怎樣做好客戶服務(wù)工作以及電話技巧培訓(xùn)

怎樣做好客戶服務(wù)工作？講師：沈清儀首先：客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其次：在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。客戶服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。所以做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。

但是從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來看，做好客戶服務(wù)工作對個人到底有哪些好處呢？答案當(dāng)然是肯定的。首先，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；其次，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗的你，價值不可估量；第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗與知識與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；最后，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。那么我們究竟應(yīng)該從哪些方面來做好客戶工作呢？一：心心理素素質(zhì)（（忍耐耐與寬寬容））二：品品格素素質(zhì)（（注重重承諾諾，不不失信信于人人）三：技技能素素質(zhì)（（勇于于承擔(dān)擔(dān)責(zé)任任）四：綜綜合素素質(zhì)（（要有有博愛愛之心心）客戶需需求的的認(rèn)知知：1.““硬服服務(wù)””：固固有特特性。。以具具體指指標(biāo)，，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體系系，考考核衡衡量的的服務(wù)務(wù)。是是兌現(xiàn)現(xiàn)承諾諾，滿滿足需需求的的工作作2.““軟服服務(wù)””：在在服務(wù)務(wù)中賦賦予企企業(yè)文文化，，理念念層次次的精精神價價值。。但其其實過過程能能急劇劇提升升客戶戶滿意意程度度。客戶戶需需求求的的滿滿足足感感1.在硬硬服服務(wù)務(wù)充充足足的的情情況況下下，，則則““軟軟服服務(wù)務(wù)的的充充足足性性””將將導(dǎo)導(dǎo)致致客客戶戶滿滿意意程程度度的的激激增增，，客客戶戶表表現(xiàn)現(xiàn)為為““驚驚喜喜””2.在軟軟服服務(wù)務(wù)缺缺失失的的情情況況下下，，““硬硬服服務(wù)務(wù)的的充充足足性性””，，只只能能使使客客戶戶認(rèn)認(rèn)為為““理理所所當(dāng)當(dāng)然然””“五五步步一一法法””服服務(wù)務(wù)體體系系第一一步步：：認(rèn)認(rèn)識識客客戶戶第二二步步：：了了解解客客戶戶第三三步步：：幫幫助助客客戶戶第四四步步：：理理解解客客戶戶第五五步步：：感感動動客客戶戶“一一法法””則則是是指指““成成就就客客戶戶””的的法法則則，，“滿滿足足客客戶戶成成功功需需求求””的的服服務(wù)務(wù)法法則則。?？头巳藛T員基基本本素素質(zhì)質(zhì)：：1.““處處變變不不驚驚””的的應(yīng)應(yīng)變變力力2.挫挫折折打打擊擊的的承承受受能能力力3.情情緒緒的的自自我我控控制制力力4.積積極極進(jìn)進(jìn)取取，，永永不不言言敗敗的的良良好好心心態(tài)態(tài)5.語語言言表表達(dá)達(dá)能能力力6.豐豐富富的的行行業(yè)業(yè)知知識識及及經(jīng)經(jīng)驗驗7.熟熟練練的的專專業(yè)業(yè)技技能能8.優(yōu)優(yōu)雅雅的的語語言言表表達(dá)達(dá)技技巧巧9.思思維維的的敏敏捷捷，，具具備備客客戶戶活活動動心心里里的的洞洞察察力力10.具具有有良良好好的的人人際際關(guān)關(guān)系系溝溝通通能能力力11.具具備備專專業(yè)業(yè)熟熟練練的的客客服服電電話話接接聽聽技技巧巧12.良良好好的的傾傾聽聽能能力力客服服人人員員品品格格素素質(zhì)質(zhì)要要求求：：1.忍忍耐耐與與寬寬容容是是優(yōu)優(yōu)秀秀的的客客服服人人員員的的一一種種美美德德。。2.謙謙虛虛是是做做好好客客戶戶服服務(wù)務(wù)工工作作的的要要素素之之一一。。3.擁擁有有博博愛愛之之心心，，真真誠誠對對待待每每一一個個人人4.用用于于承承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任5.強(qiáng)強(qiáng)烈烈的的集集體體榮榮譽譽感感。。客服服人人員員綜綜合合素素質(zhì)質(zhì)要要求求：：1.““客客戶戶至至上上””的的服服務(wù)務(wù)觀觀念念2.工工作作的的獨獨立立處處理理能能力力3.各各種種問問題題的的分分析析解解決決能能力力客戶戶服服務(wù)務(wù)技技巧巧：：在客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的語語言言表表達(dá)達(dá)中中,應(yīng)應(yīng)盡盡量量避避免免使使用用負(fù)負(fù)面面語語言言.這這一一點點非非常常關(guān)關(guān)鍵鍵.客客戶戶服服務(wù)務(wù)語語言言中中不不應(yīng)應(yīng)有有負(fù)負(fù)面面語語言言.什什么么是是負(fù)負(fù)面面語語言言比比如如說說,我我不不能能,我我不不會會,我我不不愿愿意意,我我不不可可以以等等,這這些些都都叫叫負(fù)負(fù)面面語語言言.1.在在客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的語語言言中中,沒沒有有"我我不不能能"當(dāng)你你說說"我我不不能能"的的時時候候,客客戶戶的的注注意意力力就就不不會會集集中中在在你你所所能能給給予予的的事事情情上上,他他會會集集中中在在"為為什什么么不不能能","憑憑什什么么不不能能"上上.正確確方方法法:"看看看我我們們能能夠夠幫幫你你做做什什么么",這這樣樣就就避避開開了了跟跟客客戶戶說說不不行行,不不可可以以.2.在在客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的語語言言中中,沒沒有有"我我不不會會做做"你說說"我我不不會會做做",客客戶戶會會產(chǎn)產(chǎn)生生負(fù)負(fù)面面感感覺覺,認(rèn)認(rèn)為為你你在在抵抵抗抗;而而我我們們希希望望客客戶戶的的注注意意力力集集中中在在你你講講的的話話上上,而而不不是是注注意意力力的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移.正確確方方法法:"我們們能能為為你你做做的的是是…………"3.在在客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的語語言言中中,沒沒有有"這這不不是是我我應(yīng)應(yīng)該該做做的的"客戶會認(rèn)認(rèn)為他不不配提出出某種要要求,從從而不再再聽你解解釋.正確方法法:"我很愿意意為你做做".4.在客客戶服務(wù)務(wù)的語言言中,沒沒有"我我想我做做不了"當(dāng)你說"不"時時,與客客戶的溝溝通會馬馬上處于于一種消消極氣氛氛中,為為什么要要客戶把把注意力力集中在在你或你你的公司司不能做做什么,或者不不想做什什么呢正確方法法:告訴客戶戶你能做做什么,并且非非常愿意意幫助他他們5.在客客戶服務(wù)務(wù)的語言言中,沒沒有"但但是"你受過這這樣的贊贊美嗎———"你穿的的這件衣衣服真好好看!但但是………",不不論你前前面講得得多好,如果后后面出現(xiàn)現(xiàn)了"但但是",就等于于將前面面對客戶戶所說的的話進(jìn)行行否定.正確方法法:只要不說說"但是是",說說什么都都行!在在客戶戶服務(wù)的的語言中中,有一一個"因因為"要讓客戶戶接受你你的建議議,應(yīng)該該告訴他他理由,不能滿滿足客戶戶的要求求時,要要告訴他他原因.事務(wù)處理理準(zhǔn)則：1.與客客戶之間間常規(guī)事事務(wù)，依依“客戶戶服務(wù)操操作程序序”辦理理。2.客戶戶投訴時時，依““客戶投投訴處理理程序””辦理客客戶服務(wù)務(wù)只有一一個原則則：“客客戶滿意意優(yōu)于一一切”決定服務(wù)務(wù)品質(zhì)關(guān)關(guān)鍵，在在于員工工所作所所為，言言行舉止止給客戶戶的印象象?？头M意度度是衡量量公司服服務(wù)水平平的標(biāo)尺尺如果有其其他未規(guī)規(guī)定的情情況，請請服務(wù)人人員依下下列三原原則辦理理：1.客戶戶滿意第第一2.客戶戶永遠(yuǎn)是是對的3.如果果客戶錯錯了，請請考慮慮第第一一項原則則電話營銷銷溝通技技巧一、掌掌握客戶戶的心理理1.想一些強(qiáng)強(qiáng)有力的的問句(引導(dǎo)客戶戶說“是”)再一個不不要經(jīng)易易放放棄.2.吸引注意意3.提高興趣趣4.加強(qiáng)欲望望5.確定行動動6.加深記憶憶二、聲聲音技巧巧1、恰當(dāng)當(dāng)?shù)恼Z速速，最好好與客戶戶的語速速相相一致致；2、有有感情；；3、熱熱誠的態(tài)態(tài)度。三、開開場白的的技巧1、要引引起客戶戶的注意意的興趣趣；2、敢于于介紹自自己的公公司，表表明自己己的身份份；3、不要要總是問問客戶是是否有興興趣，要要幫助客客戶決定定，引導(dǎo)導(dǎo)客戶的的思維維；；面對對客戶的的拒絕不不要立刻刻退縮，，放棄；；4、在電電話里說說話的聲聲音要比比平時大大些，營營造出很很好的通通話氣氛氛；5、簡單單明了，，不要引引起顧客客的反感感。四、介介紹公司司或產(chǎn)品品的技巧巧1、面對對“碰壁壁”的心心態(tài)要好好；2、接受受、贊美美、認(rèn)同同客戶的的意見；；3、要學(xué)學(xué)會回避避問題；；4、轉(zhuǎn)客客戶的反反對問題題為我們們的賣點點。五、激激發(fā)客戶戶購買欲欲望的技技巧1、應(yīng)用用客觀的的人的影影響力和和社會壓壓力；2、用他他的觀點點；3、在乎乎客戶的的每一句句話，在在乎他在在乎的人人、事、、物；4、用媒媒體及社社會輿論論對公司司的影響響力六.客戶戶投訴：：按客戶投投訴服務(wù)務(wù)規(guī)范提提供服務(wù)務(wù)并做好好情緒判判斷1憤怒2焦急3悲傷4喧嘩七.安撫撫客戶情情緒：1聆聽客客戶的傾傾訴2判斷是是否3為我方方原因4表示理理解5并進(jìn)行行說明6詳細(xì)記記錄客服工作作職能及及流程一、客戶戶資料管管理1.資料收集集。在公司的的日常營營銷工作作中，收收集客戶戶資料是是一項非非常重要要的工作作，它直直接關(guān)系系到公司司的營銷銷計劃能能否實現(xiàn)現(xiàn)?？头Y料的的收集要要求客服服專員每每日認(rèn)真真提取客客戶信息息檔案，，以便關(guān)關(guān)注這些些客戶的的發(fā)展動動態(tài)。2.資料整理理。客服專員員提取的的客戶信信息檔案案，并進(jìn)進(jìn)行分析析分類，，分派專專人管理理各類資資料，并并要求每每日及時時更新，，避免遺遺漏。3.資料處理理。客服主管管按照負(fù)負(fù)責(zé)客戶戶數(shù)量均均衡、兼兼顧業(yè)務(wù)務(wù)能力的的原則，，分配給給相關(guān)客客服專員員。客服服專員負(fù)負(fù)責(zé)的客客戶，應(yīng)應(yīng)在一周周內(nèi)與客客戶進(jìn)行行溝通，，并做詳詳細(xì)備案案。二、對不不同類型型的客戶戶進(jìn)行不不定期回回訪客戶的需需求不斷斷變化，，通過回回訪不但但了解不不同客戶戶的需求求、市場場咨詢，，還可以以發(fā)現(xiàn)自自身工作作中的不不足，及及時補救救和調(diào)整整，滿足足客戶需需求，提提高客戶戶滿意度度。回訪方式式：電話話溝通、、電郵溝溝通等回訪內(nèi)容容：1.詢詢問客戶戶對本司司的評價價，對產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的建建議和意意見；2.特特定時期期內(nèi)可作作特色回回訪（如如節(jié)日)3.制制定詳細(xì)細(xì)的拜訪訪紀(jì)錄注意：回回訪時間間不宜過過長，內(nèi)內(nèi)容不宜宜過多。?；卦L規(guī)范范及用語語回訪規(guī)范范一個避免免，三個個必保，，即避免在客客戶休息息時打擾擾客戶；；必須保證證會員客客戶的100%的回訪訪；必須保證證回訪信信息的完完整記錄錄；必須保證證在三天天之內(nèi)回回訪（最最好與客客戶在電電話中再再約一個個方便的的時間））。開始：您您好我是是××，，請問您您是×××先生/小姐嗎嗎？打擾您了了。交流：感謝您在在××?xí)r時間注冊冊為我們們中國人人才庫企企業(yè)會員員，請問問您對招招聘效果果，企業(yè)業(yè)后臺功功能服務(wù)務(wù)項目滿滿意嗎？？【滿意】】：您對對我們的的服務(wù)有有什么建建議嗎？？【不滿意意/一般般】：（（能否告告訴我您您對哪方方面不滿滿意嗎？？/我們們應(yīng)改改進(jìn)哪哪方面的的工作結(jié)束：【滿意】】：感謝謝您的答答復(fù)，您您如果需需要什么么幫助，，可隨時時跟我們們?nèi)〉寐?lián)聯(lián)系，祝祝您（開開車愉快快/節(jié)日日快樂）），再見見！【不滿意意/一般般】：非非常謝謝謝您的反反映，這這一點我我們的確確做得不不夠，我我們很快快就會有有改進(jìn)的的望您監(jiān)監(jiān)督，祝祝您（開開車愉快快/節(jié)日日快樂）），再見見！高效的投投訴處理理完善投訴訴處理機(jī)機(jī)制，注注重處理理客戶投投訴的規(guī)規(guī)范性和和效率性性，形成成閉環(huán)的的管理流流程，做做到有投投訴即時時受理，，迅速有有結(jié)果，，處理后后有回訪訪；使得得客戶投投訴得到到高效和和圓滿的的解決。。建立投投訴歸檔檔資料。。投訴處理理工作的的三個方方面：1.為顧顧客投訴訴提供便便利的渠渠道；2.對投投訴進(jìn)行行迅速有有效的處處理；3.對投投訴原因因進(jìn)行最最徹底的的分析。。投訴解決決宗旨：：挽回不不滿意顧顧客投訴解決決策略：：短—渠渠道短平—代價價平快—速度度快認(rèn)識服務(wù)務(wù)與品牌牌的關(guān)系系1.顧客客永遠(yuǎn)都都是對的的；顧客客是商品品的購買買者，不不是麻煩煩的制造造者；顧顧客最了了解自己己的需求求、2.愛好好，這是是企業(yè)需需要收集集的信息息。失去去品牌比比損失一一次交易易更可怕怕。投訴處理理流程：：1、投訴訴受理即初步填填寫《顧顧客投訴訴登記表表》的相相關(guān)內(nèi)容容，如投投訴人、、投訴時時間、投投訴內(nèi)容容等。2、投投訴判判斷了解客客戶投投訴的的內(nèi)容容后，，要判判定客客戶投投訴的的理由由是否否充分分，投投訴要要求是是否合合理。。如果果投訴訴不能能成立立，即即可以以婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的方方式答答復(fù)客客戶，，取得得客戶戶的諒諒解，，消除除誤會會；如如果投投訴成成立，，則根根據(jù)顧顧客投投訴信信息確確定被被投訴訴的責(zé)責(zé)任部部門，，并請請顧客客給予予一定定時間間展開開調(diào)查查。3、提提出處處理方方案根據(jù)實實際情情況進(jìn)進(jìn)行部部門研研討提提出不不同相相關(guān)解解決方方案。。主管管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)對對投訴訴處理理方案案一一一過目目，選選擇最最佳解解決方方案，，并及及時作作出批批示投訴處處理準(zhǔn)準(zhǔn)則首先，，言行行禮儀儀按服服務(wù)規(guī)規(guī)范操操作。。與顧客客不發(fā)發(fā)生沖沖突的的技巧巧：1.不不爭爭論；；惡言言；不不動怒怒；2.不不輕輕易承承諾，，不失失言；；3.不不推卸卸責(zé)任任；4.不不提提高說說話音音調(diào)。。5.避避免免跟顧顧客說說“不不行、、不知知道、、不可可以等等”6.不不懷懷疑顧顧客的的誠實實品格格；須注意意：尊重顧顧客的的人格格，專專心對對待顧顧客，，用心心傾聽聽，從從顧客客角度度出發(fā)發(fā)分析析顧客客的實實際問問題，，給顧顧客一一定的的自主主權(quán)。。請顧顧客參參與共共同選選擇最最佳解解決途途徑，，讓顧顧客感感覺到到他的的意見見得到到尊重重，盡盡量用用補償償性方方法調(diào)調(diào)節(jié)與與顧客客的關(guān)關(guān)系。。三、與與各部部門密密切溝溝通，，參與與營銷銷活動動，協(xié)協(xié)助市市場銷銷售。。企業(yè)實實施電電話營營銷對對銷售售成功功與否否起著著重要要作用用，這這就要要求客客服專專員具具有一一定的的銷售售業(yè)務(wù)務(wù)能力力，掌掌握一一定的的業(yè)務(wù)務(wù)技巧巧?？头坎靠记谇诠芾砝碇贫榷瓤记谑鞘强己撕寺毠すこ銮谇冢夂饬縿趧趧蛹o(jì)紀(jì)律和和計算算工資資的重重要依依據(jù)，，也是是完成成各項項任務(wù)務(wù)的重重要保保證，，為嚴(yán)嚴(yán)肅勞勞動紀(jì)紀(jì)律，，特制制定考考勤管管理制制度如如下：1.正常出出勤:在規(guī)規(guī)定的的工作作時間間內(nèi)到到崗上上班或或被安安排出出差應(yīng)應(yīng)記為為正常常出勤勤。2.遲到：：超過過規(guī)定定上班班時間間到廠廠記為為遲到到，或或雖已已上班班，但但正常常出勤勤時間間超過過規(guī)定定上班班時間間的。。遲到到每分分鐘扣扣罰1元。。3.早退：：下班班時間間未到到，又又無出出門手手續(xù)而而離開開公司司的記記為早早退。。早退退十分分鐘以以內(nèi)罰罰款20元元，十十分鐘鐘以上上視為為礦工工。4.病假：：因病病休假假時，，應(yīng)持持有醫(yī)醫(yī)院或或公司司醫(yī)務(wù)務(wù)室證證明，，并經(jīng)經(jīng)主管管或分分管經(jīng)經(jīng)理批批準(zhǔn)簽簽字方方可休休息。。除住住院臥臥床的的病人人外，，必須須個人人持病病歷假假條到到公司司請假假。不不超過過一個個月的的病假假，由由主管管批，，每次次準(zhǔn)假假不超超過3天；；第二二個月月的病病假，，由分分管經(jīng)經(jīng)理批批，每每次不不超過過一周周；二二個月月以后后的病病假，，由總總經(jīng)理理批，，每次次不超超過二二周。。未被被批準(zhǔn)準(zhǔn)的病病假，，強(qiáng)行行休息息，視視為曠曠工。。5.事假：：因事事請假假，應(yīng)應(yīng)寫明明理由由，除除緊急急情況況外應(yīng)應(yīng)事先先辦理理請假假手續(xù)續(xù)，交交考勤勤人員員。一一天以以內(nèi)的的事假假，由由主管管批準(zhǔn)準(zhǔn)；三三天以以內(nèi)的的事假假，由由分管管經(jīng)理理批準(zhǔn)準(zhǔn)；三三天以以上的的事假假，由由總經(jīng)經(jīng)理批批準(zhǔn)。。未被被批準(zhǔn)準(zhǔn)的事事假，，強(qiáng)行行休息息，視視為礦礦工。。6.工傷假假：因因公負(fù)負(fù)傷時時，應(yīng)應(yīng)在第第一時時間報報告公公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，，并保保留現(xiàn)現(xiàn)場，，由分分管經(jīng)經(jīng)理牽牽頭組組織分分析事事故，，按三三不放放過要要求寫寫出事事故報報告單單，公公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批批準(zhǔn)，，按醫(yī)醫(yī)院假假條，，記錄錄工傷傷天數(shù)數(shù)，傷傷者應(yīng)應(yīng)按規(guī)規(guī)定醫(yī)醫(yī)療期期病休休。綜綜合辦辦及時時辦理理工傷傷保險險，組組織工工傷鑒鑒定，，督促促復(fù)工工。7.曠工：：未有有任何何病事事假手手續(xù)，，而擅擅自不不到崗崗上班班；私私自偽偽造、、涂改改證明明；雖雖按工工作時時間上上班，，但未未打卡卡者或或未按按規(guī)定定補辦辦病事事假手手續(xù)均均視為為曠工工。曠曠工1天扣扣罰50元元。連連續(xù)曠曠工超超過20天天，或或一年年之內(nèi)內(nèi)累計計超過過30天的的，企企業(yè)予予以除除名。。8.加班：：在規(guī)規(guī)定工工作時時間以以外，，有批批準(zhǔn)手手續(xù)的的加點點或周周日、、假日日到崗崗工作作視為為加班班?？头坎开剳蛻椭贫榷葐T工行行為規(guī)規(guī)范是是企業(yè)業(yè)形象象的重重要體體現(xiàn)，，是員員工整整體素素質(zhì)最最直接接的反反映。?，F(xiàn)制制定《《客服服部獎獎懲制制度》》以明明示：：一、文明辦辦公規(guī)范要要求1.辦公區(qū)區(qū)域內(nèi)玩游游戲和瀏覽覽與工作性性質(zhì)無關(guān)的的網(wǎng)站，發(fā)發(fā)現(xiàn)一次扣扣2分2.上班時時間內(nèi)看報報紙、雜志志、聊天、、從事與工工作無關(guān)的的事，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一次扣2分；3.部門員員工傳遞文文件資料時時，未使用用指定文件件夾及按規(guī)規(guī)范填寫的的，發(fā)現(xiàn)一一次扣2分分；4.隨便將將外來人員員帶入辦公公區(qū)域內(nèi)，，一次扣2分；5.其它違違反文明辦辦公規(guī)范要要求的行為為，一次扣扣2分；（（如摔鼠標(biāo)標(biāo),砸鍵盤盤等發(fā)泄等等行為）二、電話接接聽規(guī)范要要求1.客戶服服務(wù)電話響響鈴三聲未未接起，一一次扣5分分；2.用電話話聊天或長長時間占用用電話，一一次扣3分分；3.通過電電話、QQ、MSN為用戶提提供服務(wù)過過程中，未未按標(biāo)準(zhǔn)用用語實施，，出現(xiàn)不當(dāng)當(dāng)言詞及語語氣，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一次扣10分；4.其它違違反電話接接聽規(guī)范要要求的行為為，一次扣扣2分；（（如語氣不不善、無精精打采等情情況）三、員工儀儀容儀表要要求1.上班時間穿穿著不得體體，首飾佩佩戴夸張，，一次扣1分；2.女員工化濃濃妝，涂夸夸張有色指指甲油，一一次扣1分；3.發(fā)型蓬亂，，染夸張色色，梳怪異異發(fā)型，一一次扣1分；4.其它違返員員工儀容儀儀表規(guī)范要要求的行為為，一次扣扣1分；5.接待來訪者者時不注意意自身禮儀儀形象，破破壞公司形形象，一次次扣2分；6.辦公區(qū)域內(nèi)內(nèi)大聲喧嘩嘩、爭吵、、辱罵、打打鬧，一次次扣2分；7.辦公區(qū)域內(nèi)內(nèi)奔跑、躺躺臥、倚靠靠、蹲、摟摟抱、搭肩肩等行業(yè)，，一次扣2分；8.其它違反日日常接待規(guī)規(guī)范的行為為，一次扣扣1分；四、獎勵方方案1.客服員員工在訂單單處理及瀏瀏覽網(wǎng)站時時，及時對對存在失誤誤及錯誤的的地方提出出修改改建議的，，一次獎勵勵10分；；2.提出對對客服部、、公司的建建議性意見見的，一次次獎勵20分；3.接到客客戶來信表表揚的，一一次獎勵50分；接接到電話、、QQ等形形式的表揚揚及嘉獎的的，一次獎獎勵20分分；4.接到其其他部門主主管贊許的的，一次獎獎勵20分分；5.發(fā)現(xiàn)及及時更正他他人錯誤，，避免造成成損失的，，一次獎勵勵10分；；6.工作主主動、認(rèn)真真負(fù)責(zé)，能能夠以團(tuán)隊隊、公司利利益為重的的，一次獎獎勵20分；五、備注：：1、1分即即為2元，，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)場直接接予以警告告；2、規(guī)范中中的辦公區(qū)區(qū)域包含辦辦公室、會會議室以及及公司所屬屬其他場所所。3、本規(guī)范范適用于客客服部員工工在工作區(qū)區(qū)域內(nèi)的任任何工作時時間，特別別規(guī)定的除除外。4、員工日日?？记凇?、請假、出出差等行為為參照《員員工手冊》》《考勤制制度》中的的相關(guān)規(guī)定定。5、有關(guān)的的其他員工工規(guī)范要求求，參照公公司相關(guān)制制度執(zhí)行。。六、檢查實實施方案1.檢查部部門：由客客服部安排排人員進(jìn)行行檢查2.檢查時時間：每日日/1次3.每日檢檢查：每天天不定時由由客服主管管檢查員工工日常行為為規(guī)范4.檢查要要求：每日日將檢查結(jié)結(jié)果反饋至至各組負(fù)責(zé)責(zé)人處；各各組在晨會會及周例會會上對產(chǎn)生生的問題進(jìn)進(jìn)行深入剖剖析，對責(zé)責(zé)任人進(jìn)行行批評教育育或處罰。。以上就是客客服人員的的基本要求求，要打造造屬于我們們的客服團(tuán)團(tuán)隊，需要要靠我們大大家一起努努力，奮斗斗！大家一一起加油吧吧！二電話話客服技巧巧培訓(xùn)目錄一.客戶服服務(wù)的定義義二.客戶群群范圍三.客戶服服務(wù)內(nèi)容四.客服通通話要求五.電話受受理注意事事項六.電話受受理六大步步驟一.關(guān)于客戶服服務(wù)的定義義客戶服務(wù)，，簡單來說說，就是為為公司的客客戶提供他他們想要的的服務(wù)，維維護(hù)公司與與客戶之間間的關(guān)系。。引導(dǎo)客戶戶消費公司司的產(chǎn)品（（服務(wù)），，在客戶使使用產(chǎn)品（（服務(wù)）的的過程中提提供有效的的幫助和滿滿意的售后后服務(wù)，最最終完成產(chǎn)產(chǎn)品（服務(wù)務(wù)）的二次次銷售二.客戶群范圍圍外部客戶簽約客戶，，準(zhǔn)客戶，，意向客戶戶等內(nèi)部客戶公司員工，，公司各部部門公司合作伙伙伴（供應(yīng)應(yīng)商，分銷銷商和其他他與公司有有合作關(guān)系系的單位和和個人）三.客戶服務(wù)內(nèi)內(nèi)容客戶服務(wù)內(nèi)內(nèi)容包括產(chǎn)產(chǎn)品（服務(wù)務(wù)）的售前前咨詢，售售中的引導(dǎo)導(dǎo)，售后服服務(wù)，售后后回訪。售前收集客戶信信息，聯(lián)系系客戶，了了解客戶的的需求，這這些全是客客戶服務(wù)代代表的職責(zé)責(zé)。售中引導(dǎo)客戶完完成消費，，此要配合合銷售人員員的工作，，為客戶講講解公司的的產(chǎn)品（服服務(wù)），并并從不同的的渠道了解解對產(chǎn)品（（服務(wù)）的的需求情況況，記錄并并交到有關(guān)關(guān)部門。售后也就是目前前客戶服務(wù)務(wù)工作的重重點，工作作職責(zé)總結(jié)結(jié)：解決客客戶存在的的問題，為為客戶提供供滿意的解解決方案。。只有做好好這兩點，，才有可能能讓客戶對對在公司獲獲得的產(chǎn)品品（服務(wù)））感到滿意意，并能二二次或多次次繼續(xù)消費費。這也是是客服部門門存在的意意義?；卦L也是客服代代表的重要要工作，通通過回訪，，可以了解解到客戶對對公司產(chǎn)品品（服務(wù)））是否滿意意？如果是是服務(wù)，應(yīng)應(yīng)該怎樣讓讓客戶滿意意？如果是是產(chǎn)品（服服務(wù)），應(yīng)應(yīng)該將客戶戶意見遞交交到哪個部部門？只有有有了“客客戶滿意度度”這個數(shù)數(shù)據(jù)，才能能更好的完完成客服。。四.客服通話要要求客服人員聲聲音要求積極聲音音聽起來要要富有活力力；熱情精神神要抖擻，，不能有氣氣無力；節(jié)奏講話話的語速根根據(jù)客戶反反應(yīng)速度進(jìn)進(jìn)行調(diào)整；；語氣不卑卑不亢，不不盛氣凌人人；語調(diào)不能能太高，同同時要學(xué)會會運用抑揚揚頓挫；音量不能能太大，也也不能太小?。徽Z言流利表表達(dá)準(zhǔn)確簡潔明了了的表達(dá)可可節(jié)省自己己與客戶的的通話時間間；專業(yè)提高高客戶對企企業(yè)以及產(chǎn)產(chǎn)品的信賴賴；自信提升升企業(yè)在客客戶心目中中的品牌地地位；停頓讓客客戶有思考考的機(jī)會；；流暢說話話要流利，，一定程度度上也會影影響在客戶戶心目中的的專業(yè)程度度；五.電話受理準(zhǔn)準(zhǔn)備事項1.話前準(zhǔn)準(zhǔn)備2.切入正正題3.隨時記記錄4.自報家家門5.自我跟跟單6.重視客客戶時間7.跟進(jìn)交交易1.話前準(zhǔn)備熟記公司解解釋口徑，，最新通知知，相關(guān)公公司變動，，例如售賣賣車地點變變動，網(wǎng)站站產(chǎn)品下架架等等在電話響起起時，盡快快集中精神神，放下手手頭的工作作，以便大大腦能清晰晰的處理電電話所帶帶來的信息息以及商務(wù)務(wù)內(nèi)容。上上述過程應(yīng)應(yīng)迅速完成成，避免對對方電話等等半天都沒沒有反應(yīng)，，影響到對對方感知，，對方會掛掛斷電話，，或者沒有有興趣聽你你講接下去去的內(nèi)容。。失去得到到的信息或或生意機(jī)會會。2.切入入正正題題電話話過過程程中中，，不不要要說說一一些些無無關(guān)關(guān)緊緊要要的的事事情情或或者者敷敷衍衍詞詞，，例例如如，，哈哈哈哈，，呵呵呵呵等等，，要要迅迅速速切切入入正正題題。。加加速速談?wù)勗捲掃M(jìn)進(jìn)展展，，客客戶戶不不會會浪浪費費時時間間聽聽你你亂亂扯扯，，此此時時，，應(yīng)應(yīng)站站在在對對方方角角度度去去思思考考和和看看待待為為您您提提。。盡盡快快為為對對方方提提供供解解決決方方案案。。3.隨時時記記錄錄準(zhǔn)備備好好紙紙筆筆，，隨隨時時記記錄錄下下你你所所聽聽到到的的信信息息，，精精神神集集中中，，盡盡量量不不要要因因為為沒沒有有準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好，，而而不不得得不不請請求求對對方方重重復(fù)復(fù)，，這這樣樣會會使使對對方方感感到到你你心心不不在在焉焉，，沒沒有有認(rèn)認(rèn)真真聽聽對對方方講講話話，，客客服服每每天天的的通通話話會會很很多多，，從從科科學(xué)學(xué)角角度度上上來來說說，，客客服服是是沒沒有有辦辦法法都都能能記記得得每每個個客客戶戶所所說說的的話話，，做做好好筆筆錄錄是是方方便便你你以以后后在在下下次次電電話話中中跟跟進(jìn)進(jìn)情情況況。?？头浻涗涗浲ㄍㄔ捲拑?nèi)內(nèi)容容時間間對方方單單位位對方方姓姓名名對方方職職務(wù)務(wù)對方方地地址址通話話內(nèi)內(nèi)容容備注注4.自報報家家門門在回回訪訪的的過過程程中中，，對對方方拿拿起起電電話話，，客客服服應(yīng)應(yīng)主主動動問問好好，，清清晰晰說說出出自自己己的的公公司司，，工工號號或或者者全全名名，，然然后后告告知知對對方方與與之之電電話話的的原原因因，，是是提提供供服服務(wù)務(wù)還還是是回回訪訪，，如如果果對對方方說說出出其其姓姓名名，，可可再再談?wù)勗捲捴兄蟹Q稱呼呼對對方方的的名名字字或或者者尊尊稱稱。。5.自我我跟跟單單跟單單盡盡量量不不要要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給給他他人人，，自自己己接接的的電電話話盡盡量量自自己己處處理理，，這這是是對對客客戶戶負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)，，也也是是做做客客服服的的基基本本要要求求同時時，，他他人人幫幫你你接接單單也也容容易易出出現(xiàn)現(xiàn)對對情情況況不不了了解解，，導(dǎo)導(dǎo)致致跟跟客客戶戶解解釋釋或或推推薦薦出出現(xiàn)現(xiàn)口口徑徑不不一一，，某某種種角角度度上上客客戶戶在在也也會會對對陌陌生生人人有有一一定定的的防防備備心心理理，，這這些些問問題題都都很很大大程程度度上上都都會會影影響響客客戶戶感感知知。。如果果真真因因萬萬不不得得已已的的原原因因要要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給給他他人人，，需需要要致致電電客客戶戶解解釋釋原原因因，，請請求求對對方方原原諒諒，，在在做做這這個個決決定定時時，，應(yīng)應(yīng)確確定定對對方方愿愿意意您您將將電電話話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給給他他人人6.重視視客客戶戶時時間間1.通通話話中中，，對對方方因因問問一一些些你你無無法法回回答答的的問問題題導(dǎo)導(dǎo)致致不不得得不不中中止止電電話話而而查查閱閱資資料料，，應(yīng)應(yīng)迅迅速速提提前前跟跟對對方方說說原原因因，，例例如如：：““你你是是稍稍等等一一會會，，還還是是過過一一會會我我再再打打給給您您””等等等等2.如果有等等候鍵，可以以按下等候鍵鍵，或者將電電話輕放到桌桌上。如果你你查閱資料或或者與其他部部門溝通超過過你預(yù)料的時時間?？擅扛舾粢粫蚩蛻魬粽f明事情進(jìn)進(jìn)展。例如：：“XX先生生，我已快替替您找完，請請稍等一會””3.如果問題題處理完畢，，重新拿起電電話時，可以以說“對不起起，讓您久等等了”以引起起對方注意。。7.跟進(jìn)交易為客戶介紹產(chǎn)產(chǎn)品后，對方方如果說考慮慮一下或跟相相關(guān)人商量，，你應(yīng)該說過過幾天再給您您電話，打電電話跟進(jìn)時，，需問客戶考考慮得怎么樣樣？主要是什什么方面的問問題，最后促促進(jìn)交易。切記：要將自自己站在服務(wù)務(wù)的角度跟對對方說話電話受理六大大步驟1.招呼2.詢問3.等待4.回答5.確認(rèn)6.結(jié)束1.招呼開場要求：情情緒平和，精精神飽滿，聲聲音甜美熱情情，充滿自信信主動報出自己己的單位名稱稱，自己的工工號（如有職職務(wù)可報出職職務(wù)）2.詢問詢問對方單位位，姓名，或或者職務(wù)詢問對方的需需求，例如是是否咨詢業(yè)務(wù)務(wù)，還是要購購買產(chǎn)品以及及提議，投訴訴等3.等待當(dāng)需要查詢時時如何禮貌告告知客戶，例例如：正為您您查詢，請稍稍候，對不起起，讓您久等等了等等4.回答回答的過程要要求：通俗，，完整，流利利針對不同的問問題，靈活的的回答客戶的的問題5.確認(rèn)在向客戶解釋釋完畢時需向向客戶確認(rèn)，，例如投訴的的內(nèi)容，或者者購買的產(chǎn)品品內(nèi)容的確認(rèn)認(rèn)，將此向客客戶復(fù)述一次次，完整，流流利，語速不不能過快，要要有停頓，讓讓對方能思考考的機(jī)會6.結(jié)束詢問客戶是否否還有什么問問題結(jié)束語可根據(jù)據(jù)節(jié)日或者早早晚進(jìn)行改變變結(jié)尾從客服代表的的角度去提高高服務(wù)質(zhì)量心理素質(zhì)和個個人素質(zhì)是做做好客服工作作的關(guān)鍵謝謝大家9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。11:38:1711:38:1711:3812/31/202211:38:17AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2211:38:1711:38Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。11:38:1711:38:1711:38Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月月-2211:38:1711:38:17December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月202211:38:17上上午11:38:1712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2211:38上上午12月-2211:38December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。