安全及防損管理7-9

課程目標(biāo):了解職業(yè)安全管理的范疇。認(rèn)識(shí)到零售安全與防損的重要性。了解安全與防損管理的內(nèi)容。掌握零售安全與防損管理的方法、途徑掌握如何正確迅速地應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件課程內(nèi)容：職業(yè)安全管理商場(chǎng)消防管理商品損耗控制突發(fā)事件處理1任務(wù)一

職業(yè)安全管理安全管理概述安全管理是為了實(shí)現(xiàn)安全運(yùn)營(yíng)而組織和使用人力、財(cái)力、物力等各種資源的過(guò)程,是零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行的重要保障。在職業(yè)安全方面,要確保員工的個(gè)人安全、作業(yè)安全,確保商品的存放安全,以及店內(nèi)外設(shè)施、設(shè)備和顧客購(gòu)物的安全。2任務(wù)一

職業(yè)安全管理

2013年6月3日6時(shí)30分左右，吉林省德惠市米沙子鎮(zhèn)寶源豐禽業(yè)公司發(fā)生特別重大火災(zāi)事故，造成120人遇難，77人受傷。損失慘重。經(jīng)初步調(diào)查，吉林德惠寶源豐禽業(yè)有限公司在安全生產(chǎn)管理上極為混亂，安全生產(chǎn)責(zé)任嚴(yán)重不落實(shí)，規(guī)章制度不健全，安全隱患排查治理不認(rèn)真，不扎實(shí)，不徹底，且沒(méi)有開(kāi)展應(yīng)急演練和安全宣傳教育，事故初期緊急疏散不力，車(chē)間安全出口不暢等問(wèn)題十分突出。3任務(wù)一

職業(yè)安全管理

思考1.通過(guò)以上案例,分析安全管理對(duì)企業(yè)有何重要意義。2.你認(rèn)為培訓(xùn)有助于減少發(fā)生類(lèi)似安全事故嗎?如何進(jìn)行安全教育才能收到更好效果?4任務(wù)一

職業(yè)安全管理一、安全管理概述(一)安全的含義安全是指沒(méi)有危險(xiǎn),不受威脅,不出事故。零售店安全,一般指零售店以及顧客、本場(chǎng)職工的人身和財(cái)產(chǎn)在零售店所控制的范圍內(nèi)沒(méi)有危險(xiǎn),也沒(méi)有其他因素導(dǎo)致危險(xiǎn)發(fā)生。(二)安全管理的原則1.安全管理應(yīng)該做好事前、事中、事后三個(gè)階段的工作2.安全管理的原則(1)法制原則(2)預(yù)防原則(3)監(jiān)督原則(4)教育原則5任務(wù)一

職業(yè)安全管理(三)安全管理的內(nèi)容(1)職業(yè)安全:包括員工安全、設(shè)施設(shè)備安全、商場(chǎng)環(huán)境安全、顧客安全等(2)消防安全:包括商場(chǎng)消防組織制度、消防措施等(3)商品防損:包括重點(diǎn)區(qū)域商品的損耗控制、各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)商品的損耗以及商品防盜搶等(4)突發(fā)事件的處理6任務(wù)一零售業(yè)概況二、保安人員服務(wù)管理（一）保安人員的主要職責(zé)(1)做好賣(mài)場(chǎng)的安全檢查工作

(2)注意加強(qiáng)店內(nèi)巡視

(3)做好夜間值班看護(hù)工

(4)保障顧客的安全和順利離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)

(5)凡遇大件商品或大宗配送檢查（二）保安人員的考核

(1)執(zhí)勤記錄、交接班制度的考核(2)管理人員查勤考核7任務(wù)二商場(chǎng)消防管理8任務(wù)二商場(chǎng)消防管理２０１０年１１月５日９時(shí)許，位于吉林市船營(yíng)區(qū)琿春街的吉林商業(yè)大廈發(fā)生特大火災(zāi)，造成１９人死亡和重大財(cái)產(chǎn)損失。事后，吉林省調(diào)查部門(mén)認(rèn)定，此次起火原因系吉林商業(yè)大廈一層二區(qū)一家精品店倉(cāng)庫(kù)起火，導(dǎo)致電氣線路短路引發(fā)大火。檢察機(jī)關(guān)認(rèn)定，在此次事故中，商業(yè)大廈總經(jīng)理葉剛，主管消防的副經(jīng)理佟建波，主管電力設(shè)備的副經(jīng)理岳長(zhǎng)貴，主管變電所的科長(zhǎng)曲立平，保衛(wèi)科科長(zhǎng)馬春光，電工吳春海、宗久順等７人負(fù)有不同程度的相關(guān)責(zé)任，他們?cè)谄綍r(shí)的消防管理、消防設(shè)施保養(yǎng)維修及火災(zāi)發(fā)生后實(shí)施撲救中，負(fù)有不同程度的相關(guān)責(zé)任，導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生時(shí)吉林商業(yè)大廈內(nèi)的消防設(shè)施未發(fā)揮作用；相關(guān)人員報(bào)警晚，貽誤火災(zāi)撲救；火災(zāi)發(fā)生后，電工關(guān)閉全部電源（含消防電源），導(dǎo)致消防設(shè)施啟動(dòng)后又停止工作；吉林商業(yè)大廈外窗被鋁塑板廣告牌等封堵，導(dǎo)致火災(zāi)撲救困難。9任務(wù)二商場(chǎng)消防管理思考1.通過(guò)以上案例,分析安全管理對(duì)零售企業(yè)有何重要意義。10任務(wù)二商場(chǎng)消防管理一、消防管理內(nèi)容(1)每個(gè)部門(mén)都要簽訂《防火責(zé)任書(shū)》。(2)實(shí)行逐級(jí)防火責(zé)任制,做到層層都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。(3)零售店內(nèi)要張貼各種消防標(biāo)志,設(shè)置消防門(mén)、消防通道和報(bào)警系統(tǒng),組建義務(wù)消防隊(duì),配備完備的消防器材與設(shè)施。(4)設(shè)立和健全各項(xiàng)消防安全制度

(5)安全部門(mén)要設(shè)立防火檔案、緊急滅火計(jì)劃、消防培訓(xùn)、消防演習(xí)報(bào)告以及各種消防宣傳教育的資料備案,全面負(fù)責(zé)消防預(yù)防、培訓(xùn)工作。(6)店內(nèi)所有區(qū)域,包括銷(xiāo)售區(qū)域、倉(cāng)庫(kù)、辦公區(qū)域、洗手間,都要禁止吸煙、動(dòng)用明火。(7)店內(nèi)消防器材和消火栓要按照消防管理部門(mén)指定的明顯位置擺放。(8)要對(duì)新老員工進(jìn)行消防知識(shí)的普及和對(duì)消防器材使用的培訓(xùn)。消防的重點(diǎn)部門(mén)要進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的消防訓(xùn)練和考核,做到經(jīng)?；⒅贫然?。11任務(wù)二商場(chǎng)消防管理(9)店內(nèi)所有開(kāi)關(guān)必須統(tǒng)一管理。(10)不能私自接電源插座、亂拉臨時(shí)電線,或私自拆修開(kāi)關(guān)和更換燈管、燈泡、保險(xiǎn)絲等,如需要,必須由工程人員、電工進(jìn)行操作。(11)各種電氣設(shè)備、專(zhuān)用設(shè)備的運(yùn)行和操作,必須按規(guī)定進(jìn)行操作,實(shí)行上崗證作業(yè)。(12)高度白酒、果酒、發(fā)膠類(lèi)等易燃品,只能適量存放,且便于通風(fēng),一旦發(fā)現(xiàn)泄漏、揮發(fā)或溢出,要立即采取措施。(13)柜臺(tái)、陳列柜的射燈、廣告燈,工作結(jié)束后必須關(guān)閉,以防溫度過(guò)高引起火災(zāi)。(14)貨架商品存放要與照明燈、整流器、射燈、裝飾燈、火警報(bào)警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持一定間隔。(15)店內(nèi)所有倉(cāng)庫(kù)的消防設(shè)施必須符合要求。(16)在營(yíng)業(yè)結(jié)束后,要及時(shí)進(jìn)行電源關(guān)閉檢查。12任務(wù)二商場(chǎng)消防管理二、消防安全管理體系（一）建立消防組織制度（二）建立消防系統(tǒng)（三）消防預(yù)防措施（四）消防工作自行檢查（五）制定及演練消防預(yù)案13任務(wù)二商場(chǎng)消防管理（一）建立消防組織制度(1)建立消防安全委員會(huì)。(2)零售店為將消防工作貫徹到基層的部門(mén)。(3)消防安全委員會(huì)每月定期組織一次消防工作指導(dǎo)、總結(jié)會(huì)議,會(huì)議要詳細(xì)記錄,并同樓面營(yíng)運(yùn)部門(mén)互通信息。(4)消防委員會(huì)每季度要進(jìn)行一次消防演習(xí),每月進(jìn)行一次消防檢查和消防例會(huì)。(5)消防委員會(huì)負(fù)責(zé)義務(wù)消防員的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練及滅火演習(xí)。(6)在開(kāi)業(yè)前,安全部門(mén)必須有應(yīng)急滅火預(yù)備方案和進(jìn)行至少一次的消防預(yù)演。(7)消防安全委員會(huì)負(fù)責(zé)與各部門(mén)簽訂《防火安全責(zé)任書(shū)》,與出租廠家簽訂《引進(jìn)廠家防火安全責(zé)任書(shū)》,全面控管外來(lái)經(jīng)營(yíng)廠家的消防安全工作。14任務(wù)二商場(chǎng)消防管理（二）建立消防系統(tǒng)15任務(wù)二商場(chǎng)消防管理（二）建立消防系統(tǒng)(1)消防標(biāo)志。

(2)消防通道。

(3)緊急出口。

(4)疏散圖。

(5)消防設(shè)施。

(6)監(jiān)控中心。

(7)緊急照明。

(8)火警廣播。16任務(wù)二商場(chǎng)消防管理（三）消防預(yù)防措施(1)嚴(yán)格消防審核驗(yàn)收制度,從源頭上杜絕隱患。(2)要求消防人員班前班后做好防火的安全檢查,要求所有人員熟悉自己崗位的環(huán)境、操作的設(shè)備及物品情況,知道安全出口位置和消防器材的擺放位置,懂得如何使用消防器材,做好消防器材的保管工作。(3)使用的照明燈具要與可燃物質(zhì)保持一定的距離,存放易燃易爆物品的地方或物資倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁吸煙。(4)電器用完后要及時(shí)切斷電源,離開(kāi)房間時(shí),要拔掉電源插頭,商場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,停電后嚴(yán)禁使用蠟燭等明火照明。(5)安裝電器設(shè)備時(shí),切不可超容量安裝。(6)加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)的消防監(jiān)督管理,落實(shí)消防安全責(zé)任制。17任務(wù)二商場(chǎng)消防管理（四）消防工作自行檢查(1)每個(gè)部門(mén)都要配置義務(wù)消防員,進(jìn)行每天的防火檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。(2)義務(wù)消防員要認(rèn)真負(fù)責(zé),在檢查過(guò)程中不留死角,杜絕發(fā)生火情的隱患。(3)安全部門(mén)每周定期進(jìn)行消防檢查,主要檢查防火制度措施是否落實(shí),防火主要器材是否全部符合要求,是否有重大火險(xiǎn)隱患,是否有完整的安全防火檢查記錄等。(4)安全部門(mén)的消防安全檢查報(bào)告,每月呈報(bào)店內(nèi)經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)。(5)部門(mén)主管每月也要進(jìn)行一次消防自查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)以書(shū)面材料形式向安全部門(mén)匯報(bào)。(6)安全部門(mén)必須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)政府消防安全檢查部門(mén)對(duì)整個(gè)賣(mài)場(chǎng)安全檢查的準(zhǔn)備、問(wèn)題的整改等事宜。18任務(wù)二商場(chǎng)消防管理(7)對(duì)火險(xiǎn)隱患,要做到及時(shí)發(fā)現(xiàn),登記立案,抓緊整改;限期沒(méi)有整改者,進(jìn)行相應(yīng)的處罰和上報(bào)主管負(fù)責(zé)人;如果因?yàn)榭陀^原因不能及時(shí)整改的,也應(yīng)采取應(yīng)急措施確保安全。(8)檢查防火檔案、滅火作戰(zhàn)計(jì)劃、季度消防演習(xí)報(bào)告等,負(fù)責(zé)消防的安全員對(duì)相關(guān)的程序是否了解,是否熟知緊急情況下所應(yīng)采取的切合實(shí)際的措施。(9)檢查消防工作,是否進(jìn)行定期總結(jié)、評(píng)比、獎(jiǎng)懲,特別是對(duì)事故信息的分享,宣傳教育培訓(xùn)工作是否定期、不間斷執(zhí)行。(10)檢查消防重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)用電設(shè)備,執(zhí)行定點(diǎn)、定人、定措施的制度,并根據(jù)需要設(shè)置自動(dòng)報(bào)警滅火等新技術(shù),加強(qiáng)零售店的預(yù)防、滅火功能。19任務(wù)二商場(chǎng)消防管理（五）制定及演練消防預(yù)案(1)防火、滅火知識(shí)考核。(2)滅火訓(xùn)練。(3)消防演習(xí)。20任務(wù)三商品損耗控制

一、防損概述（一）防損概念防損就是防范損失,這是從西方零售業(yè)誕生的一個(gè)概念,工作內(nèi)容是防止耗材浪費(fèi)、防止偷竊、防止設(shè)備及工具的非正常損失、防止設(shè)備違章操作、防止員工及顧客意外受傷、防止商品的不合理碼放、保障庫(kù)存準(zhǔn)確、發(fā)現(xiàn)并完善各部門(mén)的工作流程、防止公司財(cái)產(chǎn)損失等。21任務(wù)三商品損耗控制

（二）防損管理體系的發(fā)展歷程1.保衛(wèi)體系階段2.安全體系階段3.損耗控制體系階段4.稽核防損體系階段22任務(wù)三商品損耗控制二、防損員的工作職責(zé)和注意事項(xiàng)（一）防損員的工作職責(zé)防損員的工作職責(zé)主要由兩部分組成,即內(nèi)外保組員工的崗位職責(zé)和防損員的具體工作職責(zé)。1.內(nèi)外保組員工的崗位職責(zé)(1)內(nèi)保組員工的崗位職責(zé)。

(2)外保組員工的崗位職責(zé)。

23任務(wù)三商品損耗控制

2.防損員的具體工作職責(zé)(1)收銀進(jìn)出口崗。(2)門(mén)崗。

(3)收貨部?jī)?nèi)外崗。

(4)便衣崗。

(5)倉(cāng)庫(kù)崗。

(6)監(jiān)控崗。

(7)員工通道崗。(8)夜班崗。24任務(wù)三商品損耗控制

（二）防損員的注意事項(xiàng)當(dāng)顧客通過(guò)檢測(cè)門(mén)報(bào)警時(shí),當(dāng)值防損保安員應(yīng)立即上前處理,此時(shí)顧客可能較緊張、敏感,當(dāng)值損保安員必須注意以下幾點(diǎn):第一,不能用手去拉、扯顧客。第二,不能用“偷”、“拿”、“懷疑”、“檢查”等詞語(yǔ)。第三,使用禮貌用語(yǔ),言語(yǔ)要簡(jiǎn)潔。25任務(wù)三商品損耗控制

三、損耗產(chǎn)生的原因(一)商品損耗產(chǎn)生的具體原因

(1)包裝等損壞導(dǎo)致變質(zhì)。(2)運(yùn)輸損壞商品。

(3)商品驗(yàn)收錯(cuò)誤。(4)商品陳列方法不當(dāng)而造成的損耗。(5)由于小偷行竊而造成的損耗。(6)收銀員商品掃描錯(cuò)誤造成的損耗。(7)員工偷竊。(8)顧客偷竊。(9)由于防盜硬件不配套。(10)商品滯銷(xiāo)。(11)商品定價(jià)錯(cuò)誤。(12)未經(jīng)批準(zhǔn)的打折或降價(jià)。26任務(wù)三商品損耗控制(二)商品損耗原因的分類(lèi)1.正常損耗2.管理?yè)p耗商品中有很多因管理不善引起的損耗,主要原因有以下幾方面:(1)樓面管理。(2)收貨管理責(zé)任。(3)客服管理責(zé)任。(4)收銀管理責(zé)任。(5)采購(gòu)管理責(zé)任。(6)工程管理責(zé)任。

(7)防盜管理責(zé)任。27任務(wù)三商品損耗控制

四、防損防盜對(duì)策（一）防損1.大賣(mài)場(chǎng)防損

(1)防止內(nèi)部原因造成的損耗。

(2)防止外部原因造成的損耗。28任務(wù)三商品損耗控制

2.加強(qiáng)對(duì)大賣(mài)場(chǎng)重點(diǎn)區(qū)域的管理(1)生鮮防損。

(2)收銀防損。

(3)加強(qiáng)員工出入管理。

(4)加強(qiáng)收貨管理。

(5)垃圾口管理。

(6)加強(qiáng)精品區(qū)的管理。

(7)加強(qiáng)排面損耗控制。

(8)滯銷(xiāo)商品的處理。29任務(wù)三商品損耗控制

（二）防盜1.商場(chǎng)、超市內(nèi)部偷盜。2.商場(chǎng)、超市顧客偷盜。3.防盜報(bào)警處理。30任務(wù)四處理突發(fā)事件一、如何應(yīng)對(duì)突發(fā)火災(zāi)31任務(wù)四處理突發(fā)事件一、如何應(yīng)對(duì)突發(fā)火災(zāi)（一）火警的報(bào)告(1)立即撥打“119”電話報(bào)警。

(2)撥打安全部門(mén)的內(nèi)部緊急電話或報(bào)警電話,如附近無(wú)電話、對(duì)講機(jī)等通訊設(shè)備,應(yīng)迅速取出就近的消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制中心報(bào)警。(3)火警的確認(rèn)。(4)立即切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的電源和煤氣總開(kāi)關(guān),撤離易燃易爆品,啟用滅火器材,全力撲滅初起之火,使損失降低到最小限度。

(5)如系搗亂謊報(bào)火警,通知控制中心將機(jī)器復(fù)位,并報(bào)告公安部門(mén)查找有關(guān)人員。32任務(wù)四處理突發(fā)事件（二）滅火的程序(1)報(bào)警后,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),維護(hù)好火場(chǎng)秩序,防止壞人趁火打劫,并積極參加搶救工作。(2)編制小組內(nèi)人員聽(tīng)到消防警報(bào)后,應(yīng)迅速趕到消防部,確定行動(dòng)方案,快速行動(dòng),各司其職。(3)各個(gè)部門(mén)在完成各自的準(zhǔn)備職責(zé)后,協(xié)同配合,進(jìn)行滅火、疏散、救助工作。(4)消防部應(yīng)迅速啟動(dòng)自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng),關(guān)閉非緊急照明和空調(diào),開(kāi)啟排煙風(fēng)機(jī),疏通所有安全門(mén)和消防通道,啟動(dòng)火警廣播,組織人員有秩序地進(jìn)行人員疏散、滅火、財(cái)產(chǎn)搶救、傷員救助等工作。33任務(wù)四處理突發(fā)事件(5)系統(tǒng)第二次報(bào)警后,安全部人員守住門(mén)口,人員一律不準(zhǔn)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)(除非有消防人員的許可);指派人員維持賣(mài)場(chǎng)周?chē)鷱V場(chǎng)的秩序和道路通暢,到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防車(chē)輛進(jìn)入。(6)工程部必須馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工程搶險(xiǎn),對(duì)配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位實(shí)行監(jiān)控和必要的措施。(7)人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮,管理人員要協(xié)助維持秩序,疏散顧客安全撤離到安全區(qū)域。(8)現(xiàn)金室和收銀主管立即攜帶現(xiàn)金、支票撤離到安全區(qū)域,盡量避免財(cái)產(chǎn)損失;同時(shí),電腦中心人員要保護(hù)重要文件、軟件、設(shè)備,迅速撤離到安全區(qū)域。(9)火災(zāi)撲滅后,安全部要檢討消防系統(tǒng)運(yùn)行情況,迅速查訪責(zé)任人,查找火災(zāi)起因。

(10)制定火災(zāi)后重新開(kāi)業(yè)的工作計(jì)劃和方案。34任務(wù)四處理突發(fā)事件35任務(wù)四處理突發(fā)事件二、如何應(yīng)對(duì)惡劣天氣（一）惡劣天氣的預(yù)報(bào)一般的惡劣天氣,有氣象部門(mén)預(yù)報(bào)的預(yù)警信號(hào)來(lái)體現(xiàn)。安全部必須每日關(guān)注天氣情況,并將每天的天氣預(yù)報(bào)情況填在白板或置于電子顯示屏上,這不僅僅是為了防范惡劣天氣帶來(lái)的災(zāi)害,更是提高服務(wù)質(zhì)量、關(guān)注顧客的一種體現(xiàn)。（二）熱帶風(fēng)暴的處理熱帶風(fēng)暴通常伴有臺(tái)風(fēng)和暴雨,在接到熱帶風(fēng)暴的預(yù)警后,要按如下程序處理:(1)準(zhǔn)備工作。

(2)現(xiàn)場(chǎng)處理。36任務(wù)四處理突發(fā)事件三、如何處理突發(fā)大規(guī)模停電（一）停電以后(1)立即啟用備用發(fā)電機(jī),保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)作業(yè)。(2)啟動(dòng)廣播,安撫顧客,管理人員協(xié)助安全部維持現(xiàn)場(chǎng)秩序,避免發(fā)生混亂和搶劫等。如需要停業(yè)關(guān)店的,則進(jìn)行顧客疏散工作。(3)只能使用緊急照明、手電筒,不能使用火柴、蠟燭和打火機(jī)及任何明火。(4)如果收銀機(jī)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn),則收銀員應(yīng)該立即將收銀機(jī)抽屜鎖好,并堅(jiān)守崗位。(5)收貨部停止收貨。(6)現(xiàn)金室停止工作,現(xiàn)金全部入庫(kù)鎖好。(7)安全員立即對(duì)賣(mài)場(chǎng)的進(jìn)口、出口進(jìn)行控制,在暫時(shí)不知道停電時(shí)間長(zhǎng)短時(shí),可先勸阻顧客暫不進(jìn)入。37任務(wù)四處理突發(fā)事件(8)生鮮部限量加工商品,所有電力設(shè)備做關(guān)閉電源處理,所有冷庫(kù)立即封門(mén)。如時(shí)間過(guò)長(zhǎng),陳列冷柜中的商品要移入冷庫(kù)中保存。(9)所有人員堅(jiān)守崗位,各部門(mén)管理層要派人員對(duì)本區(qū)域內(nèi)的零散商品進(jìn)行聚集處理。(10)工程部應(yīng)該立即詢問(wèn)停電原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短,經(jīng)理應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況來(lái)決定是否停止?fàn)I業(yè)。（二）來(lái)電以后(1)全店恢復(fù)營(yíng)業(yè),部門(mén)優(yōu)先整頓顧客丟棄的零星商品,并將其歸位。(2)生鮮部門(mén)檢查商品品質(zhì),將變質(zhì)的商品立即從銷(xiāo)售區(qū)域撤出,并對(duì)損失進(jìn)行登記、拍照等。38任務(wù)四處理突發(fā)事件四、如何處理?yè)尳偈鹿剩ㄒ唬┌l(fā)生搶劫時(shí)收銀員須知(1)牢記生命是最可貴的,沒(méi)有任何財(cái)產(chǎn)比生命更重要,不提倡個(gè)人英雄主義。(2)保持冷靜,不要做無(wú)謂的掙扎和抵抗,盡量讓匪徒感覺(jué)你正在按照他的意思做,先穩(wěn)住匪徒。(3)盡量記住匪徒的容貌、大致年齡、衣著、口音、身高等特征。(4)盡量拖延給錢(qián)的時(shí)間,以等待其他人員的救助。(5)在匪徒離開(kāi)后,第一時(shí)間撥打110報(bào)警。(6)立即憑記憶用文字記錄,填寫(xiě)“搶劫敘述登記表”,配合警察和安全部做好調(diào)查破案工作。(7)保持好現(xiàn)場(chǎng),待警察到達(dá)后,清理現(xiàn)金并統(tǒng)計(jì)損失金額。39任務(wù)四處理突發(fā)事件（二）發(fā)生搶劫時(shí)安全員須知(1)在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時(shí),應(yīng)趁匪徒不注意,第一時(shí)間撥打110報(bào)警。(2)對(duì)持有武器、槍支的匪徒,不要與其發(fā)生正面沖突,要保持冷靜,在確認(rèn)可以制勝時(shí),將匪徒擒獲,盡量記住匪徒的身材、衣著、車(chē)輛的牌號(hào)、顏色、車(chē)款等。(3)匪徒離開(kāi)后,立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),匪徒遺留的物品,不能觸摸。(4)匪徒離開(kāi)后,將無(wú)關(guān)的人員及顧客疏散離場(chǎng),將受傷的人員立即送醫(yī)院就醫(yī)。(5)不允許外界拍照,暫時(shí)不接待任何新聞界的采訪。40任務(wù)四處理突發(fā)事件五、如何處理顧客突然患病的情況顧客突然患病是指在商場(chǎng)內(nèi)因個(gè)人健康或意外而導(dǎo)致突然性暈厥、休克、摔倒等事件,多發(fā)生在老年人、殘疾人、孕婦及兒童身上。營(yíng)業(yè)員面對(duì)突然患病的顧客時(shí),千萬(wàn)不可私自行事,應(yīng)采取下列處理程序:第一,迅速撥打急救電話120,由相關(guān)人員送顧客到醫(yī)院就醫(yī);第二,立即通知自己的管理人員或店鋪、賣(mài)場(chǎng)中的相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行必要的急救處理;第三,若顧客屬于意外傷害或重大傷害,營(yíng)業(yè)員要將情況及時(shí)上報(bào)管理人員,若有必要可連同其他人員陪同顧客到醫(yī)院就醫(yī),并將相關(guān)事宜報(bào)告上級(jí),由商場(chǎng)善后。另外,營(yíng)業(yè)員在處理患病顧客的過(guò)程中,若無(wú)法工作,應(yīng)懇請(qǐng)周?chē)渌聲簳r(shí)幫助照應(yīng)。41任務(wù)四處理突發(fā)事件六、如何處理偷竊行為營(yíng)業(yè)員在工作中要多加留意,若遇到偷竊行為,應(yīng)做到以下六個(gè)方面:第一,保持鎮(zhèn)靜,及