物業(yè)事務(wù)助理培訓(xùn)-現(xiàn)場管理

現(xiàn)場管理培訓(xùn)二、小區(qū)及樓宇的日常巡查

巡查的目的巡查的內(nèi)容巡查的方法巡查的規(guī)范外包項目的日常監(jiān)督一、事務(wù)助理職責(zé)及現(xiàn)場管理事務(wù)助理的崗位職責(zé)現(xiàn)場管理的含義現(xiàn)場管理的要求尋找問題與持續(xù)改進(jìn)如何成為現(xiàn)場管理高手課程大綱三、案例分析案例分析（一）案例分析（二）課程大綱本次培訓(xùn)的目的深化事務(wù)助理在崗位職責(zé)上的認(rèn)識；明確事務(wù)助理的在現(xiàn)場管理扮演的角色；指出現(xiàn)場管理目前存在的問題和思想誤區(qū)；提出事務(wù)助理自我提升的要求和方向；提出事務(wù)助理現(xiàn)場巡查的要求和標(biāo)準(zhǔn)；改變現(xiàn)場管理目前被動的現(xiàn)狀。第一部分事務(wù)助理職責(zé)及現(xiàn)場管理請問：事務(wù)助理的崗位職責(zé)是什么？【一】事務(wù)助理的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)在客戶服務(wù)中心部長領(lǐng)導(dǎo)下，具體行使責(zé)任區(qū)內(nèi)所有物業(yè)管理工作事務(wù)管理、協(xié)調(diào)和處置權(quán)；負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)內(nèi)所有客戶投訴處理，對住戶的投訴耐心解釋，及時處理，投訴處理率達(dá)100%；負(fù)責(zé)巡視轄區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備、路燈等使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞（下水井蓋、消防、供水、供電、公共娛樂設(shè)施、單元門壞、樓梯燈不亮），及時通知相關(guān)部門處理并跟蹤處理結(jié)果；負(fù)責(zé)熟悉所管轄區(qū)內(nèi)清潔、園林、秩序維護(hù)、工程類崗位設(shè)置、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核制度，對違規(guī)人員提出處理意見；負(fù)責(zé)為所管轄區(qū)內(nèi)業(yè)主辦理入伙、入住、裝修手續(xù)，監(jiān)督住戶的裝修、改造工程，發(fā)現(xiàn)違章及時處理并上報；負(fù)責(zé)積極配合社區(qū)文化部開展的各項社區(qū)文化活動，利用文化活動融洽與業(yè)主的關(guān)系；負(fù)責(zé)建立所管轄區(qū)業(yè)主的短信平臺，利用平臺發(fā)送節(jié)日、生日祝福、停水電及其他提示等；利用電話、信函、登門拜訪等形式，與業(yè)主保持良好的溝通關(guān)系，尋求業(yè)主對各項工作的理解、支持與配合；協(xié)助或兼任收費員職責(zé)，建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應(yīng)收費用；負(fù)責(zé)本管轄區(qū)域內(nèi)“工作聯(lián)動小組”的建立與保持小組有效運作工作?！疽弧渴聞?wù)助理的崗位職責(zé)扮演的角色對所轄區(qū)域的清潔、綠化、公共設(shè)施、安管服務(wù)等方面事務(wù)的聯(lián)系和處理，也是對現(xiàn)場各部門人員操作過程的質(zhì)量監(jiān)督者，站在業(yè)主的立場，提出符合客戶需求的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并跟進(jìn)過程，向業(yè)主反饋。定期巡查現(xiàn)場，規(guī)范和保持所轄區(qū)域的現(xiàn)場物件擺放的位置和角度，并有要求其他工作人員按原規(guī)定保持和完善的權(quán)利。是業(yè)主日常生活需求及鄰里關(guān)系等訴求的聆聽者和解決者。代表物業(yè)公司及各部門向業(yè)主傳遞服務(wù)工作上的信息，也是公司對外信息接收的窗口，同時對接收的信息進(jìn)行過濾和分解，轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，起著信息樞紐的作用。物業(yè)小區(qū)現(xiàn)場管理的統(tǒng)籌者事務(wù)助理【二】現(xiàn)場管理的含義何為現(xiàn)場現(xiàn)場：是服務(wù)區(qū)域內(nèi)服務(wù)要求、服務(wù)能力和服務(wù)期望的綜合反映?，F(xiàn)場就是環(huán)境，分為硬環(huán)境和軟環(huán)境硬環(huán)境設(shè)備設(shè)施安全綠化清潔軟環(huán)境；我們的言行、禮儀等是客戶感受到的外在表現(xiàn)。比如：我們的熱情、積極、快捷、耐心等。硬環(huán)境與軟環(huán)境

請問：你給你所在管理處的現(xiàn)場管理處打多少分？為什么?現(xiàn)場管理的困惑和誤區(qū)每次檢查總會有問題員工總是不能按要求做到位要提高現(xiàn)場管理就要花錢?所有的現(xiàn)場問題都是由一線的員工造成的【三】現(xiàn)場管理的要求現(xiàn)場管理要求符合公司相關(guān)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)站在客戶的角度評估我們的現(xiàn)場豐富的學(xué)識,經(jīng)驗以及快速正確的決策和執(zhí)行力客戶滿意是現(xiàn)場管理的最終目的現(xiàn)場管理的理念沒有最好，只有更好！【四】尋找問題與持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)場檢查問題交流當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題時，我們總是在問，為什么這個問題我沒有看到？看看接下來的幾組圖片，說說你們的想法。思考以上出現(xiàn)的問題和事務(wù)助理的日常工作有什么關(guān)系？為什么會重復(fù)犯錯誤，甚至是昨天才犯的錯誤？事務(wù)助理在日常工作中容易出現(xiàn)哪些問題？認(rèn)識存在哪些誤區(qū)？存在問題及認(rèn)識誤區(qū)從思想上對自己角色定位不清晰，認(rèn)為事務(wù)助理只負(fù)責(zé)客戶溝通、維保修跟進(jìn)和回訪，清潔不到位就是項目環(huán)境清潔的事，公共設(shè)施檢查就是項目工程的事等。往往對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主訴求、發(fā)生的事件、管理動態(tài)等相關(guān)信息不知情，不主動關(guān)心和打聽，說難聽一點，自己的地盤被別人挖了祖墳都懵然不知。小區(qū)巡查時沒有帶著標(biāo)準(zhǔn)去檢查，沒有帶著問題去檢查，只是一種走過場形式，對在眼皮底下的問題視而不見、熟視無睹、司空見慣，每天的小區(qū)巡查表只是寫一兩條問題，而且都是一些簡單的問題?？v容和容忍其他部門人員在自己的轄區(qū)內(nèi)低標(biāo)準(zhǔn)地工作，向自己轄區(qū)的業(yè)主輸出低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，有沒有想過他們做得不好將會影響到自己轄區(qū)的物業(yè)費收繳率？有沒有想過低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)輸出會影響你的轄區(qū)管理質(zhì)量和你的工作績效？怨天尤人，不主動尋求資源和支援，認(rèn)為其他部門不配合，領(lǐng)導(dǎo)不為大家解決問題，自己也就沒有辦法了，大家都不重視，很無奈地過日子。存在問題及認(rèn)識誤區(qū)一個房子如果窗戶破了，沒有人去修補，隔不久，其它的窗戶也會莫名其妙地被人打破；一面墻，如果出現(xiàn)一些涂鴉沒有被清洗掉，很快的，墻上就布滿了亂七八糟、不堪入目的東西；一個很干凈的地方，人們不好意思丟垃圾，但是一旦地上有垃圾出現(xiàn)之后，人就會毫不猶豫地拋，絲毫不覺羞愧。

破窗定論如何避免“破窗定論”糾正、糾正措施糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它不期望情況的原因所采取的措施。糾正為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施糾正和糾正措施的區(qū)別糾正：就事論事糾正措施：舉一反三，防止同類事件再次發(fā)生預(yù)防措施預(yù)防措施為消除潛在不合格或其它潛在不期望情況的原因所采取的措施。糾正措施和預(yù)防措施的區(qū)別糾正措施：防止再發(fā)生預(yù)防措施：防止發(fā)生錯誤的代價第一次就把事情做對一些常有的觀念————這些是對的嗎?人非圣賢孰能無過一些小的錯誤可以被原諒這樣做能過關(guān)就行了及時地化解突發(fā)的問題不僅是一種榮譽，更是一種樂趣。制造業(yè)將20％以上的營業(yè)收入用于維修產(chǎn)品缺陷；服務(wù)業(yè)把35％以上的營業(yè)收入用在做錯事又重新做！太遲——缺陷已經(jīng)產(chǎn)生會遺漏一些缺陷不能產(chǎn)生符合項影響正常工作提前：避免問題發(fā)生消除隱患改進(jìn)和控制工作過程減少浪費檢驗預(yù)防檢驗與預(yù)防為什么我們認(rèn)同預(yù)防是有用的，卻常常不愿意實際去做呢?你將采取哪些行動去進(jìn)行日常的預(yù)防活動，以避免自己所在的管理處陷于救火危機管理之中?預(yù)防措施內(nèi)外部顧客意見調(diào)查中急需解決的問題顧客反映比較集中的建議或服務(wù)需求各類老化的設(shè)備設(shè)施或設(shè)備設(shè)施中存在的隱患設(shè)計、制作和安裝公共配套設(shè)施及標(biāo)識預(yù)防措施制定各類服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)化制訂及評估應(yīng)急預(yù)案格式化合同/重要合同的擬定及修改經(jīng)營管理過程中的風(fēng)險可能引起群訴、媒體負(fù)面報道或給公司造成負(fù)責(zé)影響的問題只要盡力，我們可以做得更好！工作目標(biāo)工作技巧統(tǒng)籌能力、觀察能力憂患意識、服務(wù)意識前瞻性、自律性思維方式【五】如何成為現(xiàn)場管理高手明確工作目標(biāo)在業(yè)主提出小區(qū)管理的問題前發(fā)現(xiàn)和解決問題；站在業(yè)主的角度定標(biāo)準(zhǔn)，要求其他部門人員提高工作質(zhì)量；十分清楚小區(qū)內(nèi)的各項事務(wù)發(fā)展的進(jìn)度；與業(yè)主建立友好、信任的關(guān)系；妥善處理業(yè)主的訴求，杜絕任何投訴服務(wù)態(tài)度的問題出現(xiàn)；提高業(yè)主滿意度，提高物業(yè)管理費收繳率。熟練掌握現(xiàn)場檢查工作技巧熟悉、明白業(yè)務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)和文件規(guī)定；深入現(xiàn)場，勤走勤動；避免熟視無睹，眼里無活(睜一只眼,閉一只眼)；發(fā)現(xiàn)問題，及時指出，不忘驗證。統(tǒng)籌能力計劃工作開展和完成的時間；構(gòu)思和假設(shè)符合要求的工作效果；安排和調(diào)動適合的人員開展工作；

用合理的方法向?qū)嵤┱咔逦靥岢龉ぷ鞯囊笮Ч?；實施過程跟蹤及最終結(jié)果的驗收；與業(yè)主溝通反饋。觀察能力觀察小區(qū)環(huán)境的變化，帶著問題尋找問題；觀察時間段內(nèi)客戶的關(guān)注焦點和動向；觀察各部門人員的工作質(zhì)量及行為是否能達(dá)到符合客戶要求的標(biāo)準(zhǔn)。憂患意識凡事多留一點心，水能載舟，亦能覆舟（客戶）；成也蕭何，敗也蕭何（事情實施者）；客戶矛盾點的轉(zhuǎn)移，比如從工程質(zhì)量問題轉(zhuǎn)移至服務(wù)態(tài)度問題。意識決定心態(tài)，良好的服務(wù)意識才能體現(xiàn)服務(wù)心態(tài)。只有真正投入到服務(wù)工作中，移位思考、站在客戶的立場看事情、思考問題，才能更好地了解客戶的需求，才能向客戶提供符合實際需求的服務(wù)，減少無用功的出現(xiàn)。服務(wù)意識亡羊補牢，其實為時已晚，需把問題解決在萌芽狀態(tài)；思考問題造成的影響，提前做好預(yù)防措施或應(yīng)急預(yù)案；了解客戶潛在的需求，為客戶帶來超越期望值的服務(wù)體驗。前瞻性自律性時時刻刻提醒自己服務(wù)行業(yè)有服務(wù)行業(yè)的職業(yè)操守、職業(yè)道德和職業(yè)模樣，控制自己的情緒；不對外公開和宣揚不確定、不準(zhǔn)確、虛假及有損第三方形象和信譽的言論；不利用工作或職權(quán)的便利收受客戶給予的利益。思維方式散射性思維：從一件事情引申出多個可能性，并對各個可能出現(xiàn)的問題均有處理對策；移位思考：站在對方的角度和觀點看問題，思考問題，理解別人的想法；習(xí)慣性思維：看到某一件物品或遇到某一個場景時，條件反射地作出相應(yīng)的思考或做出重復(fù)的動作；以點帶面：從一個問題點引申出相同性質(zhì)的所有問題；舉一反三：從一個問題點引申出多個類似性質(zhì)的各類問題。先有“好”的現(xiàn)場，后有滿意的顧客第二部分小區(qū)及樓宇的日常巡查【一】巡查的目的確保小區(qū)、商廈正常工作和正常秩序；防患于未然，將治安、消防等隱患消除；杜絕違章裝修，將違章裝修施工消滅萌芽狀態(tài)；確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)；確保物業(yè)項目內(nèi)清潔綠化質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)和要求；增加與業(yè)戶之間的溝通機會；實施對空置房的管理。日常巡查是物業(yè)現(xiàn)場管理的核心內(nèi)容之一，是我們掌握小區(qū)物業(yè)動態(tài)、發(fā)現(xiàn)問題及隱患，從而采取糾正措施及預(yù)防措施的前提，進(jìn)而達(dá)到以下目的：【二】巡查的內(nèi)容治安、消防隱患的巡查；公共配套設(shè)施、設(shè)備的巡查；清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)的巡查；裝飾、裝修施工的巡查；空置房的巡查；設(shè)施設(shè)備的巡查；利用巡查機會與業(yè)戶溝通?！救垦膊榈姆椒ā翱础蓖ㄟ^觀察未發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題

“聽”從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障

“摸”通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況

“聞”通過嗅覺來區(qū)別是在何時、何地、感覺存在什么問題“調(diào)查了解”向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況

【三】巡查的方法【四】日常物業(yè)巡查規(guī)范道路、廣場、公共集散地的巡查1、檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；2、檢查標(biāo)識、路牌、警示牌是否完好；3、檢查各類雨、污水井蓋是否完好，路燈、草坪燈是否齊全；4、檢查衛(wèi)生狀況是否完好、有無雜物堆放；5、地面磚是否有起翹的現(xiàn)象；6、檢查垃圾桶外是否有垃圾堆放；7、檢查小區(qū)大門、圍墻是否完好；8、架空層外墻燃?xì)夤艿赖姆辣I刺是否有效。公共文體設(shè)施的巡查1、檢查雕塑小品是否完好,是否有安全隱患；2、檢查兒童游樂是是否完好，有無安全隱患；3、小區(qū)水系附件是否有兒童嬉戲；4、檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。1、巡查室外設(shè)施有無破壞損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；2、檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識是否完好；3、檢查是室外消防設(shè)施是否配件齊全，標(biāo)識完好。4、檢查地下車庫水管是否有損壞、漏水；5、檢查各類配電箱標(biāo)識是否完整、箱門是否關(guān)閉、箱體是否牢固；6、檢查紅外報警系統(tǒng)以及各點位攝像頭是否人為破壞。水、電、氣、通訊設(shè)施及消防系統(tǒng)的巡查大堂、門廳、走廊的巡查1、檢查各類標(biāo)識是否完好，提示欄內(nèi)的內(nèi)容是否過期、是否有人插放小廣告；2、檢查照明開關(guān)、照明燈是否有缺失、損壞；3、檢查衛(wèi)生狀況，垃圾桶附近有無垃圾堆放；4、消防器材、設(shè)備是否正常；5、電梯顯示屏是否正常；6、信報箱是否有損壞、存放信報雜亂、無鎖；7、檢查天花板是否完好無損；8、門禁是否處于關(guān)閉狀態(tài)、門禁系統(tǒng)是否完好；9、檢查是否有可疑人員在大廳逗留。樓梯間的巡查1、走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗、是否處于完好狀態(tài)；2、梯間墻身、天花板是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地板磚是否完整無損；3、消防栓是否標(biāo)識完好（封條）配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期；4、防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)；疏散指示燈是否完好；疏通道是否堵塞；5、衛(wèi)生狀況是否良好；6、公共過道上是否有業(yè)主堆放雜物或停放車輛；7、業(yè)主家入戶門是否正常關(guān)閉，是否有異常響動、氣味。樓頂?shù)难膊?、檢查樓頂門是否能隨手打開；2、檢查護(hù)欄、避雷針、電視天線、隔熱層是否完好；3、檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象；4、檢查雨水管是否通暢；5、檢查衛(wèi)生狀況是否良好；6、檢查有無可疑人員（如閑逛）；7、檢查有無否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象；8、檢查電梯機房門是否鎖閉，有無異常情。電梯的巡查1、檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；2、檢查安全提示標(biāo)識、電梯按鈕、風(fēng)扇、五方通話是否正常；3、檢查照明及攝像頭是否完好；4、檢查衛(wèi)生狀況是否良好。5、注意是否有人員違規(guī)操作的情況（超載、運送散裝材料）6、電梯內(nèi)是否有亂寫亂畫、張貼小廣告的現(xiàn)象。裝修房的巡查1、是否有《裝修施工許可證》；2、施工人員是否有《施工人員出入許可證》；3、裝修內(nèi)容是否與申請審批內(nèi)容相符；4、是否有防火措施，配備滅火器；5、是否有損壞公共設(shè)施設(shè)備和消防設(shè)施；6、裝修垃圾是否及時清理。空置房的巡查1、電表是否運行；2、管道井內(nèi)水表是否處于關(guān)閉狀態(tài)；3、門窗是否關(guān)閉；4、室內(nèi)所有水閥開關(guān)是否關(guān)閉；5、電箱總開關(guān)及電源開關(guān)是否處于關(guān)閉狀態(tài)；6、室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。商鋪的巡查1、商鋪的經(jīng)營項目是否有到管理處備案；2、招牌和燈箱有無按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制作安裝；3、鋪面卷閘門以外的地方是否有擺放物品；4、門前是否落實“三包”（秩序、衛(wèi)生、綠化）；5、電箱總開關(guān)及電源開關(guān)是否處于關(guān)閉狀態(tài)；6、室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。巡查中與業(yè)戶溝通需注意的要點全面了解業(yè)戶注意語言的表達(dá)注意溝通的細(xì)節(jié)運用情感的溝通學(xué)會聆聽巡查發(fā)現(xiàn)問題解決方法可能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決。及時將問題記錄在日常巡查工作記錄表中，然后將信息及時傳遞給客服部前臺，由客服部前臺負(fù)責(zé)具體跟進(jìn)相關(guān)信息的處理。巡查中發(fā)現(xiàn)重大問題，工作人員應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，由領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。巡查中需注意及巡查要求從頂樓開始，從上往下逐層檢查嚴(yán)禁擅自打開業(yè)戶門/窗鎖進(jìn)入業(yè)戶單元內(nèi)。注意在簽到表/卡/本上簽到。發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備、設(shè)施有損壞現(xiàn)象，及時通知相關(guān)部門處理并跟蹤處理結(jié)果；巡查完畢后，應(yīng)將巡查的相關(guān)狀況如實逐項