酒店公共衛(wèi)生部員工守則

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店公共衛(wèi)生部員工守則上、下班必須打計(jì)時(shí)卡，不得代他人打卡或委托他人打卡，做好不遲到，不早退，不無(wú)故缺勤。上班時(shí)不得無(wú)故離開(kāi)工作崗位，有事離崗必須征得上級(jí)同意后，方可離崗。請(qǐng)病、事假必須在上班前（日班在上午10時(shí)前）向部門(mén)請(qǐng)假，否則作曠工處理。當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事（洗頭、洗衣物，洗澡、看書(shū)報(bào)、雜志、睡覺(jué)），如有特殊情況必須報(bào)經(jīng)理，主管批準(zhǔn)方可。當(dāng)班時(shí)不得在聲喧嘩、攀抱、追打、聊天、說(shuō)笑。不得使用客用設(shè)施（客用洗手間，客用電梯、客人休息室）。當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話。上、下班必須行走職工通道，不得由正門(mén)，北門(mén)，地下停車(chē)場(chǎng)門(mén)出入。下班后不得在賓館逗留，離館進(jìn)無(wú)條件接受保安員檢查。運(yùn)送物品及機(jī)械上落必須走員工通道，不得乘坐客梯。上班必須穿著整潔工作制服，佩戴工號(hào)牌。不得妝艷抹，佩戴耳環(huán)，首飾，留長(zhǎng)發(fā)，長(zhǎng)指甲，小胡子。做好交接班工作，互相幫助，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，以禮相待。面對(duì)客人的崗位必須微笑服務(wù)，“請(qǐng)“字當(dāng)頭，“謝“字不離口。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店房務(wù)部員工守則部門(mén):分部門(mén):Department:房務(wù)部Outlet:各分部工作任務(wù):涉及員工:Task:房務(wù)部守則To:各級(jí)員工籌備:審批:Preparedby:Checkedby:日期:編號(hào):Date:Reference:HK002（共3頁(yè)）政策：Policies：程序：Procedures: 儀態(tài)本部員工以站立姿勢(shì)服務(wù)。正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳以?xún)杉缤瑢捵匀淮怪狈珠_(kāi)（體重均落在雙腳上，肩平，頭正兩眼平視前方，挺胸，收腹）。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東線西倒，前傾后靠；不得伸懶腰、駝背、聳肩。2.儀表2.1.身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物；男員工每天需要剃胡須。2.2.每天刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保證口腔清潔。更不準(zhǔn)飲酒或吸毒品。2.3.頭發(fā)要常洗，整齊，上班前要梳頭，提倡加上少量頭油，頭發(fā)不得有頭屑。2.4.女員工上班不得濃妝艷抹；男員工不得化妝。2.5.不得佩戴任何飾物，留長(zhǎng)指甲；女員工不得涂有色指甲油。2.6.必須佩戴員工證，員工證應(yīng)佩戴在左胸處，不得任歪歪斜斜，注意修整。由后臺(tái)理入服務(wù)區(qū)域時(shí)也應(yīng)檢查儀表。3.表情3.1.微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。3.2.面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過(guò)份親熱令客人產(chǎn)生誤解。3.3.和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。3.4.雙手不得插腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲擊或玩弄其他物品。3.5.行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，與人相遇應(yīng)靠邊而行，讓客只先行，不得從二人中間穿過(guò)，請(qǐng)人讓路要請(qǐng)對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗欲無(wú)禮。3.6.不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，嚼香口膠。3.7.不得隨地吐痰，亂丟雜物。3.8.不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，注意個(gè)人衛(wèi)生。3.9.不得將任何物件夾于腋下。3.10.在客人面前不得經(jīng)常看表。3.11.咳、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。3.12.不得談笑，大聲說(shuō)話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。3.13.上班期間不得抽煙、吃東西。3.14.不得用手指或筆桿指客人和為客人指示方向。3.15.要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。3.16.客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。3.17.在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭拎作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼。3.18.員工在服務(wù)、工作、打電話和客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。言談聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過(guò)高。不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。三人以上對(duì)話，要用各方都懂的語(yǔ)言。不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和說(shuō)話。不講過(guò)份的玩笑。說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺和挖若客人。要注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱(chēng)呼“先生”或“小姐”。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱(chēng)“那位先生”、“那位小姐”。無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要講謝謝?？腿酥v“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)?？腿藖?lái)入住時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您到西安曲江賓館惠賓苑”。任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂！”或說(shuō)“不知道”。離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了?！辈坏靡谎圆话l(fā)就開(kāi)始服務(wù)。制服制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，亦不得帶出酒店。衫鈕要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女第一顆鈕口須扣上，不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳，衣袖、帶結(jié)好。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物；制服外不得顯露個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙張等；制服衣著不得多裝物品，顯得鼓起。禁止著涼鞋，踩鞋跟，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其他顏色和帶花邊，全花的襪子襪頭一律不得露出裙腳，襪子不得破洞。不得不穿制服出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。電話所有來(lái)電，務(wù)必在三聲內(nèi)接答。接電話先問(wèn)好，講聲“早上好、下午好”等，報(bào)單位，再講“有什么可以幫您嗎？”必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來(lái)電，管家部只代為傳達(dá)，應(yīng)以速、簡(jiǎn)、清來(lái)結(jié)束電話，更不準(zhǔn)使和客房?jī)?nèi)電話。迎送服務(wù)電梯鈴響時(shí)應(yīng)迅步站在相應(yīng)的位置上，手自然后放，臉帶笑容，遇見(jiàn)熟客應(yīng)以姓氏稱(chēng)呼，以示親切，并伸手指示客人應(yīng)走之方向及代客開(kāi)門(mén)，讓客人進(jìn)入房間。遇客人攜帶物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)示幫忙，正常情況下，電梯鈴響應(yīng)停止有關(guān)工作