著名星級酒店服務(wù)規(guī)范

服務(wù)禮儀規(guī)范形象的重要性禮儀的職能之一：塑造形象個(gè)人形象——顯示一個(gè)人道德水準(zhǔn)和自身修養(yǎng)高低的尺度。組織形象——由為實(shí)現(xiàn)組織總目標(biāo)而匯集的，群人共同塑造的大窗口。一、儀容的概念：

儀容是指一個(gè)人的容貌。它包括五官的修飾和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托等。形象的重要性二、儀表的概念儀表是指一個(gè)人的外表。它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，包括言語、發(fā)型、服飾、身材和姿態(tài)等，是構(gòu)成交際“第一印象”的基本要素。

形象的重要性男員工頭發(fā)：整潔、經(jīng)常梳理，保持頭發(fā)光澤，常打摩絲、發(fā)乳。胡須：每日剃須，保持清潔.口腔：工作期間不能吃蔥、蒜和韭菜等氣味強(qiáng)烈的食品.服裝：按崗位要求著公司制服上崗，紐扣、拉鏈均應(yīng)符合服飾要求。襯衣：平整潔白，領(lǐng)袖口無污跡不起泡，襯衣內(nèi)扎不露衣襟，內(nèi)衣顏色與襯衣相符，長袖襯衣不得挽袖。手：干凈無污跡，勤剪指甲，指甲外露部分不超過。皮鞋：穿黑色皮鞋，無異色花紋，無破損。不能著涼鞋或有小孔、露腳趾的皮鞋。飾物：不得佩帶任何飾物，如：戒指、項(xiàng)鏈、手鏈、耳釘?shù)取Ｅ畣T工頭發(fā)：整潔、大方，向后盤頭，不能梳披肩發(fā)和奇異發(fā)型，戴發(fā)袋，其顏色與頭發(fā)無反差。指甲：短而清潔，無污垢，一線員工不得涂指甲油，二線員工只能涂無色指甲油。襪子：應(yīng)穿長筒肉色絲襪，不能穿網(wǎng)狀和帶花紋的襪子。鞋：黑色布鞋或皮鞋，無異色、異樣花紋，時(shí)常擦拭保持亮澤?；瘖y：口紅以淡紅色為基色，（淡不低于桃紅色、濃不高于朱紅色）不可用氣味強(qiáng)烈、怪異、刺鼻的面霜和香水。飾物：工作期間不允許佩帶任何飾物如：戒指、耳釘、項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、足鏈等。“淡妝妝上崗崗”要要與自自己的的職業(yè)業(yè)形象象相吻吻合。。應(yīng)當(dāng)當(dāng)以職職業(yè)淡淡妝為為宜，，力求求體現(xiàn)現(xiàn)出自自然、、透明明的效效果，，色彩彩自然然淡雅雅。儀容儀儀表的的重要要性看到她她，您您的心心情是是？行為為規(guī)規(guī)范范行為規(guī)規(guī)范（一））、男男士標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站站姿與與女士士標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站姿姿站姿的的要求求：（1）頭部部保持持正直直，雙雙眼平平視前前方，，表情情自然然放松松；（2）兩肩肩要平平且放放松，，手臂臂自然然下垂垂放于于體側(cè)側(cè)（3）挺胸胸、收收腹、、立腰腰、夾夾臂（4）兩腿腿夾緊緊，腳腳跟并并攏，，腳尖尖外展展45°°~60°°（二））、男男士標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)坐坐姿與與女士士標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)坐姿姿坐姿要要求：：（1）入座座時(shí)，，走到到座位位前右右腳向向后撤撤半步步，上上身保保持正正直，，輕穩(wěn)穩(wěn)的坐坐下。。（2）兩腿腿并攏攏，兩兩腳靠靠緊，，小腿腿垂直直于地地面，，大小小腿折折疊約約90°°，兩手手（男男士））掌心心向下下，平平放在在大腿腿上，，（女女士））相握握放于于大腿腿上。。（3）坐在在椅子子上，，上體體應(yīng)自自然挺挺直，，背部部成一一平面面，身身體重重心垂垂直向向下。。（4）坐在在椅子子上，，一般般只坐坐椅子子的2/3或1/3，不要要靠在在椅背背上。。（5）起立立時(shí)，，右腳腳向后后收半半步，，然后后站起起。（三））、男士標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)步步姿與與女士士標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)步姿姿步姿要要求：：（1）在保保持標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站站姿的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，重重心略略微前前傾。。（2）兩臂臂自然然前后后擺動動，兩兩臂擺擺動時(shí)時(shí)以肩肩關(guān)節(jié)節(jié)為軸軸，上上臂略略帶動動前臂臂，手手臂向向前、、向后后自然然擺動動，擺擺幅以以30°°～35°°為宜，，肘關(guān)關(guān)節(jié)略略彎曲曲，前前擺不不要向向上甩甩動。。（3）步頻頻步幅幅要適適中：：一般般來說說男士士的步步頻為為每分分鐘108～110步，女女士的的步頻頻每分分鐘118～112步，男男士步步幅為為40厘米，，女士士則為為30厘米左左右，，不宜宜太大大（四））、著著裝與與服飾飾服飾是是人形形體的的外延延，是是一種種文化化，又又是一一種無無聲的的語言言。1、男士士的著著裝——西裝2、女士士的著著裝——套裝、、套裙裙（1）職業(yè)業(yè)套裝裝、套套裙應(yīng)應(yīng)穿出出優(yōu)雅雅與美美麗（2）奇裝裝異服服不可可取女士的的著裝裝——套裝、、套裙裙現(xiàn)代服服務(wù)禮禮儀的的基本本要求求：“SERVICE””—全方位位、高高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要要求“S””———Smile（微笑笑）“E””———Excellent（出色色）“R””———Ready（準(zhǔn)備備）“V””———Viewing（看待待）“I””———Inviting（邀請請）“C””———Creating（創(chuàng)造造）“E””———Eye（眼光光）有一種種美麗麗叫微微笑微笑的的魅力力發(fā)自內(nèi)內(nèi)心自然大大方真實(shí)親親切與對方方保持持正式的的微笑笑●※＊＊微笑練練習(xí)道具：：筷子子、本本子我們的的服務(wù)務(wù)用真心心對待待每一一位顧顧客！！用真心心處理理每一一件小小事?。∈率乱砸灶櫩涂蜑橄认?，為為顧客客著想想！服務(wù)熱熱情、、親切切、快快速?。F(tuán)隊(duì)意意識----包括集體意意識，，即團(tuán)團(tuán)隊(duì)中中每個(gè)個(gè)人的的根本本利益益是一一致的的合作能能力，，將集集體意意識深深入發(fā)發(fā)展、、應(yīng)用用到實(shí)實(shí)際工工作中中就表表現(xiàn)為為合作作能力力。質(zhì)量意意識服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的的特點(diǎn)點(diǎn)決定定了質(zhì)質(zhì)量的的重要要性*無形性性*異異質(zhì)性性*不不可儲儲藏性性質(zhì)量意意識顧客滿滿意是是檢驗(yàn)驗(yàn)我們們服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的最最終標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量與與顧客客緊密密相關(guān)關(guān)，只只有提提供高高質(zhì)量量的服服務(wù)，，才會會使顧顧客滿滿意。。投訴產(chǎn)產(chǎn)生的的原因因——設(shè)施設(shè)設(shè)備*服服務(wù)設(shè)設(shè)施不不完善善*設(shè)設(shè)施功功能不不配套套不協(xié)協(xié)調(diào)*設(shè)設(shè)施質(zhì)質(zhì)量不不高，，故障障頻繁繁*設(shè)設(shè)施損損壞沒沒有及及時(shí)修修理投訴產(chǎn)產(chǎn)生的的原因因——服務(wù)態(tài)態(tài)度*服務(wù)不不熱情情、不不主動動*對顧顧客不能一一視同同仁*職業(yè)責(zé)責(zé)任感感、敬敬業(yè)精精神較較差*遇到問問題相相互推推諉，，處理理問題題不及及時(shí)投訴產(chǎn)產(chǎn)生的的原因因——員工素素質(zhì)*專業(yè)知知識缺缺乏，，對客客人提提出的的一些些問題題不能能很好好回答答*理理解能能力欠欠缺，，不能很很好理理解客客人的的意思思*不尊重重客人人的風(fēng)風(fēng)俗習(xí)習(xí)慣*損損壞客客人的的物品品*房房間清清掃不不干凈凈投訴訴產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因———內(nèi)部部管管理理*處處理理問問題題不不及及時(shí)時(shí)、、不不得得當(dāng)當(dāng)*管管理理人人員員現(xiàn)現(xiàn)場場管管理理、、監(jiān)監(jiān)督督不不力力*質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)管管體體系系不不健健全全如何何避避免免投投訴訴熟練練的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)技技能能良好好的的服服務(wù)務(wù)意意識識嚴(yán)格格的的管管理理流流程程客人人投投訴訴的的心心理理求發(fā)發(fā)泄泄的的心心理理求尊尊重重的的心心理理求補(bǔ)補(bǔ)償償?shù)牡男男睦砝硖幚砝硗锻对V訴的的技技巧巧傾聽聽記錄錄不打打斷斷道歉歉謝謝謝大大家家?。?、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。14:29:5114:29:5114:2912/31/20222:29:51PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2214:29:5114:29Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。14:29:5114:29:5114:29Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2214:29:5114:29:51December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20222:29:51下下午午14:29:5112月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:29下午午12月-2214:29December31,202216、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3114:29:5114:29:5131December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:29:51下下午2:29下下午14:29:5112月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。14:29:5114:29:5114:2912/31/20222:29:51PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2214:29:5114:29Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。14:29:5114:29:5114:29Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2214:29:5114:29:51December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20222:29:51下午午14:29:5112月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月222:29下下午12月-2214:29December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3114:29:5114:29:5131December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。2:29:51下下午午2:29下下午午14:29:5112月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。14:29:5114:29:5114:2912/31/20222:29:51PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2214:29:5114:29Dec-2231-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。14:29:5