有效處理客戶異議-零售行業(yè)

有效處理客戶異議云貴區(qū)培訓(xùn)蘇巖一組值得思考的數(shù)字

沒有異議的客戶，9%會再次光臨；有異議的客戶，15%會再次光臨；有異議的客戶，64%可以達成交易；異議能得到滿意答復(fù)的，84%會再光臨。購買心理八步曲導(dǎo)購的任務(wù)第1階段留意親切迎賓等候接近顧客的機會把握機會與顧客打開話題第2階段感到興趣關(guān)心顧客發(fā)現(xiàn)顧客的需求與喜好第3階段聯(lián)想介紹產(chǎn)品推薦合適的產(chǎn)品，恰當?shù)慕榻B產(chǎn)品推動顧客更多想象第4階段產(chǎn)生欲望協(xié)助試穿鼓勵顧客試穿進一步介紹產(chǎn)品打動顧客第5階段比較處理異議以各種角度說明比較、耐心解釋對顧客的詢問作準確的回答第6階段信任贊美顧客恰當?shù)馁澝李櫩瞳@得信任第7階段決定附加銷售依顧客的情況抓住成交的機會合理搭配進行附加銷售第8階段滿足美程服務(wù)收銀交貨送客處理顧客投訴顧客購物心理的八階段&導(dǎo)購的任務(wù)課程大綱正確認識客戶異議客戶異議處理的基本方法有效處理各類客戶異議處理客戶異議實戰(zhàn)錦囊課程大綱正確認識客戶異議客戶異議處理的基本方法有效處理各類客戶異議處理客戶異議實戰(zhàn)錦囊正確認識客戶異議1、客戶異議的定義：在整個銷售過程中，客戶的任何一個舉動或客戶對你在銷售過程中的說法提出的不贊同、反對、質(zhì)疑等，這些都統(tǒng)稱為客戶的異議。

2、客戶異議說明什么？

客戶的異議，讓您能判斷客戶是否有需要通過客戶的異議，讓您能獲得更多的訊息了解客戶對產(chǎn)品接受程度，修訂銷售策略“銷售是從客戶的拒絕開始的！”我們的好處

—顧客在付錢之前常猶豫不決

—根本不需要卻買了—還有品質(zhì)更好的同類商品—買得太貴了—買得不合適

顧客在擔心購買的風險，于是他們提出了反對意見—異議。

3、產(chǎn)生異議的原因4、李寧產(chǎn)品常見異議背后動機分析購買理由還價懷疑偏見客觀情況購買理由—對這款商品很有好感，但是要給自己更多理由來做決定；—想了解好在哪里，以說服自己接受這個價格購買；—對李寧品牌了解不多，想更多的了解。還價—試圖壓價，希望還可以再便宜點懷疑—是不是質(zhì)量有問題？—擔心購買后別人對自己穿著的評價差；以前曾有品質(zhì)方面不好的經(jīng)歷使顧客擔心再碰到類似問題。偏見—一直都認為某類品牌最好，很難改變這種感情；—大家都有說這個功能，即使用不著我也要有；—聽別人都說某種款式風格好看，因此不喜歡其他款式；—聽別人講質(zhì)量不好，也堅定持負面看法?？陀^情況—不適合身材體型、膚色、穿衣風格、穿衣習慣等；—與已有的服飾無法搭配__超預(yù)算—……小組討論請大家結(jié)合店鋪日常工作中所遇到的實際情況，列舉出客戶的異議（至少5個）看看哪組列出得最多！5、客戶異議的科學分類1、質(zhì)疑產(chǎn)品質(zhì)疑產(chǎn)品價格質(zhì)疑產(chǎn)品設(shè)計

質(zhì)疑產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)疑貨品不全2、質(zhì)疑店內(nèi)活動質(zhì)疑促銷活動要求產(chǎn)品折扣/贈品3、顧客質(zhì)疑品牌4、質(zhì)疑服務(wù)客戶異議的分類客戶異議的分類客戶異議虛假異議真正異議借口異議隱藏異議客戶真正異議客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見例如：從朋友處聽到李寧的產(chǎn)品質(zhì)量不是很好。

客戶借口異議指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想介入銷售的活動；例如：這款運動服是去年的款式了，怎么還賣呀？客戶隱藏異議隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種其他的異議或假的異議

；例如：這款籃球鞋要是有幫再高一些的就好了。課程大綱正確認識客戶異議客戶異議處理的基本方法有效處理各類客戶異議處理客戶異議實戰(zhàn)錦囊客戶異議處理的基本方法態(tài)度時機步驟1、異議處理的態(tài)度我們應(yīng)該避免（你贏得了爭辯，卻失去這單生意）硬碰—態(tài)度惡劣爭辯—立即反駁顧客好勝—強迫顧客接受自己的觀點否定的語句--“不是的,不可能的,不對的”我們應(yīng)該平常心--嫌貨人往往才是買貨人理解—顧客當然有反對的權(quán)利傾聽—找出顧客異議背后的動機耐心—運用技巧說服顧客

請牢記：“客戶的異議不是針對你個人！”

2、異議處理的時機立即處理：—

對于購買理由、懷疑等動機的異議要果斷及時處理事先防范：—對于常出現(xiàn)的較容易處理的異議可主動提出來，事先防范該類異議的出現(xiàn)。延遲處理：—當顧客抵觸情緒很高時，不可直接處理異議，可繞開話題視頻案例-V24V253、處理異議的步驟認同贊美轉(zhuǎn)移確認舉例你們這款鞋價格太貴了！[認同]我知道您的想法！[贊美]您確實眼光獨到！[轉(zhuǎn)移]這是我們今年的最新款的網(wǎng)球鞋[反問]您不想試試嗎？加入簡單FAB他們做的怎么樣？客戶：“你的東西太貴了….”銷售：“不貴，一分錢一分貨”客戶：“你們產(chǎn)品顏色太暗….”銷售：“這是最流行的……”如果你是銷售人員你會怎么處理？處理異議的步驟認同贊美轉(zhuǎn)移確認認同≠贊同是表示理解處理好客戶的情感問題“我明白您的意思…….”“我理解您的想法……”“我知道您有些擔心….”“我了解您的心情…..”練習銷售人員在向客戶銷售時，請指出下面哪種說法是對的?1、客戶:產(chǎn)品款式太土了

銷售:您說的很對，不過我們產(chǎn)品在價格……2、客戶:你們鞋的質(zhì)量有問題

銷售:我了解您的意思，您指的質(zhì)量問題是…..3、客戶:你們的服務(wù)不太好吧？

銷售:確實是這樣的，這么大銷量問題肯定多…..4、客戶:你們價格太貴了

銷售:我知道您的想法，您指的價格貴具體是和誰比？處理異議的步驟認同贊美轉(zhuǎn)移確認具體、真誠消弱客戶異議的程度您的眼光很好，這款衣服….您很專業(yè)，………….您的眼光很獨到……您真時髦……..練習小組討論：日常銷售中，銷售人員可以贊美客戶的哪一方面？小組演練：兩個人一組，互相贊美一分鐘處理異議的步驟認同贊美轉(zhuǎn)移確認適用于產(chǎn)品存在缺陷時轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品其他的賣點上或者其他產(chǎn)品上介紹的賣點要針對客戶需求這是我們今年最新款………這款產(chǎn)品采用了新的技術(shù)……..您也可以看看另外一款………處理異議的步驟認同贊美轉(zhuǎn)移確認用提問的方式讓客戶覺得受到尊重確認客戶滿意度您覺得怎么樣？您還滿意嗎？要不您試穿一下，您選哪一件？很多人都喜歡這件，要不您試穿一下！處理異議練習這件衣服（衛(wèi)衣）是什么面料，這么貴？背景：（棉+萊卡面料；圖案采用亮色反光材料；科技ATdry；價格369元）這款T—恤顏色太暗了？不好看！背景：（此款黑色；4種配色，分別白、紅、藍、黑）這純棉的面料會不會容易掉色?。可碳以阡N售產(chǎn)品時什么都說好，等買回有問題時就不管了！背景：（顧客買了一雙基礎(chǔ)經(jīng)典跑鞋，擔心買回去出現(xiàn)開膠，穿不久等問題?。┱n程大綱正確認識客戶異議客戶異議處理的基本方法有效處理各類“客戶異議”處理客戶異議實戰(zhàn)錦囊第一招：應(yīng)對質(zhì)疑產(chǎn)品質(zhì)疑產(chǎn)品價格質(zhì)疑產(chǎn)品設(shè)計

質(zhì)疑產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)疑貨品不全第二招：應(yīng)對質(zhì)疑店內(nèi)活動質(zhì)疑促銷活動要求產(chǎn)品折扣/贈品第三招：應(yīng)對顧客質(zhì)疑品牌第四招：應(yīng)對質(zhì)疑服務(wù)第一招：應(yīng)對質(zhì)疑產(chǎn)品

質(zhì)疑產(chǎn)品價格

——場邊教練提示：

絕大多數(shù)顧客在決定購買前會考慮價格因素，我們常常也在此列。面對消費者對李寧產(chǎn)品價格的質(zhì)疑，應(yīng)答關(guān)鍵點是：對顧客此種感受表示認同。進一步了解顧客需求及期望；用FABE的方法作產(chǎn)品賣點介紹。第一招：應(yīng)對質(zhì)疑產(chǎn)品

1、什么籃球鞋啊，789元，怎么這么貴？

我理解您的感受！如果買一雙普通的籃球鞋要到789元，那確實價格不低。先生，其實您真的很有眼光！您選的這雙鞋是我們這季的新款，而且是最專業(yè)的一款，您看它前掌有用到……后跟有用到……，會為您打球起跳、回落、拼搶時提供絕佳的保護，我建議上腳試穿好好地感受一下，您看如何？第一招：應(yīng)對質(zhì)疑產(chǎn)品

質(zhì)疑產(chǎn)品設(shè)計

——場邊教練提示：

作為一名專業(yè)的銷售人員，首先我們應(yīng)該理解、接受顧客對產(chǎn)品設(shè)計風格產(chǎn)生的疑問，甚至是質(zhì)疑。因為不同的生活環(huán)境、生活習慣等因素會使不同的顧客對我們產(chǎn)品的設(shè)計風格、設(shè)計細節(jié)有不同的反應(yīng)，這是正常現(xiàn)象。對此類問題的應(yīng)答重點是：用語言、表情、動作等表示對顧客感受的理解；與顧客積極分享關(guān)于李寧產(chǎn)品定位、產(chǎn)品設(shè)計風格等信息，同時可適當給予專業(yè)建議。第一招：應(yīng)對質(zhì)疑產(chǎn)品

2、這款T-恤的印花圖案太大了？太夸張了吧？

我理解

您的想法！一看您平時就非常穩(wěn)重！這是我們本季新推出的…系列產(chǎn)品，前衛(wèi)、時尚是其最突出的特點。其實這邊還有一款類似的款式，相比之下圖案及整體風格較為簡約，我為您介紹一下好嗎？第一招：應(yīng)對質(zhì)疑產(chǎn)品

質(zhì)疑產(chǎn)品質(zhì)量

——場邊教練提示：

有些類似的顧客往往比較注重產(chǎn)品質(zhì)量，應(yīng)對關(guān)鍵點：以事實、證據(jù)等打消顧客疑慮；強調(diào)產(chǎn)品本身的優(yōu)點、好處來淡化顧客的擔心。第一招：應(yīng)對質(zhì)疑產(chǎn)品

3、特價的商品比正價的商品便宜那么多，質(zhì)量是不是和正價的商品有差距？

您這種擔心我很理解！

請您放心，我們的產(chǎn)品是沒有問題的，因為尺碼不全的或是鄰近季末，所以特價銷售。同時李寧是不會售賣有質(zhì)量問題的殘次品，我們所售的特價商品也是一等品。您有沒有什么需要的，我?guī)湍榻B一下好嗎？第一招：應(yīng)對質(zhì)疑產(chǎn)品

質(zhì)疑貨品不全

——場邊教練提示：

關(guān)鍵點：贊許顧客的眼光；推薦臨近款式；留下聯(lián)絡(luò)電話跟進。第一招：應(yīng)對質(zhì)疑產(chǎn)品

4、為什么我看上的貨品，總是斷號？你們店的貨是不是不全？

您的眼光真好！您看上的款式都是我們店鋪里銷售最好的，現(xiàn)在號不太全了。我再給您推薦幾款適合您的，好嗎？

對不起，剛好您看中的這幾款都比較暢銷，我?guī)湍椴槠渌晔欠裼胸?？您方便留下您的電話嗎？等到貨以后我們通知您。好嗎？第二招：?yīng)對質(zhì)疑點內(nèi)活動

質(zhì)疑促銷活動

——場邊教練提示：

顧客提出有關(guān)店內(nèi)活動疑問時，表示活動引起了顧客的注意，這是需要我們有“臨門一腳”的功力，努力促成交易！第二招：應(yīng)對質(zhì)疑店內(nèi)活動

5、你們經(jīng)常有活動，我今天買了，會不會幾天后你們就打折了？那我還不如等等呢？

我明白您的意思！看來您經(jīng)常來我們李寧店來購物！其實這些都是昨天剛到的新款，現(xiàn)在這款尺碼很全，如果您等打折的話，到時也許就沒有合適的尺碼了，那多遺憾?。∵@是應(yīng)季的服裝，您買了也正好可以穿，等到打折也許就過季了，那您說是吧？第二招：應(yīng)對質(zhì)疑店內(nèi)活動

要求產(chǎn)品折扣/贈品

——場邊教練提示：

對于顧客的這類要求，我們最好處理的方式是給與體諒和安慰，因為這其中絕大多數(shù)的顧客不會因為你沒能滿足他/她的這個要求而真的責怪你。嘗試著想想：“假如他/她是我的好朋友，我會怎樣答應(yīng)？”，你會發(fā)現(xiàn)，問題很容易解決。第二招：應(yīng)對質(zhì)疑店內(nèi)活動6、買了這么多，可不可以送些襪子之類的小件商品作為禮物？或問：我是你們的老客戶，打點折可不可以？

非常感謝您對我們品牌的支持！但是很抱歉現(xiàn)在我們沒有這樣的促銷活動。這樣，方便的話請您把姓名和聯(lián)系電話留下，我們會在新款上市或做促銷時電話通知您！（注意：建立登記冊，并兌現(xiàn)對顧客的承諾）第二招：應(yīng)對質(zhì)疑店內(nèi)活動

7、我不要贈品（返券），直接打個折吧？

很抱歉！其實您選購的這款產(chǎn)品非常適合您，贈品也很受消費者喜歡，還可以作小禮品送人！您看呢？

很抱歉，不可以！其實您眼光很不錯，這款產(chǎn)品是。。。（重點介紹產(chǎn)品的FAB），您覺得呢?第三招：應(yīng)對質(zhì)疑品牌

質(zhì)疑品牌

——場邊教練提示：

關(guān)鍵點：首先我們要清楚，大部分顧客不會預(yù)先想好買什么品牌，而是在逛街時臨時決定。除了少數(shù)死心塌地的品牌忠誠者，大部分顧客能被導(dǎo)購說明改變品牌喜歡。因此，多介紹品牌優(yōu)勢、產(chǎn)品賣點并鼓勵顧客多方嘗試，給予信心！

8、你們這個牌子，沒有NK有名，沒他們好？

（

哈哈）先生，您的這種看法，我了解。您平時一定很喜歡穿運動品牌的服裝吧？對運動品牌那么很了解。其實我們李寧品牌作為國內(nèi)第一品牌，成立20年之久，也是非常受廣大新老顧客喜愛的。常穿我們李寧服裝的顧客都覺得我們李寧產(chǎn)品質(zhì)量好，穿著舒服得體，且性價比又高，像您手里拿著的這件衣服……這件也衣很無論顏色還是款式都挺適合您的，我拿一件給您試一下？請問先生，你平時穿多大碼的？第三招：應(yīng)對質(zhì)疑品牌第四招：應(yīng)對質(zhì)疑服務(wù)

當顧客對我們的服務(wù)表示不滿時，最積極有效的方法是：接納顧客的抱怨。盡快了解實際情況；盡快解決顧客的疑慮。因為在此時最重要的是通過我們的實際行動來挽回顧客對我們的信心！質(zhì)疑服務(wù)

——場邊教練提示：第四招：應(yīng)對疑慮服務(wù)

9、你別總跟著我，看賊呢？

對不起！我只是想幫助您，如果您有什么需要，可以隨時叫我！

對不起！您請隨意。如果您有什么需要，可以隨時叫我！第四招：應(yīng)對疑慮服務(wù)

10、你們收個錢（到貨倉找個貨），怎么這么慢呀？

不好意思，讓您久等了。我對操作還不太熟練（剛調(diào)到本店還不太熟悉倉庫），請您諒解！對不起！先生（小姐）！讓您久等了！課程大綱正確認識客戶異議客戶異議處理的基本方法有效處理各類客戶異議處理客戶異議實戰(zhàn)錦囊異議處理的實戰(zhàn)應(yīng)用化守為攻法欲擒故縱法先發(fā)制人法直接否定法比喻類比法化整為零法化守為攻法：將顧客的反對意見巧妙轉(zhuǎn)化成我方的賣點來說服顧客，是最常用的異議處理方法之一。顧客：你們這款價格怎么比別的國產(chǎn)牌子貴好多？導(dǎo)購：是啊，正因為我們的款式好、品質(zhì)好、功能強，所以才要貴一些呢。您要買常穿的球鞋，當然要挑一雙性價比最高的啦！

導(dǎo)購采取反守為攻的技巧，通過“正是因為……，才……”這類的句型來將問題轉(zhuǎn)化為賣點，獲得顧客的認同。采用本技巧，最重要的是要有足夠的自信，對產(chǎn)品的自信將傳遞給顧客，使顧客也對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生信心，才能獲得顧客的信任，順利達成交易。欲擒故縱法：對于一直猶豫不肯做出購買決定的顧客，可用于再推薦其它賣點來促成交易。顧客：算了，我還是再考慮一下錯誤：好吧，您再看看，有需要再叫我正確：那好的，我們當然不能勉強您買，只是我想跟你說的是，我們今天都賣了好幾款了，這款……（主要賣點總結(jié)）

導(dǎo)購采取欲擒故縱的技巧，先舒緩顧客的戒備心理，再通過制造熱銷景象及對賣點進行總結(jié)來打動顧客，這個技巧的關(guān)鍵之處在于不要輕易放過顧客，可以虛晃一槍，但是還是要窮追不舍達成交易。先發(fā)制人法：對于自身產(chǎn)品的一些常被攻擊的缺點，或者常被競爭對手攻擊的劣勢，在產(chǎn)品介紹時主動說出來，后期顧客再提到這類異議時，就引用顧客之前的態(tài)度來化解。

導(dǎo)購：我們這款雖然比耐克的品牌知名度高，但是我們經(jīng)過15年的發(fā)展，無論是設(shè)計、產(chǎn)品開發(fā)、高科技面料等各方面，都算是國內(nèi)的老大，您看的這款是我們這最頂級的球鞋，我來為您介紹一下……（詳細介紹后，到了銷售后期）顧客：你們這個東西還行，就是牌子還是差點，你看價格能否便宜點。導(dǎo)購：您剛才不也認為在品質(zhì)上我們也不比其他海外牌子差嗎？而且剛才您也認為雖然不算很便宜，但對于買這么好的籃球鞋來說是很值得的。您還記得吧？導(dǎo)購采取先發(fā)制人的技巧，讓顧客對常見異議有了心理準備，并且通過顧客之前的認可來說服顧客，以其矛治其盾，顧客很容易接受。直接否定法：對于顧客的誤會，或者是質(zhì)量方面的疑問，導(dǎo)購應(yīng)斬釘截鐵的斷然否定，用堅定的態(tài)度來獲得顧客信賴。顧客：你們李寧的東西好像質(zhì)量不怎么樣吧？導(dǎo)購：肯定不會??！我們李寧是國內(nèi)最大