護(hù)士人文素養(yǎng)的交流藝術(shù)之人際溝通

第四章護(hù)士人文素養(yǎng)的交流藝術(shù)--人際溝通護(hù)士人際溝通是護(hù)士人文素養(yǎng)交流藝術(shù)的運(yùn)營和實(shí)踐。1.在人際溝通的運(yùn)用中，就會(huì)如魚得水，左右逢源。2.護(hù)士在人際溝通的實(shí)踐中，只有虛心學(xué)會(huì)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，才會(huì)掌握人文素養(yǎng)的交流藝術(shù)。3.人際溝通，既是搞好護(hù)理工作的前提，又是搞好護(hù)理工作的保障。第1節(jié)護(hù)士人文素養(yǎng)的人際溝通概述

人際溝通是護(hù)士人文素養(yǎng)的具體體現(xiàn)。一、人際關(guān)系與溝通的概念（一）人際關(guān)系的概念人際關(guān)系是人們在社會(huì)活動(dòng)中形成的相互之間心里形態(tài)的關(guān)系，是人們在進(jìn)行物質(zhì)交流與精神交流過程中建立和發(fā)展起來的人與人之間的關(guān)系。這種關(guān)系是心理性的，由人際認(rèn)知、人及情感和人際交往三個(gè)相互聯(lián)系的成分構(gòu)成，是社會(huì)關(guān)系的具體體現(xiàn)。心理距離是否接近、情緒狀態(tài)是否積極、相互作用是否融洽、評(píng)價(jià)態(tài)度是否滿意等，都屬于人際關(guān)系的重要內(nèi)容。人際關(guān)系已從管理學(xué)中分離出來成為交叉學(xué)科。（二）人際溝通的概念人際溝通是人與人之間運(yùn)用的代碼，遵循共同的規(guī)則，并在特定環(huán)境中互通信息，互相影響的連續(xù)過程，是人際交往的工具和手段。溝通的三大要素：1.溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。

“這次我找你的目的是--”。溝通時(shí)說的第一句話要說出你想要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。2.達(dá)成共同或協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)或多方都共同承認(rèn)的協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。3.溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。思想和情感就不太容易溝通。

1二、溝通的基本結(jié)構(gòu)與形態(tài)（一）溝通的基本結(jié)構(gòu)人際溝通的基本結(jié)構(gòu)是由信息源、信息、通道、目標(biāo)靶、反饋、障礙、和溝通背景所構(gòu)成。1.信息源主要是指擁有信息并試圖進(jìn)行溝通的人。溝通的過程通常由他們發(fā)動(dòng)，溝通的對(duì)象和溝通的目的通常也有他們決定。一般說來，信息源的權(quán)威性、經(jīng)驗(yàn)、可值得信賴的特征和信息源的吸引力等都會(huì)影響到整個(gè)溝通過程。2.信息主要是指信息源試圖傳遞給目標(biāo)靶的觀念和情感。它們必須被轉(zhuǎn)化為各種可以被別人觀察的信號(hào)，這些信號(hào)包括詞語信號(hào)和非詞語信號(hào)。詞語信號(hào)既可以是聲音的，也可以是形象（文字）的，運(yùn)用詞語信號(hào)進(jìn)行溝通時(shí)，溝通的雙方必須具有共同的理解經(jīng)驗(yàn)。非詞語信號(hào)包括身段姿勢、表情動(dòng)作、語調(diào)等等。13.通道

主要指溝通信息的傳送方式。面對(duì)面的溝通與大眾傳播各有特點(diǎn)：面對(duì)面的溝通除了具有詞語或非詞語本身的信號(hào)以外，溝通者的心理狀態(tài)信息、背景信息以及及時(shí)的反饋信息等，都容易使溝通雙方的情緒被感染，從而會(huì)有更好的共同效果。4.目標(biāo)靶主要是指溝通過程中的信息接受者。目標(biāo)靶總是帶有自己的經(jīng)驗(yàn)、情感、觀念。因此，信息源發(fā)出的信息是否能夠產(chǎn)生影響，還取決于目標(biāo)靶是否注意、知覺這些信息，是否將這些信息進(jìn)行編碼和轉(zhuǎn)譯，并儲(chǔ)存在自己的知識(shí)系統(tǒng)中。5.反饋溝通過程是一個(gè)交互作用的過程，溝通雙方不斷地將自己對(duì)接受道德信息的反映提供給對(duì)方，是對(duì)訪了解自己所發(fā)送的信心引起的作用，了解對(duì)方是否接受了信息，是否了解了信息。6.障礙在溝通過程中，障礙可能會(huì)發(fā)生在任何一個(gè)環(huán)節(jié)，溝通雙方之間缺乏共同的經(jīng)驗(yàn)，甚至語言不通，也可能很難建立有效的溝通。7.背景

溝通背景主要指溝通發(fā)生的情景。它是影響溝通過程的重要因素。在溝通過程中，背景可以提供許多信息，也可以改變或強(qiáng)化詞語、非詞語本身的意義。1.文字形式口語形式無法代替。（1）文字要簡潔。（2）如果文件較長，應(yīng)在文件之前加目錄或摘要。（3）合理組織內(nèi)容，一般最重要的信息要放在最前面。（4）要有一個(gè)清楚明確的目標(biāo)。2.口語形式利用口語面對(duì)面地進(jìn)行溝通是管理者最常用的形式。有關(guān)研究表明，知識(shí)豐富、自信、發(fā)音清晰、語調(diào)和善、誠意、邏輯性強(qiáng)、有同情心、心態(tài)開放、誠實(shí)、儀表好、幽默、機(jī)智、友善的是有效溝通的特質(zhì)。（二）溝通的形式3.非口語形式（1）利用空間溝通：人與人之間的距離遠(yuǎn)近，是站著還是坐著，以及辦公室的設(shè)備和擺設(shè)等等，均會(huì)影響到溝通。（2）利用衣著溝通：人們衣著的不同可給對(duì)方傳達(dá)一定的信息。（3）利用舉止進(jìn)行溝通：人體及其各種舉止可以傳達(dá)許多信息，尤其是面部表情最具有代表性。三、護(hù)理人際關(guān)系的特點(diǎn)（一）人際關(guān)系的特點(diǎn)1.社會(huì)性它是人際關(guān)系的基本特點(diǎn)。這是由生產(chǎn)勞動(dòng)所決定的。人們在生產(chǎn)勞動(dòng)過程中，除要與自然界聯(lián)系外，還要元不同的勞動(dòng)者之間發(fā)生關(guān)系。2.變動(dòng)性指人際關(guān)系不斷發(fā)展變化的特性。3.多面性是指人際關(guān)系具有多元素和多角色的特點(diǎn)。4.復(fù)雜性人際關(guān)系的復(fù)雜性在于是社會(huì)的人，由于人們交往的準(zhǔn)則與目的的不同，可能導(dǎo)致心理距離的拉近與疏遠(yuǎn)，情緒狀態(tài)的積極與消極，交往過程的沖突與和諧，評(píng)價(jià)態(tài)度的滿意與不滿意等復(fù)雜現(xiàn)象。5.互補(bǔ)性在人們的日常交往中可以發(fā)現(xiàn)，兩個(gè)個(gè)性較強(qiáng)的人難以相處的很好，而兩個(gè)個(gè)性相反的人卻容易建立較好的人際關(guān)系。

16.臨近性主要是指區(qū)域的臨近，地理位置越緊，心里路程越短，人際關(guān)系越短。（二）護(hù)理人際關(guān)系護(hù)理工作的人際關(guān)系則指護(hù)理人員在從事護(hù)理工作過程中與病人、病人家屬、醫(yī)生、護(hù)士、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之間的人際關(guān)系，還包括護(hù)士群體間的關(guān)系等。（三）護(hù)理人際關(guān)系的特點(diǎn)專業(yè)性：由護(hù)士的專業(yè)職能所定--有特定的專業(yè)目的性時(shí)限性：有護(hù)士的專業(yè)任務(wù)所定--有時(shí)間跨度限定多面性：由護(hù)士的多角色功能所定復(fù)雜性：由服務(wù)對(duì)象的特殊性所定--有流動(dòng)性和多樣性協(xié)同性：由醫(yī)護(hù)工作的整體性所定--有嚴(yán)密的組織性和系統(tǒng)性公眾性：由健康服務(wù)工作的社會(huì)性所定--有公共關(guān)系的性質(zhì)1.關(guān)注

是一種體現(xiàn)認(rèn)真、重視和負(fù)責(zé)精神的態(tài)度表現(xiàn)2.真誠指真實(shí)誠懇和真心誠意、與人為善。（四）護(hù)理人際關(guān)系最基本和最一般的倫理原則案例4-1當(dāng)一位患者向護(hù)士訴說自己的痛苦時(shí)，護(hù)士一邊聽，一邊仍看著一本厚厚的護(hù)士書，直到停止訴說時(shí)，護(hù)士才抬起頭來對(duì)患者說：“你的了這種病，肯定會(huì)有這些痛苦的，你忍耐幾天吧!過幾天就會(huì)好的?！卑咐?-2一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時(shí)，看到外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子，她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身......說著便留下了眼淚。這位護(hù)士用理解的目光注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖郑瑏砟莻€(gè)人摸摸地坐了幾分鐘后有人叫這位護(hù)士，老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好多了!真謝謝你。3.尊重建立成功和相互信任關(guān)系的基本要素。

案例4-3一位護(hù)士對(duì)患者說：”某先生，有什么需要我?guī)兔Φ谋M管說，我一定盡力。”但事后該患者向這位護(hù)士提出一個(gè)要求，她卻說：“哦，我馬上就下班了，這件事你找別人做吧!”這種明顯的言行不一立即使患者感受到護(hù)士語言的虛假性。案例4-4（以為癱瘓患者）：一天，我正在上廁所，一個(gè)護(hù)士帶著一群參觀者經(jīng)過，護(hù)士一把拉開了廁所的門的簾子，將我和我的輪椅暴露在光天化日之下，護(hù)士向參觀者介紹“這是病房里的一位癱瘓患者?！碑?dāng)時(shí)，我感到我好像什么都不是，就像動(dòng)物園里的一只猴子。為了證實(shí)我還是一個(gè)人，我罵了一些粗話。護(hù)士帶著參觀者一邊走開，一邊說我是個(gè)“粗魯?shù)摹⒖蓱z的人”。至少“粗魯?shù)摹薄翱蓱z的”還是個(gè)人，比那種毫無個(gè)性的東西要好。案例4-5某護(hù)士對(duì)一位糖尿病患者說：“糖尿病患者不能吃甜食，你必須停止一切甜食，否則你的病就無法控制。1.護(hù)患關(guān)系護(hù)患關(guān)系是做好護(hù)理工作的基礎(chǔ)。（1）樹立高尚的醫(yī)德（2）心理護(hù)理是改善護(hù)患關(guān)系的手段之一：不要把病人看做是簡單的醫(yī)療對(duì)象，而應(yīng)視為就有復(fù)雜心理的活動(dòng)的生物整體，要有感情地從心理上與病人進(jìn)行溝通。（3）忽視的自身素質(zhì)是影響護(hù)患關(guān)系的重要因素。（4）努力提高業(yè)務(wù)能力及技術(shù)操作水平，不斷更新知識(shí)。2.護(hù)士與病人家屬的關(guān)系是處理好護(hù)患關(guān)系的先決條件。家屬與病人的關(guān)系最密切，他們的言行比護(hù)理人員更能影響病人心理。取得他們的配合是促進(jìn)病人康復(fù)的重要條件。3.醫(yī)護(hù)關(guān)系在病房管理工作中，科主任和護(hù)士長要帶頭搞好醫(yī)護(hù)關(guān)系。工作中的醫(yī)護(hù)關(guān)系是合作的互補(bǔ)，是相互尊敬和信任、團(tuán)結(jié)和諒解、制約和監(jiān)督的關(guān)系。4.護(hù)際關(guān)系是護(hù)理人員之間的關(guān)系，要處理好此關(guān)系，首先要具有為病人服務(wù)第一的思想和理解他人為重的原則。5.護(hù)理人員與醫(yī)院各部門的各類的關(guān)系護(hù)理人員常與醫(yī)院發(fā)個(gè)部門的各類人員密切接觸。四、護(hù)理實(shí)務(wù)中的人際關(guān)系第2節(jié)人際溝通的因素是護(hù)士人文素養(yǎng)的交往基礎(chǔ)一、人際關(guān)系的作用

美國著名人際關(guān)系專家戴爾.卡耐基說過，一個(gè)成功的企業(yè)家只有15％是靠他的專業(yè)知識(shí)，而85％則靠他的人際關(guān)系與領(lǐng)導(dǎo)能力。1.正確評(píng)價(jià)自己良好的人際關(guān)系可以可以起到正確評(píng)價(jià)自己，防止“夜郎自大”的作用。2.取長補(bǔ)短人們常說“金無足赤，人無完人”。3.提高效率協(xié)調(diào)和諧的人際關(guān)系可有效地提高護(hù)士的工作效率；有利于形成積極向上的工作情緒；營造和諧、融洽、友愛、團(tuán)結(jié)的工作氛圍；增進(jìn)群體間的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。4.身心保健良好協(xié)調(diào)的人際關(guān)系，可以使人心情舒暢，自信心增強(qiáng)，工作熱情增加，產(chǎn)生安全感5.信息交流信息交流的基本形式是人際交往。二、人際溝通的影響因素

1.親和因素所謂親和指一種”協(xié)調(diào)一致“或親近的關(guān)系，它是人際關(guān)系中的重要影響因素，如果人際關(guān)系間缺乏親和感，就像生命沒有血液一樣。人與人之間親近或疏遠(yuǎn)、合作或競爭、有好或仇視，都是親和心理的反應(yīng)，帶有較強(qiáng)的感情色彩。2.向榮因素人們在工作中常說的一句話是“理解萬歲”。只有相互理解，才能相互支持。相容原則是建立良好人際關(guān)系的重要原則。3.情感因素人際關(guān)系的內(nèi)涵是交往雙方的心理距離，也是親近與攻擊、愛慕與猜疑的隊(duì)里同意關(guān)系。14.控制因素人際關(guān)系中的控制問題一直被認(rèn)為是支配與服從的對(duì)立統(tǒng)一體。心理學(xué)家的研究也提出：任何一種關(guān)系，無論其在社會(huì)意義上有多么緊密的聯(lián)系，只要是聯(lián)系雙方在控制問題上出現(xiàn)不均衡，這種關(guān)系就不可能深入，感情的發(fā)展就缺乏基礎(chǔ)。5.時(shí)空因素（1）時(shí)間因素：交往雙方在年齡、入學(xué)、畢業(yè)、工作精力等時(shí)間相近時(shí)容易產(chǎn)生共同語言，有利于增進(jìn)感情交流（2）空間因素：人際關(guān)系是在某個(gè)特定的空間環(huán)境中發(fā)生的。常言道：遠(yuǎn)親不如近鄰。三、人際交往的原則1.平等的原則無論是公務(wù)還是私交，都沒有高低貴賤之分，要以朋友的身份交往，才能深交。2.相容的原則主要是心理想容，即人與人之間關(guān)系的融洽，與人相處時(shí)的容納、包含以及寬容、忍讓。3.互利的原則指交往雙方的互惠互利，故有“來不往非禮也”。4.信用的原則交往里不離開信用，古人有“一言既出，駟馬難追”的格言，現(xiàn)在有“誠信為本”的原則，不要輕易許諾。

四、交往策略的注意事項(xiàng)（1）記住別人的姓和名，主動(dòng)與人打招呼，稱呼要得當(dāng)。（2）舉止大方、坦然自若，使別人感到輕松、自在、激發(fā)交往動(dòng)機(jī)。（3）培養(yǎng)開朗、活潑的個(gè)性，讓對(duì)方覺得和你在一起是愉快的。（4）培養(yǎng)幽默風(fēng)趣的言行，幽默而不是風(fēng)寸，風(fēng)趣而不顯輕浮，給人以美的享受。（5）做到心平氣和、不發(fā)牢騷，這樣不僅自己快樂、涵養(yǎng)性高，別人也會(huì)性情愉快。（6）要注意語言的魅力：安慰受傷的人，鼓勵(lì)失敗的人，恭維真正取得成就的人，幫助有困難的人。（7）處事果斷、富有主見、精神飽滿、充滿自信。第3節(jié)溝通技巧是護(hù)士人文素養(yǎng)交流藝術(shù)的主要內(nèi)容

我們平時(shí)所講的“會(huì)說話”、“會(huì)做思想工作”、“好言一句三冬暖”等都體現(xiàn)在溝通技巧上面。因此，在學(xué)習(xí)與實(shí)踐中，要用心去體會(huì)。一、聽話技巧（一）專注善于傾聽無形中起到了褒獎(jiǎng)對(duì)方的作用，仔細(xì)認(rèn)真地傾聽地方的談話，是尊重對(duì)方的前提，能夠?qū)Ｗ?、耐心地聽說話者述說，就等于告訴對(duì)方“你說的東西很有價(jià)值”、“你是一個(gè)值得結(jié)交的人”。（二）跟隨跟隨指保持與溝通對(duì)象情感同步。情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。

案例4-6李老師5個(gè)月大的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室?？粗⒆蛹贝俚暮粑?，輕度發(fā)紺的小嘴，李老師沒了注意，忐忑不安地交了住院費(fèi)，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴。護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？”李老師說：”是的，孩子病的好重“。小張說：“別著急，快進(jìn)進(jìn)來吧!把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她吸氧。您坐在這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史。”孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張。小張見狀便接過孩子便說：“寶寶好可愛，有四五個(gè)月了吧，長得好乖，阿姨抱抱?！毙堓p輕接過寶寶，哄個(gè)不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時(shí)覺得放心了。（三）保持公正作為雙方溝通的發(fā)起者，一定要保持自己的公正、平和形象，不能感情用事，或夾雜個(gè)人的觀點(diǎn)。（四）傾聽障礙及客服1.常見的傾聽障礙（1）下入為主的印象妨礙了我們地傾聽對(duì)方的講話，如對(duì)病人有嫌惡之心。（2）給予反駁對(duì)方的觀點(diǎn)。（3）在對(duì)方尚未講完之前，輕易地作出結(jié)論。（4）急于記住每一件事情，結(jié)果主要的事情反而沒注意到。（5）常常主動(dòng)地認(rèn)定談話沒有實(shí)際內(nèi)容或沒有興趣，不注意傾聽。（6）因一些其他事情而分心。（7）忽略某些重要的敘述。（8）有的人喜歡定式思維，不論別人講什么，馬上跟自己的經(jīng)驗(yàn)套在一起，用自己的方式去理解。這種思維方式使人難以接受新的消息，不善于認(rèn)真聽別人說什么。

2.客服方法（1）安排一定的時(shí)間、環(huán)境去傾聽患者說話。（2）在溝通過程中全神貫注，不因患者說話的異常發(fā)音或語氣登分散自己的注意力。（3）進(jìn)行實(shí)時(shí)、適度的提問，不隨意打斷患者的談話，將患者的談話聽完整，不要急于判斷，（4）仔細(xì)體會(huì)患者的“弦外之音”（5）注意患者所表達(dá)的非語言性信息，同時(shí)要采用面部表情和身體姿勢等非語言信息給予響應(yīng)，表明自己在認(rèn)真傾聽。二、交談技巧（一）準(zhǔn)備技巧交談前，護(hù)士應(yīng)充分準(zhǔn)備，明確交談目的，確定初步的問題，選擇適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)，同時(shí)，了解患者的基本背景資料。（1）提問的含義及作用：提問是交談中的一門學(xué)問，也是人們開啟思路，激發(fā)興趣，增強(qiáng)信任，獲取信息的一個(gè)法寶。具體表現(xiàn)：①促進(jìn)、鼓勵(lì)交雙方多談、長談，盡可能擴(kuò)大信息交流范圍；②借組提問，尊重對(duì)方，有利于交談雙方建立和諧關(guān)系；③啟迪思維，活躍氣氛，拓寬視野，加深理解。在現(xiàn)實(shí)生活中，醫(yī)護(hù)人員須接受嚴(yán)格的問診訓(xùn)練，以便熟練地掌握向患者收集病史材料的技能，教師須接受如何進(jìn)行課堂提問的系統(tǒng)培訓(xùn)等（2）.提問的原則

1）主題性原則：強(qiáng)調(diào)提問必須緊扣主題進(jìn)行。

2）開放性原則：所提問題必須是開放的，有足夠?qū)掗煹耐卣箍臻g和思維領(lǐng)域。

3）感懷性原則：要求提問者始終和關(guān)懷交談對(duì)象，學(xué)會(huì)擦眼觀色，及時(shí)掌握的心情、個(gè)性和心理活動(dòng)。

4）藝術(shù)性原則：成功的提問，與提問者所采取的提問技巧息息相關(guān)。

（3）提問的類型

1）按提問的方法分類

A.協(xié)商性提問：提問者主要以商量的口吻向被問著詢問，力求使對(duì)方同意自己的觀點(diǎn)、意見或議題。

B.婉轉(zhuǎn)型提問：提問者運(yùn)用婉轉(zhuǎn)的詢問方法，在適宜的場所詢問被問著。

C.限制性提問：提問者懷著很強(qiáng)的目的性限制被問著的回答范圍，力求獲得較為理想的答案。D.啟迪型提問：提問者運(yùn)用啟發(fā)方式（先需后視頻實(shí)、借古喻今、欲正故誤、聲東擊西等）提問，激發(fā)被問者的回答興趣，以求獲得所需的信息。E.攻擊型提問：提問者以干練、準(zhǔn)確、緊扣要還的提問，力求直接到達(dá)擊敗對(duì)手之目的2）按提問的方式分類A.證實(shí)性提問：要求提問者緊緊圍繞被問者交談中的一些內(nèi)容，有目的地進(jìn)行巧妙恰當(dāng)?shù)奶釂?，以證實(shí)這些談話內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性和適用性。B.激勵(lì)型提問：此時(shí)，提問者運(yùn)用這種提問方式的目的在于激勵(lì)對(duì)方或給予對(duì)方勇氣，因而在現(xiàn)實(shí)生活中得以廣泛應(yīng)用。C.明確型提問D.征求意見性提問：提問者以詢問方式了解自己提問后的被問者由此產(chǎn)生的意見、觀點(diǎn)或建議。（4）提問技巧1）善于理解、學(xué)會(huì)理解、尊重對(duì)方、注意傾聽，準(zhǔn)確提問是護(hù)士必須具備的一項(xiàng)基本素質(zhì)。2）把握時(shí)機(jī)：在傾聽對(duì)方準(zhǔn)確把握提問的時(shí)機(jī)，使所提問問題能被對(duì)方接受，防止出現(xiàn)早問、打斷對(duì)方思路或晚問造成對(duì)方誤解等現(xiàn)象。3）選擇內(nèi)容具體要求做到：1內(nèi)容少而精，有助于雙方溝通；2易使對(duì)方理解；3進(jìn)口交談主題，控制不相關(guān)的內(nèi)容，突出目的性。4）調(diào)控環(huán)節(jié)：注意靈活機(jī)動(dòng)的調(diào)控問題的基本環(huán)節(jié)，使問話的速度適中，語氣平和，語調(diào)平緩，句式協(xié)調(diào)，讓對(duì)方感到舒適城服。5）講究重述6）避免誘導(dǎo)提問2.傾聽與反應(yīng)1）傾聽的含義：傾聽指人們依靠視覺、聽覺、媒體接受、內(nèi)化和理解對(duì)方信息的一種交談技巧。它在人際溝通中所占的比例最大（約為53％），并貫穿交談的全過程。2）傾聽的目的：在交談過程中，傾聽是以收集、處理和掌握有關(guān)信息為主要目的的。3）傾聽的態(tài)度：傾聽人的態(tài)度，對(duì)傾聽的效果直接產(chǎn)生影響。4）傾聽的技巧主要包括A.保持良好的心態(tài)B.建立互相關(guān)系C.明確傾聽目的D.擺好傾聽姿勢E.及時(shí)響應(yīng)反饋F.恰當(dāng)適度提問（2）反映：指交談中的傾聽者將所聽到的內(nèi)容（部分或全部）反饋給講話者，使之利用這樣的反饋重新評(píng)估和澄清自己講話與表現(xiàn)的一種常見的交談技巧。反映廣泛應(yīng)用于醫(yī)患交談或護(hù)患交談中，其主要目的在指導(dǎo)、幫助患者認(rèn)識(shí)和領(lǐng)悟自己所表露的不良感情，并按醫(yī)護(hù)人員的要求對(duì)這些情感進(jìn)行有效地控制。案例4-7交談雙方：肖平（患者）、小王（）護(hù)士。肖平：小王，你們可是實(shí)在令人難以忍受，上午小陳給我抽了一針血，下午小吳又給我打了一針?biāo)?，這樣下去到底還有完沒完。小王：肖平，你就為這個(gè)感到煩躁、著急呀？肖平：是呀!你看我住院都有四天了，病情究竟怎樣我又不知道，每天打針、吃藥，在制什么病你們又不告訴我，我能不急嗎？小王：別急嘛!看來你心煩意亂，主要是因?yàn)槟愕牟∩形创_診，你覺得六神無主，無能為力，是嗎？肖平：也許是這樣吧。但愿過幾天我的這個(gè)病在你們的努力下弄清楚了，我的心情會(huì)好些。從以上護(hù)患交談看來，護(hù)士小王運(yùn)用反映技巧，將患者肖平表面對(duì)治療有意見（以表達(dá)），實(shí)質(zhì)因病未確診鬧情緒（為表達(dá)）等情感問題擺上了桌面，幫助她感悟、確定了自己真實(shí)的情感（即病情為名所致的煩惱），從而增強(qiáng)了肖平對(duì)小王的信任感。3.重復(fù)（1）重復(fù)的含義：重復(fù)指交談中的傾聽者對(duì)講話的話語進(jìn)行復(fù)述、核對(duì)和義釋的一種交談技巧。（2）重復(fù)的應(yīng)用：作為一種長用的交談技巧，重復(fù)的應(yīng)用相當(dāng)廣泛案例4-8交談雙方：老彭（患者）、孟醫(yī)生老彭：孟醫(yī)生，真對(duì)不起，我的哮喘病又發(fā)作了，看來只得麻煩您啦!我很擔(dān)心這次發(fā)病又會(huì)影響額所教班級(jí)學(xué)生的學(xué)習(xí)。的確，我不愿看到他們因我反復(fù)住院而得不到正常的輔導(dǎo)和幫助。孟醫(yī)生：是的，老彭，這次住院，您又要為耽誤了給學(xué)生正常上課而焦慮不安啦。老彭：這是我的一塊“心病”啊!我真不想因病妨礙學(xué)生的學(xué)習(xí)，、正在為這件事坐臥不安。孟醫(yī)生：那你不愧為一名好教師，時(shí)時(shí)為學(xué)生的學(xué)業(yè)著想，您太您的學(xué)生了。老彭：學(xué)生是我事業(yè)的重要組成部分，只要他們不受連累，我就心滿意足了。

顯然，在以上醫(yī)患交談過程中，孟醫(yī)生主要針對(duì)患者老彭的話語進(jìn)行復(fù)述和釋義，而很少加入個(gè)人的情感因素。（3）重復(fù)與反應(yīng)的比較1）兩者的相似處：由于同屬于交談溝通工具，重復(fù)與反應(yīng)的共同點(diǎn)在于：1均為幫助患者、確定自己思想與感情的喲中交談技巧；2均需要對(duì)患者的傾訴表現(xiàn)出共鳴和反響；3均應(yīng)在患者表述時(shí)保持冷靜、關(guān)注和熱情，不表露自己的觀點(diǎn)和意見。2）兩者的區(qū)別：1重復(fù)以患者所說的內(nèi)容為核心，而反映以患者表達(dá)的情感（含“言外之意，弦外之音”）為焦點(diǎn)；2重復(fù)不必過分強(qiáng)調(diào)移情地傾聽患者的情緒及情感，而反映則需要對(duì)患者這方面的情況進(jìn)行性傾聽；3重復(fù)較少對(duì)傾聽后的患者進(jìn)行情緒確定的指導(dǎo)，而反映需要強(qiáng)化對(duì)傾聽后的患者情緒確定指導(dǎo)。4.闡明（1）闡明的含義：闡明指交談的乙方對(duì)另一方所表達(dá)的思想情感進(jìn)行解釋的一種交談技巧。（2）闡明使用的指導(dǎo)原則：1）尋找基本信息源。2）認(rèn)真解釋所獲信息。3）注重保持語言樸素。4）恰當(dāng)引入自己觀點(diǎn)。5）征求對(duì)方反饋意見。6）避免堅(jiān)強(qiáng)意見與人。（3）闡明的實(shí)際應(yīng)用案例4-9

交談雙方：金大爺（離休干部患者），陳蕓新（護(hù)士長）。地點(diǎn)：在某醫(yī)院高干病房。金大爺：陳護(hù)士長，一看到我現(xiàn)在這種情況，就想起以前我工作時(shí)的情景。那時(shí)候，真是太忙了，從早到晚有開不完的會(huì)，會(huì)見不盡的人，審閱不完的文件，但我從不感到累，渾身充滿了干勁。嘿!你看現(xiàn)在，往事已成過煙云，我只能在這里養(yǎng)病閑住，一點(diǎn)勁都用不上了，還中什么用喲!陳蕓新：金大爺，您老此時(shí)的心情我很理解。您是我市一位德高望重的領(lǐng)導(dǎo)，您用畢生的心血和才智，辛勤工作，幫助別人，造福社會(huì)，為我市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出了很大的貢獻(xiàn)，人們不會(huì)忘記您的。如今，您離休了，脫離了一線領(lǐng)導(dǎo)崗位，可能會(huì)因無具體事情可做而感到空虛無助，但這只是暫時(shí)的，逐步適應(yīng)就好了。金大爺：這樣說來，你也許是對(duì)的。我工作前后的情況，的確差異很大，即便要想適應(yīng)，也得有一個(gè)過程。我來這里治病修養(yǎng)，每天吃藥、讀書、回憶往事，還是蠻好的。盡管我還是經(jīng)常懷念過去，但這種心情的轉(zhuǎn)變，或許正式適應(yīng)的。5.澄清(1)澄清的含義：澄清指交談?wù)哌\(yùn)用多種方法，力圖將交談中的一些含糊不清、模棱兩可的陳述弄清楚的一種交談技巧。（2）澄清的方法：現(xiàn)以護(hù)理實(shí)踐為例來說明澄清的方法。護(hù)士在應(yīng)用澄清方法時(shí)，要事先學(xué)會(huì)一系列有關(guān)澄清的用詞，如有些、一些、少許、許多、一般、通常、基本等，然后才能更好運(yùn)用。1）舉例法2）比較法3）補(bǔ)充發(fā)4）直問法5）討論法

（3）