客戶關(guān)系管理第一講企業(yè)運營變革的客戶戰(zhàn)略課件

客戶關(guān)系管理

CustomerRelationshipManagement第一講企業(yè)運營的客戶戰(zhàn)略靈活性與快速反應(yīng)主宰的商業(yè)戰(zhàn)場上，企業(yè)如何才能實時感知消費者迅速變化的需求并及時做出回應(yīng)？信息科技（InformationTechnology）帶來的巨大沖擊下，企業(yè)又如何才能在經(jīng)濟全球化（Globalization）和服務(wù)一體化大潮中競爭制勝？幾乎所有的實踐都表明：“誰不擁抱客戶，誰就將必死無疑”！Agenda引言：為什么會出現(xiàn)客戶關(guān)系管理一、企業(yè)運營變革的客戶戰(zhàn)略1.1網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟：引發(fā)客戶為中心的變革1.2企業(yè)運營機制亟待變革1.3重塑商業(yè)模式1.4樹立重點向外的企業(yè)戰(zhàn)略1.5案例研究：CapitalOne,Disney引言：為什么會出現(xiàn)CRM？我們身處一個信息的產(chǎn)生、采集、整合、反饋和決策都空前加速的時代……“在線飛行”噴氣發(fā)動機技術(shù)問世后航空飛行如何變革？瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須與企業(yè)本身結(jié)合成為一個統(tǒng)一的飛行體……更新我們的認識什么是市場？什么是競爭？？什么是客戶關(guān)系？？？引言：為什么會出現(xiàn)CRM？CustomerRelationshipManagement

客戶關(guān)系管理——助企業(yè)實現(xiàn)電子化、自動化運營高科技應(yīng)用高體驗接觸Onlyway

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引言：為什么會出現(xiàn)CRM？信息技術(shù)能為我們做什么？遠景方法目標數(shù)據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)平臺網(wǎng)絡(luò)工作流程組織結(jié)構(gòu)規(guī)范、標準資源業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃信息化戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略方向信息技術(shù)架構(gòu)信息技術(shù)管理驅(qū)動促進網(wǎng)絡(luò)影響人的思維方式、工作方式、生活方式帶來經(jīng)濟領(lǐng)域、包括金融服務(wù)業(yè)的變革服務(wù)業(yè)向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、無形化虛擬化、集成化發(fā)展導(dǎo)致信息技術(shù)能為我們做什么？工業(yè)經(jīng)濟時代，金融資本一度是推動企業(yè)成長與經(jīng)濟發(fā)展的特殊要素。而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中，代表知識資源、創(chuàng)新能力、以人力資本為主要形式的智力資本躍居領(lǐng)導(dǎo)地位。現(xiàn)代企業(yè)，正在迎來一個真正個性化、一對一的“以客戶為中心”的時代……

Netscape，無任何傳統(tǒng)意義的固定資產(chǎn)與生產(chǎn)設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)公司，只有十幾名員工，在不到一年的時間里創(chuàng)造了20億美元的市值，成為美國當代明星企業(yè)；Cisco，創(chuàng)業(yè)12年后市值已超過工業(yè)時代的杰出代表航空巨頭波音公司；Micosoft，公司市值超過固定資產(chǎn)占整個底特律固定資產(chǎn)一半的通用汽車公司，比爾.蓋茨多年來一直雄踞世界富豪之首……網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與致富神話已屢見不鮮交易費用大大降低。傳統(tǒng)經(jīng)濟中生產(chǎn)者和消費者處于不對稱地位。商品要經(jīng)過多次流通，借助于各種中介才能完成交易，通常要付出極高的交易費用。如果交易活動借助Internet進行，消費者和生產(chǎn)者將直接交易，可以避免流通的無序和過多的中介層次，從而使交易費用降低，經(jīng)濟活動的效率提高。市場時空無限延展?！叭旌睢边\行的市場將真正出現(xiàn)，經(jīng)濟活動中由于時空間隔造成的成本將大幅度降低。“7天24小時”的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟運行模式將為全球資本市場和商品市場帶來巨大的挑戰(zhàn)和機遇。經(jīng)濟活動加速運行。信息的高速傳遞將帶動經(jīng)濟運行速度的加快。假設(shè)某種經(jīng)濟活動可以完全于依賴Internet進行，那么其運行速度就有可能加快到光速極限，即使商務(wù)活動只是部分依賴于網(wǎng)絡(luò)，其速度也將有較大提高?？蛻舻匚缓推放菩?yīng)更為突出。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟是雙向互動的，消費者選擇產(chǎn)品的空間很大，因此要保持客戶的忠誠度非常困難，但同時對任何組織或個人而言，擁有客戶就意味著擁有成功的機遇。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟模式的四大突破一、企業(yè)運營變革的客戶戰(zhàn)略1.2企業(yè)運營機制亟待變革在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、營銷與風(fēng)險管理體系建設(shè)上，應(yīng)“以客戶為中心”確立管理格局。企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成/企業(yè)信息平臺組織結(jié)構(gòu)體系設(shè)計變革管理數(shù)據(jù)倉庫客戶關(guān)系管理客戶需求管理采購管理設(shè)備管理人力資源管理財務(wù)/成本管理戰(zhàn)略規(guī)劃和分析戰(zhàn)略性分析/企業(yè)績效管理股東關(guān)系及成本管理企業(yè)價值知識管理組織結(jié)構(gòu)體系設(shè)計變革管理數(shù)據(jù)倉庫/商業(yè)智能風(fēng)險管理績效管理客戶管理市場管理渠道管理銷售管理服務(wù)管理接觸管理營銷戰(zhàn)略規(guī)劃客戶生命周期管理市場細分和執(zhí)行客戶價值網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的企業(yè)管理企業(yè)需要詳盡、全面地了解各類客戶、從而有區(qū)別的向其提供各類服務(wù)企業(yè)需要實時掌握客戶需求和市場信息、從而不斷創(chuàng)新的推出產(chǎn)品企業(yè)需要積極提升客戶價值和自身盈利、從而需要優(yōu)度規(guī)劃業(yè)務(wù)流程、高效利用資源CRM在Internet時代，企業(yè)面臨的種種難題……將由CRM迎刃而解!難題一難題二……難題X為什么企業(yè)需要客戶關(guān)系管理CRM在企業(yè)運營中的地位激烈的市場競爭要求企業(yè)全面轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”“管理困境”要求企業(yè)更新經(jīng)營模式、形成統(tǒng)一的客戶平臺核心競爭力建設(shè)要求企業(yè)圍繞客戶需求、挖掘客戶資源Internet和數(shù)據(jù)庫等技術(shù)使企業(yè)實現(xiàn)電子化運營成為可能CRMCustomerRelationshipManagement企業(yè)現(xiàn)有盈利水平CustomerRelationshipManagement企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者實施更高盈利CRM在企業(yè)運營中的地位現(xiàn)有盈利水平更高盈利先進企業(yè)實現(xiàn)自動化運營——“在線飛行”的法寶打造核心競爭力的利器提升客戶滿意度和忠誠度實現(xiàn)更高盈利和客戶價值SIEBLECRM在企業(yè)運營中的地位一、企業(yè)運營變革的客戶戰(zhàn)略1.3樹立客戶戰(zhàn)略，重塑商業(yè)模式以客戶為中心，首先帶來企業(yè)業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)精簡和交流超越。為了讓傳統(tǒng)企業(yè)運作更有效率，從商業(yè)模式角度看，主要的原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡和“一對一”營銷的跨越性實現(xiàn)。

樹立客戶戰(zhàn)略，重塑商業(yè)模式“一對一”的商業(yè)理念，在傳統(tǒng)企業(yè)中遭遇到規(guī)模化生產(chǎn)與個人化的矛盾，在執(zhí)行上充滿障礙。但今天，將它擺到電子商務(wù)的平臺上，“一對一營銷模式”已經(jīng)成為國際化的商業(yè)新規(guī)范。企業(yè)事先沒法與客戶建立一對一的互動關(guān)系，在經(jīng)其許可的前提下，與其進一步交流和溝通，執(zhí)行營銷行為?！耙粚σ弧钡目蛻魬?zhàn)略，不但可以將網(wǎng)絡(luò)營銷的固有優(yōu)勢發(fā)揮至極至，更可通過網(wǎng)際的交流，與用戶建立起歷久彌堅的客戶關(guān)系。關(guān)心“客戶”的體驗，而非產(chǎn)品的制造和銷售過程——“以客為本”是現(xiàn)代經(jīng)營理念的精髓。企業(yè)首先應(yīng)該設(shè)計并模擬客戶的體驗，在產(chǎn)品營銷、銷售和售后服務(wù)的整個過程中考慮如何為客戶提供個性化的服務(wù)。商業(yè)創(chuàng)新:“一對一”與體驗企業(yè)要具備在全球市場中涵蓋與客戶互動的前端及后端分析的完整能力：在前端，具備統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心，結(jié)合網(wǎng)站、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動的能力，并提供個人化需求滿足的功能；在后端，提供客戶消費行為追蹤，以及專用于客戶服務(wù)及營銷資料分析的功能，讓企業(yè)能夠圍繞一對一的目標，直接跟客戶進行接觸，充分挖掘客戶的潛力。重塑商業(yè)模式一、企業(yè)運營變革的客戶戰(zhàn)略1.4樹立客戶戰(zhàn)略，發(fā)展重點向外企業(yè)客戶一體化管理模式協(xié)同—管理客戶客戶信息集成管理A類客戶吸引客戶獲得客戶管理客戶保留客戶……B類客戶吸引客戶獲得客戶管理客戶保留客戶N類客戶吸引客戶獲得客戶管理客戶保留客戶市場—吸引客戶銷售獲得客戶服務(wù)保留客戶CRM：營銷哲學(xué)與技術(shù)架構(gòu)的統(tǒng)一體Noshortcuttothefuture——onlydealbydeal!通向成功無捷徑，只有一步一步做！營銷核心：客戶需求與客戶關(guān)系技術(shù)核心：客戶信息與數(shù)據(jù)挖掘CRM：勁爆企業(yè)客戶價值一、企業(yè)運營變革的客戶戰(zhàn)略1.5案例與討論案例1-1CAPITALONE財務(wù)公司（美國）10年內(nèi)成長為美國10大信用卡發(fā)卡商之一CRM系統(tǒng)裝載泛美1/7人口資料業(yè)務(wù)自動運營特征極為突出實時創(chuàng)新產(chǎn)品，提供超過6000種信用卡迪斯尼樂園主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務(wù)人員”。為了強化高級主管的“服務(wù)意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，