大型型倉儲中心的的資源必須建立先進進的技術信息息平臺，貫穿穿于整個供應應鏈，真正達達到物流信息息化，電子化化必須優(yōu)化綜合合管理水平，，擁有一定的運運輸能力或通通過建立戰(zhàn)略略聯(lián)盟來得到到基礎設施現代代化程度流程的優(yōu)化，，無縫連接運作細節(jié)的標標準化運作專業(yè)化程程度銷售物流戰(zhàn)略略——外包（第三方方）物流戰(zhàn)略略79中國的物流市市場充滿巨大大商機但未來來會發(fā)生很大大變化市場規(guī)模巨大大但目前仍處處于分散割據據勢態(tài)，行業(yè)業(yè)整合在所難難免未來的競爭將將從現階段以以成本為中心心的松散經營營模式向以服服務為中心的的大規(guī)模全國國性現代化物物流經營模式式轉化在演變過程中中，只有少數數極有競爭力力的商家會不不斷擴張而成成為行業(yè)的領領先者未來領先者不不僅需要具備備雄厚的經濟濟實力更要求求擁有對中國國物流市場的的實際成功運運作經驗目前已有部分分行業(yè)中的領領先者開始積積極行動，通通過購并和提提升信息化管管理方式建立立競爭優(yōu)勢要立志成為未未來物流行業(yè)業(yè)的領先者，，必須制定完完善的業(yè)務發(fā)發(fā)展計劃并對對未來資源投投入有心理準準備短期內應以建建立物流信息息平臺和降低低成本為重心心長期應考慮通通過戰(zhàn)略聯(lián)盟盟等方式以較較少資源迅速速建立競爭優(yōu)優(yōu)勢總之，物流業(yè)業(yè)務成功的發(fā)發(fā)展基于建立立良好的業(yè)務務模型和基礎礎技術平臺銷售物流戰(zhàn)略略——外包（第三方方）物流戰(zhàn)略略80供應