商務(wù)禮儀培訓(xùn)(華北區(qū)銷售精英訓(xùn)練課程)

——現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練華北區(qū)銷售精英訓(xùn)練課程有“禮”走遍天下前言公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。顧客喜歡誰？LadiesandGentlemen一、儀容、穿著與姿勢頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。

耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字

胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，

會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艷麗口紅。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕

跡。

脖子：不戴項鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，

不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與

身份。

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要

挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相

匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的

個性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色

與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份

和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。

與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢

包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間手勢（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手手勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）

二、介紹、稱呼、致意自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。您好！我是正大集團**正大公司的業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。致意點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。

三、與女性交往的禮儀紳士風(fēng)度女士優(yōu)先原則行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險）上樓：女士在前下樓：女士在后乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應(yīng)女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。社交先向女主人問候。女主人走來時，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。餐飲在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協(xié)助。點菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責(zé)（女士做東除外）。用餐時照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。

四、交換名片的禮儀名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊?。養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。

五、會客室入座的禮儀您該坐哪個位置？

六、共同乘車或電梯的禮儀如何共同乘車？如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。

七、電話禮儀您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！康佳集團！”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。您會打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｗ鲎晕医榻B，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。

八、怎樣拜訪客戶？1、約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達，不要在被訪公司溜達。5、進入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。6、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進”后再進入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應(yīng)表示謝意。7、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。8、告辭根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請客戶留步。

九、接待預(yù)約和臨時訪客1、接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結(jié)束。送客。2、接待臨時訪客確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。十一、餐飲禮儀1、您會奉茶或咖啡？準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。2、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。2、中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。2、中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。西餐禮儀(略)十一、推銷禮儀

第一次接近顧客，給對方一個舒適的第一印象至關(guān)重要。

接近顧客初次見面，顧客容易以貌取人，一定要衣著大方合體，與自己的身材、年齡、個性以及所推銷產(chǎn)品的風(fēng)格相配合。同時一定要精神面貌良好，面帶微笑，保持誠懇、尊重、自信、熱情的態(tài)度。舉止要從容優(yōu)雅，談吐親切自如。

接近顧客由于推銷員是陌生人，顧客會有懷疑和防備心理。因此，坦誠而關(guān)心是推銷之初最好的縮短雙方距離的武器。首先要明明白白地介紹自己的姓名、身份、愿望。接近顧客其次要真誠地關(guān)心顧客，幫助拿重東西，逗逗孩子，談?wù)剬Ψ降墓ぷ?、家?wù)、身體等話題。同時別忘了適當(dāng)?shù)刭澝缹Ψ?，注意掌握分寸，是真心贊美而非吹捧。這樣，顧客很容易接受你，消除陌生感。

接近顧客在接近顧客時，往往會遭到拒絕。這時保持心平氣和，從容不迫的良好禮儀十分重要。應(yīng)保持微笑，目光正視對方，不必難為情地低下頭或轉(zhuǎn)身就走，仍應(yīng)禮貌地道聲“打擾了”、“謝謝”，然后告辭。

接近顧客推銷員約見顧客時，要事先聯(lián)系好顧客，征求對方同意后會面。約見一定要從對方利益出發(fā)，多為顧客著想，最好由顧客決定。

約見顧客

約見的時間視顧客的方便而定，應(yīng)選擇天氣良好、對方時間寬裕、情緒舒暢的時候，可以主動提出幾種建議由顧客定奪。約見時間既定，則務(wù)必按時到達，絕不可失約。

約見顧客

約見的地點要方便顧客赴約，選擇顧客熟悉的地方，安全、輕松的場所，總之由顧客選擇決定為好。

約見顧客約見的方式多種多樣，如電話預(yù)約、信函預(yù)約，也可以當(dāng)面約見等。不論口頭的還是書面的，都要注意措詞的禮貌、得體。

約見顧客

推銷過程主要是介紹商品，解答顧客的疑問。推介過程中要注意以下禮儀：

第一，要從始至終地尊重顧客，耐心細致地介紹商品，允許顧客隨意插話、提問，不可輕易打斷對方的談話，或者自己一直滔滔不絕地說下去，適時問一句：“您看呢？”“您覺得呢？”

推介產(chǎn)品第二，要誠實、客觀地介紹商品優(yōu)點。只講優(yōu)點不談缺欠的方式只會令顧客生疑，因此，正確的推銷禮儀是全面、透徹介紹商品的長處，同時簡略地說明其他方面，給對方以誠實可信的感覺。

推介產(chǎn)品第三，對顧客提出的異議要耐心對待。有異議說明顧客開始關(guān)注你的商品，因此更應(yīng)熱心解釋說明，即使對方的看法有誤，也不要爭辯，不要爭吵，更不能面露不屑與不悅。應(yīng)多聽善說，引導(dǎo)、說服顧客而不要駁斥顧客。即使否定對方觀點也要在遣詞上維護對方，不可嘲笑對方。

推介產(chǎn)品第四，對待顧客的提問要處理得當(dāng)。一般性問題應(yīng)立即回答，不能避而不答或含糊其辭。對有些技術(shù)性強的問題和異議，則應(yīng)稍作思考或延緩回答，可表現(xiàn)出負責(zé)任的慎重態(tài)度，必要時可暫不回答，待查閱資料或電話請教專業(yè)人員、負責(zé)人之后再回答。有時顧客的自言自語或玩笑以及關(guān)系不大的問題可不必作答，否則反而招致麻煩。

推介產(chǎn)品第五，推銷過程中不可過度熱情。恰當(dāng)?shù)臒崆榭纱偈雇其N成功，但不要造成急于催促對方購買的印象和壓力。應(yīng)適時地閉上嘴，容對方察看或考慮，但沉默時間不要過長，適時插話，主動提出并分析對方可能的擔(dān)心，顯得熱情而不急功近利。

推介產(chǎn)品成交是推銷基本成功的標(biāo)志，但并非意味著推銷工作的結(jié)束，因為即使達成交易，對方也會更改意見，這時就要看你的禮儀表現(xiàn)了。

達成交易

首先，成交時不要喜形于色，失去了原有的沉穩(wěn)。表情、態(tài)度要自然、平靜，要保持常態(tài)。

達成交易其次，要贊美顧客的眼光，要將成交歸功于對方，而不能沾沾自喜，否則容易令顧客反感，也許會失去購買興趣。

達成交易第三，少說話，謹(jǐn)慎用詞。既然已達成交易，就切忌再羅里羅嗦地說個沒完，一則令人生厭，二則可能會有口誤，導(dǎo)致節(jié)外生枝。

達成交易第四，熱情告別。成交后可略轉(zhuǎn)換些輕松的話題，聊聊天，不可一成交就立即走人。應(yīng)上前與顧客握手告別，面帶微笑表示合作愉快及謝意。

達成交易最后，應(yīng)留下聯(lián)絡(luò)地址及電話，表示有任何事情盡快找你，一定盡力解決。告別后一段時間應(yīng)主動再聯(lián)系詢問一下顧客的意見和要求，這樣才顯得禮數(shù)周全、善始善終。達成交易十二、內(nèi)蒙古正大有限公司員工禮儀規(guī)范

1、言談規(guī)范

1-1要求：見面時微笑相迎，互致問候；交談時語言生動、明白、通俗易懂；對客戶提出的問題，應(yīng)盡量回答，不能回答的及時介紹到有關(guān)部門和人員；內(nèi)容簡潔明了，就事論事；應(yīng)讓對方把話講完再發(fā)言。

1-2注意事項：不準(zhǔn)帶“臟”字；不可問話重復(fù)；勿偏離主題；不做人身攻擊；不可中途打斷對方談話；不可口若懸河，滔滔不絕；不可敷衍了事，應(yīng)付他人。

2、行為規(guī)范

2-1要求：

2-1-1符合國家法律、法規(guī)及市民行為準(zhǔn)則，遵守公司有關(guān)規(guī)章制度和日常行為規(guī)范準(zhǔn)則；

2-1-2自覺加強學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)；

2-1-3團結(jié)同事，尊敬上級，見面時點頭致意，互問“您好”；

接待來訪客人熱情主動，有禮有節(jié)；

2-1-4與人交談舉止大方，不卑不亢；

2-1-5開會、聽報告、聽課須準(zhǔn)時到場，自覺維護公共秩序；

2-1-6愛護公司物品及花草樹木；

2-1-7講究環(huán)境衛(wèi)生和宿舍衛(wèi)生；2-1-8上下班乘車自覺排隊，主動給年長者讓座，嚴(yán)禁搶占座位；

在餐廳就餐自覺排隊，自覺維護就餐秩序；不與來客爭執(zhí)。

2-2注意事項：

2-2-1不背后議論同事，挑撥是非，散布虛假和被歪曲的消息；