客戶關(guān)系管理與渠道管理教材

客戶關(guān)系管理與渠道管理

講師：程廣見大綱客戶關(guān)系營銷關(guān)鍵客戶全腦圖分析大客戶銷售項(xiàng)目“1+2+1”跟蹤表渠道客戶的攻守模型與銷售團(tuán)隊(duì)的管理渠道信用管理與回款技巧

客戶關(guān)系營銷客戶關(guān)系管理的定義

企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持大客戶需要的全部商業(yè)活動(dòng)。方法論就是人們認(rèn)識(shí)世界、改造世界的根本方法，是人們用什么樣的方式、方法來觀察事物和處理問題。概括地說，世界觀主要解決世界“是什么”的問題，方法論主要解決“怎么辦”的問題。決定客戶采購5要素價(jià)值：需求：價(jià)格信賴：體驗(yàn)需求什么是客戶“需要的”？什么是客戶“想要的”？關(guān)鍵客戶拓展的六個(gè)步驟客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價(jià)值贏取承諾回收賬款銷售漏斗管理也稱銷售機(jī)會(huì)管理和商機(jī)管理核心：對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行分級(jí)管理，確保在每個(gè)步驟采取主動(dòng)的銷售行動(dòng)，推動(dòng)銷售機(jī)會(huì)向下發(fā)展。銷售機(jī)會(huì)的幾個(gè)步驟目標(biāo)客戶銷售進(jìn)展客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價(jià)值贏取承諾回收賬款銷售格言把簡單的動(dòng)動(dòng)作練到極極致就是絕絕招。別以為湖面面平靜，鱷鱷魚就已經(jīng)經(jīng)走開。要警惕自以以為說清楚楚了，可對(duì)對(duì)方?jīng)]看到到，也沒聽聽到。一個(gè)銷售人人員要給別別人一碗水水，自己就就得準(zhǔn)備一一桶水。不要總是忙忙著給自己己做解釋。。關(guān)鍵客戶全全腦圖分析析集體：“采采購氛圍””的4類人采購人員使用者技術(shù)、財(cái)務(wù)務(wù)把關(guān)者決策人了解談判對(duì)對(duì)手1414心理學(xué)周易星座常用工具：：鷹羊狐驢個(gè)人全腦優(yōu)優(yōu)勢(shì)模型注意：在你你看自己思思維偏好的的分布時(shí)，，請(qǐng)不要將將數(shù)值想成成是能力，，而是喜好好。在圖1中圈出8項(xiàng)你最喜歡歡的元素；；在圖2圈出對(duì)你的的事業(yè)有長長遠(yuǎn)影響的的最重要的的8個(gè)元素；在圖3中則圈出你你心目中理理想工作必必須具備的的8個(gè)條件。AB象限的特點(diǎn)點(diǎn)、溝通風(fēng)風(fēng)格及適合合職位溝通風(fēng)格：：要求清楚明明白、重實(shí)實(shí)踐、講實(shí)實(shí)際特點(diǎn)：管理風(fēng)格強(qiáng)強(qiáng)硬男性偏多AD象限的特點(diǎn)點(diǎn)、溝通風(fēng)風(fēng)格及適合合職位溝通風(fēng)格：：結(jié)合了A.D兩種偏好特點(diǎn)：A＞DD＞ACD象限的特點(diǎn)點(diǎn)、溝通風(fēng)風(fēng)格及適合合職位溝通風(fēng)格：：思考開通，，好用直覺覺、靈活多多變參與度高隨性特點(diǎn)：會(huì)玩并善玩玩女性多理想色彩BC象限的特點(diǎn)點(diǎn)、溝通風(fēng)風(fēng)格及適合合職位溝通風(fēng)格：：在固守傳統(tǒng)統(tǒng)的穩(wěn)定性性中，加入入了關(guān)懷的的善感特質(zhì)質(zhì)。做事時(shí)替公公司和大家家著想不會(huì)為了達(dá)達(dá)成目標(biāo)而而犧牲別人人特點(diǎn)：適合服務(wù)取取向的工作作很強(qiáng)的合群群趨向喜歡維持現(xiàn)現(xiàn)狀十分忠心AC象限的特點(diǎn)點(diǎn)、溝通風(fēng)風(fēng)格及適合合職位特點(diǎn)：矛盾體可能會(huì)產(chǎn)生生巨大的能能量溝通風(fēng)格：：不同的人群群會(huì)有不同同的評(píng)價(jià)經(jīng)常自我矛矛盾BD象限的特點(diǎn)點(diǎn)、溝通風(fēng)風(fēng)格及適合合職位特點(diǎn)：這種人好象象是一只腳腳踏在加速速器上，另另一只腳卻卻踩在剎車車板上。溝通風(fēng)格：：觸類龐雜難以琢磨ABCD象限的特點(diǎn)點(diǎn)及管理風(fēng)風(fēng)格管理風(fēng)格：：擁有多種優(yōu)優(yōu)勢(shì)，有辦辦法應(yīng)付多多樣的溝通通問題特點(diǎn)：中庸基層的特點(diǎn)點(diǎn)高層的特點(diǎn)點(diǎn)A象限的慣用用語及別人人對(duì)他的評(píng)評(píng)價(jià)慣用語“一樣樣拆拆開來”“批判式分分析”“要點(diǎn)”“知道底線線在哪里””別人對(duì)他的的評(píng)價(jià)“工于心計(jì)計(jì)”“冷若冰霜霜”“不懂得關(guān)關(guān)心別人””“數(shù)字機(jī)器器”B象限的慣用用語及別人人對(duì)他的評(píng)評(píng)價(jià)慣用語依照慣例養(yǎng)成習(xí)慣法律和秩序序安全第一自率精神順序我們一直都都是這么做做的別人對(duì)他的的評(píng)價(jià)不會(huì)為自己己著想做事情一板板一眼大腦里只有有單行道挑剔墨守成規(guī)沒有想象力力一根筋C象限的慣用用語及別人人對(duì)他的評(píng)評(píng)價(jià)慣用語人力資源人的價(jià)值互動(dòng)參與個(gè)人成長團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)發(fā)展家庭別人對(duì)他的的評(píng)價(jià)容易被人牽牽著鼻子走走心腸很軟多愁善感不停說話敏感易怒好騙很有些呆氣氣D象限的慣用用語及別人人對(duì)他的評(píng)評(píng)價(jià)慣用語打倒尖端創(chuàng)新玩點(diǎn)子別人對(duì)他的的評(píng)價(jià)做事不專注注愛做夢(mèng)老是心不在在焉鹵莽急噪不切實(shí)際沒有紀(jì)律愛折騰分析工具：：四象限溝溝通環(huán)走模模型溝通環(huán)走模模型ABDC引用事實(shí)嗎嗎？經(jīng)過量化嗎嗎？有沒有清楚楚的分析脈脈絡(luò)嗎？切中要點(diǎn)嗎嗎？合邏輯輯嗎？是不是著眼眼在大局或或是概念上上面呢？是不是以圖圖形為主，，還有色彩彩呢？是不是用到到比喻呢？？是不是瞻望望到未來呢呢？是不是舉出出細(xì)節(jié)呢？？是不是有先先后順序呢呢？是不是簡單單利落呢？？是不是有清清楚明了的的格式呢？？是不是引用用到與聽眾眾引起共鳴鳴的經(jīng)驗(yàn)?zāi)啬?？是不是用例例子去說明明要點(diǎn)呢？？是不是有所所助益，對(duì)對(duì)使用者有有利？是不是注意意到情緒方方面的事呢呢？大客戶銷售售項(xiàng)目“1+2+1”跟蹤表案例研討案例一案例二案例三案例四組織三階層層高層中___基層中國足壇賭賭球1+2+1公式兩個(gè)后衛(wèi)加加一個(gè)門將將足以決定定一支球隊(duì)隊(duì)漏球的數(shù)數(shù)字，想輸輸幾個(gè)就可可以做到輸輸幾個(gè)；但是為了避避免前鋒不不懂事，，所以必須須要做一個(gè)個(gè)前鋒；這樣，莊家家就可以控控制比賽1+2+1：大客戶成成交模式1：向?qū)?：采購氛圍圍的2/41：營銷人員員向?qū)c內(nèi)線線的區(qū)別向?qū)В簝?nèi)線：大客戶銷售售項(xiàng)目1+2+1跟蹤表操作練習(xí)渠道客戶的攻守守模型與銷銷售團(tuán)隊(duì)的的管理40渠道動(dòng)力模模型客戶細(xì)分的的攻守模型型獲取保留放棄采購潛力客戶份額維持侵?jǐn)_渠道銷售的的資源分配配資源分配時(shí)間人力財(cái)力進(jìn)攻防御維持攻守模型與與平衡計(jì)分分卡的四類類指標(biāo)指標(biāo)進(jìn)攻防御財(cái)務(wù)指標(biāo)

注重銷售_______增長注重_______增長控制銷售費(fèi)用減少_______客戶指標(biāo)

注重考核_______獲取注重考核客戶______注重客戶滿意度、——進(jìn)一步細(xì)分客戶，產(chǎn)生更多KPI過程性指標(biāo)

優(yōu)化流程的初級(jí)階段過程性指標(biāo)權(quán)重比例低越來越多的過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)權(quán)重比例加大人員指標(biāo)

注重銷售團(tuán)隊(duì)發(fā)展指標(biāo)注重員工滿意度注重員工轉(zhuǎn)職降低員工流失率管理法則（（一）問自己兩個(gè)個(gè)問題<45-----解決下屬能能力問題的的5步驟在輔導(dǎo)中凸凸顯的三個(gè)問題輔導(dǎo)者知識(shí)識(shí)不成體系系；理論與實(shí)際際操作結(jié)合合不起來；；缺乏提煉47管理法則（（二）揚(yáng)善于公堂堂（1對(duì)多）歸過于私下下（1對(duì)1）贊美要及時(shí)時(shí)贊美也有保保質(zhì)期渠道信用管管理與回款款技巧營銷戰(zhàn)略企業(yè)管理者者經(jīng)常會(huì)面面對(duì)這樣的的選擇：賒銷?不賒銷?50你真的給公公司賺到錢錢了嗎?-壞賬需要額額外銷售額額彌補(bǔ).為彌補(bǔ)以下下?lián)p失必需增加的的額外銷售售額$500$25,000$16,666$12,500$10,000$8,33360030,00019,99915,00012,0009,99970035,00023,33317,50014,00011,66775037,50025,00018,75015,00012,50080040,00026,66720,00016,00013,33390045,00030,00022,50018,00015,0001,00050,00033,33325,00020,00016,6671,50075,00050,00037,50030,00025,0002,500125,00083,33362,50050,00041,6673%5%2%4%6%51我們都是是在給銀銀行打工工嗎?-貨款拖延延對(duì)利潤潤的吞噬噬銷售凈利利潤借款成本本收款是一一種心理理對(duì)抗！！研究成果果中國卓越越的銷售售人員首首先是右右腦發(fā)達(dá)達(dá)，其次次是左腦腦能力。。缺乏右腦腦的輔助助，在面面對(duì)理性性與感性性交雜在在一起的的銷售困困境時(shí)，，束手無無策。相比較西西方來說說，中國國銷售人人員的左左腦得分分會(huì)高于于右腦。。由此造造成右腦腦的低水水平發(fā)展展制約了了左腦的的發(fā)揮，，從而也也在一定定程度上上抑制了了全腦水水平的表表現(xiàn)。名言像家人一一樣對(duì)待待朋友，，像朋友友一樣對(duì)對(duì)待客戶戶，像客客戶一樣樣思考利利益。（（善用左左右腦））銷售犯錯(cuò)錯(cuò)誤大半半在于該該用激情情時(shí)太愛愛動(dòng)腦筋筋，而在在該動(dòng)腦腦筋的時(shí)時(shí)候太愛愛動(dòng)感情情。(不善用左左右腦））55燙手山芋芋邏輯技術(shù)術(shù)第一步，，捕捉對(duì)對(duì)方的邏邏輯線索索；第二步，，引導(dǎo)向向著有利利于自己己的方向向發(fā)展。。銷售談判判的結(jié)果果判斷類型小規(guī)模銷售（僅兩種結(jié)果）大規(guī)模銷售（四種可能的結(jié)果成功訂單訂單失敗無銷售無銷售結(jié)果：買方?jīng)]有有同意任任何一種種具體的的行動(dòng)方方案，因因此生意意并沒有有實(shí)際進(jìn)進(jìn)展的跡跡象；客戶在生生意即將將結(jié)束時(shí)時(shí)使用這這些肯定定的言語語，但目目的都是是用一種種很禮貌貌的方式式趕走一一個(gè)他們們并不想想再見到到的銷售售商；一場(chǎng)生意意是否結(jié)結(jié)束了，，應(yīng)該用用客戶的的行動(dòng)而而不是言言語作判判斷。結(jié)果：客戶同意意參加一一個(gè)產(chǎn)品品演示會(huì)會(huì)；有讓你見見更高