自考30466員工關(guān)系管理筆記自理

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！第一章員工關(guān)系管理概論第一節(jié)員工管理的概念（重點）1.員工關(guān)系(EmployeeRelationship)的概念：是社會在企業(yè)這個組織系統(tǒng)中的特殊表現(xiàn)形式，是20世紀(jì)初期西方學(xué)者從人力資源管理角度提出的，取代“勞資關(guān)系”的概念。P12.員工關(guān)系的基本含義：指管理方與員工及團體之間產(chǎn)生的，由雙方利益引起的表現(xiàn)為合作、沖突、力量和權(quán)利關(guān)系的總和，并受到一定社會中經(jīng)濟、技術(shù)、政策、法律制度和社會文化背景的影響。P23.員工關(guān)系的本質(zhì)：是雙方合作、沖突、力量和權(quán)力的相互交織。P24.員工關(guān)系的特征：P3（1）復(fù)雜性和多變性（2）個別性與集體性（3）平等性和不平等性（4）對等性與非對等性（5）經(jīng)濟性、法律性與社會性5.員工關(guān)系管理(EmployeeRelationsManagement,ERM)的概念：指為保證企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)，而對企業(yè)中涉及企業(yè)與員工、管理者與被管理者以及員工之間的各種工作關(guān)系、利益沖突和社會關(guān)系進行協(xié)調(diào)和管理的制度、體系和行為。P46.員工關(guān)系管理的特征：P51)員工認同企業(yè)的愿景和價值觀是員工關(guān)系管理的起點2)利益關(guān)系是員工關(guān)系管理的根本3)心理契約是員工關(guān)系管理的核心內(nèi)容7.員工關(guān)系管理的必要性：P6-7良好的員工關(guān)系管理不僅能夠幫助企業(yè)贏得人才、留住人才，而且可以使企業(yè)管理和業(yè)務(wù)運作效率大幅提升。1)員工關(guān)系管理是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的前提2)員工關(guān)系管理是塑造企業(yè)形象的基礎(chǔ)3)員工關(guān)系管理是企業(yè)成功的根本條件第二節(jié)員工關(guān)系管理的目標(biāo)和意義（重點）1.員工關(guān)系管理的主要目標(biāo)：P81)協(xié)調(diào)和改善企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系2)樹立員工的團體價值3)增強企業(yè)對員工的凝聚力2.員工關(guān)系管理的意義：P91)良好的員工關(guān)系管理是實現(xiàn)人與事最佳配合的重要手段2)良好的員工關(guān)系管理所形成的企業(yè)文化是激勵優(yōu)秀、鞭策后進的重要手段3)良好的員工關(guān)系管理有利于建立暢通的溝通機制4)良好的員工關(guān)系管理是幫助員工實現(xiàn)自我職業(yè)規(guī)劃的必要措施5)良好的員工關(guān)系管理能使員工更多體會到被尊重的感覺第三節(jié)員工關(guān)系管理的環(huán)境（次重點）1.員工關(guān)系管理的環(huán)境：主要指員工關(guān)系管理的條件，或指對員工關(guān)系管理產(chǎn)生重要影響的直接或間接的因素，可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。P102.員工關(guān)系管理的外部環(huán)境包括:P101)經(jīng)濟環(huán)境2)技術(shù)環(huán)境3)政策環(huán)境4)法律和制度環(huán)境5)社會文化環(huán)境3.員工關(guān)系管理的內(nèi)部環(huán)境包括:P1211)組織結(jié)構(gòu)2)工作環(huán)境3)經(jīng)營戰(zhàn)略4)管理者和管理環(huán)境5)企業(yè)文化4.員工關(guān)系管理環(huán)境的特點:P131)外部環(huán)境的不確定性2)內(nèi)部環(huán)境的多樣性第四節(jié)員工關(guān)系管理的主要內(nèi)容（次重點）P13-201)勞動關(guān)系管理織性和綜合性的措施和手段。2)員工溝通管理3)員工心理契約與滿意度管理4)員工參與管理5)員工紀(jì)律管理6)沖突和危機管理7)員工壓力與心理健康管理8)員工異動管理9)員工離職管理10)勞動爭議處理第五節(jié)員工關(guān)系管理發(fā)展趨勢（重點）1.員工關(guān)系管理的發(fā)展趨勢：P20-261)人本管理成為員工關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)2)知識型員工成為員工關(guān)系管理的主要對象3)工作生活方式納入員工關(guān)系管理的視野4)員工關(guān)系管理趨向多樣化5)重視對核心人才的管理與開發(fā)2.知識型員工的特征：P221)具有強烈的個性、獨特的價值觀和較強的獨立判斷能力。2)具有較高的創(chuàng)造性和自主性，在組織中憑借自身擁有的專業(yè)知識和技能，運用智慧進行創(chuàng)造性思維，并不斷形成新的知識成果。3)在需求層次的金字塔中，知識型員工往往處于上部，與金錢等生理需要因素比，他們可能更注重自我價值的實現(xiàn)。4)甚至離職。3.員工工作生活質(zhì)量的內(nèi)容：P22-231)工作環(huán)境2)工作氛圍3)職業(yè)發(fā)展4)溝通5)組織結(jié)構(gòu)6)管理規(guī)范4.對員工進行多樣化管理的過程中應(yīng)注意的問題：P24-251)樹立人本觀念，把關(guān)心人、尊重人、激勵人、解放人、發(fā)展人放在首要地位。2)構(gòu)建多元化的企業(yè)文化，適應(yīng)多樣性員工管理的需要。3)管理人員必須具備開放的心態(tài)和必要的溝通技巧。24)實行多樣化的福利制度。5)培訓(xùn)方式的多樣化。第二章勞動關(guān)系管理第一節(jié)勞動關(guān)系概述（次重點）1.勞動關(guān)系的概念：是指作為勞動力所有者與作為生產(chǎn)資料所有者的用人單位之間，以實現(xiàn)勞動為目的，勞動力與生產(chǎn)資料結(jié)合而產(chǎn)生的社會關(guān)系。P302.勞動關(guān)系的主體P31勞動關(guān)系的主題就是勞動關(guān)系的參與者，包括以下內(nèi)容：1)勞動者2)用人單位3)工會3.勞動關(guān)系的歷史沿革P32-34員工勞動關(guān)系是隨著資本主義生產(chǎn)方式的產(chǎn)生而出現(xiàn)的。勞動關(guān)系的歷史可以追溯到產(chǎn)業(yè)革命，從產(chǎn)業(yè)革命開始到19世紀(jì)中葉，是勞動關(guān)系發(fā)展歷史的最初階段。1)早期工業(yè)化時代的勞動關(guān)系。在18世紀(jì)中期，以蒸汽機的發(fā)明為標(biāo)志的產(chǎn)業(yè)革命從英國開始，席卷歐洲各國，全球進入了一個新的時代。2)管理時代的勞動關(guān)系。在19世紀(jì)中期至20世紀(jì)初期，資本主義經(jīng)濟開始從自由競爭向壟斷過渡。3)制度化的勞動關(guān)系。在20世紀(jì)上半葉，世界經(jīng)濟經(jīng)歷了兩次世界大戰(zhàn)和歷史上最嚴(yán)重的經(jīng)濟危機。4)成熟的勞動關(guān)系。這一階段是第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后直至20世紀(jì)80-90年代。5)日益明顯的變化。4.新時期勞動關(guān)系的變化：P341)外部壓力愈來愈重2)跨國公司的興起和經(jīng)濟全球化的趨勢改變了資方、政府和工會的權(quán)力平衡3)跨國工會和工會聯(lián)盟發(fā)展的相對滯后4)發(fā)展中國家面臨新問題5)發(fā)達市場經(jīng)濟國家的工會也面臨著知識經(jīng)濟的挑戰(zhàn)5.我國勞動關(guān)系轉(zhuǎn)變的主要表現(xiàn)：P361)勞動關(guān)系主體明確化2)勞動關(guān)系多元化3)勞動關(guān)系利益復(fù)雜化4)勞動關(guān)系動態(tài)變化5)勞動關(guān)系的利益協(xié)調(diào)機制趨向法制化第二節(jié)新員工入職管理（一般）1.入職手續(xù)辦理的流程：P371)填寫《員工履歷表》2)3)按照《新員工入職手續(xù)清單》逐項辦理入職手續(xù)。主要有①驗收必要的證件或復(fù)印件及員工照片等；②與員工簽訂勞動合同、保密協(xié)議、職位說明書；③建立員工檔案、考勤卡；④介紹公司情況，引領(lǐng)新員工參觀公司、介紹同事；⑤網(wǎng)上發(fā)布加盟信息、更新員工通訊錄等。4)確認該員工調(diào)入人事檔案的時間5)向新員工介紹管理層6)帶新員工到部門，介紹給部門總經(jīng)理。2.用人單位履行告知義務(wù)舉證的技巧和方法：P391)在員工入職登記表中聲明。32)在勞動合同中設(shè)計告知條款。3)要求勞動者提供書面聲明。3.用人單位入職審查舉證的技巧和方法：P401)設(shè)置《員工入職登記表》作為證據(jù)2)要求勞動者提供相關(guān)個人資料留作證據(jù)。3)在勞動合同中設(shè)計條款以備作為證據(jù)。4)建立職工名冊并保留作為證據(jù)。4.試用期的概念：在最初的雇傭期間，用以觀察員工在職務(wù)上的是否適任的時期。P415.加強試用期管理的重要性：P411)推動整體最優(yōu)的系統(tǒng)化管理，使企業(yè)與新員工之間摒棄傳統(tǒng)的互不信任的合作方式，向合作共贏的方向發(fā)展。2)難以融入新的文化氛圍，無法接受新的價值觀，是新員工流失率高的主要因素之一。加強員工試用期管理，使新員工盡快接受企業(yè)的文化、價值觀，是穩(wěn)定員工隊伍的第一步。3)由于一部分新員工在結(jié)束試用期之后，將會離開企業(yè)，在他們離開的同時，也帶走并宣傳自己對該企業(yè)的印象和評價，所以員工試用期亦是企業(yè)向社會展示自身形象的一個重要窗口。6.不同勞動合同期限的試用期限規(guī)定：P411)勞動合同期限3個月以上不滿一年的，試用期不得超過1個月2)勞動合同期限一年以上不滿三年的，試用期不得超過2個月3)三年以上固定期限和無固定期限的勞動合同，試用期不得超過6個月第三節(jié)勞動合同管理（次重點）1.勞動合同的概念：勞動者與用人單位確立勞動關(guān)系、明確雙方權(quán)利與義務(wù)的協(xié)議。P462.勞動合同特點：P461)勞動合同主體具有特定性。2)勞動合同主體既是權(quán)利主體，又是義務(wù)主體，任何一方在自己未履行義務(wù)的條件下，無權(quán)要求對方履行義務(wù)。3)勞動合同當(dāng)事人的法律地位平等，但在組織管理上具有隸屬關(guān)系。4)勞動合同屬于法定要式合同。3.勞動合同訂立原則：P471)合法原則2)公平原則3)平等原則4)自愿原則5)協(xié)商一致原則6)誠實信用原則4.勞動合同的內(nèi)容：P491)用人單位的名稱、住所和法定代表人或者主要負責(zé)人。2)勞動者的姓名、住址和居民身份證或者其他有效身份證件號碼。3)勞動合同期限。4)工作內(nèi)容和工作地點。5)工作時間和休息休假。6)勞動報酬。7)社會保險。8)勞動保護、勞動條件和職業(yè)危害防護。9)法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)納入勞動合同的其他事項。5.勞動合同變更的程序：P501)提出要求2)作出答復(fù)3)雙方達成書面協(xié)議46.勞動合同解除和終止的相關(guān)法律規(guī)定：P501)勞動合同的違法解除。用人單位或者勞動者違反《勞動法》規(guī)定的條件而解除勞動合同。2)3)用人單位單方依法解除勞動合同。①試用期解除②勞動者有過失時解除③勞動者無過失解除④用人單位經(jīng)濟性裁員4)勞動者單方依法解除勞動合同。分提前三十日通知無條件解除和有條件隨時通知解除。第四節(jié)集體合同管理（次重點）1.集體協(xié)商的含義：集體協(xié)商是企業(yè)工會代表與相應(yīng)的企業(yè)代表，為簽訂集體合同進行商談的行為。P552.集體協(xié)商的原則：P561)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章及有關(guān)國家規(guī)定2)互相尊重，平等協(xié)商3)誠實守信，公平合作4)兼顧雙方合法權(quán)益5)不得采取過激行為3.集體協(xié)商前的準(zhǔn)備工作：P56-571)熟悉與集體協(xié)商內(nèi)容有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和制度。2)了解與集體協(xié)商內(nèi)容有關(guān)的情況和資料，收集用人單位和職工對協(xié)商一項所持的意見。3)擬定集體協(xié)商議題。集體協(xié)商議題可由提出協(xié)商一方起草，也可由雙方指派代表共同起草。4)確定集體協(xié)商的時間、地點等。5)共同確定一名非協(xié)商代表擔(dān)任集體協(xié)商記錄員。記錄員應(yīng)保持中立、公正，并為集體協(xié)商雙方保密。4.集體合同的含義：是雙方代表根據(jù)勞動法律的規(guī)定，就勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全衛(wèi)生、保險福利等事項，在平等協(xié)商一致的基礎(chǔ)上簽訂的書面協(xié)議。P595.集體合同的特點：P591)集體合同是規(guī)定勞動關(guān)系的協(xié)議。2)工會或勞動者代表員工一方與企業(yè)簽訂。3)集體合同是定期的書面合同，其生效需經(jīng)特定程序。6.集體合同的作用：P601)有利于協(xié)調(diào)勞動關(guān)系2)加強企業(yè)的民主管理3)維護員工合法權(quán)益4)彌補勞動法律法規(guī)的不足7.集體合同與勞動合同的區(qū)別：P60-611)主體不同。協(xié)商、談判、簽訂集體合同的當(dāng)事人一方是企業(yè)，另一方是工會組織或勞動者更具合法程序推舉的代表；勞動合同的當(dāng)事人則是企業(yè)和勞動者個人。2)關(guān)系的各方面，也可以只涉及勞動關(guān)系的某一方面；勞動合同的內(nèi)容只涉及單個勞動者的權(quán)利和義務(wù)。3)的基礎(chǔ)和指導(dǎo)原則；勞動合同的目的是確立勞動者和企業(yè)的勞動關(guān)系。4)效力高于勞動合同。8.集體合同簽訂的原則：P611)內(nèi)容合法原則2)相互尊重，平等協(xié)商原則53)誠實守信、公平合作原則4)兼顧雙方合法權(quán)益原則5)不激化事態(tài)原則9.集體合同的效力：P621)集體合同對人的法律效力2)集體合同的時間效力3)集體合同的空間效力第三章員工溝通管理第一節(jié)溝通管理概述（重點）目標(biāo)性工作。P672.溝通的意義：溝通是信息的交換和意義的表達，也是人與人之間傳達思想觀念的過程。P673.溝通對員工關(guān)系管理的作用：P691)溝通能夠改善管理方與員工之間的關(guān)系，減少沖突2)溝通是體現(xiàn)和實現(xiàn)員工參與的重要形式，有助于發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性。3)溝通能夠激勵員工，提高員工士氣4)溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作4.溝通管理的類型：P701)入職前溝通2)崗前培訓(xùn)溝通3)試用期的溝通4)轉(zhuǎn)正溝通5)工作異動溝通6)定期考核溝通7)離職溝通8)離職后溝通管理5.不同類型溝通的目的與時機：P70-761)入職前溝通溝通目的：以企業(yè)理念凝聚人、以事業(yè)機會吸引人、以專業(yè)化和職業(yè)化要求選拔人。溝通時機：入職前溝通應(yīng)在招聘選拔面試時進行。2)崗前培訓(xùn)溝通溝通目的：使新員工盡快掌握企業(yè)的基本情況，提高對企業(yè)文化的理解和認同。溝通時機：發(fā)放員工手冊、新員工入職培訓(xùn)、不定期面談，或不定期組織新員工座談會。3)試用期的溝通溝通時機：在新員工試用第一個月，至少面談2次，在新員工試用第二、三個月，每月至少面談1次，電話溝通一次。4)轉(zhuǎn)正溝通溝通目的：根據(jù)新員工試用期的表現(xiàn)，給出是否轉(zhuǎn)正的建議和意見。溝通時機：對于新員工所屬上級而言，進行新員工轉(zhuǎn)正評價時要形成部門意見。對于人力資源部門而言，在審核員工轉(zhuǎn)正時要形成職能部門意見。5)工作異動溝通溝通時機；溝通的時機應(yīng)在決定形成后正式通知員工本人之前。6)定期考核溝通溝通目的：溝通存在于績效考核的整個過程中，合理的績效管理可以通過溝通發(fā)現(xiàn)存在的問題及改進的辦法，提高員工對績效6的認識，并理解績效管理的目的和重要性。溝通時機：企業(yè)可以結(jié)合員工的績效管理進行定期的考核溝通。7)離職溝通溝通目的：本著善待離職原則，對于主動離職的員工，通過離職面談了解員工離職的真實原因以便公司改進管理。8)離職后溝通管理溝通目的：通過誠心、真心、關(guān)心、簡歷友善的關(guān)系，使其能成為企業(yè)外部可供開發(fā)的人力資源，同時成為企業(yè)文化，企業(yè)形象的正面宣傳窗口。溝通時機：負責(zé)員工關(guān)系管理的人力資源部門主管應(yīng)建立此類員工的離職后續(xù)管理檔案，檔案內(nèi)容至少包括離職去向，離職原因，聯(lián)系方式，后續(xù)追蹤管理記錄。6.管理溝通要注意的問題:P76-771)建立全方位的溝通機制2)確定溝通時間3)確定溝通地點4)確定談話主體5)確定溝通內(nèi)容6)注重非正式溝通第二節(jié)員工關(guān)系溝通的渠道、網(wǎng)絡(luò)與實現(xiàn)方式（次重點）1.員工關(guān)系溝通的主要渠道：P781)面對面溝通2)書面溝通3)電子溝通2.面對面溝通的適用條件：P791)對方對你所提的問題很感興趣。2)對方比較忙，可能沒有時間來看你的書面文件。3)對方對你的問題可能有不同的意見，甚至?xí)岢雠u。4)當(dāng)對方知道你的意見后，可能會產(chǎn)生強烈的抵觸情緒，而你又必須堅持，需要雙方互相討論才能同一意見。5)雙方關(guān)系親密，使用口語自然而又隨意。3.書面溝通的適用條件：P791)需要溝通的人比較多而且分散，不適合當(dāng)面溝通。2)對方需要一定的時間來考慮你所提出的問題。3)對方需要將你提出的問題當(dāng)作書面的記錄加以保存，以便將來查詢或當(dāng)作憑據(jù)。4)對方需要按照規(guī)定的程序去完成你交代的工作，他們需要有書面的說明，這可以按部就班，隨時查閱。4.書面溝通的不足之處應(yīng)注意的問題：P791)主題鮮明，引人注目。2)語言盡量通俗易懂，讓對方感到親切。3)在措辭上盡量避免讓對方產(chǎn)生對抗情緒。4)書面材料送出后，用電話詢問對方是否看到文件，有什么困難或意見，使對方?jīng)]有推脫的借口。5.電子溝通適用的幾種情況：P791)距離遠，雙方無法當(dāng)面溝通，但你又希望盡快知道對方的反映。2)雙方關(guān)系不錯，見不見面都一樣，通過電話溝通方便快捷。3)一些當(dāng)面溝通時難以開口的事情，可用電話來說明。4)雖然目前不能見面，但可以先用電話溝通，增進感情，為將來的當(dāng)面溝通做好準(zhǔn)備。6.鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)：P80概念：這是一個平行網(wǎng)絡(luò)，其中居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個成員聯(lián)系，居中的人則可分別與兩人溝通信息。在一個公司系統(tǒng)中，它相當(dāng)于一個縱向溝通系統(tǒng)，代表一個等級層次，逐漸傳遞，信息可自上而下或自下而上進行傳遞。7優(yōu)點：可以表示組織中主管人員和下級部屬之間的中間管理者的組織系統(tǒng)，屬控制結(jié)構(gòu)。缺點：在這個網(wǎng)絡(luò)中，信息經(jīng)層層傳遞，容易失真，各個信息傳遞者所接受的信息差異很大，平均滿意程度有較大差距。適用于：如果某一組織系統(tǒng)過于龐大，需要實行分權(quán)授權(quán)管理，那么，鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)是一種行之有效的方法。7.Y式溝通網(wǎng)絡(luò)：P81概念：這是一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個組織成員位于溝通內(nèi)的中心，成為溝通的媒介。在組織中，這一網(wǎng)絡(luò)大體相當(dāng)于組織領(lǐng)導(dǎo)，秘書班子再到下級主管人員或一般成員之間的縱向關(guān)系。優(yōu)點：集中化程度高，解決問題速度快，組織中領(lǐng)導(dǎo)人員預(yù)測程度高。缺點：除中心人員外，組織成員的平均滿意程度較低；此網(wǎng)絡(luò)易于導(dǎo)致信息曲解或失真，影響組織中成員的士氣，阻礙組織提高工作效率。8.輪式溝通網(wǎng)絡(luò)：P81概念：輪式溝通網(wǎng)絡(luò)屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個成員是各種信息的匯集點與傳遞中心。在組織中，大體相當(dāng)于一個主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個部門的權(quán)威控制系統(tǒng)。優(yōu)點：集中化程度高，解決問題的速度快。是加強組織控制、爭時間、搶速度的一個有效方法。缺點：溝通的渠道很少，組織成員的滿意程度低，士氣低弱。適用于：組織接受緊急任務(wù)，要求進行嚴(yán)密控制時。9.環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)：P81概念：此形態(tài)可以看成是鏈?zhǔn)叫螒B(tài)的一個封閉控制結(jié)構(gòu)，表示5個人之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通。其中，每個人都有可以同時與兩個人溝通信息。優(yōu)點：組織的集中化和領(lǐng)導(dǎo)人的控制程度都較低，溝通渠道較多，組織中成員具有比較一致的滿意度，組織士氣高昂。適用于：在組織中需要創(chuàng)造出一種高昂的士氣來實現(xiàn)組織目標(biāo)時。10.全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)：P81概念：這是一個開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，特別是在Internet和Intranet應(yīng)用日益廣泛的今天。其中每個成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解。優(yōu)點：此網(wǎng)絡(luò)中組織的集中程度很低。由于溝通渠道很多，組織成員的平均滿意程度較高且差異小，所以士氣高昂，合作氣氛濃厚。對解決復(fù)雜問題，增強組織合作精神，提高士氣均有很大作用。缺點：由于網(wǎng)絡(luò)溝通渠道太多，易造成混亂，且又費時，影響工作效率11.員工關(guān)系溝通的實現(xiàn)方式：P82-831)利用各種會議的方式進行溝通2)利用各種報告、請示、文件、領(lǐng)導(dǎo)講話進行溝通3)利用各種宣傳平臺的方式進行溝通4)利用各種活動的方式進行溝通5)利用各種交談的方式進行溝通6)利用意見箱、電子郵箱、電話之類的方式進行溝通7)利用問卷調(diào)查、合理化建議收集的方式進行溝通8)利用手勢、面部、眼神、身姿語言的方式進行溝通第三節(jié)員工關(guān)系管理中的溝通障礙與處理（重點）1.信息傳遞造成的溝通障礙：P831)噪音2)傳達的工具不靈3)組織龐大層次多4)地位差異的障礙2.溝通參與者心理和行為上的問題造成的溝通障礙：P851)知覺差異上的問題2)語言代表現(xiàn)實的問題3)通過語言表達個人經(jīng)驗的能力84)刻板印象5)歪曲事實6)情緒7)過早下結(jié)論8)以推測當(dāng)事實9)傾聽能力欠佳3.員工關(guān)系管理中的溝通障礙的處理：P88-891)信息傳送方面①②組織龐大的機構(gòu)應(yīng)定期舉行聚會，以達到上下溝通、互相理解的地步。③根據(jù)由下而上的溝通渠道，主管要主動地與員工溝通，打破彼此的地位障礙。④根據(jù)雙向及單向溝通的優(yōu)點，在組織內(nèi)應(yīng)有選擇性地推廣單向和雙向溝通。⑤盡量提供反饋的渠道，給信息接受著以充分的表達機會。2)語言方面①減少使用專業(yè)術(shù)語，盡量使用對方容易理解的簡明語言，增加傳播內(nèi)容的可接納性。②盡量多用具體化的語言。非要使用抽象語言的時候，則要孤立對方進行反饋，以促進彼此的了解。③溝通語言的選擇要遵循正確、簡潔、適當(dāng)、經(jīng)濟的原則。3)行為與心理方面①采取肯定明確的態(tài)度。②采取支持性而非防御性的態(tài)度。③突破自己有限的經(jīng)驗，放開心胸，以減少自己對別人的刻板印象。④妥善運用非語言信息。⑤培養(yǎng)正確的傾聽方式。第四節(jié)如何進行有效溝通（重點）1.與上級溝通的技巧：P90-911)了解上級內(nèi)心，給予適度恭維2)與上級坦誠相待，學(xué)會主動溝通3)溝通注意場合，選擇溝通時機4)對領(lǐng)導(dǎo)心懷仰慕，交往把握尺度2.與同事溝通的技巧：P92-941)樂于幫助別人2)坦誠相見3)贊美欣賞4)少爭多讓5)善于傾聽6)容忍異己7)巧用語言8)理解寬容9)不要利用對方10)明確定位3.與下級溝通的技巧：P941)尊重與信任2)表達清晰并及時確認表達的結(jié)果3)及時進行跟蹤4)多鼓勵4.有效傾聽的技巧：P9791)要排除干擾，集中精力，積極努力理解談話內(nèi)容。2)多聽少講，不要隨便打斷對方的講話。不斷回顧和總結(jié)已經(jīng)結(jié)束的談話的要點。3)設(shè)法改變環(huán)境，使講者感到輕松、舒適。4)表現(xiàn)出想秦傾聽的興趣，不要表現(xiàn)出冷淡和不耐煩，必要時可給予身體語言給予回應(yīng)。5)設(shè)身處地地站在對方立場上，開放思想，消除成見，接納意見。6)注意傾聽語句的含義和隱語，不要過早的下結(jié)論，妄加評論。7)注意講者的身體語言，聽出對方的感情色彩。8)把重要的事情記錄下來，積極提出問題。5.閱讀的目的：P971)提高閱讀速度2)提高閱讀準(zhǔn)確率3)提高閱讀理解率4)制定合理的閱讀訓(xùn)練計劃6.演講的技巧：P981)演講前，要充分考慮聽眾的目的何在，聽眾的數(shù)量多少、性別的因素、年齡的構(gòu)成、知識水準(zhǔn)等因素，然后確定論題，選取能帶給聽眾興趣的、普遍關(guān)心的問題來演講。2)題目的擬定要有建設(shè)性，要新奇醒目，標(biāo)題不要過長、深奧、空泛。3)開場白要巧妙，結(jié)尾要精彩。4)注意發(fā)聲的技巧，巧用重音、停頓，把握節(jié)湊。7.談判的構(gòu)成要素：P991)談判的主體2)談判的客體3)談判的目的4)談判的結(jié)果8.寫作的技巧：P991)要正確表達思想2)邏輯清晰，有特定的主題，條例分明3)要充分完整地描述事實4)注意文字簡潔明了、生動活潑，用詞得體，言之有物，不空泛5)寫作時先選擇合適的文稿類型，是通用公文，還是專用文書。然后選擇一個合適的標(biāo)題。再研究文章的布局，掌握主要順序，合理安排段落，注意標(biāo)點符號。6)平時要多讀、多寫、多想，收集足夠多的資料。選擇一個良好的寫作環(huán)境，參考一些優(yōu)秀的范文。9.批評的技巧：P99批評是表露個人內(nèi)心對事物好壞的一種評論，一般人都厭惡別人的批評，因此批評時主要針對事情，不要針對人。1)在批評時不要只是指責(zé)，可先稱贊對方的成績。以緩和緊張的氣氛，這樣對方會比較容易接受。2)在批評時，不要把個人的恩怨、情緒牽扯進去。要控制個人的情緒，說話用詞要恰當(dāng)，不宜嚴(yán)厲責(zé)備。3)所批評的事情必須是可以改善的事情。無法改善的事情，應(yīng)減少批評的次數(shù)。4)批評的語句應(yīng)盡可能明確，不要籠統(tǒng)，必須讓對方明白所批評的要點及原因。5)在批評后應(yīng)表示體諒對方的處境、感受，這樣可以消除對方的敵意，最大限度的接受批評。10.身體語言的構(gòu)成：P1001)動作語言2)面部表情語言3)服飾及儀態(tài)的語言第四章員工心理契約與滿意度管理第一節(jié)心理契約與員工工作滿意度（重點）1.心理契約的內(nèi)涵：心理契約是組織和個人雙方彼此對對方應(yīng)該付出什么同時又應(yīng)該得到什么的一種主觀心理約定，約定的核心成分是組織和個人雙方內(nèi)隱的不成文的相互責(zé)任，它既包括個體水平上的心理契約，也包括組織水平上的心理契約。P1032.心理契約與勞動合同的關(guān)系：P104-105勞動合同簽訂時心理契約產(chǎn)生的前提與基礎(chǔ)，沒有勞動合同，也就無所謂心理契約。但是心理契約與勞動合同又有著區(qū)別，表現(xiàn)在：1)勞動合同時外顯的，心理契約具有內(nèi)隱性。2)勞動合同時客觀的，心理契約是主觀的。3)勞動合同簡單枯燥，心理契約復(fù)雜而豐富。4)勞動合同帶有交易性質(zhì)，心理契約具有純潔性。3.心理契約的四種類型：P1061)交易型心理契約模式2)變動型心理契約模式3)平衡型心理契約模式4)關(guān)系型心理契約模式4.心理契約在員工關(guān)系管理中的作用：P107-108心理契約是維系組織和成員關(guān)系的心理紐帶，是維持和發(fā)展員工組織關(guān)系的內(nèi)在力量。充分發(fā)揮心理契約的作用，重視心理契約的構(gòu)建，對于創(chuàng)建充滿活力的企業(yè)組織具有重要的意義。1)心理契約的構(gòu)建有助于促進現(xiàn)代管理方式的實施2)心理契約能夠留住優(yōu)秀人才3)心理契約的構(gòu)建能夠滿足員工激勵的需要4)心理契約的構(gòu)建有助于管理水平的提高5.心理契約的特點：P109-1101)可預(yù)測性2)主觀性3)不確定性4)動態(tài)性5)雙向性6.心理契約違背的行為反應(yīng)方式：P111-1121)表達交流2)忠誠3)疏忽4)退出7.心理契約與員工滿意度的關(guān)系：P112心理契約的主體是員工在企業(yè)中的心理狀態(tài)，而用于衡量員工在企業(yè)中心理狀態(tài)的三個基本概念是：工作滿意度、工作參與和組織承諾。1)工作滿意度是指一個人對他所從事工作的態(tài)度。2)工作參與是指員工在心理上對工作的認可程度。3)組織承諾是員工對于特定組織與目標(biāo)的認同，并希望維持組織成員的一種狀態(tài)。8.心理契約對員工工作滿意度的影響：P112-1131)工作本身2)進修與提升3)工作群體4)工作條件5)企業(yè)文化第二節(jié)員工工作滿意度管理（重點）1.員工滿意的概念：員工滿意是和用戶滿意相對而言的。員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其被滿足程度的感受。P1132.員工滿意度的概念：是指員工接受企業(yè)的實際感受與其期望值比較的程度。P1143.工作滿意度的測量指標(biāo)：P1141)工作類型2)同事關(guān)系3)福利情況4)受尊重與公平待遇5)工作安全感6)提出建議的機會7)報酬8)工作績效的認可9)晉升的機會4.與工作有關(guān)的工作滿意度的決定因素：P1141)適度挑戰(zhàn)性的工作2)公平的報酬3)支持性的工作環(huán)境4)融洽的同事關(guān)系5)人格與工作的匹配6)工作管理水平5.影響員工滿意度的因素：P1151)工作環(huán)境①工作空間質(zhì)量②工作作息制度③工作配備齊全度④福利待遇滿意度2)工作群體①合作和諧度②信息開放度3)工作內(nèi)容①興趣相關(guān)度②工作強度4)企業(yè)背景①對企業(yè)的了解程度②組織參與感5)個人觀念①理想主義和完美主義②消極心態(tài)③狹隘主義6.員工滿意度調(diào)查的概念：是一種科學(xué)的人力資源管理工具，它通常以問卷調(diào)查等形式，收集員工對企業(yè)管理各個方面滿意程度的信息，然后通過科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，適時地了解員工工作狀態(tài)和企業(yè)管理上的成績和不足，提供員工滿意度和工作績效，真實的反映公司經(jīng)營管理現(xiàn)狀，為企業(yè)的管理者決策提供客觀的參考依據(jù)。P1167.員工滿意度調(diào)查的作用：P1171)預(yù)防和監(jiān)控的手段2)管理診斷和改進的工具3)廣泛聽取員工意見和激勵員工參與的一種管理方式4)企業(yè)管理成效的掃描儀8.員工滿意度調(diào)查的目的：P1171)找出本公司存在的潛在問題2)找出本階段存在的主要問題的原因3)評估組織變化和企業(yè)造成對員工的影響4)培養(yǎng)員工對企業(yè)認同感和歸屬感促進員工之間的溝通與交流9.員工們滿意度調(diào)查的內(nèi)容：P118-1191)工作本身滿意度2)工作回報滿意度3)工作環(huán)境滿意度4)工作群體滿意度5)企業(yè)滿意度10.員工滿意度調(diào)查問卷設(shè)計：P1191)確定調(diào)查的主題內(nèi)容和對象2)合理設(shè)計問題3)確定問題形式4)進行問卷測試11.員工滿意度調(diào)查的實施步驟：P128-1301)明確調(diào)查目的與任務(wù)，確定調(diào)查內(nèi)容，制定調(diào)查計劃2)選擇調(diào)查方法，實施調(diào)查方案3)分析調(diào)查結(jié)果，提出改進措施4)建立行動計劃，實施改進措施5)跟蹤反饋效果12.影響員工滿意度調(diào)查有效性的因素：P1311)信息的真實性2)調(diào)查內(nèi)容的真實性3)數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性4)對調(diào)查的結(jié)果應(yīng)進行科學(xué)的統(tǒng)計分析13.員工滿意度調(diào)查的誤區(qū)：P1311)基于“全面普查”2)只做調(diào)查，缺乏后續(xù)的改進3)調(diào)查過于簡單14.員工滿意度的提升方法：P131-1321)激勵2)對員工工作再設(shè)計3)創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境4)創(chuàng)造追求進步的企業(yè)氛圍5)創(chuàng)造自由開放的企業(yè)氛圍6)創(chuàng)造關(guān)愛員工的企業(yè)氛圍15.員工參與管理的概念：是指由管理者發(fā)起，鼓勵員工參與和其工作有關(guān)的決策，以發(fā)揮員工的潛能、提高員工工作質(zhì)量和效率而設(shè)計的一種參與制度。P13416.員工參與管理的主要形式：P1341)分享決策權(quán)2)代表參與3)質(zhì)量圈4)員工持股5)職工代表大會6)合理化方案建議活動17.確保員工參與管理的有效性要求：P1351)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)2)選擇適宜的參與方式3)注意對員工的引導(dǎo)4)重視對員工的培訓(xùn)5)中似乎管理層與員工的溝通第五章沖突管理和危機管理第一節(jié)沖突概述（一般）1.沖突的定義：企業(yè)組織中的成員、群體、組織在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭論、對抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，該狀態(tài)稱為沖突。P1412.沖突的類型：P141-1421)按照沖突的功能可分為有效沖突和有害沖突2)按照沖突的主體可分為部門之間、上下級之間和員工之間的沖突3.部門之間沖突的表現(xiàn)形式：P1421)不良的小團體意識2)爭奪有限的資源3)友好競爭引發(fā)的沖突4)不愿意與其他團隊合作5)團隊的文化和價值觀不同4.沖突產(chǎn)生的原因：P142-1441)員工的“個性”差異2)信息缺乏3)角色矛盾4)環(huán)境刺激5)溝通障礙6)企業(yè)資源的爭奪7)崗位職責(zé)規(guī)定不明確8)不合理的考核制度9)權(quán)利的爭奪和風(fēng)氣不正等10)價值觀和信仰的差異第二節(jié)沖突的預(yù)防與處理（重點）1.引發(fā)建設(shè)性沖突的方法：P1451)建立有利于建設(shè)性沖突的企業(yè)文化2)鼓勵沖突3)引入競爭2.避免破壞性沖突發(fā)生應(yīng)堅持的原則：P1461)理性適當(dāng)原則2)充分了解原則3)公平原則4)以人為本的原則3.避免破壞性沖突發(fā)生的對策：P1461)建立沖突預(yù)防機制2)積極溝通3)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)4.沖突預(yù)防的具體措施：P1471)制定完善的規(guī)章制度，以防止制度疏漏、職責(zé)不清等因素引起的消極性沖突。2)加強團隊之間、個人之間以及個人與團隊之間的信息和意見的溝通，以減少隔閡和分歧。3)增強企業(yè)員工的集體意識、合作意識和大局意識。4)完善企業(yè)內(nèi)部溝通、信息系統(tǒng)和機制。5.處理沖突的策略：P147-1481)合作策略2)分享策略3)回避策略4)競爭策略5)第三者策略6)調(diào)和策略6.處理沖突的方法：P1481)協(xié)商法2)教育法3)拖延法4)和平共處法5)轉(zhuǎn)移目標(biāo)法6)上級仲裁法7.管理者解決員工沖突的溝通技巧：P148-1491)傾聽處在沖突中的員工的心聲。2)要員工注意詞匯的運用。3)管理者帶著尊敬和同理心傾聽員工的看法，顯示自己的理解。4)要求每個員工重述他們剛才聽到的對方的觀點，以確保每個人真正明白對方說的是什么。5)尋找解決問題的方法。6)關(guān)注行為的改變。8.解決員工沖突的步驟：P149-1501)界定沖突2)分析沖突3)鼓勵雙方看到積極的方面4)整合期望值5)確定和解目標(biāo)6)建立解決沖突的框架7)計算沖突成本8)明確義務(wù)9)溝通總結(jié)9.解決沖突時應(yīng)注意的問題：P1501)要盡量弄清下屬間矛盾沖突產(chǎn)生的原因是什么，矛盾發(fā)生的過程，程度以及影響范圍有多大。2)無論處理什么樣的矛盾，管理者對當(dāng)事雙方一定公正對待。偏袒只會使矛盾激化，甚至產(chǎn)生沖突移位，使矛盾更加復(fù)雜。3)管理者要針對不同的沖突內(nèi)容與程度選擇相應(yīng)的解決方法。第三節(jié)員工關(guān)系危機處理（重點）2.員工關(guān)系危機的類型：P1511)不良團體2)對立團體3)不滿情緒4)群體不良事件5)罷工3.員工關(guān)系危機產(chǎn)生的原因：P1511)錯誤的行為2)利益異議3)不公平或不合理事件4)關(guān)系的不協(xié)調(diào)5)相同需求員工的組合6)信息的障礙4.員工關(guān)系危機發(fā)生的階段：P1521)萌芽階段2)訴說階段3)集合階段4)組織階段5)爆發(fā)階段6)瘋狂階段7)協(xié)調(diào)階段8)衰退階段5.員工關(guān)系危機的處理：P1531)確認員工關(guān)系危機的階段2)找到團體中的核心人物3)進行宣傳4)個別應(yīng)對5)爭取支持6)充分考慮員工利益7)進行談判、說服第六章員工紀(jì)律管理第一節(jié)紀(jì)律管理概述（次重點）1.紀(jì)律的概念：廣義上說，紀(jì)律就是秩序。紀(jì)律是企業(yè)員工的自我控制及有秩序的行為，它顯示了組織內(nèi)部真誠的合作。紀(jì)律并不意味著僵硬的規(guī)定和嚴(yán)格的信條，而是只正常而有秩序的活動。P1592.紀(jì)律管理的概念和分類：P159紀(jì)律管理，是指維持組織內(nèi)部良好秩序的過程，也即憑借獎勵和懲罰措施來糾正、塑造以及強化員工行為的過程；或者說是將組織成員的行為納入法律的環(huán)境，對守法者給予保障，對違法者予以適當(dāng)懲罰的過程?，F(xiàn)代紀(jì)律管理強調(diào)“改變員工行為”的過程。根據(jù)其功能和作用，可以分為預(yù)防性紀(jì)律管理和矯正性紀(jì)律管理兩類。3.紀(jì)律處分的主要方式：P160-1661)熱爐法則2)漸進的紀(jì)律處分3)無懲罰的紀(jì)律處分4.熱爐法則的內(nèi)涵：是指員工一旦犯錯，最好能在30秒內(nèi)的速度內(nèi)飛速給予反饋，也就是要趁著爐子沒滅、立即燃燒的時候，提出警告并給予懲罰。P1605.熱爐法則的特性：P1601)即刻性2)預(yù)先示警性3)徹底貫穿性6.熱爐法則的具體原則：P1611)警告性原則2)驗證性原則3)即時性原則4)公平性原則7.熱爐法則的具體運用：P161-1621)盡可能迅速反應(yīng)2)事先警告3)行使權(quán)力的一致性4)對事不對人8.紀(jì)律處分的程序：P165-1661)設(shè)立組織目標(biāo)2)建立規(guī)章制度3)溝通目標(biāo)與規(guī)范4)觀察員工的表現(xiàn)5)表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較第二節(jié)員工獎懲管理（次重點）1.獎懲的含義：是企業(yè)管理者根據(jù)員工行為發(fā)生的事實、情節(jié)，依獎懲制度所給予的處理，是對工作努力或嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律的員工所采取的激勵或懲罰措施，是紀(jì)律管理不可缺少的方法。P1672.獎懲的種類：P167-1681)員工獎勵①嘉獎、記功、記大功②獎金③獎狀、獎牌、獎?wù)垄軙x級加薪⑤調(diào)升職務(wù)⑥培訓(xùn)深造⑦表揚2)員工懲處①申誡、記過、記大過②降級③降調(diào)職務(wù)④停職⑤免職⑥追究刑事責(zé)任3.獎懲事實的概念:是指員工的哪種情形能夠受到獎懲。通常可以從員工工作、品德、考勤等方面進行考量。P1684.獎勵事實的確定：P1691)工作方面的獎勵事實2)品德方面的獎勵事實3)考勤方面的獎勵事實4)其他方面的獎勵事實5)提案獎勵5.懲罰事實的確定：P1701)工作方面的懲罰事實2)品德方面的懲罰事實3)考勤方面的懲罰事實4)其他方面的懲罰事實6.實施獎懲的限制性條件：P1711)規(guī)章制度的內(nèi)容合法，即管理制度的內(nèi)容不能與現(xiàn)行法律法規(guī)、社會公德等相背離。2)規(guī)章制度要經(jīng)過民主程序制定，即企業(yè)規(guī)章制度必須經(jīng)過職工大會或職工代表大會，或至少是職工代表同意。3)規(guī)章制度要向員工公示，即規(guī)章制度出臺后要公開告知員工。7.實施獎懲應(yīng)遵循的原則：P1711)獎懲有據(jù)原則2)獎懲分明原則3)獎懲及時原則4)獎懲公開原則8.實施獎懲的程序和步驟：P171-1721)建立績效考核等規(guī)章制度2)符合民主程序3)向員工公示4)漸進性懲處5)糾正性懲處6)調(diào)查和取證第三節(jié)問題員工的管理（重點）1.四種不同類型的員工：P1731)既合格又合適的員工2)既不合格又不合適的員工3)合格但不合適的員工4)合適但不合格的員工2.問題員工的主要表現(xiàn)形式：P1751)推諉責(zé)任、愛找茬兒、光說不干、夸夸其談、脾氣暴躁。2)對領(lǐng)導(dǎo)阿諛奉承，陽奉陰違，對同事落井下石，并且蓄意破壞，傳播小道消息。3.對功高蓋主員工的管理方法：P176-1771)針對服從者的管理①不要吝惜自己夸獎的言語②管理者在贊揚時要注意方式③管理者不要試圖掠奪下屬的功勞④適當(dāng)?shù)丶哟髮T工的表揚力度2)針對不服從者的管理①對其較易實施領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的部分實施管理②經(jīng)常與不服從者進行溝通③分配給不服從者需要團隊合作或領(lǐng)導(dǎo)輔導(dǎo)的工作④領(lǐng)導(dǎo)自我反省自己的缺點⑤變更員工的業(yè)務(wù)范圍4.對完美主義員工的管理方法：P1781)放大完美主義員工的優(yōu)點2)關(guān)注完美主義員工的敏感性3)采取周到的有條不紊的方法4)列出任何計劃的長處和短處5)保持自身的良好形象5.對“悶葫蘆老黃牛”員工的管理方法：P1791)尊重對方的性格特點2)給予適當(dāng)?shù)哪托暮蜔崆?)尋找共同點4)注意談話的方式5)以新鮮的活動感染員工6)培訓(xùn)其掌握說出自己的感受的技巧6.員工產(chǎn)生推諉責(zé)任的原因：P1801)過分嚴(yán)厲的處罰。過分嚴(yán)厲的處罰可能是推卸責(zé)任直接原因。2)沒有正確的分派職責(zé)。推卸責(zé)任也可能是管理者沒有正確分派職責(zé)或者沒有確切定義職責(zé)的結(jié)果。3)沒有明確員工的責(zé)任。在分配工作的時候，管理者告訴員工怎么工作，怎么完成工作，但是沒有明確員工的責(zé)任，沒有明確告訴他們?nèi)绻隽藛栴}，他們要負什么責(zé)任。7.對推諉員工管理的方法：P180-1811)樹立敢于承認錯誤的榜樣。作為管理者，如果自己在出了問題的時不能承認錯誤，那么下屬員工必定是推諉責(zé)任的問題員工。2)SMART3)將主動性留給下屬。許多管理者為了激發(fā)員工工作的積極性，經(jīng)常采用“出了事我兜著”這種話語。4)培養(yǎng)下屬積極主動的精神。在培養(yǎng)下屬主動性之前，經(jīng)理必須確保他們有這種積極主動的精神。8.對“愛找茬”員工管理的方法：P1811)在工作上事先與其協(xié)商2)言語中盡量用“咱們”3)以稱贊杜絕挑毛病4)與其他同事結(jié)成聯(lián)盟5)抓住機會反將一軍9.對脾氣暴躁員工管理的方法：P1821)對于脾氣暴躁的下屬，管理者應(yīng)善于采取回避的策略。首先平復(fù)自己的心情，然后再試圖平息對方的情緒，解決問題。2)與脾氣暴躁的下屬建立良好的關(guān)系，可以采取以下的措施：①表示理解對方的情緒；讓對方稍稍平靜②提出試探性的問題，了解是否是合適的時機③以支持性的語言讓員工進一步平靜④確認所發(fā)生的實際情況，調(diào)查清楚⑤共同討論解決問題的方法⑥說明自己的立場和方法10.“小人”員工的特點：P183-1841)搬弄是非，歪曲事實，把謠言重復(fù)成真理2)狐假虎威，阿諛奉承3)見風(fēng)使舵，變色龍4)過河拆橋5)暗箭傷人11.管理者對付“小人”員工的方法：P1841)殺雞儆猴。對于那些搬弄是非的，一定要找到謠言的根源，從重處罰。2)以柔克剛。在小人表演的時候，如果馬上對他反擊，會使他們更加猖狂。3)分而制之。管理者要時刻注意公司里小人們的動向，避免讓他們結(jié)成聯(lián)盟。4)調(diào)虎離山。利用巧妙地淘汰機制讓員工自己辭職，同時并不破壞公司和員工之間的關(guān)系,永遠排除這些定時炸彈。5)化敵為友。12.科學(xué)的淘汰機制對企業(yè)的作用：P1861)營造組織氣氛，保持企業(yè)活力2)刺激新的管理方法的引進3)有機會辭退不合適的人4)裁剪富余人員，可以降低成本,提高競爭力5)促進企業(yè)改善管理，提高工作效率13.淘汰管理的原則：P1861)不能不教而誅2)盡量不傷害其自尊心3)不要全盤否定4)不要參雜個人恩怨5)淘汰面不宜過大6)不要以罰代管7)不要理論細節(jié)8)不要激化矛盾9)盡量彌補精神和物質(zhì)損失10)加強宣傳教育，認識淘汰的必要性和重要性14.淘汰管理的技巧：P186管理者應(yīng)該掌握有效的辭退問題員工的方法。1)合理利用合同期的規(guī)定2)利用業(yè)績考核的硬指標(biāo)3)自我“爆炸”法4)最高任職年齡5)讓別人來“聘用”問題員工15.同理心的概念：是情商理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。P18716.樹立同理心的方法：P187-1881)要站在對方的角度。站在對方的角度就是將心比心，把自己放在對方的位置，體驗對方的處境。2)要專心聽對方講話。專心地傾聽對方的談話，可以讓對方覺得被尊重，覺得找到了知音。3)要能正確辨識對方的情緒。管理者要善于觀察問題員工的非語言性動作，從中解讀員工心底深處的想法。4)要能正確解讀對方說話的含義，從員工的話語和表情中理解員工真實的想法。17.傾聽的五個層次：P1881)聽而不聞，這是最低層次的傾聽。這種聽也就是平常所說的“耳邊風(fēng)”之類的聽，雖然人在聽，但是完全沒有聽進去，對方的話語在他的腦海里根本沒有任何印象。2)敷衍了事的聽。敷衍了事的聽是已經(jīng)對聽到的話語有所反應(yīng)，但是對于對方話語的真正含義仍然沒有太深刻的印象。3)有選擇的聽。有選擇的聽，是只聽那些適合自己的意思和口味的，只聽自己愛聽的，把那些與自己意思相左的、自己不愛聽的一律過濾掉。4)5)18.傾聽的技巧：P188-189想要有效地交流與發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，第一步就得了解對方，取得信賴。領(lǐng)導(dǎo)力并不是靠地位、職權(quán)、魅力，而是來自于“至誠”的溝通技巧，用這些來感動別人。溝通也要用對方聽得懂的語言，這“語言”不僅包括文字、語調(diào)，也包括肢體語言。19.管理者應(yīng)掌握的對員工的培訓(xùn)原則：P189-1901)以身作則。采取以身作則的態(tài)度。2)親臨現(xiàn)場。運動教練不在比賽現(xiàn)場，簡直是令人無法想象。3)傾聽與觀察。對不熟的了解愈透徹，就愈能做好教練工作。4)傳播成功信念。大家都非常關(guān)心能否獲得成功，而信心就是成功的一半。5)讓部屬發(fā)揮所長。要使部屬有優(yōu)異表現(xiàn)，關(guān)鍵便是發(fā)掘與支持他們的長處。6)慶祝成功。教練訓(xùn)練的方法之一，是教部屬們?yōu)樽约汉炔剩M情享受每一次成功的喜悅。7)接受錯誤。在任何適當(dāng)?shù)臅r機，把錯誤當(dāng)成是一種學(xué)習(xí)機會而非處罰的工具。8)溝通。不要事事保密。告知部屬們組織運作的情形，可以讓他們知道自己是整個團隊的一分子。9)重視每個個體。在與某位部屬共事時，應(yīng)以他為中心；尊重其個人特殊的需要；確實了解他的進步與表現(xiàn)；讓他知道自己對團隊而言是很重要的。10)給予一貫的支持和回饋。支持有很多種形式，而某個人需要的形式，對他人卻未必有用。20.員工成長過程的資格階段和相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)模式：P190-1911)第一階段為“沒信心，沒能力”的階段。當(dāng)員工在第一階段時，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“告知式”來引導(dǎo)并指示員工。2)第二階段為“有信心，沒能力”的階段，當(dāng)員工在第二階段時，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“推銷式”來解釋工作，從而勸服員工。3)第三階段為“沒信心，有能力”的階段，當(dāng)員工在第三階段時，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“參與式”來激勵員工，并幫助員工解決問題。4)導(dǎo)和監(jiān)控的工作。第四節(jié)員工申訴處理（一般）1.員工申訴的含義：所謂員工申訴，是指組織成員以口頭或書面等正式方式，表示出來的對組織或企業(yè)有關(guān)事項的不滿。P1912.建立員工申訴制度的意義：P192-1931)提供員工依照正式程序維護合法權(quán)益的管道2)疏解員工情緒，改善工作氣氛3)審視人力資源管理制度與規(guī)章的合理性4)防止不同層次的管理權(quán)的不當(dāng)使用5)申訴為集體協(xié)議的切實執(zhí)行提供了唯一的法律保障6)減輕高層管理者處理員工不滿事件的負荷7)提高企業(yè)內(nèi)部自行解決問題的能力，避免外力介入或干預(yù)使問題擴大或惡化3.個人申訴的概念：個人申訴是由于管理方對工人進行懲罰引起的糾紛，通常由個人或工會的代表提出。其內(nèi)容包括從管理方的書面警告開始，到最終工人被解雇整個過程中可能引發(fā)的任何爭議。P1934.集體申訴的概念：集體申訴是為了集體利益而提起的政策性申訴，通常是工會針對管理方違反協(xié)議條款的行為提出的質(zhì)疑。集體申訴雖不直接涉及個人權(quán)利，但卻影響整個談判單位的團體利益，通常由工會委員會的成員代表工會的利益提出。P193-1945.處理員工申訴的主要程序：P1951)受理員工申訴2)查明事實3)解決問題4)申請仲裁6.內(nèi)部申訴制度建立應(yīng)遵循的原則：P197-1981)申訴規(guī)則的制度化。申訴制度和程序必須要明確加以說明和明示，這對于保護員工及企業(yè)的合法權(quán)益具有重要作用。2)申訴機構(gòu)的正式化。企業(yè)內(nèi)部申訴機構(gòu)應(yīng)力求正式化。3)申訴范圍的明確化。明確界定申訴問題的范圍，可以準(zhǔn)確判斷申訴事件是否成立，以及是否值得進一步加以調(diào)查。4)申訴程序的合理化5)申訴處理的技巧化第七章員工異動管理第一節(jié)晉升管理（重點）1.職位晉升的概念：員工晉升就是依照員工的工作表現(xiàn)，結(jié)合員工具體學(xué)習(xí)、能力、工作經(jīng)驗等要素，對滿足工作條件需要之員工做出由低到高的職位調(diào)整，其中可能包括工資的調(diào)整。P2022.職業(yè)晉升對個人的作用：P2021)對個人來講，職務(wù)晉升是員工個人職業(yè)生涯發(fā)展的重要途徑。2)職務(wù)晉升將會給員工經(jīng)濟地位與社會地位的提高，提供進一步晉升的機會以及更多的外部選擇機會等。3.指職位晉升對企業(yè)的作用：P2021)相對于其他激勵措施，晉升可以鼓勵組織成員的長期行為。2)企業(yè)從內(nèi)部晉升優(yōu)秀員工，能使與企業(yè)同甘共苦，一起成長的員工受惠于企業(yè)發(fā)展的成果。3)內(nèi)部晉升的員工已經(jīng)認同企業(yè)的價值觀，熟知企業(yè)的運作，比外部招聘的員工有更強的適應(yīng)性與融合性。4)內(nèi)部晉升不但讓被晉升者得到更多的機會和在更大范圍施展其才華，也給未晉升者或新來者提供了職業(yè)發(fā)展的期望。4.職位晉升存在的問題：P2031)職位晉升的等級是有限的。企業(yè)只能晉升少數(shù)員工，而不能像貨幣激勵那樣，同時獎勵大多數(shù)人。2)在員工的整個職業(yè)生涯中，即使最優(yōu)秀的人才，其晉升的次數(shù)也不可能很多。而企業(yè)對員工則可經(jīng)常進行貨幣獎勵。3)由于晉升機會不多，同事之間會因為爭取晉升而產(chǎn)生競爭，從而可能影響團隊合作精神。4)晉升具有激勵與選擇管理人員兩種功能，這兩種功能會存在沖突。獎勵功能是對員工在過去的優(yōu)秀業(yè)績進行獎勵。5.職位晉升的依據(jù)：P203-204態(tài)度、行為、績效表現(xiàn)、產(chǎn)出、才干等方面進行衡量。能力衡量是一個復(fù)雜過程。不同類型的企業(yè)以及同一企業(yè)中不同的等級，所需的能力結(jié)構(gòu)是不一樣的。6.職業(yè)競爭的模式：P2041)是否升遷。2)按組織偏好晉升。組織偏好分為樣板偏好和秘密偏好。3)按年資晉升。這是日本企業(yè)廣泛采用的一條晉升通道。4)按參與性選擇晉升7.職業(yè)晉升的原則：P205-2061)晉升決策程序公正性原則。包括：公開性原則；客觀性原則；一致性原則；雙向溝通原則；結(jié)果可辨性原則④①②③⑤2)公平性原則3)機會均等原則4)“階梯晉升”和“破格提拔”相結(jié)合原則8.職位晉升的方法：206-2071)職位階梯法。職位階梯指一個職位序列列出了職位漸進的順序。2)職位調(diào)整法。職位調(diào)整的目的在于晉升那些職位發(fā)展空間非常局限的一小部分員工。3)職位競聘法。職位競聘指允許當(dāng)前所有的員工來申請晉升的機會。4)職業(yè)通道法。職位通道法指一個員工的職業(yè)發(fā)展計劃。9.職位晉升的步驟：P207-2081)制定晉升計劃。包括挑選晉升對象、制定個人發(fā)展規(guī)劃、具體規(guī)劃工作細則及可能遇到的挑戰(zhàn)因素、制定輔助計劃。2)確定晉升方法。員工職位晉升的方法很多，包括職位階梯、職位調(diào)整、職位競聘及職業(yè)通道。3)明確并公開晉升的條件。每一個職位都有特定而明確的工作職責(zé)要求，具備什么樣的條件與資格都應(yīng)明列其中。4)評估候選人資格。對潛在的候選人進行資格評估。5)與候選人溝通。這個過程是評估潛在候選人對新職位的渴望程度及勝任力情況。6)公開晉升決定10.員工職位晉升的具體實施流程:P208-215員工職位晉升可分為崗位晉職和職務(wù)晉職。崗位晉職是當(dāng)企業(yè)內(nèi)出現(xiàn)職位空缺時，通過內(nèi)部競聘產(chǎn)生。而職務(wù)競聘則依據(jù)職務(wù)晉升辦法，晉職的同時可能還會有工資的調(diào)整。1)提出申請①如果崗位出現(xiàn)空缺，用人部門向人力資源部提出《人員增補申請表》②員工認為自己符合晉升的條件，提出并填寫《職務(wù)晉職申請表③人力資源部根據(jù)人力資源規(guī)劃和業(yè)績考核結(jié)果提出晉職人員名單，并填寫相應(yīng)的表單。2)人力資源部與用人部門共同協(xié)商制定晉職的依據(jù)和辦法3)人力資源部發(fā)布晉職通知4)候選人的產(chǎn)生5)收集候選人信息，進行候選人初步評估6)與候選人溝通7)進行候選人的篩選，確定具體的人選并報批8)公布于公示9)晉升員工的調(diào)職工作應(yīng)辦理相關(guān)工作交接手續(xù)10)正式任命第二節(jié)降職管理（次重點）1.降職的概念：降職是依照員工的工作表現(xiàn)，結(jié)合員工的具體學(xué)識、能力、工作、經(jīng)驗等要素，對不適合崗位的工作人員做出由高到低的職位調(diào)整。簡言之，降職就是由原來的職位降低到更低的職位。P2212.降職的原因：P2211)由于組織機構(gòu)調(diào)整而精簡工作人員2)不能勝任本職工作，調(diào)任其他工作又沒有空缺，則需要降職。3)應(yīng)員工的要求，調(diào)任其他工作又沒有空缺，則需要降職。4)依照獎懲條例，對員工進行調(diào)職。3.A1型（孫悟空型）員工的特點：他們具有很強的判斷力，凡事都有對應(yīng)的招數(shù)，是解決問題的高手。P2224.A2型（孫中山型）員工的特點：他們是強理論型的人，凡事都得有個說法，自圓其說能力、表現(xiàn)欲都很強。P2235.B1型（項羽型）員工的特點：他們急于造勢和取得收獲，是非常容易出績效的員工，績效不好的原因往往是心態(tài)出了問題。P2236.Y1心，信心不足時對組織交給的工作常會采取逃避、自欺欺人的態(tài)度，導(dǎo)致績效不佳。P2237.X1的變化。P2248.X2型（袁紹型）員工的特點：這類人細心，喜歡與人打交道。P2249.C1型（總理型）員工的特點:他們的思維特征是配合他人的被動思考型，屬于輔助性人才。P22410.降職處理的技巧：P228-2291)明升暗降。員工獲得階層上的提升，有時連薪資也沒有增加，只是被冠上一個較高的新頭銜，然后被調(diào)到偏遠的角落去。2)長時間不晉升。對于一些能力不符合組織發(fā)展要求，但又不輕易解除勞動合同的員工，組織可以很長時間都不對員工進行晉升，讓其在原來的崗位上原地踏步，這樣也起到類似降職的效果。3)建立內(nèi)部人才市場。內(nèi)部人才市場是指在組織內(nèi)部的部分崗位實行重新競聘上崗，做到員工能上也能下。4)讓他們留下的計劃。5)把握員工個性，輕松管理降職員工第三節(jié)員工內(nèi)部流動管理（一般）1.員工內(nèi)部流動的概念：是員工在企業(yè)內(nèi)部的工作調(diào)整和崗位變換，是指依照員工的工作績效，結(jié)合員工本身的工作能力、學(xué)識、經(jīng)驗等要素，結(jié)合企業(yè)各部門人員需求，優(yōu)化人員管理，對從事某一崗位的員工調(diào)任至另一工作崗位的人事管理。P2302.員工內(nèi)部流動的方式：P2311)平級調(diào)動。平級調(diào)動是指企業(yè)內(nèi)部人員在同級水平的職務(wù)之間調(diào)動。2)人員的一種方式。3.企業(yè)內(nèi)部員工流動的優(yōu)點：P231-2321)有利于員工的職業(yè)發(fā)展2)能夠培養(yǎng)多技能人才3)實現(xiàn)員工和企業(yè)的雙贏4.企業(yè)內(nèi)部員工流動的缺點：P232-2331)容易導(dǎo)致短期行為2)容易滋生浮躁心理3)容易誘發(fā)投機心理5.企業(yè)內(nèi)部員工合理流動的必要性：P233-2341)實現(xiàn)高效人才組合的必要條件2)防止人才外流的重要手段3)激勵員工的有效形式6.建立企業(yè)內(nèi)部員工流動機制的主要手段：P235-2361)建立企業(yè)內(nèi)部人才市場2)構(gòu)造人才流動信息鏈3)建立企業(yè)內(nèi)部跳槽制度4)進行周期性的人才盤點7.員工內(nèi)部流動的一般流程：P2361)內(nèi)部調(diào)動的申請①員工自主申請②部門申請③人力資源部結(jié)合企業(yè)人力資源規(guī)劃以及培訓(xùn)與開發(fā)政策，審核、調(diào)整各部門提出的內(nèi)部調(diào)動申請。2)一般流程①人力資源部進行審核②人力資源部做出內(nèi)部調(diào)動的報告以及內(nèi)部調(diào)動的計劃③上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)審批④員工參加新部門的面試和錄用程序⑤人力資源部將核準(zhǔn)人員的《人事異動申請表》發(fā)至本人及相關(guān)部門并配齊以下資料：擬輪換職務(wù)人員的基本材料；員工績效考核表；直接上級對其所作的全面鑒定。⑥人力資源部填寫《人員異動登記表》及相關(guān)人事檔案并保存。⑦員工交接工作，到新部門報到。⑧人力資源部信息中心更改員工個人信息。第八章員工離職管理第一節(jié)離職管理概述（一般）1.員工離職的概念:員工離職是雇員和雇主之間結(jié)束雇傭關(guān)系，員工離開公司的行為。P2432.員工離職的類型：P2441)主動離職、被動離職與自然離職2)顯性離職和隱性離職3)可避免離職與不可避免離職第二節(jié)員工主動離職管理（重點）1.導(dǎo)致員工離職的個人因素：P245-2471)年齡與任期2)性別與婚姻3)個人能力4)價值觀5)深度志趣6)對管理方式不滿7)缺乏個人成就感8)對公司的目標(biāo)缺乏認同9)職業(yè)倦怠10)其他個人因素2.導(dǎo)致員工離職的企業(yè)內(nèi)部因素：P248-2511)公司效益和前景2)人際關(guān)系問題3)缺乏培訓(xùn)和晉升4)管理者對員工態(tài)度不當(dāng)5)工作過于“繁忙”6)薪酬不滿與工資拖欠7)對企業(yè)文化不適應(yīng)8)企業(yè)改組3.導(dǎo)致員工離職的企業(yè)外部因素：P251-2531)社會經(jīng)濟因素2)被獵頭公司“挖墻腳”3)個人創(chuàng)業(yè)4)求職高峰期的影響5)外來壓力的影響4.員工主動離職的預(yù)兆：P253-2551)參與度減少2)工作效率變低3)對工作熱情明顯減少4)辦公室恐懼癥經(jīng)常抱怨和爭執(zhí)5)比較各家公司6)儀容儀表問題7)開始整理文件和私人物品8)頻繁請假9)和周圍人的關(guān)系不再像以前那樣5.員工主動離職的可能影響：P256正面影響負面影響1.影響勞動力市場秩序2.核心人力資源的缺失3.人力成本的損失4.對未離職員工造成負面影響1.增加流動成本3.提高員工素質(zhì)和能力4.提高人力資源配置效率1.尋找新的發(fā)展機會2.實現(xiàn)個人職業(yè)生涯目標(biāo)3.滿足員工個性化需求3.增加流動風(fēng)險6.離職成本的概念：離職是指由于員工離職而發(fā)生的或?qū)⒁l(fā)生的企業(yè)經(jīng)濟性利益的總流出。P2577.離職成本項目的構(gòu)成：P2581)離職補償金2)違約賠償金3)解雇安置費4)離職前的低效成本5)空職成本8.有效控制員工主動離職成本的主要措施：P2591)分清人員類別，有的防矢，控制流動率2)嚴(yán)把招聘關(guān)，將有明顯跳槽傾向的候選人盡早擋在企業(yè)之外3)加強知識管理。4)用好培訓(xùn)協(xié)議。9.離職面談的概念：通常是指雇員主動提出離職或企業(yè)為通知雇員被解雇，企業(yè)與雇員進行的對話。P26010.離職面談的目的：P2611)對員工離職的原因有更深入的了解，以減輕離職對其他員工帶來的負面心理及對企業(yè)形象的不理影響。2)揭示企業(yè)在員工管理中存在的問題，采取有針對性的措施加以糾正。3)對于有價值的離職員工做最后挽留。11.離職面談的作用：P261-2621)務(wù)宣傳員。2)廣泛聽取員工意見，改善組織與員工的關(guān)系。3)通過雙向溝通緩解矛盾和沖突。4)給員工重新決策的機會。5)檢驗組織政策的有效性。12.離職面談的內(nèi)容：P2621)人力資源部門與員工就職的相關(guān)問題進行交流。2)以挽留的余地。3)得工作配合。4)對員工關(guān)注的問題進行耐心解答和提供咨詢服務(wù)。13.離職面談的流程：P262-2631)面談方案準(zhǔn)備。2)和員工面談溝通3)做出處理決定4)離職手續(xù)辦理14.離職面談信息的處理：P2631)進行書面總結(jié)2)分析離職原因3)找出問題根源4)研究改進方法5)保存談話資料并定期整理15.主動離職員工的留用策略：P263-2661)設(shè)計具有激勵作用的薪酬與福利體系2)事業(yè)留人3)感情留人4)制度留人5)環(huán)境留人16.挽留優(yōu)秀員工的方法：P2671)物質(zhì)與事業(yè)共同留人2)晉升留人及工作擴大化3)工作豐富化機增強工作挑戰(zhàn)性4)制定具有競爭力的薪酬福利制度5)將員工的職業(yè)生涯規(guī)劃與組織規(guī)劃結(jié)合起來17.脫密期的概念：是指對負有保守企業(yè)商業(yè)機密義務(wù)的員工，企業(yè)在勞動合同解除或終止前的一定期限內(nèi)，使其脫離涉及商業(yè)秘密的崗位。P26918.消除或降低員工主動離職對組織的影響：P2721)重視離職事件2)重視離職面談3)降低離職影響4)真誠挽留離職員工第三節(jié)員工辭退管理（次重點）1.辭退的概念：原因?qū)е聞趧雍贤环交螂p方當(dāng)事人提前消滅關(guān)系的一種法律行為。P2732.員工辭退成本的構(gòu)成：員工的辭退成本主要包括遣散成本、替換成本及機會成本等。P2743.遣散成本的構(gòu)成：P2751)準(zhǔn)備與通知期2)面談成本與補償費3)安全風(fēng)險4)心理風(fēng)險5)勞動爭議風(fēng)險競爭成本等。P2765.使用期員工辭退的法律依據(jù)及管理要點：P2781)同法》規(guī)定，試用期內(nèi)員工可以提出解除合同，無需理由，但必須提前3天提出書面申請，企業(yè)可以隨時解除試用期的員工，但要證明員工不符合錄用條件。2)辭退管理要點：①對錄用條件進行明確規(guī)定，在招募員工時嚴(yán)格按照崗位任職條件和勝任能力進行篩選和錄用。②對試用期員工嚴(yán)格管理，認真考核，并有考核結(jié)果記錄。③嚴(yán)格按照試用期合同規(guī)定的時間程序進行管理，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的員工在試用期間作出相應(yīng)的辭退決定。6.預(yù)告解除勞動合同的概念：P278預(yù)告解除勞動合同是指在勞動合同履行期內(nèi)，發(fā)生了以下需要解除勞動合同的情況，企業(yè)須采用預(yù)先書面通知員工的方式，在經(jīng)過30天之后方可解除勞動合同的行為。這些情形為：①勞動者患病或者非因工傷，不能從事原工作也不能從事有用人單位另行安排的工作的；②勞動者不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)離工作崗位，仍不能勝任工作的；③員工。7.預(yù)告解除勞動合同的員工管理要點：P278-2791)患病員工醫(yī)療期滿之后的解除勞動合同，按照法律規(guī)定，員工在患病期間，企業(yè)是不能解除勞動合同的。2)其次，辭退不勝任工作員工要經(jīng)過培訓(xùn)和崗位調(diào)換之后，證明員工確實不適合在企業(yè)工作，方能做出辭退處理。最后，對不勝任員工的辭退要按照法律規(guī)定提前書面通知，并支付補償金。3)勞動合同無法繼續(xù)履行。8.辭退員工的原則：P2801)有據(jù)，以事實為依據(jù)。辭退的第一個原則是以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。2)有理，考慮員工的體面。在辭退員工時，應(yīng)充分考慮被辭退員工的面子，減少因被辭退而給其帶來的不快，同時也可以減少被辭退者對公司潛在的威脅。3)有力，態(tài)度堅決。對被辭退的員工明確表達公司立場，不要拐彎抹角。9.辭退員工的程序：P2811)辭退決定前的正式警告2)提交相關(guān)申請資料3)準(zhǔn)備離職核對單4)辭退員工離職手續(xù)辦理5)員工辭退后的善后工作6)公開員工的辭退信息10.辭退面談的內(nèi)容：P2821)告知公司的辭退決定和辭理由；2)告知員工具體辭退方案，涉及合同認定情況、工資支付、福利享用、工作交接安排等關(guān)鍵條款。3)聽取員工的辯解，觀察員工的情緒和心理變化，適時引導(dǎo)。4)對員工關(guān)心的實質(zhì)性問題進行政策解答和咨詢，向員工提供相應(yīng)的政策幫助，必要時請專家從第三方角度提供支持。5)他們度過抗拒，不認可現(xiàn)實的心理期，防止出現(xiàn)意外事件，造成不良影響。11.被辭退員工的需求：P282-2831)強烈的精神需要①發(fā)展的穩(wěn)定性②自尊需要的迫切性③職業(yè)發(fā)展需要2)物質(zhì)需要。物質(zhì)需要主要包括生活和工作等方面的物質(zhì)需要。12.被辭退員工的需求管理：P2831)滿足情緒需要2)滿足精神需要3)注重滿足其職業(yè)指導(dǎo)的需要13.被辭退員工的需求管理：1)幫助其以積極的態(tài)度來消除挫折?？梢圆扇煞N方法：①教導(dǎo)其用理智和意志控制情緒。②幫助其用有效的措施克服困難。2)員工自我調(diào)節(jié)的方法。員工要掌握自我調(diào)節(jié)的方法，對已被辭退的員工來說，自我調(diào)節(jié)是必須的。內(nèi)因決定外因，無論公司如何幫助，如果自己始終無法調(diào)節(jié)情緒，那也很難從失業(yè)中解脫出來。第四節(jié)裁員管理（重點）1.裁員的概念：裁員是指企業(yè)基于自身的人力資源需求，以非員工意愿單方面解除聘用合同的方式，裁掉不適應(yīng)企業(yè)發(fā)展或相對富余的員工，與其終止雇傭關(guān)系的行為。P2842.經(jīng)濟性裁員的概念：經(jīng)濟型裁員是指由于市場因素或者企業(yè)經(jīng)營不善，導(dǎo)致經(jīng)營狀況出現(xiàn)嚴(yán)重困難，盈利能力下降，企業(yè)生存和發(fā)展受到挑戰(zhàn)，為降低運營成本而被迫采取的裁員行為。P2853.結(jié)構(gòu)性裁員的概念：結(jié)構(gòu)性裁員是指由于企業(yè)的業(yè)務(wù)方向，提供的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生變化，導(dǎo)致內(nèi)部組織機構(gòu)的重組、分立或撤銷，進而引起的集中裁員。P2854.優(yōu)化性裁員的概念：優(yōu)化性裁員是企業(yè)為了保持人力資源的質(zhì)量，根據(jù)業(yè)績考核結(jié)果解聘不合格員工的行為。P2865.裁員的作用：P286-2871)適應(yīng)市場競爭的需要2)適應(yīng)企業(yè)變革的工具3)保持企業(yè)生機和活力的手段6.裁員的方法：P287-2881)自愿離職法2)員工培訓(xùn)法3)提前退休法4)績效淘汰法5)彈性裁員法7.裁員的實施步驟：P288-2891)裁員方案設(shè)計階段該階段的工作是評估裁員的必要性以及制定裁員的總體規(guī)劃，通常需要的工作步驟有：①明確企業(yè)戰(zhàn)略及目標(biāo)，確定裁員的必要性和可行性。②設(shè)計、制定過程。③為確保平穩(wěn)裁員，制定溝通策略。④建立裁員管理小組和制定裁員時間表。2)選擇、保留階段該階段的主要工作是對裁員對象進行篩選確認，需要的工作步驟如下；①確定保留、裁減及評估過程。包括制定篩選標(biāo)準(zhǔn)和確定裁員對象。②確定被裁名單和保留名單。③對以上名單進行再評估。3)實施階段實施階段包括解聘人員的遣散工作和保留人員的再聘任工作，需要確定裁員的費用計劃以及再招聘計劃，包括遣散費，補償費，額外工資的發(fā)放以及員工的輪崗和再招聘等問題。4)溝通階段這個階段的工作目的是盡量大可能做好留任員工和被裁減員工的溝通工作，預(yù)防各種意外事件發(fā)生。8.經(jīng)濟性裁員的條件：P290根據(jù)《勞動合同法》第一條第四十一款規(guī)定，用人單位可以進行經(jīng)濟性裁員的情形包括以下幾種：①依照企業(yè)破產(chǎn)法規(guī)定進行重整的。重整，又稱重組、恢復(fù)、司法康復(fù)或司法保護，是指不對無償付能力債務(wù)人的財產(chǎn)立即進行清算，而是在法院主持下制定重整計劃。②③企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、技術(shù)革新、經(jīng)營方式調(diào)整，經(jīng)變更勞動合同后，仍需裁減人員的。④其他因勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀經(jīng)濟情況發(fā)生重大變化，致使勞動合同無法履行的。9.經(jīng)濟性裁員的程序：P2921)提前30日向工會或者全體職工說明情況，提供有關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營狀況的資料，并提出裁減人員方案，內(nèi)容包括：被裁減人員名單，裁減時間及實施步驟，符合法律、法規(guī)規(guī)定的被裁減人員經(jīng)濟補償辦法。2)將裁減人員方案征求工會或者全體職工的意見，并對方案進行修改和完善。3)向當(dāng)?shù)貏趧有姓块T報告裁減人員方案以及工會或者全體職工的意見，并聽取勞動行政部門的意見。4)具裁減人員證明書。10.經(jīng)濟性裁員的限制：P292-293根據(jù)《勞動合同法》第四十二條規(guī)定，當(dāng)勞動者屬于下列人員之一的，用人單位在進行經(jīng)濟裁員時，不得解除勞動合同：①從事接觸職業(yè)病危害作業(yè)的勞動者未進行離崗前職業(yè)健康檢查?；蛘咚坡殬I(yè)病病人在診斷或者醫(yī)學(xué)觀察期間的。②患職業(yè)病或因工負傷并被確認喪失或者部分喪失勞動能力的；③患病或者負傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的；④女職工在孕期，產(chǎn)期，哺乳期的；⑤在本單位連續(xù)工作滿15年，且距法定退休年齡不足5年的；⑥法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。第五節(jié)離職管理流程及離職管理制度設(shè)計（次重點）1.員工離職管理流程：P2941)辭職申請2)挽留程序3)辭職審批4)工作交接5)證件和辦公用品收回6)財務(wù)結(jié)算7)勞動關(guān)系解除8)離職員工的后續(xù)管理2.辭退和裁員中的員工關(guān)系協(xié)調(diào)方法：P300-3011)2)以聘請一些專業(yè)咨詢公司進行策劃和組織實施。3)依法進行員工的辭退和裁員。4)妥善安置被辭退員工。除了在辭退和裁員中按照法律行事之外，企業(yè)也應(yīng)該給員工更多的人文關(guān)懷。第九章壓力與心理健康管理第一節(jié)員工壓力管理（重點）1.工作壓力的內(nèi)涵：P3081)工作壓力是由人和環(huán)境的相互作用引起的。2)個人面對機會、約束或要求這三種情境時會產(chǎn)生壓力。3)只有個人所遇到的情境的結(jié)果不確定并且對個人來說很重要時，壓力才會產(chǎn)生。4)壓力并非來源于外界，而是源于內(nèi)心對所處環(huán)境的看法2.壓力源：壓力源即壓力的來源，又稱應(yīng)激源或緊張性刺激，是指導(dǎo)致壓力的刺激事件或環(huán)境，可以是外界物質(zhì)環(huán)境、個體的內(nèi)在環(huán)境及心理社會環(huán)境，主要包括社會環(huán)境壓力源、組織壓力源以及個人因素壓力源。P3103.壓力的類型：壓力分為過度壓力、適度壓力、匱乏壓力和潛在壓力。P3104.員工壓力管理的組織政策：P3111)組織診斷①對組織環(huán)境的評估②對員工壓力減緩因素的評估③員工緊張程度評估2)組織采取的應(yīng)對措施①職業(yè)規(guī)劃和個性化培訓(xùn)②加強企業(yè)文化建設(shè)③職務(wù)豐富化5.環(huán)境壓力的主要來源：P3131)社會環(huán)境。社會環(huán)境因素的變化是員工壓力的來源之一，它包括經(jīng)濟、文化、思想和技術(shù)的變化。2)3)工作要求。若工作要求超出雇員的能力范圍，有時間期限、工作內(nèi)容單調(diào)重復(fù)，則更容易生產(chǎn)壓力。4)雇員護角色特征。如果組織對期望和業(yè)績規(guī)定模糊，給雇主的任務(wù)過重或不足，會使雇員感到失望，產(chǎn)生壓力感。5)人際關(guān)系。高度競爭、不公平管理的組織會使雇員感到混亂，由此引發(fā)緊張的人際關(guān)系。6)工作條件。擁擠、噪音嚴(yán)重等工作條件差的組織環(huán)境，很容易誘發(fā)壓力。7)職業(yè)轉(zhuǎn)換。當(dāng)雇員初入組織、得到升遷、改換上級時，內(nèi)部角色的轉(zhuǎn)變就帶來客觀上角色特點的變化，如果不能迅速適應(yīng)且期望和現(xiàn)實不一致時，雇員就會感到失望。8)非工作壓力。面臨家庭沖突和家庭變遷如離婚、家庭成員死亡的員工，更可能感受到壓力。6.對環(huán)境壓力的管理：1)改變造成壓力的環(huán)境2)幫助員工改變看法，更有效地適應(yīng)緊張的環(huán)境3)幫助雇員解決緊張癥狀7.改變壓力環(huán)境的具體措施：P3141)重新設(shè)計更符合員工能力和興趣的工作;2)通過目標(biāo)設(shè)定計劃明確員工期望，防止員工目標(biāo)過高或過低;3)定期提供建設(shè)性的績效反饋;4)改善雇員的工作環(huán)境;5)彈性工作安排;6)采取措施消除工作和家庭生活等方面的沖突;7)合