尋找與識(shí)別顧客培訓(xùn)講義

第章尋找與識(shí)別顧客王健文：：第章尋找與識(shí)別顧客學(xué)習(xí)目標(biāo)了解并熟悉尋找顧客的必要性。理解并掌握目標(biāo)顧客的含義。理解并掌握尋找目標(biāo)顧客的方法。理解并掌握顧客資格鑒定的內(nèi)容，并學(xué)會(huì)建立顧客檔案。

3引例某企業(yè)的一位推銷(xiāo)員小張干推銷(xiāo)工作多年，經(jīng)驗(yàn)豐富，關(guān)系戶較多，加之他積極肯干，在過(guò)去的幾年中，推銷(xiāo)量在公司內(nèi)始終首屈一指。誰(shuí)知自從一位新推銷(xiāo)員小劉參加推銷(xiāo)員培訓(xùn)回來(lái)后，不到半年，其推銷(xiāo)量直線上升，當(dāng)年就超過(guò)小張。對(duì)此小張百思不得其解，問(wèn)小劉：“你出門(mén)比較少，關(guān)系戶沒(méi)我多，為什么推銷(xiāo)量比我大呢?”4小劉指著手中的資料說(shuō)：“我主要是在拜訪前，分析這些資料，有針對(duì)性地拜訪，比如，我對(duì)名老顧客分析后，感到有購(gòu)買(mǎi)可能的只有戶，根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，戶中戶的訂貨量不大，所以，我只拜訪戶，結(jié)果，訂貨率較高。其實(shí)，我的老顧客戶中只有戶訂貨。訂貨率不足％，但是節(jié)約出大量時(shí)間去拜訪新顧客。當(dāng)然，這些新顧客也是經(jīng)過(guò)挑選的，盡管訂貨概率不高，但建立了關(guān)系，還是值得的?！?小案例有一次，一位推銷(xiāo)員下班后到一家百貨公訴買(mǎi)東西，他看中了一件商品，但覺(jué)得太貴，拿不定主意要還是不要。正在這時(shí)，旁邊有人問(wèn)售貨員：“這個(gè)多少錢(qián)？”問(wèn)話的人要的東西跟他要的東西一模一樣?！斑@個(gè)要萬(wàn)元”女售貨員說(shuō)?！昂玫?，我要了，麻煩你給我包起來(lái)?！蹦侨怂斓卣f(shuō)。推銷(xiāo)員覺(jué)得這人奇怪，一定是有錢(qián)人，出手如此闊綽。推銷(xiāo)員心計(jì)一生，何不跟蹤這位顧客，以便尋找機(jī)會(huì)為他服務(wù)。6于是，他跟在那位顧客的背后，他發(fā)現(xiàn)那個(gè)人走進(jìn)了一幢辦公大樓，大樓門(mén)衛(wèi)對(duì)他甚為恭敬。推銷(xiāo)員更堅(jiān)定了信心，這個(gè)人一定是位有錢(qián)人。于是，他去向門(mén)衛(wèi)打聽(tīng)?！澳愫?，請(qǐng)問(wèn)剛剛進(jìn)去的那位先生是….”“你是什么人？”門(mén)衛(wèi)問(wèn)?！笆沁@樣的，剛才在百貨公司時(shí)我掉了東西，他好心地?fù)炱饋?lái)給我，卻不肯告訴我大名，我想寫(xiě)封信感謝他。所以，請(qǐng)你告訴我他的姓名和公司詳細(xì)地址?！薄芭?，原來(lái)如此。他是某某公司的總經(jīng)理…..”推銷(xiāo)員就這樣又得到了一位顧客。7任務(wù)導(dǎo)入中和公司是廣東一家家具制造商，成立三年，憑借優(yōu)秀的產(chǎn)品品質(zhì)和良好的售后服務(wù)占有了華南部分市場(chǎng)?，F(xiàn)委派業(yè)務(wù)員劉山開(kāi)拓華東市場(chǎng)，推銷(xiāo)公司的產(chǎn)品。劉山做業(yè)務(wù)很努力，也很有頭腦。面對(duì)林立的樓群、熙攘的人流，他考慮如何尋找顧客呢?8準(zhǔn)客戶的尋找、誰(shuí)是準(zhǔn)顧客準(zhǔn)顧客：既能因購(gòu)買(mǎi)某種推銷(xiāo)商品而獲得價(jià)值，又有支付能力購(gòu)買(mǎi)這種商品的個(gè)人或組織。準(zhǔn)顧客是我們的推銷(xiāo)對(duì)象?？蛻舻暮x與類(lèi)型準(zhǔn)顧客的條件兩個(gè)基本條件：能從購(gòu)買(mǎi)的商品中獲得利益。具有支付能力。加深記憶素材10準(zhǔn)客戶類(lèi)型）新開(kāi)發(fā)）現(xiàn)有客戶。）中止往來(lái)的老客戶。11客戶是怎樣失去的？曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)調(diào)查，研究老客戶為什么選擇了離開(kāi)。調(diào)查的結(jié)果如下：是由于老客戶去世了；是由于老客戶搬遷，離開(kāi)了原來(lái)的區(qū)域；是非常自然的流動(dòng)—因?yàn)楹闷嫘亩粩喔鼡Q品牌；是由于購(gòu)買(mǎi)了朋友或親人推薦的產(chǎn)品；是由于選擇了更便宜的產(chǎn)品；是由于長(zhǎng)期對(duì)產(chǎn)品有抱怨情緒；是由于客戶的需求得不到關(guān)注，他的抱怨得不到及時(shí)處理。12二、尋找準(zhǔn)顧客的方法.逐戶訪問(wèn)法（地毯式訪問(wèn)法）地毯式訪問(wèn)法，俗稱(chēng)“掃街”，在對(duì)推銷(xiāo)對(duì)象一無(wú)所知或知之甚少的情況下，推銷(xiāo)人員直接走訪某一特定區(qū)域或某一特定職業(yè)的所有個(gè)人或組織，以尋找準(zhǔn)顧客的方法。13注意事項(xiàng)

（）要減少盲目性。（）要在總結(jié)以前經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，多搞幾種訪問(wèn)談話的方案與策略。

14、會(huì)議尋找法通過(guò)一些會(huì)議尋找目標(biāo)客戶。15.介紹尋找法推銷(xiāo)人員在訪問(wèn)現(xiàn)有顧客時(shí)，請(qǐng)求為其推薦可能購(gòu)買(mǎi)同種商品或服務(wù)的準(zhǔn)顧客，以建立一種無(wú)限擴(kuò)展式的鏈條。16注意事項(xiàng)

()取信于現(xiàn)有顧客。

()對(duì)現(xiàn)有顧客介紹的未來(lái)顧客，推銷(xiāo)人員也應(yīng)進(jìn)行可行性研究與必要的準(zhǔn)備工作。

()推銷(xiāo)人員應(yīng)盡可能多地從現(xiàn)有顧客處了解關(guān)于新顧客的情況。

()在推銷(xiāo)人員訪問(wèn)過(guò)介紹的顧客后，應(yīng)及時(shí)向現(xiàn)有顧客(介紹人)匯報(bào)情況。17.廣告拉引法指推銷(xiāo)人員利用廣告等促銷(xiāo)手段，直接向廣大消費(fèi)者或產(chǎn)品的最終購(gòu)買(mǎi)者告知有關(guān)產(chǎn)品推銷(xiāo)的信息，刺激與誘導(dǎo)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。然后，推銷(xiāo)人員再向由廣告吸引拉近的顧客進(jìn)行推銷(xiāo)活動(dòng)。18注意事項(xiàng)

()由于廣告已成為一門(mén)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的學(xué)科與職業(yè)，所以對(duì)于如何確定廣告主題，如何選擇廣告媒介體，如何確定與實(shí)現(xiàn)廣告占位策略，廣告費(fèi)用的提取與分配等，最好聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士咨詢與管理，或者委托廣告公司全權(quán)代理。

()推銷(xiāo)人員可以利用物品廣告來(lái)招徠顧客。這些物品廣告都能使企業(yè)的產(chǎn)品信息在目標(biāo)顧客心中留下印象，從而招徠顧客。因此，物品廣告也是推銷(xiāo)人員尋找目標(biāo)顧客的一種方法和途徑。

19.個(gè)人觀察法個(gè)人觀察法：推銷(xiāo)人員通過(guò)對(duì)周?chē)h(huán)境的直接觀察和分析，以尋找準(zhǔn)顧客。20.委托助手法委托助手法，就是推銷(xiāo)人員雇傭一些低級(jí)的推銷(xiāo)人員尋找顧客，自己則集中精力從事實(shí)質(zhì)性的推銷(xiāo)活動(dòng)。安排“探子”，事后提成。21注意事項(xiàng)

首先，應(yīng)注意對(duì)推銷(xiāo)助手的挑選與聘用。其次，要為推銷(xiāo)助手開(kāi)辦必要的培訓(xùn)課程，以增加他們的知識(shí)和提高收集傳遞分析信息的能力。再次，推銷(xiāo)人員應(yīng)與助手建立良好的人際關(guān)系，并通過(guò)效益與酬勞掛鉤的方法來(lái)調(diào)動(dòng)推銷(xiāo)助手的積極性。

22.資料查詢法資料查詢法，指推銷(xiāo)人員通過(guò)收集整理現(xiàn)有文獻(xiàn)資料，以尋找準(zhǔn)顧客的方法。主要途徑：年鑒，電話簿，行業(yè)協(xié)會(huì)資料，等等。23注意事項(xiàng)

（）要對(duì)資料的來(lái)源與資料的提供者進(jìn)行資信分析，以確認(rèn)資料與信息的可靠性。

（）注意資料的時(shí)效性及因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系而出現(xiàn)錯(cuò)漏等。

24任務(wù)實(shí)施一、分析產(chǎn)品特點(diǎn)劉山在尋找顧客之前，結(jié)合公司產(chǎn)品的制作材質(zhì)、功能、價(jià)位等幾個(gè)特點(diǎn)進(jìn)行分析，將產(chǎn)品與適合的顧客做了對(duì)應(yīng)的標(biāo)注，并動(dòng)手制作了兩張表格來(lái)體現(xiàn)上述思路。在了解了公司生產(chǎn)的各類(lèi)家具信息之后，經(jīng)過(guò)分析，劉山認(rèn)為可以將公司生產(chǎn)的家具分為民用家具和辦公用家具兩類(lèi)，針對(duì)不同的產(chǎn)品，分別采用不同的方法尋找顧客。25家具分類(lèi)名稱(chēng)適合顧客根據(jù)制作材質(zhì)和加工工藝分類(lèi)木制家具金屬家具軟體家具玻璃家具板式家具曲木家具26二、利用各種途徑尋找顧客．利用家具賣(mài)場(chǎng)的租賃攤位劉山在上海的居之然、蘇州的月星家居兩個(gè)家具賣(mài)場(chǎng)租賃展位，雇用蹲點(diǎn)銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售，主要經(jīng)營(yíng)(民用高檔)類(lèi)家具，推銷(xiāo)人員在租賃展位注意觀察、尋找個(gè)人消費(fèi)者。主要留意那些頻繁來(lái)展位觀看咨詢的、男女以談婚論嫁的情侶身份出現(xiàn)的、穿著打扮言談舉止透露出經(jīng)濟(jì)條件不錯(cuò)的顧客。27．利用各種涉及家具的商務(wù)活動(dòng)充分利用各種涉及家具的展銷(xiāo)會(huì)、洽談會(huì)、博覽會(huì)、信息發(fā)布會(huì)、家具交易會(huì)等商務(wù)活動(dòng)，尋找有購(gòu)買(mǎi)辦公家具意向的組織顧客。．利用資料查詢利用企業(yè)名錄、電話簿、專(zhuān)業(yè)團(tuán)體會(huì)員名冊(cè)，以及目前使用廣泛的網(wǎng)絡(luò)資源等來(lái)尋找有購(gòu)買(mǎi)辦公家具意向的組織顧客。28．利用廣告媒體劉山選擇報(bào)紙及戶外巨幅廣告牌兩種方式作為廣告載體為中和公司的家具在華東幾個(gè)城市做廣告，借以宣傳產(chǎn)品、招徠顧客。29．利用各種方法尋找顧客針對(duì)民用家具還可以采用連鎖介紹法、委托助手法、個(gè)人觀察法等方法尋找顧客。（）用連鎖介紹法尋找顧客。30（）用委托助手法尋找顧客。他委托了以下幾個(gè)推銷(xiāo)助手：第一位是房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員。第二位是消息靈通人士。第三位是某大型企業(yè)的工會(huì)辦公人員。第四位是壽險(xiǎn)銷(xiāo)售人員。第五位是裝潢公司的業(yè)務(wù)員。31案例分析案例一：尋找準(zhǔn)顧客不能想當(dāng)然美國(guó)有位汽車(chē)推銷(xiāo)人員應(yīng)一個(gè)家庭電話的約請(qǐng)前往推銷(xiāo)汽車(chē)，推銷(xiāo)人員進(jìn)門(mén)后只見(jiàn)這個(gè)家里坐著一位老太太和一位小姐，便認(rèn)定是小姐要買(mǎi)氣車(chē)，推銷(xiāo)人員根本不理會(huì)那位老太太。經(jīng)過(guò)半天時(shí)間的推銷(xiāo)面談，小姐答應(yīng)可以考慮購(gòu)買(mǎi)這位推銷(xiāo)人員所推銷(xiāo)的汽車(chē)，只是還要最后請(qǐng)示那位老太太，讓她做出最后的決定，因?yàn)槭抢咸?gòu)買(mǎi)汽車(chē)贈(zèng)送給小姐。結(jié)果老太太橫眉怒目，打發(fā)這位汽車(chē)推銷(xiāo)人員趕快離開(kāi)。后來(lái)又有一位汽車(chē)推銷(xiāo)人員應(yīng)約上門(mén)推銷(xiāo)，這位推銷(xiāo)人員善于察言觀色，同時(shí)向老太太和小姐展開(kāi)攻勢(shì)，很快就達(dá)成交易，凱旋而歸。32案例二劉偉是淮海大學(xué)管理學(xué)院的大三學(xué)生。剛剛接受了一份陽(yáng)光島度假村俱樂(lè)部的暑期工作。劉偉第一次參加銷(xiāo)售會(huì)議，女經(jīng)理譚園在闡述她對(duì)銷(xiāo)售人員的希望。譚園：我知道當(dāng)你們被聘時(shí)就已經(jīng)知道需要做什么。但是，我還想再次就有關(guān)事情做進(jìn)一步說(shuō)明?，F(xiàn)在你們的第一項(xiàng)工作是銷(xiāo)售陽(yáng)光島會(huì)員卡。每一張會(huì)員卡價(jià)值為元人民幣。如果你們有什么問(wèn)題，直接提問(wèn)。劉偉：每一筆買(mǎi)賣(mài)我們可以提取多少傭金？33譚園：每銷(xiāo)售一張會(huì)員可，你可以拿到其會(huì)員卡價(jià)值的，也就是元。會(huì)員卡賦予會(huì)員很多權(quán)利，包括每年可以到太陽(yáng)島度假村免費(fèi)入住天，屆時(shí)可以享受度假村的桑拿浴與健身，可以獲得兩份免費(fèi)早餐。若會(huì)員平時(shí)到度假村度假的話，住宿、餐飲、娛樂(lè)、健身都可以享受的優(yōu)惠折扣。而且，你還可以從會(huì)員的所有費(fèi)用中提取的報(bào)酬。劉偉：那么，我可以獲得雙份的報(bào)酬了。34譚園：不錯(cuò)，你銷(xiāo)售得越多，提取的傭金就越高。劉偉：我到哪里去尋找太陽(yáng)島度假村的會(huì)員呢？譚園：你完全可以自己決定如何做。但是，尋找潛在顧客是你成功的關(guān)鍵。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，每個(gè)你找到的顧客中，你將會(huì)與其中的個(gè)顧客面談，最后與一個(gè)顧客成交，還有問(wèn)題嗎……可以從你的親朋好友開(kāi)始。35任務(wù)引入中和公司的劉山憑借靈活的頭腦、扎實(shí)的工作、誠(chéng)信的服務(wù)在華東的家具市場(chǎng)開(kāi)展業(yè)務(wù)。他使用多種行之有效的方法尋找顧客，但隨之也出現(xiàn)了一些問(wèn)題