情境三客戶開發(fā)與溝通

情境二商務禮儀及自我準備情境三客戶開發(fā)與客戶溝通情境四產(chǎn)品及服務整體營銷方案情境一市場方案《電子產(chǎn)品營銷與技術服務》課程內(nèi)容：情境五異議處理與成交情境三客戶開發(fā)與客戶溝通03part第8章客戶開發(fā)學習目標:掌握客戶開發(fā)的流程；會制定拜訪客戶的計劃；會運用電話聯(lián)系客戶；能自信熟練地運用商務禮儀；能與客戶進行良好溝通。

什么是客戶開發(fā)？為什么要重視客戶開發(fā)？

怎樣進行客戶的開發(fā)？一、客戶開發(fā)概述客戶開發(fā)概念：

客戶開發(fā)是企業(yè)從自身資源情況出發(fā)，比較競爭對手的開發(fā)策略，制定適合自己的客戶開發(fā)戰(zhàn)略，再落實到一線客戶開發(fā)人員執(zhí)行的一個系統(tǒng)的工程?？蛻糸_發(fā)的重點？客戶在哪里？如何與潛在客戶建立一種良好、互信的關系？我們?nèi)绾蝸碜?？熟悉和了解你的產(chǎn)品、產(chǎn)品的適用對象、產(chǎn)品的競爭對手；自我準備二、新客戶開發(fā)的進程劃定目標客戶（潛在客戶）范圍收集潛在客戶資料，建立客戶數(shù)據(jù)庫根據(jù)數(shù)據(jù)庫，對潛在客戶進行分類熟悉潛在客戶的需求，即時跟進（拜訪）

老客戶關系維護，持續(xù)回訪客戶開發(fā)進程滿足客戶需求，促成簽約成交競爭對手資源硬實力資源+軟實力資源客戶需求企業(yè)自身資源硬實力資源+軟實力資源目標客戶目標客戶策略模型1、劃定目標客戶范圍（市場定位）識別目標標客戶符合公司司發(fā)展要要求的客客戶，可可以歸結結為以下下兩點：：相同或相相近的經(jīng)經(jīng)營理念念；有較強（（較適合合）的實實力或發(fā)發(fā)展?jié)摿α?。確定目標標客戶--對等客戶戶尋找源從和老客客戶談話話中挖掘掘老客戶介介紹新客客戶在黃頁、、商會、、廣告上細細心發(fā)掘掘挖競爭對對手的客客戶經(jīng)同事介介紹（可可靠）自己要即即時跟進進開展新品品推介會會2、收集集潛在客客戶資料料潛在客戶戶從何而而來？建立并利利用數(shù)據(jù)據(jù)庫打電話，，發(fā)郵件件的過程程中，充充分利用自己己的數(shù)據(jù)據(jù)，找出出客戶需需求區(qū)域市場場調(diào)查、、競爭對對手分析析、新客客戶資信信調(diào)查找到需求求后，對對比本公公司的產(chǎn)產(chǎn)品是否否符合客客戶需求求，和技技術部門門協(xié)商可可否改進進。建立數(shù)據(jù)庫據(jù)數(shù)據(jù)庫庫細分客戶需需求3、客戶戶分類評價目標標客戶：：市場地位位評價財務評價價管理評價價客戶分類類：重點開發(fā)發(fā)客戶一般開發(fā)發(fā)客戶4、目標標客戶的的拜訪跟跟進制定拜訪計劃1拜訪預約約2正式拜訪：過程把握3拜訪中應注意的問題（技巧）4拜訪后續(xù)工作5制定拜訪訪計劃確定訪問問客戶目目的明確訪問問對象確定訪問問時間和和地點合理安排排訪問路路線自我準備備（形象象、話術術、營銷銷工具））制定產(chǎn)品品服務建建議書約見客戶方式的選擇預約客戶戶客戶經(jīng)理理在訪問問客戶前前，最好好先通過過一定方方式與客客戶進行行預約，，視預約約情況再再與客戶戶進行接接觸，這這樣做表表示對客客戶的尊尊重，容容易獲得得客戶的的好感。。電話禮儀儀.ppt預約客戶戶面約當面約定；注意：語氣用詞坦率誠摯，中肯動聽，避免與客戶爭辯。托約委托他人代為約見，如留函代轉(zhuǎn)、信件轉(zhuǎn)遞等；一般在代約人與客戶很熟或自己很難直接約見時采用。廣約利用大眾傳媒把約見目的、內(nèi)容、時間、地點等廣而告之；一般適用差別不太大的產(chǎn)品營銷。函約利用信函（主要是個人）約見客戶；應注意信函的格式、長短、語氣等。電約利用各種現(xiàn)代化通訊工具約見客戶；常用電話約見。正式拜訪訪客戶這個階階段金金融客客戶經(jīng)經(jīng)理要要重點點注意意：合理使使用語語言、、表情情和動動作；；分階段段循序序漸進進，有有步驟驟地和和客戶戶接觸觸交流流。拜訪客客戶的的過程程中要要注意意的細細節(jié)：：

見面前期回顧拜訪對象的個人和公司的有關信息數(shù)據(jù)再整裝一次，醞釀情緒，保持微笑；如提前到達，勿在被訪公司溜達；進入室內(nèi)后面帶微笑，向接待說明身份、拜訪對象和目的，從容等接待員將自己引到會客室或受訪者辦公室。拜訪前期在確認對象正確無誤后，先行握手寒暄，交換名片，出示函件，送上禮品等；寒暄語言要誠懇、熱情，適當使用幽默的方式，根據(jù)對方身份愛好從客戶日常話題入手。主題階段主要談拜訪的目的和正式議題；多聽少說、適當提問、請教客戶，了解客戶的需求和動機；結合客戶情況，有針對性地介紹產(chǎn)品和優(yōu)勢服務；重點反復確認，如客戶困難、新情況、歷史問題、客戶對同業(yè)競爭對手的抱怨等。拜訪后期當拜訪目的達到或基本達到，據(jù)對方反應態(tài)度確定告辭的時間和時機；可酌情索取客戶資料，留下聯(lián)絡方式；最后感謝客戶，有禮貌的道別；說完告辭應起身離開座位，不要久說久坐不走。保持微笑和客戶戶的目光接接觸，顯示示誠意。即使使是打打電話話也要要保持持微笑笑，顧顧客能能感覺覺到；；建立信信任，讓客客戶信信任你你，信信任你你的產(chǎn)產(chǎn)品，，信任任你的的公司司；建立共共同象象限，把你你和客客戶聯(lián)聯(lián)結起起來，，讓客客戶成成為你你的利利益伙伙伴；；找到到某種種共同同基礎礎，比比如愛愛好，，經(jīng)歷歷，生生活方方式等等；經(jīng)常叫客戶戶的名名字，以拉拉近和和客戶戶的關關系，，讓客客戶感感到溫溫暖和和親切切；鼓勵客客戶談談他自自己，每一一個人人都喜喜歡這這樣，，并且且你可可以得得到大大量的的有用用信息息。接近新新客戶戶注意意技巧巧“贊贊美美””如何贏贏得客客戶信信任“自自信＋專業(yè)””“自信信等于于成功功的一一半””，自自信心心對營營銷人人員非非常重重要，，它直直接展展示你你的精精神面面貌，，無形形中向向客戶戶傳遞遞了你你的信信心。。自信的的表現(xiàn)現(xiàn)和發(fā)發(fā)揮需需要一一定的的基礎礎―――“專專業(yè)””。當當你和和客戶戶交往往中，，你對對交流流內(nèi)容容的理理解應應該力力求有有“專專家””的認認識深深度，，讓客客戶在在和你你溝通通中每每次都都有所所收獲獲，進進而拉拉進距距離提提升信信任度度。所以我我們不不僅要要自信信，更更要專專業(yè)。。如何贏贏得客客戶信信任“坦坦誠細細微不不足，，體現(xiàn)真真實自自我””“金無無赤足足，人人無完完人””；面對客客戶無無需造造就““超人人”形形象，，及至至掩飾飾自身身的不不足；；對客戶戶提出出的問問題和和建議議敢于于說““不””；坦露真真實自自我。。真實換換取信信任的的案例例：美國著著名心心理學學家納納特.史坦芬芬格做做過一一個實實驗：：要求四四名前前來求求職的的人，，要一一邊做做自我我情況況報告告的錄錄音，，一邊邊用小小型的的煮爐爐煮牛牛奶。。第一位位求職職者聲聲稱：：自己己學習成成績優(yōu)優(yōu)秀，而且且有出色的的社會會活動動能力力。他在在報告告最后后特意意提到到牛奶煮煮得很很好;第二位位求職職者的的報告告的內(nèi)內(nèi)容與與第一一個人人相差差無幾幾，但但他在在報告告的最最后說說，他他不小小心碰碰翻了了煮爐爐，牛奶也也煮煳煳了;第三位位的情情況和和前面面兩位位不同同。他他說自自己的的學業(yè)很很糟糕糕，而且且社會會組織織活動動能力力不怎怎么樣樣，但他的的牛奶奶煮得得相當當棒;第四位位的自自我報報告和和第三三位相相似，，牛奶也也煮得得差勁勁。案例結結論：：史坦芬格認認為，所有有求職者都都可以歸于于上述四類類人之中。。第一類人：：十分完美美，毫無欠欠缺；第二類人：：非常完美美，略有欠欠缺；第三類人：：欠缺，有有小長處；；第四類人：：毫無長處處。表面上看來來，似乎第第一類人成成功的幾率率應該更大大，但現(xiàn)實的天平平卻傾向于于第二類人人。所以，一個個營銷人員員想要贏得得客戶的信信任，大可可不必去極極力掩飾自自我，而應應適當承認細細微不足，使人覺得親親近，更容容易被人接接受。5、促成交交易捕捉成交時時機；巧用成交法法；簽訂合作協(xié)協(xié)議；成交之后。。排除重大異議時認同重大利益時發(fā)出購買信號時捕捉成交時時機客戶發(fā)出的的成交信號號語言性購買信號：

客戶詢問產(chǎn)品價錢或者是商談價錢的時候；語言主要有：“那么，這個需要多少錢?”“有沒有折扣?可不可以算便宜一點?”非語言性購買信號：

客戶身體向前或向我們的方向前傾；點頭對我們的看法表示同意；出現(xiàn)放松或愉悅表情和動作（身體松弛下來、把雙手攤開）。捕捉購買信信號巧用成交法法在客戶決定定是否達成成交易之前前，要看準時機給客戶適當當?shù)奶崾荆?，有利于讓讓客戶盡快快作出決定定。促成交易可可以采用以以下技巧，，自然而然地提出交易易，有利于于訪談最終終結果的達達成。直接請求法法；利益成交法法：利益=期望：推定定承諾法、、利益羅列列法；利益>期望：順水水推舟法、、優(yōu)惠成交交法基本構成要素

協(xié)議名稱（標題）；協(xié)議簽訂者名稱、地址和法人代表姓名；簽訂協(xié)議的出發(fā)點（依據(jù)和目的）；合作的基本內(nèi)容；各方的權利和義務；經(jīng)濟責任和違約責任；爭議的解決；協(xié)議的有效期限；協(xié)議的份數(shù)與保存；未盡事宜；協(xié)議的簽章、日期?？蛻艚?jīng)理與與客戶就協(xié)協(xié)議的具體體條款進行行詳細的溝溝通后，并并報本企業(yè)業(yè)有關部門門審核；審核批準后，客戶經(jīng)經(jīng)理應同客客戶就協(xié)議議簽署的有有關事宜進進行洽談。。簽約成交成交≠結束成交之后簽訂合作協(xié)協(xié)議之后，，客戶經(jīng)理理還須做好好一些善后工作，，以加深和鞏鞏固已經(jīng)取取得的業(yè)務務成果。如如：呈送已經(jīng)簽簽定的協(xié)議議；祝賀客戶；；展望合作前前景；詢問客戶的的其他要求求等。后續(xù)客戶關關系維護。。定期對老客客戶的業(yè)務務進行總結結：對客戶的愛愛好，興趣趣，購買能能力進行總總結。生日或節(jié)日日時，問候短短信，電話話必不可少少，并送上上一定的禮禮物。（一一定要注意意禮品不要要重復）；；嚴格的質(zhì)量量檢驗，保保證品質(zhì)；一定要有有良好的把把關，讓客客戶放心；；創(chuàng)新：隨時了解客客戶對老產(chǎn)產(chǎn)品方面的的意見，根根據(jù)客戶要要求進行改改進，甚至至研發(fā)出更更好的產(chǎn)品品，從客戶戶角度出發(fā)發(fā)；對于于老老客客戶戶的的追追蹤蹤，，要要把把握握好好度度，一一定定要要耐耐心心、、不不要要心心急急，，既既不不能能催催得得客客戶戶太太緊緊了了，，也也不不要要太太松松散散了了，，否否則則可可能能就就失失去去建建立立業(yè)業(yè)務務關關系系。。6、、老客客戶戶關關系系維維護護老客客戶戶的的回回訪訪老客客戶戶的的回回訪訪：：郵件件回回訪訪：：老客客戶戶的的郵郵件件必必須須當當天天回回復復，，如如果果問問題題比比較較復復雜雜，，需需要要多多方方配配合合而而無無法法當當天天回回復復的的，，一一定定要要回回復復客客戶戶““郵郵件件收收到到，，正正在在處處理理中中””；；電話話回回訪訪：：一定定時時期期與與客客戶戶的的電電話話溝溝通通會會增增加加親親切切感感，，并并讓讓客客戶戶感感覺覺到到被被重重視視；；登門門拜拜訪訪：：對于于重重量量級級別別的的老老客客戶戶，，每每年年至至少少安安排排2次次拜拜訪訪，，這這樣樣更更能能體體現(xiàn)現(xiàn)我我們們的的重重視視程程度度。。保持持持持續(xù)續(xù)的的熱熱情情：：不要要讓讓客客戶戶感感覺覺我我們們對對老老客客戶戶的的服服務務隨隨著著訂訂單單的的穩(wěn)穩(wěn)定定而而趨趨于于松松懈懈?。【S系新客戶新客戶變成老老客戶開發(fā)新客戶理想循環(huán)開發(fā)新客戶盡可能的開發(fā)發(fā)新客戶：自己發(fā)掘新客客戶，老客戶介紹新新客戶。新客戶變老客客戶當新客戶變成成忠誠客戶時時，銷售人員員也一定能從從與老客戶的的合作中找到到適合自己的的新客戶，從從而良性循環(huán)。維系新客戶對準客戶的需需求，過節(jié)和生日時時，送上公司的禮禮物。理想客戶循環(huán)環(huán)第9章客客戶溝通馬斯洛需求五五層次理論初級階段高級階段中級階段第六層：靈性成長（真我、無我我）銷售人員要明明白對方企業(yè)的需需求在哪個階段？？銷售人員要明明白對方企業(yè)業(yè)與你溝通者的需求求在哪個階段？？銷售人員同時時要明白自己處于哪個階段段？馬斯洛需求層層次理論只有知己知彼彼，方能百戰(zhàn)不殆殆。尊重和理解對對方客戶至上認真負責的科科學態(tài)度一、確定溝通通原則與對象象不在失敗和困困難面前妥協(xié)協(xié)溝通原則確定準確的溝溝通對象，對對于業(yè)務的成成敗有著至關關重要的影響響！易犯的錯誤：：沒有找到關鍵的溝通對象，，在無謂的目目標上耗時過過久；無法平衡和把把握溝通對象象之間的復雜關系；眼睛向上，只重視領導導和關鍵職務務的人員；只注重表象，，忽視直接接接觸對象背后的其他主導單位位和人員。溝通對象的重重要性“找對人”使用者產(chǎn)品的直接使用單位或個人，在企業(yè)內(nèi)部，主要是生產(chǎn)制造部門和工程師、工人群體?？蒲?、品質(zhì)等部門有時也屬于使用者。采購者執(zhí)行具體產(chǎn)品采購的單位或個人，主要指采購部門和經(jīng)理、工程師群體。他們會按照采購要求，了解、選擇供應商并開展具體的買賣談判。影響者并非采購產(chǎn)品的使用者，卻對產(chǎn)品采購有著直接或間接影響的單位或個人。決策者采購的最終決定單位或個人。在企業(yè)，一般由使用部門、議價部門乃至品質(zhì)、研發(fā)部門聯(lián)合決定。知情者不直接參與產(chǎn)品購買、使用、決策，但卻了解、掌握產(chǎn)品買賣信息的單位和個人。溝通對象表達型控制型友善型分析型溝通對象類別別二、確定溝溝通要素制造/開發(fā)部門賣方品質(zhì)/檢驗部門采購/財務部門規(guī)格/品質(zhì)/價格企業(yè)采購模型型采購程序買方1生產(chǎn)技術部門(產(chǎn)品使用價值生產(chǎn)過程中存在的問題和困難)2采購部門(產(chǎn)品相關信息、競爭對手信息)品質(zhì)檢驗部門(了解對方檢測設備、工藝、環(huán)節(jié)，存在的品質(zhì)問題、在客戶中的表現(xiàn)，使自身產(chǎn)品有優(yōu)勢)3財務部門(客戶財務狀況及付款期限、競爭對手的銷售情況)4溝通要素“做對事”業(yè)務拜訪參觀邀請公共技術服務務活動邀請電話(5W1H)電子郵件私人活動假日溝通非正式溝通第六單元：：客戶溝通通–3選選擇溝通方法法正式溝通溝通方式三、選擇溝通通方法“說對話”Textinhere微笑的技巧幽默的技巧贊美的技巧幽默是一種機機智、灰諧、、風趣、含蓄蓄的技巧，給給人以智慧的的啟迪和美的的享受。幽默默的談吐和善善意的玩笑是是營銷活動所所離不開的。。贊美是現(xiàn)代交交際所不可缺缺少的，更是是必須掌握的的技巧。微笑是無聲的的語言。是交交際最重要的的武器之一。。溝通關鍵技巧巧幽默運用應注注意：一定要事先有所準備備；要根據(jù)不同的的對象、不同同的情境，選擇幽默的形式和和內(nèi)容；須知每個人都都因宗教信仰仰、習慣習俗俗和處境狀況況等不同而有有自己的忌諱之處；幽默的語言必須是高雅、、風趣、機智智、含蓄的，，要避免低俗俗、笨掘、膚膚淺、油滑；；不要拿客戶開開玩笑；關鍵的是要客戶聽得懂；要確保你的笑笑話是客戶第第一次聽到的的，要有個性和獨創(chuàng)性性；使用幽默要慎重，否則容易弄弄巧成拙。復述溝通最重要手段之一，能促使客戶表達意見從而產(chǎn)生參與感。傾聽詢問表現(xiàn)為情緒的感覺和思想的溝通。能夠發(fā)現(xiàn)客戶需求，加深對客戶的了解。把你所聽到的內(nèi)容重新敘述出來。溝通關鍵技巧巧封閉式詢問詢問的技巧：：兩種方式的的使用開放式詢問讓目標客戶充分地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況；例如：“您理想中的產(chǎn)品是什么樣？”“您對我們公司及產(chǎn)品有什么看法？”“您認為這樣如何？”

目的有兩個：一是取得信息，二是讓客戶表達他的看法、想法。使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧返回讓客戶針對某某個主題明確確地回答“是是”或“否””。例如：“您是否能接接受我們公司司的產(chǎn)品？””“您認為我們們的產(chǎn)品與競競爭對手相比比哪家好？””目的主要有：：獲得客戶確認認；引導客戶進入入你要談的主主題；縮小主題范圍圍；確定優(yōu)先先順序。傾聽的技巧用耳朵去聽的；

要用“心”去聽；

應看著別人的眼睛地聽；把說話的那個人當成是帝王來對待。

從聽字的繁體結構中可以看出，傾聽時不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對面的那個人當成是帝王，充分地去尊重他。傾聽——表現(xiàn)為情緒的感覺和思想的溝通?！奥牎眱A聽要注意避避免以下情況況：注意：必須對市場預預測的各種分分類綜合考慮慮，才能確定定一個具體的的市場預測過過程，進行具具體操作。批評性的聽：先入為主，挑剔對方的內(nèi)容，經(jīng)常插話，容易引起爭論。漫不經(jīng)心的聽：左顧右盼，擺弄手中物品；

注意：應一般采取積極傾聽的方式。所謂積極傾聽是積極主動地傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，藉以解決問題，并不是僅僅被動地聽對方所說的話。

復述技巧包括

復述事實目的：以便徹底分清責任，先向客戶確認自己所聽到的是否正確，如果客戶說對了，那以后出現(xiàn)問題的責任就不在自己身上了。復述事實的好處：分清責任提醒作用體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)復述的技巧復述情感對客戶的觀點點不斷給予認認同；比如：“您說的有道道理”；“我理解您的的心情”；“我知道您很很著急”；“您說的很對對”等等；作用：給予客戶認可可感，拉近情情感距離?！狈答仭皩Ρ磉_型人群群：聲音要洪亮，說話要非常直接；要有一些配合動作和手手勢，你的眼神一定要看著他他的動作，否否則，他會感感到非常的失失望；要多從宏觀的角度去說：：“你看這件件事總體上怎怎么樣”、““最后怎么樣樣”；他只見森林，，不見樹木。。不注重細節(jié)，甚至有可能能說完就忘了了。所以達成成協(xié)議以后，，最好與之進進行一個書面的確認，可以提醒他他。不同人群溝通技巧對支配型人群群：問一些封閉式問題，他會覺得效效率非常高；；要強調(diào)效率，在最短時間間里給他一個個非常準確的的答案，而不不是一種模棱棱兩可的結果果；直接說出你的來歷歷，或者直接接告訴他你的的目的，要節(jié)節(jié)約時間，不不要有太多的的寒暄；說話聲音要洪亮，，充滿信心，，語速一定要要比較快。如聲音很小小缺乏信心，，他就會產(chǎn)生生很大的懷疑疑；要有強烈的目光接接觸，目光的接觸觸是一種信心心的表現(xiàn)。不同人群溝通技巧對友善型人群群：看重雙方關系系，不看重結結果，首先要要建立良好的關系；對其辦公室布布局照片等要要及時贊賞，贊賞其品味味等；說話要比較慢慢，要注意抑揚頓頓挫，不要給他壓壓力，要鼓勵勵他，去征求求他的意見。。如“您有有什么意見，，您有什么看看法”；同他要有頻繁的目光接接觸,要時刻充滿滿微笑。不同人群溝通技巧對分析型人群群：注重細節(jié)，遵守時間，，盡快切入主題；要邊說邊記錄，像他一樣認真一絲不不茍；；溝通的的過程程中，，要多多用準準確的的專業(yè)術語；要多列列舉一一些具具體數(shù)據(jù)，多做做計劃劃，使使用圖圖表。。不同人人群溝通技技巧不同性性格的的客戶戶溝通通與談談判策策略：：主方：：我們們彼此此先介介紹一一下各各自的的情況況，您您覺得得怎么么樣？？客方：：可以以主方：：很好好。咱咱們先先從XX談起如如何？？客方：：行。。主方：：好的的，看看是我我先談談，還還是您您先談談？…………溝通談談判案案例分分析--協(xié)協(xié)商式式一日本本公司司想投投資加加工烏烏龍茶茶，后后返銷銷日本本。日日方代代表與與中方方安排排了談談判：：日方：：你們們的實實力到到底如如何，，我們們不了了解；；中方：：不知貴方所所指的的實力力包括括哪幾幾方面面，但我可以以肯定定的告告訴您您，造造汽車車我們們不行行，制制茶我我們是是絕對對行家家。溝通談談判案案例分分析--保留式式某副總總在同同外商商談判判時，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)對方方對自自己的的身份份持有有強烈烈的懷懷疑心心理，，妨礙礙了談談判的的進行行。于于是：：副總：：我稍稍說明明下，，我是是分管管這個個項目目，擁有獨獨立決決策權權。我們們雖不不是什什么大大企業(yè)業(yè)，但人實實在，產(chǎn)產(chǎn)品品也也許許是是最最適適合合你你們們的的。。咱咱們們談談得得成成也也好好、、談談不不成成也也好好，，至至少少您您這這個個外外來來的的‘‘洋洋’’先先生生可可以以交交一一個個我我這這樣樣的的中中國國的的‘‘土土’’朋朋友友，，我我們們還還是是坦坦誠誠的的交交流流下下吧吧。。溝通通談談判判案案例例分分析析--坦誠誠式式日一一汽汽車車公公司司在在同同美美國國的的一一代代理理公公司司就就汽汽車車銷銷售售談談判判時時，，因因遲遲到到了了，，讓讓美美國國公公司司借借題題發(fā)發(fā)揮揮，，反反復復拿拿誠誠信信說說事事，，于于是是：：日方方：：我我們們耽耽誤誤了了您您的的時時間間，，為為沒沒事事先先了了解解X城市市的的交交通通造造成成的的影影響響而而真誠誠道道歉歉。我我希希望望我我們們不不要要再再因因為為這這問問題題耽耽誤誤大大家家寶寶貴貴的的時時間間，，如如果果因因此此懷懷疑疑我我們們的的誠誠意意，，我我們們尊尊重重你你們們的的決決定定，，真真對對不不起起!溝通通談談判判案案例例分分析析--主動動進進攻攻式式日本本一一家家公公司司，，飛飛抵抵美美方方，，立立即即被被接接到到會會議議室室開開始始談談判判。。日日方方提提出出暫暫緩緩，，美方借故故下午其其常務總總經(jīng)理要要外出辦辦事。無奈之下下，日方方人員只只得疲備應戰(zhàn)戰(zhàn)，而美方方還要求求當天談談完，日日方對此此也同樣樣毫無回回旋的余余地。這這樣，體體力、精精神都高高度緊張張，狀況況均很不不佳，自自然從一一開始就就處于劣劣勢地位位。但美方不不但精神神抖擻，，且于有有條不紊紊當中，，步步緊緊逼，頑頑強地進進行討價價還價。。日方招招架不住住。溝通談判判案例分分析--精神折磨磨式我國引進進的透平平機轉(zhuǎn)子子葉片斷斷裂。賣方認為為是意外外事故，，試圖小小修小補補了事；；我國測測算為是是轉(zhuǎn)子葉葉片強度度不夠，，屬設計計問題，，要求賠賠款展開開談判。。賣方：我我們的產(chǎn)產(chǎn)品是依依據(jù)世界界著名的的透平機機械權威威特勞倍倍爾教授授的理論論而進行行設計的的，嚴格格按國際際標準設設計生產(chǎn)產(chǎn)的。這種在談談判一開開始，就就亮出王王牌的談談判手法法即是典典型的先先聲奪人人策略。。以此來來威懾對對方，確確實產(chǎn)生生了一定定的效果果。溝通談判判案例分分析--先聲奪人人式某廠長赴赴芬蘭洽洽談購買買全自動動生產(chǎn)線線事宜，，無論對對方怎么么介紹其其產(chǎn)品的的特點，，優(yōu)勢，，該廠長長始終不為為所動，，不屑一一顧。這樣，讓讓對方絕絕望到唯唯一能用用的招也也只有價價格了。。溝通談判判案例分分析--不為所動動式談判技巧巧：談判步驟驟：客戶需求求分析；；談判內(nèi)容容分析；；找到客戶戶底線；；離開談判判桌。資料\視頻\時代光華華-談判技巧巧16-24M.flv直接拜訪訪：以對方需需求和興興趣為切切入點、、攜帶企企業(yè)資料料；他人介紹紹：較快地接接近買方方，并建建立信任任關系，，較有效效；媒體聯(lián)系系：電話、電電子郵件件、短信信、聊天天等；公務活動動：論壇、展展覽、研研討等各各種技術術、產(chǎn)品品、商務務活動；；非公務活活動（休休閑活動動）；事件：當客戶發(fā)發(fā)生有利利的和不不利的各各類事件件，從客客戶關心心的目標標入手。。四、建立立溝通渠渠道接觸客戶戶渠道受訪者近近況：如工作、、學習、、生活的的現(xiàn)狀，，理解并并給予問問候，真真正關心心對方，，和其成成為摯友友，產(chǎn)品品業(yè)務自自然而然然就可以以獲得。。受訪者公公司近況況：如員工數(shù)數(shù)量的變變化、市市場地位位的升降降、待遇遇和福利利的改變變、領導導者的變變動，都都與你的的訂單和和市場有有關。產(chǎn)品使用用近況：：現(xiàn)有產(chǎn)品品的使用用情況和和存在問問題，以以便為自自己產(chǎn)品品的進入入創(chuàng)造機機會；當當自己產(chǎn)產(chǎn)品已進進入對方方使用環(huán)環(huán)節(jié)時，，積極了了解產(chǎn)品品的使用用情況、、與競爭爭產(chǎn)品的的對比，，以及需需要改進進的要素素，以保保持長期期、穩(wěn)定定的合作作。客戶拜訪訪議題1商譽危機(事件處理不當或有惡劣行為)2產(chǎn)品危機(包裝設計、品種、質(zhì)量等)財務危機(財務管理不利造成)3財產(chǎn)危機(自然災害或人為事故)4五、危機機管理人才危機機(人才斷層層和人才才流失)5危機分類類危機管理理大師諾諾曼·奧奧古斯丁?。好恳淮挝ＮC本身身既包含含導致失失敗的根根源，也也孕育著著成功的的種子。。70潛伏期爆發(fā)期后遺癥期期善后期危機四過過程71失序的內(nèi)內(nèi)部管理理；錯誤的決決策；管理層的的失職；；只重視短短期利益益；低估危機機傷害；；企業(yè)各部部門各自自為政；；輕視顧客客利益。。危機管理不善的因素Fast（迅速反應）原則21Forecast（事先預測）原則Fact（尊重事實）原則3Face（承擔責任）原則4Frank（坦誠溝通）原則56Flexible（靈活活變通）原則則6危機管理原則則以“不被媒體體曝光”為最最高原則73危機意識的培培養(yǎng)；危機預防體制制的設立；企業(yè)內(nèi)信息暢暢通；建立預防危機機的信息監(jiān)測測系統(tǒng)；常設性危機處處理小組；建立媒介系統(tǒng)統(tǒng)的公共關系系；遵守法律、規(guī)規(guī)章；減少并控制沖沖突。危機預防74顧客抱怨是一一份禮物，它它可以：增進與客戶的的感情不斷改進系統(tǒng)統(tǒng)優(yōu)化流程培訓員工評估、考核了解顧客需求求危機發(fā)生是一一種傷害，你你應該：洞察征兆極力避免總結作業(yè)：教材P181：三.11.在大額額產(chǎn)品（汽車車、工業(yè)機械械、IT軟件件等）銷售中中，銷售經(jīng)典典的九個字是是----找對人、說對對話、做對事事。你怎么理解？？2.某電容容器公司銷售售人員與OEM客戶簽訂訂了20萬的的定單，但是是應收賬款難難以回收，營營銷人員怎么么催也催不回回。對于這樣的客客戶，你該如如何處理？THEEND!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。11:42:4711:42:4711:4212/31/202211:42:47AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2211:42:4711:42Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。11:42:4711:42:4711:42Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2211:42:4711:42:47December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月202211:42:47上上午午11:42:4712月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2211:42上上午12月月-2211:42December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3111:42:4711:42:4731December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。11:42:47上上午午11:42上上午午11:42:4712月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月