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ICS03.160CCSA20ICS03.160CCSA20蕪 湖 市 地 方 標 準DB3402/T25—202212355青少年服務臺服務規(guī)范Servicespecificationof12355YouthServiceDesk20222022070620220801蕪湖市市場監(jiān)督管理局發(fā)布前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。12355青少年服務臺服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了12355青少年服務臺服務的術語和定義、基本要求、服務內(nèi)容與要求、質(zhì)量控制、評價與改進。本文件適用于規(guī)范12355青少年服務臺服務。（GB/T33357政府熱線服務評價下列術語和定義適用于本文件。下列術語和定義適用于本文件。3.112355青少年服務臺12355YouthServiceDesk由各級共青團組織建設和維護的為青少年提供心理咨詢和法律援助的熱線電話。3.2服務對象TargetGroup向12355青少年服務臺咨詢信息、反映訴求、提出意見建議的青少年、自然人、法人或其他組織。3.3知識庫Knowledgebase服務機構對有關法律、法規(guī)、政策文件、部門職責、業(yè)務事項等政府政務公開與公共服務的信息，進行搜集、整理，形成可存儲、可維護、可查詢的信息集合。[來源：GB/T33358-2016，3.5，有修改]4基本要求人員管理人員應滿足以下要求：12355督辦回訪督辦服務評價督辦回訪督辦服務評價圖A.1工作流程圖附錄A（資料性）工作流程圖是轉(zhuǎn)介處置否是轉(zhuǎn)介處置否直接處置受理承辦部門服務提供者轉(zhuǎn)介處置通過審核不通過通過審核不通過不滿意不滿意滿意滿意結案歸檔結案歸檔附錄B（表B.1給出了12355青少年服務臺工單的參考形式。表B.112355青少年服務臺工單聯(lián)系人姓名來件時間性質(zhì)聯(lián)系電話來電類別記錄單編號來單主題來電內(nèi)容直接處置情況評價結果處置人員不滿意原因是否回訪回訪人員、時間轉(zhuǎn)介單位轉(zhuǎn)介時間轉(zhuǎn)介處置情況評價結果處置人員不滿意原因是否回訪回訪人員、時間督辦人員督辦時間督辦情況督辦

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