客戶管理與溝通

有效地與客戶溝通討論：工作溝通和其他形式的人際交流的區(qū)別是什么？何謂溝通？溝通：雙方有共同話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。所以：對(duì)話，交談都不是溝通溝通能力：對(duì)人的理解，知識(shí)結(jié)構(gòu)溝通注意：提問、聆聽、觀察、表達(dá)服務(wù)人員的五項(xiàng)修練如何觀察客戶——看的技巧如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧如何提供微笑的服務(wù)——笑的技巧服務(wù)人員的五項(xiàng)修練客戶更在乎你怎么說——說的技巧如何運(yùn)用身體語言——?jiǎng)拥募记筛郊樱喝绾慰朔哟^度綜合癥——第六項(xiàng)修練第一項(xiàng)修練：看領(lǐng)先顧客一步的技巧教你一招：觀察顧客不要表現(xiàn)太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。看的要求1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速

可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等看的要求2、觀察顧客要求感情投入例：煩躁的顧客——有依賴性的顧客—對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客——想試一試心理的顧客——常識(shí)性顧客——看的要求

3、目光接觸的技巧口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”揣摩顧客心理看的要求你認(rèn)為要滿滿足顧客的的下一個(gè)需需求是什么么？1、某顧客客已化了很很長時(shí)間等等候服務(wù)2、顧客不不停地看手手表3、一位顧顧客抱著一一大堆東西西向你走來來4、洽談時(shí)時(shí)，顧客就就排隊(duì)等候候還有其他的的情景和需需求嗎？實(shí)驗(yàn)證明人們視線相相互接觸的的時(shí)間，通通常占交往往時(shí)間的30%—60%，如如果超過60%，表表示彼此對(duì)對(duì)對(duì)方的興興趣可能大大于交談的的話題；低低于30%，表明對(duì)對(duì)對(duì)方本人人或談話沒沒有興趣。。視線接觸的的時(shí)間除關(guān)系十分分密切的人人外，一般般連續(xù)注視視對(duì)方的時(shí)時(shí)間在1——2秒鐘內(nèi)內(nèi)。預(yù)測顧客的的需求看顧客的目目的就是要要預(yù)測顧客客需要練習(xí)：有一顧客對(duì)對(duì)你說：““我想買一一臺(tái)昂貴的的手機(jī)，請(qǐng)請(qǐng)問有哪些些可能是他他的五種需需求？你也來預(yù)測測一下說出來的需需求（顧客客想要一臺(tái)臺(tái)昂貴的手手機(jī)）真正的需求求（想要的的這臺(tái)手機(jī)機(jī)，省電、、待機(jī)時(shí)間間長、功能能卓越、而而其初的價(jià)價(jià)格并不低低）沒說出來的的需求（顧顧客想獲得得優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，貴的東東西要有好好的服務(wù)））滿足后令人人高興的需需求（顧客客買手機(jī)時(shí)時(shí)，附送禮禮品或話費(fèi)費(fèi)優(yōu)惠）秘密需求（（顧客想被被他的朋友友看成識(shí)貨貨的人）第二項(xiàng)修練練：聽拉近與客戶戶的關(guān)系進(jìn)階練習(xí)———聽的五五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽聽全神貫注地地聽同情心地聽聽怎么聽？聽力訓(xùn)練———聽的三三步曲第一步：準(zhǔn)準(zhǔn)備第二步：記記錄第三步：理理解聽的三大原原則和十大大技巧人生下來有有“兩個(gè)耳耳朵，一張張嘴”，所以用于聽聽和說的比比例是2：：1聽的三大原原則一、耐心*不要打斷斷客戶的話話頭*學(xué)會(huì)克制制自己，特特別是當(dāng)你你想發(fā)表高高見的時(shí)候候，多讓客客戶說話。。聽的三大原原則二、關(guān)心*帶著真正正的興趣聽聽客戶在說說什么，客客戶的話是是一張藏寶寶圖，順著著它可以找找到寶藏。。*保持目光光接觸，注注意他的面面部表情，，學(xué)會(huì)用眼眼睛去聽聽的三大原原則三、別一開開始就假設(shè)設(shè)明白他的的問題*永遠(yuǎn)不要要假設(shè)你知知道客戶要要說什么，，因?yàn)檫@樣樣的話，你你會(huì)以為你你知道客戶戶的需求，，而不會(huì)認(rèn)認(rèn)真地去聽聽。*在聽完之之后，問一一句：“你你的意思是是……”以以印證你所所聽到的。。你會(huì)聽嗎——聽力再測測試客戶故意發(fā)發(fā)出一些響響聲，如咳咳嗽、清嗓嗓子、把單單據(jù)弄得沙沙沙作響。。潛臺(tái)詞是：：實(shí)戰(zhàn)修練———聽力再再測試“你似乎什什么都不知知道?！睗撆_(tái)詞：___________________________“我們買不不起這種產(chǎn)產(chǎn)品”潛臺(tái)詞：___________________________小結(jié)結(jié)有一種方法法可以讓煩煩躁的顧客客慢慢平靜靜下來,那那就是傾聽聽。很多服服務(wù)人員在在聽顧客訴訴說或投訴訴的時(shí)候，，是一邊聽聽，一邊緊緊張地在想想對(duì)策：我我要證明他他是錯(cuò)的、、我要為我我或我的公公司進(jìn)行辯辯解、我要要澄清問題題的癥結(jié)所所在。不等等顧客說完完就忽忽忙忙忙打斷顧顧客的話。。第三項(xiàng)修練練：笑微笑服務(wù)的的魅力誰偷走了你你的微笑情景一：令我頭痛的的是，不該該我負(fù)的責(zé)責(zé)任卻算到到我的帳上上，好像是是我的過錯(cuò)錯(cuò)似的?！ぷ髦兄械臒劳低底吡四愕牡奈⑿ΑＵl偷走了你你的微笑情景二：工作的時(shí)侯侯，那些對(duì)對(duì)我的工作作不懂的人人對(duì)我瞎指指揮，這些些人中既有有我的同事事也有我的的上司，真真煩人，我我又不能爭爭辯?！穗H關(guān)關(guān)系偷走了了你的微笑笑。誰偷走了你你的微笑情景三：今天真倒霉霉，早上上上班等公車車等了10多分鐘，，上班的路路上又塞車車，緊趕慢慢趕還是遲遲到了，偏偏偏又被上上司撞上，，結(jié)果挨罵罵了一頓，，偏偏第一一個(gè)接待的的顧客是投投訴的，你你說倒霉不不倒霉?！畹牡默嵤峦底咦吡四愕奈⑽⑿?。怎樣防止別別人偷走你你的微笑？？*安裝過濾器器：安裝一一個(gè)情緒過過濾器。*運(yùn)用幽默默：遇到煩煩惱的事情情從反面設(shè)設(shè)想，幽它它一默。*直接面對(duì)對(duì)：實(shí)戰(zhàn)修練———像空姐姐一樣微笑笑對(duì)鏡子擺好好姿勢(shì)，說說“E”輕輕淺笑，，減弱“E”的程度度。相同的動(dòng)作作反復(fù)幾次次，直到感感覺自然為為止。無論自己坐坐車，走路路，說話，，工作都隨隨時(shí)練習(xí)，，直到有人人認(rèn)為你神神經(jīng)不正常常為止。微笑的三結(jié)結(jié)合與眼睛的結(jié)結(jié)合眼形笑———眼神笑？？微笑的三結(jié)結(jié)合與語言的結(jié)結(jié)合微笑著說““早上好””“您您好”““歡迎光光臨”等不要光笑不不說或光說說不笑微笑的三結(jié)結(jié)合與身體的結(jié)結(jié)合第四項(xiàng)修練練：說客戶更在乎乎你怎么說說，而不是你說說什么熟悉的小情情景情景一：客：“我想想今天得到到那個(gè)小配配件?！狈骸皩?duì)不不起，星期期二我們就就會(huì)有這些些小配件了了。”客：“但是是我今天就就需要它。?！狈骸皩?duì)不不起，我們們的庫存里里已經(jīng)沒貨貨了。”客：“我今今天就要它它。”服：“我很很愿意在星星期二為你你找一個(gè)。?！笔煜さ男∏榍榫扒榫岸嚎停骸拔蚁胂虢裉斓玫降侥莻€(gè)小配配件?！狈骸皩?duì)不不起，星期期二我們才才會(huì)有這些些小配件，，你覺得星星期二來得及及嗎？”客：“星期期二太遲了了，那臺(tái)設(shè)設(shè)備得停工工幾天?！薄狈骸罢鎸?duì)對(duì)不起，我我們的庫存存里已經(jīng)沒沒貨了，但但我可以打打電話問一下下其他的維維修處，麻麻煩你等一一下好嗎？？”客：“沒問問題?！狈骸罢娌徊缓靡馑迹?，別的地方方也沒有了了。我去申申請(qǐng)一下，，安排一個(gè)工工程師跟你你去檢查一一下那臺(tái)設(shè)設(shè)備，看看看有沒有別的解決決辦法，你你認(rèn)為好嗎嗎？”客：“也好好，麻煩你你了。”客戶更在乎乎你怎么說說——說“我我會(huì)……””以表達(dá)服服務(wù)意愿修練：：1、“我盡盡可能向有有關(guān)部門詢?cè)儐柲愕氖率虑??！睉?yīng)該使用：：客戶更在乎乎你怎么說說——說“您您能……嗎嗎？”以緩緩解緊張程程度修練：1、“你本本來應(yīng)該早早點(diǎn)兒來電電話”應(yīng)該使用：：客戶更在乎乎你怎么說說——說“您您可以………嗎？”來來代替說““不”修練：1、“那不不是我們的的業(yè)務(wù)，請(qǐng)請(qǐng)你撥打移移動(dòng)1860咨詢。?！睉?yīng)該使用：：教你一招——說明原原因以節(jié)省省時(shí)間“為了………”如果你先講講明你的辦辦法會(huì)給客客戶帶來多多大好處,你就會(huì)贏贏得更深入入的合作。。服務(wù)人員的的“七不問問”不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體第五項(xiàng)修練練：動(dòng)運(yùn)用身體語語言的技巧巧身體語言———從頭到到腳頭部動(dòng)作———面部表情———人的容容貌是天生生的，但表表情不是天天生的。眼神傳遞出出的含義———眼睛有個(gè)顯顯著的特點(diǎn)點(diǎn)：看到喜喜歡的人或或事物，瞳瞳孔會(huì)放大大；看到不不喜歡的人人或事物時(shí)時(shí)，瞳孔會(huì)會(huì)縮小；看看到特別不不喜歡的東東西時(shí)，甚甚至?xí)s小小到針眼那那么細(xì)小。。身體語言———從頭到到腳嘴不出聲也也會(huì)“說話話”——嘴唇閉攏，，表示和諧諧寧靜、端端莊自然。。嘴唇半開，，表示疑問問、奇怪、、有點(diǎn)驚訝訝、如果全全開就有示示驚駭。嘴角向上，，表示善意意、禮貌、、喜悅。身體語言———從頭到到腳手勢(shì)——手手到哪里，，胳膊就跟跟到哪里，，怎樣成為一一名文質(zhì)彬彬彬的一線線服務(wù)人員員呢？首先，要知知道運(yùn)用身身體語言的的“三忌””——忌雜亂亂——忌泛濫濫——忌卑俗俗謝謝大家??！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:39:5806:39:5806:3912/31/20226:39:58AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:39:5806:39Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:39:5806:39:5806:39Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:39:5806:39:58December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:39:59上午午06:39:5912月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:39上上午12月-2206:39December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/316:39:5906:39:5931December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:39:59上上午6:39上上午午06:39:5912月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:39:5906:39:5906:3912/31/20226:39:59AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2206:39:5906:39Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:39:5906:39:5906:39Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰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