《汽車估損人員培訓(xùn)》

汽車估損人員的

溝通能力和職業(yè)素養(yǎng)2023/1/131整理ppt課程目錄一、中國汽車的快速成長二、汽車估損的重要作用三、估損人員的職業(yè)道德四、估損人員的溝通能力五、估損人員的職業(yè)形象2023/1/132整理ppt天地生人做一人應(yīng)有一人之業(yè)人生在世生一日當盡一日之勤2023/1/133整理ppt中國汽車的快速成長95820086.8%

136446%20092023/1/134整理ppt2010年中國汽車銷量預(yù)測總銷售量1512.5萬輛同比增長15.2%乘用車銷量1132.81萬輛同比增長15.2%商用車銷量379.67萬輛同比增長15.32023/1/135整理ppt中國汽車高速增長原因政策推動規(guī)律所至2023/1/136整理ppt回顧中國汽車的三次浪潮中國汽車曾經(jīng)有過已經(jīng)三次浪潮第一次浪潮——上個世紀90年代，北京、上海、深圳、廣州四個一線城市的居民收入達到了一定水平，開始有買車需求，總?cè)丝趦H為5000萬左右，第一次的汽車牛市大概持續(xù)兩到三年。第二次浪潮——2002年，主要是二線城市將近1.5億人口的需求推動。第三次浪潮——三線城市人均收入也達到了3000美金以上，汽車銷售量快速上升。目前我國一線和二三線城市大約有３億人開始進入汽車購買時代，這個市場潛力是剛性和持續(xù)的.2023/1/137整理pptR值理論國際轎車市場發(fā)展歷史表明：一個國家乘用車市場的中長期發(fā)展趨勢主要是由R值決定的。車價人均GDPR值=2023/1/138整理ppt汽車先導(dǎo)國的發(fā)展經(jīng)驗表明，當R值達到3-2時轎車開始大規(guī)模進入家庭，汽車普及率迅速提高，汽車市場開始進入成長期。

日本及韓國轎車普及化過程2023/1/139整理ppt中西方汽車市場的不同特點1,7441,7001,7005915752443384565115731,7301,6971,714174756355258557958370588020012002200320042005200620072008200993810121,500美國日本中國飽和市場飽和市場增長初期市場1,0401,364460.92023/1/1310整理ppt中國汽車樂觀其成根據(jù)先行國家的規(guī)律和我國汽車的發(fā)展軌跡預(yù)測，我國轎車保有量的發(fā)展將呈現(xiàn)為典型的S型增長曲線。整個增長可以分為：（1998-2012）——增長初期（2012-2017）——增長前期（2017-2021）——高速增長期（2021-2028）——增長后期（2028-2040）——增長末期其中：增長前期，高速增長期和增長后期共同構(gòu)成增長期（2012-2028）。而目前，轎車市場剛剛處于增長初期。2023/1/1311整理ppt中國整個社會趨于高級化現(xiàn)在的社會結(jié)構(gòu)總體來說是洋蔥型，中產(chǎn)階級在變大，洋蔥的底部變小了中間變大了。1999年中產(chǎn)階級大致占15%，2008年是22-23%，基本上是每年增加1%。這種變化首先表現(xiàn)在私營企業(yè)主的隊伍在擴大，他們中絕大部分人是中產(chǎn)；其次知識分子在擴大，白領(lǐng)隊伍在擴大?，F(xiàn)在社會結(jié)構(gòu)還有一個特點就是整個社會逐漸趨于高級化，大學(xué)生越來越多、科研單位越來越多、白領(lǐng)越來越多、機械勞動力越來越多、手工勞動力越來越少，工人本身也在趨于高級化。2023/1/1312整理ppt2010-2030中國汽車保有量樂觀預(yù)測年份汽車保有量(萬輛)增速%轎車保有量(萬輛)增速%2007435817.9152232.52010621914.2310434.720201517014.4939820.32030279868.51948310.72023/1/1313整理ppt課程目錄一、中國汽車的快速成長二、汽車估損的重要作用三、估損人員的職業(yè)道德四、估損人員的溝通能力五、估損人員的職業(yè)形象2023/1/1314整理ppt汽車擴大了人的活動半徑走路5-10公里自行車5-20-30公里摩托車50-70公里汽車100-150公里2023/1/1315整理ppt汽車推動城市郊區(qū)化和郊區(qū)城市化北京長大了,住房建設(shè)擴展到3環(huán)以外,城市已經(jīng)擴展到遠郊。上海長大了,住房建設(shè)擴展到中環(huán)以外,城市已經(jīng)擴展到遠郊。2023/1/1316整理ppt汽車改變了人類生活工作節(jié)奏加快周末生活豐富夜間生活增加旅游增加汽車消費增加大型超市不斷增加汽車促進文化、體育、娛樂活動更加豐富2023/1/1317整理ppt汽車也帶來的負面社會問題2023/1/1318整理ppt汽車尾氣排放公害排放公害——排放污染物主要有一氧化碳（CO）、碳氫化合物（HC），氮氧化物（NOX）、微粒物（由碳煙、鉛氧化物等重金屬氧化物和煙灰等組成）和硫化物等。這些污染物由汽車的排氣管，曲軸箱和燃油系排出，分別稱為排氣排放物（俗稱尾氣），曲軸箱排放物和燃油蒸發(fā)排放物。排放污染物還有含氯氟烴（CFCˊS）和二氧化碳（CO2）。這些有害成份都直接危害人類的健康，破壞自然界的生態(tài)平衡。2023/1/1319整理ppt噪聲公害交通噪聲是環(huán)境噪聲的主要部分，可高達城市噪聲的75%左右，其中以汽車噪聲影響最大。汽車噪聲主要來自發(fā)動機噪聲和輪胎噪聲。此外，還有車體振動噪聲，傳動系噪聲，制動噪聲及嗽叭聲等。汽車噪聲不僅會影響環(huán)境，還會使駕駛員工作效率下降，反應(yīng)時間加長，導(dǎo)致交通事故增加。2023/1/1320整理ppt電波公害在汽車電氣設(shè)備中的許多導(dǎo)線、線圈等電器元件都具有不同的電容和電感。由它們組成的閉合回路都會形成振蕩。因此，當火花放電時，汽車電器設(shè)備中的很多振蕩回路就會產(chǎn)生高頻振蕩，并以電磁波的形式放射到空中，從而引起對無線電、電視廣播等通訊設(shè)備的干擾。其中以點火系的干擾最為嚴重，其次是發(fā)電機、調(diào)節(jié)器、刮水器以及燈開關(guān)等。

2023/1/1321整理ppt自汽車誕生到2000年，約有3900萬人死于交通事故。美國：1998年，萬車死亡率：2.0,日本：1998年，萬車死亡率：1.24中國：1998年，萬車死亡率：17.3道路交通事故2023/1/1322整理ppt中國的交通現(xiàn)狀與發(fā)達國家相比，中國機動車總量占全球的不到2%，交通事故死亡卻占到8%。明顯高于全球平均水平的交通事故死亡率，表明了我國道路安全方面還需大力改善。2023/1/1323整理ppt2023/1/1324整理ppt2009年全國道路交通事故2009年，全國共發(fā)生道路交通事故238，351起，造成67，759人死亡、275，125人受傷，直接財產(chǎn)損失9.1億元，與2008年同期相比，分別下降10.1%、7.8%、9.8%和10.7%。其中，發(fā)生一次死亡10人以上特大道路交通事故24起，同比減少5起。全國萬車死亡率為3.6，同比減少0.7。

2023/1/1325整理ppt車輛使用中的風(fēng)險不可避免風(fēng)險是指：某種事件發(fā)生的不確定性實際與預(yù)期結(jié)果的差異損失機會和損失的可能性保險學(xué)關(guān)于風(fēng)險的特定含義是指某種損失發(fā)生的不確定性。2023/1/1326整理ppt車輛事故風(fēng)險屬于純粹風(fēng)險風(fēng)險可以分為兩類：投機風(fēng)險——是相對于純粹風(fēng)險而言的，它是指既有損失機會又有獲利可能的風(fēng)險。如：購買股票，可能獲利也可能賠錢。純粹風(fēng)險——是指只有損失機會而無獲利可能的風(fēng)險。如：一個人購買汽車后，就面臨汽車遭受損失和給他人人身、財產(chǎn)帶來損害的可能性，結(jié)果只能是發(fā)生或不發(fā)生，只要發(fā)生，就是損失。一般情況下，純粹風(fēng)險具有可保性，而投機風(fēng)險不可保。2023/1/1327整理ppt車輛碰撞估損評估財產(chǎn)風(fēng)險依風(fēng)險的對象分類：風(fēng)險有財產(chǎn)風(fēng)險、人身風(fēng)險、責(zé)任風(fēng)險和信用風(fēng)險。財產(chǎn)風(fēng)險——是指導(dǎo)致一切有形財產(chǎn)的損毀、滅失或貶值的風(fēng)險。財產(chǎn)損失通常包括財產(chǎn)的直接損失和間接損失兩個方面。人身風(fēng)險——是指導(dǎo)致人的傷殘、死亡、喪失勞動能力以及增加費用支出的風(fēng)險。人身風(fēng)險所致的損失一般有兩種：一種是收入能力損失，一種是額外費用損失。責(zé)任風(fēng)險——是指個人或團體的疏忽或過失行為，造成他人財產(chǎn)損失或人身傷亡，依照法律、契約或道義應(yīng)負法律責(zé)任或契約責(zé)任的風(fēng)險。信用風(fēng)險——是指在經(jīng)濟交往中，權(quán)利人與義務(wù)人之間，由于一方違約或違法致使對方遭受經(jīng)濟損失的風(fēng)險。2023/1/1328整理ppt人的一生風(fēng)險不可避免風(fēng)險事故發(fā)生概率受傷1／3難產(chǎn)1／6車禍1／12心臟病突然發(fā)作1／77在家中受傷1／80受到致命武器的攻擊1／260死于心臟病1／340家中成員死于突發(fā)事件1／700乳腺癌(女性)1／10死于中風(fēng)1／1700死于突發(fā)事件1／290死于車禍1／5000風(fēng)險事故發(fā)生概率染上愛滋病1／5700被謀殺1／1110死于懷孕或生產(chǎn)(女性)1／4000自殺(女性)1／20000自殺(男性)1／5000因墜落摔死1／20000死于工傷1／26000走路時被汽車撞死1／40000死于火災(zāi)1／50000溺水而死1／50000受二手煙污染而死于肺癌1／60000被刺傷致死1／60000——每年都可能遇到的2023/1/1329整理ppt人的一生風(fēng)險事故概率風(fēng)險事故發(fā)生概率風(fēng)險事故發(fā)生概率死于手術(shù)并發(fā)證1／80000因中毒而死(不包括自殺)1／86000騎自行車時死于車禍1／130000吃東西時噎死1／160000被空中墜落的物體砸死1／290000觸電而死1／350000死于浴缸中1／1000000墜落床下而死1／2000000被龍卷風(fēng)刮走摔死l／2000000被凍死1／3000000風(fēng)險事故發(fā)生概率死于心臟病1／3死于癌癥1／5死于中風(fēng)1／14死于車禍1／45自殺1／39死于愛滋病1／97死于飛機失事1／4000死于狂犬病1／700000每年都可能遇到的：一生中可能道遇到的危險有：2023/1/1330整理ppt風(fēng)險與保險的關(guān)系（一）風(fēng)險的客觀存在是保險產(chǎn)生和存在的自然前提。（二）風(fēng)險的發(fā)展是保險發(fā)展的客觀依據(jù)。2023/1/1331整理ppt風(fēng)險管理與保險的關(guān)系（一）保險是風(fēng)險管理的傳統(tǒng)有效措施。（二）保險是對特定風(fēng)險的管理。（三）保險經(jīng)營效益要受風(fēng)險管理技術(shù)的制約。2023/1/1332整理ppt汽車碰撞估損師是行業(yè)發(fā)展需要車輛出險后，保險公司、4S店與車主對車子定損及賠償金額無法達成統(tǒng)一意見，需要有個獨立的第三方機構(gòu)對汽車碰撞進行分析及估損。目前，該領(lǐng)域中的職業(yè)資格稱為“汽車碰撞估損師”?！捌嚺鲎补罁p師”是國家勞動和社會保障部認定的汽車維修專項技能認證體系中的一個職業(yè)。2023/1/1333整理ppt汽車估損的職業(yè)定義汽車估損（碰撞定損）是根據(jù)汽車構(gòu)造原理，通過科學(xué)、系統(tǒng)的專業(yè)化檢查、測試與勘測手段，對汽車碰撞與事故現(xiàn)場進行綜合分析，運用車輛估損資料與維修數(shù)據(jù)，對車輛碰撞修復(fù)進行科學(xué)系統(tǒng)的估損定價的專業(yè)技術(shù)工作。2023/1/1334整理ppt汽車估損師的職業(yè)背景目前，從事汽車保險定損理賠人員多為保險公估人員，由于缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)，以往很多車輛定損公估人員對車身的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、碰撞原理、損壞機理、汽車配件等知識缺乏系統(tǒng)認知，往往憑經(jīng)驗操作。保險公估人員擁有保監(jiān)會頒發(fā)的公估人資格證書，但公估人資格只是行業(yè)工作的準入前提（保險行業(yè)內(nèi)認可）。而職業(yè)汽車估損師可將作為保險、公估業(yè)的政府認可的、合法的專業(yè)性從業(yè)資質(zhì)之一進入車損評估市場。汽車估損師（碰撞定損）為適應(yīng)汽車評估定損行業(yè)的發(fā)展，填補汽車碰撞定損領(lǐng)域的空白，滿足保險定損、公估、維修理賠、價格鑒證等相關(guān)行業(yè)的人才需求，根據(jù)國家勞動和社會保障部《關(guān)于開展汽車維修專項技能認證試點工作的通知》（勞社培就司函〖2002〗60號）精神，國家職業(yè)鑒定專家委員會汽車維修專業(yè)委員會、全國汽車維修專項技能認證技術(shù)支持中心，授權(quán)面向全國開展“汽車（碰撞）估損師”的培訓(xùn)與認證鑒定考核工作。2023/1/1335整理ppt汽車碰撞估損師的具體崗位受保險公司委托，進行事故車輛定損受保險公司委托，對保險案件進行案件調(diào)查受保險公司委托，對保險業(yè)務(wù)進行風(fēng)險預(yù)測受保險公司委托，對承保車輛進行保前鑒定接受公眾委托，對保險車輛進行事故定損接受公眾委托，進行咨詢，受理案件維權(quán)2023/1/1336整理ppt汽車碰撞估損師的就業(yè)前景保險公司公估公司汽車4S店事故車修理廠汽車俱樂部、車友會汽車保險咨詢汽車保險代理公司汽車保險兼業(yè)公司2023/1/1337整理ppt課程目錄一、中國汽車的快速成長二、汽車估損的重要作用三、估損人員的職業(yè)道德四、估損人員的溝通能力五、估損人員的職業(yè)形象2023/1/1338整理ppt職業(yè)道德的含義

職業(yè)道德是所有從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)該遵循的行為守則。職業(yè)道德涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對象、職業(yè)與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系。

2023/1/1339整理ppt職業(yè)道德的特征職業(yè)道德具有鮮明的職業(yè)特點。

職業(yè)道德具有明顯的時代性特點。

職業(yè)道德是一種實踐化的道德。

職業(yè)道德的表現(xiàn)形式呈具體化和多樣化特點。

2023/1/1340整理ppt估損人員的職業(yè)道德估損人員的職業(yè)道德主體部分由8個道德原則構(gòu)成。八個道德原則是：1、守法遵規(guī)、2、獨立執(zhí)業(yè)、3、專業(yè)勝任、4、客觀公正、5、勤勉盡責(zé)、6、友好合作、7、公平競爭、8、保守秘密。

其中：守法遵規(guī)、獨立執(zhí)業(yè)、專業(yè)勝任是基礎(chǔ)；客觀公正是核心；勤勉盡責(zé)、友好合作、公平競爭、保守秘密是在不同方面的發(fā)展。2023/1/1341整理ppt1、守法遵規(guī)

自覺遵守國家《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國海商法》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國民法通則》和《中華人民共和國道路交通安全法》等法律法規(guī)。遵守行業(yè)自律組織的規(guī)則，自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)、交流、宣傳。

遵守所屬機構(gòu)的管理規(guī)定，員工守則、考勤制度、財經(jīng)制度及其他有關(guān)規(guī)章制度形式。

確立正確的利義觀，先義后利；遵守社會公德和基本職業(yè)道德。2023/1/1342整理ppt2、獨立執(zhí)業(yè)

獨立執(zhí)業(yè)是指從業(yè)人員在執(zhí)業(yè)活動中保持獨立性，不接受不當利益，不屈從于外界壓力，不因外界干擾而影響專業(yè)判斷，不因自身利益而使獨立性受到損害。憑借其豐富的專業(yè)知識和技術(shù)，本著客觀和公正的態(tài)度，處理當事人委托辦理的有關(guān)估損業(yè)務(wù)。

1．獨立性是估損從業(yè)人員取得工作成效所必須具備的基本功。

2．真正的獨立性必須建立在深入調(diào)查、廣泛獲取資料、科學(xué)估損的的基礎(chǔ)上的。

2023/1/1343整理ppt先義后利義以生利利從義出2023/1/1344整理ppt3、專業(yè)勝任

執(zhí)業(yè)前取得保險監(jiān)管部門規(guī)定的資格。

應(yīng)具備足夠的專業(yè)知識與能力。

在執(zhí)業(yè)活動中加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。

參加行業(yè)自律組織和所屬機構(gòu)組織的考試和持續(xù)教育，使自身能夠不斷適應(yīng)市場的發(fā)展需要。2023/1/1345整理ppt4、客觀公正客觀公正是估損從業(yè)人員職業(yè)道德的外在表現(xiàn)。它要求從業(yè)人員“在執(zhí)業(yè)活動中以客觀事實為根據(jù)，采用科學(xué)、專業(yè)、合理的技術(shù)手段，得出公正合理的結(jié)論”。

客觀公正的職業(yè)道德的具體要求如下：

秉公辦事，不徇私情。

對客戶一視同仁，照章辦事。

分析資料要真實可靠。

2023/1/1346整理ppt5、勤勉盡責(zé)對于委托人的各項委托盡職盡責(zé)，不因估損服務(wù)費用的高低而影響公估服務(wù)的質(zhì)量。

忠誠服務(wù)于所屬機構(gòu)，接受所屬機構(gòu)的業(yè)務(wù)管理，切實履行對所屬機構(gòu)的責(zé)任和義務(wù)，不侵害所屬機構(gòu)的利益。

2023/1/1347整理ppt6、友好合作

對外友好合作

內(nèi)部友好合作

2023/1/1348整理ppt7、公平競爭公平競爭，是民法原則之一，也是商品經(jīng)濟的基本法則。

具體要求是：

尊重競爭對手，不詆毀、貶低或負面評價同業(yè)人員產(chǎn)品和服務(wù)。

依靠專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量展開競爭。2023/1/1349整理ppt8、保守秘密忠誠于所屬機構(gòu)的利益，嚴守秘密。

承擔對業(yè)務(wù)涉及相關(guān)各方的保密義務(wù)。

不得提前透露公估結(jié)論。2023/1/1350整理ppt課程目錄一、中國汽車的快速成長二、汽車估損的重要作用三、估損人員的職業(yè)道德四、估損人員的溝通能力五、估損人員的職業(yè)形象2023/1/1351整理ppt溝通是企業(yè)運作的必要過程溝通是憑借符號載體在人們間傳遞信息并獲得理解的過程，包括語言信息、身體動作、表情、觀點、思想等的傳遞。溝通的職能就是交流信息。溝通是管理的基礎(chǔ)。溝通是企業(yè)運作必要的過程,也是估損過程中的重要任務(wù)。整理ppt目標是業(yè)務(wù)溝通的導(dǎo)師企業(yè)的存在是因為社會有需要，需要的滿足必須由溝通去完成，怎樣滿足社會需要必須有目標：我們的企業(yè)在哪里（地理位置、所處行業(yè)、在行業(yè)中的位置、占領(lǐng)那里的市場）我們的企業(yè)干什么（開展什么業(yè)務(wù)、提供什么產(chǎn)品和服務(wù)、經(jīng)營范圍的領(lǐng)域）我們?yōu)槭裁创嬖冢▽ι鐣囊饬x、社會是否擁護、以什么核心競爭力存在）我們的目標是什么（規(guī)劃是什么、追求什么、怎樣實現(xiàn)追求）整理ppt溝通的本質(zhì)溝通是生命與生命真誠的對話。溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。2023/1/1354整理ppt溝通的前提是誠信誠信有關(guān)自身的形象：個人（員工、老板、CEO）：人品、態(tài)度、形象、魅力、責(zé)任心企業(yè)（組織、資本、知識、品牌、管理、文化、核心競爭力）誠信度：承諾-表現(xiàn)整理ppt什么是誠信誠信度承諾=-表現(xiàn)<0（企業(yè)貢獻超過承諾，并突破權(quán)利主體的預(yù)期）=0（企業(yè)兌現(xiàn)承諾）>0（企業(yè)的誠信度低）整理ppt承諾“三要三不要”企業(yè)組織領(lǐng)導(dǎo)員工權(quán)利主體承諾投資人員工客戶要控制溝通頻度，不要過量宣傳要把握溝通時機，不要過于超前或滯后要客觀評估自己實力，規(guī)范與客戶的溝通內(nèi)容整理ppt誠信的層面社會責(zé)任層面企業(yè)道德層面產(chǎn)品/服務(wù)層面政府社會公眾股東員工同業(yè)客戶整理ppt利人與利己利人實利己之根基即以為人己愈有即以予人已與多——《菜根潭》整理ppt營造愉悅的溝通文化核心競爭力（素質(zhì)層面）（養(yǎng)分和生長能力、有隱私性，別人難以學(xué)習(xí)）企業(yè)文化（土壤）(企業(yè)在發(fā)展過程中形成的組織成員共同信仰的管理哲學(xué)、行為規(guī)范和價值體現(xiàn)的總和，有深層性。）核心能力（技術(shù)層面）（需要成本投入——技術(shù)、設(shè)備、產(chǎn)品、服務(wù)。有可見性和可體驗性）品牌形象（企業(yè)文化的外在表現(xiàn)）（展示、炒作、包裝——有張揚性、可計劃性，看得見、摸得著）整理pptT---Total

Q-QualityM-Managemen全部的工作質(zhì)量提高的活動(總的、合計）（品質(zhì)、特性）（管理、經(jīng)營）使全部的人和組織都“活潑、生動、自主、自立”的活動重視客戶的自主合理的全公司活動強調(diào)活動的自主性、自發(fā)性、自律性、合理性、體系性、科學(xué)性、全公司性、全員參與性這是站在客戶立場上，有重點指向的、重復(fù)ＤＳＴ－ＰＤＣＡ的提高企業(yè)素質(zhì)的活動

溝通的目的是提高目標執(zhí)行的質(zhì)量整理ppt溝通的工具溝通包括語言溝通和非語言溝通語言溝通包括口頭語言溝通（如直面溝通和電話溝通）和書面語言溝通（如廣告、書信、傳真等）非語言溝通包括聲音語氣（比如音樂）、肢體動作（比如手勢、舞蹈、武術(shù)、體育運動等）最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結(jié)合。2023/1/1362整理ppt溝通的要素溝通的要素：溝通的內(nèi)容溝通的方法溝通的動作就其影響力來說，溝通的內(nèi)容占7%，影響最?。粶贤ǖ膭幼髡?5%，影響最大；溝通的方法占38%，居于兩者之間。2023/1/1363整理ppt估損工作中溝通的障礙與誤區(qū)居高臨下，反客為主態(tài)度生硬，工作馬虎被動服務(wù)，缺乏熱情專業(yè)不熟，技術(shù)生疏

2023/1/1364整理ppt影響溝通的主要因素在客戶溝通中，無論是信息源、溝通渠道、信息反饋，還是溝通中的噪音、溝通背景等，都會影響正常溝通?？偨Y(jié)起來，對溝通影響較大的主要因素是：溝通背景溝通渠道信息編碼與譯碼溝通反饋2023/1/1365整理ppt1、溝通背景溝通包括心理背景、物理背景、社會背景和文化背景等等。心理背景是指的是溝通雙方的情緒和態(tài)度。物理背景是指溝通發(fā)生的物理場所。社會背景是指溝通主體雙方的社會角色關(guān)系，與對溝通間接發(fā)生影響的其他個體或人群關(guān)系。文化背景是指溝通主體長期的文化積淀，即溝通主體較穩(wěn)定的價值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總和。2023/1/1366整理ppt2、溝通渠道溝通渠道通過兩方面影響到管理溝通的有效性：第一，隨著組織的發(fā)展和成長，溝通渠道的覆蓋范圍越來越廣。第二，溝通渠道影響信息在組織的各個層次間的流動。為要實現(xiàn)溝通的有效性，隨著企業(yè)的發(fā)展，管理溝通渠道應(yīng)該使管理溝通比以前可以有更快的速度、更大的信息容量、更寬的覆蓋面積、更高的準確性和成功率。2023/1/1367整理ppt3、信息編碼與譯碼信息編碼也是溝通信息發(fā)送者將其信息與意義符號化，編成一定的文字等語言形式或其他形式的符號。譯碼是接受者在接受到信息后，將符號化的信息符號還原為信息與意義，并理解其信息內(nèi)容與含義的過程。完美的溝通應(yīng)該是編碼與譯碼完全〝對稱〞。對稱的前提條件是溝通雙方擁有相同或類似的背景、經(jīng)驗，及相同或類似的代碼系統(tǒng)。如果雙方的信息符號、信息內(nèi)容缺乏共同背景、經(jīng)驗，或雙方編、譯碼的代碼系統(tǒng)不一致，則在解讀信息與正確理解其內(nèi)在意義的兩個過程當中必定會出現(xiàn)誤差，容易造成溝通失誤或失敗。2023/1/1368整理ppt4、溝通反饋反饋是指接受者把收到并理解了的信息返送給發(fā)送者，以便發(fā)送者對接受者是否正確理解了信息進行核實。在沒有得到反饋以前，人們無法確認自己所發(fā)送的信息是否已經(jīng)得到有效的編碼、譯碼、理解和執(zhí)行。只要反饋出現(xiàn)，無論它是正反饋，還是負反饋，都有助于人們實現(xiàn)溝通;如果沒有反饋，溝通就會存在著失控的可能性。在一般溝通中，反饋也許是可有可無的，或有意無意的，但在估損業(yè)務(wù)溝通中，反饋必須發(fā)生，不可或缺。2023/1/1369整理ppt改進溝通的基本途徑營銷管理學(xué)習(xí)創(chuàng)新實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展優(yōu)化商業(yè)智能提高管理能力確立創(chuàng)新文化營造企業(yè)勢力強化客戶溝通2023/1/1370整理ppt理解估損服務(wù)的特點服務(wù)性——服務(wù)性是營銷人員的職業(yè)特征。銷售服務(wù)是一種勞務(wù)交換、信息傳遞、感情交流、心理溝通、是在服務(wù)中實現(xiàn)商品向消費者的轉(zhuǎn)移。短暫性和長期性——一般的估損服務(wù)中的人際交往是一種短暫性和公務(wù)性的交往，但估損業(yè)務(wù)涉及到的是大宗商品，估損服務(wù)的結(jié)果會影響客戶的長期心情和利益。主導(dǎo)性——估損服務(wù)的對象是人，人的心理千差萬別，估損人員要揣摸分析消費者心理，主導(dǎo)能動地提供服務(wù)，提示與誘導(dǎo)客戶。不對等性——正確理解平等與不平等的客商關(guān)系，接受顧客的意見，滿足顧客的需求。整理ppt認清估損服務(wù)的原則（一）一視同仁的原則——老少無欺，公平交易（二）符合意愿的原則——以顧客的需要作為服務(wù)的出發(fā)點，以顧客滿意作為服務(wù)的終點（三）周到細致的原則——投入感情，注意個性、重視細節(jié)、無微不至整理ppt牢記顧客滿意三要素1、人的心和行為——需要用職業(yè)素質(zhì)去支撐2、產(chǎn)品和服務(wù)——需要用專業(yè)技術(shù)去支撐3、流程——需要用專業(yè)管理去支撐整理ppt注意首因效應(yīng)在心理學(xué)中，首因效應(yīng)也叫“第一印象”效應(yīng)。第一印象，是在短時間內(nèi)以片面的資料為依據(jù)形成的印象。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，與一個人初次會面，45秒鐘內(nèi)就能產(chǎn)生第一印象。這一最先的印象對他人的社會知覺產(chǎn)生較強的影響，并且在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位。近代心理學(xué)家艾賓浩斯就曾經(jīng)指出：“保持和復(fù)現(xiàn)，在很大程度上依賴于有關(guān)的心理活動第一次出現(xiàn)時注意和興趣的強度?！辈⑶疫@種先入為主的第一印象是人的普遍的主觀性傾向，會直接影響到以后的一系列行為。

整理ppt開場白是客戶溝通的入場券日本著名推銷員井戶口鍵二提出，客戶雖然有各種類型，但7-8分鐘內(nèi)出現(xiàn)溝通傾向是共同特點。必須抓住這個機會。溝通傾向5時間102023/1/1375整理ppt摸透顧客的心2023/1/1376整理ppt觀察對方練習(xí)2023/1/1377整理ppt自信的姿勢2023/1/1378整理ppt焦慮、克制的姿勢2023/1/1379整理ppt疑慮的姿勢2023/1/1380整理ppt批評性評價的姿勢2023/1/1381整理ppt拒絕發(fā)言的姿勢2023/1/1382整理ppt采取守勢時的姿勢2023/1/1383整理ppt不接受、不服氣的姿勢2023/1/1384整理ppt準備好了的姿勢2023/1/1385整理ppt極有信心的姿勢2023/1/1386整理ppt不同意的姿勢2023/1/1387整理ppt負責(zé)人居高臨下的姿勢2023/1/1388整理ppt緊張不安的姿勢2023/1/1389整理ppt真誠友好的姿勢2023/1/1390整理ppt權(quán)威可信投入專注的姿勢2023/1/1391整理ppt隨便看看的姿勢2023/1/1392整理ppt觀察對方的面部表情2023/1/1393整理ppt課程目錄一、中國汽車的快速成長二、汽車估損的重要作用三、估損人員的職業(yè)道德四、估損人員的溝通能力五、估損人員的職業(yè)形象2023/1/1394整理ppt估損服務(wù)的心理效應(yīng)在估損服務(wù)中，估損人員與顧客之間是一種相互作用的人際知覺關(guān)系，估損人員的主體形象對消費者的行為和心理會產(chǎn)生一定影響。是否理解這一點，對估損人員能否完成職業(yè)任務(wù)具有十分關(guān)鍵的意義。整理ppt1、微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？整理ppt幾種訓(xùn)練微笑的方式1、把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。2、把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：3、一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。整理ppt2、儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。

整理ppt男職員儀表注意事項2023/1/1399整理ppt錯誤之一2023/1/13100整理ppt錯誤之二2023/1/13101整理ppt錯誤之三2023/1/13102整理ppt錯誤之四2023/1/13103整理ppt錯誤之五2023/1/13104整理ppt錯誤之六2023/1/13105整理ppt錯誤之七2023/1/13106整理ppt錯誤之八2023/1/13107整理ppt女職員儀表注意事項整理ppt錯誤之一2023/1/13109整理ppt錯誤之二2023/1/13110整理ppt錯誤之三2023/1/13111整理ppt錯誤之四2023/1/13112整理ppt錯誤之五2023/1/13113整理ppt錯誤之六2023/1/13114整理ppt3、良好的儀態(tài)工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。整理ppt站姿說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求：

除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。整理ppt坐姿說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。整理ppt男職員的坐姿說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。整理ppt女職員的坐姿說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。整理ppt錯誤的坐姿整理ppt錯誤的坐姿整理ppt錯誤的坐姿整理ppt錯誤的坐姿2023/1/13123整理ppt蹲姿如果你在拾取低處的件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下

蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于

地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。整理ppt4、常用禮節(jié)握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。整理ppt錯誤的握手方法交叉握手2023/1/13126整理ppt錯誤的握手方法與第三者說話（目視他人）2023/1/13127整理ppt錯誤的握手方法擺動幅度過大。2023/1/13128整理ppt錯誤的握手方法戴手套或手不清潔整理ppt鞠躬鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。整理ppt錯誤的鞠躬方式只彎頭的鞠躬=整理ppt錯誤的鞠躬方式不看對方的鞠躬整理ppt錯誤的鞠躬方式頭部左右晃動的鞠躬整理ppt錯誤的鞠躬方式雙腿沒有并齊的鞠躬整理ppt錯誤的鞠躬方式駝背式的鞠躬整理ppt錯誤的鞠躬方式可以看到后背的鞠躬整理ppt問候早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！

一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。整理ppt5、文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言?；居谜Z：歡迎光臨您好請您還滿意嗎？、您覺得怎么樣？請教您一些事情可以嗎？如果、如果方便的話、是否可以再見或歡迎下次再來整理ppt常用語言1、請

2、對不起

3、麻煩您…4、勞駕

5、打擾了6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任

12、貴公司

13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好

15、歡迎

16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）

19、抱歉…20、沒關(guān)系

21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教

24、有勞您了25、請多關(guān)照26、拜托

27、非常感謝（謝謝）

28、再見（再會）在日常工作中，大家是否留意使用以下語言？整理ppt6、電話禮儀接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。整理ppt電話接聽順序順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名您好如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方X先生，您好！感謝您的關(guān)照等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應(yīng)進行記錄談話時不要離題4.進行確認請您再重復(fù)一遍那么明天在XX，9點鐘見。確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上整理ppt電話接聽重點1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼整理ppt電話的撥打順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是XX公司XX部的XXX”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問XX部的XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我要打XXX先生?！薄ⅰ澳?！我是xx公司XX部的XXX”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于XX事……”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上整理ppt電話撥打的重點1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：打電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。整理ppt6、名片的使用方法名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔的責(zé)任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。整理ppt名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。整理ppt接受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽帧＝邮盏拿豢蓙砘財[弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。整理ppt遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語?；Q名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認字，應(yīng)事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。整理ppt7、客人接待的一般程序客人來訪時使用語言：

“您好！”、“早上好！”、“歡迎光臨”等處理方式：馬上起立、目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮、詢問客人姓名：使用語言：“請問您是……”、“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式：

必須確認來訪者的姓名，如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”，事由處理使用語言：在場時、對客人說“請稍候”、

不在時、“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式：盡快聯(lián)系客人要尋找的人，

如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄，引路使用語言：

“請您到會議室稍候，××先生馬上就來?！?、

“這邊請”等處理方式

在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央送茶水使用語言：“請”、“請慢用”等處理方式：保持茶具清潔、

擺放時要輕、行禮后退出送客使用語言：“歡迎下次再來”、“再見”或“再會”“非常感謝”等處理方式：表達出對客人的尊敬和感激之情，

道別時，招手或行鞠躬禮整理ppt訪問客戶作為xx人，經(jīng)常因各類公務(wù)有機會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。1、訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。2、訪問時，要注意遵時守約。3、到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹。

“我是同X先生預(yù)約過的xx公司XXX，能否通知一下X先生”等。4、如果沒有前臺，應(yīng)向附近的人員詢問。5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。

“您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天X點再見面好嗎？”等。6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。

在會客室等候。

在沙發(fā)上邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。7、看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。9、會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。整理ppt8、辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。整理ppt引路1、在走廊引路時A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時

讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人

拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。整理ppt開門次序1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。整理ppt搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。整理ppt9、辦公室值得注意的辦公細節(jié)1、辦公室內(nèi)嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。2