客戶會管理工作指引

PAGE躍龍升置業(yè)流程管理手冊編號：YLS-WI-KF-04版本：A/0頁碼：第1頁共5頁藍山會管理作業(yè)指引客戶會管理工作指引編制日期審核日期批準日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人目的規(guī)范客戶會管理，全面提升客戶體驗服務(wù)，實現(xiàn)客戶精細化管理，與客戶建立長久關(guān)系，挖掘客戶價值。適用范圍適用于公司客戶會管理工作。術(shù)語和定義無工作流程 會籍管理職責營銷客服部（客服）：審核會員資格，執(zhí)行會員入會程序，發(fā)放會員卡。營銷客服部（銷售）：向到場客戶介紹?？蜁?，盡量吸引到場客戶填寫入會申請表加入海客會。配合客服提供簽約客戶資料。財務(wù)部：配合客服核實客戶的付款執(zhí)行情況。物業(yè)公司：向入住業(yè)主介紹、推薦?？蜁{業(yè)主會員。簽約客戶入會流程客戶簽約客戶按照簽約管理辦法辦理付款、網(wǎng)上簽認《房屋買賣合同》、辦理銀行按揭。簽約客戶入會現(xiàn)場工作人員應(yīng)主動向簽約客戶介紹?？蜁\行目的、各項優(yōu)惠措施以及活動組織情況和發(fā)展狀況等，主動吸引簽約客戶入會，并引導簽約客戶填寫《入會申請表》，申請表中的必填項及客戶簽字必須填寫完整。項目財務(wù)部門或營銷部門提供客戶簽約證明文件。如使用與銀行聯(lián)名的會員卡，現(xiàn)場工作人員需將簽約客戶的身份證復印件2份、工商銀行《個人業(yè)務(wù)申請書》、客戶簽字的《入會申請表》、客戶已簽約證明文件整理存檔；如使用普通會員卡，現(xiàn)場工作人員需將簽約客戶的身份證復印件1份、客戶簽字的《入會申請表》、客戶已簽約證明文件整理存檔并告知客戶海客會將在一個月之內(nèi)審核客戶信息，并將會員卡、《會員手冊》郵寄到客戶處?，F(xiàn)場工作人員及時將客戶信息錄入到會員管理系統(tǒng)并提交?？蜁徍?。?？蜁藛T審核客戶信息并通過電話與客戶核對登記信息，完整無誤。并告知客戶我方會在一周之內(nèi)進行會員卡郵寄工作，提示客戶注意查收郵件。銀行會員卡：每周一次批量將工商銀行《個人業(yè)務(wù)申請書》，提交到工商銀行與我公司的對口人員，雙方交接資料人員必須進行簽字確認，項目公司營銷客服部（客服）督促工商銀行在一周之內(nèi)提供會員卡；普通會員卡：每周一次批量為審核過會員信息的會員郵寄會員卡。會員卡郵寄須使用掛號信的方式郵寄同時將會員手冊、銀行密碼函等資料一起郵寄。資料寄出后1個工作日內(nèi)需通過短信及電子郵箱方式通知客戶注意查收。會員卡郵寄后需將郵寄底單進行備份，并及時跟進會員卡的到達情況。對已經(jīng)接收的會員卡要將客戶簽收的資料留存?zhèn)浒?；未寄到的會員卡要及時與客戶聯(lián)系，確認郵寄地址并重新郵寄。意向客戶入會流程意向客戶范圍包括簽訂購買產(chǎn)品的《認購合同》并繳納認購金的客戶，以及與沒有任何約定但對產(chǎn)品有購買想法的人士和長期關(guān)注海爾地產(chǎn)的社會高尚人士。意向客戶入會現(xiàn)場工作人員應(yīng)主動向到場客戶介紹?？蜁\行目的、各項優(yōu)惠措施以及活動組織情況和發(fā)展狀況等，主動吸引意向客戶入會，并引導意向客戶填寫《入會申請表》，申請表中的必填項及客戶簽字必須題寫完整。如使用與銀行聯(lián)名的會員卡，現(xiàn)場工作人員需將意向客戶的身份證復印件2份、工商銀行《個人業(yè)務(wù)申請書》、客戶簽字的《入會申請表》；如使用普通會員卡，現(xiàn)場工作人員需將意向客戶的身份證復印件1份、客戶簽字的《入會申請表》整理存檔并告知客戶?？蜁⒃谝粋€月之內(nèi)審核客戶信息，并將會員卡、《會員手冊》郵寄到客戶處。現(xiàn)場工作人員及時將客戶信息錄入到會員管理系統(tǒng)并提交?？蜁徍恕：？蜁藛T審核客戶信息并通過電話與客戶核對登記信息，完整無誤。并告知客戶我方會在一周之內(nèi)進行會員卡郵寄工作，提示客戶注意查收郵件。銀行會員卡：每周一次批量將工商銀行《個人業(yè)務(wù)申請書》，提交到工商銀行與我公司的對口人員，雙方交接資料人員必須進行簽字確認，項目公司營銷客服部（客服）督促工商銀行在一周之內(nèi)提供會員卡；普通會員卡：每周一次批量為審核過會員信息的會員郵寄會員卡。會員卡郵寄須使用掛號信的方式郵寄同時將會員手冊、銀行密碼函等資料一起郵寄。資料寄出后1個工作日內(nèi)需通過短信及電子郵箱方式通知客戶注意查收。會員卡郵寄后需將郵寄存單進行備份，并及時跟進會員卡的到達情況。對已經(jīng)接收的會員卡要將客戶簽收的資料留存?zhèn)浒?；未寄到的會員卡要及時與客戶聯(lián)系，確認郵寄地址并重新郵寄。業(yè)主會員入會流程入住業(yè)主范圍包括購買海爾地產(chǎn)一手樓盤、商業(yè)項目的業(yè)主、購買海爾地產(chǎn)二手樓盤、商業(yè)項目的業(yè)主，以及海爾地產(chǎn)住宅項目（住宅項目租戶是否列入業(yè)主會員范圍待定）、商業(yè)項目的租戶。業(yè)主會員入會現(xiàn)場物業(yè)工作人員主動向業(yè)主介紹?？蜁\行目的、各項優(yōu)惠措施以及活動組織情況和發(fā)展狀況等，主動吸引入住業(yè)主入會，并引導簽約填寫《入會申請表》，申請表中的必填項及客戶簽字必須題寫完整。如使用與銀行聯(lián)名的會員卡，現(xiàn)場工作人員需將入住業(yè)主的身份證復印件2份、工商銀行《個人業(yè)務(wù)申請書》、客戶簽字的《入會申請表》；如使用普通會員卡，現(xiàn)場工作人員需將入住業(yè)主的身份證復印件1份、客戶簽字的《入會申請表》整理存檔并告知客戶?？蜁⒃谝粋€月之內(nèi)審核客戶信息，并將會員卡、《會員手冊》郵寄到客戶處?，F(xiàn)場工作人員及時將客戶信息錄入到會員管理系統(tǒng)并提交海客會審核。?？蜁藛T審核客戶信息并通過電話與客戶核對登記信息，完整無誤。并告知客戶我方會在一周之內(nèi)進行會員卡郵寄工作，提示客戶注意查收郵件。銀行會員卡：每周一次批量將工商銀行《個人業(yè)務(wù)申請書》，提交到工商銀行與我公司的對口人員，雙方交接資料人員必須進行簽字確認，項目公司營銷客服部（客服）督促工商銀行在一周之內(nèi)提供會員卡；普通會員卡：每周一次批量為審核過會員信息的會員郵寄會員卡。對需要增加門禁功能的會員卡，將會員卡提交給項目物業(yè)中心進行會員卡資料寫入后再進行郵寄工作。會員卡郵寄必須使用掛號信的方式郵寄同時將會員手冊、銀行密碼函等資料一起郵寄。資料寄出后1個工作日內(nèi)需通過短信及電子郵箱方式通知客戶注意查收。會員卡郵寄后需將郵寄存單進行備份，并及時跟進會員卡的到達情況。對已經(jīng)接收的會員卡要將客戶簽收的資料留存?zhèn)浒?；未寄到的會員卡要及時與客戶聯(lián)系，確認郵寄地址并重新郵寄。《會員入會流程圖》《入會申請表》（該表為主要內(nèi)容具體申請表需進行美工設(shè)計）會員檔案管理職責營銷客服部（客服）：負責制定和修改客戶會章程；負責處理客戶會日常工作，包括審核會員資格，執(zhí)行會員入會程序，發(fā)放會員卡，管理會員檔案。向會員寄送有關(guān)資料，收集會員意見及建議等。負責定期編輯、出版、派發(fā)客戶會相關(guān)刊物。營銷客服部（銷售）：負責提供客戶檔案的相關(guān)文件。物業(yè)公司：負責提供客戶檔案的相關(guān)文件。會員檔案建立流程?？蜁T檔案建立管理是指將客戶與公司發(fā)生的交易或服務(wù)往來的所有書面材料進行整理、編號、儲存的行為，同時與CRM系統(tǒng)中的客戶信息對接，以利于后期的追蹤、查閱。意向會員、簽約會員的檔案建立由銷售部負責，由會員入會引導人根據(jù)《客戶檔案資料清單》，并按照清單上的要求收集齊相關(guān)的檔案資料，將《客戶檔案資料清單》粘貼于檔案袋上。申請入會的客戶要在會員管理系統(tǒng)上及時進行標注，以便海客會工作人員對錄入的會員信息進行及時審核。銷售部引導人員需將客戶提供的身份證復印件、《入會申請表》、《個人業(yè)務(wù)申請書》等資料分類保管，每周將上述資料交接到客服人員。交接過程客服人員及銷售人員雙方均需簽字確認。如客戶申請銀行聯(lián)名卡，客服人員每周將匯總的工商銀行《個人業(yè)務(wù)申請書》提交到工商銀行對接人員處，交接過程中雙方均需簽字確認以備存檔。會員個人資料如發(fā)生變更，應(yīng)及時以書面形式通知客服部，由客服部進行更改，并將客戶來文歸檔。會員卡開卡并確認郵寄給客戶后，要將此過程中所有的檔案進行存檔，會員檔案的保存由客服部負責。會員分級管理：由于目前?？蜁幱诨I建階段沒有大量的會員作為基礎(chǔ)，在零會員的基礎(chǔ)上運作，各項工作均處于摸索階段?，F(xiàn)階段進行會員積分計劃和會員分級的計劃存在很大的風險和困難，因此?？蜁诂F(xiàn)階段不進行會員分級管理的設(shè)置。預計在?？蜁诔墒爝\行1—2年的時間，在擁有大量會員基數(shù)的基礎(chǔ)上逐步引進會員積分計劃和會員分級管理。會員卡管理會員卡種類會員卡分類從使用功能上設(shè)置主要分為兩大類：一類是附帶銀行卡功能的聯(lián)名卡，一類是普通的不附帶任何金融業(yè)務(wù)的卡片。具體卡片分類使用功能如下：大類具體分類功能適用客戶制作要求銀行聯(lián)名卡附帶門禁功能具備工商銀行靈通卡功能和所在海爾項目的門禁功能，以及普通的會員卡識別功能海爾地產(chǎn)業(yè)主，認可會員卡所附帶的銀行功能的業(yè)主會員由銀行提供附帶電子芯片的銀行卡，門禁功能由物業(yè)寫入電子芯片，客戶編號等由客服部門寫入電子芯片普通銀行聯(lián)名卡具備工商銀行靈通卡功能和普通的會員卡識別功能認可會員卡所附帶的銀行功能的，不需要門禁功能的業(yè)主會員及認可會員卡附帶銀行功能的非業(yè)主會員由銀行提供附帶電子芯片的銀行卡，客戶編碼等由客服部門寫入電子芯片普通會員卡附帶門禁功能具備所在海爾項目的門禁功能和會員卡識別功能海爾地產(chǎn)業(yè)主，不認可會員卡附帶銀行功能的業(yè)主會員尋找供應(yīng)商制作與銀行卡電子芯片相同功能的會員卡，門禁功能由物業(yè)人員寫入電子芯片，客戶編碼等由客服人員寫入電子芯片普通會員卡僅具備會員卡識別功能不認可會員卡附帶銀行功能，不需要門禁功能的業(yè)主會員及不認可會員卡附帶銀行功能的非業(yè)主會員尋找供應(yīng)商制作與銀行卡電子芯片相同功能的會員卡，客戶編碼等由客服人員寫入電子芯片備注：會員卡制作需按照海客會的VI標識系統(tǒng)進行制作，不得隨意更改會員卡設(shè)計圖案。會員卡編碼（待商榷）方案：由于目前?？蜁糠謺T卡采取與工商銀行聯(lián)名的方式推行，在卡片上無法體現(xiàn)更多的編碼設(shè)置，而聯(lián)名卡與普通的會員卡編碼方式上要存在一致性，以方便管理。因此采用順序編碼的方式來進行會員卡編碼。聯(lián)名卡的編碼，采用聯(lián)名卡后8位數(shù)字作為該張會員卡的會員編碼。如在卡片上顯示“6222028880001101”以“80001101”作為會員編碼普通會員卡，以英文字幕H開頭后面7位數(shù)字順序編碼作為會員編碼。如會員編碼為“H0000001”。會員卡掛失、補辦，會員卡變更制度目的保證會員信息資料特別是持有銀行聯(lián)名卡會員的帳戶安全，避免會員的合法權(quán)益收到損害，同時讓會員可持續(xù)享受會員?？蜁膬?yōu)惠及服務(wù)。與客戶建立長久關(guān)系，提高客戶滿意度，挖掘客戶價值。職責項目營銷客服部（客服）：受理會員的申請表，并審核資料。負責門禁功能的開放及關(guān)閉。負責相關(guān)文件的收集整理并定期與客戶會專員交接。客戶會專員：審核會員申請表的信息，負責會員卡的制作及與工商銀行的溝通、交接工作，負責所有文件的存檔。負責會員卡郵寄工作。會員卡掛失、補辦流程會員到項目營銷客服部告知會員卡丟失，現(xiàn)場人員引導會員填寫《會員卡掛失、補辦申請表》并做好相關(guān)登記。項目服務(wù)人員收集會員身份證復印件、《會員卡掛失、補辦申請表》，并作初步審核。銀行功能會員卡掛失需特別注意確認客戶簽字，并告知會員快速掛失銀行卡的方法，避免為會員造成經(jīng)濟損失，引起糾紛。項目服務(wù)人員每周一次將會員卡掛失、補辦的相關(guān)信息交接到營銷客服部。銀行卡功能的會員卡掛失信息應(yīng)在第一時間通知營銷客服部。營銷客服部根據(jù)供上銀行的相關(guān)規(guī)定為會員重新辦理銀行卡功能的會員卡。營銷客服部客服為普通會員卡會員重新辦理新的會員卡，并將卡號與該會員進行重新綁定在會員系統(tǒng)內(nèi)進行登記確認。根據(jù)會員要求是否要定制門禁功能，需要門禁功能的，由營銷客服部客服進行門禁功能寫入電子芯片。會員卡所有功能制作完成以后，由營銷客服部客服為會員重新郵寄會員卡并進行配套資料郵寄。營銷客服部客服將在該工作流程中產(chǎn)生的《會員卡掛失、補辦申請表》、身份證復印件、郵寄底單等相關(guān)資料放入該會員資料中存檔。會員卡更換流程會員根據(jù)自己的需要到營銷客服部客服申請開通新的業(yè)務(wù)，現(xiàn)場服務(wù)人員引導會員填寫《會員卡變更申請表》并收回原有會員卡。如需減少銀行的會員卡，由項目客服人員進行告知如何快速注銷銀行功能注銷完成后有現(xiàn)場服務(wù)人員回收會員卡。現(xiàn)場服務(wù)人員手機會員的《會員卡變更申請表》、身份證復印件，如需開通銀行業(yè)務(wù)的還需填寫《個人業(yè)務(wù)申請表》，并做初步審核。營銷客服部客服每周一次與營銷客服部提交相關(guān)資料，雙方交接人員需簽字確認，并進行相關(guān)審核。需開通銀行業(yè)務(wù)的由營銷客服部客服通知工商銀行并與工商銀行交接資料，需雙方簽字確認。銀行業(yè)務(wù)開通完成后，將銀行交由營銷客服部客服。如需開通門禁功能，由營銷客服部客服進行門禁功能開通。需減少銀行功能的會員卡，由營銷客服部客服審核回收的相關(guān)資料《會員卡變更申請》、會員身份證復印件、原有銀行功能會員卡，并做相關(guān)登記存檔。并為會員制作新的普通會員卡。需開通或關(guān)閉門禁功能的由營銷客服部客服進行門禁功能開通及關(guān)閉信息寫入電子芯片。各項功能修改完畢后統(tǒng)一由營銷客服部客服進行新會員卡郵寄工作，并對會員系統(tǒng)內(nèi)的信息進行重新綁定。《會員卡掛失、補辦流程》《會員卡變更流程》客戶會信息發(fā)布管理定義客戶會信息發(fā)布是指所有針對于客戶的溝通信息（包括網(wǎng)站、短信等）在對外發(fā)布時應(yīng)遵循的審核、批準程序。信息發(fā)布流程填寫《信息發(fā)布審批單》將發(fā)布信息的媒體、時間、內(nèi)容詳細的進行填寫。普通通知短信和關(guān)懷類短信由相關(guān)發(fā)布部門的發(fā)布人員和部門經(jīng)理簽字并通過營銷客服部信息發(fā)布管理專員及部門經(jīng)理簽字認可就可發(fā)布。關(guān)于公司重大信息或者公司網(wǎng)站公示內(nèi)容發(fā)布需經(jīng)過營銷客服部經(jīng)理簽字，企業(yè)文化中心人員簽字確認，通過公司營銷分管副總審批。審批通過后由客戶會相關(guān)人員執(zhí)行并簽字確認?！缎畔l(fā)布流程》會員主動退會及定期清理沉默會員制度目的有針對性的進行優(yōu)質(zhì)會員維護，對長期沉默會員或?qū)？蜁桓信d趣的主動推出的會員及時進行注銷，避免無效維護的產(chǎn)生，節(jié)省運作成本，同時提高會員維護的有效性。職責項目公司營銷客服部（客服）：定期梳理本區(qū)域內(nèi)長期沉默會員，并進行相關(guān)文件審核、存檔。受理主動退會申請，辦理會籍保留申請總部?？蜁簩徍讼嚓P(guān)資料運作流程會員退會：俱樂部會員對?？蜁峁┑南嚓P(guān)服務(wù)或這相關(guān)規(guī)章制度不贊同，或者其他原因主動要求退出海客會。會員注銷：俱樂部會員違反?？蜁?guī)定的相關(guān)規(guī)章制度或在2年的時間未參與?？蜁M織的任何活動長期沉默，?？蜁鲃訉⒃擃悤T注銷。以節(jié)省相關(guān)維護成本，實現(xiàn)維護效益的最大化。會員退會流程會員到項目公司營銷客服部（客服）要求退出?？蜁?，現(xiàn)場服務(wù)人員引導會員填寫《退會申請表》。如會員持有銀行聯(lián)名卡，提示會員是否要取消銀行卡功能。如果需要取消的話知會會員快速注銷銀行功能的方式。如果保留就在《退會申請表》中進行注明，保留銀行功能。如會員持有具有門禁功能的會員卡，提示會員是否需要取消本項目門禁功能，如需保留需在《退會申請表》中進行注明。項目公司營銷客服部（客服）服務(wù)人員收集客戶取消所有功能的會員卡、《會員退會申請表》等資料，所有資料均需客戶簽字確認。項目公司營銷客服部（客服）將信息提交項目客服主管領(lǐng)導審核，審批完畢取消該會員的會員資格，并通過短信、電子郵件等方式告知退會會員。項目公司營銷客服部（客服）每季度收集退會相關(guān)資料，各種文件封存留檔。會員注銷流程根據(jù)系統(tǒng)提示整理2年內(nèi)未參加?？蜁M織的任何活動的會員資料，提交項目公司營銷客服部（客服）進行審核。如果是銀行聯(lián)名會員卡，項目公司營銷客服部（客服）聯(lián)系工商銀行對接人員，查看該聯(lián)名卡的使用情況。如果會員經(jīng)常使用該卡片就對該會員的會員資格進行保留。普通持卡會員，通過系統(tǒng)打印《會員注銷通知函》，以掛號新的方式郵寄給會員，并通過短信、電子郵件的方式通知會員。如果會員要求保留會員資格，需要在收到《會員注銷通知函》后的10天內(nèi)到項目公司營銷客服部（客服）申請保留會員資格。否則視為會員默認會員資格取消。在《會員注銷通知函》發(fā)出20個工作日，如果未接到會員任何保留會員資格的申請視同會員默認會員資格取消，項目公司營銷客服部（客服）在會員系統(tǒng)內(nèi)對該會員資格進行注銷。如果會員違反《會員手冊》內(nèi)注銷會員資格的相關(guān)規(guī)定，視違反規(guī)定的嚴重程度。如非常嚴重的，直接取消其會員資格并通過短信、郵件告知該會員，由于其違反《會員手冊》第X條規(guī)定，取消其會員資格。會員卡其他功能予以保留。如違反情節(jié)較輕，通過系統(tǒng)打印《會員注銷通知函》通知該會員，是否申請保留會員資格。如果會員要求保留會員資格，需要在收到《會員注銷通知函》后的10天內(nèi)到項目公司營銷客服部（客服）申請保留會員資格。否則視為會員默認會員資格取消。在《會員注銷通知函》發(fā)出20個工作日，如果未接到會員任何保留會員資格的申請視同會員默認會員資格取消，項目公司營銷客服部（客服）在會員系統(tǒng)內(nèi)對該會員資格進行注銷?！稌T退會及沉默會員注銷流程》加盟商家管理制度目的利用海爾地產(chǎn)資源優(yōu)勢平臺整合海爾集團各事業(yè)部以及外部各類商家資源為?？蜁T提供更多的優(yōu)惠和增值服務(wù)，提升?？蜁奈?，持續(xù)提升客戶忠誠度以及海爾地產(chǎn)品牌美譽度。職責總部客戶服務(wù)部：青島地區(qū)加盟商家發(fā)展、日常維護，定期抽檢其他區(qū)域內(nèi)加盟商家的維護情況。每年度制定加盟商家發(fā)展規(guī)劃。項目公司營銷客服部（客服）：根據(jù)總部客服部加盟商家發(fā)展規(guī)劃進行本區(qū)域內(nèi)加盟商家發(fā)展，定期對本區(qū)域內(nèi)加盟商家進行維護。加盟商家范圍超市類：如家樂福、沃爾瑪?shù)壬虉鲱悾喝珀柟獍儇洝⒑Ｐ艔V場等家電類：如國美電器、集團內(nèi)部專賣店、CMI（海爾網(wǎng)上商城）等建材裝修類：如百安居、業(yè)之峰等餐飲類：如怡情樓、CHINA公社等其他基本服務(wù)類：包括醫(yī)療單位、美容美發(fā)、干洗店、報紙雜志等高檔消費類：與旅游、航空公司聯(lián)盟，為會員消費提供折扣優(yōu)惠措施；與健身中心聯(lián)盟，為會員消費提供優(yōu)惠措施；與汽車商家聯(lián)盟，為會員消費提供折扣優(yōu)惠措施酒店類：如香格里拉、海爾洲際酒店等商家主動申請加盟商家主動咨詢?？蜁用讼嚓P(guān)問題，向商家介紹?？蜁\作加盟商家的目的、雙方權(quán)利和義務(wù)以及?？蜁l(fā)展加盟商家的標準。符合要求的商家填寫《加盟商家申請表》，根據(jù)申請表中的內(nèi)容項目公司營銷客服部（客服）對該商家進行初步審核。與該商家洽談商家為?？蜁峁┑膬?yōu)惠措施，并對雙方權(quán)利和義務(wù)進行進一步的明確。要求商家提供營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明等相關(guān)資質(zhì)證明文件，由項目公司營銷客服部（客服）進行審核。審核通過后錄入會員管理系統(tǒng)，并提交總部客服進行審核。總部客服審核通過后，由項目公司營銷客服部（客服）制作《加盟商家協(xié)議》協(xié)議使用標準模板。具體條款手工簽入。雙方進行簽字蓋章，《加盟商家協(xié)議》生效。項目公司營銷客服部（客服）將確定的優(yōu)惠措施錄入會員管理系統(tǒng)，便于后期進行相關(guān)維護。將加盟商家所有資料《加盟商家邀請函》、《加盟商家協(xié)議》以及加盟商家營業(yè)執(zhí)照等資質(zhì)性文件的復印件存檔。項目公司營銷客服部（客服）根據(jù)總部規(guī)劃發(fā)展加盟商家各項目公司營銷客服部（客服）根據(jù)加盟商家發(fā)展范圍及公司下達的加盟商家發(fā)展規(guī)劃，在本區(qū)域范圍內(nèi)選擇合適的加盟商家。主動選擇的各商家聯(lián)系，確定對方的加盟意向。向有意向的商家發(fā)送加盟商家邀請函。雙方洽談具體的優(yōu)惠措施及雙方的權(quán)利和義務(wù)，并要求商家提供營業(yè)執(zhí)照等資質(zhì)文家。項目公司營銷客服部（客服）將加盟商家信息錄入會員管理系統(tǒng)，提交總部客戶會審核。審核通過后，由項目公司營銷客服部（客服）制作《加盟商家協(xié)議》協(xié)議使用標準模板。具體條款手工簽入。將加盟商家所有資料《加盟商家邀請函》、《加盟商家協(xié)議》以及加盟商家營業(yè)執(zhí)照等資質(zhì)性文件的復印件存檔。《加盟商家發(fā)展流程》加盟商家日常管理目的：持續(xù)為客戶提供增值服務(wù)，監(jiān)督加盟商家協(xié)議優(yōu)惠執(zhí)行情況，通過加盟商家的俱樂部群體持續(xù)擴展?？蜁臅T基礎(chǔ)，同時通過加盟商家的定期維護實現(xiàn)項目銷售的促進以及?？蜁糠掷麧櫟膶崿F(xiàn)。職責總部?？蜁憾ㄆ诔闄z各區(qū)域加盟商家的維護情況，發(fā)展青島區(qū)域加盟商家項目公司營銷客服部（客服）：發(fā)展各區(qū)域內(nèi)加盟商家，并做好日常維護管理。加盟商家的發(fā)展標準：加盟商家應(yīng)以全方位生活消費服務(wù)的商家聯(lián)盟為目標，以企業(yè)品牌、信譽和合作誠意作為加盟條件。加盟商家分類標準：按照企業(yè)規(guī)模，品牌影響力，會員的消費力度為標準可分為以下五大類A類：商家管理規(guī)范，有戰(zhàn)略合作前景，有企業(yè)品牌互薦價值；B類：商家管理規(guī)范，消費者較認同，會員消費較多之商家；C類：商家管理規(guī)范，會員有一定消費量，商家關(guān)系良好；D類：會員消費量小，商家管理規(guī)范或商家管理不規(guī)范但對消費者不產(chǎn)生任何影響的商家；E類：較冷門商家或會員產(chǎn)生過投訴情況及管理不規(guī)范，近淘汰商家。加盟商家維護標準：A類：每半年回訪1次，電話回訪2次；B類：每半年回訪1次，電話回訪2次；C類：每半年回訪1次，電話回訪1次；D類：每半年回訪1次，電話回訪1次；E類：投訴商家近期回訪，如發(fā)現(xiàn)問題則考慮取消與該商家的合作，無妨礙則可保留該商家。一年回訪1次，電話回訪2次；加盟商家宣傳支持：品牌的相互推廣：可在海爾開發(fā)項目會所內(nèi)海客會加盟商家展示架為商家擺放部分宣傳冊，方便會員取閱，對商家進行推廣；在?？蜁W(wǎng)站公布加盟商家的消息，提供格式化優(yōu)惠信息宣傳；簽定合作協(xié)議后即可在會員雜志上做同樣的信息宣傳；簽訂協(xié)議后商家如需在小區(qū)內(nèi)開展宣傳活動，可由商家給出計劃方案，獲物業(yè)允許且該活動為非純商業(yè)活動，我方可提供支持和配合；具體運作流程如下：加盟商家填寫《活動申請表》，提出在海爾地產(chǎn)所開發(fā)的社區(qū)內(nèi)開展宣傳活動的申請，注明活動日期、活動形式、所需支持等活動內(nèi)容。項目公司營銷客服部（客服）審核加盟商家的活動申請，并與加盟商家進行活動細節(jié)討論，如不符合?？蜁囊缶芙^對方該活動申請。如符合?？蜁?，入住社區(qū)與項目物業(yè)公司進行活動溝通，是否可以進行活動組織，如各項要求符合，通知加盟商家進行活動準備，如不符和物業(yè)公司要求，拒絕對方該活動申請。在售項目項目公司營銷客服部（客服）需與總部客戶服務(wù)部進行溝通，是否可以進行活動組織，如各項要求符合，通知加盟商家進行活動準備，如不符合要求，拒絕對方該活動申請。活動執(zhí)行過程，項目公司營銷客服部（客服）、物業(yè)公司或總部客服服務(wù)部現(xiàn)場查看，監(jiān)督加盟商家宣傳活動是否按照要求及活動策劃方案執(zhí)行，如有違反規(guī)定的地方需與加盟商家進行溝通進行整改或勒令停止該活動舉辦?；顒咏Y(jié)束需將活動舉辦過程中的照片、策劃方案等活動資料提交總部?？蜁M行備案存檔。會員投訴處理通過呼叫中心、網(wǎng)站等窗口受理會員對加盟商家的投訴，由專人將投訴下發(fā)到各項目公司營銷客服部（客服）?？蜁鞴?。項目公司營銷客服部（客服）?？蜁鞴苈?lián)系會員，了解會員投訴的具體情況。投訴內(nèi)容屬于雙方簽訂優(yōu)惠措施的，如折扣變化等，向加盟商家了解具體情況，如情況屬實責令加盟商家返還差價，并向會員書面致歉。所有處理需要在7個工作日內(nèi)完成，并在會員管理系統(tǒng)中進行登記，作為考核加盟商家的依據(jù)。如會員投訴內(nèi)容不屬于雙方簽訂的優(yōu)惠措施范圍內(nèi)，如商家服務(wù)態(tài)度問題等，向會員委婉解釋。并將該次投訴錄入會員管理系統(tǒng)，作為加盟商家的考核依據(jù)?！都用松碳揖S護流程》加盟商家退會目的有效管理加盟商家，及時調(diào)整退會加盟商家的優(yōu)惠政策，保證會員及時了解商家提供的折扣信息，并保證會員在加盟商家消費的合法權(quán)益。及時清理不符合規(guī)定的加盟商家，保證海客會的品牌美譽度，維護會員的權(quán)益，提高會員的忠誠度。職責總部客服部：負責青島區(qū)域加盟商家的定期考核并進行清理，各區(qū)域加盟商家的抽檢和加盟商家退會的審核工作。區(qū)域客服部：負責本區(qū)域內(nèi)加盟商家的定期考核并進行清理商家主動退會加盟商家以書面形式提交退會申請，以掛號信或者親自送到項目公司營銷客服部（客服）。項目公司營銷客服部（客服）予以初步審核并將該商家的退會信息錄入會員管理系統(tǒng)并提交總部客服審核。總部客服審核通過以后，項目公司營銷客服部（客服）通知加盟商家，正式解除加盟商家協(xié)議。如未接到正式通知商家未按照加盟商家協(xié)議規(guī)定單方面終止協(xié)議的，將該商家列入黑名單。加盟商家所有資料存檔，加盟商家在會刊及公司網(wǎng)站客戶會模塊的宣傳信息撤銷。商家定期清理項目公司營銷客服部（客服）定期對所在區(qū)域的加盟商家進行篩選，投訴超過3次且通知整改未達到加盟商家協(xié)議標準的，以及E類的加盟商家，確定為?？蜁逋松碳?。通過會員管理系統(tǒng)將該部分商家提交總部客戶服務(wù)部審核。審核通過后打印《加盟商家清退通知函》通過掛號信的方式郵寄給加盟商家，保存郵寄底單，電話通知商家負責人。單方終止協(xié)議，將?？蜁昂柕禺a(chǎn)網(wǎng)站海客會模塊的廣告位撤銷。加盟商家所有資料存檔備份?！都用松碳彝藭鞒獭窌T活動管理制度目的持續(xù)對會員提供關(guān)懷，提高會員對?？蜁昂柕禺a(chǎn)的忠誠度，持續(xù)提升海爾地產(chǎn)品牌的美譽度。通過分級維護機制，對重點會員進行重點維護，降低會員維護的成本。職責總部客戶服務(wù)部：負責會員年度統(tǒng)一會員維護計劃的制定、報批，根據(jù)維護計劃執(zhí)行總部客服工作，監(jiān)督各項目公司營銷客服部（客服）會員維護計劃的執(zhí)行情況。項目公司營銷客服部（客服）：負責根據(jù)本區(qū)域的實際情況制定本區(qū)域年度特殊會員維護計劃并報批，負責執(zhí)行總部客服制定的年度會員維護計劃，監(jiān)控本區(qū)域各項目會員維護計劃的執(zhí)行情況。項目公司營銷客服部（營銷）：根據(jù)本項目特殊情況制定特殊的會員維護計劃（如根據(jù)營銷階段，制定針對本項目特別的會員購房折扣等）并報批。執(zhí)行報批通過的會員維護計劃。交付項目物業(yè)公司：根據(jù)本社區(qū)特殊情況制定特殊的會員維護計劃并報批。執(zhí)行報批通過的會員維護計劃。業(yè)主會員維護優(yōu)先獲取海爾地產(chǎn)房地產(chǎn)開發(fā)項目推廣信息及樓盤資料；優(yōu)先參觀海爾地產(chǎn)項目的銷售示范單位；享有海爾地產(chǎn)房地產(chǎn)開發(fā)項目優(yōu)先認購（房）權(quán)，以項目發(fā)售公布的內(nèi)容為準；購買或介紹親友購買海爾地產(chǎn)開發(fā)項目享受優(yōu)惠或獲得由海客會統(tǒng)一申請的獎勵，以項目發(fā)售公布的內(nèi)容為準；自由選擇參加本會社團活動；每期為會員提供?？蜁?，采用平郵方式；享有?？蜁用松碳蚁M打折優(yōu)惠待遇，享受商家為?？蜁峁┑淖罡哒劭?；免費獲取本會提供的置業(yè)咨詢服務(wù)重大節(jié)日短信、電子郵件方式關(guān)懷維護會員重要紀念日，如生日、結(jié)婚紀念日等，短信、電子郵件方式關(guān)懷維護。重要會員活動提前通知。享受個別項目所提供的特殊購房折扣及特別維護活動，以項目發(fā)售公布的內(nèi)容為準；享受所在社區(qū)提供的個性化服務(wù)，以社區(qū)物業(yè)公司公布的內(nèi)容為準；意向客戶會員維護優(yōu)質(zhì)會員維護優(yōu)先獲取海爾地產(chǎn)房地產(chǎn)開發(fā)項目推廣信息及樓盤資料；優(yōu)先參觀海爾地產(chǎn)項目的銷售示范單位；享有海爾地產(chǎn)房地產(chǎn)開發(fā)項目優(yōu)先認購（房）權(quán)，以項目發(fā)售公布的內(nèi)容為準；購買或介紹親友購買海爾地產(chǎn)房地產(chǎn)開發(fā)項目享受優(yōu)惠或獲得由?？蜁y(tǒng)一申請的獎勵，以項目發(fā)售公布的內(nèi)容為準；自由選擇參加本會社團活動；每期為會員提供海客會會刊，采用平郵方式；享有?？蜁用松碳蚁M打折優(yōu)惠待遇，享受商家為?？蜁峁┑淖罡哒劭郏幻赓M獲取本會提供的置業(yè)咨詢服務(wù)重大節(jié)日短信、電子郵件方式關(guān)懷維護會員重要紀念日，如生日、結(jié)婚紀念日等，短信、電子郵件方式關(guān)懷維護。重要會員活動提前通知。享受個別項目所提供的特殊購房折扣及特別維護活動，以項目發(fā)售公布的內(nèi)容為準；低級會員維護優(yōu)先獲取海爾地產(chǎn)房地產(chǎn)開發(fā)項目推廣信息及樓盤資料；優(yōu)先參觀海爾地產(chǎn)項目的銷售示范單位；享有海爾地產(chǎn)房地產(chǎn)開發(fā)項目優(yōu)先認購（房）權(quán)，以項目發(fā)售公布的內(nèi)容為準；購買或介紹親友購買海爾地產(chǎn)房地產(chǎn)開發(fā)項目享受優(yōu)惠或獲得由?？蜁y(tǒng)一申請的獎勵，以項目發(fā)售公布的內(nèi)容為準；自由選擇參加本會社團活動；享有?？蜁用松碳蚁M打折優(yōu)惠待遇，享受商家為?？蜁峁┑淖罡哒劭?；免費獲取本會提供的置業(yè)咨詢服務(wù)重大節(jié)日短信、電子郵件方式關(guān)懷維護會員重要紀念日，如生日、結(jié)婚紀念日等，短信、電子郵件方式關(guān)懷維護。重要會員活動提前通知。享受個別項目所提供的特殊購房折扣及特別維護活動，以項目發(fā)售公布的內(nèi)容為準；老帶新、推薦購房、重復購買優(yōu)惠管理目的為會員提供更多的優(yōu)惠政策，持續(xù)提高?？蜁奈?，通過老帶新、推薦購房、重復購買等優(yōu)惠政策的激勵促進海爾地產(chǎn)項目的快速銷售，同時實現(xiàn)?？蜁T忠誠度的提升。職責總部客戶服務(wù)部：負責與總部營銷管理部、總部財務(wù)部協(xié)調(diào)，擬定?？蜁y(tǒng)一的老帶新、推薦購房、重復購買的優(yōu)惠政策報批后下發(fā)各項目公司營銷客服部（客服）。并通過會刊、網(wǎng)站等各種途徑對會員進行公示。負責各項目特殊優(yōu)惠政策的審核及信息發(fā)布工作。監(jiān)督各區(qū)域會員購房優(yōu)惠政策的執(zhí)行情況。項目公司營銷客服部（客服）：執(zhí)行總部客戶服務(wù)部下發(fā)的統(tǒng)一會員購房優(yōu)惠政策，負責本區(qū)域內(nèi)享受購房優(yōu)惠政策會員的資格審查工作。負責本區(qū)域內(nèi)項目特殊會員優(yōu)惠政策的提報工作。項目公司營銷客服部（營銷）：負責本項目特殊會員優(yōu)惠政策的制定報批工作，負責執(zhí)行經(jīng)過審批通過的會員購房優(yōu)惠政策。項目公司財務(wù)部：負責執(zhí)行審批通過的會員購房優(yōu)惠政策。會員老帶新、推薦購房、重復購買優(yōu)惠政策制定總部客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)總部營銷管理部、總部財務(wù)部制定?？蜁T老帶新、推薦購房、重復購買統(tǒng)一優(yōu)惠政策，并進行報批。統(tǒng)一優(yōu)惠政策審批通過后下發(fā)各項目公司營銷客服部（客服），各項目公司營銷客服部（客服）負責本區(qū)域內(nèi)各項目公司會員購房優(yōu)惠政策執(zhí)行?？偛靠头控撠煂Ω黜椖抗緺I銷客服部（客服）進行會員統(tǒng)一購房優(yōu)惠政策執(zhí)行流程培訓。各項準備工作完成后，通過網(wǎng)站、會刊等途徑向會員告知。各項目公司在不同營銷階段采取特殊會員購房優(yōu)惠政策進行項目促銷，走項目公司促銷折扣流程。審批通過后，報項目公司營銷客服部（客服）及總部客戶服務(wù)部備案，由總部客戶服務(wù)部通過網(wǎng)站、會刊等方式對會員進行告知?？偛靠头繉Ω黜椖抗镜馁彿績?yōu)惠政策執(zhí)行情況進行監(jiān)督，并處理由此引發(fā)的各種投訴。會員老帶新、推薦購房、重復購買優(yōu)惠政策執(zhí)行流程現(xiàn)場營銷人員向符合購房優(yōu)惠政策的會員講解會員購房優(yōu)惠的具體措施及需要填寫的文件和審批流程，及優(yōu)惠方式。會員按照海客會優(yōu)惠政策，填寫《會員購房優(yōu)惠申請表》，在申請表中注明購房優(yōu)惠類型，同時將相關(guān)證明文件的復印件一并提交現(xiàn)場營銷人員。營銷人員每天將會員提交的《會員購房優(yōu)惠申請表》，提交項目公司營銷客服部（客服）進行審核會員購房優(yōu)惠資格，或通過系統(tǒng)錄入相關(guān)信息提交項目公司營銷客服部（客服）進行相關(guān)資格審核（具體審核措施待定）。項目公司營銷客服部（客服）必須在一個工作日內(nèi)對會員購房優(yōu)惠資格進行審查，審查完畢后交會項目營銷部，由項目營銷部經(jīng)理簽字確認。項目營銷經(jīng)理簽字確認后，抄送項目財務(wù)執(zhí)行優(yōu)惠政策，并由置業(yè)顧問告知會員?？偛靠蛻舴?wù)部每月對本月發(fā)生的所有優(yōu)惠執(zhí)行進行審查，審核相關(guān)文件是否完善，是否存在違規(guī)操作。對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)操作問題，提報公司領(lǐng)導，對相關(guān)責任人進行通報批評，并追究相應(yīng)責任?？偛靠蛻舴?wù)部每半年一次針對會員購房優(yōu)惠數(shù)據(jù)進行分析，并將相關(guān)分析報告提交公司領(lǐng)導審核。會員購房優(yōu)惠資格認定業(yè)主會員重復購買：在海爾地產(chǎn)所開發(fā)的項目已經(jīng)購買過1套或者1套以上的住房或商業(yè)，再次購買海爾地產(chǎn)所開發(fā)的項目時可以享受?？蜁I(yè)主會員重復購買的優(yōu)惠措施?；蛘咦庥煤柕禺a(chǎn)持有的商業(yè)項目2年或者2年以上的租戶購買海爾地產(chǎn)所開發(fā)的項目時可以享受?？蜁I(yè)主會員重復購買的優(yōu)惠措施。業(yè)主會員推薦他人購買：在海爾地產(chǎn)所開發(fā)的項目已經(jīng)購買過1套或者1套以上的住房或商業(yè)，推薦其他人（推薦人并未在該項目進行意向客戶登記的）購買，在被推薦人簽約完成后，并確認辦理完畢繳款手續(xù)后，由推薦人享受該項優(yōu)惠措施。租用海爾地產(chǎn)持有的商業(yè)項目2年或者2年以上的租戶在推薦他人購買時同樣可享受本條優(yōu)惠措施。普通會員推薦購買：?？蜁T推薦其他人（推薦人并未在該項目進行意向客戶登記的）購買，在被推薦人簽約完成后，并確認辦理完畢繳款手續(xù)后，由推薦人享受該項優(yōu)惠措施?！稌T購房優(yōu)惠執(zhí)行流程》會員活動管理目的通過全年活動計劃的實施，鞏固海爾房地產(chǎn)開發(fā)有限責任公司與小區(qū)業(yè)主、準業(yè)主、意向客戶的和諧關(guān)系，增進社區(qū)業(yè)主間的溝通了解，以及互動，提升上述人群對公司的認知程度，對外展示并樹立公司的良好社會形象。職責總部客戶服務(wù)部：負責年度活動規(guī)劃方案制定、審批，統(tǒng)籌大型年度?？蜁黝}活動執(zhí)行，負責監(jiān)督、考核各區(qū)域、各項目公司會員活動執(zhí)行情況。大型主題活動每次進行總結(jié)報告提交，日常維護活動半年小結(jié)，每年年底提交本年度本區(qū)域的活動總結(jié)。項目公司營銷客服部（客服）：按照總部?？蜁顒右?guī)劃及本區(qū)域內(nèi)各項目發(fā)展的實際情況，制定本區(qū)域活動規(guī)劃方案，制定本區(qū)域內(nèi)日常會員維護活動方案并執(zhí)行，監(jiān)督各項目會員維護活動的執(zhí)行情況。并對本區(qū)域內(nèi)的活動進行總結(jié)：大型主題活動每次進行總結(jié)報告提交，日常維護活動半年小結(jié)，每年年底提交本年度本區(qū)域的活動總結(jié)。項目營銷部：營銷階段會員維護活動的策劃執(zhí)行。交付項目物業(yè)公司：各交付項目業(yè)主會員維護活動方案的制定和執(zhí)行。?？蜁黝}活動運作流程定義：主題活動主要是與海爾地產(chǎn)品牌相關(guān)的客戶維護活動，該類活動需要可持續(xù)性，在全集團范圍內(nèi)進行聯(lián)動展開。主題活動一般投入較大，有一個鮮明的主題貫徹在連續(xù)性的幾期活動當中，通過主題活動進行客戶關(guān)系維護，主要是為了維護海爾地產(chǎn)的品牌形象和客戶忠誠度，以及提升海客會自身的品牌知名度。在活動過程當中針對具體項目促進營銷方面的因素考慮較少，主要通過品牌的樹立來促進營銷的實現(xiàn)。每年年末根據(jù)?？蜁乱荒甓冗\營規(guī)劃制定海客會下一年度主題活動規(guī)劃及資金預算計劃，并報批。根據(jù)報批通過的主題活動規(guī)劃，在主題活動開展前2個月開始制定該次主題活動具體方案（包括活動具體時間、突發(fā)事件應(yīng)急方案、活動地點、參與部門、主要目標群體、媒體宣傳方案等），并進行報批。活動具體方案通過后下發(fā)各項目公司營銷客服部（客服），各項目公司營銷客服部（客服）根據(jù)該次主題活動的具體方案以及本區(qū)域內(nèi)項目開展的具體情況，制定本區(qū)域該次主題活動的具體活動方案并提交總部審核。各區(qū)域具體活動方案通過審核后，提交各區(qū)域統(tǒng)一物料的使用計劃。根據(jù)活動具體方案一般活動前1個月開展一系列的媒體公關(guān)宣傳，進行活動預熱?？偛靠蛻舴?wù)部根據(jù)報批通過的活動具體方案，在活動開始前20天完成對活動公司、物料制作公司進行招標。各項目公司營銷客服部（客服）根據(jù)本區(qū)域活動具體方案，如有需要經(jīng)總部客戶服務(wù)部批準后在當?shù)剡M行活動公司招標。各項目公司營銷客服部（客服）根據(jù)本區(qū)域的活動方案，統(tǒng)籌本區(qū)域所有項目開展本次主題活動?；顒娱_始前一周進行物料準備確認，到場參與人員確認，以及活動現(xiàn)場可能用到的文字、圖片資料準備?；顒忧?天活動現(xiàn)場布置，以及現(xiàn)場用到的物料到場，現(xiàn)場流程彩排?；顒赢斕旖M織?；顒油戤叜斕旄鞣N剩余物料統(tǒng)計入庫，需存檔的資料進行整理存檔，以及后續(xù)問題處理，如現(xiàn)場工人工資發(fā)放等?；顒雍蟪掷m(xù)媒體宣傳跟進?；顒咏Y(jié)束3個工作日內(nèi)，各項目公司營銷客服部（客服），提交本區(qū)域內(nèi)活動總結(jié)，并將本區(qū)域內(nèi)活動的文字、圖片資料整理上傳總部?？偛靠蛻舴?wù)部在活動整體結(jié)束10各工作日內(nèi)提交本次活動的總結(jié)。項目公司營銷客服部（客服）每年年末提交本年度本區(qū)域內(nèi)年度主題活動總結(jié)對本年度活動情況進行分析及明年主題活動改進措施?？偛靠蛻舴?wù)部每年年末提交本年度主題活動總結(jié)，對本年度活動情況進行分析及明年主題活動改進措施。?？蜁粘；顒舆\作流程定義：日常會員活動是針對新建項目促進營銷和已交付項目的業(yè)主會員維護開展的各項活動。該類活動一般都有明確的目的，在單一項目上舉行，例如新項目開盤為了促進營銷，增加現(xiàn)場客流量，會針對全體會員進行活動組織，為項目做宣傳。該類項目一般按次舉行，沒有時間上的延續(xù)性，和項目的營銷節(jié)點相配合或者與重大節(jié)日相結(jié)合?？偛靠蛻舴?wù)部每年年末根據(jù)下一年度?？蜁\營目標制定?？蜁粘；顒右?guī)劃及年度日?；顒踊顒淤M用預算，并報批。日?；顒右?guī)劃報批完成后下發(fā)各項目公司營銷客服部（客服），各項目公司營銷客服部（客服）根據(jù)本區(qū)域內(nèi)各項目發(fā)展階段制定本年度本區(qū)域的日?；顒右?guī)劃及年度日常活動規(guī)劃費用預算，并報總部審核。項目公司營銷客服部（客服）根據(jù)本區(qū)域年度會員日?；顒佑媱潱M行活動分解，要求分解到本區(qū)域內(nèi)各個項目和具體的時間段。（具體分解方案應(yīng)與項目營銷部的營銷節(jié)點進行配合。）活動開始前一個月，項目公司營銷客服部（客服）完成該次會員活動的策劃方案（包括活動時間、活動地點、主要人群、費用預算、媒體宣傳方案、緊急事件的應(yīng)急預案等）制定，并通過項目公司相關(guān)部門會簽，完成后提交總部客戶服務(wù)部審核?；顒娱_始前20天，完成物料需求編制及相關(guān)合作單位（如活動公司、物料設(shè)計制作公司、媒體公關(guān)公司等）的選擇，如需海客會統(tǒng)一物料資源，提交總部?？蜁y(tǒng)一下發(fā)，如需特殊物料，則由區(qū)域客服部進行設(shè)計、制作。活動開始前10天，完成該次活動所需物料的全部設(shè)計工作，項目公司營銷客服部（客服）提交短信平臺、公司網(wǎng)站的預熱文字，由總部客戶服務(wù)部審核后統(tǒng)一進行信息發(fā)布。如有媒體宣傳方案則按照媒體推廣方案進行活動預熱推廣。活動開始前2天，由項目公司營銷客服部（客服）或項目營銷部確定活動現(xiàn)場到場的大體人數(shù)?；顒娱_始前一天確認場地布置完成，相關(guān)物料都已經(jīng)入場，如有音響、背景板、投影、LED等相關(guān)設(shè)備，確認已經(jīng)安裝完畢，并測試運行。如需要進行活動彩排，確保第二天活動順利?；顒赢斕?，監(jiān)督活動的執(zhí)行進程是否按照方案預計進度，現(xiàn)場進行調(diào)控。活動完畢當天各種剩余物料統(tǒng)計入庫，需存檔的資料進行整理存檔，以及后續(xù)問題處理，如現(xiàn)場工人工資發(fā)放等。如有媒體宣傳方案，則按照方案監(jiān)督后續(xù)活動報道宣傳?；顒咏Y(jié)束后3個工作日內(nèi)，項目公司營銷客服部（客服）提交本次活動總結(jié)，并將相關(guān)文字、圖片資料上傳總部客戶服務(wù)部備案。各項目公司營銷客服部（客服）半年進行一次本區(qū)域內(nèi)會員日常活動總結(jié)，提交總部客戶服務(wù)部?！逗？蜁黝}會員活動執(zhí)行流程》《海客會日?；顒訄?zhí)行流程》會刊使用管理制度會刊設(shè)計制作管理目的加強對海爾地產(chǎn)各項服務(wù)措施的宣傳，海爾地產(chǎn)旗下項目的宣傳，加深?？蜁昂柕禺a(chǎn)各項理念在會員中的推廣宣傳，通過加盟商家告知等方式不斷提升會員對還客戶及海爾地產(chǎn)的忠誠度。職責總部客戶服務(wù)部：負責制定海客會會刊的年度規(guī)劃方案，負責與設(shè)計制作公司溝通制定每期會刊的設(shè)計方案，負責統(tǒng)籌?？蜁脑O(shè)計、制作工作，整體把控會刊的數(shù)量及印刷質(zhì)量。按照各項目公司營銷客服部（客服）的統(tǒng)計需求向各項目公司營銷客服部（客服）下發(fā)會刊，并監(jiān)督會刊的使用情況。負責青島區(qū)域?？蜁氖褂霉芾?。項目公司營銷客服部（客服）：負責本區(qū)域內(nèi)會刊需求數(shù)量的提供，以及本區(qū)域內(nèi)會刊的庫存管理，監(jiān)控各本區(qū)域內(nèi)各項目公司的會刊使用情況。根據(jù)會刊設(shè)計方案，提供本區(qū)域內(nèi)各項目的具體情況的文字和相關(guān)照片并負責部分文稿的提供。交付項目物業(yè)公司：負責本社區(qū)的會刊庫存管理和需求的提交，根據(jù)會刊設(shè)計方案，負責提供本社區(qū)具體情況的文字和相關(guān)照片并負責部分文稿的提供。項目公司營銷客服部（營銷）：負責本項目的會刊庫存管理和需求的提交，根據(jù)會刊設(shè)計方案，負責提供本社區(qū)具體情況的文字和相關(guān)照片并負責部分文稿的提供?？偛科髽I(yè)文化中心：負責會刊設(shè)計小稿的會簽工作，并提供部分公司情況文字和照片，以及部分文稿。會刊設(shè)計、制作管理指引每年年末根據(jù)次年?？蜁\營目標制定年度海客會會刊的設(shè)計、制作規(guī)劃和會刊的費用預算。根據(jù)會刊設(shè)計、制作要求通過招投標的方式尋找合適的供應(yīng)商，在年末確定，每年年末對會刊設(shè)計、制作公司進行考評，衡量是否進行合作方重新招標。?？蜁瘯憾ú捎秒p月刊的方式發(fā)行。每個單月15日前與設(shè)計制作公司溝通本期會刊的設(shè)計方案（包含主題、分模塊主題、頁數(shù)、文字數(shù)量、圖片數(shù)量等等內(nèi)容）。根據(jù)設(shè)計方案向公司總部、各項目公司營銷客服部（客服）、各項目公司下發(fā)征稿啟事，并通過別的渠道如設(shè)計公司等進行征稿，沒單月月底結(jié)束征稿。征稿結(jié)束后由設(shè)計公司在雙月5前完成本期會刊的設(shè)計初稿并報總部客戶服務(wù)部進行審核。總部客戶服務(wù)部在雙月20日前完成本期會刊設(shè)計初稿的溝通及公司相關(guān)部門會簽和相關(guān)領(lǐng)導的審批工作。雙月份28日前設(shè)計制作公司完成本期會刊的制作工作，并將制作完畢的會刊運送到指定地點。根據(jù)各項目公司營銷客服部（客服）及相關(guān)部門的需求下發(fā)會刊?？褂霉芾韱卧路?日前總部客戶服務(wù)部向各項目公司營銷客服部（客服）及總部相關(guān)部門下發(fā)《會刊需求表》，項目公司營銷客服部（客服）負責統(tǒng)計本區(qū)域內(nèi)各項目公司的會刊使用數(shù)量。單月份5日前匯總各區(qū)域及總部相關(guān)部門的會刊需求數(shù)量，確定本期會刊的制作數(shù)量。會刊制作完成后，按照各區(qū)域項目客戶服務(wù)部及總部相關(guān)部門的需求下發(fā)會刊。總部客戶服務(wù)部為新納會員郵寄會刊，并向加盟商家發(fā)放會刊。剩余會刊入庫，總部客戶服務(wù)部監(jiān)督各項目公司營銷客服部（客服）的會刊使用情況。其他物料制作管理目的加強?？蜁蜗笮麄?，控制?？蜁\營成本。職責總部客戶服務(wù)部：負責?？蜁y(tǒng)一物料的設(shè)計制作，統(tǒng)籌各區(qū)域公司的統(tǒng)一物料的需求情況，并及時設(shè)計、制作、下發(fā)，監(jiān)督各區(qū)域公司物料使用情況。項目公司營銷客服部（客服）：負責本區(qū)域內(nèi)?？蜁y(tǒng)一物料的需求情況及時提供，根據(jù)本區(qū)域內(nèi)各項目公司的具體發(fā)展情況，設(shè)計、制作?？蜁皡^(qū)域客服部所需的特殊物料的，監(jiān)控本區(qū)域內(nèi)各項目公司的物料使用情況。交付項目物業(yè)公司：根據(jù)社區(qū)情況提交?？蜁翱蛻舴?wù)部統(tǒng)一物料及特殊物料的需求，以及其他物料的需求。負責物料使用管理，及物料的出入庫管理。項目公司營銷客服部（營銷）：根據(jù)本項目情況提交?？蜁翱蛻舴?wù)部統(tǒng)一物料及特殊物料的需求，以及其他物料的需求。負責物料使用管理，及物料的出入庫管理。?？蜁y(tǒng)一物料制作總部客戶服務(wù)部按照海客會運營目標提出?？蜁y(tǒng)一物料（如信箋、信封、宣傳海報等等）需求，向各項目公司營銷客服部（客服）下發(fā)物料需求表，統(tǒng)計該次海客會統(tǒng)一物料的制作數(shù)量，并做好資金預算進行報批。項目公司營銷客服部（客服）負責本區(qū)域內(nèi)各項目公司該次物料制作需求情況，并提報總部客戶服務(wù)部。總部客戶服務(wù)部根據(jù)物料需求情況通過招標方式或比價直接委托的方式尋找合作的物料制作公司。按照?？蜁I標識系統(tǒng)的風格進行相關(guān)物料設(shè)計，設(shè)計稿經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導審核后開始進行制作。物料制作完成后根據(jù)各項目公司營銷客服部（客服）提交的需求表進行物料發(fā)放工作，剩余物料入庫備用?？偛靠蛻舴?wù)部監(jiān)督各項目公司營銷客服部（客服）統(tǒng)一物料的使用情況。各區(qū)域特殊物料制作各項目公司營銷客服部（客服）結(jié)合公司發(fā)展的不同階段以及?？蜁诒緟^(qū)域內(nèi)的運行狀況，提出本區(qū)域特殊物料制作需求。總部客戶服務(wù)部對各項目公司營銷客服部（客服）提交的特殊物料制作需求進行審核。審核通過后，各項目公司營銷客服部（客服）在通過招標采購