顧客投訴處理技巧

天龍顧客服務(wù)課程系列之二顧客投訴處理技巧WELCOME1a什么是顧客投訴?換個(gè)角度看投訴投訴處理的原則投訴處理的步驟顧客投訴處理技巧2a平息顧客不滿的重要性

顧82%

客回54%

頭 惠顧率

19%

9%

未提出抱怨提出抱怨提出抱怨提出抱怨并獲解決迅速解決（麥肯錫公司關(guān)于顧客回頭率調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)字表）3a1-什么是顧客投訴？4a什么是顧客投訴？是顧客對(duì)自己期望沒有得到滿足的一種表述5a什么是顧客投訴？產(chǎn)品及服務(wù)等顧客期望不滿6a2-換個(gè)角度看投訴7a換個(gè)角度看投訴在牢騷滿腹的顧客中，96%的人都懶得投訴，只有4%的顧客會(huì)投訴，事實(shí)上，其中的絕大部分是你的忠實(shí)顧客。

-華盛頓特區(qū)的技術(shù)援助研究項(xiàng)目（TARP）提供的數(shù)據(jù)換個(gè)角度看投訴8a投訴的作用使我們更明白顧客需求投訴使我們有自省和改進(jìn)的機(jī)會(huì)幫助顧客更加了解產(chǎn)品,公司和我們的服務(wù)9a3-投訴處理的原則10a投訴處理原則—時(shí)效性如果處理不當(dāng),投訴會(huì)升級(jí):潛在投訴一般投訴嚴(yán)重投訴危機(jī)11a投訴處理原則—時(shí)效性重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì)在抱怨擴(kuò)大之前解決問題,不要讓投訴升級(jí)12a投訴處理原則—移情性以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開13a投訴處理原則—移情性盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對(duì)象,不要覺得顧客是沖著你來的;讓你的感情發(fā)生“移情”作用,意識(shí)到并明白顧客的感情;通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁;對(duì)顧客說“對(duì)不起”,并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么,它只表明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾;14a投訴處理原則—雙贏互利顧客的需求雙贏互利公司的要求或利益15a4-投訴處理的步驟16a投訴處理步驟讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關(guān)心收集信息給出一個(gè)解決的方法如果顧客仍不滿意,問問他的意見跟蹤服務(wù)17a第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說的話。18a注意點(diǎn)1：下列句型應(yīng)避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯(cuò)了……”“這不可能的……”“你別激動(dòng)……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”19a注意點(diǎn)2：仔細(xì)聆聽：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。20a說聲對(duì)不起第二步：充分道歉并表示關(guān)心讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題21a舉例顧客：“上星期二我收到一份傳真，說訂單被取消了，接著又接到一個(gè)你們庫房來的電話說讓我不要理那份傳真。直到今天我仍舊沒有收到貨物，而且似乎也沒人知道它在哪里?！狈?wù)人員：“您是說上星期應(yīng)被送去的貨物到現(xiàn)在仍沒收到，并且一直沒有找到能幫你的人。對(duì)不對(duì)？”22a通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問題

第三步：收集信息23a問題的力量顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問的技巧。24a問題的力量舉例不滿的顧客：“我決不訂購你的出版物，我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通過通訊錄公司買到的吧？我收到大量的無用郵件使我不得不換個(gè)更大的信箱……”服務(wù)人員：“小姐，我非常理解收到不想要的訂單時(shí)的煩惱，為了處理好你的情況，我能知道你的地址嗎？”25a搞清楚顧客要的到底是什么“搖晃”的故事26a問哪些問題了解身份的問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題結(jié)果問題27a問足夠的問題象征性地問幾個(gè)問題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。28a在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。第四步：給出一個(gè)解決的方法29a當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？提問：30a特別介紹：補(bǔ)償性關(guān)照31a下面這些情況，飯菜里有頭發(fā)本來上星期二應(yīng)該送到的貨，結(jié)果顧客這個(gè)星期才收到顧客委托你們送的貨受到了損壞因?yàn)槟銈兊膯T工與顧客爭(zhēng)吵而使顧客不滿32a問像這樣的問題：“你希望我們?cè)趺醋?？”如果你有?quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見33a跟蹤服務(wù)：通過電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案第六步：跟蹤服務(wù)3