成功銷售怎樣抓住顧客的心理德贏實業(yè)胡亮

成功銷售五把利劍---德贏實業(yè)系統(tǒng)培訓課程

主講：胡亮成功銷售必備五把利劍利劍一：知識儲備了解企業(yè)，熟悉產(chǎn)品，精通銷售知識的能力利劍二：顧客導向以顧客為中心，發(fā)掘和滿足顧客需求的能力利劍三：銷售技巧對不同顧客采取不同銷售方式的能力利劍四：有效溝通善于溝通，長于交往，贏取良好人際關(guān)系的能力利劍五：自我調(diào)控

把控自我，培養(yǎng)積極心態(tài)的能力利劍一：知識儲備一、了解產(chǎn)品1、了解產(chǎn)品的基本知識—基礎。（如面料、單價、工藝、保養(yǎng)等）2、了解產(chǎn)品的專業(yè)的或關(guān)聯(lián)的背景知識—輔助。（如色彩、搭配等）3、了解同行業(yè)的或競爭品牌的產(chǎn)品—高度。二、認識你的企業(yè)/品牌

1、品牌的發(fā)展歷史、規(guī)模、實力、經(jīng)濟和社會地位。自行車：永久，鳳凰；電器：海爾，長虹；歷史—見證，實力—經(jīng)得起市場考驗，社會地位—影響力2、品牌的文化（靈魂）、經(jīng)營理念（運作）、規(guī)章制度（管理）一般定義：品牌是一個名稱，名字，符號或設計，或者它們的組合，其目的是識別某個銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或勞務，并使之與競爭對手區(qū)別開來。（舉例）準確的產(chǎn)品市場定位是建樹品牌的根本，是企業(yè)成長的關(guān)鍵；娃哈哈、樂百氏、農(nóng)夫山泉。3、品牌的公眾形象和社會貢獻。4、品牌的產(chǎn)品系列。5、企業(yè)的信息建設、員工隊伍以及企業(yè)的最新動態(tài)等。利劍二：顧客導向一、一切以顧客為中心營銷人員應始終以顧客為中心，站在顧客的角度考慮問題，認真接收顧客傳遞的需求信息和傾聽顧客反饋，把顧客的問題當成自己的問題去解決，為顧客奉獻愛心，取得顧客的信任和認可。二、洞悉顧客的需求馬斯洛需求：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求。三、以顧客為中心，抓住顧客的消費特點顧客在消費時，由于每個人的性格、愛好、知識水平、經(jīng)驗、價值觀各不相同，在具體購買時心理復雜。

針對女顧客：購買動機具有主動性，靈活性和沖動性。女性天生有強烈，持久的愛美心理。1.理智型：購買前非常注重搜集各種信息，有客觀的判斷依據(jù)；購買時間較長，從不急于做決定，在購買中不動聲色；喜歡獨立思考，不喜歡導購過多的介入。（請舉例說明）2.沖動型：購買決定以受外界刺激的影響；購買目的不明顯，常常是即興購買；常憑個人直覺，對商品的外觀以及導購的熱情推介來迅速做出購買決定，行動果斷，但事后易后悔；喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。（請舉例說明）3.情感型：購買行為收個人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的；比較愿意接受導購的建義；想象力，聯(lián)想力較為豐富，購買中情緒易波動。（請舉例說明）顧客的類型4.疑慮型：性格內(nèi)向，行動謹慎，觀察細微，決策遲緩；購買時缺乏自信，對導購也缺乏信任，疑慮重重；選購商品是動作緩慢，反復在同類商品中詢問，挑選與比較，費時較多。5.隨意型：缺乏購買經(jīng)驗，常常在購買中不知所措，樂于聽取導購的建議，希望能得到幫助。6.習慣型：憑個人的習慣和經(jīng)驗購買商品，不易受廣告宣傳或?qū)з弳T的影響。通常是有目的的購買，購買過程迅速。對流行產(chǎn)品，新產(chǎn)品反應冷淡。7.專家型：認為導購員和顧客是對立的利益關(guān)系，自我意識很強，購買中常認為自己的觀念絕對正確，經(jīng)常會考驗導購員的知識能力。脾氣暴躁，易于發(fā)火。當導購員遇到或覺察到這種刺頭顧客時最好有他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前為其說明商品的特性即可，否則較難應付。10種常見顧客心理利劍三：銷售技巧在銷售的不同階段，應用不同的銷售技巧。銷

售

六

步

曲第一步：吸引顧客：忙碌準備第二步：留住顧客：打開心扉>微笑+稱呼+問候+贊美=打開心扉>關(guān)心顧客比介紹產(chǎn)品更重要>少談商品，多談顧客一個好的開場白是把顧客留下的首要條件！第一句話就是：“你好，歡迎光臨品牌/專柜！”第二句話說：“有什么可以幫您的嗎？”“美女/姐姐，請隨便看看！”“你想看個什么價位/款式的？”

“這是我們的新款！”第三句話直接拉過來介紹商品！

“我來幫您介紹！”導購說話技巧第三步：塑造造價值塑造產(chǎn)品原則則：賣什么說什么么重要尋找贊美點：不露痕跡尋找一個點這是一個優(yōu)點點這是一個事實實用自己的語言言適時的說出第四步：了解解需求發(fā)問（了解需需求）首先問選擇性性問題：二選一，三選選一然后問客戶““YES”（（肯定）的問題：最后問客戶選選擇性問題：：二選一，三選選一套感情（五同行銷法）同姓、同鄉(xiāng)、、同語氣、同同愛好、同窗窗傾聽（打開心扉實現(xiàn)現(xiàn)銷售的秘訣訣）用眼睛聽用耳朵聽用肢體聽用嘴巴聽第五步：解決異議異議處理原則則：心情和事情原原則先處理客戶心心情，再處理理客戶的事情情永遠回答：““是……”異議處理三步步：坐、聽、記坐：不管他來干嘛嘛，先請他坐坐下來（你在在哪見過兩個個人坐著吵得得面紅耳赤的的？丹田）聽：“放風箏”永永遠回答：：“是是是，，對不起………”記：記錄內(nèi)容，進進行處理。常見的顧客問問題“顧客說太貴貴了！”“你能便宜點點嗎？”我們怎么回答答化解！異議解決話術(shù)術(shù)常見的顧客問問題“顧客說太貴貴了！我們怎怎么回答化解解！”““你能便宜宜點嗎？”“我太胖了不不適合這樣的的衣服！”異議解決話術(shù)術(shù)常見的顧客問問題“顧客說太貴貴了！我們怎怎么回答化解解！”““你能便宜宜點嗎？”“我太胖了不不適合這樣的的衣服！”“老顧客也沒沒有優(yōu)惠嗎？？”異議解決話術(shù)術(shù)常見的顧客問問題“顧客說太貴貴了！我們怎怎么回答化解解！”““你能便宜宜點嗎？”“我太胖了不不適合這樣的的衣服！”“老顧客也沒沒有優(yōu)惠嗎？？”“你們家的品品牌幾年了？？我怎么沒聽聽過啊？”異議解決話術(shù)術(shù)常見的顧客問問題“顧客說太貴貴了！我們怎怎么回答化解解！”““你能便宜宜點嗎？”“我太胖了不不適合這樣的的衣服！”“老顧客也沒沒有優(yōu)惠嗎？？”“你們家的品品牌幾年了？？我怎么沒聽聽過?。俊薄翱钍竭^時了了！”異議解決話術(shù)術(shù)常見的顧客問問題“我在前面那那家店也看到到你們這個一一樣的款式，，而且價格賣賣的比你們便便宜”異議解決話術(shù)術(shù)常見的顧客問問題“我在前面那那家店也看到到你們這個一一樣的款式，，而且價格賣賣的比你們便便宜”“我再看看吧吧！”異議解決話術(shù)術(shù)常見的顧客問問題“我在前面那那家店也看到到你們這個一一樣的款式，，而且價格賣賣的比你們便便宜”“我再看看吧吧！”“你們質(zhì)量會會不會有問題題？”異議解決話術(shù)術(shù)常見的顧客問問題“我在前面那那家店也看到到你們這個一一樣的款式，，而且價格賣賣的比你們便便宜”“我再看看吧吧！”“你們質(zhì)量會會不會有問題題？”與朋友討論““你覺得如何何？”異議解決話術(shù)術(shù)常見的顧客問問題“我在前面那那家店也看到到你們這個一一樣的款式，，而且價格賣賣的比你們便便宜”“我再看看吧吧！”“你們質(zhì)量會會不會有問題題？”與朋友討論““你覺得如何何？”“這兩個都不不錯，你看我我買哪一個？？”異議解決話術(shù)術(shù)常見的顧客問問題“我在前面那那家店也看到到你們這個一一樣的款式，，而且價格賣賣的比你們便便宜”“我再看看吧吧！”“你們質(zhì)量會會不會有問題題？”與朋友討論““你覺得如何何？”“這兩個都不不錯，你看我我買哪一個？？”“我不要你們們的贈品了，，你把贈品折折算成錢，給給我便宜點吧吧！”異議解決話術(shù)術(shù)常見的顧客問問題“我在前面那那家店也看到到你們這個一一樣的款式，，而且價格賣賣的比你們便便宜”“我再看看吧吧！”“你們質(zhì)量會會不會有問題題？”與朋友討論““你覺得如何何？”“這兩個都不不錯，你看我我買哪一個？？”“我不要你們們的贈品了，，你把贈品折折算成錢，給給我便宜點吧吧！”“把零頭抹了了吧，也就20塊錢?！薄碑愖h解決話術(shù)術(shù)第一個，顧客客提出價格的的問題！第二個：詢問問送貨（退換換貨）或保養(yǎng)養(yǎng)相關(guān)細節(jié)。。第三個：顧客客計算數(shù)字。。第四個：顧客客屢次問到同同一個問題。。第五個：雙手手抱胸陷入沉沉思。！第六個：詢問問同伴的看法法！第七個：表情情改變，由思思考到豁然開開朗！第八個個：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而贊贊美銷銷售人人員??！第六步步：把把握成成交時時機利劍四四：有有效溝溝通一、溝溝通及及溝通通方式式溝通是是為了了一個個設定定的目目標，，把信信息、、思想想和情情感在在個人人或群群體間間傳遞遞，并并且達達成共共同協(xié)協(xié)議的的過程程。良良好的的溝通通不僅僅意味味著把把自己己的思思想整整理的的井然然有序序，并并將其其進行行適當當?shù)谋肀硎?，，更重重要的的是抓抓住顧顧客的的心，，贏得得顧客客的認認同。。二、溝溝通的的雙向向性良好的的溝通通是一一個雙雙向的的過程程，它它依賴賴于你你能吸吸引顧顧客的的注意意力和和正確確解釋釋你所所掌握握的信信息，，信息息準確確而令令人信信服地地傳達達給顧顧客，，以便便讓自自己的的想法法被正正確地地接受受和理理解。。有效效溝通通的三三大技技巧：：有效效發(fā)送送信息息、積積極聆聆聽、、有效效反饋饋。三、高高效溝溝通的的六大大步驟驟第一步步：事事前準準備。。營銷人人員首首先要要設定定溝通通目標標，跟跟據(jù)目目標做做出計計劃，，知道道自己己先說說什么么后說說什么么，并并預測測可能能遇到到的異異議和和爭執(zhí)執(zhí)，最最后分分析情情況，，明晰晰大家家都可可能接接受的的目標標。（（溝通通環(huán)境境，雙雙方平平等心心態(tài)等等）第二步步：確確認需需求。。確認雙雙方的的需求求，明明確雙雙方目目的是是否一一致。。第三步步：闡闡述觀觀點。。即如何何發(fā)送送你的的信息息，表表達你你的信信息。。第四步步：處處理異異議。。第五步步：達達成協(xié)協(xié)議。。任何一一個協(xié)協(xié)議都都不是是一次次工作作的結(jié)結(jié)束而而只是是溝通通的結(jié)結(jié)束，，意味味著一一項新新工作作的開開始。。第六步步：共共同實實施。。溝通的的意義義：化化解矛矛盾，，深度度了解解，建建立信信任，，達成成共識識。利劍五五：自自我調(diào)調(diào)控自我調(diào)調(diào)控是是營銷銷人員員心理理素質(zhì)質(zhì)的核核心，，主要要包括括主觀觀能動動性、、自信信力、、社會會適應應能力力、心心理承承受力力、堅堅韌性性和職職業(yè)操操守等等。自我調(diào)調(diào)控是是營銷銷人員員在長長期的的營銷銷實踐踐中形形成的的一種種自我我調(diào)節(jié)節(jié)的能能力。。優(yōu)秀秀的營營銷人人員能能夠通通過自自我心心理調(diào)調(diào)控，，形成成良好好的自自我心心像，，激勵勵自己己樹立立遠大大的理理想，，制定定切實實可行行的目目標，，以真真誠、、職業(yè)業(yè)的態(tài)態(tài)度為為顧客客提供供服務務，面面對困困難能能夠保保持自自信，，以積積極的的態(tài)度度去應應對，，并認認真反反思、、虛心心求教教，使使自己己不在在挫折折中消消沉，，而在在考驗驗中成成長。。營銷人員員如果能能針對銷銷售中的的困難經(jīng)經(jīng)常進行行反思和和心理調(diào)調(diào)控，就就好發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在挫折折和困難難背后，，有回報報和成功功的喜悅悅。也許許當顧客客說“不不”時，，我們對對自己多多提幾個個問題，，事情可可能就不不會像相相象的那那么糟。。我們用用心去了了解顧客客的需求求了嗎？？銷售人員員基本心心態(tài)目標感目標感不不是與生生俱來的的，是需需要有人人管理和和不斷提提醒出來來的專業(yè)度行業(yè)的““廣度””與“深深度”親和力“笑”是是一種自自己對自自己的福福利興奮度太普通的的語言客客戶會習習慣，習習慣了就就沒有沖沖動與聯(lián)聯(lián)想堅持度讓客戶多在店鋪停留2分鐘我的銷售售方式是是不是過過于急迫迫，忽略略了顧客客的真正正感受？？我對產(chǎn)品品是否有有充分的的了解？？我是不是是搪塞了了顧客的的異議？？我向顧客客闡述的的東西是是否足夠夠清晰或或容易理理解？營銷時一一份很艱艱辛的工工作，如如果作為為一生的的事業(yè)來來經(jīng)營，，你有雄雄心嗎？？在銷售壓壓力無所所謂有、、也無所所謂無的的“自由由職業(yè)””中，你你可曾下下定了決決心？每天面對對很多不不同類型型的顧客客，要面面對無數(shù)數(shù)次的拒拒絕，你你還有信信心嗎？？面對顧客客的拒絕絕和挑剔剔，你還還有耐心心嗎？在經(jīng)歷了了一段時時間的銷銷售低潮潮甚至挫挫折之后后，你還還有那份份執(zhí)著的的恒心嗎嗎？你是否想想到你的的伙伴、、朋友、、顧客甚甚至競爭爭對手，，都有可可能是你你學習的的對象，，而你，，在矜持持的背后后，有沒沒有用人人之長的的一點虛虛心呢？？面對成成功的喜喜悅或是是失敗的的痛苦，，你是否否還能靜靜心，好好好的去去總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗和教教訓，為為下一次次的沖刺刺奠定堅堅實的基基礎？成功，往往往就源源自熱情情和冷靜靜交融下下的一份份執(zhí)著和和坦然，，源自面面對歡樂樂和痛苦苦時的良良好心態(tài)態(tài)。營銷人員員要通過過有意識識的自我我調(diào)控，，鍛造雄雄心、信信心、決決心、愛愛心、專專心、誠誠心、耐耐心、恒恒心、虛虛心、精精心十種種積極心心態(tài)，客客觀面對對自己、、面對顧顧客，堅堅持顧客客導向，，活用銷銷售技巧巧，完善善知識儲儲備、改改進溝通通成效，，從而登登上銷售售的成功功之巔??！謝謝觀賞創(chuàng)業(yè)難守守業(yè)難，，知難不不難；讀讀書好經(jīng)經(jīng)商好，，效好便便好！河南德贏贏實業(yè)有有限公司司全體家家人祝您您：生活活美滿幸幸福，事事業(yè)蒸蒸蒸日上上！德贏實業(yè)業(yè)培訓部部9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。11:46:2511:46:2511:4612/31/202211:46:25AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2211:46:2511:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。11:46:2511:46:2511:46Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2211:46:2511:46:25December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月202211:46:25上午午11:46:2512月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2211:46上上午12月-2211:46December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/3111:46:2511:46:2531December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。11:46:25上上午午11:46上上午午11:46:2512月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。11:46:2511:46:2511:4612/31/202211:46:25AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2211:46:2511:46Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。11:46:2511:46:2511:46Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2211:46:2511:46:25December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月202211:46:25上上午午11:46:2512月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月2211:46上上午12月月-2211:46December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3111:46:2511:46:2531December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。11:46:25上午午11:46上上午11:46:2512月-229、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202