客戶服務(wù)技巧與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)3

客戶服務(wù)技巧、

客戶關(guān)系管理培訓(xùn)宜興市環(huán)球外語(yǔ)培訓(xùn)中心2014年2月

客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)，掌握好客戶服務(wù)人員在開(kāi)展客戶服務(wù)工作過(guò)程中必須運(yùn)用到的接待客戶、理解客戶、滿足客戶和留住客戶的基本技巧，同時(shí)還要掌握企業(yè)應(yīng)對(duì)媒體曝光和運(yùn)用電話開(kāi)展客戶服務(wù)的技巧。接待客戶是接觸客戶的第一步，如何做好接待客戶是成功開(kāi)展客戶服務(wù)的關(guān)鍵所在。1、客戶對(duì)接待人員的希望客戶對(duì)接待人員的希望一般表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：1）接待人員要面帶笑容，具有職業(yè)化的形象；2）接待人員要有比較好的親和力；3）接待人員能夠虛心聽(tīng)取客戶的反饋信息，理解客戶的需求到底是什么；4）讓客戶感覺(jué)到接待人員在尊重客戶；5）接待人員能夠及時(shí)地提出解決的辦法，有能力幫助客戶解決問(wèn)題；6）希望有一個(gè)寬松的環(huán)境。一、接待客戶的技巧2、接待客戶的準(zhǔn)備（1）客戶的需求表現(xiàn)1）情感需求:情感需求是客戶與接待人員接觸時(shí)的

最基本需求，也是企業(yè)最難以預(yù)測(cè)的客戶需求。2）信息需求:信息需求實(shí)際上就是客戶需要幫助。3）環(huán)境需求:客戶在與服務(wù)人員接觸時(shí)存在著對(duì)環(huán)境的需求。（2）要有敏銳的洞察力一、接待客戶的技巧3、歡迎客戶（1）職業(yè)化的第一印象

歡迎客戶時(shí)首先要給客戶以職業(yè)化的第一印象，這是歡迎客戶最重要的一步。（2）歡迎的態(tài)度

歡迎客戶的態(tài)度對(duì)于客戶的感受而言是非常重要的，服務(wù)人員必須把熱情的服務(wù)態(tài)度通過(guò)微笑表現(xiàn)出來(lái)。（3）關(guān)注客戶的需求

關(guān)注客戶的需求就是要關(guān)注客戶的情感、信息和環(huán)境需求。（4）以客戶為中心

以客戶為中心，時(shí)刻圍繞著客戶，這是對(duì)服務(wù)人員的基本要求。一、接待客戶的技巧1、僅僅傾聽(tīng)還不夠

在開(kāi)展客戶服務(wù)工作過(guò)程中，我們不僅僅要懂得傾聽(tīng)，還要懂得如何迅速結(jié)束一次服務(wù)，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨。

同時(shí)，結(jié)束服務(wù)的客戶又能夠欣喜地離開(kāi)而不會(huì)投訴你，這就需要學(xué)會(huì)和掌握有關(guān)方面的技巧。二、理解客戶的技巧2、提問(wèn)的技巧（1）提問(wèn)的目的

服務(wù)人員為什么要向客戶提問(wèn)，目的就是了解客戶的真實(shí)需要，從而更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧

開(kāi)放式的問(wèn)題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，這種提問(wèn)方式是為了了解一些事實(shí)而采用的。（3）封閉式問(wèn)題的使用技巧

封閉式問(wèn)題的使用是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問(wèn)題。二、理解客戶的技巧3、復(fù)述的技巧（1）復(fù)述事實(shí)的技巧！復(fù)述事實(shí)有什么好處呢？1）分清責(zé)任。2）起提醒作用。3）體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。（2）復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感就是對(duì)客戶的觀點(diǎn)給予不斷地認(rèn)同。二、理解客戶的技巧1、客戶的期望值（1）過(guò)去的經(jīng)歷

每個(gè)人對(duì)自己周?chē)沫h(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同。

相對(duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿足。

企業(yè)開(kāi)展客戶服務(wù)工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實(shí)上企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設(shè)法降低客戶的期望值。（2）口碑的傳遞

朋友的介紹也是口碑傳遞的一種重要方式。（3）個(gè)人的需求

個(gè)人的需求與過(guò)去的經(jīng)歷沒(méi)有關(guān)系，與口碑也沒(méi)有關(guān)系，而是跟一個(gè)人的個(gè)性有關(guān)，或者說(shuō)跟一個(gè)人為人處事的方式有關(guān)。三、滿足客戶期望的技巧2、客戶的滿意度（1）客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期

期望值就是客戶對(duì)于服務(wù)的預(yù)期，就是客戶預(yù)期或想像中可能得到的服務(wù)。（2）客戶對(duì)服務(wù)的感知

客戶對(duì)服務(wù)的感知是與服務(wù)的預(yù)期相對(duì)應(yīng)的，是客戶實(shí)際感受到的服務(wù)。（3）客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

第一種情況，當(dāng)客戶實(shí)際感受到的服務(wù)大于他的預(yù)期，我們把它叫做“超出滿意”。

第二種情況，預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和實(shí)際得到的是一致的，這就叫做滿足期望。

第三種情況，預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要得到的大于它實(shí)際得到的，這種情況下客戶就會(huì)不滿意。2、客客戶的的滿意意度（4））企業(yè)業(yè)要永永遠(yuǎn)追追求提提供超超出客客戶滿滿意的的服務(wù)務(wù)企業(yè)要要長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)發(fā)展展，需需要不不斷地地追求求超越越客戶戶的滿滿意。。只有有超越越客戶戶滿意意的時(shí)時(shí)候，，企業(yè)業(yè)才能能不斷斷令客客戶感感動(dòng)，，客戶戶的忠忠誠(chéng)度度才有有可能能會(huì)提提升。。（5））客戶戶滿意意度的的變化化客戶滿滿意度度隨著著時(shí)間間、地地點(diǎn)、、和心心情變變好而而變化化。三、滿滿足客客戶期期望的的技巧巧3、管管理客客戶的的期望望值（1））幫助助客戶戶的程程序①提供信信息與與選擇擇；②設(shè)定客客戶的期望望值；③與客戶戶達(dá)成成協(xié)議議。（2））提供供信息息與選選擇1）客客戶需需要更更多的的信息息和選選擇。。從內(nèi)在在需求求的角角度來(lái)來(lái)看，，滿足足客戶戶需求求的解解決方方案可可以有有很多多。服務(wù)人人員在在進(jìn)行行客戶戶服務(wù)務(wù)的過(guò)過(guò)程中中，既既是在在滿足足客戶戶的期期望值值，但實(shí)際際也有有一大大部分分工作作是在在拒絕絕客戶戶的期期望值值。確實(shí)存存在著著客戶戶的期期望被被拒絕絕卻仍仍然感感到滿滿足的的情況況，但是這這得有有一個(gè)個(gè)前提提：就就是服服務(wù)人人員確確實(shí)體體現(xiàn)出出幫助助客戶戶的意意愿，，并且且盡其其所能能地為為客戶戶提供供可以以接受受的解解決方方案，，而不不是敷敷衍了了事。。2）更更多信信息和和選擇擇等于于增值值服務(wù)務(wù)。提供更更多的的信息息和選選擇在在某些些時(shí)候候就等等于提提供了了增值值服務(wù)務(wù)，其其前提提是客客戶已已經(jīng)認(rèn)認(rèn)識(shí)到到他的的期望望值本本身是是不現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的的。（3））了解解客戶戶期望望值1）不不合理理的客客戶期期望值值?？蛻羝谄谕抵凳欠穹窈侠砝淼慕缃缍?biāo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)該是是行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，超超過(guò)行行業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的期望望值都都是不不合理理的期期望值值。2）期期望值值的排排序。。服務(wù)人人員必必須能能夠幫幫助客客戶認(rèn)認(rèn)識(shí)到到自己己的期期望值值，并并幫助助其對(duì)對(duì)自己己的期期望值值進(jìn)行行排序序，使使其放放棄那那些你你無(wú)法法滿足足的期期望值值。三、滿滿足客客戶期期望的的技巧巧4、滿滿足客客戶期期望的的技巧巧（1））降低低客戶戶期望望值①設(shè)定客客戶期期望值值。設(shè)設(shè)定客客戶期期望值值意味味著企企業(yè)要要告訴訴客戶戶，哪哪些是是客戶戶可以以得到到的，，哪些些是不不可以以得到到的。。②降低客客戶期期望值值的方方法。。當(dāng)你你無(wú)法法完全全滿足足客戶戶的期期望值值的時(shí)時(shí)候，，你就就只剩剩下一一個(gè)技技巧，，那就就是怎怎樣降降低客客戶的的期望望值。。③首先需需要通通過(guò)提提問(wèn)的的方式式了解解客戶戶的期期望值值，這這是第第一步步。④第二步步，能能夠?qū)?duì)客戶戶的期期望值值進(jìn)行行有效效的排排序。。當(dāng)你不不能滿滿足客客戶的的期望望值的的時(shí)候候，一一定要要說(shuō)明明理由由，然然后你你要對(duì)對(duì)客戶戶的期期望值值表示示理解解，最最好能能提出出更多多的解解決方方案供供客戶戶選擇擇。不管客客戶的的期望望值多多么重重要，，如果果你不不能滿滿足他他的要要求，，你就就只能能這么么做，，這是是降低低期望望值的的方法法。4、滿滿足客客戶期期望的的技巧巧（2））達(dá)成成協(xié)議議達(dá)成協(xié)議就就意味著你你要確定解解決客戶問(wèn)問(wèn)題的方案案。達(dá)成協(xié)議有有的時(shí)候并并不意味著著是最終方方案，很多多時(shí)候服務(wù)務(wù)人員都在在做一些擱擱置問(wèn)題的的工作，特特別是問(wèn)題題很難解決決的時(shí)候，，只能把它它暫時(shí)擱置置起來(lái)。三、滿足客客戶期望的的技巧1、結(jié)束服服務(wù)時(shí)客戶戶的希望概括起來(lái)，，客戶希望望服務(wù)人員員在結(jié)束服服務(wù)時(shí)要做做的就是：：1）確認(rèn)是是否滿意;2）表示感感謝;3）建立聯(lián)聯(lián)系;4）保持聯(lián)聯(lián)系。2、留住客客戶的步驟驟與技巧四、留住客客戶的技巧巧（1）檢查查客戶滿意意度的技巧巧一個(gè)真正職職業(yè)化的服服務(wù)人員，，在結(jié)束一一次服務(wù)之之后，都會(huì)會(huì)這樣跟客客戶說(shuō)：“您看還有有什么需要要我為您做做的？”這句話一旦旦說(shuō)出口，，就意味著著服務(wù)即將將結(jié)束。（2）向客客戶表示感感謝作為企業(yè)的的服務(wù)人員員，你要為為客戶給企企業(yè)帶來(lái)業(yè)業(yè)務(wù)表示感感謝。（3）與客客戶建立聯(lián)聯(lián)系的技巧巧表示感謝之之后，下一一步就要設(shè)設(shè)法與客戶戶建立聯(lián)系系，這是留留住客戶的的關(guān)鍵所在在。在服務(wù)過(guò)程程中，無(wú)論論是服務(wù)人人員主動(dòng)打打電話拜訪訪客戶，還還是客戶打打電話來(lái)咨咨詢或投訴訴，服務(wù)人人員都要把把握住這樣樣一次改善善服務(wù)的機(jī)機(jī)會(huì)，努力力與客戶建建立起聯(lián)系系。（4）與客客戶保持聯(lián)聯(lián)系的技巧巧如果能夠建建立客戶檔檔案資料并并及時(shí)整理理更新，定定期對(duì)客戶戶進(jìn)行回訪訪和進(jìn)行新新產(chǎn)品的推推介，既能能為客戶提提供增值的的服務(wù)，又又能從這些些老客戶身身上創(chuàng)造出出新的利潤(rùn)潤(rùn)和價(jià)值，，從而使企企業(yè)擁有一一批忠誠(chéng)的的客戶。1、電話服服務(wù)的基本本技巧（1）在電電話鈴聲響響三聲前必必須接聽(tīng)電電話（2）聲音音要清楚洪洪亮，談吐吐清晰，具具有親切感感（3）清楚楚地自報(bào)家家門(mén)（4）在““電話記錄錄表”上詳詳細(xì)記錄通通話的要點(diǎn)點(diǎn)（5）語(yǔ)氣氣要緩和（6）耐心心傾聽(tīng)客戶戶的訴說(shuō)（7）不要要打斷客戶戶的說(shuō)話（8）直接接滿足客戶戶，不要隨隨意轉(zhuǎn)電話話（9）迅速速回話（10）總總結(jié)客戶觀觀點(diǎn)，復(fù)述述一遍給客客戶聽(tīng)，詢?cè)儐?wèn)他是否否是這樣的的要求五、電話服務(wù)務(wù)的技巧小結(jié)2、電話服服務(wù)的通話話禁忌1）忌聲音音淡漠;2）忌翻紙紙聲音;3）忌回答答身邊同事事的問(wèn)話;4）忌有吃吃喝的聲音音;5）忌用口口頭禪;6）忌發(fā)怒怒似的高聲聲講話;7）忌打斷斷對(duì)方的說(shuō)說(shuō)話;8）忌用幽幽默語(yǔ)言;9）忌過(guò)分分親熱。3、電話服服務(wù)記錄要要點(diǎn)1）客戶的的名稱、聯(lián)聯(lián)系方式、、地址等;2）客戶要要找的人是是誰(shuí);3）電話打打進(jìn)來(lái)的日日期、時(shí)間間;4）客戶咨咨詢或投訴訴的內(nèi)容;5）電話的的緊急程度度;6）客戶需需要回復(fù)的的時(shí)間。五、電話服務(wù)務(wù)的技巧小結(jié)本節(jié)課程學(xué)學(xué)習(xí)了企業(yè)業(yè)客戶服務(wù)務(wù)人員在開(kāi)開(kāi)展客戶服服務(wù)工作過(guò)過(guò)程中必須須掌握的各各種服務(wù)技技巧。接待客戶有有兩個(gè)技巧巧：準(zhǔn)備和歡迎迎。理解客戶有有三大技巧巧：傾聽(tīng)、提問(wèn)問(wèn)和復(fù)述。。滿足客戶的的期望必須須了解客戶戶的期望值、滿滿意度?？蛻舻钠谕涤扇齻€(gè)個(gè)方面組成成?？蛻舴?wù)技技巧小結(jié)留住客戶包包括檢查客戶是是否滿意、向客戶表示示感謝、與客戶建立立聯(lián)系和保持聯(lián)系等四個(gè)方面面的技巧。。通過(guò)電話的的方式開(kāi)展展服務(wù)必須須掌握基本本的服務(wù)技技巧，注意意電話服務(wù)務(wù)時(shí)的通話話禁忌，做做好電話服服務(wù)記錄。?？蛻舴?wù)技技巧小結(jié)通過(guò)培訓(xùn)，，在諸多客客戶關(guān)系管管理概念解解釋中把握握客戶關(guān)系系管理的定定義，理解解客戶關(guān)系系管理組織織的三個(gè)級(jí)級(jí)別和客戶戶關(guān)系管理理的相關(guān)技技術(shù)；掌握握客戶關(guān)系系管理的內(nèi)內(nèi)容和客戶戶關(guān)系管理理系統(tǒng)的構(gòu)構(gòu)建和實(shí)施施；充分認(rèn)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)關(guān)系管理作作為一種企企業(yè)戰(zhàn)略管管理理念的的重要意義義?？蛻絷P(guān)系管管理目標(biāo)客戶關(guān)系管管理理念示示意圖一、全面認(rèn)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)關(guān)系管理1、客戶關(guān)關(guān)系管理（（CRM））的概念（1）CRM的概念念CRM是一一種以客戶戶為中心的的經(jīng)營(yíng)策略略。CRM就是是企業(yè)用來(lái)來(lái)識(shí)別、挑選選、攻取(爭(zhēng)奪)、、發(fā)展和保保持客戶的整個(gè)個(gè)商業(yè)過(guò)程程。CRM就是是在正確的時(shí)間間使用正確確的信息為正確的客戶戶提供正確確的服務(wù)。。CRM主要要聚集在改改善與銷售售、營(yíng)銷、、服務(wù)領(lǐng)域域客戶關(guān)系系有關(guān)的商商業(yè)流程。。CRM是一一種企業(yè)客客戶戰(zhàn)略、、一種經(jīng)營(yíng)營(yíng)哲學(xué)。GartnerGroup給出的一一個(gè)較為完完整的定義義：客戶關(guān)關(guān)系管理是是使企業(yè)能夠全全方位理解解并認(rèn)識(shí)客客戶，同客戶建立立最好的交交流關(guān)系，并能夠幫助助企業(yè)從客客戶身上獲獲取最大價(jià)價(jià)值的管理理方法和技技術(shù)手段的的結(jié)合。CRM是營(yíng)營(yíng)銷理論的的進(jìn)一步拓拓展和升華華。運(yùn)營(yíng)型CRM、分析析型CRM和協(xié)作型型CRM應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)。。①運(yùn)營(yíng)型。。也稱為“前前臺(tái)”，例例如營(yíng)銷、、銷售，與與客戶直接接發(fā)生接觸觸。②分析型。。也稱為“后后臺(tái)”，用用來(lái)分析發(fā)發(fā)生在“前前臺(tái)”的客客戶活動(dòng)，，目的是““把有用的的信息轉(zhuǎn)化化成潛在客客戶”③協(xié)作型。。用來(lái)實(shí)現(xiàn)多多種客戶交交流渠道的的集成和協(xié)協(xié)同工作，，以保證企企業(yè)和客戶戶都能得以以共同協(xié)作作來(lái)完成某某種任務(wù)或或解決某個(gè)個(gè)問(wèn)題。2、客戶關(guān)關(guān)系管理的的內(nèi)容（1）客戶戶識(shí)別與管管理1）客戶信信息資料的的收集。該該項(xiàng)工作主主要是收集、整理理和分析誰(shuí)是企業(yè)的的客戶、客客戶的基本類型、、需求特征征和購(gòu)買(mǎi)行行為，并在此基基礎(chǔ)上分析析客戶差異異對(duì)企業(yè)利利潤(rùn)的影響響等問(wèn)題。。2）客戶信信息分析。?？蛻粜畔⑾⒎治霾荒苣軆H僅停留留在對(duì)客戶戶信息的數(shù)數(shù)據(jù)分析上上，更重要要的是對(duì)客客戶的態(tài)度、能力力、信用、、關(guān)系的評(píng)價(jià)。3）信息交交流與反饋饋管理：①信息交流流。這里指指的是一種種雙向的信息息交流，主要功能能是實(shí)現(xiàn)雙雙方的互相相聯(lián)系、互互相影響。。②客戶反饋饋管理。客客戶反饋管管理對(duì)于衡衡量企業(yè)承承諾目標(biāo)實(shí)實(shí)現(xiàn)的程度度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客客戶服務(wù)中中的問(wèn)題等方面具有有重要作用用。2、客戶關(guān)關(guān)系管理的的內(nèi)容（2）市場(chǎng)行為為管理①營(yíng)銷管理。。（營(yíng)銷方式式方法的管管理）②銷售管理。。（銷售項(xiàng)目目及團(tuán)購(gòu)的的管理）③響應(yīng)管理。。（相應(yīng)上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)務(wù)的管理））④電子商務(wù)。。（網(wǎng)絡(luò)傳媒媒的口碑及及網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品品銷售管理理）⑤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管管理。（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的活動(dòng)、、價(jià)格、及及優(yōu)惠團(tuán)購(gòu)購(gòu)管理）（3）伙伴關(guān)系系管理伙伴關(guān)系管管理包括三三個(gè)層面，，即銷售商商伙伴關(guān)系系管理，合合作伙伴關(guān)關(guān)系管理和和業(yè)務(wù)外包包管理。（4）信息管理信息暢通與與共享是供供應(yīng)鏈一體體化良性運(yùn)運(yùn)行的保證證，同樣也也是客戶關(guān)關(guān)系管理的的保障。3、客戶關(guān)關(guān)系管理給給企業(yè)帶來(lái)來(lái)的利益良好有效的的客戶關(guān)系系管理將給給企業(yè)帶來(lái)來(lái)可衡量的的顯著效益益。客戶滿意率率至少增加加了5%。。上述利益是是基于以下下現(xiàn)象測(cè)量量得出的：：（1）為客客戶花更多多的時(shí)間（2）追求求客戶數(shù)量量提高（3）與客客戶接觸的的時(shí)間增多多（4）客戶戶服務(wù)增加加3、客戶關(guān)關(guān)系管理給給企業(yè)帶來(lái)來(lái)的利益（5）與客客戶聯(lián)系增增強(qiáng)（6）月收收入增加（7）總體體業(yè)績(jī)提高高（8）企業(yè)業(yè)出現(xiàn)頻率率提高（9）顧顧客滿意意程度提提高（10））企業(yè)內(nèi)內(nèi)部交流流增多（11））結(jié)算率率提高（12））“結(jié)束束”時(shí)間間減少二、客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)的構(gòu)建建和實(shí)施施1、客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)構(gòu)建的的基礎(chǔ)（1）客客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)是客客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)的信信息心臟臟，是客客戶信息息集成和和企業(yè)借借以決策策和快速速反應(yīng)的的依據(jù)。?？蛻絷P(guān)系系管理是是建立在在業(yè)務(wù)流流程簡(jiǎn)潔潔化、職職能分工工明確化化、生產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)作協(xié)協(xié)同化、、客戶需需求快速速反應(yīng)化化的基礎(chǔ)礎(chǔ)上的，，而業(yè)務(wù)務(wù)流程的的要求是是將官僚僚模式的的“縱向向一體化化”轉(zhuǎn)化化為“供供應(yīng)鏈一一體化””。在設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)建模型時(shí)時(shí)，要重重點(diǎn)解決決好如下下問(wèn)題：：1）客戶戶類型。。2）客戶戶界定。。3）客戶戶的級(jí)別別。4）處理理好四種種關(guān)系：：①與家長(zhǎng)長(zhǎng)的關(guān)系系②與學(xué)生生的關(guān)系系；③學(xué)生與課程的的關(guān)系④與家長(zhǎng)長(zhǎng)學(xué)生滿滿意度的的關(guān)系通常的數(shù)據(jù)信息息建立包包含：1)進(jìn)行客戶戶細(xì)分。。2)進(jìn)行客戶戶保留。。3)進(jìn)行目標(biāo)標(biāo)營(yíng)銷。。4)進(jìn)行欺詐詐檢測(cè)。。5)進(jìn)行關(guān)聯(lián)聯(lián)分析。?？蛻舴?wù)務(wù)技巧與與客戶關(guān)關(guān)系管理理培訓(xùn)總總結(jié)客戶是企企業(yè)最重重要的資資源。客戶關(guān)關(guān)系管理理（CRM）是是使企業(yè)業(yè)能夠全全方位理理解并認(rèn)認(rèn)識(shí)客戶戶，同客客戶建立立最好的的交流關(guān)關(guān)系，并并能夠幫幫助企業(yè)業(yè)從客戶戶身上獲獲取最大價(jià)值值的管理理方法。按照CRM的的經(jīng)營(yíng)理理念，企企業(yè)應(yīng)制制定CRM戰(zhàn)略略，進(jìn)行行業(yè)務(wù)流流程再造造，從而而增強(qiáng)客客戶滿意意度，培育忠誠(chéng)誠(chéng)客戶，，達(dá)到實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)效效益最大大化的目目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系系管理的的基礎(chǔ)是是識(shí)別客戶戶并建立立客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，重點(diǎn)是構(gòu)構(gòu)建客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)，利用現(xiàn)現(xiàn)代管理理技術(shù)和和工具，，保證適時(shí)時(shí)的客戶戶交流，處理好好“人、、流程、、技術(shù)””三者的的關(guān)系宜興市環(huán)環(huán)球教育育人事部部編寫(xiě)2014年2月月9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。06:34:4006:34:4006:3412/31/20226:34:40AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2206:34:4006:34Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:34:4006:34:4006:34Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2206:34:4006:34:40December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。31十十二月20226:34:40上午午06:34:4012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:34上上午12月-2206:34December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/316:34:4006:34:4031December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:34:40上上午午6:34上上午午06:34:4012月月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。06:34:4006:34:4006:3412/31/20226:34:40AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2206:34:4006:34Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。06:34:4006:34:4006:34Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:34:4006:34:40December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:34:40上上午06:34:4012月-221