業(yè)務(wù)接待課程-1客戶服務(wù)理念

客戶服務(wù)理念培訓(xùn)目的加深對(duì)客戶服務(wù)的理解學(xué)習(xí)并應(yīng)用服務(wù)方法與技巧建立積極的工作態(tài)度提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度誰是你的客戶？?jī)?nèi)部顧客

老板上司內(nèi)部部門下屬外部顧客

個(gè)人團(tuán)體獨(dú)立公司服務(wù)工作面對(duì)的挑戰(zhàn)客戶期望值的提升服務(wù)失誤導(dǎo)致投訴服務(wù)業(yè)成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇服務(wù)技巧不足服務(wù)需求的波動(dòng)不合理的顧客要求超負(fù)荷的工作壓力優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)幫助客戶解決問題設(shè)身處地為客戶著想表示熱情尊重關(guān)注迅速響應(yīng)要求提供個(gè)性化服務(wù)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)·掌握一種有效的服務(wù)技巧來指導(dǎo)服務(wù)行為·理解客戶的觀點(diǎn)·保持以客戶為中心的態(tài)度客戶服務(wù)是:態(tài)度＋客戶觀點(diǎn)＋行動(dòng)＝自信＋表現(xiàn)服務(wù)代表的職業(yè)化塑造職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象專業(yè)的服務(wù)技能服務(wù)代表的品格素質(zhì)品格素質(zhì)積極熱情注重承諾同理心寬容有耐心謙虛誠實(shí)服務(wù)導(dǎo)向客戶對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)有形度同理度專業(yè)度反應(yīng)度信賴度永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿上客戶的鞋子客戶的期望經(jīng)歷口碑個(gè)人需求客戶期望你提供的服務(wù)＞你提供的服務(wù)＝你提供的服務(wù)＜優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一般的服務(wù)不好、差的服務(wù)鞏固客戶循環(huán)圖

理解客戶

留住客戶接待客戶

幫助客戶

Thankyou維修業(yè)務(wù)接待服務(wù)程序(關(guān)懷顧客七步曲)培訓(xùn)目的系統(tǒng)地學(xué)習(xí)維修業(yè)務(wù)接待流程規(guī)范操作流程標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)于維修業(yè)務(wù)接待員聽取顧客要求，完成一系列維修業(yè)務(wù)接待流程掌握產(chǎn)品知識(shí)、懂關(guān)懷之道處理技術(shù)性質(zhì)的詢問及抱怨處理所有與顧客有關(guān)的專業(yè)性事務(wù)雙重身份工作質(zhì)量好壞很大程度取決于維修業(yè)務(wù)接待人員第6步：交車時(shí)的工作說明第3步：寫下修理要求第4步：監(jiān)督工作進(jìn)度第5步：交車前的最后檢查第7步：跟蹤服務(wù)7-步曲服務(wù)程序

第1步：預(yù)約第2步：接待預(yù)約

STEP-1.第1步有更多的時(shí)間可供咨詢鼓勵(lì)顧客預(yù)約的目的縮短在柜臺(tái)的等待時(shí)間技術(shù)人員可馬上開始工作預(yù)約程序(以客戶來電為例)接待來電詢問客戶需要填寫預(yù)約單準(zhǔn)備施工單查看履歷表確認(rèn)零件需求告之預(yù)計(jì)費(fèi)用確認(rèn)約定時(shí)間重復(fù)要求與時(shí)間感謝客戶預(yù)約提前確認(rèn)及分派工作合理地給每位維修技師安排工作量有計(jì)劃地安排顧客預(yù)約入廠時(shí)間提高零件及時(shí)供應(yīng)率高效、順暢的工作流程期待的結(jié)果“工時(shí)”是服務(wù)部銷售的唯一產(chǎn)品!!“我明天一定要賣出這幾個(gè)小時(shí)”總有效工時(shí)可預(yù)約工時(shí)接待非預(yù)約客戶預(yù)約工時(shí)的分配預(yù)約率預(yù)約率是指有預(yù)約入廠的施工單數(shù)量占所有施工單數(shù)量的百分比。

月度預(yù)約入廠施工單數(shù)

月度廠總施工單數(shù)參考目標(biāo)： 成熟系統(tǒng)60--80% 新建系統(tǒng) 20％預(yù)約率%=“No-show”率“No-show”率是指提前有預(yù)約，但未能如期入廠的顧客的百分比

No-show客戶數(shù)量

有預(yù)約的客戶總數(shù)No-show率%=有兩種主要的作業(yè)類型： 1.保養(yǎng)作業(yè)(70%) 2.維修作業(yè)(30%)注意：各個(gè)經(jīng)銷商情況不同作業(yè)類型構(gòu)成－－混合比不同類型作業(yè)的混合比保養(yǎng)作業(yè)根據(jù)駕駛員手冊(cè)所要求的常規(guī)保養(yǎng)作業(yè)。不需要很高的維修技術(shù)和技巧。利用標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序，通常可以保持較高的勞動(dòng)生產(chǎn)率。維修作業(yè)費(fèi)用高，如：發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱和懸掛的大修等。需要高水平的維修技師。通常勞動(dòng)生產(chǎn)率較低。注意:當(dāng)確定作業(yè)類型混合比時(shí)，應(yīng)該考慮每位維修技師的技能水平AppointmentAppointmentAppointment電腦系統(tǒng)預(yù)約看板預(yù)約系統(tǒng)的方式預(yù)約記錄本／表目視管理J目視管理為更加有效地幫助維修車間組織生產(chǎn)，建議采用“目視管理”的方法。它可以幫助平均分配日常的工作負(fù)荷，提高維修車間的生產(chǎn)能力。通過管理看板可以了解當(dāng)前的業(yè)務(wù)和生產(chǎn)狀況，掌握短期內(nèi)可能入廠的客戶、發(fā)生的維修內(nèi)容和零件需求等。如何宣傳預(yù)約在車輛銷售的時(shí)候業(yè)務(wù)接待的名片服務(wù)宣傳小冊(cè)子經(jīng)銷店內(nèi)的宣傳牌售后跟進(jìn)的郵寄品互聯(lián)網(wǎng)站向未預(yù)約直接入廠顧客宣傳好處歸納理想的預(yù)約系統(tǒng)能有效地將維修業(yè)務(wù)平均分配到各個(gè)營業(yè)時(shí)間段，保證有充足的時(shí)間接待每位顧客，從而提高顧客滿意度。建立起完善的預(yù)約系統(tǒng)，可以使以后的各個(gè)工作環(huán)節(jié)更加流暢和高效。接待STEP-2.以便共同確認(rèn)

，決定

。讓

、

和

在一起，接待系統(tǒng)的目的顧客業(yè)務(wù)接待車輛車輛狀況維修項(xiàng)目日常準(zhǔn)備1.

標(biāo)志2.

設(shè)施3.

SA4.接待程序1.標(biāo)志營業(yè)時(shí)間

清晰可見停車場(chǎng)標(biāo)志清晰可見的服務(wù)部和零件部出／入口標(biāo)志業(yè)務(wù)接待柜臺(tái)的標(biāo)志以及方向指引室內(nèi)的方向標(biāo)志，如顧客休息室、洗手間等服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表充足的停車場(chǎng)接車車位整潔的業(yè)務(wù)接待處干凈舒適的顧客休息室電話/零售機(jī)/咖啡壺等座椅罩和地板墊促銷宣傳品和紀(jì)念品2.設(shè)施-服務(wù)接待專業(yè)的儀表

(圖)容易辨認(rèn)的制服和名牌熟練的溝通技巧準(zhǔn)確填寫施工單，確認(rèn)顧客信息3.SA熱情迎接顧客確認(rèn)客戶信息（或?yàn)樾驴蛻艚n案）小心聆聽要求、故障描述并用顧客語言記錄在顧客在場(chǎng)的情況下安放座椅套和地板墊對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)視檢查(圖)一般修理、返修、投訴診斷，要求技術(shù)人員參加確認(rèn)車輛狀況及維修項(xiàng)目，必要時(shí)進(jìn)行路試查閱過去的維修記錄4.接待程序車輛的安全還包括個(gè)人的貴重物品不放在車內(nèi)4.程序（續(xù)）……

查詢零件在有需要增加項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的建議維修前說明及報(bào)價(jià)確認(rèn)

獲得顧客確認(rèn)簽名并向顧客表示感謝保存被更換的零件，以便顧客的查詢歸納接待程序的目的在于接受顧客的服務(wù)需求，以及通過專業(yè)水平的接車服務(wù)給予顧客信心?；镜脑瓌t：“達(dá)到／超出顧客的期望”。寫下修理要求STEP-3.第3步修理單管理系統(tǒng)的目的正確填寫施工單，使其成為維修的依據(jù)請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)，使其成為有效的合同嚴(yán)格管理施工單，使其成為傳遞信息的載體形式：手寫的或電腦打印的；

符合以下的要求：有效性:

施工單應(yīng)該便于填寫，有客戶簽字修理單的要求

控制（調(diào)度）:

修理單應(yīng)該編號(hào)記錄，由車間負(fù)責(zé)調(diào)度

正確性:

修理單上記載的所有信息必須清晰、準(zhǔn)確修理單填寫要求盡管一般各地的修理單都有不同的版面設(shè)計(jì)、內(nèi)容，但是都應(yīng)該包含以下的主要信息：

1.詳細(xì)的顧客信息

2.詳細(xì)的車輛信息3.詳細(xì)的作業(yè)項(xiàng)目4.補(bǔ)充信息詳細(xì)的顧客信息顧客姓名聯(lián)系電話（家庭、公司或手機(jī)）費(fèi)用支付方式

顧客的簽名／認(rèn)可顧客住址詳細(xì)的車輛信息車輛確認(rèn)號(hào)碼—車架號(hào)碼行駛里程車身顏色碼/內(nèi)飾顏色碼

燃油剩余量、水溫表狀況

車輛登記日期

車牌號(hào)碼完整的車輛型號(hào)各儀表燈狀況詳細(xì)的作業(yè)項(xiàng)目詳細(xì)描寫顧客的要求

估計(jì)維修所需的價(jià)格

作業(yè)明細(xì)內(nèi)容，包括：

-測(cè)量、調(diào)整和判斷的內(nèi)容 -機(jī)油、潤(rùn)滑油的使用量等 -被更換的零件確認(rèn)已經(jīng)由檢驗(yàn)員進(jìn)行了入廠檢驗(yàn)補(bǔ)充信息SA姓名車輛環(huán)視檢查的結(jié)果

追加的作業(yè)要求承諾的交車日期／提車時(shí)間顧客喜歡的售后跟進(jìn)方式保留被更換的零件其它要求查核必要的零件是否有庫存，并隨時(shí)了解訂購情況解釋所要做的工作，并征得顧客同意將修理單(或估價(jià)單)一聯(lián)交與顧客歸納準(zhǔn)確的施工單信息和各個(gè)工作環(huán)節(jié)間緊密的配合有助于提高工作效率和顧客滿意度有效地填寫施工單是實(shí)現(xiàn)“一次性修復(fù)”的基礎(chǔ)

保修什么是保修？保修是由產(chǎn)品的廠家提供的，在規(guī)定的期限和特定的條件下保證或保障其產(chǎn)品的質(zhì)量和功能。前提

故障是由于廠家的責(zé)任造成且是在一定期限內(nèi)發(fā)生。

作用與目的恢復(fù)和保持顧客的信任收集市場(chǎng)技術(shù)情報(bào)

保修無效方法和要求保修期已失效非保修項(xiàng)目顧客使用不當(dāng)或未能正確保修等引起故障仔細(xì)聆聽顧客訴說車上核查故障判定車輛是否符合保修條件非保修項(xiàng)目運(yùn)輸事故不適當(dāng)?shù)男萝嚤９芙卉嚽氨ｐB(yǎng)及定期保養(yǎng)誤用、非正常使用正常保養(yǎng)維護(hù)自然環(huán)境造成的損失改裝錯(cuò)誤修理非授權(quán)維修店進(jìn)行修理非純牌零件使用錯(cuò)誤的油料及潤(rùn)滑脂正常的噪音、振動(dòng)、劣化不適用保修的零件及材料間接費(fèi)用監(jiān)督工作進(jìn)度STEP-4.第4步隨時(shí)掌握工作進(jìn)度，確保按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)交車迅速答復(fù)顧客詢問車輛維修進(jìn)度事先獲取顧客對(duì)于變動(dòng)的同意

監(jiān)督工作進(jìn)度

目的

在整個(gè)維修服務(wù)過程中，能夠：程序要求向車間主任獲取變動(dòng)詳情（附加工作、時(shí)間）實(shí)車確認(rèn)變動(dòng)性質(zhì)以及變動(dòng)的必要性做好必要準(zhǔn)備通知顧客并獲取同意將結(jié)果記錄在修理單上向車間主任報(bào)告結(jié)果要點(diǎn)當(dāng)有變動(dòng)時(shí)，盡快通知顧客避免“單方”交流盡量由顧客本人簽名確認(rèn)盡量避免因變動(dòng)而可能對(duì)顧客造成不便調(diào)度和生產(chǎn)系統(tǒng)的類型調(diào)度板/表電腦系統(tǒng)調(diào)度看板目視管理J積壓車輛的管理處理辦法優(yōu)先處理向顧客詳細(xì)說明推遲原因并取得同意分析積壓原因接車量超過車間處理能力外加工作業(yè)延遲額外作業(yè)難以取得顧客同意派工不當(dāng)缺少必要設(shè)備、工具零件短缺完善的工作控制系統(tǒng)＝高效的生產(chǎn)＋最少的浪費(fèi)

是維修廠運(yùn)作最重要的一環(huán)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)控制歸納交車前的最后檢查STEP-5.第5步在于保證一次性修復(fù)，落實(shí)修必好口號(hào)這最能表現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的價(jià)值。-將質(zhì)量意識(shí)滲透到7步曲的每一步中最后檢查的目的程序要求SA檢查修理單確認(rèn)完成顧客要求維修技師填寫的作業(yè)內(nèi)容

（完成了什么，為什么和如何修復(fù)故障）被更換了的舊零件車輛的清潔狀況有必要時(shí)進(jìn)行路試其它禮貌項(xiàng)目列出建議、確認(rèn)費(fèi)用通知顧客提車返修定義:返修是指：車輛在沒有真正修復(fù)的狀況下通過了質(zhì)檢而交給顧客、或者顧客對(duì)修復(fù)狀況并不滿意的情況下發(fā)生的重復(fù)修理（再修理）?？赡芤鸱敌薜脑騍A缺乏溝通技巧，對(duì)故障的描述有誤SA忽略了客戶提出的某項(xiàng)要求錯(cuò)誤的故障診斷維修技師的水平低（含不合適的派工）缺乏適用的工具和設(shè)備

(SST、故障診斷儀器)SA交車時(shí)的解釋說明不充分交車前最后檢查是要保證一次性修復(fù)，在交車前確認(rèn)車輛的狀況是否符合顧客的要求。歸納交車時(shí)說明STEP-6.第6步結(jié)帳目的將已經(jīng)修復(fù)/完成客戶委托的車輛交還客戶多一點(diǎn)關(guān)懷的信息說明維修的重要性，展示維修效果交車的程序

S/A應(yīng)解釋作業(yè)完成情況、發(fā)生費(fèi)用、出示更換件多一點(diǎn)關(guān)懷的信息

幫助或引導(dǎo)顧客結(jié)帳，并提交全部單據(jù)S/A應(yīng)向顧客確認(rèn)顧客愿意接受的跟進(jìn)服務(wù)的時(shí)間方式S/A親自交車，或者陪伴顧客一起到停車場(chǎng)提取車輛

S/A向顧客表示感謝，歡迎再次光顧

交車程序的目標(biāo)是要保證顧客離開經(jīng)銷店時(shí)，對(duì)經(jīng)銷商有一個(gè)專業(yè)服務(wù)的印象、滿意作業(yè)的結(jié)果。歸納跟蹤服務(wù)STEP-7.第7步售后跟進(jìn)系統(tǒng)的目的向顧客表示關(guān)心和感謝，保持良好的關(guān)系及時(shí)把握客戶對(duì)維修服務(wù)的看法促進(jìn)客戶再次入廠與顧客的聯(lián)系應(yīng)在出廠三天后進(jìn)行用電話聯(lián)系顧客，以郵寄函件作為補(bǔ)充認(rèn)真記錄顧客的反饋信息總結(jié)顧客反饋信息，改善不足之處要點(diǎn)跟進(jìn)服務(wù)的方式

這里有兩個(gè)主要的顧客跟進(jìn)服務(wù)方式：1.電話跟進(jìn)直接針對(duì)客戶本人便于快速反饋好處：條件允許就可以擴(kuò)展訪談內(nèi)容，了解更多的客戶信息準(zhǔn)備：專用的安靜場(chǎng)所施工單和顧客資料（可用復(fù)印件）最多5~6個(gè)問題的問卷記錄客戶反饋信息的表格電話跟進(jìn)1.準(zhǔn)備-施工單和顧客資料2.確認(rèn)-接電話的是否是要找的人3.詢問-是否方便交談4.解釋-電話的目的（確認(rèn)滿意度而非推銷）5.傾聽-傾聽顧客的建議6.致謝-感謝他的時(shí)間電話跟進(jìn)的6個(gè)要點(diǎn):跟進(jìn)服務(wù)的方式2.郵寄售后跟進(jìn)意見卡方式：

在室內(nèi)懸掛意見調(diào)查卡交車時(shí)分發(fā)的意見調(diào)查卡郵寄意見問卷卡給顧客必須備有郵資已付