導(dǎo)購銷售話術(shù)培訓(xùn)

導(dǎo)購這樣說才對(duì)

--------葉全

現(xiàn)在的顧客越來越難以滿足，顧客的要求越來越苛刻，例如遇到以下問題我們?cè)撛趺凑f，怎么做？

1、無論我們?cè)鯓有︻佉詫?duì)熱情相迎，顧客總是表情漠然毫無反應(yīng)；

2、無論我們的商品價(jià)格降得多低，顧客總是對(duì)價(jià)格存在異議；

學(xué)習(xí)目的：

告訴我們?nèi)绾握{(diào)動(dòng)顧客情緒，如何贏取顧客信任，如何為購買施加壓力，如何化解危機(jī)，讓我們更自信成功地引導(dǎo)顧客。

目錄第一章、顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰第二章、當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時(shí)候，我們應(yīng)該怎么辦第三章、當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦第四章、當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的優(yōu)惠折扣存在異議的時(shí)候，我們應(yīng)該怎么辦第五章、當(dāng)顧客對(duì)貨品存在不滿情緒時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦第一章：顧客進(jìn)店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰

情景1顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1、不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。

沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)。顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購再怎么說顧客都會(huì)表現(xiàn)得心不在焉。2、你現(xiàn)在買就可以享受折扣

好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。3、那好，你把老公（男友）帶來再說吧

剛好進(jìn)入顧客頻道，給了顧客一個(gè)離開的臺(tái)階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。導(dǎo)購策略

作為導(dǎo)購應(yīng)該把握住這個(gè)心理，引導(dǎo)顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購買的原因，然后打消顧客的顧慮，用利益策略來打動(dòng)顧客并推動(dòng)顧客立即采取購買行動(dòng)。正確應(yīng)對(duì)1、小姐，您您做事真的很很細(xì)心！其實(shí)實(shí)您剛才也說說了這款產(chǎn)品品無論從款式式、顏色來說說，都比較適適合于您的老老公（男友））。我想知道道，現(xiàn)在主要要是哪方面的的問題讓您難難以作出決定定呢？第一步：恭維顧客第二步：直接探詢顧顧客猶豫不決決的原因，并并針對(duì)性的解解決1、小姐，真是羨羨慕您的老公公（男友）,有您這么一一位關(guān)心體貼貼他的老婆（（女友）。上上個(gè)禮拜也有有位小姐各她她老公（男友友）買西服，，我當(dāng)時(shí)還不不理解呢，后后來才知道她她只是想通過過這種方式給給老公（男友友）制造一份份驚喜和浪漫漫。我相信您老公公（男友）穿穿上您給他買買的這件西服服，一定也會(huì)會(huì)非常開心，，您說呢？第二步：以故事的形形式自然地將將你的觀點(diǎn)告告訴顧客，讓讓顧客感覺真真實(shí)可信第一步：贊賞顧客3、其實(shí)，這已經(jīng)經(jīng)不是一件簡簡單的西服啦啦，您老公（（男友）感動(dòng)動(dòng)還來不及呢呢，您說是不不是？再說啦啦，如果他真真有什么不滿滿意的地方，，只要不影響響再次銷售，，我們特別允允許您在三天天內(nèi)都可以拿拿回來調(diào)換，，您看這樣成成嗎？如果顧客仍有有顧慮，解除除顧客的顧慮慮優(yōu)秀的導(dǎo)購人人員經(jīng)常用故故事打動(dòng)顧客客觀點(diǎn)點(diǎn)情景景2你們們的的款款式式怎怎么么這這么么少少呀呀，，感感覺覺都都沒沒有有什什么么可可買買的的錯(cuò)誤誤應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)1.新貨貨過過兩兩天天就就到到了了2.已經(jīng)經(jīng)賣賣得得差差不不多多了了這兩兩種種說說法法等等于于告告訴訴對(duì)對(duì)方方現(xiàn)現(xiàn)在在款款式式確確實(shí)實(shí)很很少少，，沒沒有有什什么么衣衣服服好好選選，，屬屬于于非非常常消消極極的的反反應(yīng)應(yīng)3.怎么么會(huì)會(huì)少少呢呢，，夠夠多多的的了了。。給顧顧客客的的感感覺覺則則是是：：要要么么是是導(dǎo)導(dǎo)購購睜睜著著眼眼睛睛說說瞎瞎話話，，要要么么是是顧顧客客自自己己在在睜睜著著眼眼睛睛說說瞎瞎話話，，無無論論是是誰誰，，反反正正顧顧客客感感覺覺都都不不舒舒服服。。4.這么么多多衣衣服服你你買買得得完完嗎嗎？？這樣樣說說等等于于當(dāng)當(dāng)頭頭給給了了顧顧客客一一棒棒，，屬屬于于非非常常有有攻攻擊擊性性的的質(zhì)質(zhì)問問語語言言，，其其結(jié)結(jié)果果是是導(dǎo)導(dǎo)致致顧顧客客與與你你大大吵吵一一架架！！導(dǎo)購要明明白，問問題不一一定就是是陷阱，，如果我我們引導(dǎo)導(dǎo)得法，，可能就就是一個(gè)個(gè)非常好好的銷售售機(jī)會(huì)。。就本案案而言，，作為導(dǎo)導(dǎo)購，首首先，要要給足顧顧客面子子，如果果我們讓讓顧客感感到自己己沒有面面子，即即使你說說得再有有道理，，顧客也也不會(huì)接接受；導(dǎo)購策策略其次，，導(dǎo)購購一定定要學(xué)學(xué)會(huì)將將話說說圓，，并且且自然然過渡渡到創(chuàng)創(chuàng)造好好的銷銷售機(jī)機(jī)會(huì)，，最后后水到到渠成成地切切入到到推薦薦建議議。正確應(yīng)應(yīng)對(duì)1、是的的，您您很細(xì)細(xì)心，，我們們這兒兒的衣衣服確確實(shí)不不是很很多，，不過過件件件都是是我們們老板板精心心挑選選的精精品，，每件件都有有自己己的特特色。。來，，我?guī)蛶湍榻榻B一一下吧吧。請(qǐng)請(qǐng)問您您平時(shí)時(shí)都喜喜歡什什么樣樣的款款式？？第一步步：承承認(rèn)顧顧客的的說法法第二步步：以以此為為突破破口強(qiáng)強(qiáng)化我我們的的貨品品“樣樣樣精精品””的觀觀念第三步步：引引導(dǎo)顧顧客體體驗(yàn)產(chǎn)產(chǎn)品功功能2、您說說得有有道理理，我我們這這兒的的款式式確實(shí)實(shí)不多多，因因?yàn)槲椅覀兝侠习逑蚕矚g比比較有有特色色的衣衣服，，不過過有幾幾款我我覺得得非常常適合合您。。來，，這邊邊請(qǐng)，，我?guī)蛶湍榻榻B一一下，，請(qǐng)問問您是是想看看看上上衣還還是……第一步步：真誠誠認(rèn)可可顧客客說法法第二步步：有意意識(shí)地地去引引導(dǎo)顧顧客體體驗(yàn)我我們產(chǎn)產(chǎn)品的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)賣點(diǎn)點(diǎn)天使還還是魔魔鬼操操之在在你，，顧客的的問題題既可可以是是機(jī)會(huì)會(huì)也可可以是是陷阱阱。觀點(diǎn)第二章章：當(dāng)你在在商品品銷售售中遇遇到以以下問問題的的時(shí)候候，我我們應(yīng)應(yīng)該怎怎么辦辦情景1顧客是是一位位準(zhǔn)專專業(yè)人人員，，就產(chǎn)產(chǎn)品向向我們們有針針對(duì)性性地發(fā)發(fā)問錯(cuò)誤應(yīng)應(yīng)對(duì)1、不會(huì)會(huì)，我我們的的東西西從來來不會(huì)會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)這種種情況況這種回回答，，除非非你有有百分分百的的把握握（事事實(shí)上上對(duì)于于自然然性的的問題題幾乎乎沒有有廠家家敢這這么保保證）），否否則導(dǎo)導(dǎo)購就就在為為自己己日后后制造造麻煩煩?！薄?、這個(gè)很正正常，所有有的這種產(chǎn)產(chǎn)品難免都都會(huì)有點(diǎn)這這樣的問題題導(dǎo)購沒有說說錯(cuò)，但也也沒有做對(duì)對(duì)，這樣做做會(huì)降低顧顧客購買的的欲望與熱熱情。3、您用的時(shí)時(shí)候稍微注注意點(diǎn)，應(yīng)應(yīng)該不會(huì)出出現(xiàn)這種情情況。導(dǎo)購缺乏足足夠的自信信，語言模模糊，容易易使顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品本身身及導(dǎo)購產(chǎn)產(chǎn)生不信任任感。4、您用的時(shí)時(shí)候注意以以下幾點(diǎn)。。。。。（（詳細(xì)介紹紹保養(yǎng)知識(shí)識(shí)）非常詳細(xì)地地向顧客介介紹產(chǎn)品使使用時(shí)的注注意事項(xiàng)會(huì)會(huì)讓顧客感感覺使用這這種產(chǎn)品過過于麻煩，，尤其是令令男性顧客客討厭，所所以這種方方法也會(huì)降降低產(chǎn)品售售出的概率率。導(dǎo)購策略1、做任同性性心理鋪墊墊2、給信心決決不給承諾諾3、弱化問題題并轉(zhuǎn)移矛矛盾4、成交之后后再給說明明正確應(yīng)對(duì)1、先生，您您對(duì)買XX還挺挺在行的，，每個(gè)問題題都問到點(diǎn)點(diǎn)子上了。。先生，我我們以前也也有很多老老顧客和您您一樣提出出過這個(gè)問問題，不過過，先生，，我可以負(fù)負(fù)責(zé)告訴您您，我賣這這個(gè)牌子五五年了，經(jīng)經(jīng)我的手賣賣出去至少少也有XX件了，到到現(xiàn)在為止止，只要按按照我們的的規(guī)定方法法來正確使使用，出現(xiàn)現(xiàn)您所說的的這種狀況況的可能性性很小，所所以這個(gè)問問題您大可可不必過于于擔(dān)心。第一步：贊美顧客客想法第二步：告訴顧客客自己做了了多久，樹樹立專業(yè)形形象您真的要擔(dān)擔(dān)心的是這這款商品是是否適合您您的需求，，否則即時(shí)時(shí)東西再好好，您也不不會(huì)要，您您說是嗎？？（顧客點(diǎn)點(diǎn)頭默認(rèn)或或停頓片刻刻后不必等等顧客回答答就繼續(xù)說說）對(duì)了，，請(qǐng)問您家家里的裝修修風(fēng)格是。。。。。第三三步步：用用提提問問來來詢?cè)儐枂栴欘櫩涂唾徺徺I買的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和需需求求2、（（如如果果顧顧客客決決定定購購買買產(chǎn)產(chǎn)品品后后））先先生生，，為為了了使使產(chǎn)產(chǎn)品品保保持持良良好好的的性性能能，，像像這這種種高高檔檔產(chǎn)產(chǎn)品品其其實(shí)實(shí)保保養(yǎng)養(yǎng)也也很很重重要要，，您您使使用用時(shí)時(shí)要要注注意意。。。。。。先先生生，，這這樣樣吧吧，，為為了了不不讓讓您您忘忘記記，，我我把把這這些些注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)寫寫在在小小票票后后面面，，請(qǐng)請(qǐng)您您稍稍候候。。(用簡潔語言強(qiáng)強(qiáng)調(diào)商品日常常保養(yǎng)事項(xiàng))用我們的服務(wù)務(wù)來轉(zhuǎn)移顧客客的注意焦點(diǎn)點(diǎn)3、小姐，您這這個(gè)問題問得得很好，您說說的情況在我我們行業(yè)也確確實(shí)存在。不不過我可以負(fù)負(fù)責(zé)任地告訴訴您，我們這這個(gè)牌子的所所有產(chǎn)品都經(jīng)經(jīng)過特殊的工工藝處理，所所以這一點(diǎn)牛牛年大可不必必過于擔(dān)心。。第一步：認(rèn)同顧客的的感受再說，我賣這這個(gè)品牌已經(jīng)經(jīng)差不多有三三年了，經(jīng)過過我手里賣出出的這種產(chǎn)品品也有XX個(gè)了。到現(xiàn)在在為止，出現(xiàn)現(xiàn)您說的這種種情況而來投投訴的一個(gè)都都沒有，所以以我認(rèn)為我們們的產(chǎn)品您完完全可以大膽膽地買、放心心地用。第二步：提供事實(shí)數(shù)數(shù)據(jù)并鼓勵(lì)顧顧客購買您現(xiàn)在其實(shí)真真正要考慮的的是自己是否否真的喜歡，，因?yàn)槿绻麞|東西自己不喜喜歡，買回去去就會(huì)有很多多遺憾，這樣樣反而是更大大的浪費(fèi)，您您說嗎。。。。。（當(dāng)對(duì)方有點(diǎn)點(diǎn)頭或默認(rèn)狀狀出現(xiàn)后，緊緊接著推薦體體驗(yàn)或者通過過提問顧客的的需求來控制制他的思維））小姐，請(qǐng)問問，您家的客客廳光線如何何？＼房間多多大面積＼房房間裝修風(fēng)格格？（直接提提問引導(dǎo)顧客客回答問題，，然后根據(jù)顧顧客回答的情情況推薦最適適合的貨品））用詢問式來了了解顧客需求求4、（如果顧客客看過幾次后后決定購買產(chǎn)產(chǎn)品）小姐，，為了使產(chǎn)品品一直保持良良好的性能，，像這種高檔檔產(chǎn)品保養(yǎng)也也是很重要的的，您在使用用的時(shí)候注意意。。。用簡潔語言強(qiáng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品日常常保養(yǎng)事項(xiàng)揚(yáng)長避短，避避重就輕怕麻煩講給自自己帶來更大大的麻煩觀點(diǎn)情景2東西雖好，但但我的一個(gè)朋朋友已經(jīng)買了了，我倆總不不能買一樣的的吧錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.那您看看別的的吧。2.要不給您換個(gè)個(gè)顏色？這兩種說法相相當(dāng)于承認(rèn)顧顧客的說法而而放棄做任何何努力，使推推薦工作必須須重新開始。。3.您不一定要上上班穿呀。容易招招致顧顧客的的反問問與拒拒絕。。4.每個(gè)人人穿起起來的的感覺覺都不不同。。沒有正正面解解決問問題，，并且且牽強(qiáng)強(qiáng)附會(huì)會(huì)，顯顯得沒沒有說說服力力。導(dǎo)購策策略導(dǎo)購要要敢于于并善善于堅(jiān)堅(jiān)持正正確的的東西西，但但堅(jiān)持持并不不意味味著認(rèn)認(rèn)死理理——那是固固執(zhí)?！，F(xiàn)在在有的的導(dǎo)購購要么么隨顧顧客任任意擺擺布，，要么么非得得把自自認(rèn)為為好的的衣服服硬塞塞給對(duì)對(duì)方接接受不不可，，缺乏乏靈活活性，，這些些做法法都是是不正正確的的。就本案案而言言，導(dǎo)導(dǎo)購可可以在在款式式、顏顏色或或者類類似款款式上上著手手推薦薦。正確應(yīng)應(yīng)對(duì)1、是嗎嗎？哇哇，那那真是是太好好了??！這款款的特特點(diǎn)是是……所以很很多人人都非非常喜喜歡。。不過過我個(gè)個(gè)人覺覺得這這一款款最適適合您您的顏顏色其其實(shí)不不是藍(lán)藍(lán)色，，我認(rèn)認(rèn)為白白色和和紅色色都比比較適適合您您，您您試一一下就就會(huì)感感覺到到的，，來，，小姐姐，這這邊請(qǐng)請(qǐng)……第二步步：說明明這款款產(chǎn)品品大受受歡迎迎的地地方第三步步：告訴訴顧客客某中中顏色色或規(guī)規(guī)格更更時(shí)候候顧客客需求求第四步步：自信信地樹樹立自自己的的專業(yè)業(yè)形象象第一步步：認(rèn)同同顧客客的觀觀點(diǎn)2、是嗎嗎？哇哇，那那真是是太好好了??！我們們這款款衣服服確實(shí)實(shí)賣得得非常常好，，當(dāng)然然兩個(gè)個(gè)人穿穿一樣樣的衣衣服每每天都都見面面確實(shí)實(shí)有點(diǎn)點(diǎn)尷尬尬。不不過這這件衣衣服其其實(shí)還還有其其他類類似的的款式式，我我覺得得不管管顏色色還是是花色色也都都一樣樣適合合您，，并且且風(fēng)格格也很很接近近，您您可以以試穿穿一下下，看看看感感覺如如何。。小姐姐，請(qǐng)請(qǐng)跟我我到這這邊來來……第一步步：肯定定顧客客看好好的貨貨品第二步步：向顧顧客推推薦其其他類類似款款不認(rèn)死死理，，山不不過來來我過過去。。觀點(diǎn)第三章章：當(dāng)顧客客對(duì)價(jià)價(jià)格有有異議議時(shí)，，我們們應(yīng)該該怎么么辦情景1：談了這這么久久你就就再便便宜點(diǎn)點(diǎn)吧，，再少少50塊我我就要要了錯(cuò)誤應(yīng)應(yīng)對(duì)：1、不不好意意思，，這已已經(jīng)是是最低低價(jià)了了。2、、不不好好意意思思，，我我們們這這里里都都不不講講價(jià)價(jià)。。3、、我我也也沒沒辦辦法法，，這這是是公公司司統(tǒng)統(tǒng)一一定定價(jià)價(jià)。。“這這已已經(jīng)經(jīng)是是最最低低價(jià)價(jià)了了””、、““我我們們這這里里不不講講價(jià)價(jià)””暗暗示示顧顧客客別別費(fèi)費(fèi)心心思思了了，，““我我也也沒沒辦辦法法，，這這是是公公司司統(tǒng)統(tǒng)一一定定價(jià)價(jià)””則則暗暗示示顧顧客客我我也也認(rèn)認(rèn)為為這這個(gè)個(gè)價(jià)價(jià)格格確確實(shí)實(shí)有有點(diǎn)點(diǎn)高高，，但但這這是是公公司司決決定定的的事事情情，，我我也也沒沒有有權(quán)權(quán)利利去去改改變變，，你你買買不不買買只只有有自自己己看看著著辦辦啦啦！！導(dǎo)購策略略：顧客對(duì)價(jià)價(jià)格表示示異議是是一種本本能，也也是顧客客的一種種習(xí)慣。。即便你你的價(jià)格格再便宜宜顧客也也會(huì)提出出類似問問題，所所以說““我們這這里不講講價(jià)”這這種話會(huì)會(huì)讓顧客客有羞辱辱的碰壁壁感，實(shí)實(shí)際上就就是在驅(qū)驅(qū)逐顧客客離開。。導(dǎo)購要解解決顧客客任何棘棘手的問問題，都都應(yīng)該明明白一個(gè)個(gè)道理：：如果顧顧客不配配合你，，你的任任何理由由都不重重要！所所以導(dǎo)購購首先要要想辦法法讓顧客客接受你你這個(gè)人人，只有有他接受受你這個(gè)個(gè)人后才才會(huì)更容容易接受受你的說說法。就本案而而言，我我們可以以首先認(rèn)認(rèn)同顧客客觀點(diǎn)，，讓他有有好的感感覺，一一定要將將心比心心地通過過心與心心的交流流，讓顧顧客真正正認(rèn)為你你這個(gè)價(jià)價(jià)格無法法再低了了。然后可以以詢問顧顧客買衣衣服的真真正目的的，一旦旦取得其其認(rèn)可后后，要迅迅速地用用假設(shè)締締結(jié)法要要求對(duì)方方立即做做出決定定，不可可以在這這個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)長期停停留。正確應(yīng)對(duì)對(duì)1、小姐姐，每個(gè)個(gè)公司采采取的價(jià)價(jià)格策略略不一一樣。我我們這兒兒制定的的價(jià)格都都是實(shí)實(shí)實(shí)在在、、非常公公道的，，所以這這個(gè)價(jià)格格要再低低就確實(shí)實(shí)為難我我了。不不過小姐姐，買東東西價(jià)格格固然重重要，但但其實(shí)關(guān)關(guān)鍵還是是要看是是否真的的適合自自己，如如果東西西價(jià)格雖雖然便宜宜一點(diǎn)但但買回去去使用了了幾次后后就發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并不適適合自己己，這樣樣的話其其實(shí)反而而買的更更貴，您您說是嗎嗎？（微微笑著目目視對(duì)方方，如果果顧客有有點(diǎn)頭、、默認(rèn)等等行為就就迅速嘗嘗試成交交）用反問的形式式來了解顧客客的購買標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2、張小姐，，因?yàn)槟彩鞘俏覀兊睦项欘櫩土耍恢敝倍冀o了我很很多生意的照照顧，真的是是非常感謝您您！所以我剛剛才給您的其其實(shí)已經(jīng)是本本店的最低價(jià)價(jià)格了。這一一點(diǎn)確實(shí)要請(qǐng)請(qǐng)您多理解。。不過雖然我我們?cè)趦r(jià)格上上不能給您優(yōu)優(yōu)惠了，但無無論是在質(zhì)量量上還是在售售后服務(wù)上，，我們一定會(huì)會(huì)竭盡全力地地讓您穿得放放心。這一點(diǎn)點(diǎn)其實(shí)才是最最重要的，您您說是嗎？（微笑著目視視對(duì)方，如過過顧客有點(diǎn)頭頭、默認(rèn)等行行為就迅速嘗嘗試成交）讓顧客感覺自自己對(duì)店鋪來來說是非常重重要的認(rèn)物3、那好，王小姐姐，麻煩您拿拿著這個(gè)小票票去收銀臺(tái)。。。。4、張小姐，，其實(shí)我也真真的希望把這這件衣服按您您說的價(jià)格賣賣給您。一方方面這件衣服服真的非常適適合您，另外外也算完成了了我的當(dāng)月任任務(wù)，所以，，如果我能夠夠再優(yōu)惠，我我一定會(huì)給您您的。只是真真的很抱歉，，您一定要諒諒解我，因?yàn)闉樯唐芬龀龀龊觅|(zhì)量，就就一定需要相相對(duì)高些的成成本，不過只只有高質(zhì)量，，才能讓您買買得放心，用用得安心，這這才是最重要要的，您說是是嗎？(微笑笑著目視對(duì)方方，如果顧客客有點(diǎn)頭、默默認(rèn)等行為就就迅速嘗試成成交）告訴顧客價(jià)格格為什么不可可以再低的理理由，讓顧客客感受到你的的真誠顧客都希望自自己被認(rèn)為是是店鋪?zhàn)钪匾娜宋镂?，這樣顧顧客會(huì)更加配配合導(dǎo)購的工工作觀點(diǎn)情景2東西的確是好好東西，可惜惜現(xiàn)在的價(jià)格格太貴錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、拜托，這這樣子還嫌貴貴。暗示顧客如果果嫌貴就不要要買了，有看看不起顧客的的味道。2、小姐，那那您多少錢才才肯要呢？很容易使顧客客對(duì)貨品質(zhì)量量失去信賴，，純粹屬于我我們自已主動(dòng)動(dòng)挑起價(jià)格戰(zhàn)戰(zhàn)，使得價(jià)格格談判代替商商品價(jià)值成為為決定顧客購購買的關(guān)鍵因因素。3、打完9折折下來也就180元，已已經(jīng)很便宜了了。屬于導(dǎo)購主動(dòng)動(dòng)讓步，使自自己在后續(xù)的的價(jià)格談判中中失去了回旋旋的空間。4、連我們這里里都嫌貴，那那你在全中國國都買不到顯得太狂妄自自大，令顧客客感覺很不舒舒服。導(dǎo)購策略：店面導(dǎo)購到底底賣的是什么么？導(dǎo)購人員員應(yīng)該認(rèn)真思思考這個(gè)問題題，如果我們們只是把我們們自己看作是是在賣東西的的。那將會(huì)賣賣得很累，我我們與顧客將將在價(jià)格上陷陷入無休止的的戰(zhàn)斗，并且且最后發(fā)現(xiàn)東東西還是賣不不出去。大量的終端實(shí)實(shí)戰(zhàn)告訴我們們：導(dǎo)購員一一定要學(xué)會(huì)推推銷自己的個(gè)個(gè)人品牌，讓讓顧客信任自自己并主動(dòng)引引導(dǎo)顧客的觀觀念。只有首首先把自己及及自己的想法法賣出去，才才可以更好把把東西賣出去去。就本案而言，，我們要告訴訴顧客一個(gè)道道理，即買東東西其實(shí)不一一定是越便宜宜越好，關(guān)鍵鍵是要看是否否適合自己。。所以導(dǎo)購可以以通過強(qiáng)調(diào)商商品的賣點(diǎn)，，告訴顧客付付太多的錢并并不明智，但但付太少的錢錢風(fēng)險(xiǎn)更大的的道理。付得得太多，你只只是損失掉一一點(diǎn)錢，但如如果付得太少少，有時(shí)你會(huì)會(huì)損失所有的的東西，因?yàn)闉樯虡I(yè)平衡的的規(guī)律告訴我我們想付出最最少而獲得最最多幾乎不可可能。導(dǎo)購可以如此此引導(dǎo)顧客認(rèn)認(rèn)識(shí)，并詢問問顧客看法。。如果對(duì)方默默認(rèn)或點(diǎn)頭就就立即用假設(shè)設(shè)成交法建議議顧客成交。。所謂假設(shè)成成交交法就是是假定顧客已已經(jīng)決定購買買而細(xì)節(jié)上面面詢問顧客或或者幫助對(duì)方方做出決定。。使用假設(shè)成成交法前應(yīng)該該首先詢問對(duì)對(duì)方一兩個(gè)問問題，在得到到顧客肯定的的表示后再使使用效果會(huì)更更好。正確應(yīng)對(duì)：1、張小姐，，我們以前有有許多老顧客客也這么說過過，他們覺得得這件衣服做做工及版型等等都很好，就就是認(rèn)為價(jià)格格稍微貴了點(diǎn)點(diǎn)。確實(shí)，如如果單看價(jià)格格的話會(huì)讓人人有這種感覺覺，只是我們們的價(jià)格稍微微高一些的原原因是因?yàn)槲椅覀兊脑O(shè)計(jì)新新穎，款式面面料又很好，，所以顧客特特別喜歡，買買了就會(huì)愛不不釋手。第一步：從老顧客和和自己的角度度來認(rèn)同顧客客的感受第二步：承認(rèn)我們的的價(jià)格稍微貴貴些第三步：立即強(qiáng)調(diào)貨貨品的優(yōu)點(diǎn)張小姐，如果果買一件衣服服只穿一兩次次就收起來不不穿了，這樣樣反而更不劃劃算，您說是是嗎？（顧客客點(diǎn)頭或默認(rèn)認(rèn)就立即假設(shè)設(shè)締結(jié)）您看看這件衣服，，做工及質(zhì)量量都很好，您您也很喜歡，，買回去后可可以穿很長的的時(shí)間，其實(shí)實(shí)這樣的衣服服算起來還更更便宜呢。來來，張小姐，，請(qǐng)問您準(zhǔn)備備打包還是這這么穿回去？？第四步：用利益說服服并主動(dòng)自信信地發(fā)出締結(jié)結(jié)成交的邀約約2、確實(shí)，我我承認(rèn)如果單單看價(jià)格，您您有這種感覺覺很正常。只只是我們的價(jià)價(jià)格之所以會(huì)會(huì)稍微高一些些的原因是因因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)質(zhì)量上確實(shí)做做得不錯(cuò)，我我想您一定明明白買對(duì)一樣樣?xùn)|西勝過買買錯(cuò)三樣?xùn)|西西的道理，您您也一定不希希望東西買回回去只用幾次次就不能再使使用了，那多多浪費(fèi)呀，您您說是吧？（（顧客點(diǎn)頭或或默認(rèn)就立即即運(yùn)用假設(shè)法法請(qǐng)求成交））收集和整理一一些非常經(jīng)典典的說服辭令令4、那好，請(qǐng)您稍稍等片刻，我我立即給您打打包！付太多的錢并并不明智，但付太少的錢錢就要承擔(dān)更更大的風(fēng)險(xiǎn)。。觀點(diǎn)第四章：當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)場(chǎng)的優(yōu)惠折扣扣存在異異議的時(shí)候，，我們應(yīng)該怎怎么辦情景1贈(zèng)品和積分什什么對(duì)我沒用用，要不換成成折扣算了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、不好意思思，我沒有這這個(gè)權(quán)限。是一種①推卸責(zé)任的說說法，相當(dāng)于于說可以，但但要請(qǐng)示老板板才行，②可能將問題擴(kuò)擴(kuò)大并上推給給老板。2、哇，您可真的的會(huì)算呀！3、以前都沒沒有贈(zèng)品，像像您這樣的要要求我們要虧虧死。讓顧客感覺自自己被別人以以為是那種特特別摳門的人人。4、不可能！贈(zèng)品品是拿來贈(zèng)送送的，不能抵抵現(xiàn)金。這種直接拒絕絕過于簡單化化，給顧客強(qiáng)強(qiáng)烈的挫折感感，并且也沒沒有做具體的的解釋，屬于于結(jié)果導(dǎo)向的的解答方式。。導(dǎo)購策略：不是顧客的每每個(gè)要求都是是合理的，導(dǎo)導(dǎo)購員有時(shí)候候也要學(xué)會(huì)積積極地拒絕顧顧客。所謂積積極拒絕，一一方面要給顧顧客面子，另另一方向要引引導(dǎo)顧客走向向正確的銷售售軌道，朝著著成交的方向向前進(jìn)。就本案而言，，導(dǎo)購可以解解釋清楚贈(zèng)品品與價(jià)格的關(guān)關(guān)系，并同時(shí)時(shí)強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品的的價(jià)值；或者者告訴顧客商商品與贈(zèng)品的的關(guān)系，強(qiáng)化化商品的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。正確應(yīng)對(duì)1、對(duì)不起，，我們的贈(zèng)品品和積分都是是商品正常的的價(jià)格基礎(chǔ)上上額外服務(wù)顧顧客的，就當(dāng)當(dāng)作是您來我我們這兒買東東西，公司額額外贈(zèng)送給您您的禮物。向顧客解釋贈(zèng)贈(zèng)品積分與價(jià)價(jià)格的關(guān)系因此贈(zèng)品積分分與價(jià)格沒有有關(guān)系，不過過這些贈(zèng)品是是我們公司特特意為顧客精精心挑選的，，很多顧客也也都很喜歡，，而且又很實(shí)實(shí)用，您平時(shí)時(shí)可以--------（解釋用途途，并與顧客客的特點(diǎn)相結(jié)結(jié)合）側(cè)重強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品品的優(yōu)點(diǎn)與利利益2、這一點(diǎn)點(diǎn)真的抱歉歉。其實(shí)大大家買東西西都希望更更便宜一點(diǎn)點(diǎn)，只是贈(zèng)贈(zèng)品確實(shí)是是拿來贈(zèng)品品送給顧客客的。昨天天有個(gè)顧客客也跟我提提到這件事事，不過后后來還是接接受了我的的贈(zèng)品服務(wù)務(wù)。以舉例的方方式向顧客客解釋兩者者關(guān)系畢竟您最關(guān)關(guān)注的還是是在購買東東西上，像像您購買的的**--------（加加上優(yōu)點(diǎn)））贈(zèng)品其實(shí)實(shí)只是起到到錦上添花花的作用，，最主要的的還是**特點(diǎn)適合合您。強(qiáng)調(diào)所購買買商品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)3、真不好好意思，我我們的贈(zèng)品品都是在商商品正常價(jià)價(jià)格的基礎(chǔ)礎(chǔ)上額外服服務(wù)顧客的的。贈(zèng)品確確實(shí)沒有辦辦法抵換折折扣的，這這一點(diǎn)真的的要請(qǐng)您諒諒解。有禮貌地拒拒絕顧客不不適當(dāng)?shù)囊蟛幦∪☆櫩屠斫饨馄鋵?shí)最重要要的還是這這個(gè)產(chǎn)品真真的很適合合您，您看看—————（提及產(chǎn)產(chǎn)品的賣點(diǎn)點(diǎn)和好處））并且，我我們送的贈(zèng)贈(zèng)品也很豐豐富，許多多贈(zèng)品都很很實(shí)在，比比如———————（（提示優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)）從贈(zèng)品與產(chǎn)產(chǎn)品兩個(gè)方方面向顧客客結(jié)束優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)與利益并非顧客的的每一個(gè)要要求都是合合理的，導(dǎo)購要學(xué)會(huì)會(huì)積極地拒拒絕顧客。。觀點(diǎn)情景2銷售人員如如何對(duì)既要要折扣又要要贈(zèng)品的顧顧客說不錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：：1、我們打打折之后就就不能送贈(zèng)贈(zèng)品了。2、打折和和贈(zèng)品只能能選其一，，不能兩個(gè)個(gè)都要。3、您要不不就選打折折，要不就就選贈(zèng)品。。4、真的沒沒辦法這樣樣做，我們們已經(jīng)給您您打折了。。5、其實(shí)這這些贈(zèng)品很很便宜，您您外面買也也花不了幾幾個(gè)錢。前四種導(dǎo)購購語言都屬屬于機(jī)械平平白的解說說，沒有任任何說服力力?！捌鋵?shí)實(shí)這些贈(zèng)品品很便宜，，您外面買買也花了不不了幾個(gè)錢錢”給人的的感覺是顧顧客貪圖小小便宜，再再說也有自自我貶值的的味道。導(dǎo)購策略：：導(dǎo)購員一定定要學(xué)會(huì)打打太極拳，，在處理顧顧客的任何何問題都不不可以說直直線思維，，首先要想想方設(shè)法把把顧客關(guān)系系做到位，，然后再解解決問題就就會(huì)容易得得多。就本案而言言，導(dǎo)購應(yīng)應(yīng)該給顧客客出謀劃策策并據(jù)此確確定自己主主推的方向向，而不可可以任由顧顧客選擇。。導(dǎo)購可以從從以下幾個(gè)個(gè)方面做工工作：要么么強(qiáng)化贈(zèng)品品價(jià)值并推推薦贈(zèng)品，，要么弱化化贈(zèng)品并推推薦折扣，，要么在推推薦折扣的的同時(shí)做出出讓步，告告訴顧客如如活動(dòng)結(jié)束束有多余贈(zèng)贈(zèng)品給他保保留。正確應(yīng)對(duì)1、我也看看得出來您您很喜歡我我們的贈(zèng)品品，只是真真的很抱歉歉，活動(dòng)期期間我們只只能給顧客客一種選擇擇，選擇折折扣或是選選擇贈(zèng)品。。其實(shí)我覺覺得這贈(zèng)品品確實(shí)很有有價(jià)值，如如果在外面面買得花地地些錢，我我建議您考考慮我們的的贈(zèng)品，因因?yàn)檫@些贈(zèng)贈(zèng)品很有實(shí)實(shí)用價(jià)值—————（（介紹贈(zèng)品品優(yōu)點(diǎn)）強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品價(jià)價(jià)值并推薦薦顧客選擇擇贈(zèng)品2、呵呵，，真是不好好意思，我我們這次活活動(dòng)的內(nèi)容容就是讓顧顧客選擇折折扣或贈(zèng)品品。其實(shí)我我還是覺得得折扣好一一點(diǎn)，最主主要的還是是因?yàn)檫@款款產(chǎn)品非常常適合您。。您也不是是因?yàn)檫@些些贈(zèng)品才買買這款產(chǎn)品品的，您說說對(duì)嗎？強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的的優(yōu)點(diǎn)并推推薦顧客選選擇折扣方方式3、哎呀，，您這就讓讓我為難了了。我們這這次活動(dòng)就就是讓顧客客在折扣和和贈(zèng)品之間間擇其一，，確實(shí)沒有有辦法讓您您同時(shí)擁有有兩個(gè)選擇擇，還請(qǐng)您您多包涵。。委婉的拒絕絕顧客要求求（如顧客仍仍然不愿意意接受）看看來您的確確喜歡我們們的贈(zèng)品，，那這樣吧吧，如果這這次活動(dòng)結(jié)結(jié)束了以后后，確實(shí)有有多余的贈(zèng)贈(zèng)品，我一一定給您留留一個(gè)，然然后打電話話通知您來來拿，您看看這個(gè)好嗎嗎？（根據(jù)據(jù)活動(dòng)結(jié)束束后贈(zèng)品情情況給顧客客電話）以退為進(jìn)這這樣我們可可以掌握主主動(dòng)導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會(huì)會(huì)打太極，，給顧客出主主意并確定定主推方向向。觀點(diǎn)第五章：當(dāng)顧客對(duì)貨貨品存在不不滿情緒時(shí)時(shí)，我們應(yīng)應(yīng)該怎么辦辦情景1：雖然由于某某些原因可可以按規(guī)定定退貨，但但是時(shí)限已已超過退貨貨期錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：：1、我們不不能退，產(chǎn)產(chǎn)品已經(jīng)超超過退貨期期了。2、這種情情況我也沒沒辦法，這這是公司規(guī)規(guī)定。這種生硬的的處理方式式會(huì)讓顧客客覺得我們們抱著事不不關(guān)已的態(tài)態(tài)度，拿公公司的規(guī)定定來應(yīng)付他他，導(dǎo)購這這種做法不不利于維護(hù)護(hù)良好的客客情關(guān)系，，是非常不不負(fù)責(zé)任的的行為。3、我們不不能退，您您要找消協(xié)協(xié)就去找吧吧。這種圖一時(shí)時(shí)口舌痛快快的行為只只能使矛盾盾激化，給給自己制造造更大的麻麻煩。導(dǎo)購策略：：搞好終端銷銷售要更多多地從自己己身上尋找找問題，即即在自己看看似沒有問問題的事情情上尋找責(zé)責(zé)任，并且且勇敢地?fù)?dān)擔(dān)當(dāng)起我們們的責(zé)任，，因?yàn)檫@樣樣的顧客在在整個(gè)門店店的顧客群群中所占有有的比率并并不是很高高的。但我我們卻可以以通過這樣樣的行為贏贏得顧客的的心，讓他他成為我們們店鋪的忠忠誠顧客。。如果那樣，，我們?cè)谒砩铣缘牡哪屈c(diǎn)“虧虧”就變成成一種非常常超值的投投資。這應(yīng)應(yīng)驗(yàn)了一句句話：門店店經(jīng)營永遠(yuǎn)遠(yuǎn)做未來??！店鋪一定定要抱著投投資明天并并經(jīng)營未來來的眼光，，才能使門門店持續(xù)穩(wěn)穩(wěn)健地經(jīng)營營下去，也也只有這樣樣的門店才才能更有競競爭力，所所以我們說說門店銷售售與經(jīng)營不不能完全按按照常理出出牌，否則則你永遠(yuǎn)都都只能跟在在人家后面面?？傊?，，不要讓問問題變得不不可收拾。。否則，只只能說明我我們導(dǎo)購的的工作沒有有做好。就本案而言言，導(dǎo)購遇遇到顧客拿拿著超過退退貨期的產(chǎn)產(chǎn)品來要求求退貨的時(shí)時(shí)候，我們們應(yīng)該基于于以下方面面考慮責(zé)任任歸屬并加加以處理：：一、我們?cè)谠陬櫩唾徺I買的時(shí)候是是否詳細(xì)告告知顧客售售后維護(hù)等等方面的內(nèi)內(nèi)容。二、顧客是是否有非主主觀的原因因?qū)е鲁^過時(shí)限，比比如顧客買買東西后突突然出差或或因故一直直沒有用等等。如果退退貨與我們們漢網(wǎng)有說說明清楚退退貨時(shí)限及及保養(yǎng)方法法有關(guān)，或或是非顧客客本人主觀觀原因?qū)е轮碌?，我們們都可以以以人性化方方式來考慮慮，比如由由店方來承承擔(dān)部分或或全部損失失等。正確應(yīng)對(duì)1、小姐，，您買的這這款產(chǎn)品已已經(jīng)超過了了公司規(guī)定定的退貨期期，不過考考慮到您確確實(shí)是因?yàn)闉槌霾畹目涂陀^原因，，并且產(chǎn)品品也保持完完好可銷售售狀態(tài)，這這樣吧，我我給老板聯(lián)聯(lián)系一下，，看是否可可以幫助您您換一款。。（與老板板電話溝通通）小姐，，我們老板板考慮到您您這種情況況決定破例例給您換一一款，請(qǐng)問問您想………第一步：表明立場(chǎng)場(chǎng)第二步：主動(dòng)承擔(dān)擔(dān)責(zé)任幫助助解決問題題2、小姐，，下那么大大的雨還麻麻煩您跑過過來，確實(shí)實(shí)非常抱歉歉！雖然產(chǎn)產(chǎn)品超過了了公司規(guī)定定的退換期期限，但考考慮到您是是我們的老老顧客，并并且當(dāng)初我我們也沒有有給您解釋釋清楚，有有一定責(zé)任任，所以我我們破例給給您換一款款。剛好，，我們老板板剛進(jìn)了一一批新貨，，我覺得有有幾件非常常適合您，，請(qǐng)您跟我我到這邊來來！讓顧顧客客感感受受到到我我們們的的真真誠誠，，然然后后盡盡量量換換貨貨解解決決3、、小小姐姐，，出出現(xiàn)現(xiàn)這這樣樣的的事事情情我我也也非非常常遺遺憾憾。。如如果果是是我我們們的的責(zé)責(zé)任任，，我我們們一一定定會(huì)會(huì)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)到到底底，，不不過過由由于于東東西西確確實(shí)實(shí)已已經(jīng)經(jīng)超超過過退退換換期期限限，，所所以以我我們們也也非非常常地地為為難難，，這這一一點(diǎn)點(diǎn)還還請(qǐng)請(qǐng)您您包包涵涵。。要要不不這這樣樣，，您您把把東東西西放放這這里里，，我我聯(lián)聯(lián)系系廠廠家家看看是是否否可可以以給給您您維維修修，，然然后后我我會(huì)會(huì)盡盡快快聯(lián)聯(lián)系系您您，，您您看看這這樣樣好好嗎嗎？？第一步：委婉表明明我方觀點(diǎn)點(diǎn)第二步：表示會(huì)盡盡量為顧客客想辦法解解決舍得吃虧是是一種大智智慧，在顧客面前前要敢于并并善于吃虧虧觀點(diǎn)情景2：導(dǎo)導(dǎo)購想要收收集VIP客戶的資資料，可是是顧客一點(diǎn)點(diǎn)都不配合合錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：：1、辦VIP卡后后可以享受受優(yōu)惠。2、為什么么不辦呢？？可享受優(yōu)優(yōu)惠。人為地將顧顧客歸為受受貪圖小便便宜的類型型，讓顧客客感覺不舒舒服3、您只要要留一下數(shù)數(shù)據(jù)，很簡簡單。4、（默默默收起來））關(guān)鍵是顧客客為什么要要給你留，，沒能給顧顧客一個(gè)充充分的理由由。默默收收起來則表表明導(dǎo)購不不作為。導(dǎo)購策略：：顧客轉(zhuǎn)身就就要離開的的時(shí)候，如如果希望得得到他們的的配合，與與他們說話話一定要注注意方式，，最好是在在熱情大方方中略微給給他們施加加一點(diǎn)壓力力。其實(shí)有有時(shí)候適當(dāng)當(dāng)?shù)厥┘訅簤毫τ欣谟谠黾愉N售售業(yè)績，比比如以一咱咱請(qǐng)教的口口吻，既讓讓顧客感受受尊重，同同時(shí)又讓人人感覺到一一種不得不不配合你的的壓力。正確應(yīng)對(duì)1、不好意意思，這位位先生，為為了我們更更好地改進(jìn)進(jìn)工作，請(qǐng)請(qǐng)問一下，，您對(duì)我們們的VIP卡有什么么不滿意的的地方嗎？？我是真心心向您請(qǐng)教教……（虛虛心求教，，找出原因因）以真誠的語語氣詢問顧顧客離開的的原因，并并請(qǐng)求顧客客給予指數(shù)數(shù)2、是這樣樣的……（（從顧客原原因中去回回答問題，，強(qiáng)調(diào)福利利和優(yōu)惠））3、不好好意思，，因?yàn)槟俏覀儌兊馁F賓賓，我們們也希望望我們的的貴賓服服務(wù)可以以越做越越好，能能不能麻麻煩您告告訴我是是什么原原因?qū)е轮履辉冈敢廪k我我們的貴貴賓卡呢呢？拉攏顧客客尋求顧顧客配合合4、是這樣的的……（（從顧客客原因中中去回答答問題，，強(qiáng)調(diào)福福利和優(yōu)優(yōu)惠）5、不好好意思，，請(qǐng)問一一下，是是什么原原因使您您不想辦辦我們的的VIP卡呢？？希望您您能告訴訴我，因因?yàn)槲覀儌兿Ｍ煽梢詾槔侠项櫩吞崽峁└喽喔玫牡姆?wù)，，謝謝您您。6、是這樣的的……（從顧顧客原因中去去回答問題，，強(qiáng)調(diào)福利和和優(yōu)惠）以請(qǐng)教口吻詢?cè)儐栴櫩停m當(dāng)給顧客施施加壓力可刺刺激銷售觀點(diǎn)一個(gè)團(tuán)隊(duì)一一起成成功謝謝12月月-2207:03:4707:0307:0312月月-2212月月-2207:0307:0307:03:4712月-2212月-2207:03:472022/12/317:03:479、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。07:03:4707:03:4707:0312/31/20227:03:47AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2207:03:4707:03Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。07:03:4707:03:4707:03Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2207:03:4707:03:47December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20227:03:47上上午07:03:4712月-2215、比比不