客戶心理學(xué)講義課件

客戶心理學(xué)——葛鳳蓮

說(shuō)服力的魅力說(shuō)服力是一個(gè)很奇妙的東西，當(dāng)你另一個(gè)陌生人接受并認(rèn)同你的觀點(diǎn)，那實(shí)在是一件令人激動(dòng)的事情。如果你擁有較好的說(shuō)服力并且運(yùn)用自如，那么你的生意乃至在社會(huì)中面對(duì)任何問(wèn)題都會(huì)如魚(yú)得水，游刃有余。當(dāng)你與你的目標(biāo)客戶溝通的時(shí)候，怎樣能掌握交談的主動(dòng)權(quán)，說(shuō)服你的客戶認(rèn)同你的產(chǎn)品并最終確定合作關(guān)系，這個(gè)過(guò)程不是一蹴而就的，必定要經(jīng)過(guò)一番修煉。本講網(wǎng)羅了最經(jīng)典的說(shuō)服客戶的技巧和實(shí)戰(zhàn)方法，相信會(huì)對(duì)大家的業(yè)務(wù)發(fā)展有很大的幫助，下面和大家一起學(xué)習(xí)，仔細(xì)領(lǐng)略其中道理！何謂說(shuō)服？所謂說(shuō)服，就是通過(guò)向客戶闡明道理，使之接受，以改變客戶的態(tài)度、行為的溝通方式。所謂說(shuō)服力，是衡量營(yíng)銷(xiāo)人員溝通能力和水平的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，也是一種競(jìng)爭(zhēng)力。討論：我們知道，世界上絕對(duì)沒(méi)有放之四海而皆準(zhǔn)的真理，任何方法都有其自身適用的條件和要求。作為知識(shí)，它可以傳遞，學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟，但不要生搬硬套，具體問(wèn)題具體分析。從某種程度來(lái)講，推銷(xiāo)就是一種說(shuō)服。但知道如何說(shuō)服，與做到成功說(shuō)服之間有很大距離。買(mǎi)點(diǎn)與賣(mài)點(diǎn)說(shuō)服的基本技巧是找到推銷(xiāo)的買(mǎi)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)，買(mǎi)點(diǎn)是理性也是隱性的，賣(mài)點(diǎn)是感性而且顯性。所謂買(mǎi)點(diǎn)，就是客戶非常在意和希望獲得的任何東西，是客戶方面，包括客戶的認(rèn)同、東西的價(jià)值等。所謂賣(mài)點(diǎn)，就是社會(huì)認(rèn)可的觀點(diǎn)或東西。簡(jiǎn)單地說(shuō)，買(mǎi)點(diǎn)是以私為先的，利益要講透；賣(mài)點(diǎn)是光明正大、理直氣壯的，要讓客戶能夠得到公眾的承認(rèn)和支持。、診斷目的：探明購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和意向，并確認(rèn)客戶的真實(shí)意圖，找出客戶可能存在異議的問(wèn)題點(diǎn)。診斷內(nèi)容：重點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)、了解客戶的需要，需求，偏好，條件，限制和機(jī)會(huì)。診斷結(jié)論：提出建設(shè)性意見(jiàn)，并引導(dǎo)客戶繼續(xù)溝通。、陳述要求：簡(jiǎn)單、明了、準(zhǔn)確。陳述內(nèi)容：站在客戶和自己兩方面的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，公正的解決問(wèn)題。如果遇到客戶拒絕，不要硬碰硬，善于轉(zhuǎn)移話題，圍繞客戶的需求，提出滿足客戶需要和機(jī)會(huì)，并邀請(qǐng)進(jìn)一步行動(dòng)。、針對(duì)可能產(chǎn)生的異議的問(wèn)題點(diǎn)，通過(guò)價(jià)值宣導(dǎo)，放大客戶需求，強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。通過(guò)自然而平和的說(shuō)明各種利弊關(guān)系，去建立客戶對(duì)你本人以及公司的信心和信任，真心幫助、幫到客戶。切忌用伶牙利齒去強(qiáng)迫型的說(shuō)服客戶接受你的觀點(diǎn)和產(chǎn)品。不要去說(shuō)別人產(chǎn)品的不好，要公正去對(duì)待產(chǎn)品的差異，正面積極的去和客戶溝通，你的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，以及可以給客戶帶來(lái)哪些利益。只有利益，唯有利益才能叫客戶感興趣。結(jié)合需求診斷，有針對(duì)性地提出產(chǎn)品對(duì)客戶的具體好處，引導(dǎo)客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)后的需求滿足的憧憬和分享，以刺激客戶進(jìn)一步行動(dòng)?？蛻羰菫榱俗约旱脑蚨?gòu)買(mǎi)，不是為了你的理由而購(gòu)買(mǎi)。要現(xiàn)交情后交易，同流才能合污。行動(dòng)步驟：（）準(zhǔn)備好購(gòu)買(mǎi)的相關(guān)資料和手續(xù)；（）提供多重購(gòu)買(mǎi)選擇；（）售后服務(wù)承諾；（）倡導(dǎo)共贏共生；（）確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)意；（）設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單易行的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。我們這就要因人而異了，比如他自己的鑒賞能力，急性子還是慢性子等，諸如此類(lèi)。就以我的經(jīng)驗(yàn)先跟大家分析一下：我也很奇怪上海和蘇杭會(huì)有這么多的臺(tái)灣人，他們大多把家人也搬來(lái)定居，看來(lái)臺(tái)灣早晚要和平演變（跑題了）。臺(tái)灣人很滑，很會(huì)挑毛揀刺，遇到臺(tái)灣客戶比較麻煩，他們要求很多，又很習(xí)慣讓你改來(lái)改去，還要小心他們有時(shí)會(huì)賴帳。第三節(jié)從交易營(yíng)銷(xiāo)向關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是吸引、維護(hù)、增進(jìn)與客戶的關(guān)系二、客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型、基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層次、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：財(cái)務(wù)收益讓客戶得到更多的財(cái)務(wù)上的收益、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：社交利益向客戶提供人性化和個(gè)性化服務(wù)、三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：增值利益向客戶提供有價(jià)值的、并且是不能通過(guò)其它來(lái)源得到的利益輸贏圈子圈套向客戶出售成功第二講客戶關(guān)系建立平均法則：你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和你所擁有的客戶數(shù)量成正比第一節(jié)開(kāi)發(fā)新客戶一、失敗銷(xiāo)售人員的共同特點(diǎn)缺乏客戶！研究表明：業(yè)績(jī)差的業(yè)務(wù)員常犯的錯(cuò)誤：不知道要到哪里去開(kāi)發(fā)新客戶懶得尋找新客戶沒(méi)有識(shí)別出新客戶二、潛在客戶的分類(lèi)、新的潛在客戶、過(guò)去是而現(xiàn)在沒(méi)有往來(lái)的客戶、因某種原因而不愿意購(gòu)買(mǎi)的客戶、現(xiàn)有的客戶三、新客戶開(kāi)發(fā)方法、關(guān)系利用法親戚朋友是生意的扶手棍、連鎖介紹法讓客戶幫助介紹客戶

據(jù)美國(guó)調(diào)查，有的新客戶是利用連鎖介紹法找到的

、資料查尋法查閱各種資料來(lái)尋找新客戶案例：收集媒介信息某企業(yè)要求銷(xiāo)售人員把當(dāng)?shù)貓?bào)紙、電視廣播及街頭載體上，暴露頻率較多的單位、企業(yè)，作為信息收集的重點(diǎn)、參加會(huì)議、聚會(huì)、聯(lián)合作戰(zhàn)法與其它產(chǎn)品業(yè)務(wù)員合作案例：龍大花生油與有經(jīng)驗(yàn)的飲料企業(yè)、肉制品企業(yè)、日化等企業(yè)開(kāi)展合作通過(guò)大中型企事業(yè)單位的勞保企業(yè)和服務(wù)企業(yè)等單位６、影響中心參加各種俱樂(lè)部、社團(tuán)組織７、挖走競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶８、內(nèi)線第二節(jié)

向關(guān)鍵人物推銷(xiāo)美國(guó)推銷(xiāo)專(zhuān)家希爾調(diào)查表明：在工業(yè)品的推銷(xiāo)中，％的訪問(wèn)都搞錯(cuò)了對(duì)象國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)證明，如果事先對(duì)潛在客戶進(jìn)行選擇，可以使推銷(xiāo)活動(dòng)的效果增加％守門(mén)人影響者決策者執(zhí)行者使用者第三節(jié)了解客戶情況、客戶公司的資料（）客戶單位的基本情況（）與銷(xiāo)售直接有關(guān)的內(nèi)容、客戶個(gè)人資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況、項(xiàng)目情況第四節(jié)建立客戶檔案可口可樂(lè)：客戶檔案對(duì)銷(xiāo)售人員的重要性，就好像槍對(duì)軍人的重要性一樣！第三講向客戶推銷(xiāo)自己第一節(jié)高超的推銷(xiāo)術(shù)主要的感情問(wèn)題推銷(xiāo)的四個(gè)階段：推銷(xiāo)自己推銷(xiāo)產(chǎn)品利益推銷(xiāo)產(chǎn)品本身推銷(xiāo)服務(wù)第二節(jié)贏得客戶好感的方法一、讓客戶感到你很了解他對(duì)于即將拜訪的客戶，要多方面了解客戶的情況，這樣，很容易找到共同語(yǔ)言二、讓客戶感到你對(duì)他有幫助三、你的行動(dòng)讓客戶感動(dòng)四、談客戶感興趣的閑話五、贊美客戶銷(xiāo)售人員贊美客戶的話，應(yīng)當(dāng)像鈴鐺一樣搖得叮當(dāng)響。六、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)聰明七、贈(zèng)送禮品禮品的價(jià)值不在于價(jià)格，而在于是否符合對(duì)方的心意。第四講說(shuō)服性銷(xiāo)售

問(wèn)題：說(shuō)什么?怎么說(shuō)?向客戶推銷(xiāo)什么？第一節(jié)推銷(xiāo)產(chǎn)品利益一、推銷(xiāo)產(chǎn)品利益銷(xiāo)售的唯一規(guī)則就是：只有當(dāng)客戶相信他的想法和需要能夠得到滿足時(shí)，他們就會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品因此，推銷(xiāo)成功必須遵守兩個(gè)原則：

原則一：業(yè)務(wù)員必須判斷、了解客戶真正的想法和需要

原則二：向客戶證明你的產(chǎn)品將會(huì)滿足他的需要二、業(yè)務(wù)員錯(cuò)誤：特征推銷(xiāo)特征推銷(xiāo)：他們告訴客戶，所推銷(xiāo)的是一個(gè)什么樣的產(chǎn)品，恰恰沒(méi)有告訴客戶，這是一個(gè)能夠給他帶來(lái)什么利益和好處的產(chǎn)品二、利益推銷(xiāo)的步驟（一）利益分類(lèi)除非你知道你的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)將要拜訪的客戶有什么用處，否則你不要貿(mào)然去拜訪客戶！（二）了解客戶的需要一位銷(xiāo)售經(jīng)理說(shuō)：銷(xiāo)售人員必須以客戶的需要作為銷(xiāo)售的重點(diǎn)（三）將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為利益推銷(xiāo)法：：特征：由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)：由這一優(yōu)點(diǎn)帶給客戶的利益：證據(jù)錯(cuò)誤：向客戶遞去的是價(jià)格表第二節(jié)產(chǎn)品介紹的方法．講故事產(chǎn)品的信息故事方式海爾的成功從一個(gè)故事開(kāi)始……．引用例證用倍的事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理，比用倍的道理去論述一件事情更能吸引人．用數(shù)字說(shuō)話把產(chǎn)品帶給客戶的好處，變成數(shù)字．富蘭克林說(shuō)服法客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品能得到的好處客戶不買(mǎi)產(chǎn)品會(huì)蒙受的損失、介紹法第三節(jié)示范展示一、示范、展示通過(guò)某種方式，把商品的性能、特色、優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)出來(lái)，使客戶對(duì)商品有直觀的了解二．示范的方法第四節(jié)銷(xiāo)售工具一、優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員不只靠嘴說(shuō)話臺(tái)灣：推銷(xiāo)工具猶如俠士之劍一項(xiàng)藥品銷(xiāo)售的研究：醫(yī)藥代表講解方式小時(shí)后還記住的醫(yī)生天后還記住的醫(yī)生單純口述只展示資料利用資料講解二、常用的推銷(xiāo)工具、圖表和曲線圖用來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品性能和銷(xiāo)售數(shù)據(jù)等特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)的圖表、廣告宣傳品報(bào)刊雜志上的企業(yè)產(chǎn)品廣告，是非常有效的展示輔助工具、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和企業(yè)宣傳資料、產(chǎn)品樣品、模型、贈(zèng)品產(chǎn)品本身是最好的銷(xiāo)售工具、圖片、像冊(cè)、、錄音機(jī)．推銷(xiāo)證明資料．客戶來(lái)信第五講消除客戶異議第一節(jié)推銷(xiāo)是從被客戶拒絕開(kāi)始的一、推銷(xiāo)是易遭客戶拒絕的工作業(yè)務(wù)員受到的客戶對(duì)待：．歡迎、拒絕、冷淡、懷疑討論：客戶為什么會(huì)提出異議？二、正確認(rèn)識(shí)客戶異議褒貶是買(mǎi)主，喝采是閑人嫌貨才是買(mǎi)貨人了解客戶拒絕的真實(shí)含意：拒絕的理由客戶的猶豫點(diǎn)要求價(jià)格太貴是否具有與價(jià)格相應(yīng)的價(jià)值闡述價(jià)值考慮考慮害怕做出錯(cuò)誤的決定得到鼓勵(lì)再征求一下別人的意見(jiàn)驗(yàn)證決定降低風(fēng)險(xiǎn)再看看別的廠家的產(chǎn)品不確定你是否能滿足他們的需求明確的解決方案和別的廠家已談好了不認(rèn)為你是最好的區(qū)別第二節(jié)處理客戶異議的策略一、事前認(rèn)真準(zhǔn)備銷(xiāo)售人員既要考慮讓客戶購(gòu)買(mǎi)的理由，也要考慮客戶不買(mǎi)的理由二、應(yīng)對(duì)客戶異議的方法、“對(duì)，但是”處理法

適用于客戶意見(jiàn)是錯(cuò)誤的情況、同意和補(bǔ)償處理法適用于客戶異議是正確的情況、利用處理法將客戶的異議變成客戶購(gòu)買(mǎi)的理由、例證法對(duì)客戶的反對(duì)，借實(shí)例說(shuō)服、質(zhì)問(wèn)法第六講說(shuō)服客戶成交第一節(jié)成交三原則一、成交：銷(xiāo)售的目標(biāo)

二、成交三原則、主動(dòng)、自信自信具有傳染力、堅(jiān)持據(jù)統(tǒng)計(jì)，有的業(yè)務(wù)員沒(méi)有多次向客戶提出成交要求第二節(jié)密切注意購(gòu)買(mǎi)信號(hào)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)是顧客通過(guò)言語(yǔ)、行為、表情等各種渠道泄露出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)意圖信息．語(yǔ)言信號(hào)：客戶常常通過(guò)反話、疑問(wèn)的話、話外話的方式來(lái)表達(dá)自己真實(shí)的內(nèi)心想法．行為信號(hào)：客戶的動(dòng)作也能表達(dá)自己的內(nèi)心世界．表情信號(hào)：第三節(jié)說(shuō)服客戶成交的方法．直接請(qǐng)求成交法．選擇成交法提出兩種或兩種以上的購(gòu)買(mǎi)方案供客戶選擇．假設(shè)成交法假設(shè)客戶肯定會(huì)買(mǎi)，然后向客戶詢問(wèn)一些關(guān)鍵性問(wèn)題來(lái)結(jié)束銷(xiāo)售這些問(wèn)題不應(yīng)該是關(guān)于商品本身的問(wèn)題，而是涉及如何交貨、付款、保修及保管產(chǎn)品等，或是著手寫(xiě)訂貨單、開(kāi)發(fā)票等．小點(diǎn)成交法心理學(xué)家研究證明，最初提出較低的要求，然后再提出進(jìn)一步的要求，這比一開(kāi)始就提出較高的要求，容易使人接受而轉(zhuǎn)變態(tài)度“林經(jīng)理，關(guān)于設(shè)備安裝及修理問(wèn)題，我們負(fù)責(zé)，如果您沒(méi)有其它問(wèn)題，我們就這樣決定了。”．異議成交法利用處理客戶異議的時(shí)機(jī)直接向客戶提出成交要求而促成交易．保證成交法

直接向客戶提供成交保證來(lái)促使客戶立即購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品．留有余地成交法例如，在成交關(guān)頭，業(yè)務(wù)員可以最后提示推銷(xiāo)重點(diǎn)，加強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)決心：“還有三年免費(fèi)保修服務(wù)呢！”、“負(fù)責(zé)免費(fèi)運(yùn)輸”、“特殊包裝材料和方法”一位銷(xiāo)售專(zhuān)家說(shuō)：銷(xiāo)售人員手中要至少保留產(chǎn)品的一個(gè)優(yōu)良特征作為你的王牌，以便在你的所有努力都?xì)w于失敗時(shí)，加以使用，這是一個(gè)極好的方法第四節(jié)擴(kuò)大銷(xiāo)售量討論：在產(chǎn)品賣(mài)給客戶后，如何擴(kuò)大對(duì)該客戶的銷(xiāo)售量？一、獲得更大的份額增加銷(xiāo)量的最明顯方式是增加其在客戶購(gòu)買(mǎi)中所占的份額目標(biāo)：努力成為客戶購(gòu)買(mǎi)的某種商品的唯一供應(yīng)商二、提高客戶的銷(xiāo)售水平如果你幫助客戶擴(kuò)大他的產(chǎn)品的銷(xiāo)售量三、關(guān)聯(lián)式銷(xiāo)售