商管形象技能培訓(xùn)

商管形象技能培訓(xùn)一.專業(yè)的形象-男士篇

男士發(fā)型要求:頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)、不剃光頭、前部頭發(fā)不能遮眉、側(cè)部不能過(guò)耳、后側(cè)不可超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部,不可染發(fā),不可理奇形怪狀的發(fā)型.勤理胡子,鼻毛不可外露.不能留過(guò)長(zhǎng),過(guò)厚的鬢角,適當(dāng)使用定型水對(duì)頭發(fā)作一定的定型.一.專業(yè)的形象-男士篇

男士?jī)x表要求:白色或者單色襯衫領(lǐng)口、袖口無(wú)污漬,領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口,西裝平整、清潔、口袋不放物品,西褲平整,有褲線.短指甲,保持皮鞋光亮,著深色襪子.服裝要求1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按標(biāo)準(zhǔn)扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。個(gè)人衛(wèi)生

注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。男士站姿要求

抬頭、挺胸、收腹,兩眼平視,肩要平、身要直,雙手自然下垂,貼褲縫外.也可雙手背在身體后或雙手交叉放在身體前面,兩腳下略分開些與肩同寬.(微八字站立,右手掌自然抓住左手掌)男士站姿男士坐姿坐姿端正挺直,不靠椅背,雙手自然放在腿上,不要把手夾在雙腿之間,雙腿不要叉開,不要高蹺二郎腿,更不要抖動(dòng).〔一般坐滿椅子的3/2為宜〕男士坐姿一.專業(yè)的形象-女士篇女士發(fā)型要求:發(fā)型文雅,莊重,梳理整齊.保持美觀,符合身份.發(fā)卡式樣莊重大方,以少為宜.不可戴過(guò)多飾品.應(yīng)做到口紅統(tǒng)一,發(fā)型統(tǒng)一,著裝統(tǒng)一,鞋襪統(tǒng)一.雙手只可戴一枚結(jié)婚戒指不可戴夸張的裝飾戒指.可佩戴直徑不超過(guò)1厘米的貼耳式耳釘.一.專業(yè)的形象-女士長(zhǎng)、短發(fā)型篇

1.著制服時(shí),必須按出勤標(biāo)準(zhǔn)梳理.2.發(fā)型必須用發(fā)膠固定,做到不掉落,不松散.必須束起盤于后腦,可使用公司統(tǒng)一發(fā)放的頭花或發(fā)網(wǎng),發(fā)網(wǎng)呈飽滿狀態(tài),禁止留流海,碎發(fā)用發(fā)膠、夾子固定,不超4枚.(長(zhǎng)發(fā))可留職業(yè)女士短發(fā),長(zhǎng)短整齊,長(zhǎng)不過(guò)肩,前不遮眉,側(cè)不遮耳.不可剪怪異發(fā)型.只允許染黑色或接近發(fā)色的自然色,白發(fā)過(guò)多者,建議染發(fā).(黑色、深棕色、巧克力色)女士站姿抬頭、挺胸、收腹,兩眼平視,肩要平、身要直,雙手自然下垂,貼褲縫外.雙手交叉放在身體前面,兩腳下略分開些與肩同寬.(微八字步和丁字步站立,右手掌自然抓住左手掌)女士站姿女士坐姿

坐姿端正挺直,不靠椅背,雙手自然交叉放在腿上,不要把手夾在雙腿之間,雙腿不要叉開,不要高蹺二郎腿,更不要抖動(dòng).〔一般坐滿椅子的3/1為宜〕女士坐姿本卷須知注意坐時(shí)雙腿不可分開,不可隨意向前伸直,應(yīng)收攏彎曲,膝蓋自然靠攏.可采取小腿斜交叉姿勢(shì).坐下時(shí)要輕而穩(wěn),防止猛坐猛起,否那么會(huì)顯得粗魯,同時(shí)注意整理好裙子或褲腿.坐穩(wěn)后,手、腳的動(dòng)作以及面部的表情都要協(xié)調(diào).防止面無(wú)表情或表情不專注,保持精神飽滿以及待客效勞談度.女士坐姿女士坐姿一.專業(yè)的形象-女士篇

女士?jī)x表要求:化淡妝,面帶微笑,化裝自然,力求妝成有卻無(wú).化裝要美化,不化另類妝.保持個(gè)人清潔氣味.(香水不可過(guò)濃)--化裝是自尊自愛的表現(xiàn),也是對(duì)別人的一種尊重,是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志!

初步印象

1.外在儀表.(著裝形象)---靜態(tài)2.儀態(tài)談吐.(舉止談吐)---動(dòng)態(tài)3.長(zhǎng)期印象.(情緒控制)---動(dòng)態(tài)

55387魔鬼素質(zhì)

7%談吐內(nèi)容38%語(yǔ)言及語(yǔ)調(diào)55%外在形象及肢體語(yǔ)言

這是個(gè)兩分鐘的世界,你只有一分鐘展示你自己,另一分鐘讓他們喜歡你.羅伯特.龐德(英國(guó)形象設(shè)計(jì)師)職業(yè)形象的重要性1.表達(dá)職業(yè)人的個(gè)人教養(yǎng)和品位.2.反映職業(yè)人的精神風(fēng)貌與生活態(tài)度.3.展現(xiàn)職業(yè)人對(duì)交往對(duì)象的重視程度.4.表現(xiàn)所屬公司及所屬國(guó)家及其民族的形象.自我測(cè)試禮儀方面：主動(dòng)與客人打招呼，微笑熱情地接待客人，使用敬語(yǔ)，使用普通話、粵語(yǔ)、英語(yǔ)。儀表方面：衣裝正潔，沒(méi)有開線、帶鈕扣等。儀容方面：臉部清潔、頭發(fā)清爽無(wú)異味、勤剪指甲。儀態(tài)方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)、美觀。表情方面：精神飽滿振作愉快，面帶笑容，熱情適度，自然大方，不可有倦態(tài)情緒或冷面孔待人，語(yǔ)言準(zhǔn)確，聲音柔和，不許大聲說(shuō)話等。你做到了嗎？

效勞理念精華--?“心〞級(jí)效勞?我們?yōu)槭裁匆o顧客提供效勞呢?效勞宣言1.人和人的需要的理念就是別人怎樣對(duì)你,你也要怎樣對(duì)待別人.2.主動(dòng)想別人問(wèn)候(不關(guān)是職位上下)會(huì)產(chǎn)生動(dòng)力.3.效勞概念:親切的對(duì)待每一個(gè)人.(但不可親切過(guò)頭)顧客停止光臨調(diào)查表-1%去世-3%搬遷-5%因?yàn)楹蛣e的店建立了良好的關(guān)系而轉(zhuǎn)移-9%因?yàn)槠渌?jìng)爭(zhēng)因素(如價(jià)格)而轉(zhuǎn)移-14%因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿而流失-68%因?yàn)榈陠T對(duì)顧客態(tài)度冷漠而流失你該如何和顧客打交道身體的需求:舒適的購(gòu)物環(huán)境,滿意的食物飲料和出色的效勞.心理需求:客人有強(qiáng)烈的購(gòu)置欲,客人渴望被關(guān)注,被尊重.你可以間接地向他們推薦.社會(huì)需求:客人希望在愉快的環(huán)境中休息和娛樂(lè).實(shí)用需求:尊貴的客人要有安排導(dǎo)購(gòu)小姐,將配套效勞與設(shè)施介紹給客人.客人是誰(shuí)(效勞技巧)客人是營(yíng)業(yè)中最重要的人.客人不是工作中的障礙.客人為效勞人員提供了效勞時(shí)機(jī),從而幫助了效勞業(yè).客人是帶著他們的需求而來(lái)的.客人不需要依賴效勞業(yè),而效勞業(yè)卻必須依賴客人.客人不是效勞業(yè)的局外人,客人是效勞業(yè)的重要組成局部.讓客人在愉快的購(gòu)物是最大的成功1.不能機(jī)械化的做事,應(yīng)用語(yǔ)言的藝術(shù)感染顧客(心情愉快).2.每個(gè)人都是商場(chǎng)的名片,注意自我狀態(tài).3.不要給顧客壓力(親切的微笑)4.專業(yè)、禮貌、主動(dòng)、親切.

注意:員工不可將客人當(dāng)空氣,要貼心的和客人溝通.效勞技巧1.將注意力集中于客人.2.提供高效率效勞.3.加強(qiáng)客人的自尊.4.與客人建立融洽的關(guān)系.5.提供有關(guān)信息和說(shuō)明給客人.6.確定顧客的需要.7.將客人推薦到有關(guān)部門和同事.一.關(guān)注客人的技巧對(duì)于客人要禮貌,全神貫注,和諧且態(tài)度真誠(chéng),傾聽他們?cè)V說(shuō)不打斷他們.注意自己的身體語(yǔ)言.(冷靜而放松)把持目光接觸.(但不可太久)注意自己的面部表情,做出適當(dāng)?shù)幕貜?fù)或反映.注意自己的語(yǔ)調(diào),要愉悅.將客人擺在第一位(他們比其它的同事和事情更重要).預(yù)知客人的需求,揣摩客人的反響.二.提供高效率的效勞

完成每一次同客人的接觸,高效快速的完成同客人的效勞.三.加強(qiáng)客人的自尊

所謂自尊是一個(gè)人看待自己的方式,作為一名效勞人員我們所說(shuō)的每一句話都有可能加強(qiáng)客人的自尊,也有可能傷害客人的自尊.四.與客人建立融洽的關(guān)系

1.不打斷客人,聽他的訴說(shuō).2.抱歉,并用一個(gè)表示同情感覺(jué)的詞匯來(lái)形容客人,表示你理解他的感受.3.將對(duì)的一面讓與客人(以職業(yè)觀出發(fā))五.提供有關(guān)信息和說(shuō)明以最快最有效的方法將信息傳遞與客人.六.確定顧客需求

提供兩種以上食物以供顧客選擇.(先詢問(wèn)口味再向其推薦)七.將客人推薦到相關(guān)部門或同事

在未了解事情的真相之前永遠(yuǎn)不要輕易的自行判斷造成錯(cuò)誤而讓自己有多難堪.熟練的掌握公司流程和本崗位的工作內(nèi)容,永遠(yuǎn)對(duì)你的工作保持熟悉不然會(huì)錯(cuò)過(guò)很多時(shí)機(jī).記住永遠(yuǎn)讓你的老板先說(shuō)話.明星效勞標(biāo)準(zhǔn)

1.專業(yè)的形象.2.甜美的微笑.3.主動(dòng)的問(wèn)候.4.誠(chéng)心的交流.5.溫情的關(guān)愛.明星效勞標(biāo)準(zhǔn)之-專業(yè)的形象我們是為紳士和淑女效勞的紳士和淑女明星效勞標(biāo)準(zhǔn)之-甜美的微笑1.微笑是不用翻譯就能領(lǐng)悟到的世界通用語(yǔ)言.2.微笑是自信的象征.3.微笑是良好素質(zhì)的表達(dá).4.微笑是化解摩檫與不快的潤(rùn)滑劑.一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者不一定只有通過(guò)嚴(yán)肅和嚴(yán)厲的管理才能表達(dá)出你的管理水平的,而是通過(guò)你正確的引導(dǎo).時(shí)刻的提醒自己“今天你微笑了嗎〞微笑的形象要求1.微笑露八牙.2.上嘴唇不要有動(dòng)作,隨下嘴唇輕微動(dòng)作即可.3.不要揚(yáng)眉瞪眼,把眉毛放舒緩,再睜大眼睛.4.不要認(rèn)為有意識(shí)的把兩腮的肉都堆起來(lái),真正笑的肌肉是由神經(jīng)組織協(xié)調(diào)完成.5.你想要傳達(dá)出的意思,就用不同的眼神和動(dòng)作幅度來(lái)調(diào)整即可.明星效勞標(biāo)準(zhǔn)之-主動(dòng)的問(wèn)候

1.問(wèn)候是增進(jìn)自我效勞意識(shí)的窗口.2.請(qǐng)不要將顧客當(dāng)成空氣.3.看到客人應(yīng)表現(xiàn)出效勞者應(yīng)有的效勞意識(shí),做到10碼關(guān)注,5碼問(wèn)候.

明星效勞標(biāo)準(zhǔn)之-誠(chéng)心的交流1.我們所說(shuō)的—我們所選擇的語(yǔ)調(diào).2.我們?nèi)绾握f(shuō)—我們講話時(shí)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào).3.身體語(yǔ)言—我們不用詞語(yǔ)所能表達(dá)的內(nèi)容.明星效勞標(biāo)準(zhǔn)之-溫情的關(guān)愛

建立完善的客史檔案.(客戶效勞部)記錄客戶的姓名、性別、國(guó)籍、生日、愛好、特長(zhǎng)、職業(yè)、職務(wù)、聯(lián)系、通訊地址、光臨頻率、記住客戶的姓名及特征.溫情的關(guān)愛

對(duì)待客人我們要象對(duì)待自己的家人一樣對(duì)待,讓客人有一種在家的感覺(jué),堅(jiān)決杜絕勢(shì)利眼.在特殊的日子給客人送去一份禮物會(huì)起到意想不到的效果.交流中的話題選擇1.平安話題.2.禁忌話題.3.體育.4.私人事物.5.假日方案.6.宗教.7.天氣.8.政治.9.旅游.七不問(wèn)1.年齡.2.婚姻.3.收入.4.住址.5.經(jīng)歷.6.信仰.7.身體快速的反響如何讓客人感到舒心的效勞?3秒原那么:仔細(xì)聆聽,并理解,3秒解決.5秒原那么:遇到“不知〞求同事并向上級(jí)匯報(bào).快速反響三步曲仔細(xì)聽--最短時(shí)間解決問(wèn)題(3秒解決)--給客人驚喜回頭客調(diào)查報(bào)告-84%客人接受了效勞不存在問(wèn)題-92%客人接受效勞出現(xiàn)了問(wèn)題獲得解決-6%客人接受效勞出現(xiàn)問(wèn)題但未獲解決“放下〞的故事

有位老局長(zhǎng)退居二線,剛開始還有人光臨來(lái)家里坐坐,到后來(lái)光臨的人沒(méi)有了幾個(gè).對(duì)于這樣的情況老局長(zhǎng)有點(diǎn)接受不了.某天老局長(zhǎng)為女兒舉辦生日宴會(huì)上,許完愿吹完蠟燭剛要舉杯的時(shí)候突然老局長(zhǎng)他老婆大叫一生“放下〞當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的人都莫名其妙不知怎么回事的楞在了當(dāng)場(chǎng).原來(lái)當(dāng)時(shí)是有只小狗跳到了餐桌上正要吃上面的東西被老局長(zhǎng)老婆看到了心急之下就大叫了一聲,而那只小狗的名字就叫“放下〞.解決投訴的意見1.說(shuō)“SORRY〞(對(duì)不起,不好意思,抱歉)2.聆聽、詢問(wèn).3.關(guān)注并回應(yīng).(做筆記)4.理解及同情〔站在客人角度出發(fā)但不損害公司利益的前提下〕5.盡快解決〔15分鐘給予明確答復(fù)〕6.抱歉、再抱歉同時(shí)向客人表示感謝.7.記錄下投訴事情經(jīng)過(guò)或解決方案(案例分享).如何增加顧客對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度

1.有投訴,問(wèn)題被妥善解決的客戶遠(yuǎn)比沒(méi)有投訴的客戶忠誠(chéng)度,回頭率更高.2.處理投訴應(yīng)被視為一次構(gòu)建顧客忠誠(chéng)度的機(jī)遇.3.可以從客戶的角度幫助我們發(fā)出存在的問(wèn)題.處理投訴注意原那么1.選擇適宜的時(shí)間,適宜的地點(diǎn)處理.2.在最小的范圍內(nèi)的影響處理.3.注重客人心里的感受.〔察言觀色〕4.尊重、信任的需求.〔馬斯洛需求理論〕5.處理投訴是代表公司而非代表本人.6.根據(jù)客戶的投訴從而發(fā)現(xiàn)并解決深層次問(wèn)題.馬斯洛需求生理安全社交尊重自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求生理需求

人類維持自身生存的最根本要求，包括饑、渴、衣、住、性的方面的要求。平安需求人類要求保障自身平安、擺脫事業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)威脅、防止職業(yè)病的侵襲、接觸嚴(yán)酷的監(jiān)督等方面的需要。社交需求

一是友愛的需要,人人都希望得到友情和愛情.二是