UT斯達(dá)康客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案建議書

......客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書目錄TOC\o"1-3"第一章概述1第二章系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)3一、系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)3二、系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)5三、UTStarcom解決方案的特點(diǎn)5第三章方案說(shuō)明8一、前置交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)81.排隊(duì)機(jī)92.CTI鏈接93.呼叫引導(dǎo)104.先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度105.專家座席選擇106.移動(dòng)座席10二、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)11三、CTI服務(wù)器131．CallPath的功能132．CallPath的技術(shù)說(shuō)明203．應(yīng)用程序接口<API> 204．CallPath服務(wù)器子系統(tǒng)_<Subsystem> 215．CallPath服務(wù)器及操作環(huán)境22四、坐席臺(tái)23五、客戶中心管理系統(tǒng)241.平臺(tái)管理系統(tǒng)242.應(yīng)用管理系統(tǒng)263.壁掛式顯示板27六、前置機(jī)服務(wù)器27七、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器28八、錄音模塊28第四章系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu)29一、軟件設(shè)計(jì)思想29二、軟件功能結(jié)構(gòu)301.自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)312.話務(wù)員座席系統(tǒng)313.CTI服務(wù)器32三、業(yè)務(wù)生成34四、對(duì)20XX問(wèn)題的考慮37第五章應(yīng)用軟件系統(tǒng)38一、應(yīng)用軟件系統(tǒng)概述38二、應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)40三、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)42四、數(shù)據(jù)接口43第六章應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)49一．證券交易服務(wù)49二、用戶咨詢業(yè)務(wù)511．咨詢業(yè)務(wù)的分類512.信息檢索533.咨詢回復(fù)554．咨詢業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)56三、用戶信息查詢591.查詢業(yè)務(wù)概述592.查詢業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)603．查詢結(jié)果回復(fù)63五、付費(fèi)業(yè)務(wù)651.付費(fèi)業(yè)務(wù)概述652．付費(fèi)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)653．付費(fèi)業(yè)務(wù)人工操作處理流程66六、自動(dòng)外撥業(yè)務(wù)691.通知類業(yè)務(wù)692、業(yè)務(wù)宣傳71七、客戶管理751．客戶管理概述752．客戶基本資料庫(kù)的定義763．客戶管理操作處理79第七章管理子系統(tǒng)82一、系統(tǒng)管理821.呼叫監(jiān)控/話務(wù)統(tǒng)計(jì)822.人工服務(wù)營(yíng)業(yè)開始/結(jié)束管理843.操作員管理844.網(wǎng)絡(luò)管理與安全管理85二、應(yīng)用管理851.系統(tǒng)日志管理862.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理883.日終處理894.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)91第八章．客戶服務(wù)中心的售后技術(shù)支持94..第一章概述隨著我國(guó)金融體制的改革,各家專業(yè)銀行正在完成向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)換,金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,新的商業(yè)銀行的誕生,無(wú)疑使得競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。向客戶要效益,金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是客戶的競(jìng)爭(zhēng),如何服務(wù)于更多的客戶,吸收更多的資金,提高資金實(shí)力,是各金融系統(tǒng)的首要問(wèn)題。改善服務(wù)質(zhì)量,提供新的服務(wù)手段,是提高金融系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。這就要求各專業(yè)行對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理,以發(fā)展新客戶,穩(wěn)固老客戶。基于以上原因,XX市農(nóng)行提出了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求,這不僅反映了XX市農(nóng)行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的重視,而且體現(xiàn)了將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合的先進(jìn)思想。美國(guó)UT斯達(dá)康公司針對(duì)XX市農(nóng)行提出的要求,參考國(guó)外客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的發(fā)展,同時(shí)考慮到XX市農(nóng)行現(xiàn)在和將來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,為XX市農(nóng)行提供了全套的解決方案。在該方案中,整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以XX市農(nóng)行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主,同時(shí)考慮到了將來(lái)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的掛接。業(yè)務(wù)覆蓋了信貸業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)及出納業(yè)務(wù)等,并可方便地根據(jù)需要掛接其他其他業(yè)務(wù)系統(tǒng),如國(guó)際結(jié)算、保管箱業(yè)務(wù)等等。整個(gè)系統(tǒng)通過(guò)系統(tǒng)前置機(jī)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連,安全可靠。在該方案設(shè)計(jì)中,UT斯達(dá)康公司對(duì)系統(tǒng)的硬軟件的設(shè)計(jì)主要考慮了以下主要因素：XX市農(nóng)行目前的設(shè)備、技術(shù)狀況在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)將考慮和利用XX市農(nóng)行的現(xiàn)有設(shè)備,以降低系統(tǒng)的投資.業(yè)務(wù)需求客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的概念不僅僅是銀行的延伸,與傳統(tǒng)的金融系統(tǒng)的自助業(yè)務(wù)相比,它有很多自身的優(yōu)勢(shì),如人的介入使客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與用戶的交流具有更豐富的內(nèi)容,CTI技術(shù)的引入能使客戶服務(wù)中心系統(tǒng)向客戶提供更多的信息服務(wù)和更靈活的服務(wù)手段。UT斯達(dá)康公司將依靠自身的技術(shù)實(shí)力,結(jié)合XX市農(nóng)行的業(yè)務(wù)情況,發(fā)掘新業(yè)務(wù),豐富系統(tǒng)功能,為XX市農(nóng)行提供更強(qiáng)的客戶服務(wù)手段。系統(tǒng)規(guī)模系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)模直接影響系統(tǒng)的造價(jià),UT斯達(dá)康公司將充分考慮XX市農(nóng)行目前的業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,合理設(shè)計(jì)系統(tǒng)的規(guī)模,使之不僅能滿足XX市農(nóng)行目前的業(yè)務(wù)需要,而且能適應(yīng)將來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展。系統(tǒng)的可維護(hù)性系統(tǒng)的可維護(hù)性將決定系統(tǒng)的運(yùn)行成本,它包括兩層含義,一是系統(tǒng)的可管理性,其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。UT斯達(dá)康公司在設(shè)計(jì)中將充分考慮這些問(wèn)題,一方面提供方便靈活的管理手段,另一方面提供高效的開發(fā)工具,以利于新業(yè)務(wù)的開發(fā)。在硬件方面,新系統(tǒng)應(yīng)據(jù)有良好的可擴(kuò)充性,以適應(yīng)將來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。第二章系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)一、系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)XX市農(nóng)行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的硬件平臺(tái)采用朗訊公司的設(shè)備。朗訊公司的前身是貝爾試驗(yàn)室,其產(chǎn)品不僅集成度高,處理容量大,而且設(shè)備的可靠行高。在我們推薦的方案中,整體設(shè)計(jì)充分利用了CTI技術(shù),不僅有利于各種業(yè)務(wù)的快速提供和生成,而且采用多樣化信息處理方式和開放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口,能同時(shí)處理語(yǔ)音、、圖象和各種電子數(shù)據(jù)；與各種信息資源系統(tǒng)互聯(lián),充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線路資源和交換控制能力,為各種信息服務(wù)提供了暢通無(wú)阻的信息高速公路。呼叫處理綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)采用開放式和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)思想,能快速提供各種適應(yīng)市場(chǎng)需求的業(yè)務(wù)。這樣,在未來(lái)幾年中可以滿足業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要,在保護(hù)現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上,可以合理實(shí)施投資步驟,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級(jí)和擴(kuò)容,避免因選用功能單一的過(guò)渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。XX市農(nóng)行的多媒體中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由以下幾部分組成：交換機(jī)/排對(duì)機(jī)：完成話路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。CTIServer:CTIServer通過(guò)CTILink與交換機(jī)相連,還通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與座席計(jì)算機(jī)相連,其主要功能是根據(jù)話路的接續(xù)情況,控制座席計(jì)算機(jī)的運(yùn)行。IVR〔IntegratedVoiceResponse>：處理呼叫語(yǔ)音應(yīng)答、FAX處理、自動(dòng)尋呼處理、完成自動(dòng)處理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的組織。錄音設(shè)備：錄音設(shè)備以語(yǔ)音方式記錄話務(wù)員和客戶的談話,利用它可以完成對(duì)話務(wù)員交易情況的事后稽核,話務(wù)員也可以借助它完成一些資料的整理本設(shè)備為可選部件。座席系統(tǒng)：每個(gè)座席由話務(wù)臺(tái)和一臺(tái)計(jì)算機(jī)組成,完成人工接入時(shí)業(yè)務(wù)的處理。管理系統(tǒng)：由管理終端和班長(zhǎng)席組成,完成對(duì)系統(tǒng)的管理和座席管理。前置機(jī)：一方面完成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的隔離及系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問(wèn),另一方面完成系統(tǒng)與多個(gè)數(shù)據(jù)源的連接。股票行情接收系統(tǒng)主要是為證券委托提供股票行情信息,本設(shè)備為可選部件.遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)器:完成系統(tǒng)的遠(yuǎn)程維護(hù)。系統(tǒng)硬件的總體結(jié)構(gòu)如圖一。二、系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)由系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件組成,軟件按照不同的功能,分布在不同的設(shè)備上。軟件的整體結(jié)構(gòu)采用模塊化設(shè)計(jì),模塊之間采用標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議相聯(lián),采用這種方式設(shè)計(jì)的系統(tǒng),具有可升級(jí)性,可替換性等諸多特點(diǎn),也給應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、升級(jí)、擴(kuò)容帶來(lái)便利。客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件為方便應(yīng)用業(yè)務(wù)的快速生成及開發(fā),采用了類智能化的處理,如呼叫的應(yīng)答、呼叫的處理流程及語(yǔ)音處理等等都可在無(wú)需編程的情況下進(jìn)行修改,這樣可以靈活的根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來(lái)調(diào)整系統(tǒng)的處理。三、UTStarcom解決方案的特點(diǎn)UTStarcom多媒體中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)系統(tǒng)基本特征如下：采用Lucent公司的DEFINITY數(shù)字交換系統(tǒng)支持ISDN自動(dòng)呼叫分配功能〔ACD,多種路由選擇功能支持多達(dá)5000座席呼叫引導(dǎo)〔callvectoring,獨(dú)一無(wú)二的路由選擇系統(tǒng)基于技能的呼叫排隊(duì)提供計(jì)費(fèi)功能交換機(jī)提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的開放接口〔CTILink網(wǎng)絡(luò)化,分布在不同地點(diǎn)的多媒體中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以通過(guò)先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度功能〔LookaheadInterflow進(jìn)行互聯(lián),以組成統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。LookaheadInterflow可通過(guò)對(duì)用戶需求及話務(wù)量的分析,將呼叫引導(dǎo)到最適合的呼叫中心進(jìn)行處理,使各個(gè)呼叫中心可不受時(shí)間及地域限制共同進(jìn)行任務(wù)均攤撥號(hào)識(shí)別功能〔DialedNumberIdentificationService,可通過(guò)用戶所撥號(hào)碼進(jìn)行路由選擇,選擇不同的應(yīng)用無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移,對(duì)未被應(yīng)答的用戶,可通過(guò)無(wú)人應(yīng)答轉(zhuǎn)移功能,將呼叫優(yōu)先處理,在非營(yíng)業(yè)時(shí)間,可把呼叫接到留言系統(tǒng),從而可使業(yè)務(wù)代表與用戶保持聯(lián)系原因碼,系統(tǒng)管理員可通過(guò)原因碼得知有關(guān)話務(wù)員的工作狀態(tài)等信息惡意呼叫追蹤直接業(yè)務(wù)代表選擇功能〔DirectAgentSelection可使用戶每次都得到同一話務(wù)員的服務(wù)優(yōu)先排隊(duì)功能允許特殊用戶優(yōu)先于其他呼叫進(jìn)行排隊(duì)等候?qū)＜覙I(yè)務(wù)代表選擇功能〔ExpertAgentSelection可使用戶選擇具有某種語(yǔ)言或?qū)I(yè)知識(shí)技能的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)呼叫提示功能〔CallPrompting可使用戶通過(guò)撥號(hào)輸入信息,并按其需要選擇所需服務(wù)；用戶也可選擇留言或從語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)提取有關(guān)信息計(jì)算機(jī)綜合服務(wù)〔ComputerTelephonyIntegration,CTI,實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步,可實(shí)現(xiàn)screenpop功能；可連接主機(jī)、PC和數(shù)據(jù)庫(kù),使話務(wù)員在呼叫處理的整個(gè)過(guò)程中,都能從屏幕上得到用戶有關(guān)信息支持座席之間、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)相互轉(zhuǎn)移完備的實(shí)時(shí)管理系統(tǒng),分兩類：BasicCallManagementSystem<BCMS>和CentreVuCallManagementSystem。綜合使用計(jì)算機(jī)和呼叫中心,實(shí)現(xiàn)了通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的資源共享HomeAgent允許座席臺(tái)設(shè)在CallCenter以外的任何地點(diǎn)。支持呼出在IVR和CTI部分都提供圖形界面開發(fā)工具支持第三章方案說(shuō)明一、前置交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)該模塊采用朗訊科技公司的DefinityECS交換機(jī),排隊(duì)功能內(nèi)置在交換機(jī)中,可進(jìn)行大話務(wù)量呼叫處理,支持語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、Internet和圖象的通信。Definity系統(tǒng)使用疊加式機(jī)柜與模塊化結(jié)構(gòu),使擴(kuò)容更靈活,內(nèi)線容量40－25000門,外線容量4－4000線。系統(tǒng)主要由三類模塊組成：PPN模塊每一套系統(tǒng)必須有一個(gè)PPN模塊,PPN包括交換處理子模塊,還含有海量存儲(chǔ)系統(tǒng)。EPN模塊當(dāng)系統(tǒng)容量超過(guò)PPN的能力時(shí),就必須使用EPN進(jìn)行擴(kuò)容,一套系統(tǒng)可最多擁有43個(gè)EPN模塊。CSS模塊相當(dāng)一個(gè)更高一級(jí)的交換模塊,當(dāng)系統(tǒng)超過(guò)3個(gè)PPN或EPN時(shí),就需通過(guò)CSS模塊把各種PN相互連接在一起,CSS一共有3個(gè)交換結(jié)點(diǎn)SN,每個(gè)SN最大可接15個(gè)EPN。交換機(jī)系統(tǒng)主要特征如下：本系統(tǒng)采用計(jì)算機(jī)程序控制〔SPC,并備有最新式的快速靜態(tài)資料儲(chǔ)存卡<FlashROMCard>,于停電后復(fù)電時(shí)快速自動(dòng)裝載,不需人工輸入。本系統(tǒng)采用分布式控制結(jié)構(gòu),各種接口板均具有獨(dú)立的CPU,可以降低主CPU的負(fù)擔(dān),穩(wěn)定且有效地處理大話務(wù)量的通話。真正的通用卡槽,使各種用戶接口板可以任意設(shè)置,且容量可以任意調(diào)整。最先進(jìn)的遠(yuǎn)端機(jī)模塊,機(jī)柜與機(jī)柜間利用光纖或T1/E1連接,可連接遠(yuǎn)端機(jī)柜達(dá)44個(gè)點(diǎn)。主要模塊都具備熱備份模塊,如控制模塊、電源模塊具備程序控制自動(dòng)監(jiān)測(cè)及隔離系統(tǒng)故障的功能,將影響程度減至最低。采用大規(guī)模集成電路,并經(jīng)嚴(yán)格之質(zhì)量管理及出廠測(cè)試,系統(tǒng)穩(wěn)定性高。系統(tǒng)內(nèi)部連線完全采用背部印刷電路板方式連接,大幅度降低了系統(tǒng)連線故障,維護(hù)簡(jiǎn)便。內(nèi)外線可使用雙音頻及脈沖信號(hào),并具備信號(hào)自動(dòng)轉(zhuǎn)換功能。外線還可使用多頻互控〔MF信號(hào)。具有數(shù)字中繼接口支持中國(guó)7號(hào)和1號(hào)信令數(shù)字中繼接口采用2兆速率PCM系統(tǒng)具有LAN、E&M、a/b直流環(huán)路、V.24、V.28、V.35、X.21、X.25、2B+D、30B+D等接口。在以下幾小節(jié)分別對(duì)交換機(jī)針對(duì)客戶中心系統(tǒng)提供的一些主要功能進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明。1.排隊(duì)機(jī)排隊(duì)功能是內(nèi)置在交換機(jī)之中,提供對(duì)座席的接口,系統(tǒng)最大可接5200個(gè)座席。根據(jù)客戶中心的技術(shù)要求,排隊(duì)模塊提供了各種算法對(duì)呼叫進(jìn)行排隊(duì)。2.CTI鏈接交換機(jī)提供的一個(gè)通信接口CTILink,稱為ASAI接口,通過(guò)ASAI交換機(jī)可控制外界的各種應(yīng)用,外界的應(yīng)用也可對(duì)交換機(jī)進(jìn)行操作。3.呼叫引導(dǎo)提供一種機(jī)制和算法,對(duì)來(lái)話進(jìn)行路由選擇,系統(tǒng)管理員可進(jìn)行這些控制,使客戶得到滿意的服務(wù),用戶在交換機(jī)中可進(jìn)行一定程度的編程工作,使各種呼叫根據(jù)系統(tǒng)的要求進(jìn)行處理。4.先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度允許多個(gè)客戶中心系統(tǒng)通過(guò)ISDB-PRI的D-channel進(jìn)行消息通信,通過(guò)這種方法可使多個(gè)客戶中心系統(tǒng)組成一個(gè)大的客戶中心系統(tǒng),而對(duì)客戶來(lái)講就是一個(gè)系統(tǒng)。一個(gè)系統(tǒng)可處理另一個(gè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的呼叫,同時(shí)客戶的信息可傳送過(guò)來(lái)。系統(tǒng)之間進(jìn)行任務(wù)分?jǐn)?、?fù)載均衡和互為備份。5.專家座席選擇讓特定的話務(wù)員對(duì)特定的客戶進(jìn)行服務(wù),包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容?；诩寄艿脑拕?wù)分配當(dāng)呼叫的要求具有一定的難度時(shí),系統(tǒng)會(huì)把該呼叫分配給具備一定技能的話務(wù)員來(lái)服務(wù),以提高服務(wù)質(zhì)量。邏輯坐席,每一個(gè)座席同話務(wù)員是沒有關(guān)系的,只有當(dāng)話務(wù)員登入系統(tǒng)以后,話務(wù)員的loginID才會(huì)同具體的和終端聯(lián)系在一起。坐席直接呼叫,把這種呼叫當(dāng)作一般的排隊(duì)呼叫處理,呼叫可以是座席臺(tái)或是中繼線發(fā)出。原因代碼,通過(guò)原因代碼系統(tǒng)可知話務(wù)員是否是處于輔助工作狀態(tài)時(shí)或是已退出系統(tǒng),代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽、內(nèi)部工作、暫時(shí)離開等。6.移動(dòng)座席允許話務(wù)員或業(yè)務(wù)代表在家工作,就如同在辦公室一樣。二、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)在本系統(tǒng)中,IVR也被稱為交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng),它的主要功能是進(jìn)行交互式語(yǔ)音處理,相當(dāng)是一個(gè)"自動(dòng)坐席臺(tái)"。由于有IVR子系統(tǒng),呼叫者可通話機(jī)按鈕輸入他的信息,也可接受需要的信息。高級(jí)IVR系統(tǒng)包括voicemail,Internet和語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)。來(lái)話通過(guò)交換機(jī)進(jìn)入IVR系統(tǒng),IVR首先播放歡迎語(yǔ)和其他提示音,并進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)的采集,交給CTI服務(wù)器進(jìn)行進(jìn)一步的處理,以下是IVR的示意圖：IVR模塊為多總線多CPU結(jié)構(gòu),CPU和RAM在一塊卡上<不是母板>,這種結(jié)構(gòu)使系統(tǒng)易升級(jí)擴(kuò)展。如在LAN環(huán)境中存在多個(gè)IVR時(shí),多個(gè)IVR模塊可共享顯示器和鍵盤。整個(gè)IVR系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：系統(tǒng)控制部分語(yǔ)音處理模塊接口模塊,一共有以下幾類：數(shù)字語(yǔ)音接口：E1或T1模擬語(yǔ)音接口計(jì)算機(jī)接ASAI：通過(guò)以太網(wǎng)口提供交換機(jī)和IVR之間的接口數(shù)據(jù)接口模塊,提供IVR和LAN之間的連接,提供的接口有以下幾種：IBM3270以太網(wǎng)接口,支持TCP/IP異步I/O令牌接口模塊IBM5250可選模塊：語(yǔ)音處理模塊,模塊,ISDN接口模塊IVR主要特征如下：提供話音菜單,無(wú)需話務(wù)員IVR本身自己就可進(jìn)行一定的事務(wù)處理主叫可選擇用IVR或話務(wù)員,來(lái)進(jìn)行下一步操作提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)如帳號(hào)、密碼等,然后到主機(jī)系統(tǒng)提取信息,把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進(jìn)行處理由于等待時(shí)間很長(zhǎng),主叫退出排隊(duì)隊(duì)列而IVR進(jìn)行處理或留下消息以便話務(wù)員以后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行呼出服務(wù)IVR可連接到主機(jī)的數(shù)據(jù)庫(kù),進(jìn)行信息查詢和互操作脈沖信號(hào)識(shí)別呼叫類別分析口容量與語(yǔ)音口相同線路與語(yǔ)音線路可以相同也可不同廣播形成動(dòng)態(tài)的軟件回復(fù),它讓主叫選擇是否留下信息以便將來(lái)回話,分三類：立即回復(fù),如有空座席就進(jìn)行回話定時(shí)回復(fù),在預(yù)定的時(shí)間進(jìn)行回話如callback在一定的時(shí)間內(nèi)沒成功,該信息將被特殊處理通過(guò)DNIS、ANI或語(yǔ)音提示收集信息,進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)查詢連同預(yù)定義的參數(shù)提供一個(gè)適當(dāng)?shù)穆酚山o主叫。三、CTI服務(wù)器CTI將與數(shù)據(jù)通信融為一體,CTI服務(wù)器主要功能是進(jìn)行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步工作,可以通過(guò)主叫號(hào)碼或其它個(gè)人識(shí)別機(jī)制將客戶信息顯示在座席臺(tái)上,使話務(wù)員在講話的同時(shí)可以知道客戶的信息,提高來(lái)話處理效率。另外還有消息路由的功能。CTI主要應(yīng)該完成以下工作：屏幕彈出,使客戶的信息顯示在話務(wù)員屏幕上。優(yōu)先路由選擇個(gè)人化問(wèn)候來(lái)話和去話管理協(xié)調(diào)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換,可讓話務(wù)員呼叫和把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換給另外的坐席選擇上一個(gè)座席臺(tái)IVR轉(zhuǎn)座席臺(tái)支持兩種呼出：預(yù)覽式和預(yù)測(cè)式呼出。IBM公司的CTI服務(wù)器由CTI服務(wù)器軟件包CallPath和RS/6000系列的F50小型機(jī)平臺(tái)組成,下面介紹CallPathEnterpriseServer各基本功能模塊。1．CallPath的功能CallPathEnterpriseServer具有下列子模塊：CallpathEnterpriseOptionCallpathEnterpriseOption具有CTI的基本功能并具有下列附加功能：支持JTAPI,這是一個(gè)基本Java技術(shù)的,可移植的,面向?qū)ο蠹夹g(shù)的應(yīng)用程序接口,在交換機(jī)之間的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移以及網(wǎng)絡(luò)ACD排隊(duì)器支持先進(jìn)ACD隊(duì)列和座席活動(dòng)監(jiān)控CallpathDDE,一個(gè)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)交換<DDE>接口,它可以讓你執(zhí)行一定的功能,以及實(shí)時(shí)地在CallpathEnterpriseClient端和你的商業(yè)軟件之間交換數(shù)據(jù)EnterpriseAPI,便于你開發(fā)你自己的應(yīng)用軟件.CallpathVRUConnections通過(guò)此模塊,使你的VRU可以利用CallpathEnterprise的先進(jìn)特性,如語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移,基于技能的路由接續(xù)等。CallpathEnterpriseSDK它使你能夠用CallpathEnterpriseAPIs開發(fā)新的應(yīng)用軟件。CallpathJavaTelephoneToolkit能幫助你開發(fā)基于Java的應(yīng)用軟件,有下列工具可用JavaTelephonyAPICallpathTelephonyBeans這是一組JavaApplets,可使用JTAPI和BeanAPIs使應(yīng)用軟件開發(fā)者利用基于Java的開發(fā)軟件來(lái)容易地開發(fā)你的應(yīng)用。CallPath提供了一系列提高生產(chǎn)率的軟件工具來(lái)改進(jìn)呼叫中心和座席的功能能。此外,Callpath還提供了"統(tǒng)計(jì)報(bào)告"軟件來(lái)使你能監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。Callpath包括了:CallpathJavaPhoneCallpathDialerCallpathReporterCallpathWebConnection它是座席用來(lái)執(zhí)行基本功能的軟件,如打、答、保持,以及會(huì)議和轉(zhuǎn)移,還有登入一個(gè)ACD隊(duì)列中等。也提供一個(gè)允許客戶擴(kuò)展他的功能的接口。也能顯示一個(gè)或多個(gè)ACD隊(duì)列的狀態(tài),包括單個(gè)座席的狀態(tài)和等待的數(shù)量和等待最長(zhǎng)的。JavaPhone提供了配置的靈活性,可以:設(shè)置每個(gè)座席上的操作參數(shù)指定你希望去監(jiān)控的ACD小組定義常用軟件的快速路徑為每條線定義用戶呼叫數(shù)據(jù)筆記的動(dòng)態(tài)連接庫(kù)<DLLS>CallpathDialerCPDialer可以為呼叫中心的座席自動(dòng)往外撥打,一個(gè)座席被分配在一個(gè)活動(dòng)中,每一個(gè)用CD撥通的呼叫會(huì)被分配到這個(gè)活動(dòng)小組的其中一個(gè)座席中。CD有二種計(jì)算機(jī)輔助撥號(hào)功能。預(yù)覽撥號(hào)<PreviewDialer>在計(jì)輔撥號(hào)技術(shù)中,一個(gè)用戶號(hào)被送入這個(gè)座席的應(yīng)用軟件中,但這個(gè)號(hào)碼沒有被撥,這個(gè)座席在提定軟件撥號(hào)此用戶時(shí),將準(zhǔn)備這個(gè)。這個(gè)撥號(hào)發(fā)生在此座席的分機(jī)上。強(qiáng)力撥號(hào)<PowerDialer>對(duì)這種撥號(hào)技術(shù),一旦有座席空出,客戶將被自動(dòng)地?fù)芴?hào)而不由座席控制,一旦Dialer檢測(cè)到這個(gè)呼叫已經(jīng)撥通,這個(gè)會(huì)轉(zhuǎn)接到此座席上。Dialer依賴于一個(gè)應(yīng)用程序來(lái)提供要撥的號(hào),然后Dialer分配一個(gè)合格的座席來(lái)處理此。例如,一個(gè)程序能被設(shè)計(jì)來(lái)采集所有欠費(fèi)超過(guò)60天的客戶名單和。座席應(yīng)用軟件也能被設(shè)計(jì)來(lái)收集這些用戶的帳務(wù)信息,以便這個(gè)座席能在撥通時(shí)有此用戶的所有相關(guān)信息。CallpathReporterReporter監(jiān)視在ACD小組中的座席的活動(dòng)情況和提供所有座席的統(tǒng)計(jì)信息,你能用Reporter收集到的數(shù)據(jù)來(lái)建立一些報(bào)告,可以有已有的,也可以是你自己特有的報(bào)表。Reporter數(shù)據(jù)采集和管理Reporter分析每個(gè)的數(shù)據(jù),寫此數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫(kù)中,并分三類建立呼叫中心活動(dòng)的報(bào)告:呼叫活動(dòng)座席活動(dòng)應(yīng)用空的呼叫數(shù)據(jù)DB2和Oracle都被支持。為了防止重要數(shù)據(jù)的丟失,Reporter能轉(zhuǎn)移所有活動(dòng)的記錄到另一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中或到一個(gè)中間的緩沖區(qū)中。這就允許你在你的數(shù)據(jù)服務(wù)器上做一些維護(hù)工作而不會(huì)丟失呼叫活動(dòng)信息。Reporter記錄的數(shù)據(jù)包括：一個(gè)在被接之前振鈴的時(shí)間長(zhǎng)度用戶等待在ACD隊(duì)列中被座席接起的時(shí)間長(zhǎng)度用戶被要求保持住的次數(shù)和總的時(shí)間長(zhǎng)度用戶與座席交談的時(shí)間長(zhǎng)度座席空閑的時(shí)長(zhǎng)其他座席被叫入呼叫的次數(shù)一個(gè)座席處理一個(gè)呼入的時(shí)長(zhǎng)一個(gè)座席處理一個(gè)呼出的時(shí)長(zhǎng)一個(gè)座席執(zhí)行其他工作的時(shí)長(zhǎng)這些因素的質(zhì)量的好壞將會(huì)影響到用戶的滿意度,通過(guò)Reporter監(jiān)測(cè)這些因素能使你不斷地改進(jìn)你的呼叫中心的運(yùn)作來(lái)滿足用戶的需求。建立報(bào)表Reporter包括了多種報(bào)表形式。這些報(bào)表能幫助你得到你的呼叫中心運(yùn)營(yíng)的精確數(shù)據(jù)。你也能修改你的報(bào)表形式來(lái)適合你的CC的要求?；蛘吣隳苡没赟QL的數(shù)據(jù)庫(kù)報(bào)表工具和在CR數(shù)據(jù)庫(kù)中的詳細(xì)信息來(lái)建立你自己的事實(shí)的報(bào)表。例如,你能利用這些報(bào)表信息來(lái)評(píng)估每個(gè)座席的性能,來(lái)將部分座席放入最忙的ACD小組中,或修改座席的工作時(shí)間表來(lái)使座席的空閑時(shí)間最小。呼叫路由Callpath提供了三個(gè)產(chǎn)品能幫助有效地控制呼叫中心的路由智能負(fù)荷平衡<IntelligentLoadBalance>基于專長(zhǎng)的路由接待<SkillBasedRouting>智能路由<IntelligentRouting>使用這些產(chǎn)品,你能更好地利用呼叫中心的資源能使一次性地準(zhǔn)確地接入有足夠技能來(lái)處理來(lái)話的座席上,減少轉(zhuǎn)移次數(shù),提高用戶滿意度可以安排座席員去處理他的專長(zhǎng)最適合的,使呼叫中心的座席員的技能得到充分應(yīng)用。能基于已知用戶信息來(lái)進(jìn)行呼叫路由接續(xù),而無(wú)需問(wèn)用戶,例如,重要用戶可以享受最快的服務(wù),又如,一個(gè)用戶也許愿意講法語(yǔ),就能直接接到有此技能的座席上。CallpathIntelligentLoadBalanceing對(duì)于一個(gè)有多個(gè)呼叫中心能處理相似的的公司。LB提供了一個(gè)有效的方式去管理CallCenter的工作負(fù)荷。通常情況下,交換機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)接呼入到CallCenter,但效率很低,例如當(dāng)一個(gè)公司臨時(shí)停了一個(gè)小區(qū)的,在這個(gè)區(qū)域的CC將會(huì)超負(fù)荷。LB將用VRU應(yīng)用軟件,或智能路由模塊來(lái)轉(zhuǎn)接呼入到呼叫中心的以及更有效地使用呼叫中心的座席和改進(jìn)客戶服務(wù)。除了分散工作負(fù)荷,LoadBalance使CallCenter能用下列標(biāo)準(zhǔn)來(lái)引導(dǎo)呼叫活動(dòng):在隊(duì)列中的數(shù)在隊(duì)列中等待最久的可用的座席數(shù)登入的座席數(shù)呼叫中心也能測(cè)出這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性來(lái)修改他的負(fù)荷平衡條件?？刂曝?fù)荷平衡的配置參數(shù)可以遠(yuǎn)程修改。你可根據(jù)你的需求動(dòng)態(tài)地修改你的負(fù)荷平衡標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)LoadBalance,你能分配你的ACD小組進(jìn)入服務(wù)組,一個(gè)服務(wù)組是ACD小組在網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的集合,如語(yǔ)言、產(chǎn)品或功能。例如,如果2個(gè)呼叫中心每一個(gè)都有一個(gè)ACD小組屬于Payment服務(wù)小組,那么Callpath將分散Payments的電話在3個(gè)呼叫中心內(nèi)。LoadBalance要求一個(gè)程序,如一個(gè)VRU或一個(gè)用戶應(yīng)用軟件來(lái)物理地轉(zhuǎn)移到最不忙的呼叫中心。CallpathSkillsBasedRouting為了增加用滿意度和最大化呼叫中心有效性,SkillsBasedRouting使呼叫能被轉(zhuǎn)接到有些技能來(lái)處理相關(guān)呼叫的座席,例如,想下定單的用戶會(huì)被接續(xù)到一個(gè)銷售專家席上,或一個(gè)要投訴的用戶將直接到一個(gè)受過(guò)怎樣解決復(fù)雜問(wèn)題的座席員上。用SkillsBasedRouting,每一個(gè)座席都有一個(gè)獨(dú)有的特能簡(jiǎn)介,當(dāng)呼叫被分析后會(huì)接入到一個(gè)空閑的座席員,此座席員具有符合此呼叫的需求的技能,如果有多個(gè)具有此技能的座席空閑,這個(gè)呼叫會(huì)被接入最接近最小技能的座席。高級(jí)的有更高技能的座席員會(huì)被保留用做處理更復(fù)雜的呼叫。SkillsBasedRouting需要一個(gè)外部的程序來(lái)檢查一個(gè)呼叫和定義處理此呼叫需要的技能,此程序還需保持此呼叫直到合適的座席員空閑?？捎孟铝蟹绞竭_(dá)到這些功能：用CallPathVRUConnection和簡(jiǎn)單的VRU應(yīng)用軟件用CallPathIntelligentRouting功能。CallpathIntelligentRouting智能路由功能能獨(dú)立使用,也可以與"智能負(fù)荷平衡"和"基于技能的路由接續(xù)"功能一起使用。它利用一個(gè)觸發(fā)的號(hào)碼,當(dāng)每一個(gè)呼叫到達(dá)此Pilotnumber時(shí),智能路由將利用與此呼叫相關(guān)的信息來(lái)重新引導(dǎo)此呼叫到最好的座席上。下列信息可用做一個(gè)呼叫的重新接續(xù)主叫號(hào)碼被叫號(hào)碼由VRU收集到的信息,如密碼呼叫到達(dá)的pilotnumber呼叫的時(shí)間和日期用這些信息,智能路由可以在你的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢信息,以便辯認(rèn)用戶和取出用戶信息。你能使你的應(yīng)用軟件來(lái)發(fā)現(xiàn)用戶特點(diǎn),按照用戶特性和你的呼叫中心的日程表來(lái)安排路由。路由的目的地包括：一個(gè)號(hào)碼一個(gè)呼叫可能路由到任何一個(gè)號(hào)碼,可以是一個(gè)分機(jī),也可以是一個(gè)ACD隊(duì)列。通常這個(gè)呼叫被路由到具有最適合處理這個(gè)呼叫的座席員的ACD排列中。智能負(fù)荷平衡模塊基于技能的路由引導(dǎo)模塊2．CallPath的技術(shù)說(shuō)明CallPathServer/6000實(shí)現(xiàn)了IBMCallPath服務(wù)器的架構(gòu),集成了呼叫處理的功能和現(xiàn)代最新的數(shù)據(jù)處理應(yīng)用。它允許運(yùn)行在開放系統(tǒng)上的商業(yè)應(yīng)用和系統(tǒng)相互訪問(wèn)。CallPath提供了靈活的軟件開發(fā)接口,由下列幾部分組成：CallPath服務(wù)API提供了對(duì)開放系統(tǒng)的接口及程序編寫一個(gè)子系統(tǒng)提供了底層的軟件和服務(wù)支持API工具和編程輔導(dǎo)工具協(xié)助應(yīng)用開發(fā)3．應(yīng)用程序接口<API>CallPathServer/6000提供了C程序和系統(tǒng)通訊所必需的程序接口。這個(gè)API包括了豐富的服務(wù),功能包括：應(yīng)答呼叫,通過(guò)操作員工作站的數(shù)據(jù)協(xié)同建立應(yīng)用發(fā)起的呼叫根據(jù)應(yīng)用的要求對(duì)呼叫重新定向?qū)ΜF(xiàn)有的呼叫進(jìn)行管理,例如轉(zhuǎn)移一個(gè)呼叫至另一方對(duì)呼叫的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)和相關(guān)事件的監(jiān)控由于這個(gè)API可以提供許多豐富的功能,所以API可以被許多不同的呼叫處理應(yīng)用所調(diào)用。通過(guò)使用CallPath服務(wù)器的API,客戶的應(yīng)用軟件并不需要涉及到系統(tǒng)特殊的格式和協(xié)議,它們的程序接口保持一致,不管在計(jì)算機(jī)和系統(tǒng)交換信息時(shí)的交換機(jī)有多么特殊。盡管API提供了豐富的功能,但個(gè)別的交換機(jī)系統(tǒng)可能只支持這些功能的一個(gè)子集。應(yīng)用軟件也必須注意交換機(jī)系統(tǒng)所能支持的功能。4．CallPath服務(wù)器子系統(tǒng)_<Subsystem>CallPath服務(wù)器子系統(tǒng)是底層軟件,它接收交換機(jī)系統(tǒng)的信息并支持上層應(yīng)用的程序調(diào)用。它允許上層應(yīng)用訪問(wèn)交換機(jī)系統(tǒng)提供的功能。通過(guò)API,并把應(yīng)用軟件和通信傳輸及協(xié)議隔離開。這個(gè)子系統(tǒng)讓開發(fā)人員集中在使用API和結(jié)構(gòu)化的功能上,并能使應(yīng)用軟件訪問(wèn)多種交換機(jī)系統(tǒng),盡管這些系統(tǒng)由不同協(xié)議組成。子系統(tǒng)子系統(tǒng)提供了對(duì)應(yīng)用軟件發(fā)出的請(qǐng)求的支持和從系統(tǒng)中接收管理信息。這個(gè)子系統(tǒng)提供了應(yīng)用對(duì)系統(tǒng)功能的訪問(wèn),通過(guò)API把應(yīng)用、具體的格式和協(xié)議隔離開。由于一些系統(tǒng)提供廠商已經(jīng)定義了它們的和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)連接的不同的格式和協(xié)議,所以這一子系統(tǒng)提供的服務(wù)極其重要,它可以使應(yīng)用開發(fā)人員只學(xué)習(xí)API,但是開發(fā)的應(yīng)用可以訪問(wèn)多種系統(tǒng)。交換協(xié)議映射交換協(xié)議映射是把由應(yīng)用發(fā)起的呼叫轉(zhuǎn)換成所使用的系統(tǒng)能識(shí)別的格式。它也把系統(tǒng)的信息轉(zhuǎn)換成應(yīng)用能理解的格式。更重要的是,協(xié)議轉(zhuǎn)換把應(yīng)用和系統(tǒng)特定的協(xié)議格式隔離開來(lái)。程序調(diào)用和信息通過(guò)調(diào)用一個(gè)定義的程序,API允許應(yīng)用向系統(tǒng)或子系統(tǒng)發(fā)送請(qǐng)求,應(yīng)用同時(shí)可以從系統(tǒng)或子系統(tǒng)中接收信息。CallPath服務(wù)器架構(gòu)定義的程序調(diào)用和消息記錄在《CallPath服務(wù)器編程指南》一書中<GC31~6824>。在開發(fā)商業(yè)應(yīng)用時(shí),這些程序調(diào)用和信息組成了一個(gè)高性能的計(jì)算機(jī)服務(wù)系統(tǒng)。例如,通過(guò)API,應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)以下功能：發(fā)起呼叫呼叫等候和找回等候的呼叫把呼叫和相關(guān)的應(yīng)用數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到另一方斷開呼叫中的一方應(yīng)答或重定向進(jìn)入的呼叫監(jiān)控呼叫的進(jìn)展和相關(guān)的事件處理從系統(tǒng)中收到的ANI和DNIS信息控制人員的設(shè)備功能和人員的行為得到交換機(jī)的呼叫和硬件狀態(tài)這些服務(wù)的可用性在于系統(tǒng)對(duì)CallPath服務(wù)器架構(gòu)的支持能力。特定的系統(tǒng)可能只支持一部分的程序的要求和消息。5．CallPath服務(wù)器及操作環(huán)境CallPath服務(wù)器可以在IBM任何計(jì)算機(jī)平臺(tái)上運(yùn)行,我們認(rèn)為從性能價(jià)格比方面考慮IBM公司的RS6000的F50小型機(jī),下表是F50的一些特色及優(yōu)點(diǎn)列表：特色優(yōu)點(diǎn)1至4路內(nèi)含X5快速緩存的PowerPC604e處理器采用166/332MHz處理器為商務(wù)應(yīng)用程序提供優(yōu)異的價(jià)格/性能比提供處理器可伸縮性和性能高達(dá)3GBSCRAM內(nèi)存提供最顯著的性能來(lái)減少磁盤分頁(yè)處理及適應(yīng)應(yīng)用程序需求ECCL2快速緩存,八向成組相聯(lián)緩存提供可靠的性能,并增加快速緩存訪問(wèn)命中率,改善整體性能熱交換磁盤插槽熱交換或增加硬盤時(shí)無(wú)需關(guān)閉系統(tǒng)電源提供優(yōu)異的可靠性、可利用性和維修性3個(gè)獨(dú)立PCI輸入/輸出總線提高輸入/輸出傳輸率,減少多種傳統(tǒng)應(yīng)用程序輸入/輸出瓶頸內(nèi)置RAID硬盤不必購(gòu)買外置磁盤,即可提供數(shù)據(jù)保護(hù)UltraSCSI磁盤支持對(duì)于數(shù)據(jù)密集型應(yīng)用程序,數(shù)據(jù)傳輸率為SCSI-2的2倍,達(dá)每秒40MB有助于提高多磁盤訪問(wèn)性能SSARAID磁盤支持對(duì)于事務(wù)密集型應(yīng)用程序,磁盤性能提高到每秒80MB比傳統(tǒng)SCSI磁盤容量大有助于改善數(shù)據(jù)可利用性內(nèi)置服務(wù)處理器連續(xù)監(jiān)視系統(tǒng)操作,采取措施排除故障,提高系統(tǒng)可利用性允許遠(yuǎn)程診斷和維護(hù)充裕的擴(kuò)展槽提供靈活的選項(xiàng)和豐富和網(wǎng)絡(luò)配置AIX操作系統(tǒng)提供豐富的多用戶通信和系統(tǒng)管理技術(shù)符合主要工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供AIX二進(jìn)制兼容環(huán)境,用于其它RS/6000的大多數(shù)AIXVersion4.2和Version4.3應(yīng)用軟件無(wú)須改進(jìn),即可直接運(yùn)行四、坐席臺(tái)座席臺(tái)包括一臺(tái)式PC或終端和一部。PC連接在LAN上,機(jī)包括一耳機(jī),供話務(wù)員使用。話機(jī)上的顯示和墻上告警板可顯示呼叫中心的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。這些信息供話務(wù)員進(jìn)行參考以方便他們的工作。座席臺(tái)支持各種操作系統(tǒng)如：WindowsNT、Windows95/98、HP-UX、Solaris等等,話務(wù)員通過(guò)座席臺(tái)完成各種業(yè)務(wù)流程,座席臺(tái)可同時(shí)處理多個(gè)呼叫,以便處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)。當(dāng)某一話務(wù)員不能處理某一業(yè)務(wù)時(shí),他可將呼叫轉(zhuǎn)移給專家級(jí)話務(wù)員,以便處理掉這個(gè)業(yè)務(wù),當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)移過(guò)去以后,原來(lái)的數(shù)據(jù)不會(huì)丟失掉,它會(huì)被同呼叫同時(shí)轉(zhuǎn)移給同一個(gè)目的地。班長(zhǎng)臺(tái)對(duì)所有的座席臺(tái)都可進(jìn)行監(jiān)控,進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。話務(wù)員進(jìn)行日常的登入和注銷操作,輸入工號(hào)以便跟蹤話務(wù)員整個(gè)工作過(guò)程。呼叫可被錄音、或被呼叫管理系統(tǒng)、呼叫帳務(wù)系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)監(jiān)控。話務(wù)員可進(jìn)行很多應(yīng)用工作。坐席臺(tái)能同時(shí)處理多個(gè)呼叫的能力,如可hold一個(gè)呼叫而對(duì)級(jí)別更高的呼叫進(jìn)行處理。座席臺(tái)一側(cè)可通過(guò)圖形開發(fā)工具快速地開發(fā)出各種應(yīng)用程序,這樣可使用戶有新的應(yīng)用要求時(shí),不一定要找到開發(fā)商進(jìn)行軟件開發(fā),自己就能開發(fā)出滿意的應(yīng)用程序。五、客戶中心管理系統(tǒng)UT斯達(dá)康管理系統(tǒng)由兩部分組成：平臺(tái)管理系統(tǒng)和應(yīng)用管理系統(tǒng)AMS。平臺(tái)管理系統(tǒng)分兩種：基本管理系統(tǒng)BMS和呼叫管理系統(tǒng)CMS。1.平臺(tái)管理系統(tǒng)基本管理系統(tǒng)有兩部分組成：一部分內(nèi)置在交換機(jī)里面,一部分在管理服務(wù)器上,交換機(jī)的管理系統(tǒng)收集各種數(shù)據(jù),管理服務(wù)器上的管理系統(tǒng)收集和存儲(chǔ)實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù),以圖形化的用戶界面提供各種報(bào)表。同時(shí)支持壁掛式顯示板,壁掛式顯示板連接到PC機(jī)上,以顯示主要信息?；竟芾硐到y(tǒng)〔BMS提供的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)如下：呼叫等待數(shù)空閑座席數(shù)最長(zhǎng)呼叫等待時(shí)間應(yīng)答ACD組數(shù)目平均處理時(shí)間平均應(yīng)答速度平均放棄呼叫時(shí)間平均呼叫工作后狀態(tài)滿意服務(wù)水平百分比重要統(tǒng)計(jì)數(shù)值如下：通過(guò)各種圖形來(lái)觀察客戶中心的實(shí)時(shí)狀態(tài)：如呼叫等待、應(yīng)答速度、應(yīng)答時(shí)間、空閑座席等支持壁掛式顯示板,各種信息一目了然以簡(jiǎn)明易董的表格形式提供所有的實(shí)時(shí)細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)歷史報(bào)告：快速簡(jiǎn)單檢查和打印歷史數(shù)據(jù)報(bào)告管理人員可每半小時(shí)、每小時(shí)、每天、每周、每月、每季度、每年打印出報(bào)表來(lái)取得和分析關(guān)于座席、中繼、引導(dǎo)號(hào)碼薄等信息呼叫管理系統(tǒng)CMS包含了BMS所有的功能,一般運(yùn)行在小型機(jī)上,存放很多實(shí)時(shí)和歷史記錄,同時(shí)可提供定制報(bào)告。呼叫管理系統(tǒng)同基本管理系統(tǒng)最重要的區(qū)別是呼叫管理系統(tǒng)提供了對(duì)系統(tǒng)的管理功能,提供圖形界面,對(duì)交換機(jī)等等子系統(tǒng)可進(jìn)行管理,可根據(jù)不同的情況對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)參數(shù)的調(diào)整。呼叫管理系統(tǒng)提供大容量的存儲(chǔ)設(shè)備,可保存的歷史數(shù)據(jù)以定制報(bào)表時(shí)間可達(dá)10年之久,非常的呼叫詳細(xì)數(shù)據(jù)可達(dá)62天。系統(tǒng)支持各種方式的管理工具,可同時(shí)管理多個(gè)呼叫中心,可進(jìn)行遠(yuǎn)程管理模式,提供壁掛式的顯示板,以顯示重要的信息,以便更好對(duì)系統(tǒng)極限管理。當(dāng)交換機(jī)在運(yùn)行過(guò)程中,能送出一些狀態(tài)信息：分群、話機(jī)、呼叫路由、排隊(duì)呼叫、和坐席臺(tái)隊(duì)所做的一些工作。CMS能提供一些供管理人員、話務(wù)量和設(shè)備需要的數(shù)據(jù),如：多少呼叫正在被處理多少呼損是否所有話務(wù)員處理量正常中繼線是否夠用同歷史數(shù)據(jù)比較話務(wù)量是否變化很大其他特征為：CMS用于資源管理,利用歷史記錄來(lái)確定中繼線和坐席臺(tái)能力。系統(tǒng)管理員利用收集的信息來(lái)調(diào)整客服中心的性能。記錄呼入和呼出,確認(rèn)被占用的中繼、呼叫起始時(shí)間和呼叫時(shí)長(zhǎng),可對(duì)呼叫記費(fèi).以下是一份實(shí)時(shí)報(bào)表圖：2.應(yīng)用管理系統(tǒng)除了提供對(duì)平臺(tái)的管理功能以外,系統(tǒng)還提供了對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的管理模塊。收集客戶中心各種應(yīng)用的數(shù)據(jù),然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,定制各種報(bào)表,以滿足管理者的需要。通過(guò)這些報(bào)表管理者可得知下信息,可制定相關(guān)管理制度：目前客戶中心應(yīng)用的狀況話務(wù)員的工作狀態(tài)用戶的大致需求市場(chǎng)的大致情況,未來(lái)的用戶需求根據(jù)應(yīng)用狀況,可對(duì)客戶中心的未來(lái)建設(shè)提供有益的參考根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù),對(duì)管理者制定一些管理辦法提供參考數(shù)據(jù),以達(dá)到加強(qiáng)管理服務(wù)水平的目的3.壁掛式顯示板顯示板有兩種顯示模式：液晶顯示<LCD>和發(fā)光二極管<LED>,一般可安裝在墻上,處于工作人員便于看到的地方。有時(shí)顯示板可被代替,這時(shí)電子信息在話務(wù)員和班長(zhǎng)的工作臺(tái)屏幕上顯示。消息在顯示板上以滾動(dòng)或閃爍的方式進(jìn)行顯示,這些消息主要為：處于排隊(duì)狀態(tài)的呼叫數(shù)、最早的呼叫等待和空閑座席臺(tái)數(shù)。另外一些特殊消息如天氣、價(jià)格、危機(jī)形勢(shì)和生日祝賀等也可被顯示。對(duì)系統(tǒng)管理員和主管管理客戶中心系統(tǒng)資源有很大幫助。六、前置機(jī)服務(wù)器系統(tǒng)處理后的用戶請(qǐng)求數(shù)據(jù)將送至前置機(jī)系統(tǒng),前置機(jī)系統(tǒng)物理上連接到銀行內(nèi)部網(wǎng)上,并與券商系統(tǒng),股票行情接收系統(tǒng),銀行主機(jī)系統(tǒng)等多種資源連接。當(dāng)用戶請(qǐng)求數(shù)據(jù)送至前置機(jī)時(shí)前置機(jī)根據(jù)情況與各種信息資源進(jìn)行數(shù)據(jù)交換以完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)程。所以前置機(jī)將主要完成以下四大功能：完成與各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的連接客戶服務(wù)中心系統(tǒng)需要與股票接收系統(tǒng),券商系統(tǒng)等多種信息資源連接,并進(jìn)行數(shù)據(jù)交換,這些與多種資源進(jìn)行信息交換任務(wù)都是由前置機(jī)系統(tǒng)完成,所以前置機(jī)上主要包括與各種資源通訊所需的接口程序。實(shí)現(xiàn)與銀行主機(jī)的連接系統(tǒng)必須與銀行主機(jī)連接,并進(jìn)行數(shù)據(jù)交換,以實(shí)現(xiàn)資金與帳務(wù)的查詢和處理。這也是由前置機(jī)來(lái)完成的。數(shù)據(jù)的預(yù)處理,以減少對(duì)銀行主機(jī)系統(tǒng)的訪問(wèn)前置機(jī)還將對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理和過(guò)濾,并管理部分用戶數(shù)據(jù),只有出現(xiàn)對(duì)用戶資金帳戶的凍結(jié),解凍以及資金查詢等與帳務(wù)有關(guān)的操作時(shí),才將請(qǐng)求提交給銀行主機(jī)系統(tǒng),其它情況下,前置機(jī)與其它信息資源一起直接響應(yīng)用戶請(qǐng)求,從而減少對(duì)銀行主機(jī)的訪問(wèn)。實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng),銀行網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)有各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)間的相互隔離所有獨(dú)立的信息資源并不直接連接,它們之間的數(shù)據(jù)交換都是通過(guò)前置機(jī)完成的,所以前置機(jī)起到網(wǎng)絡(luò)隔離的作用。網(wǎng)絡(luò)的隔離可以防止各業(yè)務(wù)系統(tǒng)被網(wǎng)絡(luò)黑客利用和破壞,同時(shí)保證正常業(yè)務(wù)的能夠順利進(jìn)行。七、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器當(dāng)系統(tǒng)變得越來(lái)越來(lái)龐大時(shí),就會(huì)有大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理如用戶的歷史交易記錄、用戶投訴申請(qǐng)流水單、用戶的口令、話務(wù)員的工作日志等等數(shù)據(jù),在系統(tǒng)中單獨(dú)設(shè)立了一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器,配置了一套大型的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),以滿足系統(tǒng)的要求.數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用XX市農(nóng)行原有系統(tǒng)的NCR小型機(jī).當(dāng)系統(tǒng)在企業(yè)的作用越來(lái)越重要時(shí),數(shù)據(jù)的就會(huì)變得很重要,這就要求加強(qiáng)系統(tǒng)的安全性,如采用雙機(jī)集群等等安全措施。八、錄音模塊錄音模塊同交換機(jī)協(xié)同工作完成錄音工作,提供兩種錄音模式：選擇錄音和全程錄音。語(yǔ)音數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)有兩種方法：磁盤和磁帶。在磁盤方式實(shí)時(shí)錄音可達(dá)8000小時(shí)以上,磁帶達(dá)21000小時(shí)。該模塊的主要特征如下：錄音簡(jiǎn)單,查詢方便支持全程錄音定時(shí)錄音,根據(jù)座席類別、每天內(nèi)時(shí)間、每周內(nèi)一天、隨機(jī)或根據(jù)需要進(jìn)行錄音如同數(shù)據(jù)文件管理呼叫監(jiān)聽時(shí)可同時(shí)對(duì)談話進(jìn)行評(píng)估,以確認(rèn)話務(wù)員的能力搜尋錄音方式可有多種,可根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行搜尋：座席臺(tái)座席邏輯ID號(hào)被叫標(biāo)識(shí)服務(wù)〔DNIS主叫號(hào)用戶ID號(hào)經(jīng)過(guò)CTI的數(shù)據(jù)第四章系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu)由于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想是"以自動(dòng)為主,人工為輔",在保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下,盡量提高系統(tǒng)的自動(dòng)化程序,從而提高客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的生產(chǎn)率。為此,主要體現(xiàn)系統(tǒng)智能的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)方案具有關(guān)鍵的地位。一、軟件設(shè)計(jì)思想U(xiǎn)T斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)遵循先進(jìn)的軟件設(shè)計(jì)方法,整套系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)體系具有以下優(yōu)點(diǎn)。層次化與模塊化客戶服務(wù)中心系統(tǒng)根據(jù)功能劃分為各個(gè)子系統(tǒng),各子系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。從業(yè)務(wù)應(yīng)用的角度來(lái)看,系統(tǒng)具有很強(qiáng)的伸縮性,業(yè)務(wù)生成簡(jiǎn)單方便。某個(gè)業(yè)務(wù)的啟動(dòng)或停止都不會(huì)影響運(yùn)行著的其它業(yè)務(wù)。開放式系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)接口各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通信采用基于TCP/IP協(xié)議的客戶機(jī)/服務(wù)器方式進(jìn)行互聯(lián)。分布數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用中客戶采用標(biāo)準(zhǔn)編程接口,對(duì)服務(wù)器上的數(shù)據(jù)用SQL語(yǔ)言進(jìn)行操作?？煽啃栽谥匾淖酉到y(tǒng),如自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng),CTI服務(wù)器中設(shè)計(jì)了可靠的低層支撐軟件和進(jìn)程管理機(jī)制,從最大程度上保證了上層應(yīng)用不會(huì)由于意外情況而停止工作,即使停止工作,進(jìn)程管理機(jī)制也會(huì)自動(dòng)使業(yè)務(wù)重新啟動(dòng)。從而保證系統(tǒng)能夠連續(xù)地可靠運(yùn)行。用戶友好性話務(wù)員操作界面與管理員操作界面采用通用GUI設(shè)計(jì)工具進(jìn)行設(shè)計(jì),話務(wù)員和管理員可以通過(guò)嚴(yán)格定義的界面用菜單、熱鍵和鼠標(biāo)等方式與系統(tǒng)交互。系統(tǒng)也可以在某些消息到來(lái)時(shí),以聲、光等方式對(duì)座席臺(tái)報(bào)警。可擴(kuò)展性UT斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件方案中的底層支撐軟件和業(yè)務(wù)生成工具可以靈活方便地建立各種新業(yè)務(wù),使得系統(tǒng)一次投資,長(zhǎng)期受益。分布式處理結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用了分布式數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),這樣可以根據(jù)數(shù)據(jù)分布需求和系統(tǒng)資源靈活進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā),從而盡可能提高系統(tǒng)性能。安全性管理針對(duì)信息系統(tǒng)的安全性的三個(gè)方面：認(rèn)證〔Authentication、授權(quán)〔Authorization和審計(jì)〔Audit,UT斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)從分級(jí)的口令機(jī)制、數(shù)據(jù)庫(kù)權(quán)限管理和完備的日志記錄保證了信息的安全性。二、軟件功能結(jié)構(gòu)從上一章"系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)"可以看出,由于一個(gè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由多個(gè)子系統(tǒng)組成,因此整個(gè)系統(tǒng)的軟件組成比較復(fù)雜。本節(jié)我們分別針對(duì)以下子系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行說(shuō)明。自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)話務(wù)員座席系統(tǒng)CTI服務(wù)器客戶服務(wù)中心系統(tǒng)管理系統(tǒng)1.自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)從提高生產(chǎn)率的角度考慮,客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動(dòng)方式為用戶提供服務(wù)。本方案中的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)具有以下特性：業(yè)務(wù)生成靈活方便應(yīng)用運(yùn)行便于管理功能強(qiáng)大的底層系統(tǒng)軟件支持自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)分為四層,如下圖所示。業(yè)務(wù)應(yīng)用以腳本文件形式存在,由一個(gè)軟件虛擬機(jī)解釋執(zhí)行,虛擬機(jī)與有關(guān)的環(huán)境設(shè)置構(gòu)成了一個(gè)應(yīng)用運(yùn)行環(huán)境。應(yīng)用運(yùn)行環(huán)境運(yùn)行在多任務(wù)操作系統(tǒng)上。能夠同時(shí)運(yùn)行多個(gè)不同的業(yè)務(wù),并且能夠動(dòng)態(tài)地增加或減少業(yè)務(wù)。系統(tǒng)支撐軟件為上層應(yīng)用提供PBX和遠(yuǎn)程主機(jī)接口,本地的Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)為應(yīng)用提供了一個(gè)分布式數(shù)據(jù)環(huán)境,對(duì)于簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)也可以只使用本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。2.話務(wù)員座席系統(tǒng)話務(wù)員座席系統(tǒng)中的應(yīng)用程序根據(jù)從CTI服務(wù)器過(guò)來(lái)的用戶呼叫信息決定呼應(yīng)該轉(zhuǎn)移到何處去,以及需要什么數(shù)據(jù)以使話務(wù)員預(yù)先知道應(yīng)該如何服務(wù)客戶。處理完這些數(shù)據(jù),應(yīng)用自動(dòng)通過(guò)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)接口訪問(wèn)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù),并為話務(wù)員啟動(dòng)相應(yīng)的服務(wù)窗口。話務(wù)員座席系統(tǒng)的軟件功能結(jié)構(gòu)如下圖所示。話務(wù)員座席系統(tǒng)的應(yīng)用通過(guò)服務(wù)API和CTI服務(wù)器通信模塊與CTI服務(wù)器配合,自動(dòng)處理話務(wù)員工作流程,使座席臺(tái)快速、簡(jiǎn)單地對(duì)呼叫進(jìn)行控制和管理。遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口為應(yīng)用取回話務(wù)員為客戶服務(wù)所需的數(shù)據(jù)并顯示在屏幕上。3.CTI服務(wù)器CTI將與數(shù)據(jù)通信融為一體,其主要功能是進(jìn)行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步工作,座席臺(tái)應(yīng)用與交換機(jī)之間的消息往來(lái)需要通過(guò)CTI服務(wù)器。CTI服務(wù)器的軟件功能模塊組成如下圖所示。

PBX驅(qū)動(dòng)模塊是交換機(jī)和CTI服務(wù)器之間的接口,支持CTI鏈路協(xié)議,它由交換機(jī)廠商提供。服務(wù)模塊的功能是在PBX驅(qū)動(dòng)器模塊和應(yīng)用之間傳送消息,這些消息由座席臺(tái)服務(wù)請(qǐng)求、應(yīng)答和交換事件組成,同時(shí)還包括管理和維護(hù)請(qǐng)求、應(yīng)答和PBX驅(qū)動(dòng)器管理維護(hù)事件組成。三、業(yè)務(wù)生成UT斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)層次化模塊化和軟件結(jié)構(gòu)和豐富的應(yīng)用開發(fā)工具為客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)生成提供了強(qiáng)大靈活的手段。針對(duì)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)提供的應(yīng)用開發(fā)工具軟件包有：應(yīng)用腳本編輯器、圖形界面的應(yīng)用腳本生成器,用以生成業(yè)務(wù)應(yīng)用腳本文件；應(yīng)用腳本文件提供了C語(yǔ)言的調(diào)用接口；語(yǔ)音編輯器,用于開發(fā)者錄制語(yǔ)音和對(duì)語(yǔ)音文件進(jìn)行剪裁。C語(yǔ)言API,使開發(fā)者能夠使用C語(yǔ)言開發(fā)應(yīng)用軟件和應(yīng)用開發(fā)工具。C語(yǔ)言庫(kù)也提供了應(yīng)用腳本的調(diào)用接口。在話務(wù)員座席臺(tái)系統(tǒng)中,UT斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)方案提供了話務(wù)員業(yè)務(wù)管理軟件和呼叫控制器以提高話務(wù)員的處理速度和服務(wù)質(zhì)量。話務(wù)員業(yè)務(wù)管理軟件會(huì)自動(dòng)處理話務(wù)員工作流程,遍及客戶處理程序的整個(gè)周期。它具有強(qiáng)大靈活的集成和自動(dòng)能力,給話務(wù)員極大的控制權(quán)。呼叫控制器使座席臺(tái)快速、簡(jiǎn)單對(duì)呼叫進(jìn)行控制和管理。呼叫控制有轉(zhuǎn)接、會(huì)議、呼叫保持等功能,其他功能有注冊(cè)、注銷、隊(duì)列中的呼叫數(shù)目和可接來(lái)話的座席臺(tái)數(shù)目統(tǒng)計(jì)等等。在數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用開發(fā)方面,我們采用先進(jìn)的第四代開發(fā)工具〔Delphi等,能夠根據(jù)客戶需要快速地生成業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用客戶端軟件。以下以IVR上系統(tǒng)上基于Windows圖形界面開發(fā)工具為例進(jìn)行說(shuō)明,它是以組件為基本單元的系列開發(fā)工具。開發(fā)工具主要由兩部分組成：編程組件和語(yǔ)音部分。利用GUI界面,把組件拖致工作區(qū),組件之間組成一定的邏輯關(guān)系,就完成了呼叫流程控制。組件能完成如下等功能：錯(cuò)誤處理、、呼叫提示、有條件命令執(zhí)行、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)、信息收集、同交換機(jī)交換信息等等。以下是系統(tǒng)圖形界面：圖形Drag&Drop應(yīng)用設(shè)計(jì):基于MS-WindowsGUI界面利用組件技術(shù)進(jìn)行流程控制自動(dòng)產(chǎn)生應(yīng)用可執(zhí)行程序Zoomin/Zoomout流程可視化打印語(yǔ)言腳本支持帶多參數(shù)子函數(shù)、多種數(shù)據(jù)類型提供C語(yǔ)言外部接口模擬運(yùn)行、測(cè)試聯(lián)機(jī)幫助同設(shè)計(jì)工具獨(dú)立分開檢測(cè)活動(dòng)狀態(tài)、停止/啟動(dòng)應(yīng)用程序當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)隨時(shí)改變應(yīng)用程序可進(jìn)行系統(tǒng)狀態(tài)統(tǒng)計(jì)編譯程序產(chǎn)生二進(jìn)制可執(zhí)行文件,最終用戶不能查看到源程序語(yǔ)音功能：利用幾個(gè)組件完成應(yīng)用程序大部分功能,如："PlayVoice","Prompt&Collect","Record&Edit"自動(dòng)生成計(jì)數(shù)、循環(huán)、輸入檢查、語(yǔ)音播放錯(cuò)誤信息、跳過(guò)和暫停語(yǔ)音編輯支持多種語(yǔ)言脈沖和雙音頻信號(hào)識(shí)別功能：點(diǎn)播數(shù)據(jù)庫(kù)集成廣播定時(shí)播放在同一條或不在同一條收發(fā)動(dòng)態(tài)分配線路定制題頭和封面圖形設(shè)計(jì)交換系統(tǒng)：偵聽信號(hào)和接收系統(tǒng)控制信號(hào)呼叫流程控制簡(jiǎn)單支持inboundcall和outboundcall動(dòng)態(tài)分配語(yǔ)音、、等資源支持calltransfer支持call-bridge支持語(yǔ)音廣播多線路掛機(jī)檢測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)：利用組件進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)連接數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)置或遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)支持sybase,oracle等增刪改等操作在CTI和座席臺(tái)模塊中的開發(fā)工具模式基本同IVR的模式類似,也是以組件技術(shù)為基礎(chǔ)的開發(fā)工具,除完成的接續(xù)的工作以外,還支持、數(shù)據(jù)庫(kù)和各種復(fù)雜呼叫轉(zhuǎn)移工作。同時(shí)為完成特殊的要求以外,該工具還能同其他第四代開發(fā)工具結(jié)合在一起完成特殊的應(yīng)用要求。四、對(duì)20XX問(wèn)題的考慮UT斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟硬件系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮到了20XX問(wèn)題,各個(gè)子系統(tǒng)都參照美國(guó)GTE公司的20XX標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了嚴(yán)格的測(cè)試。我們保證UT斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)系統(tǒng)不存在20XX問(wèn)題。應(yīng)用軟件系統(tǒng)一、應(yīng)用軟件系統(tǒng)概述客戶服務(wù)中心系統(tǒng)作為一個(gè)面向客戶的應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng),將傳統(tǒng)的銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)延伸到了客戶的單位、家庭,這就要求系統(tǒng)有良好的客戶處理界面、較快的響應(yīng)速度和較高的可靠性,客戶服務(wù)中心應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計(jì)應(yīng)基于這些前提進(jìn)行?？蛻舴?wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用軟件由三部分組成：IVR子系統(tǒng)、話務(wù)員處理子系統(tǒng)、管理子系統(tǒng)。系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)相互獨(dú)立,同時(shí)又互相聯(lián)系,對(duì)于系統(tǒng)的某次處理,其數(shù)據(jù)來(lái)源可能是上次數(shù)據(jù)處理的結(jié)果,如日志管理,其數(shù)據(jù)來(lái)源是系統(tǒng)當(dāng)天交易處理的結(jié)果。整個(gè)系統(tǒng)中,與客戶相關(guān)的處理是IVR子系統(tǒng)和話務(wù)員處理子系統(tǒng),它們是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與客戶的介面,管理子系統(tǒng)對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行起著重要用,借助這些工具可以對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況作出分析。話務(wù)員處理子系統(tǒng)是系統(tǒng)接入的人工處理部分,客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的所有業(yè)務(wù)處理都可以通過(guò)該子系統(tǒng)完成。咨詢業(yè)務(wù)模塊：咨詢業(yè)務(wù)模塊用于處理客戶對(duì)金融信息及農(nóng)行業(yè)務(wù)的咨詢,它給話務(wù)員提供了多種的信息查詢手段,幫助話務(wù)員快速查找客戶所需的信息。另外,它還提供多種回復(fù)手段,如語(yǔ)音、Fax等。查詢模塊：查詢模塊處理客戶提出的帳務(wù)查詢請(qǐng)求,通過(guò)它話務(wù)員可以快速檢索到客戶所要查的帳戶的余額、交易明細(xì)、對(duì)帳單及信用卡黑名單,并可通過(guò)語(yǔ)音、FAX多種手段回復(fù)客戶。付費(fèi)模塊：付費(fèi)模塊完成客戶的代付費(fèi)申請(qǐng),并可完成代付費(fèi)用的查詢。證券業(yè)務(wù)：證券業(yè)務(wù)處理模塊提供給話務(wù)員一個(gè)人機(jī)界面,利用它可以幫助客戶完成其活期儲(chǔ)蓄帳戶與其證券保證金帳戶資金的互轉(zhuǎn)。自動(dòng)外撥處理:它主要包括:通知業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳.通知業(yè)務(wù)是由客戶服務(wù)中心發(fā)起的業(yè)務(wù),該類業(yè)務(wù)的提交可以由話務(wù)員提交,也可以由銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)提交,通知的方式可以采用多種方式,業(yè)務(wù)處理以自動(dòng)處理為主,同時(shí)提供由人工服務(wù)功能。業(yè)務(wù)宣傳也是由服務(wù)中心發(fā)起的呼叫,系統(tǒng)可以根據(jù)給定的客戶拜訪數(shù)據(jù)庫(kù),自動(dòng)撥打客戶的,接通后,再將轉(zhuǎn)接到空閑話務(wù)員,同時(shí)將宣傳業(yè)務(wù)的相關(guān)里資料送到話務(wù)員計(jì)算機(jī)屏幕。話務(wù)員還可以將拜訪結(jié)果整理記錄,供相應(yīng)部門處理。客戶管理：利用客戶管理系統(tǒng),話務(wù)員可以完成簽約用戶增加、刪除；還可以完成資料的增加、修改；用戶轉(zhuǎn)帳密碼及用戶號(hào)密碼的修改；停止某個(gè)客戶使用客戶服務(wù)中心系統(tǒng)等等。IVR處理子系統(tǒng)其功能相當(dāng)于一個(gè)自動(dòng)話務(wù)員,它能在沒有人工干預(yù)的情況下自動(dòng)處理部分客戶服務(wù)中心系統(tǒng)業(yè)務(wù),另外還負(fù)責(zé)處理DTMF信號(hào)處理、FAX處理其業(yè)務(wù)處理模塊的處理功能與人工處理類似,不再累述。管理子系統(tǒng)可以對(duì)整個(gè)軟硬系統(tǒng)的應(yīng)用情況進(jìn)行配置和管理,它整體上分為兩部分:系統(tǒng)管理和業(yè)務(wù)管理。每部分又由幾個(gè)功能模塊組成：系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)：利用系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)可以完成系統(tǒng)資源使用情況的統(tǒng)計(jì),利用這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以完成系統(tǒng)資源的合理配置,如線路資源使用統(tǒng)計(jì)、語(yǔ)音資源使用統(tǒng)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)資源使用統(tǒng)計(jì)等等。并可將這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)保存或打印,分析這些數(shù)據(jù),可以使系統(tǒng)管理員優(yōu)化資源配置。線路監(jiān)控：利用線路監(jiān)控模塊可以對(duì)系統(tǒng)中繼線路、網(wǎng)絡(luò)線路、語(yǔ)音線路、CTI_LINK等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,能夠幫助系統(tǒng)管理員及時(shí)的了解系統(tǒng)的運(yùn)行情況,快速排除系統(tǒng)線路故障。操作員管理：操作員管理可以完成操作員的增加、刪除、修改及操作員功能定義,還可以對(duì)話務(wù)員的工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控。另外,該模塊還可以對(duì)話務(wù)員的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),如給出某位話務(wù)員在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)處理的個(gè)數(shù)、通話時(shí)間、轉(zhuǎn)接個(gè)數(shù)等話務(wù)員工作業(yè)績(jī)指標(biāo)。日志管理：日志管理提供管理員對(duì)系統(tǒng)日志的查詢、當(dāng)日業(yè)務(wù)查詢等功能。業(yè)務(wù)管理：對(duì)下列數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù),該模塊提供增加、修改、刪除功能：農(nóng)行業(yè)務(wù)資料庫(kù)；金融信息資料庫(kù)；利率、匯率表；貨幣表；業(yè)務(wù)種類表；信用卡黑名單；付費(fèi)種類定義表；通知業(yè)務(wù)登記表；產(chǎn)品種類登記表；業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)：業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)可以利用系統(tǒng)歷史數(shù)據(jù),統(tǒng)計(jì)出某個(gè)時(shí)間段內(nèi)客戶服務(wù)中心各類業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量以及其占總業(yè)務(wù)量的比例,還可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)的特性,進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì),如根據(jù)客戶投訴記錄,分析客戶投訴的重點(diǎn)。日終處理：系統(tǒng)日終處理完成當(dāng)天業(yè)務(wù)的匯總、統(tǒng)計(jì)工作,并產(chǎn)生各種報(bào)告表,同時(shí)為第二天的工作準(zhǔn)備工作環(huán)境。二、應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)分布合理、科學(xué),各子系統(tǒng)界面清晰；客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟硬件結(jié)構(gòu)復(fù)雜,UT斯達(dá)康公司在進(jìn)行系統(tǒng)及應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)時(shí),充分考慮了系統(tǒng)的復(fù)雜性,給系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)進(jìn)行了清晰的劃分。應(yīng)用軟件的系統(tǒng)設(shè)計(jì)按照軟件功能不同,按模塊進(jìn)行劃分,模塊層次分明,各模塊的功能相對(duì)獨(dú)立,模塊與模塊之間的接口定義明確。這種設(shè)計(jì)思想給客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的維護(hù)工作帶來(lái)了極大的方便。操作界面友好,操作簡(jiǎn)單；座席操作界面采用Windows圖形界面,話務(wù)員對(duì)計(jì)算機(jī)的絕大部分操作都可以通過(guò)拖拉、點(diǎn)擊鼠標(biāo)完成,這樣處理大大減輕了對(duì)話務(wù)員培訓(xùn)的工作量,也使話務(wù)員的工作效率能大大提高。例如對(duì)于咨詢或業(yè)務(wù)查詢,如果客戶要求進(jìn)行回復(fù),話務(wù)員只需用鼠標(biāo)拖動(dòng)咨詢或查詢結(jié)果,將其放進(jìn)客戶基本資料的欄。班長(zhǎng)席、應(yīng)用系統(tǒng)管理同樣采用圖形界面處理,還可以采用餅形圖、條框圖及折線圖對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理,能直觀地得到處理結(jié)果。查詢功能非常靈活；系統(tǒng)的業(yè)務(wù)查詢功能非常強(qiáng),各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)都有自己獨(dú)特的數(shù)據(jù)查詢方式,如業(yè)務(wù)咨詢模塊提供分類檢索、關(guān)鍵字快速檢索、全文檢索三種方式,關(guān)鍵字快速檢索與全文檢索又都可和分類檢索結(jié)合使用,以縮短檢索時(shí)間,提高工作效率。業(yè)務(wù)查詢提供的檢索工具不僅可以查詢帳戶余額、帳戶明細(xì),還可以根據(jù)客戶提供的交易的特征,查詢?cè)摻灰椎钠渌卣?如根據(jù)交易額查詢交易日期。系統(tǒng)管理實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理；客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理主要由三部分完成,一部分在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器,另一部分在IVR,還有一部分由前端座席計(jì)算機(jī)完成,而且座席計(jì)算機(jī)可能有上百臺(tái),為了減輕數(shù)據(jù)管理的困難,我們對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)一的管理,如前端計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)〔如業(yè)務(wù)屬性定義、業(yè)務(wù)種類、受理付費(fèi)業(yè)務(wù)種類等等并不是固定在座席業(yè)務(wù)系統(tǒng),而是由數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器取得,這樣,業(yè)務(wù)出現(xiàn)變化時(shí),我們只須修改數(shù)據(jù)庫(kù)即可。例如如果我們新開展一項(xiàng)代收電費(fèi)業(yè)務(wù),我們對(duì)座席計(jì)算機(jī)不需進(jìn)行任何改動(dòng),只須在數(shù)據(jù)庫(kù)中對(duì)代收電費(fèi)業(yè)務(wù)定義即可。系統(tǒng)安全可靠；應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)的安全可靠是由系統(tǒng)設(shè)計(jì)決定的,對(duì)客戶數(shù)據(jù)的安全,我們采用幾種方式保證其交易數(shù)據(jù)的安全,如轉(zhuǎn)帳密碼與客戶密碼分開、對(duì)話務(wù)員隱藏用戶密碼等。對(duì)于操作員,系統(tǒng)明確區(qū)分話務(wù)員與系統(tǒng)管理員,并嚴(yán)格定制其操作權(quán)限。另外,我們還使用前置機(jī)將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)同農(nóng)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)從網(wǎng)絡(luò)上和應(yīng)用上隔離。三、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)由兩部分組成,一部分用于日常業(yè)務(wù)處理,一部分用于交易歷史數(shù)據(jù)的管理。我們對(duì)它們的功能定義如下：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)操作員表：操作員表用于定義操作員的屬性,如區(qū)分話務(wù)員、班長(zhǎng)席、系統(tǒng)管理員?？蛻艋举Y料表：用于保存銀行與客戶的簽約的簽約資料。業(yè)務(wù)種類表：用于定義客戶服務(wù)中心系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)的種類。貨幣種類定義表：貨幣代號(hào)與貨幣名稱對(duì)應(yīng)表,也包括貨幣屬性定義,如有無(wú)輔幣、人民幣兌換單位等。交易日志：系統(tǒng)的每筆業(yè)務(wù)處理都要記入交易日志,交易日志詳細(xì)記錄了一筆業(yè)務(wù)的起止時(shí)間及處理內(nèi)容?；貜?fù)資料登記表：每筆需回復(fù)客戶的資料在發(fā)送給客戶之前,都要記入回復(fù)資料登記表,系統(tǒng)根據(jù)回復(fù)資料登記表內(nèi)的內(nèi)容自動(dòng)進(jìn)行資料回復(fù)處理。農(nóng)行業(yè)務(wù)資料表：農(nóng)行業(yè)務(wù)資料表詳細(xì)記錄了XX農(nóng)行的業(yè)務(wù)宣傳資料信息,對(duì)業(yè)務(wù)宣傳資料進(jìn)行了分類,提供了關(guān)鍵字、摘要檢索的手段。金融信息表：金融信息表分類保存了國(guó)家金融政策法律法規(guī)信息。同樣提供關(guān)鍵字、摘要檢索的手段。證券業(yè)務(wù)登記表:證券業(yè)務(wù)登記表記錄了證券業(yè)務(wù)交易的詳細(xì)內(nèi)容。查詢業(yè)務(wù)登記表：查詢業(yè)務(wù)登記表記錄了查詢業(yè)務(wù)交易的詳細(xì)內(nèi)容。付費(fèi)種類定義表：付費(fèi)種類定義表記錄了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)所能辦理的代付費(fèi)的詳細(xì)資料,包擴(kuò)第三方數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)資料、付費(fèi)周期等。利率表：利率表記錄了不同種類的存貸款的利率。外匯牌價(jià)表：外匯牌價(jià)表記錄了各種外匯的牌價(jià),包括歷史牌價(jià)。通知業(yè)務(wù)登記表：每筆通知業(yè)務(wù)的產(chǎn)生都要登記此表,包括被通知人、通知手段、通知內(nèi)容、處理狀態(tài)等信息。產(chǎn)品種類登記表：用于記錄金融產(chǎn)品的詳細(xì)信息,話務(wù)員將根據(jù)此數(shù)據(jù)庫(kù)的記錄信息進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳工作。業(yè)務(wù)宣傳客戶拜訪記錄表：用于記錄話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳的處理結(jié)果,包括拜訪時(shí)間、拜訪狀態(tài)、客戶意見等信息。歷史數(shù)據(jù)庫(kù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過(guò)日終處理后,將一些存檔數(shù)據(jù)寫入歷史表,以供將來(lái)進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì),主要包括以下各表：回復(fù)資料歷史表證券業(yè)務(wù)明細(xì)表通知業(yè)務(wù)處理歷史表業(yè)務(wù)宣傳客戶拜訪歷史四、數(shù)據(jù)接口客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)是通過(guò)前置機(jī)完成的,這種處理模式不僅是出于對(duì)數(shù)據(jù)安全的考慮,它還大大提高了系統(tǒng)的可掛接性。任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)只要其遵循數(shù)據(jù)接口的定義,都可與客戶服務(wù)中心系統(tǒng)掛接,下面我們給出客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口定義。數(shù)據(jù)接口由兩部分組成：數(shù)據(jù)XX,數(shù)據(jù)包體。XX定義如下：length 2bytes,包長(zhǎng),不包括length域本身seq_no 2bytes,包發(fā)送流水號(hào)sender_id 2byte,對(duì)應(yīng)包處理流水號(hào)msg_code 1byte,包信息類型priority 1byte,包優(yōu)先級(jí),0:一般級(jí)別,1:高優(yōu)先級(jí)數(shù)據(jù)包體定義為：用戶數(shù)據(jù)<具體定義見下文>數(shù)據(jù)常量定義為：CC=0,起始msg_code代碼AA=19,最大帳號(hào)長(zhǎng)度PP=8,密碼長(zhǎng)度,考慮以后發(fā)展可用12位DD=8,日期長(zhǎng)度TT=6,時(shí)間長(zhǎng)度LL=16,號(hào)碼長(zhǎng)度msg_code具體定義如下：查詢類：CC+1：帳戶確認(rèn)查詢〔客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)CC+101：帳戶確認(rèn)查詢回復(fù)〔銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)CC+2：帳戶余額查詢請(qǐng)求〔客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)CC+102：帳戶余額查詢請(qǐng)求回復(fù)〔銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)CC+3：帳戶明細(xì)查詢請(qǐng)求〔客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)CC+103：帳戶明細(xì)查詢請(qǐng)求回復(fù)〔銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)CC+4：帳戶基本資料查詢〔客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)CC+104：帳戶基本資料查詢回復(fù)〔銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)CC+5：信用卡黑名單查詢〔客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)CC+105：信用卡黑名單查詢回復(fù)〔銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)CC+6：當(dāng)天外匯牌價(jià)查詢〔客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)CC+106：當(dāng)天外匯牌價(jià)查詢回復(fù)〔銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)CC+107：利率變動(dòng)通知〔銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)通知業(yè)務(wù)：CC+40：業(yè)務(wù)通知〔銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)CC+140：業(yè)務(wù)通知處理結(jié)果回復(fù)〔客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)維護(hù)：CC+60：清戶通知〔銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)CC+61：開戶通知〔銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)錯(cuò)誤處理CC+200：包重發(fā)請(qǐng)求〔客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)OA系統(tǒng)其他240:HealthCheckRequest〔客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)241:HealthCheckResponse〔銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)242:SystemShutdown,系統(tǒng)故障〔銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)243:SystemMaintainance,系統(tǒng)維護(hù)〔銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)244:SystemNormal,系統(tǒng)正?！层y行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)具體格式CC+1：帳戶確認(rèn)查詢〔客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)Type：1byte,帳戶類型,Type=1：指定帳戶是屬于儲(chǔ)蓄系統(tǒng)2：指定帳戶是屬于會(huì)計(jì)系統(tǒng)3：指定帳戶是屬于信用卡系統(tǒng)4：指定帳戶是屬于公積金系統(tǒng)5：指定帳戶是屬于供樓系統(tǒng)acc_no：20bytes,帳號(hào)〔’\0’結(jié)尾的ASCII字符串CC+101：帳戶確認(rèn)查詢回復(fù)〔銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)Return_no：1byte返回碼；Return_no=0：帳號(hào)存在；=1：帳號(hào)不存在；CC+2：帳戶余額查詢請(qǐng)求〔客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)Type：1byte,帳戶類型,Type=1：指定帳戶是屬于儲(chǔ)蓄系統(tǒng)2：指定帳戶是屬于會(huì)計(jì)系統(tǒng)3：指定帳戶是屬于信用卡系統(tǒng)4：指定帳戶是屬于公積金系統(tǒng)5：指定帳戶是屬于供樓系統(tǒng)flag：1byte,查詢標(biāo)識(shí),flag=0：查詢帳戶余額,默認(rèn)值為0；flag=1：查詢帳戶余額及利息；acc_no：20bytes,帳號(hào)〔’\0’結(jié)尾的ASCII字符串CC+102：帳戶余額查詢請(qǐng)求回復(fù)〔銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)Amount：4byte,余額；Accrual：4byte,利息；CC+3：帳戶明細(xì)查詢請(qǐng)求〔客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)Type：1byte,帳戶類型,Type=1：指定帳戶是屬于儲(chǔ)蓄系統(tǒng)2：指定帳戶是屬于會(huì)計(jì)系統(tǒng)3：指定帳戶是屬于信用卡系統(tǒng)4：指定帳戶是屬于公積金系統(tǒng)5：指定帳戶是屬于供樓系統(tǒng)acc_no：20bytes,帳號(hào)〔’\0’結(jié)尾的ASCII字符串CC+103：帳戶明細(xì)查詢請(qǐng)求回復(fù)〔銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)Total：1byte,記錄總數(shù)；[Date：8byte,記錄1發(fā)生日期；Debit_amt：4byte,記錄1借方發(fā)生額；Credit_amt：4byte,記錄1貸方發(fā)生額；Balance：4byte,記錄1余額；Teller：8bytes,記錄1柜員]CC+4：信用卡黑名單查詢〔客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)Card_no：21byte,信用卡卡號(hào)；CC+104：信用卡黑名單查詢回復(fù)〔銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)Return_no：1byte返回碼；Return_no=0：不在黑名單；=1：在黑名單；CC+5：當(dāng)天外匯牌價(jià)查詢〔客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng) 該指令沒有數(shù)據(jù)包體。CC+105：當(dāng)天外匯牌價(jià)查詢回復(fù)〔銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)Total：1byte,記錄總數(shù)；[curr_no：2byte,貨幣代號(hào)；buy：2byte,外匯買入價(jià)；sale：2byte,外匯買出價(jià)；cash：現(xiàn)金買入價(jià)；middle：中間價(jià)；]CC+106：利率變動(dòng)通知〔銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)Type：2byte,利率種類；Rate：新利率；CC+40：業(yè)務(wù)通知〔銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)Type_in：1byte帳戶類型,Type=1：指定帳戶是屬于儲(chǔ)蓄系統(tǒng)2：指定帳戶是屬于會(huì)計(jì)系統(tǒng)3：指定帳戶是屬于信用卡系統(tǒng)4：指定帳戶是屬于公積金系統(tǒng)5：指定帳戶是屬于供樓系統(tǒng)acc_no：21bytes,帳號(hào)；name：30bytes,戶名；abstract：通知內(nèi)容,可變長(zhǎng)字符串；CC+140：業(yè)務(wù)通知處理結(jié)果回復(fù)〔客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)Return_no：1byte返回碼；Return_no=0：通知受理成功；=1：通知受理出錯(cuò)；應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)用子系統(tǒng)包括兩個(gè)部分:一部分為IVR系統(tǒng),另一部分為話務(wù)員子系統(tǒng).通常情況下系統(tǒng)的大部分的簡(jiǎn)單功能由IVR完成,而其它復(fù)雜的IVR無(wú)法獨(dú)立完成的功能將由話務(wù)員子系統(tǒng)協(xié)助完成.同時(shí)話務(wù)員子系統(tǒng)能獨(dú)立完成系統(tǒng)的所有功能.具體應(yīng)用具體如下:證券交易服務(wù)用戶咨詢業(yè)務(wù)用戶信息查詢業(yè)務(wù)付費(fèi)業(yè)務(wù)自動(dòng)外撥業(yè)務(wù)一．證券交易服務(wù)證券交易服務(wù)將主要由IVR系統(tǒng)完成.在業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中證券交易服務(wù)將分兩步實(shí)施:首先實(shí)現(xiàn)用戶銀行活期儲(chǔ)蓄帳戶與證券保證金帳戶的實(shí)時(shí)劃轉(zhuǎn).然后在券商條件成熟的情況下實(shí)現(xiàn)利用用戶銀行活期儲(chǔ)蓄帳戶直接進(jìn)行證券委托業(yè)務(wù),活期儲(chǔ)蓄帳戶直接作為證券保證金帳戶使用,方便了廣大股民股票買賣。證券交易服務(wù)主要實(shí)現(xiàn)如下功能：委托買賣客戶可以利用活期儲(chǔ)蓄帳戶,通過(guò)客戶服務(wù)中心系統(tǒng),委托買賣在上海和XX證券交易所上市的股票。委托撤單客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的請(qǐng)求完成客戶的撤單請(qǐng)求。余額查詢客戶可以通過(guò)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)查詢本人名下的資金、證券余額。行情查詢客戶可以通過(guò)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)查詢上海、XX證券交易所的股市行情。委托成交查詢系統(tǒng)提供客戶查詢交易委托成交情況。撤單查詢系統(tǒng)提供客戶查詢撤單申請(qǐng)的處理情況。修改密碼證券交易服務(wù)中,面向客戶的服務(wù)功能是通過(guò)客戶服務(wù)中