新客戶關(guān)系管理第章概述

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客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理第一章概述客戶關(guān)系管理的興起

客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵

電子商務(wù)時代企業(yè)經(jīng)營管理的變革

本章主要內(nèi)容：）客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢注意各個概念之間的關(guān)系企業(yè)經(jīng)營管理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)第一章概述第一節(jié)電子商務(wù)時代企業(yè)經(jīng)營管理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)被認為是20世紀最具重大影響的歷史事件之一。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在全球的廣泛應(yīng)用，標志著人類社會開始進入到一個嶄新的時代――網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的一個最顯著的特征，就是信息技術(shù)在經(jīng)濟領(lǐng)域的應(yīng)用，即電子商務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與電子商務(wù)的發(fā)展第一章概述第一節(jié)電子商務(wù)時代企業(yè)經(jīng)營管理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營理念的影響電子商務(wù)對企業(yè)組織形式的影響電子商務(wù)對企業(yè)管理機制的影響電子商務(wù)的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營管理的影響

意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革1）電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營理念的影響（1）追求持續(xù)創(chuàng)新制度創(chuàng)新關(guān)注市場變化提高管理人員的素質(zhì)和管理水平技術(shù)創(chuàng)新形成特定的企業(yè)文化第一章概述第一節(jié)電子商務(wù)時代企業(yè)經(jīng)營管理的變革包括：組織機構(gòu)設(shè)置激勵機制勞資關(guān)系包括：組織機構(gòu)設(shè)置激勵機制勞資關(guān)系形成特定的企業(yè)文化包括：組織機構(gòu)設(shè)置激勵機制勞資關(guān)系包括：組織機構(gòu)設(shè)置激勵機制勞資關(guān)系包括：組織機構(gòu)設(shè)置激勵機制勞資關(guān)系只有：及時開發(fā)和引進新技術(shù)才能在市場競爭中獲得主動關(guān)注市場變化，通過各種方式進行市場創(chuàng)新，才能牢牢鎖住核心客戶，求得生存。提高管理人員素質(zhì)和管理水平，應(yīng)從管理思想、管理組織、管理方法、管理工具多角度創(chuàng)新，適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展。電子商務(wù)要求企業(yè)具有特定的企業(yè)文化，形成平等、民主、學習、團隊合作、進取的文化氛圍，注重員工利益，體現(xiàn)員工價值。意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革1）電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營理念的影響（2）始終體現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念

以產(chǎn)品為中心

以客戶為中心因特網(wǎng)為企業(yè)與顧客之間架起一座直接溝通的橋梁；雙向、直接、交互的信息溝通使企業(yè)和客戶雙雙受益；能夠真正把握客戶需求的企業(yè)才能贏得市場機會；在電子商務(wù)時代，客戶關(guān)系管理必將成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容。

第一章概述第一節(jié)電子商務(wù)時代企業(yè)經(jīng)營管理的變革第一章概述第一節(jié)電子商務(wù)時代企業(yè)經(jīng)營管理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革1）電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營理念的影響（2）始終體現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念

通過網(wǎng)絡(luò)溝通和面對面交流了解客戶需求；比客戶自己更早知道他們的需求；與客戶建立良好的關(guān)系；企業(yè)客戶是全方位的（產(chǎn)品使用者，供應(yīng)商，合作伙伴）。戴爾

第一章概述第一節(jié)電子商務(wù)時代企業(yè)經(jīng)營管理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革1）電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營理念的影響（2）始終體現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念

引入“跨度”的概念；零跨度永遠是GE追求的目標；塑料集團已把交貨時間跨度從50天縮短到5天；飛機發(fā)動機集團的時間跨度從80天降到5天；保險公司的時間跨度從54天縮短到1天……通用跨度是指客戶所要求的送貨日期前后的這段時間，實際的送貨時間就在跨度之內(nèi)?？缍鹊暮饬繕藴适悄芊裨诳蛻粢蟮奶囟〞r間供貨。第一章概述第一節(jié)電子商務(wù)時代企業(yè)經(jīng)營管理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革1）電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營理念的影響（3）走向協(xié)作型競爭

企業(yè)

企業(yè)

企業(yè)

企業(yè)

傳統(tǒng)企業(yè)爭奪爭奪爭奪資源爭奪

企業(yè)

企業(yè)

企業(yè)

企業(yè)資源共享共享共享共享

電子商務(wù)企業(yè)價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)的消極影響——戰(zhàn)爭型競爭。生產(chǎn)商、供應(yīng)商、經(jīng)銷商和客戶的合作聯(lián)盟——協(xié)作性競爭。品牌聯(lián)盟；新產(chǎn)品開發(fā)聯(lián)盟；分銷渠道聯(lián)盟；促銷聯(lián)盟；價格聯(lián)盟。

第一章概述第一節(jié)電子商務(wù)時代企業(yè)經(jīng)營管理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理的變革2）電子商務(wù)對企業(yè)組織形式的影響（1）組織結(jié)構(gòu)從金字塔型向扁平型轉(zhuǎn)變

老總部門經(jīng)理

員工

信息傳遞部門一部門二部門三內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)

傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)金字塔型組織結(jié)構(gòu)扁平型組織結(jié)構(gòu)第一，由于計算機與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，很多工作由計算機代替；第二，市場競爭的加劇，信息傳遞的高速度要求決策的快速與準確，呆板、按部門設(shè)置的組織機構(gòu)無法適應(yīng)變化；第三，電子商務(wù)的發(fā)展，已經(jīng)不是大的吃小的，而是，快的打敗慢的。美國通用電器公司的實踐證明：借助電子商務(wù)的應(yīng)用，每個管理層次的管理幅度可增加到100—150人（傳統(tǒng)認為最佳管理7—13人），而且，比傳統(tǒng)的管理效率更高。增加管理幅度下放決策權(quán)減少管理層次第一章概概述第一節(jié)電子子商務(wù)時代企企業(yè)經(jīng)營管理理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理理的變革2）電子商務(wù)對對企業(yè)組織形形式的影響（2）集中化決策策向分權(quán)化決決策轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)電子商務(wù)企業(yè)業(yè)集權(quán)分權(quán)“分權(quán)化決策”產(chǎn)生若干“授權(quán)小組”?！笆跈?quán)小組”自行決定其工工作方式，使使傳統(tǒng)的依靠“上級”作出決策的方方式逐漸向依靠“團隊進行決策策的方式轉(zhuǎn)變變”“集中化決策”強調(diào)權(quán)威的作作用，增加了了決策風險。?！靶畔簟睂е滦畔⑹д妗⒀悠谄?，失去市場機會。。銀行審貸。。第一章概概述述第一節(jié)電電子商務(wù)時時代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理的的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢勢概念與內(nèi)涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管管理的變革革2）電子商務(wù)務(wù)對企業(yè)組組織形式的的影響(3)作業(yè)程序從從“串行””向“并行行”轉(zhuǎn)變顧客客銷售顧客客傳統(tǒng)企企業(yè)電子商務(wù)企企業(yè)研發(fā)采購生產(chǎn)研發(fā)采購生產(chǎn)銷售“串行”作業(yè)往往會會因某一環(huán)環(huán)節(jié)的故障影影響整個工工作進程。。常會出現(xiàn)相相連環(huán)節(jié)部部門間相互互矛盾相互指指責的情況況，延長工工作時間，增加加協(xié)調(diào)成本本、“并行行作作業(yè)業(yè)””使使各各環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)部部門門人人員員通過過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)實實現(xiàn)現(xiàn)實實時時溝溝通通，，共共同同設(shè)設(shè)計產(chǎn)產(chǎn)品品，，共共同同解解決決協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)問問題題。。“并并行行作作業(yè)業(yè)””必必須須依依靠靠““跨跨職職能能””團團隊來實實現(xiàn)。。第一章章概概述述第一節(jié)節(jié)電電子商商務(wù)時時代企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管管理的的變革革意義CRM的興起起需求背背景現(xiàn)狀與與趨勢勢概念與與內(nèi)涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選選擇原始動動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保保障理論基基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管管理的的變革革2）電子子商務(wù)務(wù)對企企業(yè)組組織形形式的的影響響（4）管理理的范范圍從從內(nèi)部部延伸伸到外外部傳統(tǒng)統(tǒng)企企業(yè)業(yè)電子商商務(wù)企企業(yè)一般只只注重重企業(yè)業(yè)的內(nèi)內(nèi)部，，局限限在生產(chǎn)產(chǎn)、供供應(yīng)、、銷售售等環(huán)環(huán)節(jié)，，而較少考考慮外外部的的因素素。企業(yè)地地理位位置不不再重重要；；企業(yè)的的資源源將越越來越越集中中在核核心能力上上；企業(yè)的的競爭爭優(yōu)勢勢將越越來越越表現(xiàn)現(xiàn)為“整合”外部資資源的的能力力上。。第一，，企業(yè)業(yè)的市市場空空間由由于互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)大增增；第二，，企業(yè)業(yè)通過過供應(yīng)應(yīng)鏈與與外界界連接接；第三，，企業(yè)業(yè)與競競爭者者的關(guān)關(guān)系發(fā)發(fā)生變變化；；第四，，企業(yè)業(yè)通過過CRM與客戶戶一對對一營營銷。。第一章章概概述述第一節(jié)節(jié)電電子商商務(wù)時時代企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管管理的的變革革意義CRM的興起起需求背背景現(xiàn)狀與與趨勢勢概念與與內(nèi)涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選選擇原始動動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保保障理論基基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管管理的的變革革2）電子商商務(wù)對企企業(yè)組織織形式的的影響（5）提高了了企業(yè)的的“組織織智商””提高企業(yè)業(yè)對外部部信息的的決策力力企業(yè)經(jīng)理理人員對對客戶、、供應(yīng)商商了解構(gòu)筑有效效的決策策架構(gòu)決策權(quán)下下放，依依據(jù)信息息和規(guī)則則自主決決策建立企業(yè)業(yè)內(nèi)部暢暢通的溝溝通渠道道建立信息息共享、、團隊合合作的企企業(yè)文化化專注經(jīng)營營注重核心心競爭力力的培養(yǎng)養(yǎng)，經(jīng)營營自己擅擅長的業(yè)務(wù)構(gòu)建高效效、健全全的商務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建高效效、健全全的商務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，，核心能能力以外的事事交給合合作伙伴伴提高企業(yè)業(yè)的“組組織智商”，，能使企企業(yè)提高有效處處理信息息并快速決策策的能力力，是電子商商務(wù)發(fā)展展對企業(yè)組織織結(jié)構(gòu)變變革的又一新新要求。。通過企業(yè)業(yè)網(wǎng)站全全天候發(fā)發(fā)布用人人信息；；大幅降低低人才招招聘開支支，提高高招聘效效率；人才招聘聘范圍擴擴展到全全國甚至至全球；；人才網(wǎng)上上測評可可提高測測評科學學性和準準確性；；人才通過過網(wǎng)上流流動既節(jié)節(jié)省費用用，又提提供更多機會。。開展電子子化采購購——網(wǎng)上所需需產(chǎn)品或或服務(wù)內(nèi)內(nèi)容；通過電子子目錄了了解供應(yīng)應(yīng)商的產(chǎn)產(chǎn)品信息息；選擇合適適的供應(yīng)應(yīng)商；下訂單開開展后續(xù)續(xù)采購管管理工作作。電子化采采購有效效降低采采購成本本、提高高采購質(zhì)量、優(yōu)優(yōu)化存貨貨管理、、提高采采購效率率。”網(wǎng)絡(luò)財務(wù)務(wù)“——基于網(wǎng)絡(luò)絡(luò)計算技技術(shù)，實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)財務(wù)與與業(yè)務(wù)的協(xié)同；；遠程報表表、報賬賬、查賬賬、審計計等遠程程管理；；實時動態(tài)態(tài)會計核核算與在在線財務(wù)務(wù)管理；；支持電子子單據(jù)與與電子貨貨幣；財務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)由紙質(zhì)質(zhì)頁面數(shù)數(shù)據(jù)和磁磁盤數(shù)據(jù)據(jù)發(fā)展為網(wǎng)頁數(shù)數(shù)據(jù)從“迂回回經(jīng)濟””到“直直接經(jīng)濟濟”，減減少中間間費用、庫存存和流動動資金，，使生產(chǎn)產(chǎn)“直達達”消費費。逐步擺脫脫對傳統(tǒng)統(tǒng)商業(yè)中中介的依依賴。使企業(yè)與與顧客之之間的隔隔閡降到到最低限限度，使企業(yè)商商務(wù)活動動更加透透明、高高效，企企業(yè)適應(yīng)市場能能力大大大增強。。首先，促銷渠道道和促銷銷策略的的變革：：傳統(tǒng)的的4Ps（產(chǎn)品、、價格、、渠道、、促銷））營銷組組合策略略將發(fā)展為為4Cs的營銷策略略——消費者的需需要與愿望望（consumer’’swantsandneeds）滿足消費者者需要和愿愿望的成本本（costtosatisfywantsandneeds）方便購買（（conveniencetobuy）溝通（communication）其次，營銷銷活動的方方式也出現(xiàn)現(xiàn)新的特點點：營銷的知識識和智力水水平提高；；最后，企業(yè)業(yè)之間的市市場競爭將將變得更加加激烈，只有受歡迎的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)才不敗。第一章概概述第一節(jié)電子子商務(wù)時代企企業(yè)經(jīng)營管理理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理理的變革3）電子商務(wù)對對企業(yè)管理機機制的影響財務(wù)管理營銷管理采購管理

人力資源管理理市場運作模式式基于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)經(jīng)濟平臺電子子商務(wù)為企業(yè)業(yè)帶來了由內(nèi)內(nèi)向外的深刻變化化，在經(jīng)營管管理上產(chǎn)生如如下突破：交易費用大大大降低——產(chǎn)品不需要多多次流通，往往往直接交易易；市場空間無限限延伸——7×24的全天候；經(jīng)濟活動加速速運行——運營速度加快快到光速極限限客戶地位更為為突出——提供個性化服服務(wù)是生存法法則第一章概概述第一節(jié)電子子商務(wù)時代企企業(yè)經(jīng)營管理理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理理的變革管理大師彼得得·德魯克在其著著作《知識社會的興興起》一書中指出，100多年來人類經(jīng)經(jīng)歷過的三次次革命――工業(yè)革命、生產(chǎn)革命和管管理革命，都都是由知識意意義的根本轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變驅(qū)動的。。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟濟的形成和發(fā)發(fā)展，需要新新型企業(yè)管理理模式、管理理理論和實踐與與之相適應(yīng)。。客戶關(guān)系管理理的應(yīng)運而生生第一章概概述第一節(jié)電子子商務(wù)時代企企業(yè)經(jīng)營管理理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理理的變革客戶關(guān)系管理理（CRM:customerrelationshipmanagement)，是企業(yè)電子化化經(jīng)營管理解解決方案中最最重要的組成成部分。它提供了一種種能夠反映企企業(yè)與客戶之之間復雜聯(lián)系系的管理方法法，不僅能夠記錄錄、追蹤客戶戶的信息資料料和企業(yè)與客客戶之間的業(yè)業(yè)務(wù)行為，而且且能夠分析這這些信息，為為企業(yè)的決策策提供依據(jù)，，從而適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)經(jīng)濟時代消消費者需求的的特點和電子子商務(wù)對企業(yè)業(yè)經(jīng)營管理所提提出的要求。。第一章概概述第一節(jié)電子子商務(wù)時代企企業(yè)經(jīng)營管理理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理理的變革80年代初80年代中期出現(xiàn)獨立解決決方案：銷售售自動化（SFA）和客戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)（CSS）。企業(yè)資源規(guī)劃劃（ERP）的出現(xiàn)促進進CRM發(fā)展。美國，”接觸管理“：收集、整理客客戶與公司聯(lián)聯(lián)系的所有信信息CRM進入推廣期，為客戶服服務(wù)的能力逐漸增大。90年代后期90年代初CRM的發(fā)展ERP:EnterpriseResourcePlanSFA:SalesForceAutomationCSS:CustomerServiceSystem第一章概概述第一節(jié)電子子商務(wù)時代企企業(yè)經(jīng)營管理理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管管理的變革革企業(yè)保持競競爭優(yōu)勢：：客戶關(guān)系管管理為企業(yè)業(yè)帶來的優(yōu)優(yōu)勢一、在能夠夠發(fā)揮自身身優(yōu)勢業(yè)務(wù)務(wù)領(lǐng)域以超超過競爭對對手的速度度增長。二、要比競競爭對手提提供更好的的優(yōu)質(zhì)客戶戶服務(wù)前提——客戶關(guān)系管管理500％100％企業(yè)爭取一一個新客戶戶的成本是是維護一個個老客戶的的5-10倍，維護5%的客戶有可可能為企業(yè)業(yè)帶來100%的利潤?！糇】蛻糇钭钪匾?！根據(jù)對那些些成功地實實現(xiàn)客戶關(guān)關(guān)系管理的的企業(yè)的調(diào)調(diào)查表明，，每個銷售售員的銷售售額增加51%，顧客的滿滿意度增加加20%，銷售和服服務(wù)的成本本降低21%，銷售周期期減少1/3，利潤增加加20%。第一章概概述述第一節(jié)電電子商務(wù)時時代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理的的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢勢概念與內(nèi)涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管管理的變革革全面提升企企業(yè)的核心心競爭能力重塑企業(yè)營營銷功能提升銷售業(yè)業(yè)績降低成本、、提高效率率提升客戶關(guān)關(guān)系管理水水平CRM為企業(yè)帶來來的優(yōu)勢主主要體現(xiàn)為為五個方面面——第一章概概述述第一節(jié)電電子商務(wù)時時代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理的的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢勢概念與內(nèi)涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管管理的變革革全面提升企企業(yè)的核心心競爭能力力在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟濟時代，原原有的資源源優(yōu)勢可能能很快被競競爭對手復復制，優(yōu)質(zhì)的的客戶服務(wù)務(wù)可以使企企業(yè)保持競競爭優(yōu)勢。。通過建立立以客戶忠誠度度為目標的長長期不斷的的客戶關(guān)系系，優(yōu)質(zhì)服服務(wù)就成為為CRM.采用CRM意味著通過過技術(shù)的應(yīng)應(yīng)用將與客客戶的交流流從簡單的的活動轉(zhuǎn)變?yōu)闉閷﹄p方都都有用的經(jīng)經(jīng)驗。這種種轉(zhuǎn)換將使使企業(yè)持續(xù)續(xù)提供卓越的客客戶服務(wù)，，從而為企企業(yè)建立起起戰(zhàn)略性競競爭優(yōu)勢。。CRM意味整個接接觸生命周周期，企業(yè)業(yè)從價格、、服務(wù)和客客戶知識展開全面面競爭，CRM———按照企業(yè)意意圖改變整整個格局。。第一章概概述述第一節(jié)電電子商務(wù)時時代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理的的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢勢概念與內(nèi)涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管管理的變革革提升客戶關(guān)關(guān)系管理水水平客戶研究與與客戶挖掘掘：深刻理解客客戶做什么么、想什么么和應(yīng)該做做什么；通通過數(shù)據(jù)挖挖掘技術(shù)把潛在在客戶培養(yǎng)養(yǎng)為現(xiàn)實客客戶，并進進一步變成成支持者。。客戶響應(yīng)與與交易記錄錄：建立以現(xiàn)代代通信基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施為依依托的客戶戶接待前臺臺，提供客客戶查詢等服務(wù)務(wù)，實現(xiàn)數(shù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)與與客戶一體體化—增進忠誠度度?？蛻舴?wù)追追蹤與客戶戶評價：提供用戶主主動追蹤服服務(wù)，支持持用戶接收收、處理客客戶反饋數(shù)數(shù)據(jù)，以及維護預預約和派遣遣、服務(wù)收收費及欠款款催收等善善后管理工工作。第一章概概述述第一節(jié)電電子商務(wù)時時代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理的的變革意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營營管理的的變革客戶服務(wù)務(wù)追蹤的的案例一位客戶戶在銷售售員的幫幫助下買買下了一一所大房房子。房房子雖說說不錯，，可畢竟是是價格不不菲，所所以總有有一種買買貴了的的感覺。。幾個星星期之后后，房產(chǎn)銷售售員登門門拜訪。。銷售員一一進屋就就祝賀這這位客戶戶選擇了了一所好好房子。。在聊天天中，銷售員講講了好多多當?shù)氐牡男〉涔使?。又帶帶客戶圍圍著房子子轉(zhuǎn)了一一圈，把把其他房子子指給他他看，說說明他的的房子為為何與眾眾不同。。還告訴訴他，附附近幾個住住戶都是是有身份份的人，，一番話話，讓這這位客戶戶疑慮頓頓消，得得意滿懷，，覺得很很值。那天，銷銷售員表表現(xiàn)出的的熱情甚甚至超過過賣房子子的時候候，他的的熱情造訪讓客客戶大受受感染，，這位客客戶確信信自己買買對了房房子，很很開心。。一周后，，這位客客戶的朋朋友來這這里玩，，對旁邊邊的一幢幢房子產(chǎn)產(chǎn)生了興興趣。自然然，他介介紹了那那位房產(chǎn)產(chǎn)銷售員員給朋友友。結(jié)果果，這位位銷售員員又順利的的完成了了一筆生生意。分析：學會跟蹤客戶戶，慢慢的公公司會積累下下一大群客戶戶資源。跟蹤工作能使使公司的客戶戶記住公司，，一旦客戶采采取行動時，，首先就會想想到這家公司司。第一章概概述第一節(jié)電子子商務(wù)時代企企業(yè)經(jīng)營管理理的變革意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢概念與內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理理的變革重塑企業(yè)營銷銷功能企業(yè)所處的競競爭性環(huán)境發(fā)發(fā)生結(jié)構(gòu)性變變化；大量市場產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)標準化、、壽命周期期長、信息息含量小→產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)個性化、、壽命周期期短、信息息含量大。。企業(yè)經(jīng)營從從以生產(chǎn)設(shè)設(shè)備為支點點變?yōu)橐灶欘櫩蜑橹c點，營銷變變?yōu)槠髽I(yè)活動動的首要因因素；客戶、競爭爭、品牌成成為密不可可分的要素素，捕捉銷銷售機會、、迎合合顧顧客客需需求求的的準準確確性性和和速速度度決決定定企企業(yè)業(yè)生生存存。。企業(yè)業(yè)需需要要一一個個信信息息暢暢通通、、行行動動協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)、、反反應(yīng)應(yīng)靈靈活活的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系管理理系系統(tǒng)統(tǒng)。。第一一章章概概述述第一一節(jié)節(jié)電電子子商商務(wù)務(wù)時時代代企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營管管理理的的變變革革意義義CRM的興興起起需求求背背景景現(xiàn)狀狀與與趨趨勢勢概念念與與內(nèi)內(nèi)涵涵優(yōu)勢勢影響響發(fā)展展必然然選選擇擇原始始動動力力CRM產(chǎn)生生技術(shù)術(shù)保保障障理論論基基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營管管理理的的變變革革提升升銷銷售售業(yè)業(yè)績績強化化與與客客戶戶的的關(guān)關(guān)系系，，通通過過確確認認客客戶戶、、吸吸引引客客戶戶和和保保留留客客戶戶來提提高高銷銷售售業(yè)業(yè)績績。。如如：：車車保保續(xù)續(xù)約約時時向向客客戶戶推推銷銷人人壽壽保保險險，，銀行行定定期期寄寄產(chǎn)產(chǎn)品品目目錄錄給給客客戶戶………CRM使以以往往““各各自自為為戰(zhàn)戰(zhàn)””的的銷銷售售人人員員、、市市場場推推廣廣人人員員、、售售后后服務(wù)務(wù)人人員員等等協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)合合作作，，成成為為圍圍繞繞““滿滿足足客客戶戶需需求求””這這一一核核心心宗宗旨的的強強大大團團隊隊；；CRM的實實施施提提升升了了企企業(yè)業(yè)銷銷售售額額、、用用戶戶滿滿意意度度、、用用戶戶忠忠誠誠度度、、市場場份份額額等等硬硬指指標標，，同同時時也也改改變變企企業(yè)業(yè)的的銷銷售售文文化化。。第一一章章概概述述第一一節(jié)節(jié)電電子子商商務(wù)務(wù)時時代代企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營管管理理的的變變革革意義義CRM的興興起起需求求背背景景現(xiàn)狀狀與與趨趨勢勢概念念與與內(nèi)內(nèi)涵涵優(yōu)勢勢影響響發(fā)展展必然然選選擇擇原始始動動力力CRM產(chǎn)生生技術(shù)術(shù)保保障障理論論基基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營管管理理的的變變革革降低低成成本本、、提提高高效效率率CRM的實施施在企企業(yè)成成本控控制和和管理理方面面取得得了顯顯著收收益，，以O(shè)racle為例：：IT管理的的加強強和成成本的的降低低：通過實實施CRM,Oracle將全球球97個數(shù)據(jù)據(jù)中心心減少少為4個，增增強了資源源共享享，降降低了了維護護成本本，為為公司司節(jié)省省1100萬美元元；把把大量內(nèi)內(nèi)部培培訓課課程移移植到到網(wǎng)上上，節(jié)節(jié)省成成本250萬美元元；全全球財務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)的的自動動合并并和整整合管管理，，節(jié)省省350-500萬美元元。公司整整體效效率的的提高高和成成本的的降低低：將大量量日常常業(yè)務(wù)務(wù)處理理轉(zhuǎn)移移到Web,使日常常工作作量減減少25%，工作效率率明顯顯提高高，節(jié)節(jié)省240萬美元元日常常開支支；實實施電電子商商務(wù)戰(zhàn)略采采購管管理預預計在在未來來五年年，為為公司司節(jié)省省9800萬美元元。第一章章概概述述第一節(jié)節(jié)電電子商商務(wù)時時代企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管管理的的變革革意義CRM的興起起需求背背景現(xiàn)狀與與趨勢勢概念與與內(nèi)涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選選擇原始動動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保保障理論基基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管管理的的變革革意義不斷拓拓展市市場空空間企業(yè)運運營效效率的全面面提高高保留老老客戶戶并吸吸引新客戶戶優(yōu)化了了企業(yè)業(yè)的市市場增值鏈鏈客戶關(guān)關(guān)系管管理對對企業(yè)業(yè)管理理的意意義第一章章概概述述第二節(jié)節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管管理的的興起起意義CRM的興起起需求背背景現(xiàn)狀與與趨勢勢概念與與內(nèi)涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選選擇原始動動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保保障理論基基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管管理的的變革革在工業(yè)業(yè)化社社會，，客戶戶購買買行為為可分分為三三個階階段:（1）理性性消費費階段段?？涂蛻舻牡南M費行為為十分分理智智，價價格和和產(chǎn)品品質(zhì)量是是決定定這一一階段段人們們消費費行為為的主主要因因素。。這一一階段段人們的價價值選選擇標標準是是“好”與“差”。（2）感性性消費費階段段。產(chǎn)產(chǎn)品和和企業(yè)業(yè)的形形象，，以及及產(chǎn)品品能夠夠為客客戶提供供的便便利都都是決決定客客戶購購買行行為的的主要要因素素。這這一階階段人人們的價價值選選擇標標準是是“喜歡”與“不喜歡歡”。（3）情感感消費費階段段。企企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品所所提供供的附附加利利益，，如售售后服服務(wù)、推推銷員員的態(tài)態(tài)度，，以及及企業(yè)業(yè)在長長期的的交易易活動動中同同客戶戶之間間建立起起來的的相互互信任任和企企業(yè)對對客戶戶個性性化需需求的的滿足足程度度等都都成為影響客客戶購買決決策的主要要因素。這這一階段人人們的價值值選擇標準是“滿意”與“不滿意”?？蛻糍徺I行行為的變化化是CRM興起的需求方背景景第一章概概述述第二節(jié)客客戶關(guān)系管管理的興起起意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢勢概念與內(nèi)涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管管理的變革革0權(quán)利時間網(wǎng)絡(luò)時代客戶廠商圖1－1客戶和廠商商的權(quán)利轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移示意圖圖客戶和廠商的的權(quán)利平衡隨時間的的推移逐漸向客戶方方向轉(zhuǎn)移，而互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的產(chǎn)生則使曲線產(chǎn)產(chǎn)生了加速度的突變變。原因：購買者者可以獲得更更多的相關(guān)信信息；客戶很很容易比較不不同廠商有關(guān)關(guān)價格和服務(wù)務(wù)條款；更換換廠商所帶來來的損失降低低；客戶期望望值大幅度提提升。信息技術(shù)的快快速發(fā)展使得得陳品本身的的優(yōu)劣差距縮縮小，單靠產(chǎn)品本身身已無法使企企業(yè)獲得更多多優(yōu)勢，競爭爭力必須從產(chǎn)品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)，注注入感情因素素，與客戶建建立長期關(guān)系，通通過關(guān)系紐帶帶說服客戶購購買。隨著世界經(jīng)濟濟一體化的發(fā)發(fā)展，一個企企業(yè)僅僅在國國內(nèi)市場具有競爭爭力是遠遠不不夠的，必須須在國內(nèi)、國國際市場同時具有有競爭力。當當各國資源在在全世界范圍圍內(nèi)被重新分配，，利用一切手手段來增強企企業(yè)自身實力力是企業(yè)生存的唯唯一途徑。第一一章章概概述述第二二節(jié)節(jié)客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的興興起起意義義CRM的興興起起需求求背背景景現(xiàn)狀狀與與趨趨勢勢概念念與與內(nèi)內(nèi)涵涵優(yōu)勢勢影響響發(fā)展展必然然選選擇擇原始始動動力力CRM產(chǎn)生生技術(shù)術(shù)保保障障理論論基基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營管管理理的的變變革革競爭爭的的全全球球化化競爭爭力力從從產(chǎn)產(chǎn)品品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向服服務(wù)務(wù)另一一個個催催生生CRM的宏宏觀觀經(jīng)經(jīng)濟濟環(huán)環(huán)境境是是20世紀紀80年代代以以來來日日益益激烈烈的的市市場場競競爭爭。。在在新新的的競競爭爭環(huán)環(huán)境境下下迫迫使使企企業(yè)業(yè)想想方方設(shè)設(shè)法法保保持持和擴擴大大自自己己的的市市場場份份額額。。企企業(yè)業(yè)競競爭爭環(huán)環(huán)境境的的變變化化體體現(xiàn)現(xiàn)在在：：企業(yè)業(yè)對對客客戶戶的的爭爭奪奪戰(zhàn)戰(zhàn)日日趨趨白白熱熱化化激烈烈的的市市場場競競爭爭使使CRM成為為企企業(yè)業(yè)必然然選選擇擇要增增加加客客戶戶為為企企業(yè)業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造造的的價價值值，，可可通通過過三三種種途途徑徑：：開發(fā)發(fā)潛潛在在客客戶戶、、優(yōu)優(yōu)化化現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶戶價價值值、、挽挽留留有有價價值值客客戶戶。。哈佛商商學院院客戶戶整個個生命命周期期內(nèi)服服務(wù)于于客戶戶的成成本和和收益進進行分分析的的結(jié)論論：老老客戶戶每增增加5%，利潤就會會增加25%-95%沒有一個有有效的管理理系統(tǒng)，營營銷人員無無法得到準準確完整的信息息。另外，，由于專業(yè)業(yè)軟件不多多以及對技技術(shù)重要性的認認識不足，，相對于財財務(wù)等其他他部門，銷銷售人員對電腦腦的使用明明顯落后。。客戶信息分分散在各個個模塊中，，每人只負負責客戶管管理的很小一塊塊，公司越越大，整個個信息鏈就就越無法有有效存儲和表示示，導致企企業(yè)內(nèi)部重重復、內(nèi)耗耗式的無效效勞動。第一章概概述述第二節(jié)客客戶關(guān)系管管理的興起起意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢勢概念與內(nèi)涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管管理的變革革客戶信息零零散分割導導致客戶服服務(wù)效率低低下。目前企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的眾多多低效率、、內(nèi)耗式的的業(yè)務(wù)活動動，充分說說明企業(yè)內(nèi)內(nèi)部業(yè)務(wù)需需求是CRM快速發(fā)展的的原始動力力。主要表表現(xiàn)在以下下方面：：營銷活動的的針對性和和成功率大大打折扣。。不利于客戶戶信息的共共享。企業(yè)內(nèi)部管管理的需求求是CRM興起的原始動力銷售人員自自己掌握大大量客戶資資料不愿共共享，一旦旦離開就會帶走大大筆業(yè)務(wù)，，新人加入入公司后需需要重新了了解客戶資料，造造成信息斷斷層。需要要一個能整整合多個客客戶服務(wù)部門的前前臺系統(tǒng)。。第一章概概述述第二節(jié)客客戶關(guān)系管管理的興起起意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢勢概念與內(nèi)涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管管理的變革革正是因為現(xiàn)現(xiàn)代信息技技術(shù)的飛速速發(fā)展，才才使得客戶戶關(guān)系管理理成為現(xiàn)實實，在短短短的幾年之之內(nèi)成企業(yè)業(yè)管理應(yīng)用用系統(tǒng)關(guān)注注的一個焦焦點?，F(xiàn)代代信息技術(shù)術(shù)為客戶關(guān)關(guān)系管理的的發(fā)展發(fā)揮揮了最強大大的推動作作用?，F(xiàn)代信息息技術(shù)的的發(fā)展是是CRM興起的技術(shù)保障障第一章概概述第二節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理的興起起意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管理理的變革案例：善用數(shù)數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)CRM蒙特利爾銀行行是加拿大歷歷史最為悠久久的銀行。在在20世紀90年代中期，行業(yè)業(yè)競爭的加劇劇導致該銀行行需要通過交交叉銷售來鎖鎖定1800萬客戶戶,這反映映了銀銀行的的一個個新焦焦點--客戶。。銀行行應(yīng)認認識到到客戶需要要什么么產(chǎn)品品以及及如何何推銷銷這些些產(chǎn)品品。在應(yīng)用用數(shù)據(jù)據(jù)挖掘掘之前前，銀銀行的的銷售售代表表必須須于晚晚上6點至9點在特定地地區(qū)通通過電電話向向客戶戶推銷銷產(chǎn)品品。但但是，，正如如每個個處于于接受受端的人所所了解解的那那樣，，大多多數(shù)人人在工工作結(jié)結(jié)束后后對于于兜售售并不不感興興趣。。因此，，在晚晚餐時時間進進行電電話推推銷的的反饋饋率非非常低低。幾年前前，該該銀行行開始始采用用IBMDB2IntelligentMinerScoring，基于銀行行賬戶戶余額額、客客戶已已擁有有的銀銀行產(chǎn)產(chǎn)品以以及所所處地地點和和信貸貸風險等標標準來來評價價記錄錄檔案案。這這些評評價可可用于于確定定客戶戶購買買某一一具體產(chǎn)品品的可可能性性。分析：：數(shù)據(jù)挖挖掘技技術(shù)的的使用用使銀銀行對對客戶戶的財財務(wù)行行為習習慣及及其對對銀行行收益益率的的影響響有了了更深深入的的了解解。當需要要進行行更具具針對對性的的營銷銷活動動時，，銀行行能夠夠區(qū)別別對待待不同同的客客戶群群，以以提升升產(chǎn)品品和服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量數(shù)據(jù)庫庫技術(shù)術(shù)和市市場營營銷有有機結(jié)結(jié)合。。企業(yè)通通過搜搜集和和積累累消費費者的的大量量信息息，經(jīng)經(jīng)過處處理后預測測消費費者有有多大大可能能去購購買某某種產(chǎn)產(chǎn)品，，以及及利用這些些信息息給產(chǎn)產(chǎn)品以以精確確定位位，有有針對對性地地制作作營銷信息息以達達到說說服消消費者者去購購買產(chǎn)產(chǎn)品的的目的的。為企業(yè)業(yè)對客客戶實實施““一對對一””營銷銷提供供依據(jù)據(jù)，實實現(xiàn)客客戶生生命命價價值值最最大大化化。。第一一章章概概述述第二二節(jié)節(jié)客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的興興起起意義義CRM的興興起起需求求背背景景現(xiàn)狀狀與與趨趨勢勢概念念與與內(nèi)內(nèi)涵涵優(yōu)勢勢影響響發(fā)展展必然然選選擇擇原始始動動力力CRM產(chǎn)生生技術(shù)術(shù)保保障障理論論基基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營管管理理的的變變革革營銷銷理理論論和和實實踐踐的的革革命命是是CRM興起起的的理論論基基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫營營銷銷（（databasemarketing）新型型營營銷銷方方法法與與CRM的結(jié)結(jié)合合———關(guān)系系營營銷銷（（relationshipmarketing）關(guān)系系營營銷銷的的核核心心在于于通通過過與與客客戶戶之之間間的的穩(wěn)穩(wěn)定定關(guān)關(guān)系系，，提高高客客戶戶忠忠誠誠度度，，從從而而實實現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶價價值值最最大大化化。。關(guān)系系營營銷銷理理論論提提出出的的””提提高高客客戶戶滿滿意意度度與與忠忠誠誠度度””等等思思想為為CRM奠定定了了堅堅實實的的理理論論基基石石，，有有人人認認為為關(guān)關(guān)系系營營銷銷理論論是是CRM的理理論論基基礎(chǔ)礎(chǔ).一對對一一營營銷銷（（onetoonemarketing）美國國管管理理大大師師唐唐.佩珀珀斯斯于于1990年提提出出。。一對對一一營營銷銷的的目目標標是是在在同同一一時時間間向向同同一一客客戶戶推推銷銷最最多多的產(chǎn)產(chǎn)品品，，而而不不是是將將一一種種產(chǎn)產(chǎn)品品同同時時推推銷銷給給最最多多客客戶戶。。概概括地地說說，，一一對對一一營營銷銷就就是是以以不不同同的的方方式式對對待待不不同同的的客戶戶。。四個個步步驟驟：：一、、識識別別企企業(yè)業(yè)目目標標客客戶戶二、、目目標標客客戶戶細細分分（（最最具具價價值值、、增增長長型型、、無無價價值值））三、、價價值值客客戶戶雙雙向向式式溝溝通通，，了了解解個個性性化化需需求求；；四、、提提供供個個性性化化產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)。。第一一章章概概述述第二二節(jié)節(jié)客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的興興起起意義義CRM的興興起起需求求背背景景現(xiàn)狀狀與與趨趨勢勢概念念與與內(nèi)內(nèi)涵涵優(yōu)勢勢影響響發(fā)展展必然然選選擇擇原始始動動力力CRM產(chǎn)生生技術(shù)術(shù)保保障障理論論基基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營管管理理的的變變革革一對對一一營營銷銷與與傳傳統(tǒng)統(tǒng)營營銷銷之之間間的的區(qū)區(qū)別別營銷方式傳統(tǒng)營銷一對一營銷營銷目標市場份額客戶份額

P18營銷對象群體客戶個體客戶營銷組織產(chǎn)品管理客戶管理營銷重點規(guī)模經(jīng)濟范圍經(jīng)濟現(xiàn)代代營營銷銷學學中中““追追求求客客戶戶利利益益最最大大化化””，，““提提高高客客戶戶忠忠誠誠度度””等等觀觀點點，，構(gòu)成成了了CRM發(fā)展展的的理理論論基基石石，，因因此此CRM是““以以客客戶戶為為導導向向的的””現(xiàn)現(xiàn)代代營銷銷觀觀念念發(fā)發(fā)展展的的必必然然產(chǎn)產(chǎn)物物。。【范圍圍經(jīng)經(jīng)濟濟】指企企業(yè)業(yè)通通過過擴擴大大經(jīng)經(jīng)營營范范圍圍，，增增加加產(chǎn)產(chǎn)品品種種類類，，生生產(chǎn)產(chǎn)兩兩種種或或兩兩種種以以上上的的產(chǎn)產(chǎn)品品而而引引起起的的單位位成成本本的降降低低。。與與規(guī)模模經(jīng)經(jīng)濟濟不同同，，它它通通常常是是企企業(yè)業(yè)或或生生產(chǎn)產(chǎn)單單位位從從生生產(chǎn)產(chǎn)或或提提供供某某種種系系列列產(chǎn)產(chǎn)品品(與大大量量生生產(chǎn)產(chǎn)同同一一產(chǎn)產(chǎn)品品不不同同)的單單位位成成本本中中獲獲得得節(jié)節(jié)省省。。而而這這種種節(jié)節(jié)約約來來自自分分銷銷、、研研究究與與開開發(fā)發(fā)和和服服務(wù)務(wù)中中心心(像財財會會、、公公關(guān)關(guān))等部部門門。。范范圍圍經(jīng)經(jīng)濟濟一一般般成成為為企企業(yè)業(yè)采采取取多樣樣化化經(jīng)經(jīng)營營戰(zhàn)戰(zhàn)略略的理理論論依依據(jù)據(jù)。。客戶戶由由以以下下幾幾部部分分組組成成：：消費費者者客客戶戶產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的直直接接消消費費者者：：“最終終客客戶戶”，“終端端客客戶戶”。中間間客客戶戶處于于企企業(yè)業(yè)與與消消費費者者之之間間的的經(jīng)經(jīng)營營者者：：“經(jīng)銷商”。公利客戶戶代表公眾眾利益，，向企業(yè)業(yè)提供資資源，并并從企業(yè)業(yè)收取一一定比例例費用的的：“政府”，“行業(yè)協(xié)會會”，“媒體”。第一章概概述第三節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理的概念念與內(nèi)涵涵意義CRM的興起需求背景景現(xiàn)狀與趨趨勢概念與內(nèi)內(nèi)涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇擇原始動力力CRM產(chǎn)生技術(shù)保保障理論基基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管管理的的變革革Customer—顧客和和客戶戶?！邦櫩汀薄徺I商商品的的人，，“客戶”——所有與與企業(yè)業(yè)有互互動行行為的的單位位或個個人。。從客戶戶關(guān)系系管理理角度度來看看，“客戶”概念更更為準準確。。客戶戶第一章章概概述述第三節(jié)節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管管理的的概念念與內(nèi)內(nèi)涵意義CRM的興起起需求背背景現(xiàn)狀與與趨勢勢概念與與內(nèi)涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選選擇原始動動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保保障理論基基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管管理的的變革革感覺行為人或組織人或組織關(guān)系系“Relationship”——“兩個人或兩兩組人之間間彼此的行行為方式及及感覺狀態(tài)態(tài)”對““客客戶戶關(guān)關(guān)系系””的的理理解解———關(guān)系系有有一一個個從從關(guān)關(guān)系系建建立立、、關(guān)關(guān)系系發(fā)發(fā)展展、、關(guān)關(guān)系系維維持持，，到到關(guān)關(guān)系系破破裂的的生生命命周周期期。。要考考慮慮客客戶戶的的感感覺覺等等非非物物質(zhì)質(zhì)的的情情感感因因素素；；關(guān)系系有有時時間間跨跨度度，，企企業(yè)業(yè)需需耐耐心心建建立立關(guān)關(guān)系系；；關(guān)系系穩(wěn)穩(wěn)固固之之后后，，企企業(yè)業(yè)容容易易懈懈怠怠，，忽忽視視維維持持客客戶戶關(guān)關(guān)系系；；一次次讓讓客客戶戶感感到到不不滿滿意意，，就就可可能能導導致致企企業(yè)業(yè)的的努努力力前前功功盡盡棄棄。。第一一章章概概述述第三三節(jié)節(jié)客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的概概念念與與內(nèi)內(nèi)涵涵意義義CRM的興興起起需求求背背景景現(xiàn)狀狀與與趨趨勢勢概念念與與內(nèi)內(nèi)涵涵優(yōu)勢勢影響響發(fā)展展必然然選選擇擇原始始動動力力CRM產(chǎn)生生技術(shù)術(shù)保保障障理論論基基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營管管理理的的變變革革“Management”，涵涵義義是是“controlandorganization”，即管管理是是對資資源的的控制制和有有效組組織，，以實實現(xiàn)特特定管管理單單位（（企業(yè)業(yè)）所所確定定的目目標。。管理理對客戶戶關(guān)系系管理理中““管理理”的的理解解——指的是是對客客戶關(guān)關(guān)系的的生命命周期期要積積極介介入和和控制制，使使這種種關(guān)系最最大限限度幫幫助企企業(yè)實實現(xiàn)經(jīng)經(jīng)營目目標；；要積極極而不不是消消極的的管理理這種種關(guān)系系，并并使關(guān)關(guān)系永永久化化；企業(yè)要要利用用最大大的資資源去去發(fā)展展和維維持最最重要要的客客戶關(guān)關(guān)系；；大多數(shù)數(shù)企業(yè)業(yè)對于于客戶戶關(guān)系系的管管理狀狀態(tài)仍仍處于于“盲盲目””階段段；第一章章概概述述第三節(jié)節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管管理的的概念念與內(nèi)內(nèi)涵意義CRM的興起起需求背背景現(xiàn)狀與與趨勢勢概念與與內(nèi)涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選選擇原始動動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保保障理論基基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管管理的的變革革第一類類從戰(zhàn)略略和理理論的的宏觀觀層面面界定定對客戶戶系統(tǒng)統(tǒng)化研研究，，改進服服務(wù)，，提高高忠誠誠度同時，，以信信息技技術(shù)保保證企企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)的的實施施第二類類第三類類從企業(yè)業(yè)管理理模式式、經(jīng)經(jīng)營機機制定定義旨在改改善企企業(yè)與與客戶戶間關(guān)關(guān)系，，優(yōu)化資資源配配置，，降低低成本本優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，，增加加市場場份額額從信息息技術(shù)術(shù)、軟軟件層層面定定義通過技技術(shù)投投資、、跟蹤蹤和分分析客客戶信息息系統(tǒng)統(tǒng)?？蛻絷P(guān)關(guān)系管管理的的三種種概念念：（見教教材P.18下）第一章章概概述述第三節(jié)節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管管理的的概念念與內(nèi)內(nèi)涵意義CRM的興起起需求背背景現(xiàn)狀與與趨勢勢概念與與內(nèi)涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選選擇原始動動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保保障理論基基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管管理的的變革革客戶關(guān)關(guān)系管管理是是企業(yè)業(yè)為提提高核核心競競爭力力，達達到競競爭制制勝、、快速速成長長的目目的，，樹立立以客戶為中中心的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略，并并在此基基礎(chǔ)上開開展的包包括判斷斷、選擇擇、爭取取、發(fā)展展和保持持客戶所所需實施施的全部部商業(yè)過過程；是是企業(yè)以以客戶關(guān)關(guān)系為重重點，通通過開展展系統(tǒng)化化的客戶戶研究，，通過優(yōu)優(yōu)化企業(yè)業(yè)組織體體系和業(yè)業(yè)務(wù)流程程，提高客戶戶滿意度度和忠誠誠度，提高企業(yè)業(yè)效率和和利潤水水平的工作實實踐；也也是企業(yè)業(yè)在不斷斷改進與與客戶關(guān)關(guān)系相關(guān)關(guān)的全部部業(yè)務(wù)流流程，最最終實現(xiàn)現(xiàn)電子化化、自動動化運營營目標的的過程中中，所創(chuàng)創(chuàng)造并使使用的先先進信息息技術(shù)、、軟硬件件和優(yōu)化化的管理方法法、解決方案案的總和。。本書對客客戶關(guān)系系管理的的定義第一章概概述第三節(jié)客客戶關(guān)關(guān)系管理理的概念念與內(nèi)涵涵意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢勢概念與內(nèi)涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管管理的變革革客戶關(guān)系管管理的內(nèi)涵涵CRM鐵三角CRM是一種先進進的經(jīng)營管管理理念：：以客戶為中中心、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶需求求、建立與與客戶的長長期關(guān)系等等理念。CRM是一種旨在在改善企業(yè)業(yè)與客戶之之間關(guān)系的的新興管理理機制：主要集中在在市場營銷銷、客戶服服務(wù)等與客客戶發(fā)生關(guān)關(guān)系的業(yè)務(wù)務(wù)領(lǐng)域?？蛻絷P(guān)系管管理是一整整套解決方方案：CRM軟件為企業(yè)業(yè)的營銷決決策提供集集成化的解解決方案，，CRM系統(tǒng)作為企業(yè)面面向客戶的的信息管理理平臺，為為企業(yè)經(jīng)營營活動的開開展提供支持和保保障。第一章概概述述第三節(jié)客客戶關(guān)系管管理的概念念與內(nèi)涵意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢勢概念與內(nèi)涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管管理的變革革案例：泰國國東方飯店店的CRM企業(yè)家A先生到泰國國出差下榻榻于東方飯飯店，這是是他第二次次入住該飯店。次日早上，，A先生走出房房門準備去去餐廳，樓樓層服務(wù)生生恭敬地問問道：“A先生，您是是要用早餐餐嗎？”A先生很奇怪怪，“你怎怎么知道我我姓A？”服務(wù)生回答答：“飯店店規(guī)定，晚晚上要背熟熟所有客人人的姓名。。”A先生大吃一驚，盡盡管他入住住過很多高高級酒店，，但這種情情況還是第第一次碰到到。A先生乘電梯梯下至餐廳廳所在樓層層，剛出電電梯，餐廳廳服務(wù)生迎迎上前：“A先生，里面面請”。A先生：“你你怎知道我我姓A？”服務(wù)生生微笑答道道：“我剛接到到樓層服務(wù)務(wù)電話，說說您已經(jīng)下下樓了。””A先生走進餐餐廳，服務(wù)務(wù)小姐殷勤勤地問：““A先生還要老老位子嗎？？”A先生心中暗暗忖“上一一次在這里里吃飯已經(jīng)經(jīng)是一年前前的事了，，難道這里里的服務(wù)小姐姐依然記得得？”服務(wù)務(wù)小姐主動動解釋：““我剛剛查查過記錄，，您去年6月9日在靠近第第二個窗口口的位子上上用過早餐餐”，A先生聽后有有些激動：“老老位子！對對，老位子子！”于是是服務(wù)小姐姐接著問：：“老菜單單？一個三明治，，一杯咖啡啡，一個雞雞蛋？”此此時，A先生已經(jīng)極極為感動了了：“老菜單，，就要老菜菜單！”第一章概概述述第三節(jié)客客戶關(guān)系管管理的概念念與內(nèi)涵意義CRM的興起需求背景現(xiàn)狀與趨勢勢概念與內(nèi)涵涵優(yōu)勢影響發(fā)展必然選擇原始動力CRM產(chǎn)生技術(shù)保障理論基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)營管管理的變革革案例：泰國國東方飯店店的CRM一頓早餐，，就這樣給給A先生留下了了終生難忘忘的印象。。此后三年多多，A先生因業(yè)務(wù)務(wù)調(diào)整沒再再去泰國，，可是在A先生生日的時侯突然然收到了一一封東方飯飯店發(fā)來的的生日賀卡卡：親愛的的A先生，您已經(jīng)三年年沒有來過過我們這里里了，我們們?nèi)w人員員都非常想想念您，希望能再次次見到您。。今天是您您的生日，，祝您生日日愉快。A先生當時熱熱淚盈眶，，激動難已已……分析：雖然泰國經(jīng)經(jīng)濟算不上上發(fā)達，泰泰國東方飯飯店的卻堪堪稱亞洲飯飯店之最，，幾乎天天客客滿不說，，入住的機機會更是需需要提前預預定爭取。。是什么令令東方飯店對對大都來自自西方發(fā)達達國家的客客人充滿如如此魅力？？其征服人人心靠的是幾幾近完美的的客戶服務(wù)務(wù)，靠的是是一套完善善的客戶管管理體系。?？蛻艄芾淼牡馁|(zhì)量，全全在細節(jié)處處彰顯功力力，全面細細致的管理理與客戶接觸的全貌貌，才能提提供客戶滿滿意的服務(wù)務(wù)。另一方面，，如果沒有有一套先進進的客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)幫助，，這樣的個性化的的服務(wù)只能能是一個夢夢想。正是是先進信息息技術(shù)的應(yīng)應(yīng)運使得以前人力無無法完成的的夢想成為為了現(xiàn)實。。第