導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件

全國(guó)高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃教材電子教案

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》

第一章導(dǎo)游業(yè)務(wù)概述第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展一、古代向?qū)Х?wù)二、近代導(dǎo)游服務(wù)三、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)四、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的類型和范圍一、導(dǎo)游服務(wù)的概念二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型三、導(dǎo)游服務(wù)范圍第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象一、游客的心理特征二、游客的行為特征第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的基本原則

一、滿足游客合理需要的原則二、維護(hù)游客合法權(quán)益的原則三、注重經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的原則第二章導(dǎo)游概述第一節(jié)導(dǎo)游的分類一、導(dǎo)游的概念二、導(dǎo)游的分類第二節(jié)導(dǎo)游的職責(zé)一、導(dǎo)游的基本職責(zé)二、處境旅游領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游的職責(zé)第三節(jié)節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游的的從業(yè)業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)一、良良好的的思想想品德德二、““T””型知知識(shí)結(jié)結(jié)構(gòu)三、較較強(qiáng)的的業(yè)務(wù)務(wù)能力力四、健健康的的身心心第四節(jié)節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游游的禮禮儀規(guī)規(guī)范一、儀儀容、、儀表表二、儀儀態(tài)三、禮禮貌、、禮節(jié)節(jié)第五節(jié)節(jié)導(dǎo)游游的修修養(yǎng)與與行為為規(guī)范范一、導(dǎo)導(dǎo)游的的修養(yǎng)養(yǎng)二、導(dǎo)導(dǎo)游的的行為為規(guī)范范第三章章團(tuán)隊(duì)導(dǎo)導(dǎo)游服服務(wù)程程序與與服務(wù)務(wù)質(zhì)量量第二節(jié)節(jié)地方導(dǎo)導(dǎo)游服服務(wù)程程序與與服務(wù)務(wù)質(zhì)量量一、服服務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)備二、迎迎接服服務(wù)三、參參觀游游覽服服務(wù)四、其其他導(dǎo)導(dǎo)游服服務(wù)五、送送站服服務(wù)六、后后續(xù)工工作第二節(jié)節(jié)全程導(dǎo)導(dǎo)游的的服務(wù)務(wù)程序序與服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量一、接接團(tuán)前前工作作準(zhǔn)備備二、首首站（（入境境站））接團(tuán)團(tuán)服務(wù)務(wù)三、各各站服服務(wù)四、途途中服服務(wù)五、末末站（（離境境站））服務(wù)務(wù)六、后后續(xù)工工作第三節(jié)節(jié)出出境境旅游游領(lǐng)隊(duì)隊(duì)服務(wù)務(wù)程序序與服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量一、服服務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)備二、出出境服服務(wù)三、境境外服服務(wù)四、目目的地地國(guó)（（地區(qū)區(qū)）離離境服服務(wù)五、歸歸國(guó)入入境服服務(wù)六、歸歸國(guó)后后的工工作第四節(jié)節(jié)旅旅游游景區(qū)區(qū)導(dǎo)游游服務(wù)務(wù)程序序和服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量一、服服務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)備二、導(dǎo)導(dǎo)游講講解三、送送別服服務(wù)二、接接待旅旅游團(tuán)團(tuán)（一））致歡歡迎詞詞（二））導(dǎo)游游講解解1．講明明參觀觀、游游覽線線路和和主要要內(nèi)容容２．景景區(qū)、、景點(diǎn)點(diǎn)概況況介紹紹3．要激激發(fā)游游客參參觀游游覽的的積極極性4．要注注意發(fā)發(fā)揮宣宣傳鼓鼓動(dòng)效效果（三））購(gòu)物物（四））送別別1．致歡歡送詞詞2．與游游客告告別第四章章散散客旅旅游服服務(wù)程程序與與服務(wù)務(wù)質(zhì)量量第一節(jié)節(jié)散散客導(dǎo)導(dǎo)游服服務(wù)類類型與與特點(diǎn)點(diǎn)一、散散客旅旅游的的定義義二、散散客團(tuán)團(tuán)旅游游與團(tuán)團(tuán)體旅旅游的的區(qū)別別三、散客旅旅游的特點(diǎn)點(diǎn)第二節(jié)散散客導(dǎo)游服服務(wù)流程一、散客接接站服務(wù)二、散客旅旅游的導(dǎo)游游服務(wù)三、散客旅旅游的送站站服務(wù)第五章導(dǎo)游語(yǔ)言技技能第一節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游語(yǔ)言言的概念與與特點(diǎn)一、導(dǎo)游語(yǔ)語(yǔ)言的概念念二、到有語(yǔ)語(yǔ)言的特點(diǎn)點(diǎn)第二節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游語(yǔ)言言運(yùn)用技巧巧一、導(dǎo)游口口頭語(yǔ)言運(yùn)運(yùn)用的技巧巧二、導(dǎo)游姿姿勢(shì)語(yǔ)言運(yùn)運(yùn)用技巧三、導(dǎo)游交交際語(yǔ)言運(yùn)運(yùn)用技巧第六章導(dǎo)游帶團(tuán)技技能第一節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游帶團(tuán)團(tuán)的特點(diǎn)和和原則一、導(dǎo)游帶帶團(tuán)的特點(diǎn)點(diǎn)二、導(dǎo)游帶帶團(tuán)的原則則第二節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游主導(dǎo)導(dǎo)地位的確確立和良好好形象的塑塑造一、樹(shù)立在在旅游團(tuán)中中的主導(dǎo)地地位二、樹(shù)立良良好的導(dǎo)游游形象第三節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游提供供心理服務(wù)務(wù)的技巧一、了解游游客的心理理二、調(diào)整游游客的情緒緒三、激發(fā)游游客的游興興四、把我心心理服務(wù)的的要領(lǐng)第四節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游引導(dǎo)導(dǎo)游客審美美的技巧一、傳遞正正確的審美美信息二、分析游游客的審美美感受三、激發(fā)游游客的想象象思維四、靈活掌掌握觀景賞賞美的方法法第五節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游組織織和協(xié)調(diào)的的技巧一、旅游活活動(dòng)的組織織安排技巧巧二、導(dǎo)游人人員的協(xié)作作技巧三、導(dǎo)游人人員與司機(jī)機(jī)的協(xié)作第六節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游接待待特殊游客客的技巧一、兒童的的接待技巧巧二、高齡游游客的接待待技巧三、殘障游游客的接待待技巧第七章導(dǎo)游講解技技能第一節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游講講解應(yīng)遵循循的原則與與要求一、導(dǎo)游講講解應(yīng)遵循循的原則二、導(dǎo)游講講解的基本本要求第二節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游員員的語(yǔ)言技技能一、導(dǎo)游語(yǔ)語(yǔ)言的運(yùn)用用原則和要要求（一）導(dǎo)游游語(yǔ)言運(yùn)用用的四個(gè)基基本原則四個(gè)基本原原則是：正正確、清楚楚、靈活、、生動(dòng)（二）導(dǎo)游游語(yǔ)言運(yùn)用用的要求1．要言之有有物、言之之有據(jù)2．要言之有有情、言之之有禮3．要言之有有神、言之之有趣、言言之有喻二、導(dǎo)游語(yǔ)語(yǔ)言的音調(diào)調(diào)和節(jié)奏第三節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游員的的講解導(dǎo)游游技能(一)概述法(二)突出重點(diǎn)法法突出重點(diǎn)法法就是導(dǎo)游游員在導(dǎo)游游講解中要要有所側(cè)重重，突出介介紹某一點(diǎn)點(diǎn)、某一件件事、某一一個(gè)建筑等等，避免在在講解中出出現(xiàn)“撒芝芝麻”現(xiàn)象象，面面俱俱到卻沒(méi)有有重點(diǎn)。1．突出景點(diǎn)點(diǎn)中最具有有代表性的的景觀2．突出景點(diǎn)點(diǎn)特征和與與眾不同之之處3．突出游客客感興趣的的內(nèi)容4．突出景點(diǎn)點(diǎn)“之最””(三)觸景生情法法觸景生情法法就是見(jiàn)物物生情、借借題發(fā)揮的的導(dǎo)游講解解法。(四)由點(diǎn)及面法法(五)虛實(shí)結(jié)合法法(六)制造懸念法法所謂制造懸懸念就時(shí)導(dǎo)導(dǎo)游員在講講解時(shí)提出出令人感興興趣的話題題，卻故意意引而不發(fā)發(fā)，激起游游客急于知知道答案的的欲望，使使其產(chǎn)生懸懸念的方法法，按照曲曲藝界的說(shuō)說(shuō)就叫“吊吊胃口”、、“賣關(guān)子子”。(七)類比法所謂類比法法就是導(dǎo)游游員為了加加強(qiáng)游客對(duì)對(duì)眼前的景景物的理解解，就要用用游客比較較熟悉的事事物來(lái)比較較，同時(shí)也也可增加游游客對(duì)眼前前景物的親親切感。1.同類相似比比較2.同類相異比比較3.時(shí)代比較(八)畫(huà)龍點(diǎn)睛法法用精煉的詞詞句概括所所游覽景點(diǎn)點(diǎn)的特點(diǎn)，，給游客留留下特別突突出印象的的導(dǎo)游手法法稱之為““畫(huà)龍點(diǎn)睛睛法”。（九）妙用用數(shù)字法（十）創(chuàng)新新立意法第八章游客個(gè)別要要求的處理理第一節(jié)游客個(gè)別要要求的處理理原則“合理而可能能”原則認(rèn)真傾聽(tīng)、、耐心解釋釋原則尊重旅游者者、不卑不不亢的原則則第二節(jié)游游客個(gè)別別要求的基基本處理方方法一、在餐飲、住住房、娛樂(lè)樂(lè)、購(gòu)物方方面的個(gè)別別要求的處處理（一）餐飲飲方面?zhèn)€別別要求的處處理1．特殊的飲飲食要求2．要求換餐餐3．要求單獨(dú)獨(dú)用餐4．要求提供供客房用餐餐服務(wù)5．要求自費(fèi)費(fèi)品嘗風(fēng)味味（二）住房房方面的個(gè)個(gè)別要求1．要求調(diào)換換房間2．要求更高高標(biāo)準(zhǔn)的客客房3．要求住單單間4．要求購(gòu)買買房中擺設(shè)設(shè)（三）娛樂(lè)樂(lè)方面的個(gè)個(gè)別要求計(jì)劃內(nèi)的文文娛活動(dòng)計(jì)劃外的娛娛樂(lè)活動(dòng)要求前往不不健康的娛娛樂(lè)場(chǎng)所（四）購(gòu)物物方面的要要求要求單獨(dú)外外出購(gòu)物要求退換商商品要求再去商商店購(gòu)買相相中的商品品要求購(gòu)買古古玩或仿古古藝術(shù)品要求購(gòu)買中中藥材要求代為搬搬運(yùn)物品二、要求自自由活動(dòng)（一）一般般情況下允允許游客自自由活動(dòng)（二）有時(shí)時(shí)要?jiǎng)褡栌斡慰妥杂苫罨顒?dòng)1.影響活動(dòng)計(jì)計(jì)劃2.存在安全問(wèn)問(wèn)題3.去不對(duì)外開(kāi)開(kāi)放的地方方4.時(shí)間不允許許的情況第九章旅游常見(jiàn)問(wèn)問(wèn)題和事故故的處理第一節(jié)旅旅游活動(dòng)動(dòng)日程和計(jì)計(jì)劃變更的的處理一、旅游活活動(dòng)日程和和計(jì)劃的變變更類型這類變更一一般出現(xiàn)三三種情況：：一是縮短甚甚至取消在在一地的游游程；二是延長(zhǎng)在在一地的游游覽時(shí)間；；三是在一地地游覽時(shí)間間不變，但但被迫取消消某一活動(dòng)動(dòng)內(nèi)容，由由另一活動(dòng)動(dòng)內(nèi)容替代代。二、處理方方法（一）設(shè)法說(shuō)服游游客為了說(shuō)服游游客接受事事實(shí)，妥善善處理出現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題，，導(dǎo)游員一一般應(yīng)采取取下列措施施：地陪、、全陪協(xié)商商一致后，，找個(gè)適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)團(tuán)內(nèi)有影響響的游客實(shí)實(shí)事求是地地說(shuō)明情況況和困難，，誠(chéng)懇地致致歉，求得得他們的諒諒解；提出出可行的應(yīng)應(yīng)變計(jì)劃并并他們商量量，征求他他們的意見(jiàn)見(jiàn)，爭(zhēng)取他他們的認(rèn)可可和支持，，然后分頭頭向游客做做好解釋工工作，力爭(zhēng)爭(zhēng)問(wèn)題圓滿滿解決。（二）具體體的應(yīng)對(duì)措措施1.縮短在一地地的游覽時(shí)時(shí)間2.延長(zhǎng)在一地地的游覽時(shí)時(shí)間3.改變部分旅旅游計(jì)劃4.被迫改變活活動(dòng)內(nèi)容第二節(jié)漏漏接、錯(cuò)接的預(yù)預(yù)防與處理理一、漏接、、錯(cuò)接的處處理與預(yù)防防（一）漏接接事故1.造成事故的的原因（1）沒(méi)有認(rèn)真真閱讀接待待計(jì)劃（2）沒(méi)有認(rèn)真真核對(duì)2.事故處理方方法3.事故的預(yù)防防為了避免漏漏接事故的的發(fā)生，導(dǎo)導(dǎo)游員在接接團(tuán)前要認(rèn)認(rèn)真閱讀接接待計(jì)劃，，及時(shí)核對(duì)對(duì)時(shí)刻表，，掌握有關(guān)關(guān)航班（車車次、船次次）時(shí)刻變變更的最新新信息，組組團(tuán)社應(yīng)及及時(shí)把航班班（車次、、船次）臨臨時(shí)變更情情況通報(bào)給給下一站接接待社，下下一站接待待社也要勤勤與上一站站或組團(tuán)社社聯(lián)系，了了解將要接接待的旅游游團(tuán)的情況況。(二)錯(cuò)接事故1．造成事故故的原因（1）沒(méi)有留有有足夠的時(shí)時(shí)間，倉(cāng)促促上崗。（2）接團(tuán)前沒(méi)沒(méi)有準(zhǔn)備接接團(tuán)必須的的物品，也也沒(méi)有與司司機(jī)作好工工作分工。。（2）導(dǎo)游員責(zé)責(zé)任心不強(qiáng)強(qiáng)，接到旅旅游團(tuán)后不不認(rèn)真仔細(xì)細(xì)核對(duì)。2．事故的處處理方法3．事故的預(yù)預(yù)防（1）導(dǎo)游員要要提前到達(dá)達(dá)接站地點(diǎn)點(diǎn)，當(dāng)旅游游團(tuán)抵達(dá)后后要與司機(jī)機(jī)分好工，，站在出口口的醒目位位置，高舉舉接站牌便便于旅游團(tuán)團(tuán)認(rèn)找。（2）要認(rèn)真分分析旅游團(tuán)團(tuán)成員的民民族成分，，通過(guò)旅游游團(tuán)的特征征認(rèn)找旅游游團(tuán)。（3）找到旅游游團(tuán)后要認(rèn)認(rèn)真細(xì)致地地核對(duì)旅游游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)隊(duì)或全陪的的姓名、旅旅游團(tuán)的人人數(shù)、旅游游團(tuán)的編號(hào)號(hào)、國(guó)內(nèi)組組團(tuán)社或境境外組團(tuán)社社的名稱、、旅游團(tuán)所所下榻的飯飯店。第三節(jié)誤誤機(jī)（車車、船）事事故的預(yù)防防與處理二、誤機(jī)（（車、船））事故的處處理與預(yù)防防（一）造成成誤機(jī)（車車、船）事事故的原因因?qū)е抡`機(jī)（（車、船））事故的原原因很多，，可歸納為為以下幾類類：一是導(dǎo)導(dǎo)游員安排排日程不當(dāng)當(dāng)，沒(méi)有留留有余地，，臨行前安安排游客前前往范圍廣廣、地域復(fù)復(fù)雜的景點(diǎn)點(diǎn)或商業(yè)區(qū)區(qū)參觀游覽覽、購(gòu)物，，延誤了時(shí)時(shí)間；二是是導(dǎo)游員沒(méi)沒(méi)有按服務(wù)務(wù)規(guī)范提前前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)（車站、、碼頭）；；三是在每每年交通工工具的新舊舊時(shí)刻交替替時(shí)，導(dǎo)游游員犯經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)主義錯(cuò)誤誤，仍按以以往的離開(kāi)開(kāi)時(shí)間送團(tuán)團(tuán)；四是交交通工具時(shí)時(shí)間變更，，旅行社內(nèi)內(nèi)勤沒(méi)有及及時(shí)通知導(dǎo)導(dǎo)游員或?qū)?dǎo)游員沒(méi)有有提前與內(nèi)內(nèi)勤聯(lián)系和和確認(rèn)時(shí)刻刻，仍按原原計(jì)劃航班班（車次、、船次）送送團(tuán)。（二）事故故的處理方方法1.將成事故的的處理2.既成事故的的處理三）事故的的預(yù)防（1）旅行社應(yīng)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化管管理，制訂訂必要的規(guī)規(guī)章制度，，增加導(dǎo)游游員、計(jì)調(diào)調(diào)及接待部部門工作人人員的責(zé)任任心；制訂訂嚴(yán)密有效效的接待工工作程序和和崗位責(zé)任任并嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行，加強(qiáng)強(qiáng)接待工作作各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)的聯(lián)系檢檢查和審核核制度；制制訂處罰條條例，對(duì)責(zé)責(zé)任人進(jìn)行行必要的政政紀(jì)處分和和經(jīng)濟(jì)處罰罰。（2）導(dǎo)游員員臨行前前要對(duì)交交通票據(jù)據(jù)進(jìn)行核核實(shí)（計(jì)計(jì)劃時(shí)間間的核實(shí)實(shí)、票面面時(shí)間的的核實(shí)、、時(shí)刻表表的核實(shí)實(shí)、問(wèn)訊訊處核實(shí)實(shí)等）；；在送團(tuán)團(tuán)前不要要安排游游客去環(huán)環(huán)節(jié)復(fù)雜雜的鬧市市區(qū)購(gòu)物物或自由由活動(dòng)，，不安排排旅游團(tuán)團(tuán)去范圍圍廣大、、地域環(huán)環(huán)境復(fù)雜雜的景點(diǎn)點(diǎn)參觀。。（3）導(dǎo)游員員要給途途中留有有足夠時(shí)時(shí)間，要要提前抵抵達(dá)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)（車站站、碼頭頭）。乘乘國(guó)內(nèi)航航班提前前90分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)；乘國(guó)國(guó)際航班班出境或或去沿海海地區(qū)的的航班提提前120分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)；乘火火車要提提前60分鐘抵達(dá)車站站。第四節(jié)遺遺失失問(wèn)題的的處理和和預(yù)防一、旅游游者證件件、行李李、錢物物遺失的的預(yù)防二、旅行行證件遺遺失的處處理三、行李李遺失或或損壞的的預(yù)防與與處理四、錢物物丟失的的處理第五節(jié)游游客客走失事事故的處處理和預(yù)預(yù)防三、游客客走失事事故的處處理和預(yù)預(yù)防（一）游游客在游游覽活動(dòng)動(dòng)中走失失1.了解情況況，迅速速尋找2.請(qǐng)有關(guān)部部門協(xié)助助尋找3.與飯店聯(lián)聯(lián)系4.報(bào)告旅行行社5.繼續(xù)做好好后面的的游覽工工作6.做好善后后工作7.寫出書(shū)面面報(bào)告（二）游游客在自自由活動(dòng)動(dòng)中走失失1.了解情況況，立即即報(bào)告旅旅行社并并組織尋尋找2.關(guān)部門協(xié)協(xié)助尋找找3.與飯店聯(lián)聯(lián)系4.做好善后后工作5.寫出書(shū)面面報(bào)告（三）游游客走失失事故的的預(yù)防為了避免免游客走走失事故故的發(fā)生生，導(dǎo)游游員在導(dǎo)導(dǎo)游活動(dòng)動(dòng)過(guò)程中中應(yīng)做好好下列工工作：導(dǎo)導(dǎo)游員每每天要向向游客通通報(bào)當(dāng)天天的游覽覽日程，，游覽景景區(qū)、用用餐點(diǎn)的的名稱和和地地址址，抵達(dá)達(dá)時(shí)間和和逗留時(shí)時(shí)間，以以便走失失者自己己去餐廳廳或下一一個(gè)景點(diǎn)點(diǎn)與旅游游團(tuán)匯合合；在游游覽過(guò)程程中，地地陪在導(dǎo)導(dǎo)游員講講解時(shí)一一定要分分出精力力觀察周周圍環(huán)境境、留意意游客的的動(dòng)向，，全陪要要盡全力力與領(lǐng)隊(duì)隊(duì)合作，，隨時(shí)注注意游客客的活動(dòng)動(dòng)，及時(shí)時(shí)提醒落落后游客客跟上隊(duì)隊(duì)伍，避避免游客客走失事事故發(fā)生生。第六節(jié)游游客客生病或或死亡問(wèn)問(wèn)題的處處理與與預(yù)防一、游客客患一般般疾病的的處理游客因水水土不服服或旅途途勞累感感到身體體不適，，一般情情況下不不會(huì)有太太大關(guān)系系，導(dǎo)游游員可根根據(jù)生病病游客的的實(shí)際情情況及其其自己的的意見(jiàn)來(lái)來(lái)處理。。導(dǎo)游員員要問(wèn)清清他的病病因，了了解病情情，如果果病情不不重客人人自己也也希望參參加旅游游活動(dòng)，，導(dǎo)游員員一般應(yīng)應(yīng)答應(yīng)其其要求，，但在游游覽中要要特別注注意該游游客的反反映，要要不時(shí)詢?cè)儐?wèn)他的的感受，，一旦客客人病情情加重就就要終止止他的旅旅游活動(dòng)動(dòng)并送他他到醫(yī)院院治療。。若生病病游客不不想隨團(tuán)團(tuán)活動(dòng)，，而要留留在飯店店里休息息，導(dǎo)游游員也不不應(yīng)該強(qiáng)強(qiáng)拉他隨隨團(tuán)活動(dòng)動(dòng)；有時(shí)時(shí)導(dǎo)游員員勸阻部部分年老老體弱且且身體不不適卻想想隨團(tuán)活活動(dòng)的游游客留在在飯店內(nèi)內(nèi)休息，，或在旅旅游車上上休息；；導(dǎo)游員員要與餐餐廳聯(lián)系系好，為為留在飯飯店內(nèi)的的生病游游客提供供餐飲服服務(wù)。二、游客客患重病病的處理理（一）積積極采取取救護(hù)措措施在旅行途途中游客客突然生生病，導(dǎo)導(dǎo)游員應(yīng)應(yīng)就地采采取措施施進(jìn)行搶搶救，可可以請(qǐng)機(jī)機(jī)組人員員、列車車員、船船上服務(wù)務(wù)員在交交通工具具上尋找找醫(yī)生，，也可請(qǐng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或或病人的的親屬在在病人口口袋里尋尋找常備備藥物，，讓其服服用以緩緩解病情情；同時(shí)時(shí)通知下下一站急急救中心心和旅行行社做好好搶救準(zhǔn)準(zhǔn)備。如如果游客客是在前前往旅游游景點(diǎn)的的途中突突然發(fā)病病，導(dǎo)游游員應(yīng)立立即攔車車將其送送到最近近的醫(yī)院院搶救，，必要時(shí)時(shí)可暫時(shí)時(shí)終止旅旅游活動(dòng)動(dòng)，用旅旅游車將將病人送送往醫(yī)院院。在飯飯店突然然發(fā)病，，應(yīng)先由由飯店醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員搶救，，然后再再送往醫(yī)醫(yī)院救治治。導(dǎo)游游員應(yīng)盡盡早通知知旅行社社，請(qǐng)求求領(lǐng)導(dǎo)指指示和派派人協(xié)助助處理。。事情結(jié)束束后，導(dǎo)導(dǎo)游員要要寫出詳詳細(xì)的書(shū)書(shū)面報(bào)告告，介紹紹病情、、搶救經(jīng)經(jīng)過(guò)和結(jié)結(jié)果，患患者親屬屬及其他他游客的的反映等等。（二）注注意事項(xiàng)項(xiàng)1.搶救工作作必需有有對(duì)方人人在場(chǎng)2.嚴(yán)格按規(guī)規(guī)定處理理游客病病危3.保管好相相關(guān)書(shū)面面材料4.探望患病病游客并并辦好相相關(guān)手續(xù)續(xù)5.與患者做做好相關(guān)關(guān)費(fèi)用的的結(jié)算工工作三、游客客死亡的的處理導(dǎo)游員在在旅游過(guò)過(guò)程中遇遇到游客客死亡，，不要驚驚慌失措措，要穩(wěn)穩(wěn)定自己己的情緒緒，再有有條不紊紊地處理理。（一）保保護(hù)好現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)立即即報(bào)案（二）向向旅行社社報(bào)告（三）設(shè)設(shè)法通知知死者親親屬（四）準(zhǔn)準(zhǔn)備相關(guān)關(guān)證明書(shū)書(shū)（五）清清點(diǎn)遺物物（六）遺遺體的處處理（七）幫幫助索賠賠(八)寫出書(shū)面面報(bào)告四、游客客生病事事故的預(yù)預(yù)防對(duì)于游客客因?yàn)槁寐糜蝿诶劾?、氣候候變化、、水土不不服、飲飲食起居居不?xí)慣慣而引起起的疾病病，導(dǎo)游游員可以以采取一一些必要要措施進(jìn)進(jìn)行預(yù)防防：導(dǎo)游游員在安安排旅游游日程時(shí)時(shí)要注意意勞逸結(jié)結(jié)合，力力爭(zhēng)讓游游客生活活輕松愉愉快，不不要使游游客過(guò)于于勞累；；平時(shí)要要多提醒醒游客注注意飲食食衛(wèi)生，，注意休休息；及及時(shí)報(bào)告告天氣，，提醒游游客注意意增減衣衣服；在在氣候比比較干燥燥的北方方旅游，，導(dǎo)游員員要提醒醒游客多多喝水、、多吃水水果等。。第七節(jié)游游客安安全事故故的處理理與預(yù)防防一、交通通事故的的處理與與預(yù)防（一）交交通事故故的具體體措施1．組織搶搶救2．保護(hù)好好現(xiàn)場(chǎng)3．立即報(bào)報(bào)案并向向旅行社社匯報(bào)4．安定游游客5．做好善善后工作作6．書(shū)面報(bào)報(bào)告（二）事事故的預(yù)預(yù)防措施施導(dǎo)游員在在旅途中中不要與與司機(jī)交交談；要要提醒司司機(jī)不開(kāi)開(kāi)英雄車車、賭氣氣車，不不要酒后后駕車，，不開(kāi)疲疲勞車；；阻止非非本車司司機(jī)開(kāi)車車；提醒醒司機(jī)雨雨霧天謹(jǐn)謹(jǐn)慎駕駛駛并準(zhǔn)備備好雪天天的車輪輪防滑設(shè)設(shè)備。二、治安安事故的的處理與與預(yù)防治安事故故就是指指在旅游游活動(dòng)期期間，發(fā)發(fā)生的游游客遭歹歹徒行兇兇、詐騙騙、偷竊竊、搶劫劫、欺侮侮等事件件。（一）治治安事故故的處理理措施1.保護(hù)游客客的人身身和財(cái)物物安全2.報(bào)告公安安部門和和旅行社社3.安定游客客的情緒緒4.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)處理善善后事宜宜5.寫出書(shū)面面報(bào)告（二）治治安事故故的預(yù)防防措施導(dǎo)游員要要采取下下列措施施：要經(jīng)經(jīng)常提醒醒游客把把身邊貴貴重物品品存入飯飯店的保保險(xiǎn)柜內(nèi)內(nèi)；不要要與陌生生人接觸觸，不要要貿(mào)然開(kāi)開(kāi)門；不不私自交交換外幣幣；每次次離開(kāi)旅旅游車時(shí)時(shí)，導(dǎo)游游員都要要不厭其其煩地提提醒游客客不要把把貴重物物品和證證件放在在車上，，要提醒醒司機(jī)關(guān)關(guān)好車窗窗、鎖好好車門；；旅游活活動(dòng)中導(dǎo)導(dǎo)游員要要始終與與游客在在一起，，密切注注意周圍圍環(huán)境的的變化，，一旦發(fā)發(fā)現(xiàn)不正正?，F(xiàn)象象，就要要提醒游游客注意意并迅速速轉(zhuǎn)移到到安全地地帶；交交通工具具在行駛駛過(guò)程中中，提醒醒司機(jī)不不要隨意意停車，，不允許許搭乘無(wú)無(wú)關(guān)人員員。三、火災(zāi)災(zāi)事故的的處理與與預(yù)防（一）火火災(zāi)事故故的處理理1.立即通知知游客2.引導(dǎo)客人人自救3.處理善后后事宜（二）火火災(zāi)事故故的預(yù)防防導(dǎo)游員要要提醒游游客不要要躺在床床上抽煙煙，不要要亂扔煙煙蒂和火火種，不不要把易易燃易爆爆物品夾夾在行李李中；導(dǎo)導(dǎo)游員要要熟悉飯飯店安全全通道，，對(duì)每一一樓層的的太平門門、安全全出口、、安全樓樓梯的位位置都熟熟記在心心。四、食物物中毒事事故的處處理與預(yù)預(yù)防（一）食食物中毒毒事故的的處理1.設(shè)法緩解解病情2.立即送往往醫(yī)院3.立即報(bào)告告（二）食食物中毒毒事故的的預(yù)防為了避免免此類事事故的發(fā)發(fā)生，導(dǎo)導(dǎo)游員在在帶團(tuán)過(guò)過(guò)程中要要做好以以下方面面的事：：在嚴(yán)格格按放行行的規(guī)定定到定點(diǎn)點(diǎn)餐館用用餐；要要提醒游游客不在在隨意在在小攤上上吃東西西；若游游客在用用餐時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)飯菜菜、飲料料、水里里不衛(wèi)生生或變質(zhì)質(zhì)，應(yīng)立立即與餐餐廳聯(lián)系系，要求求更換，，并要求求餐廳負(fù)負(fù)責(zé)人出出面道歉歉。五、游客客摔傷或或被蛇、、蟲(chóng)咬傷傷事故的的處理與與預(yù)防（一）摔摔傷事故故的處理理1.立即進(jìn)行行初步處處理2.送往醫(yī)院院搶救3.做好善后后工作（二）被被蛇、蟲(chóng)蟲(chóng)咬傷的的處理1.應(yīng)急處理2.送醫(yī)院搶救3.做好善后事宜宜（三）游客摔摔傷和被蛇、、蟲(chóng)咬傷事故故的預(yù)防導(dǎo)游為了防止止此類事故的的發(fā)生就要在在導(dǎo)游工作中中有足夠的細(xì)細(xì)心，提醒游游客靠山邊行行走并注意自自己的腳下，，告訴游客走走路不看景，，看景不走路路；阻止游客客前往有危險(xiǎn)險(xiǎn)的地方拍照照、攀爬、嬉嬉戲；提醒游游客不要在草草叢或灌木中中穿行等。第八節(jié)重重大自然災(zāi)害害的避險(xiǎn)方法法一、自然災(zāi)害害的類型二、洪水的預(yù)預(yù)防與應(yīng)對(duì)三、泥石流的的預(yù)防與應(yīng)對(duì)對(duì)四、遭遇臺(tái)風(fēng)風(fēng)時(shí)的應(yīng)對(duì)五、發(fā)生地震震時(shí)的應(yīng)對(duì)六、海嘯的征征兆與預(yù)防第九節(jié)游游客不當(dāng)言言行的處理一、對(duì)游客的的攻擊和誣蔑蔑言論的處理理二、對(duì)游客違違法行為的處處理三、對(duì)違反我我國(guó)宗教政策策游客的處理理四、對(duì)違規(guī)行行為的處理第十節(jié)旅旅游投訴的的處理一、游客的權(quán)權(quán)利和旅行社社的職責(zé)（一）游客的的權(quán)利游客根據(jù)與旅旅行社簽訂的的旅游協(xié)議的的規(guī)定可享受受不同的權(quán)利利，但就一般般情況而言，，游客可以享享受最基本的的幾項(xiàng)權(quán)利：：1.享受由旅行社社提供的航空空、鐵路、公公路、輪船等等旅游交通服服務(wù)。2.受領(lǐng)隊(duì)、全陪陪、地陪組織織的旅游活動(dòng)動(dòng)和導(dǎo)游服務(wù)務(wù)。3.享受由旅行社社提供的一定定標(biāo)準(zhǔn)的住宿宿、餐飲、文文娛活動(dòng)及其其它服務(wù)。4．享受不交納納旅游所在地地政府征收的的地方稅的權(quán)權(quán)利，此種稅稅全由旅行社社繳納。5．享有對(duì)旅行行社提供的不不符合規(guī)格的的“旅游產(chǎn)品品”和服務(wù)進(jìn)進(jìn)行投訴的權(quán)權(quán)利。6．還享有按旅旅游協(xié)議書(shū)規(guī)規(guī)定由旅行社社投保的旅游游期間人身、、財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)險(xiǎn)和索賠的權(quán)權(quán)利。（二）旅行社社的職責(zé)按照我國(guó)國(guó)務(wù)務(wù)院頒布的《旅游行社管理理?xiàng)l例規(guī)定》，旅行社應(yīng)當(dāng)當(dāng)承擔(dān)如下職職責(zé)：1．要承擔(dān)按照照游客選定的的路線，為他他們提供符合合標(biāo)準(zhǔn)的食宿宿、交通、游游覽、娛樂(lè)服服務(wù)的職責(zé)。。2．要承擔(dān)為游游客提供對(duì)口口翻譯、導(dǎo)游游人員職責(zé)。。3．要承擔(dān)保衛(wèi)衛(wèi)游客在旅游游期間的生命命財(cái)產(chǎn)安全，，維護(hù)他們正正當(dāng)權(quán)益的職職責(zé)。4．要承擔(dān)為游游客提供有關(guān)關(guān)的委托代辦辦服務(wù)的。職職責(zé)5．要承擔(dān)善經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理，提提高服務(wù)水平平，聽(tīng)取游客客意見(jiàn)、建議議、批評(píng)，查查處本單位工工作人員侵害害游客權(quán)益的的違章違紀(jì)行行為的職責(zé)。。6．要承擔(dān)接待待、處理游客客的投訴，并并根據(jù)規(guī)定對(duì)對(duì)游客進(jìn)行賠賠償?shù)穆氊?zé)。。二、引起游客客投訴的原因因（一）提供的的食宿不符合合標(biāo)準(zhǔn)（二）有欺騙騙游客的行為為（三）不尊重重游客的權(quán)益益（四）導(dǎo)游服服務(wù)質(zhì)量差（五）出現(xiàn)旅旅游事故（六）飯店服服務(wù)不周三、處理游客客投訴的方法法游客進(jìn)行投訴訴的心理比較較復(fù)雜，但歸歸納為以下三三類：一是求求得尊重；二二是求得補(bǔ)償償；三是求發(fā)發(fā)泄。（一）認(rèn)真傾傾聽(tīng)（二）調(diào)查核核實(shí)并分析原原因（三）正確處處理、積極彌彌補(bǔ)（四）耐心解解釋說(shuō)服（五）繼續(xù)做做好導(dǎo)游服務(wù)務(wù)工作第十章導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)關(guān)知識(shí)第一節(jié)旅行行社知識(shí)一、旅行社發(fā)發(fā)展簡(jiǎn)史二、旅行社業(yè)業(yè)務(wù)三、旅游產(chǎn)品品第二節(jié)旅游游飯店知識(shí)一、旅游飯店店的定義二、旅游翻地地的特點(diǎn)三、旅游飯店店的類型四、旅游飯店店的星級(jí)評(píng)定定三、旅游景區(qū)區(qū)知識(shí)一、旅游景區(qū)區(qū)的定義二、旅游景區(qū)區(qū)的類型三、旅游景區(qū)區(qū)的五級(jí)管理理體系四、等級(jí)劃分分的依據(jù)五、五級(jí)旅游游景區(qū)的審批批權(quán)限六、旅游景區(qū)區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)評(píng)定的范圍和和辦法七、質(zhì)量等級(jí)級(jí)復(fù)核及處理理八、旅游景區(qū)區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃劃分條件第四節(jié)出入入境知識(shí)一、出入境檢檢查二、持有效證證件入境三、持有效證證件出境四、海關(guān)福安安與入出境旅旅客所攜帶物物品的規(guī)定第五節(jié)交交通知識(shí)一、航空客運(yùn)運(yùn)二、鐵路客運(yùn)運(yùn)三、水上客運(yùn)運(yùn)第六節(jié)貨貨幣知識(shí)一、外匯（一）外匯的的概念外匯(foreignexchange)是指以外幣表表示的可用于于國(guó)際結(jié)算的的一種支付手手段，它包括括外國(guó)貨幣（（鈔票、鑄幣幣），外幣有有價(jià)證券（政政府公債、國(guó)國(guó)庫(kù)券、公司司債券、股票票、息票等））、外幣支付付憑證（票據(jù)據(jù)、銀行存款款憑證、郵政政儲(chǔ)蓄憑證等等）以及其他他外匯資金。。（二）外匯管管理我國(guó)對(duì)外匯實(shí)實(shí)行由國(guó)家集集中管理、統(tǒng)統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)的方方針。根據(jù)我我國(guó)現(xiàn)行的《中華人民共和和國(guó)外匯管理理?xiàng)l理》規(guī)定，在中華華人民共和國(guó)國(guó)境內(nèi)，禁止止外匯流通、、使用、質(zhì)押押，禁止私自自買賣外匯，，禁止以任何何形式進(jìn)行套套匯、炒匯、、逃匯，并不不得以外幣計(jì)計(jì)價(jià)結(jié)算。（三）世界流流通貨幣目前在我國(guó)可可兌換成人民民幣的外幣有有：美元、歐元、、英鎊、日元元、澳大利亞亞元、加拿大大元、瑞士法法郎、丹麥克克郎、挪威克克郎、瑞典克克郎、新加坡坡元、港幣、、臺(tái)幣等。（四）匯率匯率（foreignexchangerate）是一國(guó)貨幣幣用另一國(guó)貨貨幣表示的價(jià)價(jià)格，或者說(shuō)說(shuō)是兩國(guó)貨幣幣的兌換比率率二、保險(xiǎn)知識(shí)識(shí)第七節(jié)其其他知識(shí)一、衛(wèi)生常識(shí)識(shí)二、安全知識(shí)識(shí)三、其他常識(shí)識(shí)謝謝指教！謝謝12月-2207:00:3707:0007:0012月-2212月-2207:0007:0007:00:3812月月-2212月月-2207:00:382022/12/317:00:389、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。07:00:3807:00:3807:0012/31/20227:00:38AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2207:00:3807:00Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。07:00:3807:00:3807:00Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2207:00:3807:00:38December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。31十二二月20227:00:38上上午07:00:3812月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月227:00上午午12月-2207:00December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/317:00:3807:00:3831December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。7:00:38上午7:00上上午07:00:3812月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。07:00:3807:00:3807:0012/31/20227:00:38A