職業(yè)餐飲網(wǎng)培訓(xùn)資料

職業(yè)餐飲網(wǎng)培訓(xùn)資料一、標(biāo)準(zhǔn)化效勞

標(biāo)準(zhǔn)效勞要達(dá)標(biāo)、要制度化、要經(jīng)?；@既是提高效勞行業(yè)職業(yè)技能素質(zhì)的要求，又是企業(yè)科學(xué)管理的需要，用嚴(yán)格的科學(xué)管理制度來(lái)保證,效勞的好與壞直接影響著企業(yè)未來(lái)的命運(yùn).

二、優(yōu)質(zhì)的效勞標(biāo)準(zhǔn)化效勞；“親善〞效勞,讓每位顧客都享受到貴賓的待遇；在突發(fā)事件面前,能夠巧妙的面對(duì)和化解；三、即時(shí)效勞、優(yōu)質(zhì)效勞的延續(xù)作用1：258：1GECProgram顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%工作人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心GECProgram一個(gè)不滿的顧客GECProgram

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一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客l

24人不滿但并不投訴l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系GECProgram

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一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l

100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l

維持一個(gè)老顧客的本錢(qián)只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l

更多地購(gòu)置并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l

購(gòu)置公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)置產(chǎn)品的等級(jí)l

對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和效勞的好主意一個(gè)滿意的顧客1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16傾聽(tīng)17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專(zhuān)業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素GECProgram顧客的期望越來(lái)越高更注意自己所得到的效勞對(duì)效勞有了更多的要求對(duì)效勞更加不滿意需要更好的效勞質(zhì)量GECProgram與五年前相比，顧客效勞水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)效勞他們認(rèn)為提供了優(yōu)質(zhì)效勞的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……GECProgram顧客效勞的等級(jí)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專(zhuān)人負(fù)責(zé)四、超常效勞五、專(zhuān)業(yè)參謀六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)GECProgram你的位置在哪里？效勞到位

——真正實(shí)現(xiàn)效勞的目的和效果效勞到位其實(shí)包括兩層含義:一是效勞者的工作到位,即工作人員必須按時(shí)、按質(zhì)、按量完成各種效勞標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作；二是為顧客效勞的到位，即工作人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確的完成客戶提出的超過(guò)效勞標(biāo)準(zhǔn)之外的個(gè)性化效勞。如何才能真正效勞到位呢？1、作為一個(gè)工作人員，我們應(yīng)該明確效勞的目的，讓客戶滿意，而不僅僅是完成工作。而要做到真正意義上的恰到好處、準(zhǔn)確到位的效勞，光有普通意義上的盡職盡責(zé)是不夠的——要用心去做才行。如何才能真正效勞到位呢？2、工作人員進(jìn)行換位思考是提供到位效勞的前提，即在為客人效勞之前，站在顧客的角度，去考慮如何效勞才能到達(dá)所需要的效果，在對(duì)效勞的程序進(jìn)行改正和完善后，進(jìn)行實(shí)施。主動(dòng)效勞意識(shí)〔一〕1.15步與5步守那么當(dāng)顧客距離工作人員15步時(shí)，工作人員應(yīng)與他有眼神接觸，并面帶微笑。當(dāng)顧客距離5步時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)打招呼，說(shuō)“早上好〞或“晚安〞。主動(dòng)效勞意識(shí)〔二〕

〔2〕在?？突騐IP客戶到來(lái)后能迅速記住客戶的名字，并且能再見(jiàn)面時(shí)稱(chēng)呼準(zhǔn)確；〔3〕了解所涉及的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以便在客戶詢問(wèn)時(shí)給做詳盡的介紹；〔4〕能預(yù)先估計(jì)客戶的需要，在客戶提出要求前采取行動(dòng)；〔5〕當(dāng)客戶請(qǐng)求幫助時(shí)，在第一時(shí)間到達(dá)，提供相應(yīng)效勞；〔6〕鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)來(lái)電，語(yǔ)帶微笑；工作人員通過(guò)發(fā)自內(nèi)心的熱情，使為顧客效勞，替顧客著想的信念在心中不斷強(qiáng)化，就能較好地到達(dá)增強(qiáng)主動(dòng)效勞意識(shí)，提高效勞質(zhì)量的目的。繼而，從主動(dòng)效勞意識(shí)入手，逐步從“要我效勞〞的觀念向“我要效勞〞的觀念轉(zhuǎn)變。特殊情況下顧客效勞應(yīng)答技巧美國(guó)人的效勞理念：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行；中國(guó)的效勞理念—〞雙勝原那么〞即讓你得到你最想得到的和你應(yīng)該得到的，我也得到我最想得到的和應(yīng)該得到的；意即工作人員在客我交往中，要到達(dá)的目標(biāo)是讓客我雙方都成為勝利者。方便與麻煩理論要讓顧客得到更多的方便，就會(huì)給工作人員增添麻煩；而工作人員如果只圖自己方便，那就會(huì)給顧客添麻煩；誰(shuí)都想圖方便怕麻煩，可是我們是工作人員，是為別人提供方便的工作，顧客是花錢(qián)買(mǎi)方便的；“顧客至上〞就是要求工作人員把麻煩留給自己，把方便讓給顧客，要求工作人員從我做起，以自己對(duì)顧客的尊重去贏得顧客對(duì)自己的尊重；了解一般顧客的心理

一、顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)效勞的期待心理；二、顧客想得到方便怕吃虧的心理；三、顧客希望自己被關(guān)心照顧的獨(dú)占心理；四、希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越的心理；挑剔顧客的心理特點(diǎn)及效勞要求要求受到尊重；要求發(fā)泄；要求補(bǔ)償；需要耐心、不急躁、以平靜的心情傾聽(tīng)客人的傾訴；不要急于解釋和辯白，以免引起客人心理上的更大反感；微笑、耐心——征服“挑刺〞的顧客甜美的微笑和始終如一的耐心具有強(qiáng)大的征服力，能夠平息客人的怒火，轉(zhuǎn)變客人的情緒的同時(shí)也征服了這位客人。不管客戶要求什么，爭(zhēng)辯都不是一個(gè)工作人員應(yīng)該做的，爭(zhēng)氣和賭氣都與效勞的宗旨背道而馳。不管面對(duì)的一切如何，效勞到客戶滿意，都是必須做到的;平靜、寬容和耐心，是工作人員必須修煉的道德修養(yǎng)和良好素質(zhì)；〔生活就是生活，工作就是工作，不管生活中有多大痛苦，要工作時(shí)就需要立刻調(diào)整狀態(tài)，以最正確的心態(tài)和情緒進(jìn)入工作。〕任何時(shí)候不能生氣作為一個(gè)工作人員，首先要學(xué)會(huì)的就是不能生氣——無(wú)論什么情況下，都要保持平靜而有耐心。而且應(yīng)該把顧客的挑剔當(dāng)成提高效勞的一次時(shí)機(jī)，從無(wú)理中找出道理，把一個(gè)找碴兒者，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)滿意者。超級(jí)客戶效勞——了解客戶需求

〔案例討論〕辦理房屋提前還貸手續(xù)事件：前一天正好是下個(gè)月還款期，因此必須把下個(gè)月的貸款本息交齊，才能辦理還貸手續(xù)，我試圖為自己節(jié)省點(diǎn)利息；手續(xù)辦完后，工作人員說(shuō)確實(shí)交這份錢(qián)挺冤枉的；顧客心理：抱怨，然后的舉動(dòng)就是盡量不與這個(gè)銀行打交道.討論問(wèn)題對(duì)這件事例你的看法和體會(huì)。你通過(guò)這件事例學(xué)會(huì)了什么。討論:在你的工作中有無(wú)類(lèi)似的事例，你是如何處理的？在今后的工作中,請(qǐng)列舉你所在崗位中可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題,并如何處理?請(qǐng)?jiān)O(shè)想具體情況。超級(jí)企業(yè)必須擁有超級(jí)的客戶,而按照顧客的要求去滿足顧客那么永遠(yuǎn)也不能稱(chēng)之為超級(jí).“不怕做不到,只有想不到〞.-----應(yīng)該比顧客自己還了解他們的需求。顧客提出的要求，應(yīng)給予滿足，而顧客沒(méi)提出的要求，那么應(yīng)給予驚喜！觀察客戶的習(xí)慣，了解客戶的需求。看：觀察出客人需要什么樣的效勞。眼睛、表情、肢體語(yǔ)言等問(wèn)：客戶以往的一些接受效勞的經(jīng)歷，客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或特殊的