OTC銷(xiāo)售代表專業(yè)銷(xiāo)售技能提升

銷(xiāo)售代表專業(yè)技能提升英諾琺OTC培訓(xùn)之基礎(chǔ)管理篇書(shū)目營(yíng)銷(xiāo)基本狀況OTC概述OTC代表四大任務(wù)探望相關(guān)內(nèi)容及技巧考核（月度/季度）營(yíng)銷(xiāo)基本概念銷(xiāo)量=A×D×P×MSA=情愿買(mǎi)（消費(fèi)者）D=買(mǎi)得到（渠道）P=買(mǎi)的起（價(jià)格）營(yíng)銷(xiāo)基本概念D=C×T×RC=有貨率T=陳設(shè)R=渠道滿足度營(yíng)銷(xiāo)基本概念C=C1、C2T=T1-1、T1-2、T2R=RI、R2、R3、R4營(yíng)銷(xiāo)基本概念方法論=推+拉推=渠道拉=消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)基本概念渠道：（集中化、扁平化）經(jīng)銷(xiāo)商簽約分銷(xiāo)商終端非簽約商業(yè)非簽約商業(yè)終端終端消費(fèi)者OTC基本概念非處方藥物Over-The-Counter問(wèn)題：OTC? OTC(Over-the-Counter)世界非處方藥協(xié)會(huì)的定義： 不須要醫(yī)生處方和指導(dǎo)，即可合法地獲得（通常是在柜臺(tái)干脆購(gòu)買(mǎi)）并運(yùn)用的藥品，一般是用以減輕某些略微癥狀或治療某些略微疾病的藥品中國(guó)國(guó)家藥品監(jiān)督管理局的定義： 經(jīng)國(guó)家批準(zhǔn)，不須要醫(yī)生處方，消費(fèi)者按藥品說(shuō)明書(shū)可自行推斷、運(yùn)用的平安有效的藥品 非處方藥的分類：甲類非處方藥：（紅底白字）必需在具有《藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證》并符合確定條件的零售藥店銷(xiāo)售的比較平安的非處方藥乙類非處方藥：（綠底白字）可以在具有《藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證》的零售藥店和經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上藥品監(jiān)督機(jī)關(guān)登記、批準(zhǔn)的一般商業(yè)連鎖超市和其他一般商業(yè)企業(yè)銷(xiāo)售的特殊平安的非處方藥 OTCOTC非處方藥的特點(diǎn)（一）應(yīng)用平安藥物的適應(yīng)癥病人易于自我判定；依據(jù)現(xiàn)有資料和臨床運(yùn)用閱歷證明平安的藥品藥物無(wú)潛在毒性，不易引起積蓄中毒用藥前后不需特殊試驗(yàn)不易引起身體依靠或心里依靠（成癮）不掩蓋其他疾病非處方藥的特點(diǎn)（二）質(zhì)量穩(wěn)定質(zhì)量可控物理化學(xué)性質(zhì)穩(wěn)定，一般貯存條件下較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不致變質(zhì)有明顯貯存條件、有效期及生產(chǎn)批號(hào)包裝較為堅(jiān)實(shí)，不易裂開(kāi)。非處方藥的特點(diǎn)（三）療效精確藥物運(yùn)用針對(duì)性強(qiáng)，適應(yīng)癥明確治療期間不需常常調(diào)整劑量，更不需特殊監(jiān)測(cè)常常性、普遍性應(yīng)用不會(huì)引起療效降低（如產(chǎn)生耐藥性）非處方藥的特點(diǎn)（四）應(yīng)用便利以口服、外用、吸入等便于病人自行應(yīng)用的劑型為主兒童、成人的分劑量簡(jiǎn)潔明白國(guó)外主要的五大類非處方藥物止咳/感冒產(chǎn)品解熱鎮(zhèn)痛類消化系統(tǒng)藥物：如抗酸劑，緩瀉劑等皮膚用藥維生素飲食補(bǔ)充劑類藥物中國(guó)城鎮(zhèn)居民常用OTC藥品類別感冒藥呼吸道藥（包括止咳，潤(rùn)喉藥）腸胃道藥皮膚病藥止痛藥OTC終端類型藥店連鎖門(mén)店：直營(yíng)或加盟平價(jià)藥店單體店商場(chǎng)藥柜小醫(yī)療機(jī)構(gòu)社區(qū)服務(wù)中心社區(qū)服務(wù)站廠礦醫(yī)院診所OTC代表四大任務(wù)OTC代表四大任務(wù)之一:

鋪貨/補(bǔ)貨(C值)消費(fèi)者只情愿就近購(gòu)買(mǎi)所需藥品如藥店無(wú)貨,就會(huì)失去銷(xiāo)售,消費(fèi)者甚至?xí)?gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品廣泛的鋪貨、剛好的補(bǔ)貨,盡快鋪滿全部藥店,是OTC代表的首要任務(wù)產(chǎn)品的鋪貨及補(bǔ)貨合理庫(kù)存：

確保公司產(chǎn)品15－30天的合理庫(kù)存量，防止斷貨現(xiàn)象的發(fā)生2.斷貨的危害性：

依據(jù)權(quán)威調(diào)研結(jié)果，消費(fèi)者收看6次以上的廣告才有可能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向，如終端無(wú)貨或斷貨，不僅奢侈巨大的廣告費(fèi)用，還會(huì)造成消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)競(jìng)品，據(jù)統(tǒng)計(jì)1次無(wú)貨至少造成8次以上的銷(xiāo)售損失3.有貨定義：

在終端柜臺(tái)或貨架至少有一個(gè)產(chǎn)品陳設(shè)面OTC鋪貨的方法通過(guò)日常探望簽訂訂單；通過(guò)組織商業(yè)推廣會(huì)快速鋪貨及補(bǔ)貨；通過(guò)支付進(jìn)場(chǎng)費(fèi)達(dá)成連鎖藥店及大賣(mài)場(chǎng)的鋪貨鋪貨嘉獎(jiǎng)免費(fèi)贈(zèng)藥偽裝購(gòu)買(mǎi)

…價(jià)格是品牌的生命，合理的零售價(jià)格是公司品牌長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵；合理價(jià)格指各產(chǎn)品最低價(jià)格至國(guó)家零售價(jià)，各產(chǎn)品最低價(jià)格如下表：OTC代表四大任務(wù)之一:

價(jià)格維護(hù)（R）價(jià)格維護(hù)手段：主動(dòng)維護(hù)客情關(guān)系；加強(qiáng)與關(guān)鍵終端的合作，達(dá)成對(duì)價(jià)格的長(zhǎng)期約定一旦發(fā)覺(jué)部分終端價(jià)格不合理應(yīng)在第一時(shí)間進(jìn)行處理；如不能自行處理，應(yīng)剛好上報(bào)主管。OTC代表四大任務(wù)之一:

價(jià)格維護(hù)OTC代表四大任務(wù)之一:

陳設(shè)（T）將產(chǎn)品盡可能生動(dòng)地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前讓品牌在銷(xiāo)售點(diǎn)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通,傳遞與產(chǎn)品利益、價(jià)值、品質(zhì)等各項(xiàng)相關(guān)信息營(yíng)造銷(xiāo)售氣氛,吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望,實(shí)現(xiàn)終端銷(xiāo)售調(diào)查顯示，50%的消費(fèi)者對(duì)藥品不了解，30%的消費(fèi)者僅了解一些日常所需的藥品但對(duì)品牌缺乏了解，20%的消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度低，也就是說(shuō)消費(fèi)者在購(gòu)藥時(shí)，會(huì)隨著藥店終端的陳設(shè)狀況、店員的舉薦、介紹等因素而進(jìn)行新的購(gòu)買(mǎi)選擇確定。為什么要進(jìn)行陳設(shè)OTC藥品，在終端工作中，終端陳設(shè)和店員教化是最重要和核心的兩個(gè)內(nèi)容，其中，藥店終端的陳設(shè)更是全部終端工作的前提和基礎(chǔ)，它是創(chuàng)建藥品最大利潤(rùn)的源泉，陳設(shè)工作的好壞干脆關(guān)系到產(chǎn)品在終端的銷(xiāo)量表現(xiàn)。為什么要進(jìn)行陳設(shè)陳設(shè)和銷(xiāo)售的關(guān)系陳設(shè)的四項(xiàng)基本原則將產(chǎn)品放置在簡(jiǎn)潔拿到的位置盡量擴(kuò)大或增加產(chǎn)品的陳設(shè)位置盡量增大產(chǎn)品陳設(shè)面產(chǎn)品系列集中放置柜臺(tái)式藥店簡(jiǎn)潔看到的位置面對(duì)消費(fèi)者入店的路途方向后貨架/后柜：視線與肩膀之間的高度前柜：小腿以上的高度，柜面上不易被其他擺設(shè)物遮擋在最貼近玻璃的位置在同類產(chǎn)品同層擺放的中間位置貨架陳設(shè)通常消費(fèi)者不情愿：搜尋俯身冒險(xiǎn)Idon’tlike…最佳貨架陳設(shè)位置？陳設(shè)位置比較貨架陳設(shè)的優(yōu)先位置排序3C2C3B2B1A2A3A2D3D4D簡(jiǎn)潔拿到的位置最佳的購(gòu)買(mǎi)層：消費(fèi)者的肩膀高度---亞洲地區(qū)建議為1.45—1.55米左右把近效期的產(chǎn)品陳設(shè)到最易拿到的位置擴(kuò)大和增加陳設(shè)位置確定其次陳設(shè)位其次陳設(shè)位適合放置：銷(xiāo)售最好的規(guī)格季節(jié)性較強(qiáng)的產(chǎn)品其次陳設(shè)位及多處陳設(shè)位其次陳設(shè)位例舉柜臺(tái)式藥店后貨架/后柜展示柜開(kāi)架式藥店陳設(shè)架收銀柜旁貨架尾/頭、轉(zhuǎn)彎處專柜走道邊落地陳設(shè)找尋相關(guān)產(chǎn)品旁的簡(jiǎn)便可行的位置（腸炎寧糖漿可同片劑共同擺放或放置在兒童柜臺(tái)或貨架）盡量增加產(chǎn)品陳設(shè)面產(chǎn)品陳設(shè)面指產(chǎn)品包裝正面完整面對(duì)消費(fèi)者，無(wú)任何遮擋物確定并告知店員產(chǎn)品最佳陳設(shè)面3個(gè)以上陳設(shè)面是必要的，往往有一個(gè)陳設(shè)面是被價(jià)簽攔住的陳設(shè)面的放置應(yīng)穩(wěn)定，不易倒翻假如是超市貨架陳設(shè)，往往留出一個(gè)陳設(shè)缺口陳設(shè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)柜臺(tái)陳列位置評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)放式貨架或端架陳列位置評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)高度≦1.5m靠墻柜子≧1.5m高度≦1.5m靠墻柜子≧1.5m位置得分位置得分位置得分位置得分第一層5第一層5第一層5第一層1第二層3第二層4第二層4第二層3第三層1第三層3第三層3第三層5第四層及以下0第四層2第四層2第四層3//第五層1第五層1第五層1//第六層及以下0第六層及以下0第六層及以下0陳設(shè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品陳列數(shù)量無(wú)陳列面1個(gè)2個(gè)3個(gè)4個(gè)5個(gè)及以上得分012345特殊規(guī)定：產(chǎn)品陳設(shè)得分=陳設(shè)位置得分×陳設(shè)數(shù)量得分。兩個(gè)以上陳設(shè)位置時(shí)，陳設(shè)得分不能累加，取最高分。正面完整面對(duì)消費(fèi)者的產(chǎn)品面，方可計(jì)算陳設(shè)數(shù)量。產(chǎn)品陳設(shè)最高得分為25分。

最大程度運(yùn)用POP售點(diǎn)廣告目的吸引消費(fèi)者留意力增加產(chǎn)品陳設(shè)面結(jié)合廣告等其他市場(chǎng)活動(dòng)易于介紹和消費(fèi)者帶回可放置調(diào)整到更好的“視線”位置售點(diǎn)廣告使產(chǎn)品陳設(shè)更搶眼奪目售點(diǎn)廣告陳設(shè)跳跳牌折扣標(biāo)牌贈(zèng)券海報(bào)粘性貼小冊(cè)子特殊尺寸模型產(chǎn)品空盒陳設(shè)大廣告軟板吊旗店內(nèi)廣告（如燈箱等）手袋或其他印刷品氣球產(chǎn)品廣告錄像專用促銷(xiāo)服裝產(chǎn)品系列集中放置陳設(shè)—產(chǎn)品陳設(shè)通過(guò)日常探望確保公司產(chǎn)品整齊、完整無(wú)損，力求公司產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中保持最佳的陳設(shè)位置和最大的陳設(shè)面，吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品陳設(shè)√腸炎寧24片11.00陳設(shè)--POP陳設(shè)通過(guò)日常探望，達(dá)成POP生動(dòng)化的陳設(shè)，吸引消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的留意，從而促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)POP陳設(shè)POP應(yīng)擺放在消費(fèi)者易于看到的位置；POP盡量擺放在產(chǎn)品旁邊；有創(chuàng)意的POP陳設(shè)，更能吸引消費(fèi)者的留意；陳設(shè)盒掛條爆炸貼兒童專用止瀉藥新上市OTC代表四大任務(wù)之一:

店員培訓(xùn)藥品需通過(guò)店員傳遞給消費(fèi)者,實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售舉薦公司產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品,對(duì)店員來(lái)說(shuō)是一樣的店員決不會(huì)主動(dòng)舉薦他不熟悉的產(chǎn)品店員舉薦對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策產(chǎn)生影響不低于電視廣告的影響OTC代表四大任務(wù)之一:

店員培訓(xùn)店員培訓(xùn)：一對(duì)一（面對(duì)面探望）一對(duì)多（集中式培訓(xùn)）店員不能主動(dòng)向消費(fèi)者舉薦藥品

主要緣由是不具備必需的專業(yè)學(xué)問(wèn)，不能充分了解所舉薦的藥品，所以沒(méi)有信念正確指導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)運(yùn)用；不了解該藥品的生產(chǎn)企業(yè)狀況，特殊是企業(yè)人才、技術(shù)、資金、以及管理等；企業(yè)的OTC代表與藥店店員未建立良好關(guān)系；對(duì)該企業(yè)藥品的質(zhì)量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好印象。對(duì)于有些店員舉薦的藥品

消費(fèi)者沒(méi)有接受的主要緣由店員的專業(yè)學(xué)問(wèn)不夠，對(duì)所舉薦的藥品，不能讓患者明白；藥品無(wú)品牌，企業(yè)無(wú)知名度；藥品價(jià)格偏高，消費(fèi)者不能承受，只好選擇其他品牌；店員的服務(wù)看法和服務(wù)質(zhì)量較差，很難與消費(fèi)者溝通；具有明顯夸大其辭的宣揚(yáng)，引起了消費(fèi)者的反感。三、探望相關(guān)內(nèi)容及技巧1、終端確定及建立檔案終端確認(rèn)及建立檔案OTC代表必需剛好填寫(xiě)及更新《OTC終端檔案表》，具體如下：新開(kāi)發(fā)區(qū)域一個(gè)月內(nèi)，OTC代表必需將其所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的全部藥店及小醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立《OTC終端檔案表》試用期OTC代表，必需在一個(gè)月內(nèi)將其所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的全部藥店及小醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立《OTC終端檔案表》OTC代表每月必需對(duì)新開(kāi)或新發(fā)覺(jué)的終端進(jìn)行增補(bǔ)記錄；OTC代表每月必需對(duì)關(guān)停的終端進(jìn)行刪除記錄；OTC代表每月必需對(duì)變更地址、負(fù)責(zé)人、店名的終端，將原記錄進(jìn)行刪除并按變更后的信息增補(bǔ)記錄終端確認(rèn)及建立檔案《OTC終端檔案表》填制規(guī)定：終端檔案均須完整、具體、清晰、真實(shí)填寫(xiě)；終端名稱：須按營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的全稱填制；類別：如終端為連鎖藥店，下屬門(mén)店須按直營(yíng)店或加盟店在類別欄中填制“直營(yíng)”或“加盟”；如終端為平價(jià)藥店，須在類別欄中填制“平價(jià)”；如終端為單體藥店，須在類別欄中填制“單體”；如終端為超市或商場(chǎng)內(nèi)的藥品專柜，須在類別欄中填制“專柜”；如終端為小醫(yī)療機(jī)構(gòu)，無(wú)須在類別欄中填制；終端具體地址：須按營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的具體地址，在該欄表格中具體填寫(xiě)市/縣/區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村、路、門(mén)牌號(hào)；是否合作：指該終端是否是我公司點(diǎn)型產(chǎn)品或面上產(chǎn)品的合作簽約終端，如是我公司的合作簽約終端，在該類別欄中填寫(xiě)“是”；如不是填寫(xiě)“否”O(jiān)TC終端檔案表OTC分公司:OTC代表:制表時(shí)間：序號(hào)級(jí)別終端名稱類別詳細(xì)地址負(fù)責(zé)人電話號(hào)碼是否合作2、探望頻率及日探望次數(shù)探望頻率探望頻率OTC代表必需對(duì)全部藥店每二周探望一次日探望次數(shù)OTC代表每天至少探望10-15家終端以上；每終端探望時(shí)間限制在10-30分鐘以內(nèi)。3、支配及總結(jié)支配及總結(jié)月支配及總結(jié)：OTC代表每月1日前填寫(xiě)下月《月支配及總結(jié)表》；月探望終端路途：依據(jù)探望頻率、日探望次數(shù)及終端分布填制周探望終端路途；填制每天的探望終端路途時(shí)，必需按探望依次進(jìn)行填寫(xiě)；關(guān)鍵事項(xiàng)的支配及總結(jié)：指本月的關(guān)鍵事項(xiàng)支配及總結(jié)；月支配及總結(jié)必需由OTC分公司經(jīng)理簽字確認(rèn)。月支配及總結(jié)表OTC代表：填表時(shí)間：由月日至月日按拜訪順序填制周拜訪終端路線圖第周周一周二周三周四周五月支配及總結(jié)表第周周一周二周三周四周五月支配及總結(jié)表關(guān)鍵事項(xiàng)計(jì)劃實(shí)際目標(biāo)起止時(shí)間費(fèi)用目標(biāo)起止時(shí)間費(fèi)用分公司經(jīng)理：批準(zhǔn)日期：支配及總結(jié)周支配及總結(jié)：OTC代表每周末填寫(xiě)下周《周支配及總結(jié)表》；周探望終端路途：依據(jù)月探望路途中的探望終端路途填寫(xiě)周探望路途；填制每天的探望終端路途時(shí)，必需按探望依次進(jìn)行填寫(xiě)；關(guān)鍵事項(xiàng)的支配及總結(jié)：指本周的關(guān)鍵事項(xiàng)支配及總結(jié)；周支配及總結(jié)必需由OTC分公司經(jīng)理簽字確認(rèn)。周支配及總結(jié)表OTC代表：填表時(shí)間：由月日至月日按終端拜訪順序填制第周拜訪終端路線圖

周一上午下午周二上午下午周三上午下午周四上午下午周五上午下午周六事宜周日事宜周支配及總結(jié)表關(guān)鍵事項(xiàng)計(jì)劃實(shí)際目標(biāo)起止時(shí)間費(fèi)用目標(biāo)起止時(shí)間費(fèi)用分公司經(jīng)理：批準(zhǔn)日期：支配及總結(jié)日課表：OTC代表每天填寫(xiě)《OTC日課表》；探望前內(nèi)容：OTC代表依據(jù)周探望路途在《OTC日課表》中按探望的終端依次填寫(xiě)本日應(yīng)探望終端及目的；探望后內(nèi)容：每一終端探望結(jié)束后，OTC代表應(yīng)剛好將探望中的代表異議及競(jìng)品、促銷(xiāo)等信息，記錄在《OTC日課表》中；起止時(shí)間：指每探望一終端的時(shí)間，不含路途時(shí)間；備忘錄：填制本日重要事項(xiàng)。OTC日課表

月 日星期：天氣：拜訪前填寫(xiě)拜訪后填寫(xiě)按終端拜訪順序拜訪終端名稱拜訪目的代表異議、競(jìng)品、促銷(xiāo)等信息起止時(shí)間12345678910備忘錄分公司經(jīng)理：批準(zhǔn)日期：線路探望的作用保證所轄藥店的覆蓋率保證各級(jí)藥店的探望頻率保證時(shí)間支配的合理性有利于代表的自我掌控，形成規(guī)律探望讓上司知道自己的行蹤分析工作量留意?。。TC代表應(yīng)固定有規(guī)律定期定時(shí)探望終端，嚴(yán)禁隨意更改探望終端路途制定月探望路途A4A1A6A5A8A7A10A9A…A30A3A2B1-B10D1-D11C1-C12E1-E10G1-G8H1-H15J1-J11K1-K12L1-L5M1-M10N1-N144、探望19步驟探望前3步：留意外表形象,帶好銷(xiāo)售探望所需的資料及用品；核對(duì)代表記錄和以往訂單；保持雙手干凈及衣著整齊；4、探望19步驟探望中14步：向店經(jīng)理和店員介紹自己；初次見(jiàn)面必需向店經(jīng)理和店員展示名片；征得經(jīng)理允許向店員推廣公司產(chǎn)品；熟悉藥店的陳設(shè)、布局和人流狀況4、探望19步驟探望中14步：清理貨架上公司的產(chǎn)品，使其有序整齊；測(cè)量同類產(chǎn)品的全部占用面積及產(chǎn)品陳設(shè)面的大小，以及所占貨架面積的百分比；找尋主要陳設(shè)和其次陳設(shè)的機(jī)會(huì)；要求在店內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品/POP陳設(shè)或重新調(diào)整陳設(shè)位置，做好貨架上產(chǎn)品的陳設(shè)工作4、探望19步驟探望中14步：如發(fā)覺(jué)公司產(chǎn)品價(jià)格不符合公司要求，要求店經(jīng)理調(diào)整零售價(jià)格；在經(jīng)理允許的狀況下，檢查庫(kù)存及純銷(xiāo)狀況；說(shuō)明近期的銷(xiāo)售狀況及現(xiàn)有庫(kù)存，向經(jīng)理或選購(gòu) 建議并盡量達(dá)成新的訂單；如有新產(chǎn)品上市，向經(jīng)理或選購(gòu) 建議并盡量達(dá)成訂單；4、探望19步驟探望中14步：留心有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和促銷(xiāo)活動(dòng)；找尋店內(nèi)其它促銷(xiāo)機(jī)會(huì)(如季節(jié)性促銷(xiāo))；同經(jīng)理/店員約定好下一次的探望時(shí)間；感謝經(jīng)理占用了他/她的時(shí)間4、探望19步驟探望后2步：填制日課表；審核并且更新終端檔案的記錄。4、探望19步驟6.專業(yè)探望與技巧專業(yè)化探望全過(guò)程達(dá)成明智而互利的確定開(kāi)場(chǎng)白探詢勸服達(dá)成協(xié)議代表的須要不關(guān)切顧慮反對(duì)看法支配總結(jié)訪前準(zhǔn)備代表分析準(zhǔn)備自身準(zhǔn)備其他準(zhǔn)備探望支配及目標(biāo)訪前準(zhǔn)備—代表分析準(zhǔn)備代表分析準(zhǔn)備（如何分析代表）對(duì)象？檔案資料（基本資料、科別、級(jí)別）最佳探望時(shí)間？是否須要預(yù)約？探望記錄訪前準(zhǔn)備--自身準(zhǔn)備自身準(zhǔn)備端正看法樹(shù)立信念精神狀態(tài)（核心）服裝和儀容產(chǎn)品學(xué)問(wèn)訪前準(zhǔn)備--其他準(zhǔn)備其他準(zhǔn)備產(chǎn)品宣揚(yáng)資料（宣揚(yáng)單頁(yè)、文獻(xiàn)、幻燈片、光盤(pán)、樣品）贈(zèng)禮品（時(shí)機(jī)、提示運(yùn)用、公司品牌效應(yīng)）名片（如何、何時(shí)運(yùn)用，運(yùn)用頻率、）公文包演練開(kāi)場(chǎng)白引入開(kāi)場(chǎng)白的技巧緣由法：贊美法：干脆了當(dāng)法：閑聊法：贈(zèng)品法：開(kāi)場(chǎng)白如何建立牢靠性？建立牢靠性的四要素真誠(chéng)禮儀技能平易性建立牢靠性-----真誠(chéng)真誠(chéng)是第一印象的關(guān)鍵真誠(chéng)的作風(fēng)真誠(chéng)的談吐言辭體態(tài)語(yǔ)言建立牢靠性-----禮儀服裝專業(yè)性的儀容及看法握手交換名片形體語(yǔ)言：目光、表情、姿態(tài)等“您”為前提的看法專業(yè)性的儀表眼神—略帶輕松的微笑，視線要親善地接觸對(duì)方的眼睛表情—關(guān)切的、輕松而不驚惶雙手—自然平放雙膝上，手指攤開(kāi)手指—干凈頭發(fā)—梳妝修剪整齊，切勿過(guò)于流行化妝—淡汝，首飾不宜過(guò)多（穿著原則：整齊、大方、自然、得體）建立牢靠性-----技能專業(yè)學(xué)問(wèn)個(gè)人修養(yǎng)專業(yè)技術(shù)實(shí)力建立牢靠性-----平易性志同道合的感覺(jué)潤(rùn)滑溝通個(gè)人愛(ài)好社交活動(dòng)忌不懂裝懂，假裝同道探詢專業(yè)銷(xiāo)售技巧--探詢概念：顧名思義就是探查和詢問(wèn),也就是向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題!它的目的是為了獲得反饋,獲得信息!探詢問(wèn)句當(dāng)你想從代表方面獲得資料時(shí)運(yùn)用問(wèn)句類型：開(kāi)放式封閉式開(kāi)放式問(wèn)句句型：Who 是誰(shuí) Howmany 多少What 是什么 Howto 怎么做Where 什么地方When 什么時(shí)候Why 什么緣由激勵(lì)代表具體論述他所提到的情形、環(huán)境封閉式問(wèn)句句型：是不是?對(duì)不對(duì)?好不好?可不行以?供應(yīng)答案以供選擇把代表的回答限制于：“是”或“否”在你供應(yīng)的答案中選擇一個(gè)常常可以量化的事實(shí)運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)句探詢的時(shí)機(jī)：發(fā)掘需求/情形和環(huán)境收集有關(guān)代表情形和環(huán)境的資料激勵(lì)代表具體論述他所提到的資料探詢情形和環(huán)境是否有機(jī)會(huì)運(yùn)用封閉式問(wèn)句探詢的時(shí)機(jī)：確認(rèn)需求確定你對(duì)代表所講的內(nèi)容有正確的理解當(dāng)你想變更話題時(shí)探詢機(jī)會(huì)是否能變成須要案例：顧：我從來(lái)不穿鞋，覺(jué)得舒適自由。也不覺(jué)得有什么不妥。無(wú)意識(shí)需求探詢潛在的需求探詢業(yè)：我了解。習(xí)慣了不穿鞋也蠻舒適的。不過(guò)您是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？顧：有是有過(guò)，敷些草藥就好了。這種狀況常會(huì)有。業(yè)：假如有東西裹著而疼惜您的腳，就是踢到石頭都不痛也不會(huì)傷到腳，您認(rèn)為如何？顧：如有這種東西，倒很志向。顯在的需求傾聽(tīng)技巧據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示人際溝通中僅有特殊之一透過(guò)語(yǔ)句來(lái)進(jìn)行，三成取決于語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣，其余六成靠肢體語(yǔ)言。

傾聽(tīng)的五大層次設(shè)身處地聽(tīng)專注地聽(tīng)選擇地聽(tīng)虛應(yīng)地聽(tīng)聽(tīng)而不聞傾聽(tīng)的重要性是有禮貌的表示，顯示你對(duì)代表的談話有愛(ài)好；有助于激勵(lì)代表說(shuō)得更多,你可以了解的更多；讓銷(xiāo)售朝向雙向溝通進(jìn)行,而不是單向的；有助于體察代表的潛在需求所在；有助于鑒別潛在代表的特性特征；有助于揭示潛在代表心存的疑慮；良好的傾聽(tīng)確定要有回應(yīng)讓你知道我知道你希望我知道你知道的事情Paraphrasing 用自己的話簡(jiǎn)潔地講出對(duì)方的意思，讓對(duì)方知道你明白他的意思。Empathizing 對(duì)代表的感受作出回應(yīng)，讓他知道你了解他的感受。勸服需求功效（A）特征（F）利益（B）需求勸服過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)白探詢說(shuō)服達(dá)成協(xié)議代表的需要買(mǎi)點(diǎn)與賣(mài)點(diǎn)F（feature)A(advantage)B(benefits)特點(diǎn)/特性優(yōu)點(diǎn)/功效利益FAB基本概念特征是指產(chǎn)品/服務(wù)本身?yè)碛械奶攸c(diǎn)例如:

外觀顏色包裝價(jià)格世界名廠制造服務(wù)特色等由特征發(fā)展而來(lái),指具有什么功能/優(yōu)點(diǎn)例如:重量輕質(zhì)量穩(wěn)定色澤保持許久療效快等由特征與功能發(fā)展而來(lái),

對(duì)代表的價(jià)值。例如:平安性、便利性經(jīng)濟(jì)性、許久性有效性、舒適性等代表特殊需求特性/特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)/功效特殊利益

您清楚地看出原子筆的油墨還能使用多久，能讓您簡(jiǎn)單地進(jìn)行主動(dòng)更換的動(dòng)作，讓代表在貴銀行絕對(duì)不會(huì)發(fā)生寫(xiě)不出字的狀況。這個(gè)小動(dòng)作就能讓貴銀行在服務(wù)代表的管理品質(zhì)上，贏得代表的信譽(yù)。

FAB陳述的銷(xiāo)售話術(shù)范例（1）透明原子筆。

能看得見(jiàn)原子筆油墨的使用狀況。

銀行柜臺(tái)希望主動(dòng)更換代表使用的原子筆，不要等到寫(xiě)不出來(lái)時(shí)，由代表告知才更換，造成銀行服務(wù)品質(zhì)差、管理不善的印象。

代表特殊需求特性/特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)/功效特殊利益

代表經(jīng)常開(kāi)車(chē)到各地洽談業(yè)務(wù)，有時(shí)需要在車(chē)上過(guò)夜或做較長(zhǎng)時(shí)間的休息。

車(chē)子的座椅能180度平放

能躺下休息

您看，這個(gè)座椅能180度地平放，當(dāng)您長(zhǎng)途駕駛感到疲憊，想要休息片刻時(shí)，您能很舒適地躺下做充分的休息，讓您迅速解除疲勞，精神百倍。

FAB陳述的銷(xiāo)售話術(shù)范例（2）1、代表購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、服務(wù)，并不是購(gòu)買(mǎi)特征或功能，而是購(gòu)買(mǎi)符合他的需求的利益FAB陳述提示2、必需首先探詢確認(rèn)代表的需求，再陳述符合需求的適當(dāng)?shù)睦碛?，從而達(dá)成締結(jié)FABFAB陳述留意事項(xiàng)1、確認(rèn)需求2、特征和利益的結(jié)合相關(guān)的利益而不是全部的利益必需首先探詢確認(rèn)代表的需求，再陳述符合需求的適當(dāng)?shù)睦?，從而達(dá)成締結(jié)應(yīng)針對(duì)對(duì)某項(xiàng)別提出的需求切忌畫(huà)蛇添足3、詢問(wèn)是否被接受FAB推廣材料的應(yīng)用7項(xiàng)要留意的地方：先確定是不是要用的那一份，材料是否完好無(wú)缺用筆幫助講解，別用