客房收入控制課件

客房收入控制By：第五小組

理論介紹1客房收入步驟2客房收入問(wèn)題分析及解決方法3作弊操作及案例4幻燈片結(jié)構(gòu)

理論介紹第一節(jié)客房收入內(nèi)部控制的目的（一）保證客房收入的合法性：入住有合法手續(xù)；根據(jù)客人入住的實(shí)際情況計(jì)收租金；租金的增加減少符合酒店規(guī)定（二）保證客房收入的完整性：所有賣(mài)出的客房租金應(yīng)全部收進(jìn)來(lái)；客人在酒店的所有消費(fèi)全部收進(jìn)來(lái)（三）保證客房收入的及時(shí)性：所發(fā)生的客房收入應(yīng)盡快收到并入庫(kù)；暫時(shí)收不上來(lái)的采取措施催收客房收入內(nèi)部控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)建立銷(xiāo)售、服務(wù)、收款相互獨(dú)立并且相互牽制的控制體系，三項(xiàng)職能必須分散到三個(gè)部門(mén)完成，不可集中到一個(gè)部門(mén)，更不能由一個(gè)人完成。三個(gè)職能部門(mén)行使三項(xiàng)職權(quán)，每天各自提供一份報(bào)告，然后集中在一起進(jìn)行核對(duì)，從而構(gòu)成一個(gè)比較嚴(yán)密的控制體系。客房收入內(nèi)部控制的重點(diǎn)（1）嚴(yán)格把控客房保證金、預(yù)收定金的內(nèi)部控制：合理設(shè)計(jì)收取和退回保證金、定金時(shí)的財(cái)務(wù)操作流程，手續(xù)完備，會(huì)計(jì)單獨(dú)列賬。（2）嚴(yán)格把握客房控制稽核的內(nèi)部控制：與財(cái)務(wù)內(nèi)部控制有關(guān)的所有數(shù)據(jù)都要逐步、逐筆核查。收入步驟第二節(jié)客房收入步驟1、登記目的：1.為客人開(kāi)立在酒店消費(fèi)的賬戶(hù)戶(hù)頭，以便計(jì)算客人在酒店的全部消費(fèi);2.防止和減少客房收入的潛在損失。內(nèi)容：客人姓名、證件、工作單位、住址等。Tips:1.入住登記表一式兩聯(lián)，由客人填寫(xiě)，也可代寫(xiě)，但必須有客人的親筆簽名。2.團(tuán)體客人來(lái)說(shuō)，由導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)填寫(xiě)入住登記，并由導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)簽名確認(rèn)。3.接待員要先確認(rèn)客人證件的合法性，再以證件確認(rèn)登記內(nèi)容的一致性。2、預(yù)收保證金操作：1.收銀員根據(jù)酒店規(guī)定向客人收取保證金，開(kāi)立保證金收據(jù)。2.收銀員在客人登記表上簽名，把登記表第一聯(lián)及其有關(guān)單據(jù)放入房間帳卡里，另一聯(lián)退還給接待處。3.接待處看到收銀員簽名后，把房間鑰匙交給客人。客人開(kāi)始入住。Tips:保證金收據(jù)：一式三聯(lián)，第一聯(lián)給客人，第二聯(lián)將內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī)后放到客人的帳卡里，第三聯(lián)與當(dāng)日的其他賬單一起交由稽核人員審核。房間帳卡：酒店特制的存放賬單的夾子，每個(gè)帳卡代表一個(gè)房間。帳卡數(shù)目與房間數(shù)目相同。將客人登記表和其他消費(fèi)賬單等存放在房間帳卡里，便于整理，便于查找和結(jié)賬。3、入數(shù)1、建立住客帳戶(hù)散客住客帳戶(hù)的建立；除了房間號(hào)碼外，還必須為每間房間設(shè)立帳號(hào)，通常是由電腦系統(tǒng)自動(dòng)為每個(gè)住客分配一個(gè)帳號(hào)；住客帳戶(hù)的建立：對(duì)于團(tuán)體住客，必須開(kāi)立團(tuán)隊(duì)總帳帳戶(hù)和每個(gè)住客的個(gè)人（分帳）帳戶(hù)。2、及時(shí)入數(shù)入數(shù)不僅要求正確，而且要求及時(shí)，尤為重要的是把客人即將離店時(shí)所發(fā)生的費(fèi)用及時(shí)記入其帳戶(hù)中；凡是有條件的營(yíng)業(yè)點(diǎn)（包括電話總機(jī)）都應(yīng)與酒店電腦系統(tǒng)連網(wǎng)。凡是沒(méi)有條件連網(wǎng)的營(yíng)業(yè)點(diǎn)或連機(jī)點(diǎn)發(fā)生故障無(wú)法電腦入數(shù)時(shí)，必須及時(shí)進(jìn)行手工記錄并嚴(yán)格其程序和責(zé)任，加快帳單的開(kāi)出和傳遞的速度，及時(shí)交總臺(tái)收銀處手工入數(shù)，以免漏帳。無(wú)論電腦連機(jī)入數(shù)，還是手工入數(shù)，各結(jié)算點(diǎn)的客人消費(fèi)帳單必須按規(guī)定及時(shí)歸攏到總臺(tái)收銀處的客帳卡里，作為住客結(jié)算的原始依據(jù)?？偱_(tái)收銀處收到帳單并將帳單歸入帳卡之前，應(yīng)認(rèn)真復(fù)核帳單上的房號(hào)、客人姓名與簽字是否與《入住登記單》的記錄相符，避免差錯(cuò)造成不必要的麻煩或損失。

3、入數(shù)4、結(jié)帳（CHECK-OUT）收銀結(jié)帳的程序和內(nèi)容1）客人前來(lái)結(jié)帳，收銀員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)清是否結(jié)帳離店或支付前期帳項(xiàng)或支付續(xù)住保證金；

2）如果弄清客人確屬離店結(jié)帳后，立即電話聯(lián)系所有營(yíng)業(yè)點(diǎn)，核查確認(rèn)該房客的消費(fèi)帳單情況，特別須注意房?jī)?nèi)消費(fèi)和電話費(fèi)；

3）取出該房客帳卡里的全部資料，并進(jìn)行下列工作：a)檢查客人鑰匙的房號(hào)與登記單、帳單上的房號(hào)是否一致，避免資料因放錯(cuò)帳夾而發(fā)生的結(jié)帳錯(cuò)誤；b)檢查取出的帳卡資料里有無(wú)附著的其他應(yīng)辦事項(xiàng)的紙條或?qū)懺诘怯泦巍紊系膽?yīng)辦事項(xiàng)或記載的其他特別注意事項(xiàng)，如：轉(zhuǎn)帳代付通知單等；c)檢查該房客是否有剛發(fā)生的未入帳的其他消費(fèi)項(xiàng)目；4）檢查核對(duì)客人的全部消費(fèi)帳單及其他結(jié)算單據(jù)是否已經(jīng)全部入數(shù)，入數(shù)是否正確，尤其是要注意那些與總臺(tái)收銀處不連機(jī)的營(yíng)業(yè)結(jié)算點(diǎn)的帳單，如果沒(méi)有輸入，應(yīng)立即查明后輸入。

5)打印帳單：帳單打印后，收銀員應(yīng)仔細(xì)審視一遍，確保無(wú)誤后遞交給客人確認(rèn)和簽署。4、結(jié)帳（CHECK-OUT）6)按客人選定的付款方式結(jié)帳收款。一般客人可以采取的結(jié)賬方式有：現(xiàn)金，支票，本店可接受的信用卡，旅行社憑單，經(jīng)同意的轉(zhuǎn)賬結(jié)算等。7）客人結(jié)帳離店后，帳單的結(jié)欠（余額）欄應(yīng)為“O”，如果不為“O”，無(wú)論出現(xiàn)正數(shù)余額，還是出現(xiàn)負(fù)數(shù)余額，都應(yīng)該查找原因：如a)客人是否尚有未結(jié)清的帳項(xiàng)或有待進(jìn)一步結(jié)轉(zhuǎn)的帳項(xiàng)；b)是否多收了客人的帳款；c)減扣調(diào)帳帳項(xiàng)的計(jì)算以及有關(guān)帳項(xiàng)的結(jié)轉(zhuǎn)是否正確等8）客人結(jié)帳離店后，應(yīng)清空帳卡里的所有資料，并將鑰匙交給總臺(tái)接待處簽收，簽收時(shí)雙方應(yīng)注意符合號(hào)碼是否一致。4、結(jié)帳（CHECK-OUT）5、交款編表

1、繳款清點(diǎn)現(xiàn)金，填寫(xiě)《繳款單》或《繳款信封》和《繳款信封投入保險(xiǎn)箱見(jiàn)證記錄》，如數(shù)留出酒店核發(fā)的找另備用周轉(zhuǎn)金，信封封口條上必須寫(xiě)清錢(qián)款金額、投款日期、時(shí)間、和簽名；將錢(qián)款裝入繳款信封貼上封口條，找一位見(jiàn)證人（前廳人員）檢查繳款信封是否填妥，收銀員是否在規(guī)定的位置簽名，然后在見(jiàn)證人的監(jiān)督下，將繳款信封投入保險(xiǎn)箱內(nèi)，見(jiàn)證人在目睹該收銀員將繳款信封投入保險(xiǎn)箱后，才能在見(jiàn)證記錄單上填寫(xiě)見(jiàn)證時(shí)間和簽名。見(jiàn)證人的責(zé)任只限于證明該收銀員確實(shí)已經(jīng)將繳款信封投入保險(xiǎn)箱內(nèi)，而不負(fù)責(zé)信封內(nèi)的錢(qián)款數(shù)額。a)次日上午，總出納與財(cái)務(wù)主管或其指定的專(zhuān)人一起開(kāi)箱收款，開(kāi)箱收款應(yīng)注意：首先檢查見(jiàn)證記錄的登記內(nèi)容，看是否所有應(yīng)繳款的收銀員都已投款登記，若發(fā)現(xiàn)有未登記的，應(yīng)立即查明原因，通知住店經(jīng)理或值班經(jīng)理見(jiàn)證并予以見(jiàn)證簽署；

b)打開(kāi)保險(xiǎn)箱，按見(jiàn)證記錄表的內(nèi)容逐一點(diǎn)收繳款信封。若發(fā)現(xiàn)見(jiàn)證記錄表上有見(jiàn)證簽名而保險(xiǎn)箱內(nèi)無(wú)繳款信封的，應(yīng)立即通知住店經(jīng)理并追究見(jiàn)證人和登記的收銀員，查明原因；c)總出納在財(cái)務(wù)主管或指定人員的監(jiān)督下逐個(gè)拆點(diǎn)繳款信封內(nèi)的錢(qián)款，如果清點(diǎn)的錢(qián)款數(shù)額與繳款信封及見(jiàn)證記錄上所填寫(xiě)的數(shù)額不一致，總出納和監(jiān)點(diǎn)人須將繳款信封收妥，并一起簽字證明。2、整理帳單收銀員把已結(jié)帳離店的帳單按帳單和結(jié)算方式進(jìn)行歸類(lèi)整理，每一類(lèi)帳單單據(jù)整理后應(yīng)計(jì)算出合計(jì)金額，然后把合計(jì)金額的紙條貼附在每一類(lèi)單據(jù)上面，與報(bào)表捆在一起，以便核對(duì)；3、打印收銀報(bào)告與核對(duì)帳單1）打印收銀明細(xì)報(bào)告，并與原始帳單資料、收入款項(xiàng)等各項(xiàng)目逐項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)；2）打印收銀匯總表，并與明細(xì)表各項(xiàng)目逐項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)不符，應(yīng)將不符的項(xiàng)目與收銀明細(xì)表中的有關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行核對(duì)，找出不符的原因，以便進(jìn)行調(diào)帳更正；4、核對(duì)現(xiàn)金與收銀報(bào)告收銀報(bào)告中的“現(xiàn)金收入”項(xiàng)目減去“現(xiàn)金支出”項(xiàng)目，其差額為“現(xiàn)金應(yīng)繳額”，將現(xiàn)金結(jié)算收入帳單的合計(jì)數(shù)減去現(xiàn)金支出帳單的合計(jì)數(shù)，也是“現(xiàn)金應(yīng)交額”，這兩個(gè)現(xiàn)金應(yīng)交額必須相等，若不等，則應(yīng)立即查找原因，并正確地進(jìn)行調(diào)帳，直至調(diào)整相等。5、送交款項(xiàng)、帳單、收銀報(bào)告錢(qián)款、帳單、收銀報(bào)告全部核對(duì)相符后，收銀員按投款規(guī)定的程序?qū)⒗U款信封投入保險(xiǎn)箱，將處理完畢的帳單單據(jù)與收銀報(bào)告捆扎好，放到財(cái)務(wù)部門(mén)指定的地點(diǎn)。5、交款編表

夜間稽核日間稽核6、稽核夜間客房收入稽核的工作步驟和內(nèi)容一、接管總臺(tái)收銀的工作夜審員上班首先接替總臺(tái)收銀工作，與總臺(tái)收銀員辦理交接班手續(xù)，接管和清點(diǎn)備用金。二、檢查總臺(tái)收銀的工作夜間稽核人員（夜審員）與總臺(tái)收銀員辦理完交接工作后，然后馬上著手檢查總臺(tái)收銀的工作。如期間有客人辦理入住或離店時(shí)，應(yīng)先暫停手頭的工作，為客人辦理有關(guān)手續(xù)，辦完后再繼續(xù)檢查總臺(tái)收銀員的工作。檢查的要點(diǎn)如下：1、檢查所有出勤的總臺(tái)收銀員是否已全部交來(lái)收銀報(bào)告及賬單；2、檢查每個(gè)總臺(tái)收銀員交來(lái)的每一張賬單；3、將各類(lèi)賬單的金額與收銀員收銀報(bào)告中的有關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行核對(duì)，檢查全部賬單的總額是否與收銀員報(bào)告相符。如果不符則可檢查有無(wú)漏單、丟單的情況。三、核對(duì)客房出租單據(jù)1、打印一份當(dāng)天《客房出租明細(xì)表》2、核對(duì)客房出租明細(xì)表與總臺(tái)接待處的客房鑰匙清點(diǎn)表，以確定所有出租的客房是否已經(jīng)全部輸入電腦。3、核對(duì)客房出租明細(xì)表的內(nèi)容與總臺(tái)收銀處各個(gè)房間帳卡里的登記表、帳單以檢查輸入電腦的房號(hào)、客人姓名、帳號(hào)、房租等是否一致，有無(wú)漏輸或輸入差錯(cuò)；接待處填開(kāi)給客人的房租價(jià)格是否正確，如有折扣或減免，是否有審批簽字或附件，是否符合規(guī)定；日期:客房租住明細(xì)表房號(hào)賬號(hào)客人姓名房租入住日期離店日期結(jié)算方式備注

四、對(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算試算“三部曲”：1)指示計(jì)算機(jī)編印當(dāng)天客房收益的試算表；2）把當(dāng)日總臺(tái)收銀員及各營(yíng)業(yè)部門(mén)交來(lái)的賬單、報(bào)表按試算表中的項(xiàng)目分別加算、匯總；3)把試算的余額與住客的明細(xì)賬的余額進(jìn)行核對(duì)。五、編制當(dāng)天客房收益結(jié)賬表六、編制客房收益會(huì)計(jì)分錄過(guò)賬表日間稽查的步驟及內(nèi)容一、稽核房租二、稽核客房收益結(jié)賬表三、復(fù)核夜間稽核員的會(huì)計(jì)分錄過(guò)賬表四、編制每日收益報(bào)表五、核對(duì)現(xiàn)金客房收入問(wèn)題分析第三節(jié)

1.服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題

2.人力資源管理不到位

3.物品成本管理不當(dāng)問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題的成因酒店客源流動(dòng)性比較大。客房部每天要接待很多來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)的客人，接觸面很廣，因此客房部面對(duì)的情況也相當(dāng)復(fù)雜。另外，由于客房部工作瑣碎，隨機(jī)性大，所以客人住店期間，不同類(lèi)型的客人何時(shí)需要服務(wù)，需要哪些服務(wù)事先都難以掌握，這就要求客房服務(wù)員要揣摩客人心理，進(jìn)行規(guī)范性和個(gè)性化相結(jié)合的服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的類(lèi)型員工的整體素質(zhì)問(wèn)題：?jiǎn)T工在對(duì)待客人時(shí)的態(tài)度以及為客人服務(wù)時(shí)的技能問(wèn)題、對(duì)客人提出的一些特殊要求的處理問(wèn)題、在解決問(wèn)題時(shí)的時(shí)間問(wèn)題客房?jī)?nèi)部的設(shè)備設(shè)施問(wèn)題、客房中的安全問(wèn)題等等。這些都是在當(dāng)代酒店中存在的或大或的問(wèn)題，而這些問(wèn)題都屬于酒店客房部的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，也是急需解決的問(wèn)題。

人力資源管理不到位

在管理領(lǐng)域中，人力資源開(kāi)發(fā)與管理是一種價(jià)值觀的體現(xiàn)，它是以人的價(jià)值觀為中心，為處理人與人、人與工作、人與部門(mén)的互動(dòng)關(guān)系而采取的一系列的開(kāi)發(fā)與管理。從而能提高部門(mén)的生產(chǎn)力及競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)員工而言就是工作質(zhì)量提高與工作滿(mǎn)意度等增加。但若是人力資源整理不到位，會(huì)出現(xiàn)職位與能力不相稱(chēng)，管理出現(xiàn)斷層、專(zhuān)業(yè)管理人才缺乏管理者多而不精、管理者對(duì)員工的關(guān)心程度不夠高、急功近利只注重眼前利益從而忽視對(duì)員工的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，導(dǎo)致部門(mén)整體素質(zhì)不高、只注重人才的引進(jìn)而不注重人才培養(yǎng)，導(dǎo)致員工流失率增加，在人力資源方面面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。物品成本管理不當(dāng)成因一、低素質(zhì)客人的存在，他們往往認(rèn)為花錢(qián)就是用來(lái)享受的，往往這類(lèi)客人文化素質(zhì)不是很能高，我們一般都采取引導(dǎo)的方式，提高他們的節(jié)約意識(shí)。二、服務(wù)的節(jié)約意識(shí)，服務(wù)員每天與這類(lèi)用品直接接觸，但人的心理總是存在不是自家的東西，往往缺乏節(jié)約意識(shí)。三、客房部加強(qiáng)成本控制未真正落到實(shí)處，嚴(yán)格把關(guān)。

物品成本管理不當(dāng)?shù)膬?nèi)容首先就是客房的設(shè)備設(shè)施，如果管理不當(dāng)就會(huì)出現(xiàn)不必要的損害。其次就是顧客用品的分配以及增減，每天每間客房需要補(bǔ)充多少客用品，住客房需要補(bǔ)充多少，拆客房需要補(bǔ)充多少，哪些需要補(bǔ)哪些不需要補(bǔ)等還有就是對(duì)客房里的布置的管理以及領(lǐng)班對(duì)客用品的發(fā)放，員工對(duì)客用品的領(lǐng)取和整理。再就是客房部?jī)?nèi)部員工對(duì)這些物品的私有化，很多員工經(jīng)常會(huì)從客房哪一些可用品回家用。最后就是客房?jī)?nèi)的一些酒水食品的管理很不到位，這些都是客房部成本之所以浪費(fèi)的原因所在。

注意：

越是高星級(jí)的酒店，服務(wù)更是要高一個(gè)層次，對(duì)客物品通常都是一次性的，所使用的床單被套及洗瀨物品都是，一天一換的，因此客房低消耗的成本是很風(fēng)吹草動(dòng)的，但之中存在最嚴(yán)重的問(wèn)題是浪費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)。

解決辦法加強(qiáng)客房部成本控制加強(qiáng)客房部人力資源的管理加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)

第一，要讓員工正確對(duì)待自己的職業(yè)態(tài)度，增強(qiáng)員工的禮節(jié)禮貌、職業(yè)意識(shí)、奉獻(xiàn)精神和價(jià)值觀，這是各個(gè)服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)要求。第二，要讓員工清楚的學(xué)習(xí)到職業(yè)知識(shí)，從而能夠更加容易的進(jìn)行工作，例如：法律知識(shí)、安全保衛(wèi)知識(shí)、食品衛(wèi)生知識(shí)。第三，每名員工都要具備最基本的職業(yè)技能，例如溝通能力、語(yǔ)言能力、工作能力、讀寫(xiě)能力等。第四，每名員工都要保持良好的職業(yè)習(xí)慣，只要擁有良好的職業(yè)習(xí)慣那么工作起來(lái)就會(huì)事半功倍，

加強(qiáng)客房部人力資源的管理

首先要科學(xué)并客觀的了解和評(píng)價(jià)人才，客房部是一個(gè)貢獻(xiàn)很大但又默默無(wú)聞的的部門(mén)，客房部的員工們也是一樣，但這并不影響發(fā)現(xiàn)人才，所以要客觀并科學(xué)的對(duì)人才進(jìn)行評(píng)價(jià)并獎(jiǎng)勵(lì)。

加強(qiáng)客房部人力資源的管理其次就是合理造就并使用人才，對(duì)于手工技能性強(qiáng)、獨(dú)立解決問(wèn)題能力性強(qiáng)等的員工要加以訓(xùn)練并塑造，使其具備更專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)能力，另外在根據(jù)每個(gè)人不同的興趣愛(ài)好等把員工安排在適當(dāng)?shù)膷徫?。使員工得到恰當(dāng)?shù)陌l(fā)揮。再次就是優(yōu)化組合各類(lèi)人力資源，科學(xué)的配置一批優(yōu)秀的員工隊(duì)伍并做到職責(zé)分明、人盡其才，才盡其用。

加強(qiáng)客房部人力資源的管理最后就是處理好人才流失問(wèn)題，人才的流動(dòng)是不可避免的，人才的流動(dòng)有利有弊，適當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)可以注入新鮮的血液，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。而過(guò)度的人才流失會(huì)影響部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，會(huì)增加酒店的人力資源成本，因此要加強(qiáng)人力資源的管理，保持員工的合理適度流動(dòng)，達(dá)到人員流動(dòng)的合理目標(biāo)是優(yōu)勝劣汰，留住稱(chēng)職優(yōu)秀的員工并達(dá)到結(jié)構(gòu)優(yōu)化。

加強(qiáng)客房部成本控制第一，在對(duì)選擇客房日用品時(shí)應(yīng)遵循實(shí)用、美觀、適度、價(jià)格合理的原則，并根據(jù)客人需求的變化和酒店的具體情況來(lái)進(jìn)行，避免不必要的浪費(fèi)。認(rèn)真制定成本計(jì)劃，作好成本計(jì)劃是積極開(kāi)展工作的基本前提，也是要保障，作出成本的最大額限度，并約束自己在這個(gè)范圍內(nèi)開(kāi)展工作。

加強(qiáng)客房部成本控制第二，對(duì)客房?jī)?nèi)的日用品的消耗額進(jìn)行統(tǒng)一管理，通過(guò)一次性消耗品和多次性消耗品的使用來(lái)合理的配備。并將制定出的消耗額落實(shí)到樓層班組以及庫(kù)房，并詳細(xì)標(biāo)明品種、用量，以便于盤(pán)點(diǎn)和對(duì)照。并控制物品發(fā)放和對(duì)物品的使用管理。以一周為期發(fā)放物品，以一個(gè)月為標(biāo)準(zhǔn)定期對(duì)樓層進(jìn)行補(bǔ)充。

加強(qiáng)客房部成本控制第三，對(duì)于物品的消耗實(shí)行每日統(tǒng)計(jì)，定期分析。根據(jù)各樓層的統(tǒng)計(jì)和分析找出差別存在的原因，并加以控制，最后通過(guò)分析研究，要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)提高管理水平，降低成本消耗。第四，做好員工思想建立管理制度，服務(wù)員在整理房間時(shí)，一般都是單獨(dú)祖業(yè)能否做到盡量減少物品的浪費(fèi)和損害除了要加強(qiáng)領(lǐng)班、主管的現(xiàn)場(chǎng)檢查和督導(dǎo)外，在很大程度上取決于員工的職業(yè)道德水準(zhǔn)、和工作責(zé)任心。

加強(qiáng)客房部成本控制第五，積極地引導(dǎo)客人正確的消費(fèi)觀，以客為主，以客為客，在這個(gè)客人就是上帝的時(shí)代，積極地引導(dǎo)客人正確地消費(fèi)，注意引導(dǎo)它他們節(jié)約的意識(shí)，引導(dǎo)他們高素質(zhì)的體現(xiàn)，這樣也有助于酒店成本的控制。

作弊操作第四節(jié)客人昨天開(kāi)房，12點(diǎn)以后退房，其多收房費(fèi)不入帳

客人賠償，電話費(fèi)，收銀員向客人虛報(bào)，多余部分不入帳

客人開(kāi)房的時(shí)間和退房的時(shí)間不控制，虛作帳單，多余部分不入帳

鐘點(diǎn)房三小時(shí)按二小時(shí)收費(fèi)，全天房客人只住了半天，實(shí)際收客人全天房費(fèi)，帳面卻只做半天房費(fèi)，多余部分私自入袋。收銀員開(kāi)發(fā)票時(shí)候，開(kāi)陰陽(yáng)票，多收稅金不入帳

客人上午開(kāi)房，制門(mén)卡時(shí)間到明天12點(diǎn)，沒(méi)幾小時(shí)退房后，門(mén)卡直接給下客人退房后，收銀員告訴房務(wù)人員說(shuō)客人未退房，房間需要打掃，打掃干凈的房間直接開(kāi)給下午開(kāi)鐘點(diǎn)房間的客人，房費(fèi)不入帳

收銀員常用作弊方法

混合結(jié)帳時(shí)候，明現(xiàn)金結(jié)帳，采用掛帳或者其它結(jié)帳方式，所收現(xiàn)金不入帳

開(kāi)房時(shí)候所設(shè)定的房?jī)r(jià)在結(jié)帳時(shí)候減低，多余部分不入帳。

用自制的手工賬單為客人結(jié)賬，多收客人房費(fèi)，差額自拿。長(zhǎng)包房換房時(shí)候，其房型對(duì)應(yīng)不同的房?jī)r(jià)，結(jié)帳時(shí)候，以?xún)r(jià)格低的房型價(jià)格結(jié)帳，房型差價(jià)多余部分不入帳。

收銀員開(kāi)維修房給熟悉客人入住，以逃避房費(fèi)。

收銀員直接制門(mén)卡而不開(kāi)押金單和帳單

收銀員交帳時(shí)候直接撕毀帳單

調(diào)換房吧消費(fèi)品而向客人收錢(qián)不入帳收銀員常用作弊方法

案例時(shí)間……結(jié)賬退房以后……一位住客當(dāng)天中午乘火車(chē)回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房?jī)?nèi)，沒(méi)有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買(mǎi)東西逛街了。過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰(shuí)知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺(tái)去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系?？腿寺?tīng)了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺(tái)提意見(jiàn)，誰(shuí)知總臺(tái)人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過(guò)與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了。客人臨行時(shí)說(shuō)了句：“如果下次再來(lái)這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里!”分析客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見(jiàn)。通過(guò)以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺(tái)，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開(kāi)房門(mén)的辦法，由于總服務(wù)臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)之間配合得不好，無(wú)法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無(wú)章。正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對(duì)客人退房離店的時(shí)間心中有數(shù)，主動(dòng)和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來(lái)的客人的有關(guān)事宜。如果客人不通過(guò)樓層服務(wù)員而直接到總臺(tái)結(jié)帳，總臺(tái)人員也應(yīng)該同時(shí)和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺(tái)也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺(tái)，那就另當(dāng)別論了。上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯(cuò)誤的，因?yàn)檫@間客房還不夠重新出租的條件。客人離店被阻北方某賓館。一位四十來(lái)歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說(shuō)：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳。”卻不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時(shí)很尷尬，