客戶電話營(yíng)銷(xiāo)及投訴處理技巧

客戶電話營(yíng)銷(xiāo)及投訴處理技巧

PART1電話營(yíng)銷(xiāo)技巧目錄電銷(xiāo)的準(zhǔn)備010203客戶分析及開(kāi)發(fā)異議變機(jī)會(huì)尋找及邀約客戶(引導(dǎo)需求）

咨詢及幫助客戶(了解真正需求)闡述產(chǎn)品

深入引導(dǎo)（通過(guò)產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿足客戶需求）

完美成交或異議處理(將異議變機(jī)會(huì)

)

客戶服務(wù)

（建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系）銷(xiāo)售循環(huán)電銷(xiāo)的準(zhǔn)備A

AttentionI

Interest

D

Desire

MMemoryA

ActionA：對(duì)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)要詳細(xì)了解I：強(qiáng)調(diào)我們的服務(wù)可以帶來(lái)的益處D：盡可能的了解客戶需求，并重視客戶的需求M：客戶需要感到自己被尊重

A：早一天合作，早一天見(jiàn)效AIDMA法則引發(fā)注意提起興趣提升欲望留下記憶建議行動(dòng)電銷(xiāo)的準(zhǔn)備身體語(yǔ)言聲

音問(wèn)題準(zhǔn)備工作心態(tài)客戶資料我方資料疑問(wèn)解答紙和筆電銷(xiāo)的準(zhǔn)備客戶的性格類(lèi)型熱情型（孔雀）分析型（貓頭鷹）友善型（考拉熊）客戶分析及開(kāi)發(fā)控制型（老虎）D貓頭鷹B考拉熊A孔雀C老虎感性理性熱情型愛(ài)說(shuō)含蓄友善型控制型分析型客戶分析及開(kāi)發(fā)領(lǐng)導(dǎo)人物、權(quán)力成果、控制不重視人際關(guān)系強(qiáng)勢(shì)、直接、快速控制型客戶的性格特點(diǎn)客戶分析及開(kāi)發(fā)控制型客戶的判別握手較為有力，言談主觀意志很強(qiáng)音量比較高，語(yǔ)速比較快，問(wèn)題尖銳衣著較為考究時(shí)間觀念強(qiáng)擺有名人合照、獲獎(jiǎng)證書(shū)之類(lèi)的榮譽(yù)象征客戶分析及開(kāi)發(fā)重視人際際關(guān)系外向、樂(lè)樂(lè)觀具有說(shuō)服力自我評(píng)價(jià)價(jià)高熱情型客客戶的性性格特點(diǎn)點(diǎn)客戶分析析及開(kāi)發(fā)發(fā)衣著非常常的時(shí)尚尚潮流豐富的肢體語(yǔ)語(yǔ)言，喜喜歡交流流個(gè)人感感想不守時(shí)、、交談經(jīng)經(jīng)常跑題題交友廣泛泛桌上經(jīng)常常雜亂無(wú)無(wú)章熱情型客戶的判判別客戶分析析及開(kāi)發(fā)發(fā)喜歡合作作有愛(ài)心不喜歡冒冒險(xiǎn)有耐心不愛(ài)表現(xiàn)現(xiàn)要求不嚴(yán)嚴(yán)格友善型客戶的的性格特特點(diǎn)客戶分析析及開(kāi)發(fā)發(fā)待人接物物溫和衣著比較較大眾避免與人人產(chǎn)生沖沖突擺放旅游游照片或或家人的的照片友善型客戶的判判別客戶分析析及開(kāi)發(fā)發(fā)分析型客戶的性性格特點(diǎn)點(diǎn)注重細(xì)節(jié)節(jié)高超分析能力力完美主義者敏銳觀察力客戶分析析及開(kāi)發(fā)發(fā)辦公室整整理得井井然有序序衣著比較較傳統(tǒng)保保守類(lèi)似于技技術(shù)專(zhuān)家家分析型客戶的判判別客戶分析析及開(kāi)發(fā)發(fā)B.C.D.直截了當(dāng)當(dāng)表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)業(yè)形象尊重和獨(dú)立誘之以利E.A.提出兩份份建議方方案控制型客客戶的開(kāi)開(kāi)發(fā)技巧巧客戶分析析及開(kāi)發(fā)發(fā)多談?wù)撍麄兊哪磕繕?biāo)，少少談細(xì)節(jié)節(jié)部分、、談?wù)撝目涂蛻?，提提供證據(jù)據(jù)來(lái)支持持你的話話。對(duì)于你所所需要的的關(guān)鍵信信息小心心提問(wèn)，，使討論論集中于于一點(diǎn)并并向結(jié)果果方向發(fā)發(fā)展。提問(wèn)通過(guò)發(fā)發(fā)現(xiàn)他他對(duì)理理想結(jié)結(jié)果的的想象象來(lái)開(kāi)始。。發(fā)現(xiàn)談?wù)搩A聽(tīng)，，滿足足他要要求個(gè)個(gè)人尊尊重的的需求。。傾聽(tīng)建立友友好的的關(guān)系系和愉愉快的的氣氛。。建立熱情型型客戶的的開(kāi)發(fā)發(fā)技巧巧客戶分分析及及開(kāi)發(fā)發(fā)營(yíng)造合作目標(biāo)感情傾聽(tīng)4.仔細(xì)傾傾聽(tīng)他他所擔(dān)擔(dān)心的的事，，即使使那些些事似似乎不不重要要5.動(dòng)之以以情1.營(yíng)造一一種坦坦率交交流信信息和和感情情的合合作氣氣氛2.提及你你們共共同認(rèn)認(rèn)識(shí)并并與你你們有有過(guò)生生意關(guān)關(guān)系的的人3.帶領(lǐng)他他達(dá)成成目標(biāo)標(biāo)的方方向，，并且且告訴訴他你你能提提供幫幫助以以安全全為最最主要要的目目標(biāo)友善型型客戶戶的開(kāi)開(kāi)發(fā)技技巧客戶分分析及及開(kāi)發(fā)發(fā)456123分析型型客戶戶的開(kāi)開(kāi)發(fā)技技巧列出詳詳細(xì)的的資料料和分析列出你你的提提案的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)和缺缺點(diǎn)在客戶戶沒(méi)有有提出出反對(duì)對(duì)意見(jiàn)見(jiàn)之前前就自自己先先提出出，并并且提提出合合理的的解釋釋多強(qiáng)調(diào)行行內(nèi)的的記錄和和服務(wù)務(wù)能力力的數(shù)數(shù)據(jù)直接成成交曉之以以理客戶分分析及及開(kāi)發(fā)發(fā)第一：：擺正心心態(tài)——?dú)g迎客客戶反反對(duì)褒貶是是買(mǎi)主主喝彩是是閑人“反對(duì)對(duì)”使我們們知道道客戶的的需求求點(diǎn)反對(duì)意意見(jiàn)是是我們們學(xué)習(xí)上上進(jìn)的的教材材收集反反對(duì)意意見(jiàn)是是我們們肩負(fù)的的工作作責(zé)任任異議變變機(jī)會(huì)會(huì)第二：：端正態(tài)態(tài)度——認(rèn)真聽(tīng)聽(tīng)取客客戶的的反對(duì)對(duì)意見(jiàn)見(jiàn)異議變變機(jī)會(huì)會(huì)耐心聽(tīng)完客戶就會(huì)舒服了客戶的問(wèn)題是我們回答問(wèn)題的基礎(chǔ)如果顧客是對(duì)的就要虛心接受顧客喜歡謙遜的人顧客是不對(duì)的也不要傷害客戶的感情第三：：理性分分析，，泰然然應(yīng)對(duì)對(duì)——客戶為為什么么反對(duì)對(duì)異議變變機(jī)會(huì)會(huì)借口、偏見(jiàn)或成見(jiàn)、想了解情況、惡意反對(duì)、自我表現(xiàn)最有效電話如何回答客客戶異異議異議變變機(jī)會(huì)會(huì)說(shuō)話要慢善用轉(zhuǎn)折語(yǔ)氣，先肯定、再說(shuō)出自己的看法不要直接反駁客戶的意見(jiàn)少理會(huì)惡意攻擊，不要強(qiáng)加于人，保持氣氛對(duì)沉默的客戶，主動(dòng)動(dòng)員客戶講話，說(shuō)出問(wèn)題原因案例分分析客戶走出辦公室室，剛剛坐上上出租租車(chē)，，手機(jī)機(jī)響了了，一一看號(hào)號(hào)碼有有些熟熟悉，，就接接了起起來(lái)：客戶“你好??！”小Q“是張先先生嗎嗎？”客戶“嗯。”（一個(gè)個(gè)怯怯怯的女女聲，，一聽(tīng)聽(tīng)就知知道是是個(gè)電電話銷(xiāo)銷(xiāo)售代代表，，不過(guò)過(guò)，還還是馬馬上聽(tīng)聽(tīng)出來(lái)來(lái)這是是以前前曾打打過(guò)電電話的的銷(xiāo)售售拖把把的電電話銷(xiāo)銷(xiāo)售代代表。。）小Q“張先生生，上上次給給您提提到的的拖布布的事事情，，您考考慮得得怎么么樣了了呢？？”客戶“我覺(jué)得得沒(méi)有有什么么用。?！保紤]慮到她她曾打打過(guò)兩兩次電電話給給自己己，覺(jué)覺(jué)得對(duì)對(duì)方還還是有有毅力力，就就沒(méi)有有直接接掛掉掉電話話，也也是為為了對(duì)對(duì)她的的鼓勵(lì)勵(lì)。））小Q“這樣的的，張張先生生，因因?yàn)楝F(xiàn)現(xiàn)在我我們6月份做做促銷(xiāo)銷(xiāo)，原原價(jià)398的拖布現(xiàn)在在價(jià)格只需需要198就可以了。?！毙的故事客戶“你們那拖把把有什么不不同？”（一方面客客戶想著這這個(gè)拖把是是不是真的的有用，另另一方面也也是被對(duì)方方的優(yōu)惠所所吸引，畢畢竟以前看看過(guò)電視上上的介紹才才動(dòng)了心，，打電話到到他們公司司咨詢的。。）小Q“這個(gè)拖把最最主要的就就是能拖到到各個(gè)角落落，一般拖拖把拖不到到的地方，，它也能拖拖到?！笨蛻簟澳嵌及ㄐ┬┦裁?？”（顯然這樣樣的介紹難難以打動(dòng)客客戶，不過(guò)過(guò)，客戶還還是表現(xiàn)出出了想詳細(xì)細(xì)了解的愿愿望。）小Q“您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，包括一一個(gè)身拖把把、一個(gè)拖拖布和一個(gè)個(gè)控水的水水桶，然后后我們?cè)偎退湍粋€(gè)拖拖布?！笨蛻簟翱梢允褂枚喽嚅L(zhǎng)時(shí)間呢呢？”（客戶還是是有興趣的的。）案例分析小Q“基本上使用用5-6年沒(méi)有問(wèn)題題，正常情情況下使用用2年肯定沒(méi)有有問(wèn)題?！笨蛻簟拔铱刹豢煽纯催^(guò)貨后，，如果喜歡歡，再交錢(qián)錢(qián)，不喜歡歡，我就退退掉?！毙“是需要您檢檢驗(yàn)的，您您看過(guò)包含含了我給您您講的四件件套，您再再付錢(qián)。如如果沒(méi)有，，可以不用用付錢(qián)的。?！笨蛻簟昂玫?，我考考慮下，再再聯(lián)系。”小Q“好的，考慮慮清楚再和和我們聯(lián)系系。謝謝，，再見(jiàn)?！卑咐治瞿銖闹锌吹叫好的地方在哪里里？需要該進(jìn)的地方方在哪里？如果是你會(huì)會(huì)怎么做？？案例分析小Q的準(zhǔn)備根據(jù)上次和客戶戶的溝通，，我感覺(jué)他他有點(diǎn)像貓貓頭鷹型的的客戶，說(shuō)說(shuō)話不急不不燥，有點(diǎn)點(diǎn)慢悠悠。。對(duì)這樣的的客戶，我我還是直入入主題吧，，畢竟他更更關(guān)心我們們能給他帶帶來(lái)什么好好處。確實(shí)很多客戶會(huì)這么說(shuō)，不不過(guò)，我有有很好的成成功經(jīng)驗(yàn)，，大部分客客戶都是對(duì)對(duì)“優(yōu)惠”感興趣的，，我應(yīng)當(dāng)再再次強(qiáng)調(diào)這這是這個(gè)月月特別的優(yōu)優(yōu)惠，從而而來(lái)引起他他的興趣。但萬(wàn)一我再次次用“優(yōu)惠”來(lái)吸引他，，還是吸引引不到呢？？如果他主主動(dòng)結(jié)束電電話，我估估計(jì)他可能能真的興趣趣不大，我我需要做的的是不讓他他掛電話，，讓他參與與進(jìn)來(lái)。所所以，如果果“優(yōu)惠”不能吸引他他，我干脆脆就進(jìn)入詢?cè)儐?wèn)吧，畢畢竟詢問(wèn)是是主導(dǎo)客戶戶的關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)，我應(yīng)當(dāng)當(dāng)問(wèn)什么問(wèn)問(wèn)題呢？對(duì)對(duì)了，我要要問(wèn)：“看您這么忙忙，平時(shí)在在家里一定定不是您在在打掃衛(wèi)生生的吧？”，如果他能能回答我，，我就成功功了。太棒棒了！對(duì)了，當(dāng)然是探探詢需求，，我一定要要問(wèn)些問(wèn)題題，問(wèn)什么么呢？讓我我想想，我我需要把問(wèn)問(wèn)題寫(xiě)下來(lái)來(lái)，避免我我打電話時(shí)時(shí)忘記一些些關(guān)鍵項(xiàng)：：平時(shí)在家里里誰(shuí)拖地呢呢？如果他說(shuō)是他打打掃，我就就問(wèn)：“像您這樣成成功的人士士還這么顧顧家真不多多見(jiàn)，那您您拖地有沒(méi)沒(méi)有遇到過(guò)過(guò)一些死角角拖不到，，特別麻煩煩呢？”、“在這種情況況下，肯定定還耽誤您您的時(shí)間呢呢，對(duì)不？？”。在這種情情況下，我我知道我產(chǎn)產(chǎn)品的定位位就是幫他他更好地拖拖地，節(jié)省省時(shí)間，這這是對(duì)他的的好處。如果他說(shuō)是家人人打掃，這這時(shí)我知道道我產(chǎn)品的的定位就變變成了禮品品，是他送送給他家人人的禮物，，像他這樣樣忙的人，，平時(shí)一定定沒(méi)有時(shí)間間好好和家家人在一起起，這個(gè)時(shí)時(shí)候送個(gè)禮禮物給家人人，也是關(guān)關(guān)心家人的的一種表現(xiàn)現(xiàn)啊。太對(duì)對(duì)了，就這這樣講。當(dāng)然，我希望得得到的承諾諾是訂單，，得到郵寄寄地址，在在什么時(shí)候候送過(guò)去給給他。等等等，如果他他不同意怎怎么辦呢？？仔細(xì)思考考后，我告告訴自己：：首先用拖拖延的處理理方法，給給到客戶些些壓力吧。。如果得不不到這樣的的承諾，我我也要讓客客戶同意我我在具體的的時(shí)間再給給他電話。。我準(zhǔn)備怎么么開(kāi)始我的的開(kāi)場(chǎng)白呢呢？我講完開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)白后，如如果他告訴訴我不需要要，我怎么么辦？如果能進(jìn)行行下去的話話，下一步步我要做什什么呢？當(dāng)電話結(jié)束束時(shí)，我準(zhǔn)準(zhǔn)備得到什什么承諾？案例分析客戶走出辦公室，剛剛坐上出租租車(chē)，手機(jī)機(jī)響了，一一看號(hào)碼有有些熟悉，，就接了起起來(lái)：客戶戶“你好好??！”小Q“是張張先先生生嗎嗎？？”（太太棒棒了了，，我我激激動(dòng)動(dòng)而而熱熱情情地地問(wèn)問(wèn)到到。。））客戶戶“嗯。。司司機(jī)機(jī)，，往往中中華華路路。?！保ㄒ灰粋€(gè)個(gè)怯怯怯怯的的女女聲聲，，一一聽(tīng)聽(tīng)就就知知道道是是個(gè)個(gè)電電話話銷(xiāo)銷(xiāo)售售代代表表，，不不過(guò)過(guò)，，還還是是馬馬上上聽(tīng)聽(tīng)出出來(lái)來(lái)這這是是以以前前曾曾打打過(guò)過(guò)電電話話的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售拖拖把把的的電電話話銷(xiāo)銷(xiāo)售售代代表表。。））小Q“張先先生生，，上上次次給給您您提提到到的的拖拖布布的的事事情情，，您您考考慮慮得得怎怎么么樣樣了了呢呢？？”（聽(tīng)到到客客戶戶給給出出租租車(chē)車(chē)司司機(jī)機(jī)講講話話，，覺(jué)覺(jué)得得客客戶戶可可能能忙忙，，還還是是直直入入主主題題吧吧。。））客戶戶“我覺(jué)覺(jué)得得沒(méi)沒(méi)有有什什么么用用。?！保伎紤]慮到到她她曾曾打打過(guò)過(guò)兩兩次次電電話話給給自自己己，，覺(jué)覺(jué)得得對(duì)對(duì)方方還還是是有有毅毅力力，，就就沒(méi)沒(méi)有有直直接接掛掛掉掉電電話話，，也也是是為為了了對(duì)對(duì)她她的的鼓鼓勵(lì)勵(lì)。。）小Q的新新話話術(shù)術(shù)小Q“這樣樣的的，，張張先先生生，，因因?yàn)闉楝F(xiàn)現(xiàn)在在我我們們6月份份做做促促銷(xiāo)銷(xiāo)，，原原價(jià)價(jià)398的拖拖布布現(xiàn)現(xiàn)在在價(jià)價(jià)格格只只需需要要198就可可以以了了。。”（幸幸虧虧我我早早有有準(zhǔn)準(zhǔn)備備，，當(dāng)當(dāng)客客戶戶說(shuō)說(shuō)不不需需要要的的時(shí)時(shí)候候，，我我已已經(jīng)經(jīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好如如何何應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)：：用用優(yōu)優(yōu)惠惠再再吸吸引引他他一一次次。。如如果果我我不不準(zhǔn)準(zhǔn)備備，，可可能能就就語(yǔ)語(yǔ)無(wú)無(wú)倫倫次次，，該該掛掛電電話話了了。。））客戶戶“你們們那那拖拖把把有有什什么么不不同同？？”（一一方方面面客客戶戶想想著著這這個(gè)個(gè)拖拖把把是是不不是是真真的的有有用用，，另另一一方方面面也也是是被被對(duì)對(duì)方方的的優(yōu)優(yōu)惠惠所所吸吸引引，，畢畢竟竟以以前前看看過(guò)過(guò)電電視視上上的的介介紹紹才才動(dòng)動(dòng)了了心心，，打打電電話話到到他他們們公公司司咨咨詢?cè)兊牡?。。））小Q“這個(gè)個(gè)拖把把和和普普通通拖拖把把有有很很大大的的不不同同，，為為了了介介紹紹清清楚楚，，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)問(wèn)平平時(shí)時(shí)都都是是誰(shuí)誰(shuí)在在家家里里拖拖地地呢呢？？”（太太好好了了，，客客戶戶開(kāi)開(kāi)始始主主動(dòng)動(dòng)問(wèn)問(wèn)問(wèn)問(wèn)題題表表明明他他現(xiàn)現(xiàn)在在感感興興趣趣了了，，我我一一定定要要幫幫助助這這個(gè)個(gè)客客戶戶，，這這次次一一定定成成功功。。另另外外，，如如果果在在以以前前，，我我肯肯定定會(huì)會(huì)回回答答你你的的問(wèn)問(wèn)題題，，把把我我們們拖拖把把的的各各個(gè)個(gè)好好處處都都講講給給你你聽(tīng)聽(tīng)，，但但現(xiàn)現(xiàn)在在我我知知道道我我那那樣樣做做是是錯(cuò)錯(cuò)了了，，最最關(guān)關(guān)鍵鍵的的，，我我要要找找準(zhǔn)準(zhǔn)一一個(gè)個(gè)切切入入點(diǎn)點(diǎn)，，把把握握住住你你的的心心理理需需求求，，這這樣樣才才能能有有的的放放矢矢。。同同時(shí)時(shí)，，我我運(yùn)運(yùn)用用好好處處+提問(wèn)問(wèn)的的技技巧巧，，這這在在以以前前我我是是不不會(huì)會(huì)用用的的，，太太棒棒了了?。。┌咐治隹蛻簟凹依锶??！保?tīng)到銷(xiāo)售代代表問(wèn)問(wèn)題，，客戶開(kāi)始有有些興趣了，，因?yàn)橛X(jué)得這這個(gè)銷(xiāo)售人員員還是挺專(zhuān)業(yè)業(yè)的。）小Q“我了解，我估估計(jì)張先生您您平時(shí)工作肯肯定很忙，也也難得照顧到到家。我們這這個(gè)拖把和普普通拖把最大大的不同在于于，當(dāng)您的家家人拖地的時(shí)時(shí)候，家里房房子大，肯定定有些地方普普通拖把拖不不到，而您的的家人為了拖拖到這些地方方，肯定會(huì)付付出很大的精精力和時(shí)間，，這樣會(huì)很辛辛苦，很累，，對(duì)吧？（我知道這時(shí)時(shí)候一定要讓讓客戶互動(dòng)一一下，這樣避避免他走神。。同時(shí)，我這這樣做，也算算是對(duì)客戶需需求的一種確確定。客戶沒(méi)沒(méi)有回答，只只是嗯了一些些。太好了，，看來(lái)我的介介紹讓他動(dòng)心心了。）而您家人用了了這個(gè)拖把拖拖地時(shí)，我們們經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)設(shè)設(shè)計(jì)的360度轉(zhuǎn)動(dòng)的拖把把頭，可以靈靈活自如地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到任何一個(gè)個(gè)角落，這樣樣就可以節(jié)省省您家人的時(shí)時(shí)間，可以讓讓她們更輕松松愉快地打掃掃家務(wù)，我感感覺(jué)張先生您您一定是一個(gè)個(gè)顧家的人，，不知您覺(jué)得得這樣對(duì)您的的家人來(lái)講是是不是有幫助助呢？（我知道這樣樣的介紹最重重要的是要讓讓他去想他的的家人，這個(gè)個(gè)拖把對(duì)他家家人的好處，，而不是只是是介紹拖把本本身。）案例分析客戶“那都包括些什什么？”（客戶聽(tīng)到這這些后，馬上上就想起了自自己的愛(ài)人，，愛(ài)人打掃衛(wèi)衛(wèi)生確實(shí)也挺挺辛苦，自己己感覺(jué)到一絲絲愧疚，沒(méi)有有時(shí)間照顧家家里，真有些些對(duì)不起她了了。）小Q“標(biāo)準(zhǔn)包裝包括括一個(gè)拖把、、一個(gè)拖布和和一個(gè)控水的的水桶。張先生，我感感覺(jué)這個(gè)拖把把十分適合您您和您的家人人，我聽(tīng)您講講話，以及聽(tīng)聽(tīng)您的彩鈴，，我就知道您您是一個(gè)十分分注重生活品品質(zhì)的人，而而您的家人一一定也和您一一樣，而我們們的拖把確實(shí)實(shí)也是針對(duì)您您這樣的高端端客戶才設(shè)計(jì)計(jì)的，而且現(xiàn)現(xiàn)在做活動(dòng)，，特價(jià)，只需需要198元。您看我?guī)蛶湍偷侥睦锢锬?？”（太好了，我我?tīng)到客戶開(kāi)開(kāi)始關(guān)注更具具體的細(xì)節(jié)，，我知道這個(gè)個(gè)客戶一定感感興趣了，我我需要做的是是及時(shí)要求承承諾，當(dāng)然，，要求承諾之之前，我還需需要夸夸客戶戶，這樣能引引起客戶的好好感，得到承承諾的機(jī)會(huì)會(huì)會(huì)更大。另外外，我不能在在這個(gè)時(shí)候把把再送的額外外的拖布講給給客戶聽(tīng)，因因?yàn)檫@樣，我我到最后時(shí)刻刻就沒(méi)有打動(dòng)動(dòng)客戶的砝碼碼了，我要留留到最后用。。）案例分析客戶“可以使用多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間呢？”（客戶想買(mǎi)，，繼續(xù)在關(guān)注注細(xì)節(jié)。）小Q“正常情況下使使用2年肯定沒(méi)有問(wèn)問(wèn)題，您看，張先生生，您這樣忙忙，什么時(shí)候候您方便我們們給您送過(guò)去去？”（我需要更加加主動(dòng)要求客客戶承諾，離離客戶購(gòu)買(mǎi)的的承諾已經(jīng)不不遠(yuǎn)了，客戶戶這時(shí)候問(wèn)得得越仔細(xì)，越越表明他越想想買(mǎi)。加油啊?。。┛蛻簟拔铱刹豢煽催^(guò)過(guò)貨后，如果果喜歡，再交交錢(qián)，不喜歡歡，我就退掉掉。”（客戶內(nèi)心里里其實(shí)主要擔(dān)擔(dān)心家人不喜喜歡，但沒(méi)有有明顯說(shuō)出來(lái)來(lái)。）小Q“我了解，張先先生，聽(tīng)上去去好象您有些些不太放心，，可否告訴我我一下呢？”（客戶看來(lái)是有有顧慮，我需需要找到顧慮慮的原因，再再看看我能不不能幫客戶解解決他的顧慮慮。）客戶“我主要是買(mǎi)來(lái)來(lái)給家人用的的，萬(wàn)一她不不喜歡怎么辦辦？”（看著銷(xiāo)售人人員這么誠(chéng)心心，干脆告訴訴她真實(shí)原因因也沒(méi)有關(guān)系系。）案例分析小Q“我理解您的苦苦衷，其實(shí)從從另一方面講講，您不用擔(dān)擔(dān)心，我們這這個(gè)拖把到目目前為止，還還沒(méi)有哪個(gè)客客戶用了后說(shuō)說(shuō)不好用的，，因?yàn)樗_實(shí)實(shí)不單單功能能強(qiáng)大，而且且外觀也很漂漂亮，您家人人一定會(huì)喜歡歡的。您看我我什么時(shí)候給給您送過(guò)去？？”（了解了這個(gè)個(gè)真實(shí)的原因因，我就不擔(dān)擔(dān)心了，其實(shí)實(shí)我們的產(chǎn)品品真的很好，，講這些的時(shí)時(shí)候，一定要要有信心，信信心可以感染染客戶）客戶“好的，我考慮慮下，再聯(lián)系系?！保蛻暨€是不不想下決定。。）小Q“我了解，這個(gè)個(gè)拖把就像剛剛才您認(rèn)可的的那樣，確實(shí)實(shí)很適合您的的家人使用，，她一定會(huì)感感受得到您對(duì)對(duì)她的關(guān)心。。而且現(xiàn)在做做活動(dòng)，處于于優(yōu)惠期，而而優(yōu)惠期隨時(shí)時(shí)可能會(huì)結(jié)束束。另外，您您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，，我還可以再再送您一個(gè)拖拖布供您更換換，實(shí)在是很很劃算。要不不，我現(xiàn)在就就幫您下訂單單吧？”（還好好我早早料到到客戶戶可能能會(huì)拖拖延，，我運(yùn)運(yùn)用拖拖延處處理戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)，，有效效地處處理了了客戶戶的拖拖延。。）客戶“那好吧吧?！保热蝗灰営啠筛纱喱F(xiàn)現(xiàn)就買(mǎi)買(mǎi)吧。。）小Q“好的，，謝謝謝您，，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您的的送貨貨地址址是…”（為自自己慶慶祝下下吧，，真棒棒?。┌咐址治鯬ART2投訴處處理技技巧目錄錄客戶投投訴的的價(jià)值值01020304體驗(yàn)客客戶的的心投訴處處理的的方法溝通技技巧客戶投投訴的的價(jià)值值客戶投訴的三大定律定律一：客戶投訴杠桿比（24倍）一個(gè)企業(yè)只能聽(tīng)到4%的客戶投訴，其他96%是不會(huì)投訴的。所以當(dāng)你聽(tīng)到有一聲投訴時(shí)，實(shí)際上代表了背后還有24聲投訴。定律二：客戶投訴擴(kuò)散比（12倍）一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把自己不滿意的感受向周?chē)辽?2個(gè)人訴說(shuō)。定律三：客戶投訴成本比（6倍）吸引一個(gè)新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍傳統(tǒng)的觀念新的觀念客戶投訴＝麻煩對(duì)客戶不耐煩客戶投訴＝機(jī)會(huì)對(duì)客戶心存感激投訴者是麻煩制造者投訴者是下一個(gè)服務(wù)對(duì)象處理投訴是解決麻煩消極對(duì)待處理投訴是一種服務(wù)需積極主動(dòng)投訴者是麻煩制造者必須盡快打發(fā)投訴者是客戶必須使客戶滿意客戶投投訴的的價(jià)值值客戶投投訴是是客觀觀存在在的；；客戶投投訴就就是對(duì)對(duì)我們們的信信任；；客戶投投訴是是給我我們第第二次次表現(xiàn)現(xiàn)機(jī)會(huì)會(huì)；客戶投投訴就就是禮禮物；；客戶投投訴是是維護(hù)護(hù)客戶戶關(guān)系系的良機(jī)。?？蛻敉锻对V的的價(jià)值值重新認(rèn)認(rèn)識(shí)投訴客客戶什么是心智智模式式？“根深蒂蒂固的的假設(shè)設(shè)、概概括，，甚至至圖像像，它它們影影響著著我們們?nèi)绾魏卫斫饨馐澜缃缫约凹拔覀儌內(nèi)绾魏尾扇∪⌒袆?dòng)動(dòng)”。?！说谩なゼ凇兜谖屙?xiàng)項(xiàng)修煉煉》一書(shū)提出的定義投訴客客戶的的心智智模式式與需需求體驗(yàn)客客戶的的心換句話話說(shuō)，心智智模式式就是是我們們對(duì)遇遇到的的各種種現(xiàn)象象的簡(jiǎn)簡(jiǎn)化理理解或或表示示，是是一種種態(tài)度度、信信念和和理解解。體驗(yàn)客客戶的的心非投訴抱怨客戶的心智模式怕麻煩型又遠(yuǎn)、又麻煩、不劃算不相信會(huì)有結(jié)果型他們不會(huì)解決的無(wú)所謂型小事一樁指望別人型別人會(huì)去的體驗(yàn)客客戶的的心客戶投訴后的心智模式更趨忠誠(chéng)型他們很好，可以繼續(xù)交往例行公事型該出的事出了，該做的事做了觀察型看看誰(shuí)更好離婚型再見(jiàn)體驗(yàn)客客戶的的心客戶投訴的真實(shí)目的圓滿地解決處理投訴想得到賠償/同情發(fā)泄怒氣，警告對(duì)方想看到改進(jìn)想幫助對(duì)方體驗(yàn)客客戶的的心投訴客戶需要什么想快速簡(jiǎn)捷的得到處理得到理解和尊重負(fù)起責(zé)任,給一個(gè)說(shuō)法賠償或補(bǔ)償解決問(wèn)題,不讓它再次發(fā)生體驗(yàn)客客戶的的心1234結(jié)構(gòu)影影響行行為視客戶戶為陌陌生人人客戶投投訴處理為什么么會(huì)失效？？沒(méi)有關(guān)關(guān)注投投訴客客戶的的感受受不了解客客戶投投訴的的主要要原因因和需需求沒(méi)有重視客客戶的的意見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)不不重視視，管管理不不系統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有形形成服服務(wù)氛氛圍不合理的的考評(píng)評(píng)機(jī)制制以自自我我為為中中心心歸罪罪于于外外應(yīng)付付客客戶戶意識(shí)識(shí)的的誤誤區(qū)區(qū)滿足足現(xiàn)現(xiàn)狀狀處理理投投訴訴就就事事論論事事服務(wù)務(wù)技技能能不不足足技能能不不足足投訴訴處處理理的的方方法法一客戶發(fā)泄充分道歉二受理投訴三協(xié)商解決處理問(wèn)題四提前一點(diǎn)答復(fù)客戶五重復(fù)溝通特事特辦六跟蹤服務(wù)回訪客戶處理六部曲溝通通技技巧巧移情法三明治法諒解法3F法7+1說(shuō)服法引導(dǎo)征詢法顧名名思思義義“移移情情法法””就就是是通通過(guò)過(guò)語(yǔ)語(yǔ)言言和和行行為為舉舉止止的的溝溝通通方方式式向向顧顧客客表表示示遺遺憾憾、、同同情情，，特特別別是是在在顧顧客客憤憤怒怒和和感感到到非非常常委委屈屈的的時(shí)時(shí)候候的的一一種種精精神神安安慰慰。。平息息顧顧客客投投訴訴的的溝溝通通技技巧巧一一：：““移移情情法法””“移情法”用語(yǔ)舉例◎我能明白你為什么覺(jué)得那樣……◎我能理解你現(xiàn)在的感受……◎那一定非常難過(guò)……◎我對(duì)此感到遺憾……溝通通技技巧巧案例例：顧顧先先生生在在出出差差前前急急于于從從銀銀行行的的自自動(dòng)動(dòng)提提款款機(jī)機(jī)提提取取現(xiàn)現(xiàn)金金，，可可是是沒(méi)沒(méi)想想到到匆匆匆匆忙忙忙忙地地來(lái)來(lái)到到銀銀行行的的自自動(dòng)動(dòng)提提款款機(jī)機(jī)提提款款時(shí)時(shí)，，銀銀聯(lián)聯(lián)卡卡卻卻被被自自動(dòng)動(dòng)提提款款機(jī)機(jī)““吃吃掉掉””，，眼眼看看去去機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)的的客客車(chē)車(chē)就就快快開(kāi)開(kāi)了了，，心心急急如如焚焚的的他他暴暴跳跳如如雷雷，，喋喋喋喋不不休休地地向向大大堂堂經(jīng)經(jīng)理理投投訴訴。。要求求：請(qǐng)練練習(xí)習(xí)使使用用““移移情情法法””的的用用語(yǔ)語(yǔ)使使顧顧客客靜靜下下來(lái)來(lái)，，進(jìn)進(jìn)行行理理智智的的投投訴訴。。情景景演演練練一一溝通通技技巧巧王經(jīng)經(jīng)理理：先生生我我看看到到您您這這樣樣我我也也很很著著急急，，您您能能不不能能告告訴訴我我都都發(fā)發(fā)生生了了什什么么事事。。顧先先生生：：我到到你你們們?nèi)∪】羁顧C(jī)機(jī)上上提提錢(qián)錢(qián)，，可可是是銀銀聯(lián)聯(lián)卡卡被被機(jī)機(jī)器器““吃吃了了””，，我我馬馬上上要要出出差差，，機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)客客車(chē)車(chē)快快開(kāi)開(kāi)了了，，可可是是我我的的銀銀聯(lián)聯(lián)卡卡還還在在機(jī)機(jī)器器里里。。王經(jīng)經(jīng)理理：：我很很理理解解您您現(xiàn)現(xiàn)在在的的感感受受，，這這樣樣吧吧，，我我馬馬上上和和技技術(shù)術(shù)人人員員聯(lián)聯(lián)系系，，把把您您的的卡卡從從提提款款機(jī)機(jī)里里取取出出來(lái)來(lái)，，您您還還是是到到柜柜臺(tái)臺(tái)來(lái)來(lái)取取款款吧吧。。發(fā)發(fā)生生這這樣樣的的事事，，我我們們感感到到非非常常的的抱抱歉歉，，我我們們下下來(lái)來(lái)會(huì)會(huì)查查找找原原因因，，下下次次不不再再發(fā)發(fā)生生這這樣樣的的情情況況。。顧先先生生：：謝謝謝你你了了。。（（滿滿意意的的等等待待中中））情景景演演練練一舉舉例例溝通通技技巧巧“三明明治治法法””就就是是告告訴訴我我們們與與顧顧客客溝溝通通時(shí)時(shí)如如何何避避免免說(shuō)說(shuō)““不不””的的方方法法。。這這種種方方法法適適用用于于受受理理顧顧客客投投訴訴、、與與顧顧客客協(xié)協(xié)商商解解決決方方案案和和顧顧客客對(duì)對(duì)解解決決方方案案不不滿滿意意等等情情況況。?！叭髅髦沃巍薄保海簝善婷姘鼕A夾火火腿腿。?！啊叭髅髦沃畏ǚā薄本途褪鞘莾蓛善啊懊婷姘薄眾A夾拒拒絕絕。第一一片片““面面包包””是是：：“我我可可以以做做的的是是………””告訴訴顧顧客客，，你你想想盡盡一一切切方方法法來(lái)來(lái)幫幫助助他他，，提提供供一一些些可可選選擇擇的的行行動(dòng)動(dòng)給給顧顧客客，，雖雖不不是是他他想想要要的的，，但但有有助助于于減減少少顧顧客客沮沮喪喪的的心心理理感感覺(jué)覺(jué)。。第二片“面包包”是：“您能做的是是……”告訴顧客，你你已控制了一一些情況的結(jié)結(jié)果，向顧客提出一些可行的建建議，供顧客客參考。平息顧客投訴訴的溝通技巧巧二：“三明明治法”“三明治法”用語(yǔ)舉例◎我們可以做…..◎您可以做……溝通技巧案例：馬小姐半個(gè)月月前購(gòu)買(mǎi)了一一張省內(nèi)100元的200電話卡，在使使用了一段時(shí)時(shí)間后要求退退余款，理由由是“我由于于工作調(diào)動(dòng)離離開(kāi)此地到其其他地方，該該卡不能在外外地使用，并并且有效期僅僅到年底，而而在年底之前前還回不來(lái)。。“可是電信信公司規(guī)定電電話卡售出，，除非發(fā)生壞壞卡，不得退退款。要求：請(qǐng)練習(xí)使用用“三明治法法”說(shuō)服顧客客放棄退款。。情景演練二溝通技巧客服人員：“馬小姐我們們很理解您的的想法，您要要是離開(kāi)這里里，這張200卡的余額浪費(fèi)費(fèi)了確實(shí)比較較可惜。按照照我們公司的的規(guī)定只有在在電話卡發(fā)生生損壞時(shí)才可可以退款，也也希望您能理理解。類(lèi)似于于您這樣的情情況，我們可可以向其他買(mǎi)買(mǎi)卡的人推薦薦一下，按照照卡內(nèi)的余額額原價(jià)轉(zhuǎn)讓給給其他人，您您也可以看看看您的家人或或周?chē)呐笥延咽遣皇切枰?00卡打長(zhǎng)途電話話，您看這樣樣好不好？”情景演練二舉例溝通技巧“諒解法”要求求受理人在接接受顧客的投投訴時(shí)，迅速速核定事實(shí)，，并向顧客表表示歉意，安安撫其情緒，，盡量用顧客客能夠接受的的方式取得顧顧客的諒解的的方法?！罢徑夥ā保海菏褂玫募记汕删驮谟跍贤ㄍ〞r(shí)是以同意意取代反對(duì)，，以更好地與與顧客溝通取取得顧客的認(rèn)認(rèn)同。這種方方法適用于受受理顧客投訴訴、與顧客協(xié)協(xié)商解決方案案和顧客對(duì)解解決方案不滿滿意等情況。。平息顧客投訴訴的溝通技巧巧三：“諒解解法”“諒解法”用語(yǔ)舉例◎避免說(shuō)：“您說(shuō)得很有道理，但是……”;◎“我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到……”溝通技巧案例：博恩培訓(xùn)公司司在濱海大酒酒店組織了三三天的營(yíng)銷(xiāo)技技巧的高層研研討會(huì)，參加加研討會(huì)的人人員來(lái)自全國(guó)國(guó)20多個(gè)省，他們們飲食習(xí)慣有有所不同，這這下可把會(huì)務(wù)務(wù)人員給難住住了，所以在在安排飲食的的時(shí)候，一是是盡量安排同同一個(gè)區(qū)域來(lái)來(lái)的人員在一一起，二是在在餐飲安排上上有的菜清淡淡、有的菜口口味重、有的的菜辣、有的的菜酸。可是是在研討會(huì)的的第一天有幾幾個(gè)四川來(lái)的的學(xué)員投訴，，這里的菜不不夠辣。要求：請(qǐng)練習(xí)使用用“諒解法””取得顧客的的諒解。情景演練三溝通技巧李經(jīng)理是這次會(huì)務(wù)的的負(fù)責(zé)人，在在接到個(gè)別顧顧客的投訴時(shí)時(shí)，李經(jīng)理耐耐心的向顧客客解釋說(shuō)：“聽(tīng)到你們幾幾位的抱怨，，我們感到非非常的抱歉，，這表明我們們的工作做得得還不夠細(xì)致致。我們很理理解你們的感感受，你們從從四川來(lái)非常常的辛苦，飲飲食上就更應(yīng)應(yīng)該順口一些些。由于這次次是來(lái)自全國(guó)國(guó)20多個(gè)省的代表表參加本次研研討，我們考考慮到不同的的區(qū)域飲食習(xí)習(xí)慣的不同，，有的地域來(lái)來(lái)的人少、有有的來(lái)的多、、有的人喜歡歡口味淡一點(diǎn)點(diǎn)、有的喜歡歡口味重一點(diǎn)點(diǎn)、所以餐桌桌排位不好搭搭配才引起你你們的不滿，，同時(shí)也希望望你們能夠諒諒解。聽(tīng)到你你們幾位的反反饋，我們商商量了一下看看是不是我們們改成自助餐餐的形式比較較好一點(diǎn)，如如果其他參會(huì)會(huì)人員不同意意的話，我們們就單獨(dú)為你你們換幾道辣辣的菜好不好好？”情景演練三舉例溝通技巧“3F法”就是對(duì)對(duì)比投訴顧客客和其他顧客客的感受差距距，應(yīng)用利益益導(dǎo)向的方法法取得顧客諒諒解的一種溝溝通技巧，是是心理學(xué)中從從眾心理的一一種應(yīng)用。這這種方法針對(duì)對(duì)不完全了解解產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)就投訴的顧顧客，適用于于受理顧客投投訴、與顧客客協(xié)商解決方方案的情況。。平息顧客投訴訴的溝通技巧巧四：“3F法”“3F法”用語(yǔ)舉例例◎顧客的感受（（Feel)：我理解您為為什么會(huì)有這這樣的感受；；◎別人的感受（（Felt）：其他顧客客也曾經(jīng)有過(guò)過(guò)同樣的感受受；◎發(fā)覺(jué)(Found):不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明明后，他們發(fā)發(fā)覺(jué)這種規(guī)定定是保護(hù)他們們的利益，您您也考慮一下下好嗎？溝通技巧案例：王先生和李先先生是在金融融大廈里23樓辦公的海天天廣告公司的的兩個(gè)員工，，星期三中午午由于公司的的復(fù)印機(jī)壞了了，經(jīng)歷告訴訴他們把復(fù)印印機(jī)搬到維修修中心區(qū)維修修?？墒峭跸认壬屠钕壬诎徇\(yùn)復(fù)印印機(jī)下到大廈廈的樓口時(shí)，，大廈的保安安向他們兩位位要復(fù)印機(jī)的的公司出具的的放行證明，，由于時(shí)間比比較緊，王先先生就非常生生氣地說(shuō)：““我們都是海海天廣告公司司的職工，又又不是偷東西西的，復(fù)印機(jī)機(jī)是我們自己己的，自己的的東西拿去維維修還要什么么放行證明。?！币螅赫?qǐng)練習(xí)使用用“3F法”說(shuō)服顧客客，為了確保保業(yè)主物品的的安全，大廈廈內(nèi)辦公設(shè)備備的出入需要要公司放行。。情景演練四溝通技巧保安：“先生您好，，我非常理解解您現(xiàn)在的感感受，這項(xiàng)規(guī)規(guī)定是大廈的的物業(yè)管理處處防止在大廈廈內(nèi)辦公業(yè)主主的財(cái)物被盜盜竊的一項(xiàng)舉舉措。很多業(yè)業(yè)主在搬運(yùn)辦辦公設(shè)備出大大廈的時(shí)候因因?yàn)闆](méi)有放行行證明，也感感到很麻煩，，可是我們向向他們說(shuō)明以以后，他們發(fā)發(fā)覺(jué)這種規(guī)定定是保護(hù)他們們的利益，所所以每次搬運(yùn)運(yùn)設(shè)備的時(shí)候候都開(kāi)放證明明，您看是不不是也上樓開(kāi)開(kāi)一張呢？”情景演練四舉例溝通技巧“7+1說(shuō)服法”就就是針對(duì)顧客客投訴的產(chǎn)品品或服務(wù)進(jìn)行行分段說(shuō)明與與顧客體驗(yàn)相相結(jié)合，以取取得顧客認(rèn)同同的一種溝通通技巧。這種種方法適用于于顧客的要求求超出公司規(guī)規(guī)定時(shí)和說(shuō)服服顧客，取得得共識(shí)的情況況。平息顧客投訴訴的溝通技巧巧五：“7+1說(shuō)服法”“7+1說(shuō)服法”；◎與顧客討論，使之分段同意；◎顧客的體驗(yàn)。溝通技巧案例：如今生活工作作在城市里的的白領(lǐng)女性都都注重衣服穿穿著，鄔小姐姐在一家軟件件公司做市場(chǎng)場(chǎng)推廣工作，，經(jīng)常會(huì)走訪訪顧客，所以以對(duì)穿著的要要求非常嚴(yán)格格。星期天鄔鄔小姐到女人人世界買(mǎi)了一一件職業(yè)套裝裝，非常滿意意?？墒且恢苤芎蟀l(fā)現(xiàn)這件件套裝在洗后后“衣服小了了，不能穿””，于是投訴訴到商場(chǎng)要求求退貨。而商商場(chǎng)的規(guī)定是是如不適合，，在未穿、洗洗的情況下，，一周內(nèi)可退退貨。如超過(guò)過(guò)一周，在未未穿、洗的情況下可換貨。要求：請(qǐng)練習(xí)使用用“7+1說(shuō)服法”說(shuō)服服顧客。情景演練五溝通技巧商場(chǎng)客服人員：“鄔小姐您好好，帶給您的的不便我們非非常的抱歉。。您還是非常常有眼力看中中了這件套裝裝，現(xiàn)在這個(gè)個(gè)款式賣(mài)得很很好，你買(mǎi)的的這件就是洗洗了以后小了了，可以想象象穿在你身上上一定不錯(cuò)。?！编w小姐：“是挺可惜的的?！鄙虉?chǎng)客服人員員：“從顏色上看看，白領(lǐng)女性性工作時(shí)穿黑黑色顯得端莊莊、斯文和您您的氣質(zhì)比較較相符；款式式上是采用香香港設(shè)計(jì)的職職業(yè)女裝，是是今年流行的的小領(lǐng)口服飾飾，比較適合合城市女性在在工作場(chǎng)合穿穿著，您看對(duì)對(duì)吧？”鄔小姐：“對(duì)呀?！鄙虉?chǎng)客服人員員：“這件套裝是是”真絲綢““面料，作為為夏季的衣服服，真絲衣服服不僅吸濕和和散濕性能好好，而且還是是一種蛋白質(zhì)質(zhì)纖維，對(duì)人人體皮膚非常常有益，加之之重量輕、厚厚度薄，因而而穿起來(lái)非常常涼爽。您看看是不是？””鄔小姐：“對(duì)?！鄙虉?chǎng)客服人員員：“您對(duì)這一款的的衣服時(shí)很欣欣賞的，現(xiàn)在在還有很多號(hào)號(hào)碼的，老顧客有額額外折扣的，，您可以買(mǎi)一一件稍微大一點(diǎn)點(diǎn)的，水洗后后合身的或是是買(mǎi)一件合身身的，今后在在洗得時(shí)候用用干洗，這樣樣好不好呢？？”情景演練五舉例溝通技巧“引導(dǎo)征詢法法”是一一種為了平平息顧客不不滿，主動(dòng)動(dòng)了解顧客客的需求和和期望，取取得雙方認(rèn)認(rèn)同和接受受的溝通技技巧。經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)告訴我們們，單方面面地提出顧顧客投訴處處理方案往往往會(huì)引起起顧客的不不質(zhì)疑和不不滿，那么么我們可交交換一種思思路來(lái)主動(dòng)動(dòng)詢問(wèn)顧客客希望解決決的方法，，有時(shí)卻更更能被顧客客所接受。。平息顧客投投訴的溝通通技巧六：“引導(dǎo)征詢?cè)兎ā薄耙龑?dǎo)征詢法”用語(yǔ)舉例◎您需要我們?cè)趺醋瞿艥M意呢？◎您有沒(méi)有更好的處理建議呢？◎您覺(jué)得另外幾種方案哪一個(gè)適合呢？溝通技巧謝謝！9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。06:38:5406:38:5406:3812/31/20226:38:54AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2206:38:5406:38Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:38:5406:38:5406:38Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2206:38: