店面管理實(shí)務(wù)講義

店面管理實(shí)務(wù)CS0/VickyWei2007/04/10課程大綱店長的職責(zé)店面管理客戶管理討論與提問列出自己的行動(dòng)方案店長和店員的區(qū)別店長銷售專家+管理專家店面工作的監(jiān)督者、管理者對店面的“人”和“事”全面負(fù)責(zé)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為團(tuán)隊(duì)業(yè)績團(tuán)隊(duì)中的“領(lǐng)頭羊”店員銷售專家具體銷售工作的執(zhí)行者對具體的“事”負(fù)責(zé)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為個(gè)人業(yè)績團(tuán)隊(duì)中的普通成員店長的職責(zé)是什么？店長的重要性/店長權(quán)威的樹立達(dá)成并超越業(yè)績目標(biāo)樹立店員信心；帶領(lǐng)及培育員工執(zhí)行管理制度；落實(shí)執(zhí)行店務(wù)管理不斷推動(dòng)日常改善執(zhí)行產(chǎn)品政策維護(hù)店面環(huán)境溝通協(xié)調(diào)；上傳下達(dá)主動(dòng)搜集并反饋市場信息店長最重要的目標(biāo)是?$盈利!店長需要了解的基本概念營業(yè)額成交客數(shù)平均客單價(jià)來店客數(shù)成交率購買件數(shù)購買單價(jià)店長需要了解的基本概念上門率成交率捆綁率回頭率如何管理好一個(gè)店面零售：最具“影響力”的生意目標(biāo)：盈利關(guān)鍵五因素：位置（+/-） 【不要在沙漠中種水稻】人員（35％） 【沒好人，好產(chǎn)品也賺不了錢】產(chǎn)品（20％） 【沒好產(chǎn)品，好人也賺不了大錢】形象（30％） 【形象帶動(dòng)銷量】運(yùn)營（15％） 【知識(shí)積累，快速復(fù)制】人員管理

店長在人員管理上的職責(zé)新員工的甄選、錄用與考核管理員工行為制定銷售規(guī)范對員工展開積極有效的培訓(xùn)對員工的業(yè)績進(jìn)行合理的激勵(lì)政策加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、動(dòng)機(jī)、智力、個(gè)性確定考察的具體要素如果暫時(shí)沒有完全匹配者，是否降低標(biāo)準(zhǔn)錄用候選人？確定錄用人員新人試用考核新人試用考核表無間道、好學(xué)溝通能力實(shí)施面試新員工的甄選選、錄用與考考核選擇什么樣的的人？考核的內(nèi)容？？男女比例如何何？新人如何考核核？新員工的甄選選、錄用與考考核良好的第一印象自信的態(tài)度整潔得體的儀容儀表親切自然的表情明朗清晰的表達(dá)大方有禮的行為舉止道德品格學(xué)習(xí)能力一個(gè)職業(yè)的銷銷售人員應(yīng)具具有的最基本本能力就是““面對面的影影響力”，而而這又很大程程度地取決與與是否能夠留留給別人良好好的第一印象象。人員管理-人人力結(jié)構(gòu)層次分明—管理抓重點(diǎn)80/20法法則新員工/一般員工/核心員工/店長評估和考核機(jī)機(jī)制員工的激勵(lì)和和發(fā)展設(shè)立副店長梯隊(duì)管理激勵(lì)核心員工工鯰魚效應(yīng)性別比例設(shè)定產(chǎn)品專員員設(shè)定管理幅度度人員管理-考考核激勵(lì)店員考核激勵(lì)勵(lì)根據(jù)個(gè)人業(yè)績績情況低本薪＋高提提成算法簡單；成成本清楚激勵(lì)方法：底線法/毛利法/銷量法注意的問題清除沒有反應(yīng)應(yīng)的店員公平的銷售環(huán)環(huán)境個(gè)人激勵(lì)與店店面整體激勵(lì)勵(lì)制度vs.人情培訓(xùn)種類新員工入職培培訓(xùn)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)識(shí)的培訓(xùn)新品培訓(xùn)/產(chǎn)產(chǎn)品培訓(xùn)/技技術(shù)培訓(xùn)相關(guān)技巧的培培訓(xùn)銷售技巧/服服務(wù)技巧/店店面布置技巧巧人員素質(zhì)的培培訓(xùn)溝通/時(shí)間管管理/禮儀價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神的培訓(xùn)訓(xùn)培訓(xùn)進(jìn)行方式式淡季設(shè)定每周周固定的培訓(xùn)訓(xùn)時(shí)間優(yōu)秀銷售、店店長負(fù)責(zé)組織織或者實(shí)施形式可以豐富富活潑授課式討論交流演練實(shí)際操作人員管理-培培訓(xùn)店員的培訓(xùn)分層次培訓(xùn)新員工/簡單有效要進(jìn)行考核；；知識(shí)點(diǎn)掌握角色扮演；應(yīng)應(yīng)用合理時(shí)間、頻頻次成功案例(賺錢)不斷總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)話術(shù)/通過演練改進(jìn)進(jìn)優(yōu)秀銷售、店店長擔(dān)任講師師人員管理-團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)管理集體活動(dòng)清除離群員工工競爭中學(xué)習(xí)的氛氛圍緊張與放松管管理節(jié)奏人員調(diào)整要穩(wěn)穩(wěn)定、微調(diào)銷售管理銷售管理—活動(dòng)執(zhí)行促銷內(nèi)容傳達(dá)以及教育育培訓(xùn)訊息發(fā)布、主主動(dòng)聯(lián)系告知知顧客改變門店外觀觀、人員外觀觀、店內(nèi)布置置改變陳列、突突顯促銷主題題需求預(yù)估、商商品到位商品知識(shí)持續(xù)續(xù)充實(shí)、話術(shù)術(shù)到位動(dòng)態(tài)調(diào)整：促促銷說明、內(nèi)內(nèi)容主題順位位調(diào)整銷量統(tǒng)計(jì)、店店間調(diào)貨分析市場特性性、找出消費(fèi)費(fèi)者敏感因素素銷售管理-目目標(biāo)達(dá)成制定合理的毛毛利/銷量目標(biāo)銷量的分解(明確銷量目標(biāo)標(biāo))清楚的產(chǎn)品政政策(分型號)供貨充足、快快速將月度銷售利利潤任務(wù)分解解到每一周每每一天銷售預(yù)熱期銷售旺旺期休息調(diào)整附件1-制定定銷售目標(biāo)附件2-制定定銷售計(jì)劃將銷售利潤任任務(wù)合理分配配到店面每一一個(gè)銷售員需要注意的問問題：店長自己承擔(dān)擔(dān)的銷售任務(wù)務(wù)是多少?銷售旺期的時(shí)時(shí)候是否需要要增派人員?銷售售旺旺期期的的人人員員排排班班計(jì)計(jì)劃劃附件件3-運(yùn)運(yùn)用用促促銷銷策策略略專賣賣店店12月月計(jì)計(jì)劃劃銷銷售售100臺(tái)臺(tái)電電腦腦任務(wù)務(wù)分分解解：：以以全全店店銷銷量量考考核核店店長長（（100臺(tái)臺(tái)）），，店店長長個(gè)個(gè)人人銷銷售售10臺(tái)臺(tái)，，銷銷售售員員每每人人30臺(tái)臺(tái)主推推機(jī)機(jī)型型：：Joyhub600C（（根據(jù)據(jù)本本地地情情況況和和競競爭爭對對手手產(chǎn)產(chǎn)品品情情況況選選擇擇））促銷銷政政策策：：有有競競爭爭力力的的促促銷銷政政策策，，如如贈(zèng)贈(zèng)送送暖暖暖暖大大禮禮等等促銷銷活活動(dòng)動(dòng)日日期期：：12月月18日日-1月月16日日促銷銷活活動(dòng)動(dòng)方方式式：：店店內(nèi)內(nèi)布布置置、、戶戶外外活活動(dòng)動(dòng)、、媒媒體體宣宣傳傳促銷銷活活動(dòng)動(dòng)費(fèi)費(fèi)用用：：2000元元銷售售管管理理-關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)銷銷售售贈(zèng)品品(成本本觀觀念念)計(jì)入入銷銷售售成成本本配件件組組合合銷銷售售高低低檔檔完成成主主機(jī)機(jī)銷銷售售后后與主主機(jī)機(jī)關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)品牌牌統(tǒng)統(tǒng)一一差異異性性(別具具一一格格)銷售售管管理理-產(chǎn)品品定定價(jià)價(jià)底價(jià)價(jià)限價(jià)價(jià)促銷銷價(jià)價(jià)(加贈(zèng)贈(zèng)送送產(chǎn)產(chǎn)品品)標(biāo)價(jià)價(jià)方方式式突出出重重點(diǎn)點(diǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品突出出促促銷銷主主題題組合合定定價(jià)價(jià)(關(guān)聯(lián)聯(lián)銷銷售售)銷售售管管理理-其其它它預(yù)售售的的效效果果(禮品品)銷售售政政策策毛利利導(dǎo)導(dǎo)向向(激發(fā)發(fā)店店員員的的自自發(fā)發(fā)力力)非毛毛利利導(dǎo)導(dǎo)向向(政治治任任務(wù)務(wù)不不要要多多使使用用)時(shí)間間成成本本的的觀觀念念（（人人是是天天生生的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)動(dòng)動(dòng)物物））銷售售所所用用時(shí)時(shí)間間：：一臺(tái)臺(tái)投投影影機(jī)機(jī)＝＝3臺(tái)臺(tái)筆筆記記本本＝＝6臺(tái)臺(tái)數(shù)數(shù)碼碼產(chǎn)產(chǎn)品品；；銷售售創(chuàng)創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值：：一臺(tái)臺(tái)投投影影機(jī)機(jī)＝＝2臺(tái)臺(tái)筆筆記記本本＝＝5臺(tái)臺(tái)數(shù)數(shù)碼碼產(chǎn)產(chǎn)品品店面面環(huán)環(huán)境境店面面環(huán)環(huán)境境-1陳列列臺(tái)臺(tái)合理理高高度度（（試試用用舒舒服服））合理理理理線線（（防防止止凌凌亂亂））合理理面面積積（（能能放放組組合合產(chǎn)產(chǎn)品品））合理理距距離離（（站站進(jìn)進(jìn)店店里里））存放放空空間間（（放放貨貨，，銷銷售售速速度度））高柜柜＋＋矮矮柜柜店面面環(huán)環(huán)境境-2懸吊吊式式看看板板不阻阻擋擋視視線線（（店店面面深深度度））活動(dòng)動(dòng)內(nèi)內(nèi)容容宣宣傳傳內(nèi)容容簡簡單單（（單單獨(dú)獨(dú)的的字字））氣氛氛、、時(shí)時(shí)令令的的塑塑造造展架架店外外（（不不能能擋擋住住進(jìn)進(jìn)口口））最快快的的活活動(dòng)動(dòng)情情報(bào)報(bào)站站（（手手寫寫海海報(bào)報(bào)））合理理海海報(bào)報(bào)數(shù)數(shù)量量（（兩兩張張，，強(qiáng)強(qiáng)吸吸引引力力））店面面環(huán)環(huán)境境-3背景景板板賣點(diǎn)點(diǎn)（（清清楚楚、、大大字字體體））放哪哪里里？？（（底底座座））可以以有有其其他他特特點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)口口展展柜柜別別放放櫥窗窗寬店店面面可可以以放放（（否否則則不不需需要要））背景景品品牌牌噴噴繪繪店面面環(huán)環(huán)境境-4寬中中廳廳談單單區(qū)區(qū)不分分割割視視線線地插插產(chǎn)品品演演示示屏保?；蚧虮潮尘熬埃ǎw體現(xiàn)現(xiàn)型型號號特特點(diǎn)點(diǎn)））配件件輔輔助助組合合方方案案熱銷銷機(jī)機(jī)型型展展示示（（最最高高端端＋＋最最熱熱銷銷））店面面環(huán)環(huán)境境-5產(chǎn)品品陳陳列列豐富富感感分區(qū)區(qū)貨架架式式陳陳列列組合合銷銷售售（（一一個(gè)個(gè)型型號號，，一一個(gè)個(gè)層層面面））背景景墻墻（（輔輔助助說說明明））合理理使使用用空空紙紙盒盒店面面環(huán)環(huán)境境-6燈光光、、音音樂樂店面面很很亮亮產(chǎn)品品很很亮亮投影影機(jī)機(jī)區(qū)區(qū)暗暗（（一一眼眼看看見見、、有有主主題題））輕快快的的音音樂樂（（心心情情愉愉快快、、速速度度也也快快、、下下班班的的調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)、、防防止止混混合合談?wù)剢螁危┸浶孕园b裝統(tǒng)一一著著裝裝（（分分季季、、與與店店裝裝色色協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)、、顯顯眼眼））胸牌牌（（見見習(xí)習(xí)概概念念））名片片放放置置的的學(xué)學(xué)問問店面面環(huán)環(huán)境境-7清潔潔衛(wèi)衛(wèi)生生家的的感感覺覺（（責(zé)責(zé)任任感感））分區(qū)區(qū)管管理理、、下下班班前前整整理理、、個(gè)個(gè)人人清清掃掃自自己己的的垃垃圾圾良好好銷銷售售環(huán)環(huán)境境庫房房管管理理展柜柜放放貨貨保證證三三天天銷銷量量（（或或覆覆蓋蓋區(qū)區(qū)域域））財(cái)務(wù)務(wù)掌掌控控店面面管管理理店面面管管理理執(zhí)行行力力80%的問問題題是是執(zhí)執(zhí)行行產(chǎn)產(chǎn)生生的的，，20%的問問題題是是策策略略有有問問題題；；但但人人們們通通常常將將80%的精精力力放放在在策策略略上上；；將將20%的精精力力放放在在執(zhí)執(zhí)行行上上效率率迅速速的的執(zhí)執(zhí)行行；；反反饋饋以以及及改改善善數(shù)字是口碑店面管理-日日常管理業(yè)績?nèi)請?bào)、周報(bào)、月報(bào)報(bào)、季報(bào)每日報(bào)表作業(yè)業(yè)考勤及服裝儀儀容規(guī)范的檢檢查記錄每日開關(guān)店作作業(yè)(晨會(huì)/交班班/結(jié)帳/全全天檢討)傳達(dá)產(chǎn)品價(jià)格格和銷售策略略最新促銷主題題學(xué)習(xí)熟記……門店日常例行行作業(yè)(清潔/陳列列/倉管)店面管理-判判斷客戶是否對客戶進(jìn)進(jìn)行挑選新員工不要挑挑選客戶(沒有經(jīng)驗(yàn)就不不放過一個(gè))保持店門口的的歡迎光臨去除新員工的的羞澀感爭取徘徊客戶戶良好精神面貌貌吸引客戶店面人氣、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)積累過程程、訓(xùn)練需要要老員工要挑選選客戶提高成交率不浪費(fèi)有效工工作時(shí)間店面管理-銷銷售流程規(guī)定定看樣--試用--議價(jià)--收錢--驗(yàn)貨--銷售配件有預(yù)算的/無預(yù)算的關(guān)聯(lián)銷售流程程規(guī)定會(huì)員登記流程程規(guī)定……店面管理-工工具表單工具胸牌(名片、問題記記錄)名片(投訴熱線--店面經(jīng)理的電電話);放置位置報(bào)價(jià)單(多產(chǎn)品、選擇擇感)電子銷售手冊冊獲獎(jiǎng)牌/媒體報(bào)道/評測文章表單：意向單(回頭率)問題記錄/顧客異議表會(huì)員登記表顧客回訪表店面管理-管管理原則銷售的公平環(huán)環(huán)境落單的原則正常工作時(shí)間間找到優(yōu)秀銷售(20%)店長的輔助銷銷售技術(shù)的支持（（周末）客戶管理客戶管理-重重要性提高客戶滿意意度有助于提提高店面的銷銷售業(yè)績老顧客良好的的口碑會(huì)帶來來更多的新顧顧客客戶對產(chǎn)品和和服務(wù)滿意時(shí)時(shí)，會(huì)將自己己的良好感受受轉(zhuǎn)告5個(gè)人人60%的人在在購買前會(huì)從從朋友、同事事那里獲取相相關(guān)的電腦產(chǎn)產(chǎn)品信息對于老顧客的的關(guān)懷會(huì)促成成該客戶再次次光臨、購買買產(chǎn)品中國家庭用戶戶平均更換電電腦的周期為為3年開發(fā)新客戶的的成本是維護(hù)護(hù)老顧客成本本的5倍！客戶管理-1建立自己的““牛群”當(dāng)著客戶的面面,將客戶資資料輸入系統(tǒng)統(tǒng)本周回訪上周周的客戶.電電話/短信/郵件發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵客戶戶鼓勵(lì)他們帶朋朋友來消費(fèi)(滿足他們的的心里需求)變反應(yīng)型營銷銷為可靠型營營銷反應(yīng)型營銷銷售員出售產(chǎn)產(chǎn)品，并鼓勵(lì)勵(lì)顧客，如有有什么問題、、建議或不滿滿意就打電話話給公司可靠型營銷銷售員在售后后不久打電話話給客戶，以以了解產(chǎn)品與與客戶期望的的吻合情況，，并征集各種種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的的建議轉(zhuǎn)變客戶管理-2客戶管理-3建立用戶檔案案數(shù)據(jù)庫，主主動(dòng)回訪，給給予用戶以關(guān)關(guān)懷在用戶購機(jī)1周、3個(gè)月月電話回訪用用戶利用電子郵件件、賀卡等在在節(jié)日問候用用戶主動(dòng)邀請用戶戶參加店面的的培訓(xùn)活動(dòng)評估潛在用戶戶的價(jià)值評估有購買意意向的顧客價(jià)價(jià)值盡量留下顧客客的聯(lián)系方式式以便進(jìn)一步步跟蹤C(jī)lubBenQ會(huì)員注冊郵箱設(shè)置共享軟件包定期電子報(bào)定期網(wǎng)絡(luò)書簽簽推薦游戲Joybook/Joyhub基本會(huì)員服務(wù)務(wù)應(yīng)應(yīng)用服務(wù)關(guān)關(guān)聯(lián)硬件長長期期收入回回店店通訊電影音樂線上學(xué)院數(shù)碼相機(jī)＋打打印配置升級游戲鼠標(biāo)Webcam/mic/藍(lán)牙Joybee積分制度推薦獎(jiǎng)勵(lì)二次購買獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)Joybee/配件DSC/記憶卡點(diǎn)卡墨盒TBD包月包月【工作】【學(xué)習(xí)】【休閑】【娛樂】【休閑】BenQ會(huì)員服務(wù)9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。10:11:0210:11:0210:1112/31/202210:11:02AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2210:11:0210:11Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。10:11:0210:11:0210:11Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2210:11:0210:11:02December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月202210:11:02上上午午10:11:0212月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2210:11上上午12月-2210:11December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3110:11:0210:11:0231December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。10:11:02上上午10:11上上午10:11:0212月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。10:11:0210:11:0210:1112/31/202210:11:02AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2210:11:0210:11Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。10:11:0210:11:0210:11Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2210:11:0210:11:02December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月202210:11:02上上午午10:11:0212月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月2210:11上上午12月-2210:11December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3110:11:0210:11:0231December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。10:11:02上上午10:11上午10:11:0212月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,