課程一范景建服務品質提升的五堂必修課正式稿

服務品質提升的五堂必修課4235五堂必修課之一：看的技巧67五堂必修課之二：聽的技巧五堂必修課之三：笑的技巧五堂必修課之四：說的技巧五堂必修課之五：動的技巧結束語1認識服務課程內容第一部分認識服務“如何為顧客提供高品質的服務”是零售業(yè)永恒的主題失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改變了偏好5%在朋友推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到了更便宜的產品10%對產品本身不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心企業(yè)失去顧客的原因第一部分認識服務失去一位顧客的代價

1個投訴不滿的顧客（4%）背后有25個不滿的顧客。24人不滿但并不投訴（96%）。一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人。6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲（24%）。資料來源：美國華盛頓特區(qū)技術援助研究項目統(tǒng)計數(shù)字第一部分認識服務

1個滿意的顧客會告訴1-5人。100個滿意的顧客會帶來25個新顧客。維持1個老顧客的成本只有吸引1個新顧客的1/5。更多的光臨并更長時間的對該公司的產品保持忠誠。購買該公司推薦的其他產品并提高購買產品的等級。對他人說該公司的好話，較少注意其他競爭企業(yè)的廣告，并對價格也不敏感。給公司提供產品和服務的好主意。交易慣例化，比新顧客節(jié)省交易成本。資料來源：美國華盛頓特區(qū)技術援助統(tǒng)計項目統(tǒng)計數(shù)字一個顧客滿意的結果

第一部分認識服務零售業(yè)最大的競爭對手就是顧客

“培養(yǎng)‘鐵桿’顧客。”

----海底撈火鍋店

我們要制造這樣一種氛圍：整個店是為您而開的，我們全店都關注您！??！第一部分認識服務物的層面（硬層面）產品設施設備店堂環(huán)境員工配備優(yōu)惠措施人的層面（軟層面）服務意識身體語言語言交流對客戶的尊重處理問題的能力滿足顧客理性的需求滿足顧客感性的需求服務的兩個層面

第一部分認識服務在產品趨同的情況下，顧客理性層面的需求降低第一部分認識服務服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，服務并不導致任何所有權的產生。它的產生可能與某種有形產品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。服務是提供給客人的任何幫助。服務目的更重要的是滿足客人的感覺。

——菲利普·科特勒（PhlipKotler）第一部分認識服務公司司的的產產品品、、營營銷銷策策略略等等很很容容易易被被模模仿仿，，而而服服務務則則是是產產生生差差異異化化的的主主要要手手段段。。顧客客服服務務的的品品質質是是整整體體產產品品的的重重要要特特征征和和不不可可分分割割的的部部分分，，也也是是決決定定購購買買和和重重復復購購買買的的主主要要原原因因。?？蛻魬魸M滿意意是是生生死死攸攸關關的的的的事事情情，，是是企企業(yè)業(yè)的的核核心心競競爭爭力力。。在當當今今的的市市場場環(huán)環(huán)境境下下第一部分認識服務2003--2008年年2008年年--未未來來1995--2003年年我們正處處在一個個“服務務經(jīng)濟””的時代代，每個個人都在在享受他他人的服服務，同同時也在在為他人人服務。。只有讓讓顧客滿滿意的企企業(yè)才能能在服務務經(jīng)濟時時代里取取得成功功，才能能得以生生存，否否則就會會失敗，，甚至破破產。商品競爭爭價格競爭爭服務競爭爭零售業(yè)競競爭趨勢勢第一部分認識服務看的技巧巧第二部分五堂必修課之一：看的技巧不熟悉：：大三角角。較熟悉：：小三角角。很熟悉：：倒三角角。像朋友一一樣，無無壓迫感感，平行行舒適。。目光注視視第二部分五堂必修課之一：看的技巧“生客看看大三角角、熟客客看倒三三角、不不生不熟熟看小三三角。””顧客在距距離三米米的地方方：停下手中中的事、、抬起頭頭，主動動目視顧顧客，當與與顧客目目光對視視時，要要面對顧顧客報以友友善的微微笑。顧客在距距離一米米的地方方：問候顧客客，顧客客進入專專柜后應應與其保保持1.5米-2米的的自然距距離，不給顧客客帶來壓壓力感；；顧客進進入專柜柜5-10秒，，如對專專柜員工工的目視、微笑笑及迎語語未有回回應，這這時不宜宜打擾顧顧客。“一米定定律”第二部分五堂必修課之一：看的技巧16觀察顧客客可以從從哪些角角度進行行？第二部分五堂必修課之一：看的技巧觀察顧客客要求目光敏銳銳行動迅速速年齡服飾通訊工具具身體語言言氣質態(tài)度語言行為交通工具具等觀察顧客客的角度度第二部分五堂必修課之一：看的技巧要表情輕輕松，不不要扭扭扭捏捏或或緊張不不安。不要表現(xiàn)現(xiàn)得太過過分，象象是在監(jiān)監(jiān)視顧客客或對他他本人感感興趣一一樣。觀察顧客客要注意意第二部分五堂必修課之一：看的技巧顧客徑直直走向某某件產品品；顧客站在在某件衣衣服前看看了很久久；顧客查看看衣服的的吊牌；；顧客與服服務人員員的目光光相遇；；顧客左顧顧右盼或或停下腳腳步注視視商品；；顧客反復復觸摸某某件衣服服；顧客和一一起來的的朋友討討論某件件產品。。第二部分五堂必修課之一：看的技巧銷售過程程中看什什么當看到顧顧客以上上行為時時，表示示顧客對對某件產產品感興興趣，要要及時地地為顧客客服務，，介紹該該產品的的特點。。煩躁的顧顧客（耐耐心溫和和地與他他交談））；依賴性的的顧客（（有益建建議，別別施加太太大壓力力）；對產品不不滿意的的顧客（（坦率、、有禮貌貌、保持持自控能能力）；；想試一試試的顧客客（堅韌韌毅力、、周到的的服務、、專業(yè)水水準）；；常識性顧顧客（用用有效方方法待客客、用友友好態(tài)度度回報））。20觀察顧客客要感情情投入第二部分五堂必修課之一：看的技巧21第二部分五堂必修課之一：看的技巧22第二部分五堂必修課之一：看的技巧23第二部分五堂必修課之一：看的技巧聽的技巧巧第三部分五堂必修課之二：聽的技巧投訴者比比不投訴訴者更有有意愿繼繼續(xù)與公公司保持持關系。。投訴者的的問題得得到解決決，會有有６０％％的投訴訴者愿與與公司保保持關系系，如果果迅速得到解解決，會會有９００％～９９５％的的顧客會會與公司司保持關關系?？蟻硗对V訴的顧客客是我們們的財富富、寶藏藏、現(xiàn)金金者，我們要珍珍惜他們們，而傾傾聽是緩緩解沖突突的潤滑滑劑。拉近與顧顧客的關關系第三部分五堂必修課之二：聽的技巧為了獲得得更多信信息；幫助把談談話繼續(xù)續(xù)下去；；處理不同同的意見見；有效發(fā)表表自己的的意見；；保持溝通通氣氛的的友好。聽的作用用第三部分五堂必修課之二：聽的技巧人們通常常都只聽聽到自己己喜歡聽聽的，或或依照自自己認為為的方式式去解釋聽到的的事情，，但這未未必是對對方真正正的意思思，因而而人們在在聽的時候往往往只能獲獲得25%的真真意。卡爾·魯魯杰司為為了改進進人們的的溝通，，曾提倡倡積極的的傾聽。。所謂積極的傾傾聽是積積極主動動地傾聽聽對方所所講的事事情，掌掌握真正正的事實，籍以以解決問問題，并并不是僅僅被動地地聽對方方所說的的話。聽的特征征第三部分五堂必修課之二：聽的技巧傾聽是一一種情感感的活動動，它不不僅僅是是耳朵能能聽到相相應的聲聲音。傾聽還需需要通過過面部表表情，肢肢體的語語言，還還有用語語言來回回應對方，傳遞遞給對方方一種你你很想聽聽他說話話的感覺覺。因此此我們說說傾聽是一種情情感活動動，在傾傾聽時應應該給顧顧客充分分的尊重重、情感感的關注和積極極的回應應。聽的意義義第三部分五堂必修課之二：聽的技巧29耐心別一開始就假設明白他的問題關心傾聽的三三大原則則第三部分五堂必修課之二：聽的技巧30不要打斷斷顧客的的話；記住，顧顧客喜歡歡談話，，尤其喜喜歡談他他們自己己；學會克克制自自己，，特別別是當當你想想發(fā)表表高見見的時時候，，先讓讓顧客客說話話。耐心第三部分五堂必修課之二：聽的技巧帶著真真正的的興趣趣聽顧顧客說說什么么。要理解解顧客客說的的話，，這是是你能能讓顧顧客滿滿意的的唯一一方式式。。讓顧客客在你你腦了了里占占據(jù)最最重要要的位位置。。始終與與顧客客保持持目光光接觸觸。。最好能能將顧顧客的的話用用筆記記錄下下來。。不要以以為顧顧客說說的都都是真真的，，打個個問號號。31關心第三部分五堂必修課之二：聽的技巧永遠不要假設設你知道顧客客要說什么，，因為這樣的的話，你會以以為你知道顧客的的需求，而不不會認真地去去聽。在聽完之后，，問一句：““您的意思是是————””“我沒有理理解錯的話，您需需要—————”等等，以以印證你所聽聽到的。別一開始就假假設明白他的的問題第三部分五堂必修課之二：聽的技巧會聽才會談33只有傾聽才能能發(fā)現(xiàn)對方的的需要傾聽使對方有有被尊重的感感覺傾聽是激勵對對方一種簡單單有效的方法法傾聽的藝術第三部分五堂必修課之二：聽的技巧為了理解而不不是評論聽的目的第三部分五堂必修課之二：聽的技巧假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽聽同理心地聽忽略地聽35聽的五個層次次第三部分五堂必修課之二：聽的技巧技巧態(tài)度關心他人及真真心想了解他人的意意愿36同理心傾聽----心靈靈交流的閘門門第三部分五堂必修課之二：聽的技巧唯有從內心尊尊重他人，才才會贏得持持久有效的人人際關系。對方只想傾吐吐心聲時；對方表現(xiàn)比較較情緒化時；；不太確定事實實全貌時；當情況過于錯錯綜復雜或我我們不太熟悉悉時；和對方信任程程度并不高的的情況下；不肯定對方是是否明白我們們想表達的意意思時。37什么時候運用用同理心傾聽聽第三部分五堂必修課之二：聽的技巧準備

記錄

理解

水安靜地方筆紙

核對、檢查依據(jù)避免推諉紛爭不清楚的地方詢問清楚以具體的、量化的方式，向顧客確認談話內容等顧客說完后再提出疑問或意見（運用5W1H法）

５Ｗ：ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ１Ｈ：ＨＯＷ

聽的三部曲第三部分五堂必修課之二：聽的技巧面對對方，身身體前傾（（談話，親密密距離)眼睛注視，不不斷點頭（（注視5秒以以上）態(tài)度尊重，專專注（（記筆記記）適當?shù)某吻澹ǎㄎ参惨羯蠐P）確定對方的意意思（（重述對對方的要點））39傾聽的技巧第三部分五堂必修課之二：聽的技巧你好像不明白白……你肯定弄混了了……你搞錯了………我們公司規(guī)定定……我們從沒………我們不可能………40傾聽過程中應應該避免使用用的言語第三部分五堂必修課之二：聽的技巧在傾聽中應該該不斷地點頭、、不時地說“嗯、啊”、、并保持眼神交流第三部分五堂必修課之二：聽的技巧最重要的是：：聽他所沒有說說的……42第三部分五堂必修課之二：聽的技巧世界因笑而燦燦爛笑的技巧第四部分五堂必修課之三：笑的技巧微笑不花費一一分錢，但卻卻能給你帶來來巨大好處；；微笑會使對方方富有，但不不會使你變窮窮；它只要瞬間，，但它留給人人的記憶卻是是永遠；沒有微笑，你你就不會這樣樣富有和強大大；有了微笑，你你就會富而不不貧；微笑能給家庭庭帶來幸福，，能給生意帶帶來好運，給給你帶來友誼誼；它會使疲倦者者感到愉悅，，使失意者感感到歡快，使使悲哀者感到到溫暖；它是疾病的最最好藥方；微笑買不著、、討不來、借借不到、偷不不走；微笑是無價之之寶；有人過于勞累累，發(fā)不出微微笑；把你的微笑獻獻給他們，那那正是他們的的需要。44第四部分五堂必修課之三：笑的技巧微笑工作中的煩惱惱偷走了您的的微笑。令我頭痛的是是，不該我負負的責任卻算算到我的帳上上，好像是我我的過錯似的的。要是我說說這不關我的的事，誰都不不信，他們都都瘋了。但是是這的確不關關我的事。誰偷走了您的的微笑情景一第四部分五堂必修課之三：笑的技巧人際關系偷走走了你的微笑笑。我工作的時候候，那些對我我的工作不懂懂的人對我瞎瞎指揮，這些些人中即有我我的同學也有有我的朋友，，真煩人，我我又不能爭辯辯。有時，他他們甚至都不不知道自己在在要求什么。。誰偷走了您的的微笑情景二第四部分五堂必修課之三：笑的技巧生活的瑣事偷偷走了你的微微笑。今天真倒霉，，早上起床的的時候，刮起起大風，上班班的路上又塞塞車，緊趕慢慢趕還是遲到到了，偏偏又又被領導撞上上，結果挨了了一頓克，你你說倒霉不倒倒霉，我都想想哭了。誰偷走了您的的微笑情景三第四部分五堂必修課之三：笑的技巧阿Q精神感恩設身處地辯證理論自我激勵48怎樣防止別人人偷走您的微微笑第四部分五堂必修課之三：笑的技巧安裝過濾器。。安裝一個情情緒過濾器，，把生活中、、工作中不愉快的事情過過濾掉。安妮是一位優(yōu)優(yōu)秀的服務人人員，面對顧顧客時總能真真誠地微笑。。同事問她：：“你一天到到晚的微笑，，難道就沒有有不順心的事事嗎？”她說說：“世上誰誰沒有煩惱？？關鍵是不要要煩惱所支配配。到單位上上班，我將煩煩惱留在家里里；回到家里里，我就把煩煩惱留在單位位，這樣，我我就總能保持持輕松愉快的的心情。”如何使自己保保持快樂的心心情呢第四部分五堂必修課之三：笑的技巧運用幽默。遇遇到煩惱的事事情從反面設設想，幽他一一默，往往可以化解你的情緒，甚至至使事情出現(xiàn)現(xiàn)轉機。而且且幽默感不是是天生就有的，而是是可以通過練練習，每個人人都可以獲得得的。第四部分五堂必修課之三：笑的技巧直接面對。這這可能意味著著你要做一個個不想做的道道歉，或者要壓抑一下自自尊心。但是是，可以幫助助你迅速解決決問題，使你恢復輕松。。第四部分五堂必修課之三：笑的技巧顧客花錢消費費的時候，可可不想看到你你愁眉苦臉的的樣子。當顧客怒怒氣沖天的來來投訴的時候候，你這樣只只會火上加油。相反，，如果你真誠誠地對顧客微微笑，你就可可能感染他，使他調整整態(tài)度，或者者使他感到愉愉悅。微笑笑服服務務的的魅魅力力微笑笑可可以以感感染染顧顧客客第四部分五堂必修課之三：笑的技巧當你你微微笑笑著著的的時時候候，，你你就就處處于于一一種種輕輕松松愉愉悅悅的的狀狀態(tài)態(tài)，，有助助于于思思維維活活躍躍，，從從而而創(chuàng)創(chuàng)造造性性地地解解決決顧顧客客的的問問題題。。相相反，，如如果果你你的的神神經(jīng)經(jīng)緊緊緊緊繃繃著著，，只只會會越越來來越越緊緊張張，，創(chuàng)創(chuàng)造造力力就會會被被扼扼殺殺。。微笑笑可可以以增增加加創(chuàng)創(chuàng)造造力力第四部分五堂必修課之三：笑的技巧微笑笑傳傳遞遞這這樣樣的的信信息息：：““見見到到你你我我很很高高興興，，我我愿愿意意為你你服服務務。。””所所以以，，微微笑笑可可以以激激發(fā)發(fā)你你的的服服務務熱熱情情，，使使你你為顧顧客客提提供供周周到到的的服服務務。。微笑笑激激發(fā)發(fā)熱熱情情第四部分五堂必修課之三：笑的技巧表現(xiàn)現(xiàn)謙謙恭恭表現(xiàn)現(xiàn)友友好好表現(xiàn)現(xiàn)真真誠誠表現(xiàn)現(xiàn)適適時時恰當當?shù)牡奈⑽⑿πΦ谒牟糠治逄帽匦拚n之三：笑的技巧1度度微微笑笑——本本意意的的笑笑2度度微微笑笑——溫溫馨馨的的笑笑3度度微微笑笑——甜甜美美的的笑笑4度度微微笑笑——熱熱情情的的笑笑5度度微微笑笑——火火熱熱的的笑笑服務務人人員員宜宜用用1度度、、2度度的的微微笑笑，，不不宜宜用用4度度、、5度度的的微微笑笑。。微笑笑的的種種類類第四部分五堂必修課之三：笑的技巧微笑笑是是滋滋潤潤我我們們心心靈靈的的陽陽光光雨雨露露微笑笑是是應應發(fā)發(fā)自自內內心心的的，，不不應應皮皮笑笑肉肉不不笑笑會心心的的微微笑笑要要求求我我們們心心胸胸開開闊闊，，感感激激生生活活通過過微微笑笑能能實實現(xiàn)現(xiàn)與與顧顧客客的的感感情情溝溝通通，，使使顧顧客客感感受受到到溫溫情情笑由由心心發(fā)發(fā)對微微笑笑的的正正確確認認識識第四部分五堂必修課之三：笑的技巧58第四部分五堂必修課之三：笑的技巧微笑笑的的三三結結合合與眼眼睛睛的的結結合合與語語言言的的結結合合與身體的的結合第四部分五堂必修課之三：笑的技巧與眼睛的的結合當你在微微笑的時時候，你你的眼睛睛也要““微笑””，否則則，給人人的感覺是““皮笑肉肉不笑””。眼睛睛的笑容容有兩種種：一是是“眼形形笑”，一一是“眼眼神笑””。練習：取一張厚厚紙遮住住眼睛下下邊部位位，對著著鏡子，，心里想想著最使使你高興興的情景景。這樣樣，您的的整個面面部就會會露出自自然的微微笑，這這時，您您的眼睛睛周圍的的肌肉也也在微笑笑的狀態(tài)態(tài)，這是是“眼形形笑”。。然后放放松面部部肌肉，，嘴唇也也恢復原原樣，可可目光中中仍然含含笑脈脈脈，這就就是“眼眼神笑””的境界界。學會會用眼神神與客人人交流，，這樣你你的微笑笑才會更更傳神、、更親切切。第四部分五堂必修課之三：笑的技巧要：微笑著說說“早上上好”、、“您好好”、““歡迎光光臨”等等禮貌用用語。不要：光笑不說說或光說說不笑。。與語言的的組合第四部分五堂必修課之三：笑的技巧微笑要與與正確的的身體語語言想結結合，才才會相得得益彰，，給客戶戶以最佳的印印象。與身體的的結合第四部分五堂必修課之三：笑的技巧微笑服務務即是一一種職業(yè)業(yè)要求，，又是高高水平服服務的標標志，同同時也是服務人人員素質質的外在在體現(xiàn)。。每一位位光臨的的顧客都都希望看看到一副笑臉，，享受熱熱情周到到的服務務。一副副冷冰冰冰的面孔孔只會將將顧客拒之于門門外。微微笑是招招攬顧客客的“溫溫柔殺手手”。那那么，在在工作中，你是是否將微微笑留給給了顧客客？你是否能能把微笑笑留給顧顧客第四部分五堂必修課之三：笑的技巧蒙娜麗莎莎之所所以能能夠傾倒倒世人，，成為世世界不朽朽名畫，，就是因因為她那那迷人的的微笑。第四部分五堂必修課之三：笑的技巧世界酒店店業(yè)巨子子希爾頓頓說過：：“我寧寧愿住進進雖然只有有殘舊地地毯，卻卻能處處處見到微微笑的旅旅店，卻不愿走走進一家家只有一一流設備備，卻見見不到微微笑的賓館。””第四部分五堂必修課之三：笑的技巧希爾頓經(jīng)經(jīng)營旅館館業(yè)的座座右銘是是：“你你今天對對客人微微笑了嗎嗎？”這這也是他他所著的的《賓至至如歸》》一書的的核心內內容。說的技巧巧第五部分五堂必修課之四：說的技巧與顧客溝溝通與交交流最重重要的工工作手段段。準確優(yōu)美美、生動動形象、、親切感感人的語語言會給給人以愉愉悅的感感受，，創(chuàng)造出出融洽和和諧的交交易氣氛氛。是做好商商業(yè)服務務的一項項必備的的基本功功。是個人綜綜合素質質的體現(xiàn)現(xiàn)。語言的重重要性第五部分五堂必修課之四：說的技巧以明朗、、清晰、、快活的的聲音說說話。使用普通通話，發(fā)發(fā)音正確確，語氣氣親切和和婉。音量與周周圍環(huán)境境協(xié)調，，語速不不快不慢慢。說話時，，前后句句保持適適當?shù)拈g間隔。口齒伶俐俐，語言言簡潔，，不用冷冷僻的字字句。說的藝術術第五部分五堂必修課之四：說的技巧要從內心心尊重顧顧客，對對顧客心心存感激激。再美妙的的語言，，不用心心靈去表達也也是蒼白白的。溝通要求求第五部分五堂必修課之四：說的技巧語調語氣音量語言三要要素第五部分五堂必修課之四：說的技巧口語的特特征言為心聲聲。語言言反映了了一個人人的所思思、所想想、智慧慧應用及及待人接接物的基基本態(tài)度度。第五部分五堂必修課之四：說的技巧四種打招招呼的方方式第五部分五堂必修課之四：說的技巧親切招呼呼問好式開放式產品介紹紹式贊美式我們永遠遠沒有第第二次機機會給客客人留下下第一次次見面時時的美好好印象。。您好，歡歡迎光臨臨您好新品到店店請隨便便看一下下節(jié)日期間間全場八八折請隨隨便看看第五部分五堂必修課之四：說的技巧問好式：：適用于于任何場場合您是自己己買還是幫人買買您是買衣衣服嗎您想看什什么顏色您想看哪哪種款式第五部分五堂必修課之四：說的技巧開放式式（顧顧客正正在翻翻看貨貨品））第五部分五堂必修課之四：說的技巧產品介介紹式式（當當顧客客正在在觀看看某件件商品品）這是我我們新新到的的貨品品…喜歡可可以試試試這件貨貨品共共三種種顏色色這件衣衣服398元具體、、真誠誠小孩真真高，，真漂亮亮您穿我我們的的貨品真真精神神第五部分五堂必修課之四：說的技巧贊美式式（帶帶孩子子的顧顧客或或老顧顧客））迎接顧顧客當顧客客走近近時，，要禮禮貌地地打招招呼。。要面帶帶微笑笑、主主動熱熱情，，聲音音親切切、柔柔和。。與顧客客打招招呼時時，目目光柔柔和注注視顧顧客。。講話完完畢，，不可可立刻刻將目目光移移開。。第五部分五堂必修課之四：說的技巧“您好好，歡歡迎光光臨?。　薄霸缟仙希ㄖ兄形?、、下午午、晚晚上））好!”“歡迎迎光臨臨!””“很高高興為為您服服務??！”第五部分五堂必修課之四：說的技巧迎接顧顧客不使用用否定定型語語言。。任何時時候，，不直直接反反駁顧顧客，，即使使顧客客觀點點是錯錯的。。任何時時候，，不能能對顧顧客說說“不不”、、“沒沒有””…。。對自己己回答答不了了的問問題，，應表表示：：對不不起，，請您您稍候候。然然后馬馬上咨詢詢其他他人員員，全全程跟跟蹤服服務。。當不能能滿足足顧客客需求求時，，首先先應向向顧客客道歉歉，并并使用用請求求式語語氣，表表示：：對不不起，，再禮禮貌地地詢問問可否否留下下聯(lián)系系方式式，以以便通通知顧客客。顧客詢詢問第五部分五堂必修課之四：說的技巧“對不不起，，現(xiàn)在在只有有黃色色和藍藍色兩兩種。。您愿愿意穿穿上試試試嗎嗎？””“對不不起，，這種種型號號已經(jīng)經(jīng)停產產了。。您看看一下下這種種型號號如何何，它們很很相近近?！薄钡谖宀糠治逄帽匦拚n之四：說的技巧顧客詢詢問顧客詢詢問忌忌語“沒有有了，，賣完完了。?！薄皼]有有，不不知道道哪兒兒賣。。”“不知知道。。”“沒有有袋子子?！薄钡谖宀糠治逄帽匦拚n之四：說的技巧介紹商商品時時應客客觀地地將商商品的的優(yōu)缺缺點告告訴顧顧客，，忌自自己下下判斷斷。應選擇擇謙恭恭、探探討式式的語語氣，，忌使使顧客客感到到自己己落伍伍。給老年年人介介紹商商品時時音量量應稍稍高，，語速速稍慢慢些。。介紹商商品第五部分五堂必修課之四：說的技巧“我想想，這這個可可能比比較好好些，，您看看呢？？”“我感感覺這這件的的顏色色要亮亮一些些，您您認為為呢。。”“這件件衣服服你穿穿起來來真好好看。。”“這件件你穿穿一定定很合合適（（這件件衣服服真適適合你你）。。”“這是是今年年的流流行色色，你你穿多多好看看?！薄薄澳愕牡哪w色色白，，適合合穿這這個顏顏色。。”介紹商商品第五部分五堂必修課之四：說的技巧“不用用挑了了，你你穿不不合適適。””“就是是這樣樣的版版?！薄薄安挥糜迷嚵肆?，沒沒你穿穿的號號?！薄苯榻B商商品忌忌語第五部分五堂必修課之四：說的技巧顧客決決定購購買，，服務務人員員開具具小票票后要要表示示感謝謝，并并主動動詢問是是否需需要陪陪同交交款。。如需需要，，應說說：““麻煩煩您了了，收收銀臺在在這邊邊，您您請這這邊走走。””以引引導的的姿勢勢將顧顧客引引領至至收款臺；“您愿意讓讓我在這兒兒陪您嗎？？”“對不不起，我先先回柜臺可可以嗎？謝謝。?！鳖櫩唾徫锏谖宀糠治逄帽匦拚n之四：說的技巧“這是交款款單，快去去交錢?！薄鳖櫩唾徫锛杉烧Z第五部分五堂必修課之四：說的技巧收銀過程收款過程中中要唱收唱唱付，聲音音清晰。出現(xiàn)排隊現(xiàn)現(xiàn)象時，等等待排隊的的顧客交款款時，應向向顧客致歉歉。接過顧客的的錢款，要要表示感謝謝。找錯錢或出出現(xiàn)其他差差錯時要立立即道歉。。若責任不在在己方，應應耐心向顧顧客解釋，，說明原因因。若顧客因自自己的誤會會而向收銀銀員道歉時時，收銀員員應微笑表表示：沒關系，這這是我應該該做的。第五部分五堂必修課之四：說的技巧“您好，歡歡迎光臨。。”“您購買了了襯衣,187元。。”“找您13元，請您您過目、點點清”“請您拿好好小票，到到柜臺取貨貨?！薄皩Σ黄?，，耽誤您時時間了，請請您見諒。?！薄皩嵲诒盖浮Ｎ伊⒖炭處湍?，，請您稍候候?！薄白屇玫鹊攘?。實在在對不起，，是我算錯錯了，請您您原諒，給給您添麻煩了。?！笔浙y過程第五部分五堂必修課之四：說的技巧“沒零錢，，欠你兩分分吧。”“你有零錢錢嗎？”“這錢太破破，不收。?！薄爱敃r你為為什么不點點清楚。””（自言自語語）“收支支票真麻煩煩，今天人人真多，忙忙死了?！薄笔浙y過程忌忌語第五部分五堂必修課之四：說的技巧顧客購物結結束，應將將顧客送至至營業(yè)范圍圍邊緣，雙雙手將商品品遞給顧客，，并微笑注注視顧客，，語氣誠懇懇，鞠躬致致謝；營業(yè)結束，，若顧客仍仍在購物，，要耐心接接待，不得得以任何形形式催促顧客。。送別顧客第五部分五堂必修課之四：說的技巧“這是您的的商品，請請確認、收收好。謝謝謝！期待您您的再次光光臨。”“感謝您的的光臨，再再見，期待待您再次光光臨！”第五部分五堂必修課之四：說的技巧送別顧客顧客道謝時時，要禮貌貌地回應，，不要顯得得理所當然然?！安豢蜌猓?，這是我們們應該做的的。”“不客氣，，很高興為為您服務。?！鳖櫩透兄x第五部分五堂必修課之四：說的技巧顧客投訴處理顧客投投訴的原則則第五部分五堂必修課之四：說的技巧將對方的話話聽完，并并以點頭、、“是的””等方式表表示理解對對方的抱怨怨。無論顧客對對與否，首首先向顧客客道歉。。對于工作的的失誤，要要真誠地求求得顧客的的原諒。即使工作中中不存在錯錯誤，也首首先要為給給顧客造成成的誤解而而道歉，并并表示理解顧顧客的想法法。永遠不不指責顧客客的錯誤或或誤會。第五部分五堂必修課之四：說的技巧處理顧客投投訴的原則則任何時候決決不對顧客客說：“不不對……””，“不是是這么回事事”，或“話不能能這么說””，“是你你沒搞清楚楚?！庇嘘P產品的的瑕疵方面面，如果確確定不是不不良品，要要耐心地加加以說明。若顧顧客仍有異異議，應第第一時間到到相關部門門協(xié)助解決決。在個人的職職權范圍內內，要盡量量滿足顧客客的要求。。當顧客離開開時，應表表示：今后后仍請多指指教?！敖o您添麻麻煩了，真真是對不起起”“真真的很對不不起，能不不能告訴我事情的經(jīng)經(jīng)過？”第五部分五堂必修課之四：說的技巧緩和顧客的的怒火附和顧客的的話，邊點點頭邊說““是的”，，“是這樣樣啊”。顧客抱怨第五部分五堂必修課之四：說的技巧“我了解解了（完完全了解解的時候候）”“對不起起，您可可不可以以再說詳詳細一點點？（不不了解的的時候））”顧客說完完話時第五部分五堂必修課之四：說的技巧“對不起起，惹您您生氣了了，能不不能告訴訴我事情情的經(jīng)過過”“對不起起，我誠誠心向您您道歉。?！鳖櫩捅患ぜづ瓡r第五部分五堂必修課之四：說的技巧“我非常常希望能能為您服服務。您您看這樣樣解決可可以嗎？？…”（（在自己可以以決定的的權限內內提出建建議）“那請您您等一下下?！保ǎㄈ绻麑Ψ饺圆徊粷M，堅堅持“叫叫領導出出來”時）。然然后立刻刻稟告比比您資深深的前輩輩或是公公司的主主管以決決定處理對對策。顧客說““叫你的的領導出出來”第五部分五堂必修課之四：說的技巧“首先我我向您道道歉。您您看這樣樣可以嗎嗎？…（（在自己己權限內內能決定的事事，要馬馬上下決決定）””“發(fā)生這這樣的事事我很抱抱歉，您您稍候，，我馬上上請示主主管，然然后再答復您您好嗎？？（自己己無權決決定時））”顧客說““你看怎怎么辦””顧客說““你看怎怎么辦””第五部分五堂必修課之四：說的技巧“對不起起，您能能允許我我向您解解釋一下下嗎？””解釋后后，用權權威制度支支持自己己的解釋釋。顧客出現(xiàn)現(xiàn)誤解第五部分五堂必修課之四：說的技巧（顧客））“你的的態(tài)度太太差了吧吧！”“對不起起，我向向您道歉歉，今后后我一定定改進。?！保櫩停安灰褎e人人當作傻傻瓜。””“對不起起，是我我沒有表表達清楚楚，我向向您道歉歉?！保櫩停澳阏f說話能不不能再客客氣一點點？”“我冒犯犯您了，，真是對對不起。。我向您您道歉””（顧客））“你沒沒有學過過講話禮禮節(jié)？””“對不起起，以后后我會注注意的。?！保櫩停拔业鹊群芫昧肆?，快一一點好不不好？””“對不起起，我會會盡量快快。麻煩煩您久等等了。””讓客人人等待后后，把物品交交到對方方手上前前要再次次道歉““對不起起，讓您您久等了了”其他情況況第五部分五堂必修課之四：說的技巧國際慣例例：稱男男性為先先生，稱稱未婚女女性為小小姐，稱稱已婚女女性為女女士、、夫人和和太太。。中國特色色：同志志、大爺爺、大叔叔、大媽媽、大娘娘、阿姨姨、大哥哥、大姐姐（帥哥哥、美女女）。根據(jù)行政政職務、、技術職職稱、學學位：陳陳總、吳吳局長、、王教授授、劉工工、陳博博士、曹曹律師。。商場中的的稱呼----顧客第五部分五堂必修課之四：說的技巧領導：稱稱呼姓+職務。。如：王王總、葉葉部長；；同事：在在顧客面面前稱呼呼姓名，，不可用用昵稱。。如：親親愛的、、麗麗、、張姐、、李哥等等不規(guī)范范稱呼。。商場中的的稱呼----同事第五部分五堂必修課之四：說的技巧一視同仁仁，不厚厚此薄彼彼。堅持“四四個一樣樣”：買買與不買買一樣熱熱情；買買多買少少一樣主主動；買買與退一一樣耐心心，；本本市、外外埠顧客客一樣周周到。。對顧客真真誠體貼貼，熱情情關照，，無微不不至。。代表公司司形象，，踐行公公司服務務理念。。接待顧客客的原則則第五部分五堂必修課之四：說的技巧對以下五五類顧客客可不打打招呼瀏覽休閑閑的顧客客無目的看看商品的的顧客靚男靚女女同行的的的顧客客路徑賣場場的顧客客腳步未站站穩(wěn)的顧顧客招呼“五五不打””第五部分五堂必修課之四：說的技巧老年人外賓外埠顧客客尋找商品品的顧客客反復看商商品的顧顧客招呼“十十必打””第五部分五堂必修課之四：說的技巧殘疾人中小學生生長時間停停留的顧顧客目視服務務人員的的顧客老顧客以上十種種顧客，，來到柜柜臺或貨貨區(qū)，一一定要主主動打招招呼。眼到口到意到熱情三到到服務用語語與禁忌忌語第五部分五堂必修課之四：說的技巧眼到口到意到接待三聲聲來有迎聲聲——主主動打招招呼問有答聲聲——有有問必答答，不主主動攀談談去有送聲聲——有有始有終終第五部分五堂必修課之四：說的技巧文明服務務十六字字恭敬語———您請求語———請………歡迎語———歡迎迎光臨感謝語———謝謝謝致歉語———對不不起禮貌語———沒關關系道別語———再見見第五部分五堂必修課之四：說的技巧職場交談談禁忌語語不非議國國家和政政府不涉及國國家機密密和商業(yè)業(yè)秘密不對交往往對象的的內部事事務隨意意加以涉涉及不在背后議論論同行、領導導、同事不談格調不高高的問題：家家長里短、小小道消息、男男女關系、黃黃色傳聞不涉及私人問問題第五部分五堂必修課之四：說的技巧不問年齡不問婚姻不問收入不問地址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體服務人員的七七不問第五部分五堂必修課之四：說的技巧7%語言+38%語語氣+55%體體態(tài)語動的技巧第六部分五堂必修課之五：動的技巧身體語言是一一種無聲的語語言，從前圖圖中，我們看看到：55%的信息是通通過身體身體體語言傳遞的的，而語言只只占7%。因因此，它是一一種更有效的的語言。請看下面的片片段：詩人徐志摩曾曾專門寫詩贊贊美日本女子子溫柔典雅的的神態(tài)：“最是那一低低頭的溫柔，，象一朵水蓮蓮花不勝涼風風的嬌羞。””僅僅是一低頭頭，一個溫柔柔、典雅、謙謙和的日本女女子便表露無無疑。第六部分五堂必修課之五：動的技巧身體語言包括括哪些部分呢呢？可以說是是從頭到腳―――身體的全全部。為了敘敘述的方便，，我們把它分分為：面部表表情、手勢、、身體的姿態(tài)態(tài)與動作三大大部分。面部表情又包包括：頭部動動作、面部表表情、眼神、、嘴唇的動作作這四部分。。身體語言第六部分五堂必修課之五：動的技巧頭部動作身體直立、頭頭部端正———表現(xiàn)的是自自信、嚴肅、、正派、有精精神的風度頭部向上———表示希望謙謙遜、內疚或或沉思頭部向前———表示傾聽、、期望或同情情、關心頭部向后———表示驚奇、、恐懼、退讓讓或遲疑點頭頭——表示答答應、理解和和贊許頭一擺———不感興趣趣116第六部分五堂必修課之五：動的技巧臉泛紅暈———害羞或激動動臉色發(fā)青、發(fā)發(fā)白——生氣氣、憤怒或受受了驚嚇異常常緊張皺眉——不同同意、煩惱，，甚至是盛怒怒揚眉——興奮奮、莊重等多多種情緒眉毛閃動———歡迎或加強強語氣眉毛揚起后停停留，再降下下——驚訝或或悲傷117面部表情第六部分五堂必修課之五：動的技巧人的容貌是天天生的但但表情不是是天生的林肯的一位朋朋友曾向他推推薦某個人為為內閣成員，，林肯卻沒有有用他。他的的朋友很不理理解：因為那那個人的資力力、經(jīng)驗、水水平都很勝任任。于是朋友友去問林肯為為什么。林肯肯說：“我不不喜歡他那副副長相。”哦哦？可是，這這不太苛刻了了嗎？他不能能為自己天生生的面孔負責責呀！”林肯肯說：“不，，一個人過了了40歲就該該對自己的臉臉孔負責?！薄绷挚系脑捳f明明了一個真理理：人的面部部表情同其他他體態(tài)語言一一樣，是可以以熏陶和改變變的，是由人人的內在變化化、文化修養(yǎng)養(yǎng)、氣質特征征所決定的。。第六部分五堂必修課之五：動的技巧眼神正視表示示莊重仰視表示思索索斜視表示輕蔑蔑俯視表示羞澀澀119最強烈的眼神神：仇人相見，分分外眼紅情侶相見，格格外激動眼神第六部分五堂必修課之五：動的技巧嘴唇閉攏———表示和和協(xié)寧靜，端端莊自然嘴唇半開———表示疑疑問、奇怪、、有點驚訝嘴角向上———表示禮禮貌嘴角向下———表示痛痛苦悲傷、無無可奈何嘴角撅著———表示生生氣、不滿意意嘴唇緊繃———表示對對抗或決心已已定120嘴不出聲也會會“說話”第六部分五堂必修課之五：動的技巧121手心向上———坦誠直直率、禮貌手心向下———反對、、輕視抬手手——請對對方注意，自自己要講話了了招手手——打招招呼、歡迎你你、請過來推手手——對抗抗、矛盾或觀觀點對立單手揮動———告別、、再會手勢第六部分五堂必修課之五：動的技巧122伸手手——想想要什么東西西藏手手——不不想交出某種種東西拍手手——表表示歡迎擺手手——不不同意，不歡歡迎或快速兩手疊加———互相配配合、互相依依賴兩手分開———消極手勢第六部分五堂必修課之五：動的技巧123緊握拳拳頭————挑挑戰(zhàn)、、表示示決心心挑起拇拇指————稱稱贊、、夸耀耀伸出小小指————輕輕視、、挖苦苦食指伸伸出————訓訓示或或命令令、指指明方方向多指并并用————說說明先先后次次序雙手揮揮動————表表示呼呼吁、、召喚喚手勢第六部分五堂必修課之五：動的技巧第六部分五堂必修課之五：動的技巧整體行行為模模式一般指指言行行舉止止的整整個狀狀態(tài)，，不能能只限限于身身體語語言本本身。。所以以，我我們觀觀察顧顧客的的身體體語言言時，，不能能孤立立的看看待某某個身身體姿姿勢，，而是是要把把身體體姿勢勢置于于“整整體行行為模模式””中，，才能能準確確的判判斷顧顧客的的心理理狀態(tài)態(tài)。某個體體態(tài)的的明確確含義義要看看整體體的體體態(tài)語語言身體語語言要要與有有聲語語言相相聯(lián)系系身體語語言還還要與與交際際的場場合、、情景景相聯(lián)聯(lián)系不可忽忽視的的細節(jié)節(jié)面部表表情是是“世世界語語”服務無無小節(jié)節(jié)，細細微見見精神神注意““大小小三角角”的的配合合服務是是無形形的，，但是是，服服務又又是體體現(xiàn)在在服務務人員員的一一舉一一動、、一笑笑一言言之中中的。。125第六部分五堂必修課之五：動的技巧第七部部分結束語語未來零零售業(yè)業(yè)競爭爭的關關鍵不不在于于能提提供什什么商商品，，而是取決決于能能提供供多少少附加加服務務。隨隨著同同質化化競爭爭的愈愈演愈愈烈，，高品質質的服服務越越來越越成為為企業(yè)業(yè)的核核心競競爭力力。謝謝第七部部分結束語語9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭