BI行為規(guī)范課件

員工BI知識培訓2012年8月3日幸?；鶚I(yè)物業(yè)服務有限公司良好的行為禮儀給客戶和自己都帶來愉快的心情!快樂工作！剛擦完就弄得這么臟，誰這么不講衛(wèi)生？太不講究了！保潔員抱怨引發(fā)的客戶投訴！作業(yè)時間不當影響客戶！周末連個覺都睡不好！客戶投訴坐不上電梯！電梯怎么還不來??！BI結構介紹紅線部分黃線部分綠線部分禁止行為基準行為撤職或除名扣分、降薪、除名以更高標準要求自己BI結構介紹紅線部分黃線部分幸福物業(yè)員工十大紀律、八項注意禁止行為各專業(yè)BI行為規(guī)范客服BI行為規(guī)范之——整體：容貌端正，舉止大方、服飾莊重整潔挺拔、淡妝素抹，打扮得體

著裝：制服干凈、平整西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔褲子燙直，折痕清晰，長及鞋面制服外不得顯露個人物品‘口袋整理平整，勿顯鼓起。扎好領帶不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖非因工作需要，外出時不得穿著制服工牌：保持清潔工佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置）掛繩式正面向上掛在胸前，不得放在上衣口袋中不得破損或字面有磨損襪：著黑色或深色、不透明的短中筒襪女士裙裝須著肉色長筒襪或褲襪女士不可穿帶花邊、通花的襪子鞋：深色皮鞋，保持清潔鞋面擦亮，以黑色為宜不得著露趾涼鞋、運動鞋儀容儀表標準發(fā)型：保持整齊清潔、自然色澤發(fā)長不過肩,留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻女性面部：面帶微笑,保持整齊清潔化淡妝發(fā)型：前發(fā)不過眉側發(fā)不蓋耳后發(fā)不觸后衣領無燙發(fā)不可剃光頭男性面部：面帶微笑,保持整齊清潔不能留胡須，每天剃須儀容儀表標準站姿標準保持精神飽滿，面帶微笑挺胸、收腹，兩腿直立男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹雙腳略分，可保留一定角度，男：40-45度、女：30度雙手不得交叉抱胸或雙手插兜不前扶、后靠，旁倚他物儀容儀表標準坐姿標準脊背挺直，臀部坐在椅子三分之二處男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然放在膝蓋上不得盤腿、脫鞋不得架二郎腿，架二郎腿時腳抖動不得趴在臺面上或雙手撐頭如此優(yōu)雅你也能做到儀容儀表標準行走標準兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑保持平衡、協(xié)調、精神雙腿筆直，腳尖向前，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬雙手自然擺動，幅度不宜過大，幅度在30-35度為宜步履輕盈，步履適中，男士步伐以一腳半為宜，女士以一腳為宜手不得插在褲兜或衣兜里避免牽手、挽肩等不專業(yè)舉止你會這樣嗎？儀容儀表標準行走標準引領客戶上樓梯引領客戶下樓梯手勢指引，與客人保持在客人前方二至三步的距離與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致上樓梯時，讓客人走在前下樓梯，讓客人走在后手勢標準：身體向所指方向微微前傾手掌向上指向目標眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標儀容儀表標準行走標準引領客戶進電梯引領客戶出電梯手勢指引，與客人保持在客人前方二至三步的距離電梯里面無人時，應客戶先入里面有人時，應引導人先入，客戶再入。到達時請客戶先步出電梯儀容儀表標準

如何握手距離對方一步，注視對方，面帶微笑，自然大方一般握手3秒鐘左右即可主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直不得帶手套握手、不得使用左手儀容儀表標準NO遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片雙手遞上齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方雙手接受，認真閱看互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住用一只手接遞名片念錯名片上姓名或頭銜多個客人只發(fā)其中一人名片儀容儀表標準客服人員BI行為規(guī)范

儀表端莊、態(tài)度和藹、面帶微笑。員工以站立姿勢服務時，正確的站立姿勢應是：雙腳兩肩同寬自然垂直分開。工作時間著工裝、佩帶工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損，女員工上班可化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。在工作時間內，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。雙手不得叉腰、交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、不抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。上班必須佩戴胸卡，胸卡應佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭。無染發(fā)（黑色除外）；男士前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，長發(fā)必須盤于腦后。說話時不得喊叫，不得亂丟亂碰物品而發(fā)出不必要聲響。不得佩戴手表、戒指以外的其它飾品、留長指甲，女員工不得涂色在指甲上。不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客戶相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行。請人讓路要對講不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。接聽電話服務技巧鈴聲響起三聲內，從容接起先問好；自報家門有禮貌，紙筆本子準備好；聲音甜美消隔閡，語速語調恰到好；來電處理有技巧，客戶滿意才是好。來電接待客服人員接待標準“謝謝您的電話”“謝謝您對我們的信任”“謝謝您及時通知我、謝謝您建議……”

始終如一

微笑2000

標準用語2001讓客戶放心感謝客戶把服務做的有“聲”有色聽不清楚時，告之客戶“我沒有聽清楚或沒聽明白，麻煩您在講一遍，以免延誤您的服務”；“您的電話不清楚，請您在重新?lián)芤槐楹脝帷薄蔽視M快處理”“我會盡快把這件事向主管或經(jīng)理匯報……”三聲之內接聽準備紙和筆“您好，***服務中心，很高興為您服務”“請問您貴姓”“稱呼**先生、女士”

語言技巧來電接待向標準看齊來電接待起身，主動問好，微笑讓座上茶（茶杯七分滿）來訪接待時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%，保持正視。自覺將手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。禮貌詢問客戶的姓名、房號。仔細、耐心地聽取客戶來訪的事由，一般不要打斷客戶的說話，當聽不清楚或沒聽明白時，應禮貌說：“對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎”？來訪接待客服人員接待標準如果來訪客戶情緒比較激動時，客服助理首先安撫、穩(wěn)定客戶的情緒：“您別著急，喝點水”等客戶情緒穩(wěn)定下來，再詢問事情的經(jīng)過?？腿说淖稍兒屠щy，應誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的語言。認真做好記錄，對于客戶回答的問題，客服人員應表示同情的態(tài)度。如果問題是屬于物業(yè)給造成的，客服助理或主管應立即向客戶道歉，馬上協(xié)調、落實其他部門人員處理。如果問題不屬于物業(yè)造成的，應向客戶耐心解釋清楚。不要隨意打斷客戶的說話，在客戶說話過程中，員工應該不斷點頭稱是，讓客戶知道你在聆聽。聽不清時要復述客戶說話以免搞錯，如：“請問你的意思是不是…？”不要說：“你是什么意思”或“我不明白…”盡可能了解對方的要求，不要做出主觀推斷，以至不易掌握事實真相。員工應本著給客戶幫助的宗旨，找出問題所在。一旦客戶的情感得到承認和同情，那么只要回答：“你希望我做點什么？”或問些其他細節(jié)問題。若問題超出員工的乃至部門的權力范圍，應謹慎地請客戶去找有權處理的人。如：“某先生，我知道你對……的情況不滿意，但我無權……，如果你打電話到某部門，相信能處理你的要求?！被颉叭绻隳苌院?，我將叫值班主管來，相信他能處理你的要求?！倍灰f：“你聽我說，這不是我們的錯……”?？头藛T接待標準來訪接待處理問題時，員工應讓客戶確信管理處已知其投訴，并將采取措施。如投訴由員工或本部門引起就應向客戶道歉，說明即將采取的措施，并提供補償服務。如：“很感謝你能提出這一問題，先生/女士，我們會盡快……，你看這樣行嗎？”對于客戶不合理或與小區(qū)政策或規(guī)定相抵觸的要求，員工應酌情婉拒，如：“我理解你的心情，但……”或簡短地拒絕。對于小區(qū)的政策，員工應切實執(zhí)行。如果有些事情不能馬上處理，應對客戶說：“對不起，我馬上向領導（或有關部門）匯報，會盡快給您一個答復”。與客戶道別時應起身并主動講：“****，慢走再見！”?？蛻綦x開后，應將事情填寫在記錄本上，立即向主管或經(jīng)理匯報請示解決辦法。如果來訪客戶要見項目經(jīng)理時，客服前臺接待應詢問：“您與經(jīng)理是否有預約”如果沒有預約，告之客戶現(xiàn)在經(jīng)理不在：“您有什么事情我?guī)湍D答給經(jīng)理”?？头藛T禁止行為以權謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權間接獲利的行為未經(jīng)公司批準在外兼職；縱容打擊報復員工或顧客的行為；挪用、騙取、盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；收費不給票據(jù)；與顧客或與同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬客服人員禁止行為以權謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權間接獲利的行為未經(jīng)公司批準在外兼職；縱容打擊報復員工或顧客的行為；挪用、騙取、盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；收費不給票據(jù)；與顧客或與同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬工程BI行為規(guī)范之——發(fā)型要求：前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領。面容要求：臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。工牌要求：工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置）.手的要求：保持指甲干凈，指甲長不超過指尖2毫米。鞋、襪的要求：深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜；著黑色或深色、不透明的短中筒襪。工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔、無破損保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺儀容、儀表規(guī)范要求工程人員BI行為規(guī)范

序號名稱（工具）型號數(shù)量單位備注1專業(yè)工具箱1個2工具箱掛鎖1把3斜口鉗1000x7701把4尖嘴鉗1000x7701把5老虎鉗1024×768把6合尺1把7十字螺絲刀大、中、小各1把8一字螺絲刀大、中、小各1把9活動扳手大、中、小1把10試電筆1把11管鉗中、小各1把12鉗形萬用表1塊13內六角扳手1套14小毛刷1把15絕緣膠布1盤16生料帶1盤17地墊1塊18鞋套小1包19清潔抹布1塊工具袋（箱）配備工具標準工程人員BI行為規(guī)范

行走：員工在工作中行走一般需靠右行，與客戶相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，并主動讓路。與客戶同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，有急事要超過客戶時，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后在加緊步伐超越。騎車上下車跨右腿從后上下。行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。行進時遇到顧客詢問或與顧客交談時，應下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。進入客戶家中前，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），然后退至離門正前方1米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前。等候客戶應答。若沒有應答，應等候5---10秒鐘左右進行第二次和第三次按門鈴或敲門。服務標準（禮貌維修）開始服務工程人員入戶維修帶鞋套，鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！”“我是服務中心的維修人員，請問是您預約了家庭維修嗎或請問是否您家的…需要維修嗎？”。服務標準（禮貌維修）問候鋪地墊進行維修“請問您需要我做些什么？“或重復已知的服務事項?！爸x謝，我會盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹慎。服務標準（禮貌維修）請業(yè)主/住戶確認(簽單)

YourTexthereYourTexthereYourTexthere服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到客戶說：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！笨蛻艨春笕魸M意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下?！庇秒p手遞上簽字單，請客戶簽單。服務標準（禮貌維修）道別

YourTexthereYourTexthereYourTexthere拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。服務標準（禮貌維修）工程人員警告行為輕視顧客需求或對顧客言而無信；不鉆研業(yè)務，維修、安裝工作不到位；浪費或損壞顧客或公司財物；與顧客發(fā)生言語上的沖突；知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；向顧客搬弄是非，造成不良影響；不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷

害的行為；私自接受顧客贈送的物品。工程員禁止行為玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時整改，導致人員傷亡和財產(chǎn)損失；工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；挪用、騙取、盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；收費不給票據(jù)；與顧客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；私自為顧客提供獲取報酬的勞務；環(huán)境BI行為規(guī)范之——發(fā)型要求：前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)；發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容要求：臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。工牌要求：工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置）.手的要求：保持指甲干凈，指甲長不超過指尖2毫米。鞋、襪的要求：深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜；著黑色或深色、不透明的短中筒襪。儀容儀表：如遇客戶迎面而來，應暫時停止手中工作，主動讓路，雙眼目視客戶，向客戶點頭/問好：“您好”，同時面帶微笑。行30度鞠躬禮園區(qū)內遇到需要幫助者，應主動向前詢問：“您好，請問有什么可以幫助到您？”并提供幫助。工作中路遇客戶問詢，要立刻停止工作，自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。如有客戶詢問不屬于自己工作職責內的問題或自己不了解的情況時，不要輕易承諾，應禮貌地解釋說：“對不起，我不了解這個情況，如果需要，我愿意幫您詢問一下”，并及時反饋相關人員處理?；蛘摺罢埬苯影未螂娫挘骸痢痢痢痢痢痢?，找×××行嗎？”。耐心仔細地回答客戶詢問。理論知識、操作技能要求：如遇客戶迎面而來，暫時停止手中工作，工具擺放規(guī)范,主動讓路，雙眼目視客戶，向客戶點頭/問好：“您好”，同時面帶微笑。與客人同時進出門（上下樓梯）時，應注意禮讓客戶先行，面帶微笑，主動問好：“您好！“與客戶同時進出電梯時，首先詢問客戶”您好，請問您上（下）幾層？“幫助客戶按下樓層，待客戶進（出）電梯后，與客戶道別，同時面帶微笑。上班前10分鐘在指定位置列隊，點名，檢查儀容儀表是否符合BI要求，列隊到指定工作區(qū)域；下班到指定位置站好隊列，下班。保潔人員警告行為輕視顧客需求或對顧客言而無信；發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報告；浪費或損壞顧客或公司財物；與顧客發(fā)生言語上的沖突；不講究個人衛(wèi)生，影響服務質量的行為；不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為；向顧客搬弄是非，造成不良影響；私自接受顧客贈送的物品。保潔人員禁止行為玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果；私自為顧客提供獲取報酬的勞務；不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；挪用、騙取、盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；收費不給票據(jù)；與顧客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；當值時間擅離職守，造成重大損失。安全BI行為規(guī)范之——警容警姿標準整體要求：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。鞋、襪的要求：深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜；著黑色或深色襪。行姿要求：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協(xié)調兩人成排行走標準客戶離開電梯時按住開門鍵做出請的姿勢待客戶先出，與客戶道別，同時面帶微笑與客戶同時進出電梯時，按住開門鍵，請客戶進入，詢問客戶”您好，請問您上（下）幾層？“幫助客戶按下樓層，待客戶進（出）電梯后，與客戶道別，同時面帶微笑。巡邏崗服務標準安全人員BI行為規(guī)范

對講機使用呼叫語言要簡練，清晰，易懂：“（崗）、（崗）收到請講，（崗）呼叫！”應答要明朗，“（崗）收到，請講！”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。通話結束，須互道“完畢！”。對講機不使用時胯在身體右側，左手持對講機通話。對講機未經(jīng)主管同意不得外借他人使用，保持電量充足。未經(jīng)班長同意不得隨意調頻和與工作無關事宜。安全員錯誤行為叉腰手插兜倚靠手夾物挽衣袖卷褲腿歪帶帽前抱胸伸懶腰彎腰駝背安全人員警告行為輕視顧客需求或對顧客言而無信；明知侵害公司、顧客、同事利益的事項不報；見危不助；與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧客搬弄是非，造成不良影響；不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷

害的行為；聚崗、串崗、擅自脫崗；不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；私自接受顧客贈送的物品。安全人員禁止行為酗酒、賭博；當值時間睡覺；不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；挪用、騙取、盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；收費不給票據(jù)；與顧客或與同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；結交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。全員BI規(guī)范儀容儀表—客服客服人員工程人員儀容儀表—工程安全人員儀容儀表—安全保潔人員儀容儀表—環(huán)境工裝平整又干凈，客戶面前展笑容。——

總結一下——作業(yè)時的提示標識維修作業(yè)——作業(yè)時的提示標識作業(yè)時候須告知，提示標識別忘記?！?/p>

總結一下——

工作中的一些基本行為要求和客戶交談為客戶指路——

工作中的一些基本行為要求保潔過程中有客戶經(jīng)過——

工作中的一些基本行為要求——

工作中的一些基本行為要求綠化作業(yè)過程中有客戶經(jīng)過消殺過程中有客戶經(jīng)過維修過程中遇到客戶——

工作中的一些基本行為要求人過地凈——

工作中的一些基本行為要求工完場清——

工作中的一些基本行為要求主動幫助客戶——

工作中的一些基本行為要求多人行走整齊有序——

工作中的一些基本行為要求路遇客戶停工作，點頭微笑帶問候。主動幫助有誠意，妨礙客戶至歉意?！?/p>

總結一下——

工作中的一些錯誤行為工具亂放阻擋苑門——

工作中的一些錯誤行為工具隨意擺放，既不美觀，也影響客戶路過——

工作中的一些錯誤行為用手指、對講機、掃帚給客戶指路