客戶電話營銷及投訴處理技巧

客戶電話營銷及投訴處理技巧

PART1電話營銷技巧目錄電銷的準備010203客戶分析及開發(fā)異議變機會尋找及邀約客戶(引導需求）

咨詢及幫助客戶(了解真正需求)闡述產(chǎn)品

深入引導（通過產(chǎn)品及服務來滿足客戶需求）

完美成交或異議處理(將異議變機會

)

客戶服務

（建立長期客戶關系）銷售循環(huán)電銷的準備A

AttentionI

Interest

D

Desire

MMemoryA

ActionA：對產(chǎn)品賣點要詳細了解I：強調(diào)我們的服務可以帶來的益處D：盡可能的了解客戶需求，并重視客戶的需求M：客戶需要感到自己被尊重

A：早一天合作，早一天見效AIDMA法則引發(fā)注意提起興趣提升欲望留下記憶建議行動電銷的準備身體語言聲

音問題準備工作心態(tài)客戶資料我方資料疑問解答紙和筆電銷的準備客戶的性格類型熱情型（孔雀）分析型（貓頭鷹）友善型（考拉熊）客戶分析及開發(fā)控制型（老虎）D貓頭鷹B考拉熊A孔雀C老虎感性理性熱情型愛說含蓄友善型控制型分析型客戶分析及開發(fā)領導人物、權(quán)力成果、控制不重視人際關系強勢、直接、快速控制型客戶的性格特點客戶分析及開發(fā)控制型客戶的判別握手較為有力，言談主觀意志很強音量比較高，語速比較快，問題尖銳衣著較為考究時間觀念強擺有名人合照、獲獎證書之類的榮譽象征客戶分析及開發(fā)重視人際際關系外向、樂樂觀具有說服力自我評價價高熱情型客客戶的性性格特點點客戶分析析及開發(fā)發(fā)衣著非常常的時尚尚潮流豐富的肢體語語言，喜喜歡交流流個人感感想不守時、、交談經(jīng)經(jīng)常跑題題交友廣泛泛桌上經(jīng)常常雜亂無無章熱情型客戶的判判別客戶分析析及開發(fā)發(fā)喜歡合作作有愛心不喜歡冒冒險有耐心不愛表現(xiàn)現(xiàn)要求不嚴嚴格友善型客戶的的性格特特點客戶分析析及開發(fā)發(fā)待人接物物溫和衣著比較較大眾避免與人人產(chǎn)生沖沖突擺放旅游游照片或或家人的的照片友善型客戶的判判別客戶分析析及開發(fā)發(fā)分析型客戶的性性格特點點注重細節(jié)節(jié)高超分析能力力完美主義者敏銳觀察力客戶分析析及開發(fā)發(fā)辦公室整整理得井井然有序序衣著比較較傳統(tǒng)保保守類似于技技術專家家分析型客戶的判判別客戶分析析及開發(fā)發(fā)B.C.D.直截了當當表現(xiàn)專業(yè)業(yè)形象尊重和獨立誘之以利E.A.提出兩份份建議方方案控制型客客戶的開開發(fā)技巧巧客戶分析析及開發(fā)發(fā)多談論他他們的目目標，少少談細節(jié)節(jié)部分、、談論知知名的客客戶，提提供證據(jù)據(jù)來支持持你的話話。對于你所所需要的的關鍵信信息小心心提問，，使討論論集中于于一點并并向結(jié)果果方向發(fā)發(fā)展。提問通過發(fā)發(fā)現(xiàn)他他對理理想結(jié)結(jié)果的的想象象來開始。。發(fā)現(xiàn)談論傾聽，，滿足足他要要求個個人尊尊重的的需求。。傾聽建立友友好的的關系系和愉愉快的的氣氛。。建立熱情型型客戶的的開發(fā)發(fā)技巧巧客戶分分析及及開發(fā)發(fā)營造合作目標感情傾聽4.仔細傾傾聽他他所擔擔心的的事，，即使使那些些事似似乎不不重要要5.動之以以情1.營造一一種坦坦率交交流信信息和和感情情的合合作氣氣氛2.提及你你們共共同認認識并并與你你們有有過生生意關關系的的人3.帶領他他達成成目標標的方方向，，并且且告訴訴他你你能提提供幫幫助以以安全全為最最主要要的目目標友善型型客戶戶的開開發(fā)技技巧客戶分分析及及開發(fā)發(fā)456123分析型型客戶戶的開開發(fā)技技巧列出詳詳細的的資料料和分析列出你你的提提案的的優(yōu)點點和缺缺點在客戶戶沒有有提出出反對對意見見之前前就自自己先先提出出，并并且提提出合合理的的解釋釋多強調(diào)行行內(nèi)的的記錄和和服務務能力力的數(shù)數(shù)據(jù)直接成成交曉之以以理客戶分分析及及開發(fā)發(fā)第一：：擺正心心態(tài)——歡迎客客戶反反對褒貶是是買主主喝彩是是閑人“反對對”使我們們知道道客戶的的需求求點反對意意見是是我們們學習上上進的的教材材收集反反對意意見是是我們們肩負的的工作作責任任異議變變機會會第二：：端正態(tài)態(tài)度——認真聽聽取客客戶的的反對對意見見異議變變機會會耐心聽完客戶就會舒服了客戶的問題是我們回答問題的基礎如果顧客是對的就要虛心接受顧客喜歡謙遜的人顧客是不對的也不要傷害客戶的感情第三：：理性分分析，，泰然然應對對——客戶為為什么么反對對異議變變機會會借口、偏見或成見、想了解情況、惡意反對、自我表現(xiàn)最有效電話如何回答客客戶異異議異議變變機會會說話要慢善用轉(zhuǎn)折語氣，先肯定、再說出自己的看法不要直接反駁客戶的意見少理會惡意攻擊，不要強加于人，保持氣氛對沉默的客戶，主動動員客戶講話，說出問題原因案例分分析客戶走出辦公室室，剛剛坐上上出租租車，，手機機響了了，一一看號號碼有有些熟熟悉，，就接接了起起來：客戶“你好?。　毙“是張先先生嗎嗎？”客戶“嗯。”（一個個怯怯怯的女女聲，，一聽聽就知知道是是個電電話銷銷售代代表，，不過過，還還是馬馬上聽聽出來來這是是以前前曾打打過電電話的的銷售售拖把把的電電話銷銷售代代表。。）小Q“張先生生，上上次給給您提提到的的拖布布的事事情，，您考考慮得得怎么么樣了了呢？？”客戶“我覺得得沒有有什么么用。?！保紤]慮到她她曾打打過兩兩次電電話給給自己己，覺覺得對對方還還是有有毅力力，就就沒有有直接接掛掉掉電話話，也也是為為了對對她的的鼓勵勵。））小Q“這樣的的，張張先生生，因因為現(xiàn)現(xiàn)在我我們6月份做做促銷銷，原原價398的拖布現(xiàn)在在價格只需需要198就可以了。。”小Q的故事客戶“你們那拖把把有什么不不同？”（一方面客客戶想著這這個拖把是是不是真的的有用，另另一方面也也是被對方方的優(yōu)惠所所吸引，畢畢竟以前看看過電視上上的介紹才才動了心，，打電話到到他們公司司咨詢的。。）小Q“這個拖把最最主要的就就是能拖到到各個角落落，一般拖拖把拖不到到的地方，，它也能拖拖到。”客戶“那都包括些些什么？”（顯然這樣樣的介紹難難以打動客客戶，不過過，客戶還還是表現(xiàn)出出了想詳細細了解的愿愿望。）小Q“您現(xiàn)在購買買，包括一一個身拖把把、一個拖拖布和一個個控水的水水桶，然后后我們再送送您一個拖拖布?！笨蛻簟翱梢允褂枚喽嚅L時間呢呢？”（客戶還是是有興趣的的。）案例分析小Q“基本上使用用5-6年沒有問題題，正常情情況下使用用2年肯定沒有有問題?！笨蛻簟拔铱刹豢煽纯催^貨后，，如果喜歡歡，再交錢錢，不喜歡歡，我就退退掉。”小Q“是需要您檢檢驗的，您您看過包含含了我給您您講的四件件套，您再再付錢。如如果沒有，，可以不用用付錢的。?！笨蛻簟昂玫模铱伎紤]下，再再聯(lián)系?！毙“好的，考慮慮清楚再和和我們聯(lián)系系。謝謝，，再見?！卑咐治瞿銖闹锌吹叫好的地方在哪里里？需要該進的地方方在哪里？如果是你會會怎么做？？案例分析小Q的準備根據(jù)上次和客戶戶的溝通，，我感覺他他有點像貓貓頭鷹型的的客戶，說說話不急不不燥，有點點慢悠悠。。對這樣的的客戶，我我還是直入入主題吧，，畢竟他更更關心我們們能給他帶帶來什么好好處。確實很多客戶會這么說，不不過，我有有很好的成成功經(jīng)驗，，大部分客客戶都是對對“優(yōu)惠”感興趣的，，我應當再再次強調(diào)這這是這個月月特別的優(yōu)優(yōu)惠，從而而來引起他他的興趣。但萬一我再次次用“優(yōu)惠”來吸引他，，還是吸引引不到呢？？如果他主主動結(jié)束電電話，我估估計他可能能真的興趣趣不大，我我需要做的的是不讓他他掛電話，，讓他參與與進來。所所以，如果果“優(yōu)惠”不能吸引他他，我干脆脆就進入詢詢問吧，畢畢竟詢問是是主導客戶戶的關鍵點點，我應當當問什么問問題呢？對對了，我要要問：“看您這么忙忙，平時在在家里一定定不是您在在打掃衛(wèi)生生的吧？”，如果他能能回答我，，我就成功功了。太棒棒了！對了，當然是探探詢需求，，我一定要要問些問題題，問什么么呢？讓我我想想，我我需要把問問題寫下來來，避免我我打電話時時忘記一些些關鍵項：：平時在家里里誰拖地呢呢？如果他說是他打打掃，我就就問：“像您這樣成成功的人士士還這么顧顧家真不多多見，那您您拖地有沒沒有遇到過過一些死角角拖不到，，特別麻煩煩呢？”、“在這種情況況下，肯定定還耽誤您您的時間呢呢，對不？？”。在這種情情況下，我我知道我產(chǎn)產(chǎn)品的定位位就是幫他他更好地拖拖地，節(jié)省省時間，這這是對他的的好處。如果他說是家人人打掃，這這時我知道道我產(chǎn)品的的定位就變變成了禮品品，是他送送給他家人人的禮物，，像他這樣樣忙的人，，平時一定定沒有時間間好好和家家人在一起起，這個時時候送個禮禮物給家人人，也是關關心家人的的一種表現(xiàn)現(xiàn)啊。太對對了，就這這樣講。當然，我希望得得到的承諾諾是訂單，，得到郵寄寄地址，在在什么時候候送過去給給他。等等等，如果他他不同意怎怎么辦呢？？仔細思考考后，我告告訴自己：：首先用拖拖延的處理理方法，給給到客戶些些壓力吧。。如果得不不到這樣的的承諾，我我也要讓客客戶同意我我在具體的的時間再給給他電話。。我準備怎么么開始我的的開場白呢呢？我講完開場場白后，如如果他告訴訴我不需要要，我怎么么辦？如果能進行行下去的話話，下一步步我要做什什么呢？當電話結(jié)束束時，我準準備得到什什么承諾？案例分析客戶走出辦公室，剛剛坐上出租租車，手機機響了，一一看號碼有有些熟悉，，就接了起起來：客戶戶“你好好?。　毙“是張張先先生生嗎嗎？？”（太太棒棒了了，，我我激激動動而而熱熱情情地地問問到到。。））客戶戶“嗯。。司司機機，，往往中中華華路路。?！保ㄒ灰粋€個怯怯怯怯的的女女聲聲，，一一聽聽就就知知道道是是個個電電話話銷銷售售代代表表，，不不過過，，還還是是馬馬上上聽聽出出來來這這是是以以前前曾曾打打過過電電話話的的銷銷售售拖拖把把的的電電話話銷銷售售代代表表。。））小Q“張先先生生，，上上次次給給您您提提到到的的拖拖布布的的事事情情，，您您考考慮慮得得怎怎么么樣樣了了呢呢？？”（聽到到客客戶戶給給出出租租車車司司機機講講話話，，覺覺得得客客戶戶可可能能忙忙，，還還是是直直入入主主題題吧吧。。））客戶戶“我覺覺得得沒沒有有什什么么用用。。”（考考慮慮到到她她曾曾打打過過兩兩次次電電話話給給自自己己，，覺覺得得對對方方還還是是有有毅毅力力，，就就沒沒有有直直接接掛掛掉掉電電話話，，也也是是為為了了對對她她的的鼓鼓勵勵。。）小Q的新新話話術術小Q“這樣樣的的，，張張先先生生，，因因為為現(xiàn)現(xiàn)在在我我們們6月份份做做促促銷銷，，原原價價398的拖拖布布現(xiàn)現(xiàn)在在價價格格只只需需要要198就可可以以了了。?！保ㄐ倚姨澨澪椅以缭缬杏袦蕼蕚鋫?，，當當客客戶戶說說不不需需要要的的時時候候，，我我已已經(jīng)經(jīng)準準備備好好如如何何應應對對：：用用優(yōu)優(yōu)惠惠再再吸吸引引他他一一次次。。如如果果我我不不準準備備，，可可能能就就語語無無倫倫次次，，該該掛掛電電話話了了。。））客戶戶“你們們那那拖拖把把有有什什么么不不同同？？”（一一方方面面客客戶戶想想著著這這個個拖拖把把是是不不是是真真的的有有用用，，另另一一方方面面也也是是被被對對方方的的優(yōu)優(yōu)惠惠所所吸吸引引，，畢畢竟竟以以前前看看過過電電視視上上的的介介紹紹才才動動了了心心，，打打電電話話到到他他們們公公司司咨咨詢詢的的。。））小Q“這個個拖把把和和普普通通拖拖把把有有很很大大的的不不同同，，為為了了介介紹紹清清楚楚，，請請問問平平時時都都是是誰誰在在家家里里拖拖地地呢呢？？”（太太好好了了，，客客戶戶開開始始主主動動問問問問題題表表明明他他現(xiàn)現(xiàn)在在感感興興趣趣了了，，我我一一定定要要幫幫助助這這個個客客戶戶，，這這次次一一定定成成功功。。另另外外，，如如果果在在以以前前，，我我肯肯定定會會回回答答你你的的問問題題，，把把我我們們拖拖把把的的各各個個好好處處都都講講給給你你聽聽，，但但現(xiàn)現(xiàn)在在我我知知道道我我那那樣樣做做是是錯錯了了，，最最關關鍵鍵的的，，我我要要找找準準一一個個切切入入點點，，把把握握住住你你的的心心理理需需求求，，這這樣樣才才能能有有的的放放矢矢。。同同時時，，我我運運用用好好處處+提問問的的技技巧巧，，這這在在以以前前我我是是不不會會用用的的，，太太棒棒了了?。。┌咐治隹蛻簟凹依锶??！保牭戒N售代代表問問題，，客戶開始有有些興趣了，，因為覺得這這個銷售人員員還是挺專業(yè)業(yè)的。）小Q“我了解，我估估計張先生您您平時工作肯肯定很忙，也也難得照顧到到家。我們這這個拖把和普普通拖把最大大的不同在于于，當您的家家人拖地的時時候，家里房房子大，肯定定有些地方普普通拖把拖不不到，而您的的家人為了拖拖到這些地方方，肯定會付付出很大的精精力和時間，，這樣會很辛辛苦，很累，，對吧？（我知道這時時候一定要讓讓客戶互動一一下，這樣避避免他走神。。同時，我這這樣做，也算算是對客戶需需求的一種確確定。客戶沒沒有回答，只只是嗯了一些些。太好了，，看來我的介介紹讓他動心心了。）而您家人用了了這個拖把拖拖地時，我們們經(jīng)過專業(yè)設設計的360度轉(zhuǎn)動的拖把把頭，可以靈靈活自如地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到任何一個個角落，這樣樣就可以節(jié)省省您家人的時時間，可以讓讓她們更輕松松愉快地打掃掃家務，我感感覺張先生您您一定是一個個顧家的人，，不知您覺得得這樣對您的的家人來講是是不是有幫助助呢？（我知道這樣樣的介紹最重重要的是要讓讓他去想他的的家人，這個個拖把對他家家人的好處，，而不是只是是介紹拖把本本身。）案例分析客戶“那都包括些什什么？”（客戶聽到這這些后，馬上上就想起了自自己的愛人，，愛人打掃衛(wèi)衛(wèi)生確實也挺挺辛苦，自己己感覺到一絲絲愧疚，沒有有時間照顧家家里，真有些些對不起她了了。）小Q“標準包裝包括括一個拖把、、一個拖布和和一個控水的的水桶。張先生，我感感覺這個拖把把十分適合您您和您的家人人，我聽您講講話，以及聽聽您的彩鈴，，我就知道您您是一個十分分注重生活品品質(zhì)的人，而而您的家人一一定也和您一一樣，而我們們的拖把確實實也是針對您您這樣的高端端客戶才設計計的，而且現(xiàn)現(xiàn)在做活動，，特價，只需需要198元。您看我?guī)蛶湍偷侥睦锢锬?？”（太好了，我我聽到客戶開開始關注更具具體的細節(jié)，，我知道這個個客戶一定感感興趣了，我我需要做的是是及時要求承承諾，當然，，要求承諾之之前，我還需需要夸夸客戶戶，這樣能引引起客戶的好好感，得到承承諾的機會會會更大。另外外，我不能在在這個時候把把再送的額外外的拖布講給給客戶聽，因因為這樣，我我到最后時刻刻就沒有打動動客戶的砝碼碼了，我要留留到最后用。。）案例分析客戶“可以使用多長長時間呢？”（客戶想買，，繼續(xù)在關注注細節(jié)。）小Q“正常情況下使使用2年肯定沒有問問題，您看，張先生生，您這樣忙忙，什么時候候您方便我們們給您送過去去？”（我需要更加加主動要求客客戶承諾，離離客戶購買的的承諾已經(jīng)不不遠了，客戶戶這時候問得得越仔細，越越表明他越想想買。加油啊啊?。┛蛻簟拔铱刹豢煽催^過貨后，如果果喜歡，再交交錢，不喜歡歡，我就退掉掉。”（客戶內(nèi)心里里其實主要擔擔心家人不喜喜歡，但沒有有明顯說出來來。）小Q“我了解，張先先生，聽上去去好象您有些些不太放心，，可否告訴我我一下呢？”（客戶看來是有有顧慮，我需需要找到顧慮慮的原因，再再看看我能不不能幫客戶解解決他的顧慮慮。）客戶“我主要是買來來給家人用的的，萬一她不不喜歡怎么辦辦？”（看著銷售人人員這么誠心心，干脆告訴訴她真實原因因也沒有關系系。）案例分析小Q“我理解您的苦苦衷，其實從從另一方面講講，您不用擔擔心，我們這這個拖把到目目前為止，還還沒有哪個客客戶用了后說說不好用的，，因為它確實實不單單功能能強大，而且且外觀也很漂漂亮，您家人人一定會喜歡歡的。您看我我什么時候給給您送過去？？”（了解了這個個真實的原因因，我就不擔擔心了，其實實我們的產(chǎn)品品真的很好，，講這些的時時候，一定要要有信心，信信心可以感染染客戶）客戶“好的，我考慮慮下，再聯(lián)系系。”（客戶還是不不想下決定。。）小Q“我了解，這個個拖把就像剛剛才您認可的的那樣，確實實很適合您的的家人使用，，她一定會感感受得到您對對她的關心。。而且現(xiàn)在做做活動，處于于優(yōu)惠期，而而優(yōu)惠期隨時時可能會結(jié)束束。另外，您您現(xiàn)在購買，，我還可以再再送您一個拖拖布供您更換換，實在是很很劃算。要不不，我現(xiàn)在就就幫您下訂單單吧？”（還好好我早早料到到客戶戶可能能會拖拖延，，我運運用拖拖延處處理戰(zhàn)戰(zhàn)術，，有效效地處處理了了客戶戶的拖拖延。。）客戶“那好吧吧。”（既然然要訂訂，干干脆現(xiàn)現(xiàn)就買買吧。。）小Q“好的，，謝謝謝您，，請問問您的的送貨貨地址址是…”（為自自己慶慶祝下下吧，，真棒棒！）案例分分析PART2投訴處處理技技巧目錄錄客戶投投訴的的價值值01020304體驗客客戶的的心投訴處處理的的方法溝通技技巧客戶投投訴的的價值值客戶投訴的三大定律定律一：客戶投訴杠桿比（24倍）一個企業(yè)只能聽到4%的客戶投訴，其他96%是不會投訴的。所以當你聽到有一聲投訴時，實際上代表了背后還有24聲投訴。定律二：客戶投訴擴散比（12倍）一個不滿意的客戶會把自己不滿意的感受向周圍至少12個人訴說。定律三：客戶投訴成本比（6倍）吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍傳統(tǒng)的觀念新的觀念客戶投訴＝麻煩對客戶不耐煩客戶投訴＝機會對客戶心存感激投訴者是麻煩制造者投訴者是下一個服務對象處理投訴是解決麻煩消極對待處理投訴是一種服務需積極主動投訴者是麻煩制造者必須盡快打發(fā)投訴者是客戶必須使客戶滿意客戶投投訴的的價值值客戶投投訴是是客觀觀存在在的；；客戶投投訴就就是對對我們們的信信任；；客戶投投訴是是給我我們第第二次次表現(xiàn)現(xiàn)機會會；客戶投投訴就就是禮禮物；；客戶投投訴是是維護護客戶戶關系系的良機。。客戶投投訴的的價值值重新認認識投訴客客戶什么是心智智模式式？“根深蒂蒂固的的假設設、概概括，，甚至至圖像像，它它們影影響著著我們們?nèi)绾魏卫斫饨馐澜缃缫约凹拔覀儌內(nèi)绾魏尾扇∪⌒袆觿印薄??！说谩なゼ凇兜谖屙楉椥逕挓挕芬粫岢龅亩x投訴客客戶的的心智智模式式與需需求體驗客客戶的的心換句話話說，心智智模式式就是是我們們對遇遇到的的各種種現(xiàn)象象的簡簡化理理解或或表示示，是是一種種態(tài)度度、信信念和和理解解。體驗客客戶的的心非投訴抱怨客戶的心智模式怕麻煩型又遠、又麻煩、不劃算不相信會有結(jié)果型他們不會解決的無所謂型小事一樁指望別人型別人會去的體驗客客戶的的心客戶投訴后的心智模式更趨忠誠型他們很好，可以繼續(xù)交往例行公事型該出的事出了，該做的事做了觀察型看看誰更好離婚型再見體驗客客戶的的心客戶投訴的真實目的圓滿地解決處理投訴想得到賠償/同情發(fā)泄怒氣，警告對方想看到改進想幫助對方體驗客客戶的的心投訴客戶需要什么想快速簡捷的得到處理得到理解和尊重負起責任,給一個說法賠償或補償解決問題,不讓它再次發(fā)生體驗客客戶的的心1234結(jié)構(gòu)影影響行行為視客戶戶為陌陌生人人客戶投投訴處理為什么么會失效？？沒有關關注投投訴客客戶的的感受受不了解客客戶投投訴的的主要要原因因和需需求沒有重視客客戶的的意見領導不不重視視，管管理不不系統(tǒng)統(tǒng)沒有形形成服服務氛氛圍不合理的的考評評機制制以自自我我為為中中心心歸罪罪于于外外應付付客客戶戶意識識的的誤誤區(qū)區(qū)滿足足現(xiàn)現(xiàn)狀狀處理理投投訴訴就就事事論論事事服務務技技能能不不足足技能能不不足足投訴訴處處理理的的方方法法一客戶發(fā)泄充分道歉二受理投訴三協(xié)商解決處理問題四提前一點答復客戶五重復溝通特事特辦六跟蹤服務回訪客戶處理六部曲溝通通技技巧巧移情法三明治法諒解法3F法7+1說服法引導征詢法顧名名思思義義“移移情情法法””就就是是通通過過語語言言和和行行為為舉舉止止的的溝溝通通方方式式向向顧顧客客表表示示遺遺憾憾、、同同情情，，特特別別是是在在顧顧客客憤憤怒怒和和感感到到非非常常委委屈屈的的時時候候的的一一種種精精神神安安慰慰。。平息息顧顧客客投投訴訴的的溝溝通通技技巧巧一一：：““移移情情法法””“移情法”用語舉例◎我能明白你為什么覺得那樣……◎我能理解你現(xiàn)在的感受……◎那一定非常難過……◎我對此感到遺憾……溝通通技技巧巧案例例：顧顧先先生生在在出出差差前前急急于于從從銀銀行行的的自自動動提提款款機機提提取取現(xiàn)現(xiàn)金金，，可可是是沒沒想想到到匆匆匆匆忙忙忙忙地地來來到到銀銀行行的的自自動動提提款款機機提提款款時時，，銀銀聯(lián)聯(lián)卡卡卻卻被被自自動動提提款款機機““吃吃掉掉””，，眼眼看看去去機機場場的的客客車車就就快快開開了了，，心心急急如如焚焚的的他他暴暴跳跳如如雷雷，，喋喋喋喋不不休休地地向向大大堂堂經(jīng)經(jīng)理理投投訴訴。。要求求：請練練習習使使用用““移移情情法法””的的用用語語使使顧顧客客靜靜下下來來，，進進行行理理智智的的投投訴訴。。情景景演演練練一一溝通通技技巧巧王經(jīng)經(jīng)理理：先生生我我看看到到您您這這樣樣我我也也很很著著急急，，您您能能不不能能告告訴訴我我都都發(fā)發(fā)生生了了什什么么事事。。顧先先生生：：我到到你你們們?nèi)∪】羁顧C機上上提提錢錢，，可可是是銀銀聯(lián)聯(lián)卡卡被被機機器器““吃吃了了””，，我我馬馬上上要要出出差差，，機機場場客客車車快快開開了了，，可可是是我我的的銀銀聯(lián)聯(lián)卡卡還還在在機機器器里里。。王經(jīng)經(jīng)理理：：我很很理理解解您您現(xiàn)現(xiàn)在在的的感感受受，，這這樣樣吧吧，，我我馬馬上上和和技技術術人人員員聯(lián)聯(lián)系系，，把把您您的的卡卡從從提提款款機機里里取取出出來來，，您您還還是是到到柜柜臺臺來來取取款款吧吧。。發(fā)發(fā)生生這這樣樣的的事事，，我我們們感感到到非非常常的的抱抱歉歉，，我我們們下下來來會會查查找找原原因因，，下下次次不不再再發(fā)發(fā)生生這這樣樣的的情情況況。。顧先先生生：：謝謝謝你你了了。。（（滿滿意意的的等等待待中中））情景景演演練練一舉舉例例溝通通技技巧巧“三明明治治法法””就就是是告告訴訴我我們們與與顧顧客客溝溝通通時時如如何何避避免免說說““不不””的的方方法法。。這這種種方方法法適適用用于于受受理理顧顧客客投投訴訴、、與與顧顧客客協(xié)協(xié)商商解解決決方方案案和和顧顧客客對對解解決決方方案案不不滿滿意意等等情情況況。。“三三明明治治””：：兩片片面面包包夾夾火火腿腿。?！啊叭髅髦沃畏ǚā薄本途褪鞘莾蓛善啊懊婷姘薄眾A夾拒拒絕絕。第一一片片““面面包包””是是：：“我我可可以以做做的的是是………””告訴訴顧顧客客，，你你想想盡盡一一切切方方法法來來幫幫助助他他，，提提供供一一些些可可選選擇擇的的行行動動給給顧顧客客，，雖雖不不是是他他想想要要的的，，但但有有助助于于減減少少顧顧客客沮沮喪喪的的心心理理感感覺覺。。第二片“面包包”是：“您能做的是是……”告訴顧客，你你已控制了一一些情況的結(jié)結(jié)果，向顧客提出一些可行的建建議，供顧客客參考。平息顧客投訴訴的溝通技巧巧二：“三明明治法”“三明治法”用語舉例◎我們可以做…..◎您可以做……溝通技巧案例：馬小姐半個月月前購買了一一張省內(nèi)100元的200電話卡，在使使用了一段時時間后要求退退余款，理由由是“我由于于工作調(diào)動離離開此地到其其他地方，該該卡不能在外外地使用，并并且有效期僅僅到年底，而而在年底之前前還回不來。?！翱墒请娦判殴疽?guī)定電電話卡售出，，除非發(fā)生壞壞卡，不得退退款。要求：請練習使用用“三明治法法”說服顧客客放棄退款。。情景演練二溝通技巧客服人員：“馬小姐我們們很理解您的的想法，您要要是離開這里里，這張200卡的余額浪費費了確實比較較可惜。按照照我們公司的的規(guī)定只有在在電話卡發(fā)生生損壞時才可可以退款，也也希望您能理理解。類似于于您這樣的情情況，我們可可以向其他買買卡的人推薦薦一下，按照照卡內(nèi)的余額額原價轉(zhuǎn)讓給給其他人，您您也可以看看看您的家人或或周圍的朋友友是不是需要要用200卡打長途電話話，您看這樣樣好不好？”情景演練二舉例溝通技巧“諒解法”要求求受理人在接接受顧客的投投訴時，迅速速核定事實，，并向顧客表表示歉意，安安撫其情緒，，盡量用顧客客能夠接受的的方式取得顧顧客的諒解的的方法?！罢徑夥ā保海菏褂玫募记汕删驮谟跍贤ㄍ〞r是以同意意取代反對，，以更好地與與顧客溝通取取得顧客的認認同。這種方方法適用于受受理顧客投訴訴、與顧客協(xié)協(xié)商解決方案案和顧客對解解決方案不滿滿意等情況。。平息顧客投訴訴的溝通技巧巧三：“諒解解法”“諒解法”用語舉例◎避免說：“您說得很有道理，但是……”;◎“我很同意您的觀點，同時我們考慮到……”溝通技巧案例：博恩培訓公司司在濱海大酒酒店組織了三三天的營銷技技巧的高層研研討會，參加加研討會的人人員來自全國國20多個省，他們們飲食習慣有有所不同，這這下可把會務務人員給難住住了，所以在在安排飲食的的時候，一是是盡量安排同同一個區(qū)域來來的人員在一一起，二是在在餐飲安排上上有的菜清淡淡、有的菜口口味重、有的的菜辣、有的的菜酸?？墒鞘窃谘杏憰牡牡谝惶煊袔讕讉€四川來的的學員投訴，，這里的菜不不夠辣。要求：請練習使用用“諒解法””取得顧客的的諒解。情景演練三溝通技巧李經(jīng)理是這次會務的的負責人，在在接到個別顧顧客的投訴時時，李經(jīng)理耐耐心的向顧客客解釋說：“聽到你們幾幾位的抱怨，，我們感到非非常的抱歉，，這表明我們們的工作做得得還不夠細致致。我們很理理解你們的感感受，你們從從四川來非常常的辛苦，飲飲食上就更應應該順口一些些。由于這次次是來自全國國20多個省的代表表參加本次研研討，我們考考慮到不同的的區(qū)域飲食習習慣的不同，，有的地域來來的人少、有有的來的多、、有的人喜歡歡口味淡一點點、有的喜歡歡口味重一點點、所以餐桌桌排位不好搭搭配才引起你你們的不滿，，同時也希望望你們能夠諒諒解。聽到你你們幾位的反反饋，我們商商量了一下看看是不是我們們改成自助餐餐的形式比較較好一點，如如果其他參會會人員不同意意的話，我們們就單獨為你你們換幾道辣辣的菜好不好好？”情景演練三舉例溝通技巧“3F法”就是對對比投訴顧客客和其他顧客客的感受差距距，應用利益益導向的方法法取得顧客諒諒解的一種溝溝通技巧，是是心理學中從從眾心理的一一種應用。這這種方法針對對不完全了解解產(chǎn)品和服務務就投訴的顧顧客，適用于于受理顧客投投訴、與顧客客協(xié)商解決方方案的情況。。平息顧客投訴訴的溝通技巧巧四：“3F法”“3F法”用語舉例例◎顧客的感受（（Feel)：我理解您為為什么會有這這樣的感受；；◎別人的感受（（Felt）：其他顧客客也曾經(jīng)有過過同樣的感受受；◎發(fā)覺(Found):不過經(jīng)過說明明后，他們發(fā)發(fā)覺這種規(guī)定定是保護他們們的利益，您您也考慮一下下好嗎？溝通技巧案例：王先生和李先先生是在金融融大廈里23樓辦公的海天天廣告公司的的兩個員工，，星期三中午午由于公司的的復印機壞了了，經(jīng)歷告訴訴他們把復印印機搬到維修修中心區(qū)維修修?？墒峭跸认壬屠钕壬诎徇\復印印機下到大廈廈的樓口時，，大廈的保安安向他們兩位位要復印機的的公司出具的的放行證明，，由于時間比比較緊，王先先生就非常生生氣地說：““我們都是海海天廣告公司司的職工，又又不是偷東西西的，復印機機是我們自己己的，自己的的東西拿去維維修還要什么么放行證明。。”要求：請練習使用用“3F法”說服顧客客，為了確保保業(yè)主物品的的安全，大廈廈內(nèi)辦公設備備的出入需要要公司放行。。情景演練四溝通技巧保安：“先生您好，，我非常理解解您現(xiàn)在的感感受，這項規(guī)規(guī)定是大廈的的物業(yè)管理處處防止在大廈廈內(nèi)辦公業(yè)主主的財物被盜盜竊的一項舉舉措。很多業(yè)業(yè)主在搬運辦辦公設備出大大廈的時候因因為沒有放行行證明，也感感到很麻煩，，可是我們向向他們說明以以后，他們發(fā)發(fā)覺這種規(guī)定定是保護他們們的利益，所所以每次搬運運設備的時候候都開放證明明，您看是不不是也上樓開開一張呢？”情景演練四舉例溝通技巧“7+1說服法”就就是針對顧客客投訴的產(chǎn)品品或服務進行行分段說明與與顧客體驗相相結(jié)合，以取取得顧客認同同的一種溝通通技巧。這種種方法適用于于顧客的要求求超出公司規(guī)規(guī)定時和說服服顧客，取得得共識的情況況。平息顧客投訴訴的溝通技巧巧五：“7+1說服法”“7+1說服法”；◎與顧客討論，使之分段同意；◎顧客的體驗。溝通技巧案例：如今生活工作作在城市里的的白領女性都都注重衣服穿穿著，鄔小姐姐在一家軟件件公司做市場場推廣工作，，經(jīng)常會走訪訪顧客，所以以對穿著的要要求非常嚴格格。星期天鄔鄔小姐到女人人世界買了一一件職業(yè)套裝裝，非常滿意意?？墒且恢苤芎蟀l(fā)現(xiàn)這件件套裝在洗后后“衣服小了了，不能穿””，于是投訴訴到商場要求求退貨。而商商場的規(guī)定是是如不適合，，在未穿、洗洗的情況下，，一周內(nèi)可退退貨。如超過過一周，在未未穿、洗的情況下可換貨。要求：請練習使用用“7+1說服法”說服服顧客。情景演練五溝通技巧商場客服人員：“鄔小姐您好好，帶給您的的不便我們非非常的抱歉。。您還是非常常有眼力看中中了這件套裝裝，現(xiàn)在這個個款式賣得很很好，你買的的這件就是洗洗了以后小了了，可以想象象穿在你身上上一定不錯。?！编w小姐：“是挺可惜的的。”商場客服人員員：“從顏色上看看，白領女性性工作時穿黑黑色顯得端莊莊、斯文和您您的氣質(zhì)比較較相符；款式式上是采用香香港設計的職職業(yè)女裝，是是今年流行的的小領口服飾飾，比較適合合城市女性在在工作場合穿穿著，您看對對吧？”鄔小姐：“對呀?！鄙虉隹头藛T員：“這件套裝是是”真絲綢““面料，作為為夏季的衣服服，真絲衣服服不僅吸濕和和散濕性能好好，而且還是是一種蛋白質(zhì)質(zhì)纖維，對人人體皮膚非常常有益，加之之重量輕、厚厚度薄，因而而穿起來非常常涼爽。您看看是不是？””鄔小姐：“對?！鄙虉隹头藛T員：“您對這一款的的衣服時很欣欣賞的，現(xiàn)在在還有很多號號碼的，老顧客有額額外折扣的，，您可以買一一件稍微大一點點的，水洗后后合身的或是是買一件合身身的，今后在在洗得時候用用干洗，這樣樣好不好呢？？”情景演練五舉例溝通技巧“引導征詢法法”是一一種為了平平息顧客不不滿，主動動了解顧客客的需求和和期望，取取得雙方認認同和接受受的溝通技技巧。經(jīng)驗驗告訴我們們，單方面面地提出顧顧客投訴處處理方案往往往會引起起顧客的不不質(zhì)疑和不不滿，那么么我們可交交換一種思思路來主動動詢問顧客客希望解決決的方法，，有時卻更更能被顧客客所接受。。平息顧客投投訴的溝通通技巧六：“引導征詢詢法”“引導征詢法”用語舉例◎您需要我們怎么做您才滿意呢？◎您有沒有更好的處理建議呢？◎您覺得另外幾種方案哪一個適合呢？溝通技巧謝謝！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:38:5406:38:5406:3812/31/20226:38:54AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:38:5406:38Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:38:5406:38:5406:38Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:38: