西南大學(xué)網(wǎng)教〈公共關(guān)系學(xué)〉0362 大作業(yè)A答案

西南大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與繼續(xù)教育學(xué)院課程考試答題卷學(xué)號(hào)：姓名：20年月課程名稱【編號(hào)】：公共關(guān)系學(xué)【0362】（橫線以下為答題區(qū)）答題不需復(fù)制題目，寫明題目編號(hào)，按題目順序答題一、分析說明題1、說明大眾傳播整合運(yùn)用的技巧。（1）充分了解媒介特點(diǎn)。（2）準(zhǔn)確把握公眾心理。（3）正確選擇傳播時(shí)機(jī)。（4）指定詳細(xì)工作計(jì)劃。（5）積極處理媒介關(guān)系。（6）持續(xù)維護(hù)公眾關(guān)系。2、說明消費(fèi)者公共關(guān)系工作的具體內(nèi)容。(一)維護(hù)顧客的正當(dāng)合法權(quán)益維護(hù)顧客的正當(dāng)合法權(quán)益是處理顧客關(guān)系應(yīng)遵循的一條基本原則?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為維護(hù)消費(fèi)者利益提供了法律依據(jù)和規(guī)范。顧客的基本權(quán)利有：1．獲得商品和服務(wù)安全、衛(wèi)生的權(quán)利；2．了解商品和服務(wù)的權(quán)利；3．自愿選擇商品和服務(wù)的權(quán)利；4．監(jiān)督商品和服務(wù)的價(jià)格和質(zhì)量的權(quán)利；5．對(duì)商品和服務(wù)提出批評(píng)和建議的權(quán)利；6．購買商品和服務(wù)受到損害時(shí)索取賠償?shù)臋?quán)利；7．其他為社會(huì)公認(rèn)并與國家法律不相抵觸的權(quán)利。因此，任何組織要想建立良好的顧客關(guān)系，必須依法辦事，自覺維護(hù)顧客的上述各項(xiàng)正當(dāng)權(quán)益。(二)重視與顧客的信息溝通1．通過各種途徑及時(shí)向顧客傳播有關(guān)信息，如組織的方針、政策、經(jīng)營狀況，產(chǎn)品的特征、使用方法及銷售方式，維修及售后服務(wù)的具體方法，各類服務(wù)項(xiàng)目等。傳播信息可借助各種大眾傳播媒介和人際傳播方式。2．收集顧客信息。了解各類顧客對(duì)產(chǎn)品的品種、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等要求，針對(duì)顧客需要提供產(chǎn)品和服務(wù)，根據(jù)顧客意見、建議不斷改進(jìn)工作。(三)提供適合顧客的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)1．投其所好、適其所向。為了贏得顧客，必須進(jìn)行消費(fèi)者調(diào)查，了解各類顧客的消費(fèi)特點(diǎn)及各類商品的銷售特點(diǎn)，力求做到投顧客所好，并把握、引導(dǎo)、預(yù)測顧客需求的偏好動(dòng)向，在適宜的時(shí)機(jī)、用適宜的商品來滿足顧客的消費(fèi)需求。2．供其所需、補(bǔ)其所缺。顧客所期望的“供”和“補(bǔ)”是指適時(shí)適量的“及時(shí)雨”。這就要求在經(jīng)營上有遠(yuǎn)見卓識(shí)的精神和維護(hù)消費(fèi)者利益的企業(yè)道德，千方百計(jì)地了解顧客意向，及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場上的緊俏商品并及時(shí)提供，做到“雪中送炭”。3．激其所欲、解其所疑。公關(guān)人員要利用有利時(shí)機(jī)，消除交易障礙，爭得公眾信賴，激起購買行為。并開展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)，把消費(fèi)者引導(dǎo)到穩(wěn)定的消費(fèi)系列中。(四)妥善處理與言語的糾繪任何組織在處理顧客關(guān)系時(shí)都難免發(fā)生差錯(cuò)、出現(xiàn)失誤、引起顧客的糾紛。對(duì)待顧客的糾紛，應(yīng)及時(shí)處理，如迅速準(zhǔn)確地答復(fù)顧客的投訴和質(zhì)詢，誠懇地解釋，及時(shí)地糾正錯(cuò)誤，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，盡可能地解決實(shí)際問題，平息顧客不滿，穩(wěn)定顧客情緒。(五)妥善處理與中間環(huán)節(jié)的關(guān)系生產(chǎn)企業(yè)與消費(fèi)者之間存在批發(fā)、運(yùn)輸、零售等一系列中間環(huán)節(jié)。從某些意義上講，顧客關(guān)系就是企業(yè)與這一系列中間環(huán)節(jié)的關(guān)系。企業(yè)在顧客中的信譽(yù)，很大程度上要靠這些更接近顧客的中間環(huán)節(jié)去建立和維護(hù)。如果中間環(huán)節(jié)發(fā)生差錯(cuò)，顧客往往會(huì)追究企業(yè)的責(zé)任，從而影響企業(yè)的聲譽(yù)。因此，企業(yè)必須妥當(dāng)?shù)靥幚砗门c中間環(huán)節(jié)或中間商的關(guān)系，加強(qiáng)雙向信息交流與溝通，坦誠地對(duì)合作伙伴提出正當(dāng)?shù)臋?quán)利和要求，同時(shí)，也要維護(hù)中間環(huán)節(jié)合作伙伴對(duì)企業(yè)提出的正當(dāng)合理權(quán)益，并協(xié)助和督促中間環(huán)節(jié)共同為顧客提供優(yōu)良服務(wù)，共同建立和維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)，以實(shí)現(xiàn)合作雙方共同的利益。二、試述CIS的具體構(gòu)成內(nèi)容。

組織識(shí)別系統(tǒng)（CIS）包括組織經(jīng)營理念、行為活動(dòng)、視覺傳達(dá)等實(shí)體性與非實(shí)體性的整體傳播系統(tǒng)，其中又以標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、組織精神口號(hào)等基本要素為主要的識(shí)別要素。CIS的基本構(gòu)成包含下列三個(gè)子系統(tǒng)：（1）理念識(shí)別系統(tǒng)，簡稱MIS；（2）行為識(shí)別系統(tǒng)，簡稱BIS；（3）視覺識(shí)別系統(tǒng)，簡稱VIS.理念識(shí)別系統(tǒng)（MIS）是組織識(shí)別系統(tǒng)的核心與原動(dòng)力，屬于思想文化的意識(shí)層面。MIS是組織經(jīng)營戰(zhàn)略、生產(chǎn)、市場等環(huán)節(jié)的總的原則、方針、制度、規(guī)劃、法規(guī)的統(tǒng)一規(guī)范。在設(shè)計(jì)層面上，MIS具體表現(xiàn)為組織的經(jīng)營信條，精神標(biāo)語、座右銘、經(jīng)營策略等形式。行為識(shí)別系統(tǒng)（BIS）是以明確而完善的經(jīng)營理念為核心，顯現(xiàn)組織內(nèi)部的制度、管理、教育等行為，并擴(kuò)散回饋社會(huì)的公益活動(dòng)、公共關(guān)系等動(dòng)態(tài)識(shí)別形式。BIS具體包括對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩部分。對(duì)內(nèi)包括干部教育、員工教育（服務(wù)態(tài)度、電話禮貌、應(yīng)接技巧、服務(wù)水準(zhǔn)、作業(yè)精神）、生產(chǎn)福利、工作環(huán)境、內(nèi)部修繕、生產(chǎn)設(shè)備、廢棄物處理、公害對(duì)策、研究開發(fā)等，對(duì)外包括市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、公共關(guān)系、促銷活動(dòng)、流通政策、代理商、金融業(yè)、股市對(duì)策、公益性和文化性活動(dòng)等。視覺識(shí)別系統(tǒng)（VIS）是運(yùn)用系統(tǒng)的、統(tǒng)一的視覺符號(hào)系統(tǒng)，對(duì)外傳達(dá)組織的經(jīng)營理念與情報(bào)信息，是組織識(shí)別系統(tǒng)中最具傳播力與感染力的要素，它接觸的層面最廣泛，可快速而明確地達(dá)成認(rèn)知與識(shí)別的目的。VIS的基本要素包括組織名稱、組織標(biāo)志、組織標(biāo)準(zhǔn)字體、組織標(biāo)準(zhǔn)色、組織象征圖案等，應(yīng)用要素包括事物用品、辦公用具、設(shè)備、招牌、旗幟、標(biāo)識(shí)牌、建筑外觀、櫥窗、服裝飾品、交通工具、產(chǎn)品、包裝用品、廣告?zhèn)鞑?、展示陳列等。視覺識(shí)別是靜態(tài)的識(shí)別符號(hào)、具體化、視覺化的傳達(dá)形式，其項(xiàng)目最多，層面最廣，效果更直接。組織的理念識(shí)別系統(tǒng)（MIS）是實(shí)施CI的重心。視覺識(shí)別系統(tǒng)（VIS）的傳播力量最為具體而直接。三、案例分析意義：

（1）贊助活動(dòng)是一種創(chuàng)造形象的方法。企業(yè)決策者可以通過個(gè)人與其他社會(huì)組織的接觸，提高企業(yè)和個(gè)人的地位，加強(qiáng)與現(xiàn)有消費(fèi)者的聯(lián)系，發(fā)展新的業(yè)務(wù)，創(chuàng)造企業(yè)形象。

（2）贊助活動(dòng)是一種獲得公眾支持、消除敵意的手段。通過贊助活動(dòng)，可以向公眾傳播有利于企業(yè)的信息，表明企業(yè)的誠意和實(shí)力。這種信息傳播的可靠性遠(yuǎn)比單純的廣告宣傳的效果好。

贊助應(yīng)該注意的問題：1．企業(yè)的贊助活動(dòng)，應(yīng)以企業(yè)和企業(yè)所面對(duì)的社會(huì)環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，制定出切實(shí)可行的公共關(guān)系政策、方針和策略，切忌盲目。2．企業(yè)應(yīng)將公共關(guān)系政策公之于眾，應(yīng)保持與被贊助者和需要贊助的活動(dòng)組織者之間的聯(lián)系，用財(cái)政預(yù)算的預(yù)捐款項(xiàng)，及時(shí)幫助需要贊助的組織或者活動(dòng)。另外，企業(yè)應(yīng)將贊助計(jì)劃列入企業(yè)為其生存和發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境的長期計(jì)劃，分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急，逐步實(shí)施。3．企業(yè)的公共關(guān)系部，應(yīng)隨時(shí)把握社會(huì)贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項(xiàng)。4．企業(yè)對(duì)贊助活動(dòng)的應(yīng)進(jìn)行科學(xué)管理，注意跟蹤評(píng)估，要保證企業(yè)的贊助能給企業(yè)帶來良好的社會(huì)效益。商務(wù)公關(guān)贊助活動(dòng)結(jié)束之后，商務(wù)公關(guān)人員還要注意跟蹤調(diào)