溝通技巧(聆聽與語(yǔ)言)

溝通技巧---聆聽與語(yǔ)言溝通技巧

——如何更好的聆聽●真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人——統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占了管理人員全部時(shí)間的30-40％；——調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)技巧之首；——聆聽是建立信任最有效的方法。

聆聽與確認(rèn)溝通技巧

——如何更好的聆聽

——有效的聆聽是一個(gè)主動(dòng)而非被動(dòng)的過(guò)程；——字眼提供我們字面上的信息，而語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言，則讓我們了解到說(shuō)話者的情感和精神層面；——只有7％的意義是取自字面上的，其余38％來(lái)自語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)，55％來(lái)自面部表情、姿勢(shì)和手勢(shì)。

●聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟溝通技巧

——如何更好的聆聽——見(jiàn)人就打招呼，必定是要下臺(tái)；——挺胸收腹翹臀，必定是新官上任；——與人說(shuō)話旋說(shuō)旋走，必定是官運(yùn)亨通控制著局勢(shì)；——見(jiàn)人就低頭閃道，肯定正在接受審查；——故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更重要的位置。

●肢體語(yǔ)言案例——官態(tài)溝通技巧

——如何更好的聆聽●聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（1）

——和說(shuō)話者的眼神保持接觸；——不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息；——提醒自己不可分心，必須專心一致；——點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記；——回答或開口說(shuō)話時(shí)，先停頓一下；——以謙虛、寬容、好奇的心胸來(lái)聽；

溝通技巧

——如何更好的聆聽●聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（2）

——在心理描繪出對(duì)方正在說(shuō)的；——多問(wèn)問(wèn)題，以澄清觀念；——抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的；——等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁；——把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來(lái)，讓對(duì)方檢測(cè)正確與否。溝通技巧

——如何更好的聆聽——確認(rèn)有三個(gè)層面：第一層面：對(duì)發(fā)信者的用詞加以確認(rèn)；第二層面：對(duì)接收的一段信息加以確認(rèn)；第三層面：對(duì)發(fā)信者的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言加以確認(rèn)（對(duì)言外之意加以確認(rèn)）。

●對(duì)接收的信息之準(zhǔn)確性加以確認(rèn)（1）溝通技巧

——如何更好的聆聽——確認(rèn)的次數(shù)依據(jù)信息的復(fù)雜程度和發(fā)信者的表達(dá)水平，原則是必須確定接收的信息的準(zhǔn)確性；——在日常生活中，應(yīng)加強(qiáng)自己察言觀色的能力培養(yǎng)，養(yǎng)成善于仔細(xì)觀察生活的習(xí)慣。

●對(duì)接收的信息之準(zhǔn)確性加以確認(rèn)（2）溝通技巧

——如何更好的聆聽●聆聽痛苦（1）

——面對(duì)“壞消息”的三種反應(yīng)：

a)打擊推復(fù)吐“真言”的人----“宰了那個(gè)傳話的人！”

b)

埋怨顧客——“是你不按說(shuō)明書來(lái)用嘛”

c)

否認(rèn)和強(qiáng)辯。

溝通技巧

——如何更好的聆聽

●聆聽痛苦（2）

——“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切記！——杰出的管理人員明白，痛苦是一種禮物；

——聆聽痛苦也是一個(gè)人自我約束力的一種考驗(yàn)；

溝通技巧

——如何更好的聆聽——如何聆聽痛苦：

a)挪出必要的時(shí)間來(lái)聆聽埋怨和問(wèn)題；

b)保持緘默，靜心聆聽；

c)確認(rèn)你所見(jiàn)所聞。溝通技巧

——如何更好的聆聽

●唯有會(huì)問(wèn)問(wèn)題的人才能夠掌握溝通的要訣

●利用“終結(jié)架構(gòu)”問(wèn)句，直接解決問(wèn)題的結(jié)果●用“如何”問(wèn)句取代“為何”問(wèn)句正確地提問(wèn)溝通技巧

——如何更好的聆聽

●終結(jié)架構(gòu)問(wèn)句：

——“我想怎么做呢？”——“我的目的是什么？”——“我到底是為了什么？”——“我能為你做些什么呢？”——

“我該為自己做些什么呢？溝通技巧

——彈性溝通的語(yǔ)言使用

●有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)；●一流的溝通者都象一位太極高手。做一個(gè)彈性的溝通者溝通技巧

——彈性溝通的語(yǔ)言使用●“尋找推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論的事情時(shí)，我總是以最溫和的方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來(lái)不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說(shuō)法：據(jù)我了解，事情是這樣子；如果我沒(méi)有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來(lái)，事情是不是該如此。像這樣對(duì)自己看法沒(méi)多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來(lái)使我推動(dòng)許多棘手的問(wèn)題一帆風(fēng)順?！备惶m克林避免抗拒的溝通技巧溝通技巧

——彈性溝通的語(yǔ)言使用●“你說(shuō)的很有道理，但是”

——他是指你說(shuō)的沒(méi)道理?！袢舭选暗恰睋Q成“也”，這么說(shuō)：——“您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？”

將“但是”換成“也”溝通技巧

——彈性溝通的語(yǔ)言使用●“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也”●“我尊重你的看法，同時(shí)也”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”●“我尊重你的意圖，同時(shí)也”“合一架構(gòu)”（1）溝通技巧

——彈性溝通的語(yǔ)言使用●三層意思：

——表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題，易達(dá)契合。——表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。——為自己的看法另開一條不會(huì)遭到抗拒的途徑?！昂弦患軜?gòu)”（2）溝通技巧

——彈性溝通的語(yǔ)言使用●“當(dāng)你的親人想吸煙時(shí)，就送給他一個(gè)吻”

●“我是耶穌”●幽默用語(yǔ)是中止?fàn)巿?zhí)最佳的工具。