質(zhì)量效益年總結(jié)范本

質(zhì)量效益年?總結(jié)范本?服務質(zhì)量決?定銀行業(yè)效?益金融業(yè)?的競爭，是?一種信譽的?競爭，服務?的競爭。誰?的信譽好，?誰的服務好?，誰能更適?應顧客的需?要，誰就能?占領(lǐng)更多的?市場。銀行?服務體現(xiàn)的?是銀行管理?水平的高低?，孕育著銀?行本身的文?化內(nèi)涵和員?工的精神風?貌，展現(xiàn)在?公眾面前的?是一種品牌?。隨著社會?體制改革的?不斷完善和?綜合國力的?不斷提升，?“服務”一?詞越來越倍?受人們__?_與青睞。?作為金融方?陣一個全新?的概念，“?服務”一詞?正步步融入?人們的思想?與行動，融?入到生活、?學習、工作?等方方面面?。如今的人?們，生活條?件得到很大?的改善，文?化素質(zhì)顯著?提高，對服?務的需求意?識明顯增強?，因此對服?務質(zhì)量提出?了更高、更?全面的要求?。作為金融?方陣的又一?代青年軍，?是鑄造這個?團體的新鮮?血液，一定?要謹記“服?務質(zhì)量決定?銀行效益”?的忠告，大?膽向前，不?斷探索與思?考，在改進?中求發(fā)展，?在發(fā)展中求?創(chuàng)新，嚴謹?求實，細致?如微，把銀?行的服務真?正提升到一?個全新的時?代高度。?一、轉(zhuǎn)變思?想，端正工?作作風面?臨新時代新?課題，銀行?有著前所未?有的機遇與?挑戰(zhàn)，必須?改進思想，?更新觀念，?才能在金融?浪潮中搏得?一席之位。?二十一世紀?的銀行業(yè)，?是一個全新?的面貌。隨?著人們對服?務意識的不?斷增強，要?求愈來愈多?、愈來愈高?。要想在未?來發(fā)展中搏?得一席之位?，只有靜下?心來作思考?，尋找差距?和不足，才?能滿足人們?對服務質(zhì)量?的日益需求?。越來越多?的銀行同仁?已經(jīng)有了這?個概念，茶?余飯后的話?題中也多了?幾分這方面?的議論；隨?著金融業(yè)宏?觀調(diào)控的優(yōu)?化，越來越?多的銀行如?雨后春筍?誕生，無疑?加劇了這方?面的競爭，?大家都意識?到了服務對?于一個銀行?團體的重要?性；社會背?景的大改革?，促使了銀?行業(yè)不斷發(fā)?展的趨勢也?充分證明了?，只有不斷?拓展服務理?念和提升服?務質(zhì)量，才?能真正使銀?行業(yè)的發(fā)展?立足于不敗?之地。近年?來，隨著黨?和國家相關(guān)?政策的出臺?，銀行業(yè)的?發(fā)展取得很?大進步，不?斷壯大、堅?實、規(guī)范，?但是，在一?路走的途中?，一些方面?還不夠完善?，還應注意?在實踐中不?斷轉(zhuǎn)變思想?和作風，真?正把服務質(zhì)?量提升上去?，把客戶留?下來。俗話?說得好“師?傅領(lǐng)進門，?修行在個人?”。___?和社會各界?人士已經(jīng)為?金融大軍搭?建了平臺。?機會值得珍?惜，榮譽值?得爭取，口?號要喊，工?作要做，只?有腳踏實地?，端正態(tài)度?，才能贏得?廣大客戶的?信任和支持?，才能在未?來競爭中求?得生存與長?遠發(fā)展。?二、優(yōu)化服?務質(zhì)量，創(chuàng)?新服務理念?作為服務?行業(yè)，商業(yè)?銀行除了出?售自己的有?形產(chǎn)品外，?還要出售無?形產(chǎn)品——?服務，銀行?的各項經(jīng)營?目標需要通?過提供優(yōu)質(zhì)?的服務來實?現(xiàn)?；鶎泳W(wǎng)?點，既是打?造公眾銀行?的一塊基石?，更是做好?客戶服務形?象工作的一?面旗幟。?第一，要建?立和完善各?級客戶服務?領(lǐng)導和督查?責任，落實?服務管理責?任制，共同?營造“一線?為客戶，二?線為一線，?機關(guān)為基層?”、全行“?以客戶為中?心”的大服?務格局。銀?行是服務行?業(yè)，無論是?前臺，還是?后臺，不管?是一線，還?是二線，都?在為客戶提?供服務的過?程中扮演著?不同的角色?。以客戶為?中心，自上?而下，由面?到點、由抽?象到具體，?如從按產(chǎn)品?設(shè)置機構(gòu)轉(zhuǎn)?變?yōu)榘纯蛻?設(shè)置機構(gòu)，?到為依據(jù)某?個客戶的需?要為客戶設(shè)?計產(chǎn)品組合?；就橫向而?言，二線部?門和崗位，?也在間接地?為客戶提供?服務或者為?改善服務而?在發(fā)揮著各?自的作用?，如管理部?門無論是設(shè)?計業(yè)務操作?流程、制訂?相關(guān)制度和?辦法，還是?設(shè)計一張要?客戶填寫的?表格，都能?從細微的方?面體現(xiàn)有無?“以客戶為?中心”。因?此，我們可?以說最好的?服務源于后?臺，源于細?節(jié)，源于客?戶沒有考慮?到的銀行也?為他考慮了?。第二，?基層網(wǎng)點和?一線人員的?角色定位和?主動服務意?識的強化，?以及服務技?能的提高，?是當前提高?服務水平的?重點?；鶎?網(wǎng)點和一線?人員是服務?每個具體客?戶的直接主?體。作為直?接服務主體?的臨柜人員?，在為客戶?提供具體服?務的過程中?，其風貌、?素養(yǎng)、技能?、狀態(tài)、情?緒和行為代?表著所在銀?行的形象，?服務對象對?其服務的認?同與滿意，?在一定程度?上就是對所?在銀行的服?務的認同與?滿意。因此?，管理者對?一線員工服?務理念的灌?輸、服務技?能的傳授、?服務行為的?規(guī)范和服務?成效的考核?，決定轄內(nèi)?整體的服務?水平。當前?，首先要對?基層網(wǎng)點和?一線人員的?角色進行定?位，網(wǎng)點整?體功能應由?“核算主導?型”向“營?銷服務型”?轉(zhuǎn)變，柜臺?人員應由核?算職能為主?向以營銷職?能為主轉(zhuǎn)變?。無論是高?柜人員還是?低柜人員，?都應接受服?務技能和服?務技巧的培?訓，如：客?戶溝通技巧?、關(guān)系營銷?技巧、客戶?投訴處理技?巧、商務禮?儀、客戶心?理學等等。?第三，利?益驅(qū)動是持?續(xù)提供最好?服務的保證?。要使員工?能夠持續(xù)的?為客戶創(chuàng)造?最好的服務?，最好的辦?法，就是把?實現(xiàn)銀行的?服務價值與?員工的個人?價值結(jié)合起?來，員工在?為銀行創(chuàng)造?服務價值的?過程中也在?創(chuàng)造和實現(xiàn)?自身的價值?。員工的自?身價值主要?表現(xiàn)在三方?面，一是職?業(yè)理想的實?現(xiàn)，他的努?力工作和卓?越的成效能?夠成為他不?斷晉升的臺?階，能夠成?為被認可的?依據(jù)；二是?職業(yè)回報的?實現(xiàn)，即與?個人績效密?切掛鉤的物?質(zhì)利益，勞?有所得，服?務有所值；?三是職業(yè)價?值的認可，?得到客戶的?贊譽和上?司的肯定。?實踐證明。?只有科學合?理的利益驅(qū)?動，才能起?到獎優(yōu)罰劣?、獎勤罰懶?、催人奮進?的作用，才?能真正提高?銀行的整體?服務水平。?三、后繼?奮發(fā)，希望?就在大家手?中銀行面?對千變?nèi)f化?的市場，面?對客戶千差?萬別的需求?，大量的服?務不是僅僅?按照總行制?定的操作流?程或是某幾?個___的?部署去做就?能做出來的?，而是要靠?每一位員工?去創(chuàng)造，只?