某供電公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目最佳實(shí)踐評估主報(bào)告

蘇州供電公司

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目最佳實(shí)踐評估主報(bào)告聲明報(bào)告中所作的結(jié)論是基于對蘇州供電公司的現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程和蘇州供電公司有關(guān)部門、下屬基層單位員工的訪談和討論所得出的評估。我們假設(shè)蘇州供電公司所提供的信息真實(shí)地反映了公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)狀況，我們不對蘇州供電公司所提供的信息的有效性作保證。

頁碼引言 3最佳實(shí)踐評估概要報(bào)告 13客戶關(guān)系管理工程與運(yùn)營管理公司服務(wù)-財(cái)務(wù)管理公司服務(wù)-物資管理公司服務(wù)-人力資源管理附件

最佳實(shí)踐差距分析詳細(xì)報(bào)告現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖信息技術(shù)評估報(bào)告行業(yè)對標(biāo)報(bào)告組織架構(gòu)評估報(bào)告目錄

引言背景埃森哲咨詢于2003年9月16日開始業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目的第一階段工作。本報(bào)告所述，主要著重于詳細(xì)地了解蘇州供電公司目前業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，進(jìn)行高層次的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程評估，為蘇州供電公司未來業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和業(yè)務(wù)能力的設(shè)計(jì)做準(zhǔn)備。本項(xiàng)目評估范圍僅限于在蘇州供電公司的電網(wǎng)核心業(yè)務(wù)之內(nèi),不包含其他多種經(jīng)營業(yè)務(wù)。蘇州供電公司目前很多職能業(yè)務(wù)分散在許多分公司或子公司,甚至于一些多種經(jīng)營公司,理解這個(gè)背景是十分重要的，因?yàn)檫@對于將核心電力業(yè)務(wù)從這些子公司業(yè)務(wù)中分離出來的復(fù)雜程度是有直接影響的，特別是當(dāng)這些業(yè)務(wù)流程需要在蘇州供電公司結(jié)構(gòu)中橫跨多個(gè)功能實(shí)體-部門及子公司實(shí)施時(shí)。這個(gè)報(bào)告中所包括的分析和結(jié)論需要結(jié)合上述這個(gè)背景進(jìn)行理解。要縮小與最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐的差距，一些需要在現(xiàn)狀流程中進(jìn)行的適當(dāng)改變，而另一些必須進(jìn)行組織架構(gòu)的調(diào)整來完成。評估目的第一階段評估的關(guān)鍵目的是：進(jìn)行蘇州供電公司業(yè)務(wù)以及各個(gè)不同的部門和下屬單位的職責(zé)的“現(xiàn)狀”評估。進(jìn)行高層次的最佳實(shí)踐差距分析，確認(rèn)差異和改進(jìn)機(jī)會(huì)，獲得蘇州供電公司對于流程重組設(shè)計(jì)所涉及領(lǐng)域的認(rèn)可。獲得對蘇州供電公司現(xiàn)有IT應(yīng)用系統(tǒng)的詳細(xì)理解。本報(bào)告的主要目的是為了讓蘇州供電公司理解領(lǐng)先的電力公司是如何管理它們業(yè)務(wù)的，以及蘇州供電公司實(shí)現(xiàn)“成為國際一流電力公司”目標(biāo)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。第一階段所提出的改進(jìn)機(jī)會(huì)以縮小最佳實(shí)踐差距為目標(biāo)，這些改進(jìn)機(jī)會(huì)是否實(shí)施，何時(shí)實(shí)施，將隨著業(yè)務(wù)能力設(shè)計(jì)的明確在本項(xiàng)目的第二、三階段決定。組織與管理報(bào)酬與激勵(lì)技能與培訓(xùn)績效管理

技術(shù)人員

流程戰(zhàn)略流程匹配技術(shù)績效指標(biāo)共享服務(wù)與服務(wù)外包知識(shí)管理管理與決策競爭與市場改革與重組電力交易風(fēng)險(xiǎn)管理費(fèi)用結(jié)算信息技術(shù)資產(chǎn)與工作管理自動(dòng)抄表ERP客戶關(guān)懷系統(tǒng)領(lǐng)先的電力企業(yè)關(guān)注于學(xué)習(xí)并發(fā)展最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐在企業(yè)關(guān)鍵領(lǐng)域的應(yīng)用，這些關(guān)鍵領(lǐng)域包括：戰(zhàn)略、人員、流程和技術(shù)

電力企業(yè)管理要素8.人力資源管理9.信息管理10.財(cái)務(wù)管理11.行政事務(wù)管理12.供應(yīng)鏈管理13.固定資產(chǎn)管理運(yùn)營流程支持流程1.提供愿景與戰(zhàn)略4.電力產(chǎn)品和電力服務(wù)營銷5.輸電6.配電7.客戶服務(wù)2.發(fā)電3.發(fā)電采購14.項(xiàng)目管理15.技術(shù)、電能質(zhì)量管理評估方法我們遵循結(jié)構(gòu)化的方法開展評估，對蘇州供電公司的運(yùn)作進(jìn)行詳細(xì)的了解，并確認(rèn)需要改進(jìn)的主要方面。業(yè)務(wù)資料收集并制定高層次的問題高層訪談，理解發(fā)起人的目標(biāo)制定問卷并確定訪談?dòng)?jì)劃數(shù)據(jù)確認(rèn)最佳實(shí)踐評估+改進(jìn)機(jī)會(huì)初步收集蘇州供電公司的各類業(yè)務(wù)資料建立高層次的對組織和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的理解明確需進(jìn)一步了解的內(nèi)容開展高層訪談理解項(xiàng)目發(fā)起人對項(xiàng)目目標(biāo)的期望初步了解蘇州供電公司在各領(lǐng)域的現(xiàn)狀和存在的問題完成訪談問卷以幫助訪談的準(zhǔn)備布置現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖的繪制任務(wù)提供行業(yè)對標(biāo)數(shù)據(jù)要求清單落實(shí)訪談?dòng)?jì)劃整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)總結(jié)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)點(diǎn)填補(bǔ)與關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)點(diǎn)有關(guān)的可能的數(shù)據(jù)差異收集并分析現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖對蘇州供電公司有關(guān)部門和單位進(jìn)行詳細(xì)訪談，收集關(guān)于現(xiàn)存流程和管理的定量和定性數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)與最佳實(shí)踐比較確定報(bào)告闡述的關(guān)鍵信息擬定初稿和最終報(bào)告詳細(xì)訪談和數(shù)據(jù)收集最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐評估是基于埃森哲咨詢的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐數(shù)據(jù)庫-行業(yè)最佳公司被公認(rèn)的業(yè)務(wù)實(shí)踐資料庫，其中包括電力和能源企業(yè)，制造和服務(wù)公司。最佳實(shí)踐不是“新的業(yè)務(wù)流程”，而是在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化時(shí)可以應(yīng)用的重新設(shè)計(jì)的指導(dǎo)原則。常熟市供電公司蘇州供電公司直屬單位蘇州供電公司總部江蘇電力公司高層9/189/229/239/249/259/269/29訪談時(shí)間跨度VV蘇州供電公司高層10/22VVVVVVVVV9/19VVV9/17V10/9V10/23V訪談業(yè)務(wù)務(wù)部門及及人員統(tǒng)統(tǒng)計(jì)單位訪談部門訪談人次江蘇電力公司高層高層領(lǐng)導(dǎo)2蘇州供電公司高層高層領(lǐng)導(dǎo)8蘇州供電公司總部總經(jīng)理工作部、規(guī)劃與計(jì)劃部、生產(chǎn)運(yùn)營部、安全監(jiān)察部、工程建設(shè)部、企業(yè)管理部、社會(huì)保險(xiǎn)辦公室、勞動(dòng)工資部、財(cái)務(wù)產(chǎn)權(quán)管理部、客戶服務(wù)中心、電力營銷部、農(nóng)電工作部、審計(jì)部、保衛(wèi)部、監(jiān)察室、人事與董事管理部、物資管理部、調(diào)度通信中心、信息中心、科技環(huán)保部27蘇州供電公司直屬單位輸變電運(yùn)行部、配電運(yùn)行部、計(jì)量中心、輸變電檢修部、配電檢修部5常熟市供電公司公司領(lǐng)導(dǎo)、策劃部、財(cái)務(wù)部、辦公室、政治工作部、能源物資公司12合計(jì)：54人次現(xiàn)狀評估估－主題總體目標(biāo)標(biāo)現(xiàn)狀總體體評價(jià)：：是對后面面運(yùn)營中中問題的的概要營運(yùn)中的的問題：：反映了與與后臺(tái)流流程相關(guān)關(guān)的調(diào)研研結(jié)果或或問題。。這些問問題既可可以是各各業(yè)務(wù)單單位的共共性問題題，也可可以僅僅僅是某一一業(yè)務(wù)單單位的個(gè)個(gè)別問題題值得推廣廣的做法法：揭示了觀觀察發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的值得得向全公公司推廣廣的做法法差距分析析－主題改進(jìn)步驟驟總體建議議現(xiàn)狀評價(jià)：

最佳實(shí)踐：從總體上揭示了特定流程的“最佳實(shí)踐”。差距改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)介紹了消消除運(yùn)作作問題與與“最佳佳實(shí)踐””之間差差距的短短期和長長期改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)。。短期機(jī)機(jī)會(huì)只不不過是““補(bǔ)丁””，旨在在幫助業(yè)業(yè)務(wù)單位位轉(zhuǎn)向采采用長期期機(jī)會(huì)所所描述的的“最佳佳實(shí)踐””。短期長期潛在利益益最佳實(shí)踐踐評估概概要報(bào)告告

客戶戶關(guān)系管管理最佳實(shí)踐踐目錄客戶關(guān)系系管理客戶關(guān)系系管理客戶服務(wù)務(wù)表和帳單單管理應(yīng)收帳款款業(yè)擴(kuò)工作作客戶關(guān)系系管理總總體最佳佳實(shí)踐評評估信息是基基于現(xiàn)狀狀流程圖圖和與蘇蘇州供電電公司，，常熟市市供電公公司的訪訪談進(jìn)行行收集。。被訪談?wù)劦膶ο笙笫请娏αI銷部部和配電電運(yùn)行部部的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和經(jīng)理理層的人人員。評估分為為五個(gè)部部分進(jìn)行行。針對對每一個(gè)個(gè)功能領(lǐng)領(lǐng)域，對對應(yīng)相關(guān)關(guān)的最佳佳業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)踐進(jìn)行行差距分分析?？傮w的評評估主要要集中于于客戶關(guān)關(guān)系管理理，客戶戶服務(wù)，，表和帳帳單管理理，應(yīng)收收帳款和和業(yè)擴(kuò)工工作。以客戶為為中心的的公司氛氛圍；收收集并分分析客戶戶信息，，充分運(yùn)運(yùn)用到市市場，營營銷和客客戶服務(wù)務(wù)過程中中；運(yùn)用用收益性性分析，，根據(jù)客客戶細(xì)分分評估服服務(wù)成本本并將其其功效最最大化現(xiàn)狀總體體評價(jià)：：供不應(yīng)求求的現(xiàn)狀狀，伴隨隨著業(yè)擴(kuò)擴(kuò)工作帶帶來的對對日常工工作的影影響，削削減了公公司對現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶在傳統(tǒng)統(tǒng)的市場場、營銷銷以及客客戶服務(wù)務(wù)方面的的關(guān)注力力度。公司把關(guān)關(guān)注重點(diǎn)點(diǎn)放在了了新客戶戶以及業(yè)業(yè)擴(kuò)工作作方面，，而非現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶上。然然而，由由于業(yè)擴(kuò)擴(kuò)工作方方面缺乏乏協(xié)同的的流程和和任務(wù)，，降低了了業(yè)擴(kuò)工工作中市市場營銷銷任務(wù)的的有效性性。造成成的結(jié)果果是新客客戶及現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶都沒有有得到應(yīng)應(yīng)有的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。營運(yùn)中的的問題：：主要的IT信息系統(tǒng)統(tǒng)（營銷銷管理系系統(tǒng)和客客戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)）），無法法有效協(xié)協(xié)助客戶戶關(guān)系管管理。營營銷管理理系統(tǒng)以以房產(chǎn)而而非客戶戶為基礎(chǔ)礎(chǔ)。某一一客戶有有可能在在系統(tǒng)中中重復(fù)出出現(xiàn)多次次。這限限制了系系統(tǒng)收集集某一客客戶特定定信息的的能力，，比如基基于客戶戶的市場場、客戶戶服務(wù)和和應(yīng)收帳帳款信息息?？蛻魬舴?wù)系系統(tǒng)使用用營銷管管理系統(tǒng)統(tǒng)中的數(shù)數(shù)據(jù)。雖雖然客戶戶服務(wù)系系統(tǒng)更針針對客戶戶，但其其提供更更優(yōu)質(zhì)客客戶服務(wù)務(wù)的能力力受到了了限制，，因?yàn)樗褂糜玫臄?shù)據(jù)據(jù)來源于于基于房房產(chǎn)的營營銷管理理系統(tǒng)。。客戶信息息，如接接觸信息息等，不不能跨渠渠道跨地地域進(jìn)行行充分采采集和存存儲(chǔ)，以以便用于于蘇州供供電公司司進(jìn)行分分析或提提供給省省公司做做整合分分析。實(shí)現(xiàn)以客客戶為中中心的組組織架構(gòu)構(gòu)之阻礙礙因素包包括現(xiàn)有有的組織織結(jié)構(gòu)中中沒有明明確授權(quán)權(quán)和工作作業(yè)務(wù)流流程未作作跨部門門整合?！，F(xiàn)狀評估估－客戶戶關(guān)系管管理以客戶為為中心的的公司氛氛圍；收收集并分分析客戶戶信息，，充分運(yùn)運(yùn)用到市市場，營營銷和客客戶服務(wù)務(wù)過程中中；運(yùn)用用收益性性分析，，根據(jù)客客戶細(xì)分分評估服服務(wù)成本本并將其其功效最最大化市場營銷銷人員在在業(yè)擴(kuò)工工作中承承擔(dān)重要要的任務(wù)務(wù)。這一一任務(wù)已已經(jīng)發(fā)展展到影響響了市場場營銷的的核心活活動(dòng)。因因此需要要從業(yè)擴(kuò)擴(kuò)工作和和市場營營銷工作作各自的的策略角角度審視視相關(guān)人人員的任任務(wù)。值得推廣廣的做法法：目前蘇州州供電公公司做了了一定的的收益性性分析。。能根據(jù)據(jù)客戶類類型確定定其對電電費(fèi)收入入的貢獻(xiàn)獻(xiàn)，并與與整個(gè)公公司的成成本進(jìn)行行比較從從而確定定收益。。建議通通過獲取取、分配配更詳細(xì)細(xì)的成本本并與收收入進(jìn)行行更有意意義的比比較，從從而改進(jìn)進(jìn)收益性性分析?！，F(xiàn)狀評估－－客戶關(guān)系系管理改進(jìn)機(jī)會(huì)潛在利益現(xiàn)狀評價(jià)市場銷售行行為中未見見清晰、可可重復(fù)的流流程在分析客戶戶數(shù)據(jù)、鑒鑒別和選擇擇細(xì)分市場場以及設(shè)計(jì)計(jì)相關(guān)促銷銷活動(dòng)方面面，沒有系系統(tǒng)的流程程用電營銷系系統(tǒng)的數(shù)據(jù)據(jù)結(jié)構(gòu)基于于房產(chǎn)，不不以客戶為為中心存在職責(zé)定定義，但因因業(yè)擴(kuò)壓力力并未很好好得到貫徹徹各部門和第第三方提供供的客戶服服務(wù)水平不不一致未根據(jù)客戶戶細(xì)分（客客戶）或產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行收收益性分析析最佳實(shí)踐市場營銷工工作中存在在一個(gè)閉環(huán)環(huán)狀，可重重復(fù)的連貫貫流程按客戶細(xì)分分特性制定定市場活動(dòng)動(dòng)實(shí)施以客戶戶為中心的的信息技術(shù)術(shù)系統(tǒng)/基礎(chǔ)架構(gòu)清晰定義市市場營銷人人員的職責(zé)責(zé)公司以客戶戶為中心根據(jù)客戶細(xì)細(xì)分（或客客戶）和產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行收收益性分析析依據(jù)預(yù)先定定義的策略略和結(jié)構(gòu)，，制定市場場營銷活動(dòng)動(dòng)流程依據(jù)全局市市場策略，，為客戶細(xì)細(xì)分創(chuàng)建流流程來實(shí)施施市場銷售售活動(dòng)實(shí)施以客戶戶數(shù)據(jù)為中中心的IT信息系統(tǒng)審視市場營營銷和業(yè)擴(kuò)擴(kuò)工作的任任務(wù)和職責(zé)責(zé)執(zhí)行對環(huán)境境因素（組組織結(jié)構(gòu)、、流程、技技術(shù)、任務(wù)務(wù)和職責(zé)，，以及第三三方關(guān)系））的整合審審視和更新新，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)一個(gè)以客客戶為中心心的組織機(jī)機(jī)構(gòu)；實(shí)施施轉(zhuǎn)變管理理計(jì)劃至少根據(jù)客客戶細(xì)分（（基于客戶戶類型和信信用歷史）），運(yùn)用詳詳細(xì)的成本本會(huì)計(jì)方法法識(shí)別成本本驅(qū)動(dòng)因素素和邊際利利潤改進(jìn)市場活活動(dòng)效率和和有效性成本更高效效的市場活活動(dòng)以客戶為中中心的IT信息系統(tǒng)將將可以配合合針對客戶戶開展市場場活動(dòng)，服服務(wù)于客戶戶和從客戶戶處回收債債務(wù)提高市場營營銷人員的的生產(chǎn)力成為以客戶戶服務(wù)為中中心的組織織針對客戶細(xì)細(xì)分的清晰晰的成本驅(qū)驅(qū)動(dòng)因素和和邊際利潤潤收集并分析析客戶信息息，用于市市場活動(dòng)定定位；基于于IT信息系統(tǒng)的的以客戶為為中心的公公司氛圍差距分析－－客戶關(guān)系系管理差距改進(jìn)步驟電話服務(wù)中中心和營業(yè)業(yè)廳提供同同樣高水準(zhǔn)準(zhǔn)的服務(wù)；；最大化服服務(wù)成本功功效；合適適的電話服服務(wù)中心結(jié)結(jié)構(gòu)；基于于客戶個(gè)性性化檔案提提供細(xì)分服服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的流程和和技術(shù)；；精確的人人員需求預(yù)預(yù)測和計(jì)劃劃現(xiàn)狀總體評評價(jià)：市區(qū)三個(gè)營營業(yè)廳很好好地開展了了客戶服務(wù)務(wù)。對于客戶服服務(wù)的明顯顯關(guān)注表現(xiàn)現(xiàn)為：對一站式服服務(wù)的重視視；電話服服務(wù)中心24小時(shí)提供服服務(wù)；部分分客服人員員使用客戶戶服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)和電話服服務(wù)中心技技術(shù)；對客客戶回應(yīng)有有一套成文文的流程；；客服人員員被授權(quán)采采取相應(yīng)的的行動(dòng)，如如依照客戶戶要求派遣遣工作組人人員。然而而，這些客客戶服務(wù)方方面的積極極因素并未未在全公司司得到結(jié)構(gòu)構(gòu)、程序、、資源和技技術(shù)上應(yīng)有有的更好支支持。營運(yùn)中的問問題：結(jié)構(gòu):當(dāng)前的電話話服務(wù)中心心是相互獨(dú)獨(dú)立而非協(xié)協(xié)同運(yùn)作的的。在高峰峰時(shí)段，特特別是夏天天，有很高高比例的客客戶電話沒沒有及時(shí)被被應(yīng)答。需需要對電話話服務(wù)中心心結(jié)構(gòu)進(jìn)行行評估以確確定最理想想的電話服服務(wù)中心數(shù)數(shù)量，并實(shí)實(shí)施相應(yīng)策策略，將他他們以一個(gè)個(gè)整合的虛虛擬的電話話服務(wù)中心心模式運(yùn)行行，電話應(yīng)應(yīng)根據(jù)電話話服務(wù)中心心技能和受受理容量進(jìn)進(jìn)行轉(zhuǎn)接，，而非根據(jù)據(jù)地域。程序：電話話服務(wù)中心心和營業(yè)廳廳履行不同同職能。因因此客戶經(jīng)經(jīng)常直接或或間接地被被電話服務(wù)務(wù)中心轉(zhuǎn)到到營業(yè)廳，，反之亦然然。這限制制了工作人人員提供一一站式服務(wù)務(wù)的能力。。資源：企業(yè)業(yè)內(nèi)各部門門、第三方方服務(wù)承包包商提供給給客戶的服服務(wù)水平不不一致。諸諸如服務(wù)水水平協(xié)議等等手段沒有有得到應(yīng)用用來確保蘇蘇州供電的的客戶能從從這些公司司處得到同同樣高水準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)。技術(shù)：現(xiàn)有有的客戶服服務(wù)系統(tǒng)尚尚未普及到到所有區(qū)域域。此外，，雖然這一一系統(tǒng)易于于操作作，，以以客客戶戶為為中中心心的的功功能能卻卻受受限限于于作為為它它的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)的的營營銷銷管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)據(jù)模模型型?！，F(xiàn)狀狀評評估估－－客客戶戶服服務(wù)務(wù)電話話服服務(wù)務(wù)中中心心和和營營業(yè)業(yè)廳廳提提供供同同樣樣高高水水準(zhǔn)準(zhǔn)的的服服務(wù)務(wù)；；最最大大化化服服務(wù)務(wù)成成本本功功效效；；合合適適的的電電話話服服務(wù)務(wù)中中心心結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)；；基基于于客客戶戶個(gè)個(gè)性性化化檔檔案案提提供供細(xì)細(xì)分分服服務(wù)務(wù)；；標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的流流程程和和技技術(shù)術(shù)；；精精確確的的人人員員需需求求預(yù)預(yù)測測和和計(jì)計(jì)劃劃值得得推推廣廣的的做做法法：：蘇州州供供電電公公司司重重視視客客戶戶服服務(wù)務(wù)。。市市區(qū)區(qū)電電話話服服務(wù)務(wù)中中心心所所使使用用的的流流程程能能夠夠很很好好地地得得到到客客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)的的支支持持。。客客戶戶服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)和和相相關(guān)關(guān)的的流流程程應(yīng)應(yīng)在在全全公公司司進(jìn)進(jìn)行行統(tǒng)統(tǒng)一一推推廣廣?！，F(xiàn)狀狀評評估估－－客客戶戶服服務(wù)務(wù)差距距分分析析－－客客戶戶服服務(wù)務(wù)有效效運(yùn)運(yùn)行行電電話話服服務(wù)務(wù)中中心心使使客客戶戶服服務(wù)務(wù)最最大大化化；；跨跨地地域域跨跨渠渠道道提提供供一一致致的的服服務(wù)務(wù)水水準(zhǔn)準(zhǔn)；；個(gè)個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)改進(jìn)進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)潛在在利利益益現(xiàn)狀狀評評價(jià)價(jià)電話話服服務(wù)務(wù)中中心心作作為為獨(dú)獨(dú)立立實(shí)實(shí)體體運(yùn)運(yùn)作作，，電電話話根根據(jù)據(jù)地地域域被被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接電話話服服務(wù)務(wù)中中心心、、營營業(yè)業(yè)廳廳和和互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)不不能能協(xié)協(xié)同同提提供供一一致致服服務(wù)務(wù)未使使用用客客戶戶個(gè)個(gè)性性檔檔案案，，服服務(wù)務(wù)水水平平未未見見針針對對性性和和區(qū)區(qū)別別性性部門門間間或或企企業(yè)業(yè)和和第第三三方方之之間間的的流流程程沒沒有有被被整整合合，，且且未未集集中中于于客客戶戶服服務(wù)務(wù)較高高的的未未接接電電話話比比率率表表明明人人員員安安排排不不夠夠有有效效最佳佳實(shí)實(shí)踐踐最大大化化電電話話服服務(wù)務(wù)中中心心結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)的的有有效效性性和和客客戶戶服服務(wù)務(wù)功功能能跨渠渠道道客客戶戶統(tǒng)統(tǒng)一一的的服服務(wù)務(wù)體體驗(yàn)驗(yàn)基于于客客戶戶個(gè)個(gè)性性檔檔案案提提供供差差異異化化、、個(gè)個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)為部部門門間間、、企企業(yè)業(yè)與與第第三三方方間間明明確確定定義義流流程程和和職職責(zé)責(zé)自動(dòng)動(dòng)的的人人員員時(shí)時(shí)間間安安排排用用以以預(yù)預(yù)測測客客服服中中心心人人員員需需求求以整整合合跨跨區(qū)區(qū)域域的的虛虛擬擬電電話話服服務(wù)務(wù)中中心心為為目目標(biāo)標(biāo)，，審審視視電電話話服服務(wù)務(wù)中中心心結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)審視視并并改改善善共共有有的的、、系系統(tǒng)統(tǒng)的的程程序序和和技技術(shù)術(shù)之之間間的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)性性運(yùn)用用技技術(shù)術(shù)手手段段獲獲取取客客戶戶個(gè)個(gè)性性化化信信息息，，開開發(fā)發(fā)流流程程來來提提供供有有差差異異化化、、個(gè)個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)建立立跨跨部部門門跨跨公公司司的的整整合合流流程程；；實(shí)實(shí)施施轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變管管理理流流程程來來突突出出各各部部門門和和第第三三方方承承包包商商在在客客戶戶服服務(wù)務(wù)問問題題上上的的職職責(zé)責(zé)使用用人人員員計(jì)計(jì)劃劃安安排排程程序序和和技技術(shù)術(shù)，，同同時(shí)時(shí)審審視視電電話話服服務(wù)務(wù)中中心心結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)最大大化化利利用用現(xiàn)現(xiàn)有有人人力力資資源源來來降降低低未未接接電電話話比比率率，，縮縮短短客客戶戶等等待待時(shí)時(shí)間間；；以以技技術(shù)術(shù)為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，通通過過將將電電話話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接到到能能處處理理特特殊殊問問題題類類型型的的客客服服人人員員處處來來提提高高一一次次電電話話解解決決率率；；減減少少24小時(shí)運(yùn)營的電電話服務(wù)中心心數(shù)量；把由由業(yè)擴(kuò)引起的的地域性激增增的電話量分分派到各個(gè)電電話服務(wù)中心心，消除由此此產(chǎn)生的影響響通過減少多次次接觸來改善善客戶服務(wù)通過為客戶提提供差異化、、個(gè)性化服務(wù)務(wù)改進(jìn)客戶服服務(wù)增強(qiáng)相關(guān)人員員和部門的客客戶服務(wù)責(zé)任任感創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)客戶戶服務(wù)氛圍，，提高員工動(dòng)動(dòng)力差距改進(jìn)步驟現(xiàn)狀評估－表表和帳單管理理靈活有效的抄抄表計(jì)劃；自自動(dòng)可靠的抄抄表讀數(shù)和帳帳單金額核對對；出具帳單單現(xiàn)狀總體評價(jià)價(jià)：蘇州供電公司司定期抄表，，以確保對客客戶定期計(jì)費(fèi)費(fèi)。遠(yuǎn)程抄表表技術(shù)和手抄抄機(jī)技術(shù)使高高效的抄表流流程成為可能能。抄表流程程的效率和結(jié)結(jié)果的準(zhǔn)確性性則有待進(jìn)一一步提高。營運(yùn)中的問題題：抄表工作路線線安排以區(qū)域域和客戶類型型為基礎(chǔ)。這這意味著抄表表員可能在一一段時(shí)間內(nèi)不不得不多次走走訪同一條街街道。抄表路路線安排應(yīng)被被合理改進(jìn)以以避免出現(xiàn)該該情況。抄表員有兩項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)：上門門抄表并負(fù)責(zé)責(zé)帳款催收。。應(yīng)盡量減少少抄表人員的的催收工作量量，比如有有選擇地將部部分欠費(fèi)客戶戶作為上門催催收對象；應(yīng)應(yīng)自動(dòng)將需要要進(jìn)行的催收收工作任務(wù)與與抄表人員的的日常工作安安排相結(jié)合。。將所有工作作任務(wù)整合并并錄入手抄機(jī)機(jī)，包括抄表表順序、表計(jì)計(jì)位置等信息息，從而提高高抄表效率，，使為抄表人人員制定滾動(dòng)動(dòng)抄收路線安安排成為可能能，減少出現(xiàn)現(xiàn)“特殊接觸觸”的機(jī)會(huì)。。沒有利用技術(shù)術(shù)手段最大化化抄表和電費(fèi)費(fèi)計(jì)算的準(zhǔn)確確性。對于大客戶，，目前所使用用的自動(dòng)抄表表讀數(shù)核對功功能還不是很很完善，每月月仍需人工進(jìn)進(jìn)行高達(dá)9000次的核核對。在完成成抄表后需要要5天時(shí)間進(jìn)進(jìn)行人工抄表表讀數(shù)核對和和帳單金額核核對。對于居居民客戶，能能夠自動(dòng)進(jìn)行行抄表讀數(shù)核核對，但是在在出帳前不進(jìn)進(jìn)行帳單金額額核對。應(yīng)該該使用自動(dòng)的的抄表讀數(shù)和和帳單金額核核對功能，以以用電量歷史史為基礎(chǔ)，以以便發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤誤讀數(shù)或可能能發(fā)生的竊電電行為。靈活有效的抄抄表計(jì)劃；自自動(dòng)可靠的抄抄表讀數(shù)和帳帳單金額核對對；出具帳單單沒有對客戶提提供電費(fèi)帳單單(付款通知)。應(yīng)考慮提供供電費(fèi)帳單的的益處，比如如在帳單上提提供基于抄表表和帳單發(fā)出出日期為基礎(chǔ)礎(chǔ)的付款截止止日期，這個(gè)個(gè)付款截止日日期可使固定定的抄表、計(jì)計(jì)費(fèi)和付款時(shí)時(shí)程安排變得得更為靈活。。因此：抄表時(shí)間安排排不會(huì)被固定定在特定日期期，從而避免免了抄表線路路的重復(fù)；所有客戶都被被給于固定的的天數(shù)進(jìn)行付付費(fèi)，而非根根據(jù)從抄表日日期到月底所所剩天數(shù)而有有所變化，這這將是客戶服服務(wù)上的一個(gè)個(gè)改進(jìn)。此外，電費(fèi)帳帳單可以被視為一種有用的市場工具。。在考慮當(dāng)前客戶可使使用技術(shù)的限限制以及當(dāng)?shù)剜]政政服務(wù)可靠性性的基礎(chǔ)上提提供不同選擇的電費(fèi)帳單方式式?；蛘撸褂眉技夹g(shù)手段在抄抄表的同時(shí)當(dāng)當(dāng)場出帳單，，以避免郵遞遞所產(chǎn)生的問問題。值得推廣的做做法：表計(jì)裝置按照照計(jì)劃好的時(shí)時(shí)間表進(jìn)行替替換以防止因因電表老化產(chǎn)產(chǎn)生錯(cuò)誤。這這種措施對生生成正確電表表讀數(shù)有著極極其重要的作作用?，F(xiàn)狀評估－表表和帳單管理理迅速的表計(jì)安安裝；有效的的抄表計(jì)劃；；自動(dòng)的抄表表讀數(shù)和帳單單金額核對；；竊電監(jiān)察；；出具帳單最佳實(shí)踐改善抄表員的的日常工作安安排有效進(jìn)行電表表讀數(shù)估算進(jìn)行自動(dòng)的抄抄表讀數(shù)和電電費(fèi)帳單核對對能夠察覺非常常規(guī)用電并監(jiān)監(jiān)察竊電行為為的清晰策略略從居民客戶申申請用電開始始，完成檢查查，接線并供供電的整個(gè)時(shí)時(shí)間周期為24小時(shí)在客戶付款之之前提供帳單單；為大客戶戶提供集體帳帳單改進(jìn)機(jī)會(huì)使用技術(shù)手段段來整合安排排抄表人員的的任務(wù)以長期用電量量歷史為基礎(chǔ)礎(chǔ)，自動(dòng)進(jìn)行行電表讀數(shù)估估算使用技術(shù)手段段對電表讀數(shù)數(shù)和帳單金額額進(jìn)行可靠核核對使用相應(yīng)流程程和技術(shù)，自自動(dòng)察覺非常常規(guī)用電并引引發(fā)竊電監(jiān)察察行為審視策略、相相應(yīng)流程、組組織架構(gòu)、工工作任務(wù)及企企業(yè)內(nèi)部各部部門間、企業(yè)業(yè)與第三方承承包商間的關(guān)關(guān)系考慮細(xì)分的帳帳單提供方式式潛在利益提高抄表人員員的工作效率率；降低特殊殊接觸發(fā)生的的可能性；改改善讀數(shù)估算算可靠性，從從而降低相關(guān)關(guān)的電費(fèi)投訴訴；減少竊電電行為提高抄表讀數(shù)數(shù)和帳單的準(zhǔn)準(zhǔn)確性和可靠靠性；減少帳帳單準(zhǔn)備所需需的時(shí)間和精精力減少竊竊電行行為改善客客戶服服務(wù)；；通過過清晰晰的職職責(zé)定定義、、工作作流程程和有有效的的組織織架構(gòu)構(gòu)，提提高員員工的的主動(dòng)動(dòng)性改善客客戶服服務(wù)；；帳單單可被被用作作與客客戶進(jìn)進(jìn)行溝溝通的的市場場工具具現(xiàn)狀評評價(jià)未能有有效率率地安安排抄抄表人人員的的任務(wù)務(wù)未系統(tǒng)統(tǒng)地根根據(jù)長長期用用電量量歷史史進(jìn)行行讀數(shù)數(shù)估算算自動(dòng)的的讀數(shù)數(shù)和帳帳單核核對缺缺乏可可靠性性；需需要再再進(jìn)行行相應(yīng)應(yīng)的耗耗時(shí)較較長的的人工工核對對現(xiàn)有系系統(tǒng)無無法分分析長長期用用電量量歷史史從而而協(xié)助助發(fā)現(xiàn)現(xiàn)竊電電行為為接電過過程需需要3至5天未以任任何電電子或或書面面形式式提供供帳單單差距分分析－－表和和帳單單管理理差距改進(jìn)步步驟基于收收益性性和客客戶服服務(wù)的的帳款款回收收總策策略；；根據(jù)據(jù)客戶戶細(xì)分分進(jìn)行行分類類特定定策略略現(xiàn)狀總總體評評價(jià)：：帳款回回收策策略受受100%帳款回回收目目標(biāo)驅(qū)驅(qū)動(dòng)。。這個(gè)個(gè)100%帳款回回收目目標(biāo)，，缺乏乏系統(tǒng)統(tǒng)的、、公司司驅(qū)動(dòng)動(dòng)的策策略來來支持持，未未以客客戶服服務(wù)為為中心心，并并且可可能進(jìn)進(jìn)一步步導(dǎo)致致不希希望的的情況況發(fā)生生，比比如抄抄表員員替客客戶付付費(fèi)。。營運(yùn)中中的問問題：：100％的回回收指指標(biāo)不不具現(xiàn)現(xiàn)實(shí)性性，且且僅從從一個(gè)個(gè)角度度，而而不是是多角角度（（比如如回收收成本本和客客戶服服務(wù)））考慮慮了應(yīng)應(yīng)收帳帳款問問題。。抄表人人員對對完成成目標(biāo)標(biāo)負(fù)有有很大大責(zé)任任。債債務(wù)與與房產(chǎn)產(chǎn)相關(guān)關(guān)聯(lián)，，也就就意味味著當(dāng)當(dāng)客戶戶遷入入遷出出時(shí)，，由他他們自自己負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)商付付費(fèi)。。總的的說來來，應(yīng)應(yīng)收帳帳款回回收的的責(zé)任任在抄抄表人人員和和房產(chǎn)產(chǎn)上，，也就就意味味著客客戶服服務(wù)的的應(yīng)收收帳款款部分分靠抄抄表人人員和和客戶戶來負(fù)負(fù)責(zé)。。收款款策略略和行行為應(yīng)應(yīng)從這這些外外圍人人員轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到到營銷銷部本本身，，以便便掌控控客戶戶服務(wù)務(wù)方向向。理論上上能夠夠達(dá)到到100%應(yīng)收帳帳款回回收目目標(biāo)，，但是是沒有有詳細(xì)細(xì)、透透明的的分析析報(bào)告告作支支持。。目前上上報(bào)給給江蘇蘇電力力的報(bào)報(bào)告局局限在在較高高層面面，并并包含含有一一些必必要的的調(diào)整整以便便達(dá)到到該目目標(biāo)。。在提供供未經(jīng)經(jīng)調(diào)整整的回回收百百分比比分析析報(bào)告告給江江蘇電電力之之前，，公司司將沒沒有動(dòng)動(dòng)機(jī)和和能力力對現(xiàn)現(xiàn)行策策略與與可選選擇的的以客客戶為為中心心的策策略做做合理理的收收益比比較。。應(yīng)收帳帳款回回收成成本沒沒有被被考慮慮，原原因在在于與與100％應(yīng)收收帳款款回收收目標(biāo)標(biāo)相互互不協(xié)協(xié)調(diào)。。為回回收居居民客客戶欠欠費(fèi)，，一個(gè)個(gè)抄表表員會(huì)會(huì)上門門三次次，然然后采采取斷斷電措措施。。帳款款回收收成本本可能能超出出了欠欠款本本身。。能夠提提供靈靈活的的付費(fèi)費(fèi)方式式，但但沒有有統(tǒng)一一運(yùn)用用到所所有的的費(fèi)用用和款款項(xiàng)的的支付付上。。比如如復(fù)電電費(fèi)必必須到到營業(yè)業(yè)廳支支付?！，F(xiàn)狀評評估－－應(yīng)收收帳款款基于收收益性性和客客戶服服務(wù)的的帳款款回收收總策策略；；根據(jù)據(jù)客戶戶細(xì)分分進(jìn)行行分類類特定定策略略欠費(fèi)催收行行為基于人人為判斷而而非預(yù)先定定義的引發(fā)發(fā)因素。需需要根據(jù)客客戶細(xì)分定定義并運(yùn)用用流程，流流程中包含含定義好的的引發(fā)因素素，這些引引發(fā)因素以以金額、客客戶類型和和信用歷史史為基礎(chǔ)。。值得推廣的的做法：市場營銷人人員注重應(yīng)應(yīng)收帳款回回收工作。。改進(jìn)回收收策略以促促進(jìn)人員應(yīng)應(yīng)收帳款回回收績效。?，F(xiàn)狀評估－－應(yīng)收帳款款分類的帳款款回收策略略；重視收收益性；付付款后客戶戶電費(fèi)信息息的及時(shí)更更新；信用用檔案的使使用；自動(dòng)動(dòng)的帳款催催收流程改進(jìn)機(jī)會(huì)潛在利益現(xiàn)狀評價(jià)收款行為以以完成一個(gè)個(gè)不現(xiàn)實(shí)的的100％指標(biāo)為基基礎(chǔ)，針對對房產(chǎn)而非非客戶應(yīng)收帳款未未考慮投資資回報(bào)率，，100％回收指標(biāo)標(biāo)與之不協(xié)協(xié)調(diào)未對客戶信信用檔案進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)維維護(hù)，并用用來指導(dǎo)信信用行為現(xiàn)金支付方方式可以被被實(shí)時(shí)更新新；銀行托托收方式需需五天時(shí)間間未使用激勵(lì)勵(lì)機(jī)制；未未提供分期期付款方案案收款流程依依照人為判判斷而非定定義好的指指導(dǎo)方針；且未與客戶戶細(xì)分相匹配最佳實(shí)踐應(yīng)收帳款回回收策略有有分類并以以客戶服務(wù)務(wù)為導(dǎo)向基基于對投資資回報(bào)率的的考慮，進(jìn)進(jìn)行應(yīng)收帳帳款管理自動(dòng)使用以以客戶為中中心的信用用檔案指導(dǎo)導(dǎo)信用活動(dòng)動(dòng)付款信息實(shí)實(shí)時(shí)更新進(jìn)進(jìn)客戶電費(fèi)費(fèi)信息實(shí)施客戶激激勵(lì)機(jī)制，，提供靈活活的付款方方案選擇與客戶細(xì)分分相匹配的的規(guī)律的自自動(dòng)收款流流程重新架構(gòu)數(shù)數(shù)據(jù)，明確確欠費(fèi)客戶戶；基于可可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)生成以客客戶為中心心的應(yīng)收帳帳款回收策策略確定投資回回報(bào)率衡量量方法并合合并進(jìn)應(yīng)收收帳款策略略設(shè)計(jì)信用檔檔案計(jì)劃，，并使其與與帳款回收收行為相結(jié)結(jié)合更新銀行托托收業(yè)務(wù)的的技術(shù)和流流程為早付費(fèi)/銀行托收客客戶給予獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)；制定定并提供分分期付款方方案定義一套自自動(dòng)的收款款流程，并并使之與客客戶細(xì)分（（基于客戶戶類型和信信用歷史））相匹配改進(jìn)客戶服服務(wù)，最大大化帳款回回收以最小成本本實(shí)現(xiàn)帳款款回收最大大化改善客戶服服務(wù)，使債債務(wù)跟隨客客戶而非房房產(chǎn)（用電電點(diǎn)）；識(shí)識(shí)別客戶的的特殊風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)（尤其針針對擁有多多處房產(chǎn)的的客戶），，用來減少少遲付款和和壞帳情況況吸引更多客客戶使用更更可靠的托托收流程加快應(yīng)收帳帳款回收收款行為有有效且可預(yù)預(yù)測；以客客戶為中心心的觀念與與自動(dòng)收款款相整合；；減少行政政管理工作作差距分析－－應(yīng)收帳款款差距改進(jìn)步驟現(xiàn)狀評估－－業(yè)擴(kuò)工作作業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目是是配網(wǎng)建設(shè)設(shè)中重要的的資金來源源現(xiàn)狀總體評評價(jià)：各部門在業(yè)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目中中的角色有有不清晰之之處，流程程效率較低低。營運(yùn)中的問問題：電力營銷部部門與內(nèi)部部其它部門門所站部門門角度不同同，掌握的的網(wǎng)絡(luò)和客客戶信息都都不對稱，，往往產(chǎn)生生分歧較多多缺少業(yè)擴(kuò)項(xiàng)項(xiàng)目的流程程擁有者業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的的內(nèi)部協(xié)調(diào)調(diào)效果較差差業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目中中存在很多多低效，冗冗余的流程程環(huán)節(jié)業(yè)擴(kuò)流程中中缺少應(yīng)急急操作程序序考慮，難難以滿足客客戶的緊急急需求缺乏方案設(shè)設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化，同樣樣的客戶需需求其方案案差異可能能會(huì)很大未體現(xiàn)出部部門間、第第三方的相相互制約、、服務(wù)的功功能值得推廣的的做法：電力營銷部部設(shè)立大客客戶經(jīng)理職職位差距分析－－業(yè)擴(kuò)工作作明確部門職職責(zé)，減少少流程環(huán)節(jié)節(jié)，滿足用用戶要求

現(xiàn)狀評價(jià) 各部門在業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目中的角色有不清晰之處，流程效率較低最佳實(shí)踐合理的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目職責(zé)劃分業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目信息被輸入統(tǒng)一的項(xiàng)目管理系統(tǒng)/工作管理系統(tǒng)改進(jìn)機(jī)會(huì)短期：明確各部門門的定位，，確定相關(guān)關(guān)部門在業(yè)業(yè)擴(kuò)流程中中的職責(zé)和和參與的程程度可以考慮進(jìn)進(jìn)行流程的的合并整合合，減少復(fù)復(fù)雜程度長期：運(yùn)用企業(yè)自自身的影響響，推動(dòng)政政府制定相相關(guān)價(jià)格等等政策潛在利益業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目運(yùn)運(yùn)作更加高高效、更加加有力地控控制成本差距改進(jìn)步驟最佳實(shí)踐評評估概要報(bào)報(bào)告

工程程與運(yùn)營管管理最佳實(shí)踐目目錄工程與運(yùn)營營管理資產(chǎn)退役資產(chǎn)規(guī)劃負(fù)荷預(yù)測配網(wǎng)規(guī)劃資產(chǎn)發(fā)展規(guī)劃年度項(xiàng)目計(jì)劃資產(chǎn)建設(shè)資產(chǎn)建設(shè)職職責(zé)項(xiàng)目管理建設(shè)流程竣工流程資產(chǎn)運(yùn)行維維護(hù)運(yùn)行維護(hù)職職責(zé)資產(chǎn)維護(hù)策策略資產(chǎn)維護(hù)計(jì)計(jì)劃作業(yè)管理監(jiān)控運(yùn)行表表現(xiàn)管理服務(wù)商商資產(chǎn)水平評估分析戰(zhàn)略定位評估策略評估方法評估因素評估結(jié)果資產(chǎn)退役規(guī)規(guī)劃資產(chǎn)退役處處理工程與運(yùn)營營管理總體體評估工程和運(yùn)營營管理的評評估針對資資產(chǎn)水平評評估分析、、資產(chǎn)規(guī)劃劃、資產(chǎn)建建設(shè)、資產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)行維護(hù)護(hù)和資產(chǎn)退退役等內(nèi)容容展開通過評估，，我們認(rèn)為為蘇州供電電在資產(chǎn)水水平評估分分析和資產(chǎn)產(chǎn)建設(shè)領(lǐng)域域與最佳業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)踐相相比仍有較較大差距資產(chǎn)水平評估分析資產(chǎn)規(guī)劃資產(chǎn)建設(shè)資產(chǎn)運(yùn)行維維護(hù)資產(chǎn)退役現(xiàn)狀評估－－資產(chǎn)水平平評估分析析資產(chǎn)水平評評估分析是是建立投資資回報(bào)分析析和對資產(chǎn)產(chǎn)進(jìn)行全面面評估的起起點(diǎn)?，F(xiàn)狀總體評評價(jià)：僅有有技術(shù)指標(biāo)標(biāo)的收集，，缺乏經(jīng)濟(jì)濟(jì)指標(biāo)；沒沒有信息系系統(tǒng)的支持持和對數(shù)據(jù)據(jù)的分析，，無法指導(dǎo)導(dǎo)以后的工工作營運(yùn)中的問問題：缺乏資產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)的管理理，設(shè)定或或確認(rèn)統(tǒng)一一的規(guī)范和和標(biāo)準(zhǔn)，對對資產(chǎn)的整整個(gè)生命周周期的全過過程管理提提供處理功功能沒有必要的的管理信息息系統(tǒng)支持持，無法進(jìn)進(jìn)行投資回回報(bào)分析，，只能進(jìn)行行簡單的技技術(shù)分析設(shè)備健康信信息不全，，沒有財(cái)務(wù)務(wù)和設(shè)備績績效信息評估過程中中的方法，，考慮因素素不完整無評估結(jié)果果，無法指指導(dǎo)規(guī)劃和和計(jì)劃的制制定值得推廣的的做法：差距分析－－資產(chǎn)水平平評估分析析改進(jìn)步驟將資產(chǎn)水平平評估分析析納入企業(yè)業(yè)資產(chǎn)管理理?，F(xiàn)狀評價(jià)：僅有技術(shù)指標(biāo)的收集，缺乏經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；沒有信息系統(tǒng)的支持和對數(shù)據(jù)的分析，無法指導(dǎo)以后的工作最佳實(shí)踐：逐步發(fā)展資產(chǎn)和投資戰(zhàn)略，取得在財(cái)務(wù)回報(bào)與可靠性相一致的資產(chǎn)規(guī)劃專注于持續(xù)的提高運(yùn)營效率，積極地尋找提高公司業(yè)務(wù)效率的機(jī)會(huì)差距改進(jìn)機(jī)會(huì)短期逐步建立以以資產(chǎn)為導(dǎo)導(dǎo)向的資產(chǎn)產(chǎn)管理長期建立評估體體系，對設(shè)設(shè)備進(jìn)行年年度評估建立信息系系統(tǒng)對電網(wǎng)固定資產(chǎn)項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行評評估分析潛在利益明確設(shè)備的的運(yùn)行效果果指導(dǎo)將來的的采購和技技術(shù)方案現(xiàn)狀評估－－資產(chǎn)規(guī)劃劃資產(chǎn)規(guī)劃作作為企業(yè)運(yùn)運(yùn)作的指導(dǎo)導(dǎo)，需要在在配網(wǎng)規(guī)劃劃、資產(chǎn)發(fā)發(fā)展規(guī)劃和和年度項(xiàng)目目計(jì)劃之間間緊密協(xié)調(diào)調(diào)?，F(xiàn)狀總體評評價(jià)：資產(chǎn)產(chǎn)規(guī)劃的制制定無法明明確地反應(yīng)應(yīng)配網(wǎng)規(guī)劃劃的整體考考慮，年度度計(jì)劃中無無法體現(xiàn)項(xiàng)項(xiàng)目最佳投投資組合的的理念。營運(yùn)中的問問題：負(fù)荷預(yù)測缺缺乏有效的的部門溝通通，影響負(fù)負(fù)荷預(yù)測的的準(zhǔn)確性和和一致性電網(wǎng)規(guī)劃制制定完成后后，并不能能完全按照照規(guī)劃制定定計(jì)劃，也也很難將年年度項(xiàng)目計(jì)計(jì)劃的執(zhí)行行情況反饋饋給所有部部門涉及固定資資產(chǎn)的計(jì)劃劃由多個(gè)部部門制定，，缺乏統(tǒng)一一的固定資資產(chǎn)投資組組合分析缺乏系統(tǒng)化化的3～5年期內(nèi)公司司電網(wǎng)資產(chǎn)產(chǎn)整體運(yùn)行行水平規(guī)劃劃、資產(chǎn)設(shè)設(shè)備維護(hù)要要求、核心心技術(shù)設(shè)備備狀況水準(zhǔn)準(zhǔn)要求值得推廣的的做法：蘇州供電公公司編制““十五”發(fā)發(fā)展總體規(guī)規(guī)劃差距分析－－資產(chǎn)規(guī)劃劃改進(jìn)步驟根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略制定電電網(wǎng)規(guī)劃，，重視電網(wǎng)網(wǎng)規(guī)劃和年年度項(xiàng)目計(jì)計(jì)劃之間的的關(guān)系。現(xiàn)狀評價(jià)：資產(chǎn)規(guī)劃的制定無法明確地反應(yīng)配網(wǎng)規(guī)劃的整體考慮，年度計(jì)劃中無法體現(xiàn)項(xiàng)目最佳投資組合的理念最佳實(shí)踐：電網(wǎng)規(guī)劃符合企業(yè)整體的戰(zhàn)略考慮，并對年度項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)行指導(dǎo)年度計(jì)劃中進(jìn)行最佳投資組合的分析和決策差距改進(jìn)機(jī)會(huì)短期完善企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的制定定，保證電電網(wǎng)規(guī)劃能能夠支持企企業(yè)實(shí)現(xiàn)其其戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)和經(jīng)營目目標(biāo)，并能能夠支持實(shí)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)業(yè)績指標(biāo)長期依據(jù)電網(wǎng)網(wǎng)規(guī)劃制制定年度度項(xiàng)目計(jì)計(jì)劃，根根據(jù)計(jì)劃劃執(zhí)行情情況滾動(dòng)動(dòng)調(diào)整電電網(wǎng)規(guī)劃劃規(guī)范公司司設(shè)備運(yùn)運(yùn)行的技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、可靠靠性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、安全全環(huán)保標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、維維修標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、設(shè)備備選擇標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、技改改方案等等等與資資產(chǎn)設(shè)備備相關(guān)的的事宜潛在利益益電網(wǎng)規(guī)劃劃、年度度計(jì)劃形形成整體體運(yùn)作，，在長期期和短期期上支持持企業(yè)的的持續(xù)發(fā)發(fā)展增強(qiáng)規(guī)劃劃對實(shí)際際工作的的指導(dǎo)作作用在維護(hù)成成本、投投資成本本、安全全環(huán)保取取得最優(yōu)優(yōu)效益現(xiàn)狀評估估－資產(chǎn)產(chǎn)建設(shè)－－項(xiàng)目管管理對項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行有效效的協(xié)調(diào)調(diào)和控制制是項(xiàng)目目成功的的必要條條件?，F(xiàn)狀總體體評價(jià)：：沒有從從總體的的角度對對單體項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行行控制，，對項(xiàng)目目資源無無法進(jìn)行行有效的的協(xié)調(diào)和和控制。。營運(yùn)中的的問題：：基建項(xiàng)目目采用的的項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理是按按照專業(yè)業(yè)劃分的的沒有對項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理的績效效考核目前沒有有建立信信息系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)項(xiàng)目信息息管理功功能和相相應(yīng)的管管理制度度對項(xiàng)目實(shí)實(shí)施過程程的監(jiān)控控和分析析工作做做得不夠夠，項(xiàng)目目績效管管理體系系、組織織架構(gòu)及及成本考考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不完善善值得推廣廣的做法法：在基建工工程中，，對項(xiàng)目目的總體體成本采采用了嚴(yán)嚴(yán)格的控控制方式式，如招招投標(biāo)和和設(shè)備采采購，能能夠?qū)⒊沙杀究刂浦圃陬A(yù)算算之內(nèi)開始采用用P3系統(tǒng)差距分析析－資產(chǎn)產(chǎn)建設(shè)－－項(xiàng)目管管理改進(jìn)步驟驟建立相關(guān)關(guān)的項(xiàng)目目管理制制度，并并利用信信息系統(tǒng)統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對項(xiàng)目目的全程程動(dòng)態(tài)管管理?，F(xiàn)狀評價(jià)：沒有從總體的角度對單體項(xiàng)目進(jìn)行控制，對項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量無法進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)和控制最佳實(shí)踐：專人負(fù)責(zé)對于單體項(xiàng)目的全程控制和協(xié)調(diào)信息系統(tǒng)對于項(xiàng)目管理提供有力支持差距改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)短期項(xiàng)目經(jīng)理理應(yīng)對項(xiàng)項(xiàng)目的實(shí)實(shí)施進(jìn)行行全程的的監(jiān)控及及協(xié)調(diào)，，管理項(xiàng)項(xiàng)目的進(jìn)進(jìn)度、成成本，并并進(jìn)行資資源的調(diào)調(diào)配優(yōu)化目前前的項(xiàng)目目績效管管理體系系，加強(qiáng)強(qiáng)對項(xiàng)目目成本管管理的考考核明確合同同中關(guān)于于項(xiàng)目里里程碑和和階段的的描述，，并根據(jù)據(jù)合同對對項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行控制制長期建立項(xiàng)目目管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)或者在在相關(guān)系系統(tǒng)內(nèi)實(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目管理功功能潛在利益益實(shí)現(xiàn)對項(xiàng)項(xiàng)目的動(dòng)動(dòng)態(tài)管理理和追蹤蹤，對項(xiàng)項(xiàng)目信息息的匯總總和分析析提高項(xiàng)目目運(yùn)作效效率，保保證項(xiàng)目目及時(shí)性性現(xiàn)狀評估估－資產(chǎn)產(chǎn)建設(shè)－－項(xiàng)目建建設(shè)和竣竣工流程程良好的施施工管理理和竣工工管理可可以控制制工程質(zhì)質(zhì)量，并并為今后后的項(xiàng)目目提供相相關(guān)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。現(xiàn)狀總體體評價(jià)：：缺乏良良好的成成本管理理和變更更管理，，無法對對工程進(jìn)進(jìn)行進(jìn)一一步優(yōu)化化。營運(yùn)中的的問題：：缺乏對項(xiàng)項(xiàng)目的成成本管理理的動(dòng)力力，同時(shí)時(shí)也缺乏乏信息系系統(tǒng)的支支持沒有項(xiàng)目目變更管管理體系系，無法法分析項(xiàng)項(xiàng)目變更更對項(xiàng)目目進(jìn)度、、成本的的影響監(jiān)理公司司對工程程質(zhì)量的的控制水水平不統(tǒng)統(tǒng)一沒有建立立項(xiàng)目后后評估體體系和指指標(biāo)體系系值得推廣廣的做法法：根據(jù)國家家要求，，對城網(wǎng)網(wǎng)、農(nóng)網(wǎng)網(wǎng)改造有有后評估估差距分析析－資產(chǎn)產(chǎn)建設(shè)－－項(xiàng)目建建設(shè)和竣竣工流程程改進(jìn)步驟驟完善項(xiàng)目目施工流流程和各各種相關(guān)關(guān)制度，，建立項(xiàng)項(xiàng)目后評評估體系系?，F(xiàn)狀評價(jià)：缺乏良好的成本管理和變更管理，無法對工程進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化最佳實(shí)踐：利用信息系統(tǒng)，及時(shí)記錄各項(xiàng)項(xiàng)目成本，并對其進(jìn)行過程監(jiān)控、分析完善的項(xiàng)目評估體系差距改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)短期優(yōu)化目前前的項(xiàng)目目績效管管理體系系，加強(qiáng)強(qiáng)對項(xiàng)目目成本管管理的考考核規(guī)范的項(xiàng)目變變更流程、項(xiàng)項(xiàng)目驗(yàn)收機(jī)制制、監(jiān)理制度度建立項(xiàng)目后評評估體系長期通過信息系統(tǒng)統(tǒng)和項(xiàng)目后評評估體系，實(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的總總結(jié)和評估，，并指導(dǎo)今后后的項(xiàng)目運(yùn)作作潛在利益項(xiàng)目運(yùn)作更加加高效、更加加有力地控制制成本現(xiàn)狀評估－資資產(chǎn)運(yùn)行維護(hù)護(hù)資產(chǎn)運(yùn)行維護(hù)護(hù)是資產(chǎn)“全全壽命”管理理中時(shí)間跨度度最長，操作作最復(fù)雜的過過程?，F(xiàn)狀總體評價(jià)價(jià)：具備維護(hù)護(hù)基本功能，，缺乏維護(hù)護(hù)規(guī)劃和維護(hù)護(hù)數(shù)據(jù)信息化化；無法對資資產(chǎn)管理提供供有效的幫助助營運(yùn)中的問題題：難以實(shí)現(xiàn)真正正的狀態(tài)檢修修，沒有技術(shù)術(shù)方案實(shí)施的的保證、監(jiān)督督、反饋體系系沒有建立信息息系統(tǒng)來整合合維護(hù)數(shù)據(jù)，，缺乏設(shè)備全全壽命周期分分析的數(shù)據(jù)支支持在“對標(biāo)”分分析中，蘇州州供電公司的的輸配電成本本非常高作業(yè)管理中缺缺乏足夠的信信息系統(tǒng)支持持缺乏規(guī)范的資資產(chǎn)利用率的的評估，尚未未真正認(rèn)識(shí)資資產(chǎn)利用率指指標(biāo)的重要性性對于服務(wù)商，，沒有選擇和和淘汰的機(jī)制制值得推廣的做做法：有生產(chǎn)MIS系統(tǒng)，調(diào)度MIS系統(tǒng)差距分析－資資產(chǎn)運(yùn)行維護(hù)護(hù)改進(jìn)步驟將資產(chǎn)運(yùn)行管管理納入企業(yè)業(yè)資產(chǎn)管理。?，F(xiàn)狀評價(jià)：具備維護(hù)基本功能，缺乏維護(hù)規(guī)劃和維護(hù)數(shù)據(jù)信息化；無法對資產(chǎn)管理提供有效的幫助

最佳實(shí)踐：建立以“可靠性為中心”的維護(hù)策略模式定期進(jìn)行維護(hù)策略回顧差距改進(jìn)機(jī)會(huì)短期建立每種設(shè)備備的檢修設(shè)想想方案，在實(shí)實(shí)踐中持續(xù)滾滾動(dòng)改進(jìn)長期監(jiān)視設(shè)備的運(yùn)運(yùn)行情況，確確保在適當(dāng)?shù)牡臅r(shí)候，得到到適當(dāng)?shù)木S護(hù)護(hù)建立信息系統(tǒng)統(tǒng)，分析并降降低成本，采采用自動(dòng)化的的工單管理通過數(shù)據(jù)的積積累，逐步制制定以“可靠靠性為中心””的維護(hù)策策略模式潛在利益進(jìn)行合理的維維護(hù)降低企業(yè)業(yè)維護(hù)成本提高維護(hù)效率率現(xiàn)狀評估－資資產(chǎn)退役資產(chǎn)退役是設(shè)設(shè)備使用周期期的最后環(huán)節(jié)節(jié)?，F(xiàn)狀總體評價(jià)價(jià)：對于退役役的資產(chǎn)沒有有分析其“全全壽命”價(jià)值值，不能對將將來的采購和和技術(shù)方案提提出建議營運(yùn)中的問題題：沒有定期開展展對設(shè)備老化化等診斷性評評估，來確定定哪些資產(chǎn)需需要退役的資資產(chǎn)退役處理沒有有進(jìn)入信息系系統(tǒng)，僅有相相應(yīng)的人工記記錄退役后，沒有有進(jìn)行設(shè)備全全壽命成本和和價(jià)值分析在報(bào)廢物資的的處理上，存存在帳實(shí)不符符的現(xiàn)象值得推廣的的做法：差距分析－－資產(chǎn)退役役改進(jìn)步驟將資產(chǎn)退役役管理納入入企業(yè)資產(chǎn)產(chǎn)管理?，F(xiàn)狀評價(jià)：對于退役的資產(chǎn)沒有分析其“全壽命”價(jià)值，不能對將來的采購和技術(shù)方案提出建議

最佳實(shí)踐：采用信息系統(tǒng)全面管理資產(chǎn)，并由相對應(yīng)的維護(hù)或者管理部門負(fù)責(zé)資產(chǎn)信息的輸入和維護(hù)。保證帳實(shí)相符差距改進(jìn)機(jī)會(huì)短期在進(jìn)行資產(chǎn)產(chǎn)規(guī)劃時(shí)就就要包括資資產(chǎn)退役的的規(guī)劃。另另對退役資資產(chǎn)的處理理方式加以以考察，獲獲取較多的的殘值長期建立信息系系統(tǒng)，將人人工記錄轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏糜玫男畔?。。可以進(jìn)一一步與其它它部門共享享和分析潛在利益對將來的采采購和技術(shù)術(shù)方案提出出建議降低企業(yè)成成本最佳實(shí)踐評評估概要報(bào)報(bào)告

公司司服務(wù)－－財(cái)務(wù)管理最佳實(shí)踐目目錄預(yù)算管理核算管理現(xiàn)金管理編制調(diào)整控制和考核核電費(fèi)庫存工程固定資產(chǎn)現(xiàn)金預(yù)測財(cái)務(wù)管理總總體評估財(cái)務(wù)管理的的評估針對對預(yù)算管理理、核算管管理和現(xiàn)金金管理三個(gè)個(gè)主要內(nèi)容容展開。通過評估，，我們認(rèn)為為蘇州供電電公司的財(cái)財(cái)務(wù)管理在在預(yù)算管理理領(lǐng)域與最最佳業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)踐相比差差距比較大大，公司的的成本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化管理水水平有待進(jìn)進(jìn)一步提高高；核算管管理主要受受制于當(dāng)前前系統(tǒng)的分分散，核算算及時(shí)性受受到影響，，財(cái)務(wù)的全全面監(jiān)督和和控制作用用不能充分分發(fā)揮?，F(xiàn)狀評估－－預(yù)算管理理預(yù)算是系統(tǒng)統(tǒng)分配財(cái)務(wù)務(wù)、實(shí)物和和人力資源源以達(dá)到戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的的一種方法法?，F(xiàn)狀總體評評價(jià)：已建建立全面預(yù)預(yù)算體系，，但各業(yè)務(wù)務(wù)部門對預(yù)預(yù)算編制、、調(diào)整和控控制工作的的參與度不不夠，預(yù)算算管理有待進(jìn)一步細(xì)細(xì)化。營運(yùn)中的問問題：在項(xiàng)目計(jì)劃劃和資本性性支出預(yù)算算管理上缺缺乏綜合平平衡同時(shí)受受制于省公公司對各類類項(xiàng)目的的的審批結(jié)果果，自身缺缺乏自主權(quán)權(quán)缺乏各項(xiàng)管管理費(fèi)用的的定額標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、各類設(shè)設(shè)備的大修修和維修維維護(hù)基準(zhǔn)業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，，相關(guān)費(fèi)用用預(yù)算的編編制沒有依依據(jù)可循各職能部門門的工作計(jì)計(jì)劃沒有與與預(yù)算密切切結(jié)合，管管理口徑與與財(cái)務(wù)預(yù)算算口徑不完完全統(tǒng)一編制的預(yù)算算側(cè)重于年年度預(yù)算，，可供過程程控制的數(shù)數(shù)據(jù)不充分分預(yù)算調(diào)整機(jī)機(jī)制有待規(guī)規(guī)范，各職職能部門在在預(yù)算調(diào)整整工作中的的參與度不不夠預(yù)算執(zhí)行考考核與績效效考核的聯(lián)聯(lián)系不緊密密值得推廣的的做法：通過FMIS系統(tǒng)，蘇州州供電公司司已將內(nèi)控控管理、預(yù)預(yù)算管理和和核算管理理結(jié)合起來來，為進(jìn)一一步管理提提升打下了了良好的基礎(chǔ)差距分析－－預(yù)算管理理改進(jìn)步驟深化對全面面預(yù)算的認(rèn)認(rèn)識(shí)，調(diào)動(dòng)動(dòng)各部門的的積極性，，推行細(xì)化化預(yù)算管理理現(xiàn)狀評價(jià)：已建立全面預(yù)算體系，但各業(yè)務(wù)部門對預(yù)算編制、調(diào)整和控制工作的參與度不夠，預(yù)算管理有待進(jìn)一步細(xì)化

最佳實(shí)踐：：預(yù)算應(yīng)和公公司各類業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)劃密密切結(jié)合；；詳細(xì)到對對發(fā)現(xiàn)的商商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)加加以控制將公司范圍圍內(nèi)的成本本管理系統(tǒng)統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化是是改善成本本管理和預(yù)預(yù)算間聯(lián)系系的重要步步驟預(yù)算考核是是績效考核核的重要組組成部分差距改進(jìn)機(jī)會(huì)短期完善各類項(xiàng)項(xiàng)目年度計(jì)計(jì)劃和預(yù)算算的管理，，加強(qiáng)綜合合平衡工作作明晰省公司司和蘇州供供電公司的的管理界面面，爭取更更多的預(yù)算算自主權(quán)理順各職能能部門的業(yè)業(yè)務(wù)管理與與財(cái)務(wù)預(yù)算算管理的接接口，統(tǒng)一一彼此的管管理口徑或或建立對應(yīng)關(guān)關(guān)系，使各各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)計(jì)劃成為預(yù)預(yù)算的基礎(chǔ)礎(chǔ)細(xì)化預(yù)算管管理，編制制月度或季季度預(yù)算；；建立全員員參與的預(yù)預(yù)算調(diào)整機(jī)機(jī)制長期各職能部門門深化業(yè)務(wù)務(wù)管理，積積累各項(xiàng)管管理費(fèi)用的的定額標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、各類設(shè)設(shè)備壽命周周期的全過程程成本信息息以及各類類工程的基基準(zhǔn)造價(jià)，，為預(yù)算管管理提供可可靠的基準(zhǔn)準(zhǔn)依據(jù)使用統(tǒng)一、、標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)預(yù)算模板，，利用預(yù)算算編制工具具，高效率率地完成預(yù)預(yù)算的編制制及調(diào)整工作作建立與公司司各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)相聯(lián)系的的滾動(dòng)預(yù)測測機(jī)制和預(yù)預(yù)算調(diào)整機(jī)機(jī)制并與績績效考核體體系相掛鉤潛在利益預(yù)算與公司司生產(chǎn)計(jì)劃劃和項(xiàng)目投投資計(jì)劃緊緊密聯(lián)系，，確保管理理目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)預(yù)算管理的的有效性得得到提高現(xiàn)狀評估－－核算管理理合規(guī)、及時(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的的財(cái)務(wù)核算算，正確反反映財(cái)務(wù)狀狀況和經(jīng)營營成果，以以滿足企業(yè)業(yè)內(nèi)外各類類單位和人人員的需要要現(xiàn)狀總體評評價(jià)：會(huì)計(jì)計(jì)核算工作作較為規(guī)范范、準(zhǔn)確，，在核算及及時(shí)性上有有待提高。。營運(yùn)中的問問題：FMIS系統(tǒng)沒有與與營銷、庫庫存、工程程和資產(chǎn)管管理等業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)集成成，數(shù)據(jù)無無法共享，，既影響核核算的及時(shí)時(shí)性又不能能充分發(fā)揮財(cái)財(cái)務(wù)的監(jiān)督督和控制作作用缺乏乏項(xiàng)項(xiàng)目目評評估估管管理理辦辦法法和和財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)人人員員對對工工程程項(xiàng)項(xiàng)目目的的事事前前參參與與，，使使財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)控控制制只只能能側(cè)側(cè)重重于于對對項(xiàng)項(xiàng)目目概概算算的的控控制制工程程項(xiàng)項(xiàng)目目的的竣竣工工決決算算存存在在不不及及時(shí)時(shí)的的情情況況資產(chǎn)產(chǎn)管管理理部部門門沒沒有有及及時(shí)時(shí)提提供供資資產(chǎn)產(chǎn)變變更更信信息息，，固固定定資資產(chǎn)產(chǎn)存存在在賬賬實(shí)實(shí)不不符符的的情情況況值得得推推廣廣的的做做法法：：差距距分分析析－－核核算算管管理理改進(jìn)進(jìn)步步驟驟利用用信信息息技技術(shù)術(shù)，，建建立立與與各各業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)集集成成的的會(huì)會(huì)計(jì)計(jì)核核算算體體系系現(xiàn)狀評價(jià)：會(huì)計(jì)核算工作較為規(guī)范、準(zhǔn)確，在核算及時(shí)性上有待提高

最佳佳實(shí)實(shí)踐踐：：及時(shí)時(shí)辦辦理理竣竣工工決決算算，，確確保保固固定定資資產(chǎn)產(chǎn)和和折折舊舊信信息息的的正正確確性性建立立追追蹤蹤固固定定資資產(chǎn)產(chǎn)信信息息的的正正規(guī)規(guī)控控制制程程序序?qū)嵤┦┘沙傻牡南迪到y(tǒng)統(tǒng)，，將將業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)信信息息和和財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)信信息息進(jìn)進(jìn)行行集集成成，，提提高高核核算算的的正正確確性性和和及及時(shí)時(shí)性性差距距改進(jìn)進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)短期期理順順各各項(xiàng)項(xiàng)核核算算流流程程，，明明確確信信息息的的傳傳遞遞路路徑徑，，確確保保信信息息的的完完整整性性加強(qiáng)強(qiáng)財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部與與各各業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)部部門門之之間間的的溝溝通通，，加加快快核核算算信信息息的的手手工工傳傳遞遞速速度度長期期利用用技技術(shù)術(shù)手手段段將將財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)核核算算系系統(tǒng)統(tǒng)與與各各業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)集集成成，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)核核算算的的自自動(dòng)動(dòng)化化潛在在利利益益會(huì)計(jì)計(jì)核核算算的的及及時(shí)時(shí)性性和和準(zhǔn)準(zhǔn)確確性性得得到到提提高高會(huì)計(jì)計(jì)核核算算成成本本降降低低，，將將財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)人人員員從從事事務(wù)務(wù)工工作作中中解解放放出出來來從從事事價(jià)價(jià)值值更更高高的的分分析析和管管理理工工作作現(xiàn)狀狀評評估估－－現(xiàn)現(xiàn)金金管管理理有效效的的現(xiàn)現(xiàn)金金流流預(yù)預(yù)測測，，保保障障合合理理的的支支付付需需求求現(xiàn)狀狀總總體體評評價(jià)價(jià)：：進(jìn)進(jìn)行行周周和和每每日日的的用用款款計(jì)計(jì)劃劃（（現(xiàn)現(xiàn)金金流流出出））預(yù)預(yù)測測，，但但缺缺乏乏各各業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)部部門門的的參參與與。。營運(yùn)中的的問題：：各業(yè)務(wù)部部門沒有有參與周周和每日日的用款款計(jì)劃預(yù)預(yù)測工作作，財(cái)務(wù)務(wù)人員根根據(jù)掌握握的業(yè)務(wù)務(wù)信息自自行匯總總編制，，準(zhǔn)確性性和有效效性有待提提高值得推廣廣的做法法：差距分析析－現(xiàn)金金管理改進(jìn)步驟驟加強(qiáng)各業(yè)業(yè)務(wù)部門門的現(xiàn)金金管理意意識(shí)，提提高現(xiàn)金金預(yù)測水水平現(xiàn)狀評價(jià)：進(jìn)行周和每日的用款計(jì)劃（現(xiàn)金流出）預(yù)測，但缺乏各業(yè)務(wù)部門的參與

最佳實(shí)踐踐：現(xiàn)金計(jì)劃劃是一項(xiàng)項(xiàng)全公司司的系統(tǒng)統(tǒng)工作，，各部門門都需要要具備現(xiàn)現(xiàn)金管理理的認(rèn)識(shí)識(shí)和知識(shí)識(shí)并提供供財(cái)務(wù)部部進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)金管理理的基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)據(jù)根據(jù)各業(yè)業(yè)務(wù)部門門的運(yùn)作作情況，，建立適適應(yīng)公司司運(yùn)作的的現(xiàn)金預(yù)預(yù)測模型型差距改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)短期明確各職職能部門門在現(xiàn)金金管理工工作中的的職責(zé)以以及需要要提供的的現(xiàn)金流流信息并并嚴(yán)格加以執(zhí)行行長期逐步建立立適合蘇蘇州供電電公司的的現(xiàn)金預(yù)預(yù)測模型型，進(jìn)行行“近期期細(xì)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)期粗””的滾動(dòng)現(xiàn)金金流預(yù)測測潛在利益益現(xiàn)金預(yù)測測準(zhǔn)確度度提高，，降低現(xiàn)現(xiàn)金的管管理成本本提高公司司整體的的現(xiàn)金管管理意識(shí)識(shí)和水平平最佳實(shí)踐踐評估概概要報(bào)告告

公司司服務(wù)－－物資管理理最佳實(shí)踐踐目錄物資管理理采購管理理供應(yīng)商管管理倉儲(chǔ)管理理物資管理理總體評評估物資管理理的評估估針對采采購組織織、采購購策略、、采購運(yùn)運(yùn)作、供供應(yīng)商管管理、倉倉儲(chǔ)管理理等內(nèi)容容展開。。通過評估估，蘇州州供電公公司的采采購組織織和供應(yīng)應(yīng)商管理理相對于于其他物物資管理理工作的的得分最最低，表表現(xiàn)出其其采購組組織和供供應(yīng)商管管理與最最佳業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)踐相相比仍有有相當(dāng)差差距。采購組織織采購策略略采購運(yùn)作作供應(yīng)商管管理倉儲(chǔ)管理理現(xiàn)狀評估估－采購購管理以最優(yōu)的的成本、、最佳的的服務(wù)、、最高效效的運(yùn)作作來滿足足生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營需求求現(xiàn)狀總體體評價(jià)：：混崗經(jīng)經(jīng)營導(dǎo)致致對物資資管理職職能目標(biāo)標(biāo)的忽視視，缺少少設(shè)備協(xié)協(xié)議供應(yīng)應(yīng)商，集集中采購購物資的的供應(yīng)商商服務(wù)難難以保證證，集中中采購物物資缺少少緊急采采購流程程，缺少少集成的的合同信信息管理理和分析析利用營運(yùn)中的的問題：：混崗經(jīng)營營現(xiàn)象嚴(yán)嚴(yán)重（物物資管理理部的人人員同時(shí)時(shí)也是采采購服務(wù)務(wù)商的人人員），，導(dǎo)致對對物資管管理職能能目標(biāo)的的忽視（（物資管管理