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試卷代號：2444國家開放大學2021年春季學期期末統(tǒng)一考試

酒店管理概論試題2021年7月一、單項選擇題（在備選答案中，有1個正確答案，請將正確答案的字母填在括號內，每小題2分，共20分）.以接待旅游團體為主的酒店是（B.休閑度假型酒店D.B.休閑度假型酒店D.康復療養(yǎng)型酒店C.觀光游覽型酒店.（）是法國的一位實業(yè)家，是組織管理理論最卓越的代表人物。1916年，他發(fā)表《工業(yè)管理和一般管理》。A.法約爾C.韋伯.酒店的“基本法”是（）。A.職工民主管理制C.酒店崗位責任制.酒店核心的功能之一就是為賓客提供（大廚精心烹制的美食。A.規(guī)范服務C.個性化服務B.霍桑D.泰勒B.員工手冊D.酒店經(jīng)濟責任制）,為賓客解決用餐問題，使賓客享受到酒店B.康樂服務D.飲食服務.（）是指人們借助一定的健身設備、設施和場地，通過參與運動來調節(jié)心情、促進身心健康，以到達休閑、交友目的的具有健身功能的體育活動。B.保健工程B.保健工程C.娛樂活動D.康體運動.（）是酒店接待的窗口，是賓客活動最多的接待部門，是平安管理的關鍵點。A.前廳部B.公共區(qū)域C.客房部D.康樂部.（）是決定酒店市場營銷運作的導向性力量。A.酒店文化A.酒店文化C.酒店的使命和目標B.酒店專業(yè)人才D.酒店資源A.邊際貢獻C.邊際貢獻率A.支撐服務C.附加服務A.邊際貢獻C.邊際貢獻率A.支撐服務C.附加服務10.分析酒店核心競爭力時，其（A.組織能力C.整合資源的能力B.核心服務D.服務的可達性）的建設關系到酒店企業(yè)的長遠開展。B.財務能力D.營銷能力通常是指酒店經(jīng)營過程中的直接本錢，或經(jīng)營本錢中的變動本錢。B.邊際本錢D.邊際本錢率.（）是酒店為賓客提供的最基本的、滿足其最基礎需求的服務。二、多項選擇題（在備選答案中，有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案的字母填在括號內，每題2分，共10分）1L目前，世界上通用的酒店等級制定與表示方法可分為（）。試卷代號：2444國家開放大學2020年秋季學期期末統(tǒng)一考試酒店管理概論試題答案及評分標準（供參考）2021年1月一、單項選擇題（在備選答案中，有一個正確答案,請將正確答案的字母填入括號內。每題2分，共20分）l.D2.C3.C4.B5.D6.A7.A8.B9.C10.B二、多項選擇題（在備選答案中，有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案的字母填入括號內。每題2分，共10分）11.ACD12.BDE13.BCD14.ABCD15.BC三、判斷題（在你認為正確的題目前面的括號內打在你認為錯誤的題目前面的括號內打“X”。每題2分，共20分）16.V17.X18.X19.V20.X.V22.X23.V24.V25.X四、簡答題（每題10分，共30分）.簡述酒店業(yè)務管理的主要內容。答題要點：（1）酒店經(jīng)營性業(yè)務管理。酒店經(jīng)營性業(yè)務管理是指直接對客服務并產(chǎn)生營業(yè)收入的酒店業(yè)務部門的管理，如前廳、客房、餐飲、康樂等業(yè)務部門的管理。（3分）（2）物資與設備管理?，F(xiàn)代酒店的綜合服務功能要求酒店配備大量的現(xiàn)代化生活設施和設備,這些設備是酒店經(jīng)營的物質基礎。酒店設備的管理水平,不僅直接關系到酒店的服務質量,而且還直接影響酒店的經(jīng)濟效益。（3分）（3）平安危機管理。酒店平安管理的主要內容有警衛(wèi)系統(tǒng)、治安管理、消防管理、監(jiān)控系統(tǒng)等。酒店的危機管理主要在于建立預警機制、擬訂應變計劃、進行危機模擬訓練；在危機發(fā)生時,及時采取相應措施，化解危機,維護酒店形象。（4分）.簡述如何防范酒店危機。答題要點：（1）建立危機預警機制。建立預警機制的主要目的是及時收集各類信息,捕捉危機預兆。（2分）（2）強化危機意識。酒店必須對環(huán)境保持高度警覺,通過培養(yǎng)、強化酒店內部人員的危機意識，將風險降到最低。（2分）（3）設立警戒指標。設立警戒指標是酒店及時發(fā)現(xiàn)潛在問題、防范危機發(fā)生的有效手段。值得注意的是,警戒指標應表現(xiàn)為具體的數(shù)字指標而不是空泛的文字。（2分）(4)擬訂危機應變計劃。危機應變計劃是酒店處理危機的行動綱領,它表現(xiàn)為各類可行的操作程序。它要求酒店設想可能發(fā)生的諸多危機威脅，并據(jù)此制定相應的行動對策。(2分)(5)進行危機模擬訓練。通過定期的模擬訓練,不僅可以提高危機管理小組的快速反響能力，強化危機管理意識，還可以檢測已擬訂的危機應變計劃是否充實、可行。(2分).簡述酒店信息的特征。答題要點(每點2分,答對任意五點即可得總分值)：(1)目的性。酒店信息管理必須防止目的性的模糊,防止出現(xiàn)信息異化。(2)真實性。酒店信息必須真實、客觀、準確地反映酒店經(jīng)濟活動過程中的本質特征和變化情況。(3)系統(tǒng)性。酒店的日常業(yè)務活動及信息交流在相對固定的服務對象、業(yè)務種類及操作程序的框架之下,很自然的形成了一種條理化、系統(tǒng)化的結構。(4)時效性。信息具有一定的時效性,酒店信息的時效性較為顯著。(5)連續(xù)性。酒店對客服務周而復始,連續(xù)不斷,這就決定了酒店信息也具有明顯的連續(xù)性。(6)廣泛性。酒店信息涉及酒店經(jīng)營管理和業(yè)務活動的各個環(huán)節(jié)，酒店各部門甚至各個環(huán)節(jié)都有其相關業(yè)務的數(shù)據(jù)信息。五、案例分析(20分).答題要點：(1)賓客在酒店活動期間,酒店必須保障賓客的生命和財產(chǎn)平安,這是酒店義不容辭的義務，即便發(fā)現(xiàn)了客人的騙局，也要有理有據(jù)的處理,讓各方滿意，維護賓客對酒店的美譽度；此外，畢竟酒店并不是執(zhí)法部門，如果酒店員工直接揭穿客人,會囿于證據(jù)缺乏等因素，無法讓客人心悅誠服；不選擇直接揭穿客人,在多方溝通無果的情況下讓警察介入調查，既維護了酒店的正常經(jīng)營，也能依靠法律揭穿客人的騙局。(10分)(2)酒店平安工作的好壞,不僅直接關系到酒店的正常經(jīng)營,影響到賓客的滿意度、酒店的經(jīng)濟效益、酒店的聲譽和形象，而且甚至還關系到國家的聲譽。平安管理是酒店經(jīng)營的基本要求,如果酒店的平安措施和制度不健全,酒店治安混亂、平安事故屢禁不止,基本的平安得不到保障,賓客就不會選擇入住。平安管理直接影響酒店的形象和效益,酒店一旦出現(xiàn)任何形式的平安事故，如火災、食物中毒、打架等，完好的形象就會受損，賓客就會流失。(10分)

B.字母表示法D.B.字母表示法D.圖像表示法C.數(shù)字表示法E.價格表示法.在酒店的經(jīng)營中，為滿足賓客更多的康體休閑需要，可能涉及的康樂工程有()oB.娛樂類D.B.娛樂類D.保健類C.文化休閑類E.觀光類.酒店服務產(chǎn)品具有無形性、生產(chǎn)與消費的同步性、差異性和不可儲存性等特點。以下哪TOC\o"1-5"\h\z些選項是酒店市場營銷的特征()oB.形象營銷的差異性D.B.形象營銷的差異性D.賓客參與的體驗性C.促銷力度的強化性E.營銷效益的規(guī)模性.影響酒店賓客消費行為的因素主要來自()oA.社會階層B.收入水平C.企業(yè)開展D.文化背景E.旅游環(huán)境.從戰(zhàn)略管理的一般理論出發(fā)，酒店可選擇的戰(zhàn)略類型主要有競爭型戰(zhàn)略、內部成長型戰(zhàn)略、穩(wěn)定型戰(zhàn)略、防御型戰(zhàn)略。其中，內部成長型戰(zhàn)略包括()oA.一體化戰(zhàn)略B.多元化戰(zhàn)略C.暫停戰(zhàn)略D.清算戰(zhàn)略E.集約化戰(zhàn)略三、判斷題(在你認為正確的題目前面的括號內打“J”，在你認為錯誤的題目前面的括號內打“X”，每題2分，共20分)()16.中型酒店一般指的是擁有500間以上標準客房的酒店。)17.酒店管理當局是酒店實行民主管理的基本形式，是職工行使民主管理權力的機構。)18.餐飲部作為酒店的對客服務部門，滿足賓客的餐飲服務需求，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，也為酒店所在的城市和社區(qū)提供一個高檔次的社交場所。)19.康樂服務員一般要求受過旅游行業(yè)專業(yè)培訓，具有大學本科以上學歷，有較強的應變能力和社交能力的員工。)20.服務中能滿足賓客的多元需求，到達酒店預期的服務品質是酒店物資配備的基本要求。()21.酒店市場營銷組合具有不可控性、動態(tài)性、復雜性等特點。()22.在競爭激烈的旅游市場中，沒有較高素質的員工隊伍和科學的人事安排，酒店將面臨被淘汰的后果。()23.信息具有一定的時效性，酒店信息的時效性較為顯著。()24.廣義的酒店服務質量包含酒店服務的四要素，即設施設備質量、實物產(chǎn)品質量、服務環(huán)境質量和勞務服務質量，是一個完整的服務質量概念。()25.酒店內部環(huán)境是指存在于酒店周圍并影響酒店經(jīng)營開展的多種客觀因素的總和,是一個多主體、多層次、開展變化的多維結構系統(tǒng)。四、簡答題(每題10分，共20分).簡述酒店資金籌集的主要方式。.簡述酒店服務質量的特點。五、案例分析題（30分）.用心的回報經(jīng)過兩個月的實習，小白在某高端度假酒店客房部已經(jīng)學會獨立完成一個海景套房的清潔工作。某天上午，小白禮貌地敲了1806的房門準備清掃客房，確定房間內沒有回應后，她翻開房門，準備清掃客房衛(wèi)生。當小白輕聲走進房間準備拉開窗簾的時候，她發(fā)現(xiàn)賓客李先生正坐在房間看書。小白馬上跟賓客打招呼，李先生愛理不理。清掃中，李先生對小白的善意交流毫無回應，氣氛非常尷尬。小白在整理完客房后即將離開時，問道：“李先生，房間清掃好了，請問您還有什么需要嗎？”“牙簽J李先生小聲地說?！罢埬缘龋　毙“籽杆偃硌篮?，李先生對小白的服務沒有回應。第二天早上，當小白再次清掃1806房間的時候，相同的事情發(fā)生了，李先生仍然對她不理睬，并在清掃結束的時候又向小白要牙簽。第三天，小白在敲門進入客房，見到李先生便說：“早上好，李先生！給您準備了牙簽，我先放桌上?！边@時，小白注意到李先生抬起頭，微微一笑說：“謝謝你！我今天不需要了，不過謝謝你還記得關心我。你隨意清掃吧J盡管李先生和小白還是沒有太多的交流，但是讓小白開心的是，午飯后，在走道上遇到李先生時，李先生主動跟小白點頭，微笑示意并問好。問題：⑴實習生小白是怎么通過自己的服務取得賓客信任的？（10分）⑵結合案例，談談你對“客房服務質量是酒店服務質量的重要標志”的看法。（20分）試卷代號：2444國家開放大學2021年春季學期期末統(tǒng)一考試酒店管理概論試題答案及評分標準（供參考）2021年7月一、單項選擇題（在備選答案中，有1個正確答案，請將正確答案的字母填在括號內，每小題2分，共20分）1.C2.A3.B4.D5.D6.A7.C8.B9.B10.A二、多項選擇題（在備選答案中，有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案的字母填在括號內，每題2分，共10分）11.ABC12.ABCD13.BCDE14.ABDE15.ABE三、判斷題（在你認為正確的題目前面的括號內打“J”，在你認為錯誤的題目前面的括號內打“X”，每題2分，共20分）16.X17.X18.V19.X20.VX22.V23.V24.V25.X四、簡答題（每題10分，共20分）.簡述酒店資金籌集的主要方式。答題要點：（1）酒店應根據(jù)企業(yè)的性質和類型選擇合適的籌資方式，并有效地進行籌資組合，降低資金本錢，提高籌資效益。（2分）（2）我國酒店的籌資方式主要有以下幾種（8分，答對以下任意四點即可）：①吸收直接投資。吸收直接投資是企業(yè)以協(xié)議等形式吸收國家、法人、個人等直接投入資金，形成企業(yè)資本金的一種籌資方式，也是非股份制企業(yè)籌集權益資本的基本方式。②發(fā)行股票。股票是股份為籌集權益資本而發(fā)行的有價證券，是持股人在公司投資份數(shù)的憑證，代表持股人在公司擁有的所有權。發(fā)行股票籌資是股份以股票為媒介籌集股本資金的基本方式。③發(fā)行債券。債券是企業(yè)為籌措資金而發(fā)行的、約定在一定期限內向債權人還本付息的有價證券。④銀行借款。銀行借款是指企業(yè)根據(jù)借款合同向銀行等金融機構借入的、按規(guī)定期限還本付息的款項。借款廣泛適用于各類企業(yè)，是企業(yè)籌集長、短期債權資本的主要籌資方式。⑤租賃。租賃是出租人以收取租金為條件，在契約或合同規(guī)定的期限內，將資產(chǎn)租借給承租人使用的一種信用業(yè)務。⑥商業(yè)信用。商業(yè)信用是企業(yè)之間融通短期資金的一種主要方式，比擬靈活，為各類企業(yè)所采用。.簡述酒店服務質量的特點。答題要點（每點2分，答對以下任意五點即可得總分值）（1）酒店服務質量構成的綜合性。酒店服務質量的構成內容既包括有形的設施設備質量、服務環(huán)境質量、實物產(chǎn)品質量，又包括無形的勞務服務質量等多種因素，每一因素又由許多具體內容構成，貫穿于酒店服務的全過程。（2）酒店服務質量評價的主觀性。雖然酒店的服務質量水平是一個客觀存在，但是賓客對酒店服務質量的評價帶有很強的個人主觀性，這是因為評價是在賓客享受服務后根據(jù)其物質和心理滿足程度做出的。（3）酒店服務質量顯現(xiàn)的短暫性。酒店服務質量是由一次一次內容不同的具體服務組成的，而每一次具體服務的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間。⑷酒店服務質量內容的關聯(lián)性。賓客從進入酒店到離開酒店的過程中，賓客得到是酒店各部門員工提供的一次又一次具體的服務活動，但這些具體的服務活動不是孤立的，而是有著密切的關聯(lián)。（5）酒店服務質量對員工素質的依賴性。酒店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費同時性的特點決定了酒店服務質量與酒店服務人員表現(xiàn)的直接關聯(lián)性。（6）酒店服務質量的情感性酒店服務質量還取決于賓客與酒店之間的關系。關系融洽賓客就比擬容易諒解酒店的難處和過錯，而關系不和諧，那么很容易致使賓客小題大做或借題發(fā)揮。五、案例分析（30分）.答題要點：（1）嚴格按照客房清掃程序完成客房服務，注重對客服務中語言交流技巧和禮節(jié)禮貌的使用。有禮貌地和賓客李先生進行交流。（4分）積極主動地與賓客交流，細致耐心地提供服務，發(fā)現(xiàn)賓客的特殊需要，主動為賓客提供服務。小白用自己的主動、細致、耐心和周到的服務慢慢取得了賓客李先生的認可和微笑。（6分）（2）賓客對客房服務的體驗是酒店產(chǎn)品有形和無形的綜合性表達。（4分）服務人員的態(tài)度是否熱情、周到，服務工程是否周全、豐富等對賓客有著直接的影響，是賓客衡量“價”與“值”是否相符的主要依據(jù)。客房服務的質量是賓客感受最敏銳、印象最深刻的?？头糠召|量是衡量整個酒店服務質量及維護酒店聲譽的重要標準。（6分）案例中，實習生小白用心對待賓客、細心觀察和了解賓客的需要、用心地為賓客服務，她用自己的行動取得了酒店賓客的信任和微笑，讓賓客體驗到酒店的優(yōu)質服務，給賓客留下很好的印象。（4分）她使賓客從無視服務員的工作到主動向服務員微笑示意，大大提升了賓客對酒店服務的認知和認可度。從小白用自己的優(yōu)質服務一步一步取得賓客信任的過程，說明客房服務質量是酒店服務質量的重要標志。（6分）（管理類案例沒有標準答案，能夠自圓其說即可）試卷代號：2444國家開放大學2020試卷代號：2444酒店管理概論試題2021年1月一、單項選擇題（在備選答案中，有一個正確答案，請將正確答案的字母填在括號內。每小題2分.共20分）1.1911年，泰勒出版了（）。他的影響跨越國界，在全世界范圍內得到應用，被稱為泰勒主義。A.《系統(tǒng)理論和管理》B《工業(yè)組織：理論和實踐》C.《一般管理和工業(yè)管理》）D.《科學管理原理》.前廳部為賓客提供各類咨詢服務，賓客對酒店的建議和意見、處理賓客投訴、了解賓客的需求和整理賓客檔案信息等。因此，前廳部是酒店（）oA.業(yè)務活動的中心B.銷售的門面C.信息的中樞D.建立良好賓客關系的橋梁.（）是酒店員工最多、管理難度較大的部門。A.前廳部B.客房部C.餐飲部D.人力資源部4?公開市場采購，也稱為競爭價格采購，適用于采購次數(shù)頻繁的物資。每一種采購物資至少要取得（）個供貨單位的報價，酒店經(jīng)過市場調研和比擬，選擇最適宜的供貨商進行采購。B.3A.2B.3C.4D.5.以下不屬于酒店人力資源管理特征的選項是（）。A.能動性B.時效性C.再生性D.單一性.（）不僅直接關系到酒店的正常經(jīng)營，影響到賓客的滿意度、酒店的經(jīng)濟效益、酒店的聲譽和形象，甚至還關系到國家的聲譽。A.酒店平安工作B.酒店服務工作C.酒店經(jīng)營工作D.酒店設備管理.（）是在互聯(lián)網(wǎng)時代酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成一個涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。A.智能化管理B.個性化服務C.電子商務D.數(shù)字化技術.酒店市場營銷管理的本質是（）oA.促銷管理B.需求管理C.廣告策略管理D.渠道管理.酒店通過對整個市場的評估找出某些重要的賓客利益區(qū)域，集中力量在這些區(qū)域完善經(jīng)營,被稱為（）。A.集約化戰(zhàn)略B.本錢領先戰(zhàn)略C.差異化戰(zhàn)略D.集中化戰(zhàn)略

.（）主要完成酒店人事關系及工資管理，包括檔案管理、勞動組織管理、招人用人管理、員工培訓管理、人事變動管理、考勤輸入管理、工資發(fā)放管理、工資匯總管理等。A.財務管理子系統(tǒng)B.人力資源管理子系統(tǒng)C.總經(jīng)理管理子系統(tǒng)D.餐飲管理子系統(tǒng)二、多項選擇題（在備選答案中，有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案的字母填入括號內。每題2分，共10分）.餐飲管理是對餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程、銷售過程以及餐飲服務的管理，餐飲質量管理包括（）。B.采購管理D.B.采購管理D.食品平安C.本錢控制E.營銷管理.市場營銷是在一個動態(tài)的全球環(huán)境中進行的。因此需要營銷管理人員以一種嶄新的觀念和思路思考營銷的目標和實踐。目前酒店營銷面臨以下主要挑戰(zhàn)（）。A.人口老齡化的挑戰(zhàn)B.全球化的挑戰(zhàn)C.本錢上升的挑戰(zhàn)D.社會責任營銷的挑戰(zhàn)E.科學技術開展的挑戰(zhàn).酒店員工激勵具有不可替代的作用，主要包括（）oA.降低經(jīng)營風險B.發(fā)揮員工潛能C.C.提高服務質量E.提高戰(zhàn)略水平C.提高服務質量C.提高服務質量E.提高戰(zhàn)略水平D.提茴勞動效率.戰(zhàn)略管理的目的是提高酒店對外部環(huán)境的適應性，使其做到可持續(xù)開展。酒店戰(zhàn)略管理包含的關鍵要素有（）。B.酒店戰(zhàn)略選擇D.B.酒店戰(zhàn)略選擇D.酒店戰(zhàn)略控制）oB.權益資金D.短期資金C.酒店戰(zhàn)略實施E.酒店戰(zhàn)略評價.按資金的性質，酒店資金可分為（A.內部資金C.負債資金E.長期資金三、判斷題（在你認為正確的題目前面的括號內打,在你認為錯誤的題目前面的括號內打“X”。每題2分，共20分））16.酒店產(chǎn)品是指賓客或社會群眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產(chǎn)品和無形服務的使用價值的總和。）17.“酒店”一詞源于德國，原指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。后來，英、美等國也沿用了這一名稱來泛指所有商業(yè)性的住宿設施。）18.酒店生產(chǎn)因為采用“原材料一產(chǎn)品一銷售”這一基本模式，所以酒店產(chǎn)品的主要內容是銷售實物。）19.酒店信息化開展的總體趨勢有電子商務、智能化創(chuàng)新、個性化服務。）20.現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)不包括辦公自動化系統(tǒng)、酒店預訂系統(tǒng)和酒店決策支持系統(tǒng)等。）21.餐飲部員工的工作時間長、勞動量大，在工作中還會受委屈，這給員工帶來了巨大的身體和心理的壓力，不利于服務質量的提升。）22.酒店服務人員的個人素養(yǎng)、操作技能、應變能力、即興表現(xiàn)等不會對酒店服務質量產(chǎn)生影響。）23.酒店等級是指一家酒店的豪華程度、設施設備、清潔衛(wèi)生、服務范圍、服務質量等各方面指標所反映出的其在酒店業(yè)內的級別與水準。）24.管理幅度是指一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)。管理層次越高管理幅度越小，管理層次越