談判與推銷(xiāo)：追蹤跟進(jìn)

第一章

推銷(xiāo)概述第二章尋找顧客第四章接近顧客第三章

約見(jiàn)顧客第五章商品推介第六章化解顧客異議第七章

促成交易第八章追蹤跟進(jìn)2%的銷(xiāo)售是在第一次接洽后完成3%的銷(xiāo)售是在第一次跟蹤后完成5%的銷(xiāo)售是在第二次跟蹤后完成10%的銷(xiāo)售是在第三次跟蹤后完成80%的銷(xiāo)售是在第4至11次跟蹤后完成但是80%的客戶(hù)經(jīng)理在跟蹤一次后不再進(jìn)行第二次跟蹤。美國(guó)專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示跟進(jìn)過(guò)程中遇到的問(wèn)題跟的太緊了，客戶(hù)煩；跟的太松了，丟了；打電話(huà)過(guò)去，客戶(hù)情緒很難控制；上次說(shuō)的很好，這次不需要了；客戶(hù)說(shuō)：“這邊有結(jié)果給你打電話(huà)！”客戶(hù)說(shuō)：“我一定找你！”客戶(hù)說(shuō)：“我們最近沒(méi)需求，1個(gè)月后再說(shuō)。”客戶(hù)說(shuō)：“我們?cè)诤屠峡偵暾?qǐng)！”真正的銷(xiāo)售始于售后（1）銷(xiāo)售是一個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)的航程（2）老顧客是最好的顧客：①留住老顧客可以節(jié)省推銷(xiāo)費(fèi)用及時(shí)間②老顧客比新顧客帶來(lái)更多的收入和利潤(rùn)③獲取顧客終生價(jià)值（3）真正的銷(xiāo)售始于售后8.1推銷(xiāo)后續(xù)相關(guān)事宜8.1.2友好地與購(gòu)買(mǎi)方分手成交達(dá)成后，推銷(xiāo)員要控制自己的情緒，保持一種友好、平靜、理智的氛圍，即使不成交也要保持這種氛圍。同時(shí)，要及時(shí)致謝和話(huà)別，以免節(jié)外生枝。世界上最偉大的銷(xiāo)售員喬·吉拉德在與客戶(hù)成交之后，并不是把他們?cè)谀X后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并恰當(dāng)?shù)乇硎境鰜?lái)。他每月要給自己的1萬(wàn)多名客戶(hù)寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在他那里買(mǎi)了汽車(chē)的人，都會(huì)收到他的賀卡。請(qǐng)回答如下問(wèn)題：1、喬吉拉德為什么要給顧客寫(xiě)明信片？2、他的明信片和別人的明信片有哪些不同？3、他寫(xiě)的明信片對(duì)于他的推銷(xiāo)有哪些幫助和作用？思考：8.1.3保持與顧客的定期聯(lián)系方法一書(shū)面材料定期向客戶(hù)發(fā)送一些相關(guān)信息：當(dāng)你在閱讀時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)有用的信息，發(fā)給客戶(hù)，并且附上簡(jiǎn)短的說(shuō)明，讓客戶(hù)感到貼心。獲得客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)通訊方式：索要客戶(hù)電子郵箱地址，定期向客戶(hù)發(fā)送一些本公司的材料，包括新的產(chǎn)品、新的服務(wù)、活動(dòng)信息等，以便客戶(hù)及時(shí)了解你的公司情況。記住一些特殊的情況：在客戶(hù)的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、孩子生日、孩子畢業(yè)日等等重要日子的那天，要記住給客戶(hù)發(fā)送一些祝?？ㄆ@能讓客戶(hù)感受到你的細(xì)心。方法二與客戶(hù)面對(duì)面交流邀請(qǐng)客戶(hù)參與事項(xiàng)：公司舉辦可能引起客戶(hù)興趣的重要活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶(hù)參加。寄送請(qǐng)柬，并附上活動(dòng)說(shuō)明。在人群中找到你的客戶(hù)：參加一些展示會(huì)或招聘會(huì)時(shí)，假如你的客戶(hù)也在參加，要積極主動(dòng)地去尋找他們?；◣追昼姾退麄兘涣饕?。幫助你的客戶(hù)：告訴你的客戶(hù)，他們有任何困難需要幫助時(shí)，可以隨時(shí)聯(lián)系你。向客戶(hù)尋求幫助：記住你的客戶(hù)擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，當(dāng)你在該領(lǐng)域有困難時(shí)，也可以尋求他們的幫助，但要適度。在你的職業(yè)團(tuán)體或居住社區(qū)里保持活躍：盡量多地參與團(tuán)體或社區(qū)的活動(dòng)，這樣可以增加你與客戶(hù)面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)。你可以選擇在孩子的學(xué)校、年會(huì)活動(dòng)、慈善活動(dòng)等場(chǎng)合。方法三運(yùn)用社交媒體保持聯(lián)系在社交網(wǎng)站上與客戶(hù)保持聯(lián)系：可以在人人、微信、微博上與客戶(hù)成為好友。當(dāng)客戶(hù)發(fā)表內(nèi)容時(shí)，你可以及時(shí)評(píng)論或者點(diǎn)贊，當(dāng)你和客戶(hù)同時(shí)在線(xiàn)時(shí)，可以打個(gè)招呼。方法四給予客戶(hù)物質(zhì)禮物提供紀(jì)念品：在提供給客戶(hù)的紀(jì)念品上，可以印有你的聯(lián)系方式。比如鋼筆、瓷器，一般最好選擇客戶(hù)能擺放在辦公室或公司里的紀(jì)念品，這樣客戶(hù)經(jīng)?？梢钥吹?，便可以達(dá)到比較好的聯(lián)系效果。提供裝裱好的相片或者繪畫(huà)：這種禮物，客戶(hù)一般都喜歡掛在辦公室的墻上，有很強(qiáng)的裝飾作用。不要忘記在相片或者畫(huà)上出現(xiàn)有你的聯(lián)系方式。8.2顧客抱怨的的處理正確處理顧顧客抱怨的的意義（1）銷(xiāo)售一位忠誠(chéng)的的顧客能為為我們帶來(lái)來(lái)源源不斷斷的銷(xiāo)售，，并帶來(lái)新新客源，請(qǐng)請(qǐng)看以下數(shù)數(shù)字：A平均消費(fèi)40元/次*2次/周=每周消費(fèi)80元B每周80元*4周/月=每月消費(fèi)320元C每月320元*12月/年=每年消費(fèi)3840元D每年3840元*20年=20年消費(fèi)76800元E培養(yǎng)一位新新顧客比留留住一位老老顧客所用用的成本高高出五倍?。。?）廣告效應(yīng)應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)能帶來(lái)高高的知名度度、美譽(yù)度度，能為企企業(yè)帶來(lái)良良好的口碑碑。據(jù)國(guó)際權(quán)威威咨詢(xún)公司司“蓋洛普普”調(diào)查數(shù)數(shù)據(jù)顯示，，一個(gè)人遭遭遇開(kāi)心的的事情時(shí)，，會(huì)至少講講給_____個(gè)人知道。。相反，一一個(gè)人遭遇遇不開(kāi)心的的事情時(shí)，，會(huì)至少講講給______人知道。當(dāng)顧客對(duì)一一家商店不不滿(mǎn)時(shí)，_____%的顧客會(huì)說(shuō)說(shuō)出來(lái)，_____%的顧客會(huì)默默默離去，，其中______%的顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不會(huì)再光光臨此家商商店。從以上數(shù)據(jù)據(jù)看出，企企業(yè)聲譽(yù)的的重要性，，優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)給顧客客良好的口口碑，給企企業(yè)帶來(lái)免免費(fèi)廣告。。劣質(zhì)的服服務(wù)，將帶帶來(lái)不良后后果。51149690（3）金字塔效效應(yīng)更多的發(fā)展機(jī)會(huì)企業(yè)發(fā)展銷(xiāo)售利潤(rùn)源源不斷客源優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（4）責(zé)任重視顧客多多方面需求求，有效地地預(yù)防、及及時(shí)地處理理顧客的抱抱怨事件，，不僅對(duì)企企業(yè)經(jīng)營(yíng)事事關(guān)重大，，同時(shí)也是是每一個(gè)銷(xiāo)銷(xiāo)售人員義義不容辭的的責(zé)任！正確處理顧顧客抱怨的的原則LAST原則L（listen）聆聽(tīng)：耐心聆聽(tīng)顧顧客抱怨，，不爭(zhēng)辯；；A（apologize）致歉：對(duì)給顧客帶帶來(lái)不愉快快的購(gòu)物體體驗(yàn)道歉，，但若事件件本身自身身無(wú)錯(cuò)，不不要輕易講講“對(duì)不起起，是我錯(cuò)錯(cuò)了”這類(lèi)類(lèi)話(huà)；S（satisfaction）滿(mǎn)足顧客客需求：能力范圍內(nèi)內(nèi)的滿(mǎn)足，，若不能，，不要信口口開(kāi)河；T（thank）致謝：對(duì)顧客提出出應(yīng)改進(jìn)的的地方表示示感謝，并并希望再次次光臨。正確處理顧顧客抱怨的的方法告訴他們，，你很了解解他們的感感受；聽(tīng)完整個(gè)經(jīng)經(jīng)過(guò)：確定定客戶(hù)把所所有事情都都說(shuō)出來(lái)了了，不要插插嘴。你可可以提出問(wèn)問(wèn)題，把事事情弄得更更清楚，同同時(shí)找出可可以令他們們滿(mǎn)意的做做法。盡可能贊同同他們的說(shuō)說(shuō)法（絕對(duì)對(duì)不要爭(zhēng)辯辯或生氣））；將顧客的抱抱怨記錄下下來(lái)；不要推卸責(zé)責(zé)任：“這這不是我的的工作”，，“他現(xiàn)在在不在這兒兒”，“這這種事有別別人會(huì)負(fù)責(zé)責(zé)”，這些些答復(fù)顧客客是絕對(duì)不不會(huì)接受的的；立刻解決。。事情出了了錯(cuò)，就應(yīng)應(yīng)該有人立立即去處理理；達(dá)成一個(gè)解解決的方案案。如果可可能的話(huà)，，給客戶(hù)一一個(gè)選擇的的機(jī)會(huì)，告告訴他們你你打算怎么么做，然后后就去做??！事情解決之之后，用電電話(huà)做后續(xù)續(xù)追蹤；可以的話(huà)，，給顧客寫(xiě)寫(xiě)一封信。。用親切、、積極的態(tài)態(tài)度解決問(wèn)問(wèn)題，不僅僅令人尊敬敬三分，同同時(shí)建立好好聲譽(yù)，并并為長(zhǎng)期關(guān)關(guān)系奠定了了扎實(shí)的基基礎(chǔ)。告訴客戶(hù)，，如果他們們能簡(jiǎn)單寫(xiě)寫(xiě)一、二句句話(huà)，說(shuō)明明這次事情情的解決經(jīng)經(jīng)過(guò)，你會(huì)會(huì)非常感激激他。8.3客戶(hù)管理客戶(hù)服務(wù)管管理客戶(hù)信用管管理客戶(hù)關(guān)系管管理（1）售前服務(wù)務(wù)（2）售中服務(wù)務(wù)（3）售后服務(wù)務(wù)（4）適合客戶(hù)戶(hù)服務(wù)方式式的轉(zhuǎn)變（5）評(píng)價(jià)服務(wù)務(wù)質(zhì)量（1）客戶(hù)信用用調(diào)查的方方法和內(nèi)容容（2）客戶(hù)失信信預(yù)警信息息的類(lèi)型（3）客戶(hù)信用用風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)動(dòng)態(tài)控制（4）客戶(hù)信用用額度的調(diào)調(diào)整方法（1）客戶(hù)關(guān)系系管理的主主要內(nèi)容（2）建立客戶(hù)戶(hù)檔案（3）CRM系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)管管理（1）售前服務(wù)務(wù)第一階段：信息搜集集客戶(hù)信息的的搜集：尋尋找客戶(hù)單一客戶(hù)具具體性信息息的搜集仔細(xì)分析客客戶(hù)的具體體需求第二階段：準(zhǔn)備交流流資料和可可能的切入入點(diǎn)第三階段：初步交流流（電話(huà)或或拜訪(fǎng)）第四階段：拜訪(fǎng)客戶(hù)戶(hù)，進(jìn)行交交流，尋找找突破口第五階段：送樣，試試樣，成功功認(rèn)證（2）售中服務(wù)務(wù)第一階段：?jiǎn)我划a(chǎn)品品，初步進(jìn)進(jìn)入采購(gòu)、、生產(chǎn)正常常程序第二階段：成為主供供應(yīng)商，穩(wěn)穩(wěn)定供應(yīng)第三階段：加強(qiáng)交流流，發(fā)現(xiàn)和和客戶(hù)共同同創(chuàng)造新需需求、新增增長(zhǎng)點(diǎn)，努努力建立伙伙伴關(guān)系（3）售后服務(wù)務(wù)售后服務(wù)的的兩個(gè)層面面：客戶(hù)一直在在采購(gòu)我們們的產(chǎn)品，，我們?nèi)绾魏巫龊檬酆蠛蠓?wù)。幾幾乎就是前前兩個(gè)過(guò)程程的交替進(jìn)進(jìn)行（售前前、售中）），做好服服務(wù)升級(jí)。?？蛻?hù)由于各各類(lèi)原因（（行業(yè)轉(zhuǎn)型型、破產(chǎn)、、兼并、清清算等）而而停止了與與我方產(chǎn)品品相關(guān)的產(chǎn)產(chǎn)品的生產(chǎn)產(chǎn)。（4）適合客戶(hù)戶(hù)服務(wù)方式式的轉(zhuǎn)變由“被動(dòng)服服務(wù)”向““主動(dòng)服務(wù)務(wù)”轉(zhuǎn)變由“重大輕輕小”向““大中小微微并重”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變由“階段性性服務(wù)”向向“全方位位服務(wù)”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變（5）評(píng)價(jià)服務(wù)務(wù)質(zhì)量基于顧客的的評(píng)價(jià)方法法交易易調(diào)調(diào)查查新顧顧客客和和流流失失顧顧客客調(diào)調(diào)查查服務(wù)務(wù)實(shí)實(shí)績(jī)績(jī)?cè)u(píng)評(píng)價(jià)價(jià)顧客客投投訴訴問(wèn)問(wèn)詢(xún)?cè)冇浻涗涗浾麄€(gè)個(gè)市市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)查查基于于企企業(yè)業(yè)的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)方方法法員工工報(bào)報(bào)告告和和調(diào)調(diào)查查神秘秘顧顧客客暗暗查查經(jīng)營(yíng)營(yíng)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)記記錄錄分分析析質(zhì)量量檢檢查查客戶(hù)戶(hù)信信用用管管理理（1）客客戶(hù)戶(hù)信信用用調(diào)調(diào)查查的的方方法法和和內(nèi)內(nèi)容容（2）客客戶(hù)戶(hù)失失信信預(yù)預(yù)警警信信息息的的類(lèi)類(lèi)型型（3）客客戶(hù)戶(hù)信信用用風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的的動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)控控制制（4）客客戶(hù)戶(hù)信信用用額額度度的的調(diào)調(diào)整整方方法法客戶(hù)戶(hù)信信用用管管理理是是指指對(duì)對(duì)客客戶(hù)戶(hù)信信用用風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)進(jìn)進(jìn)行行識(shí)識(shí)別別、、分分析析和和評(píng)評(píng)估估并并在在此此基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上有有效效地地控控制制客客戶(hù)戶(hù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)和和用用最最經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)合合理理的的方方法法綜綜合合處處理理客客戶(hù)戶(hù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的的管管理理活活動(dòng)動(dòng)。。（1）客客戶(hù)戶(hù)信信用用調(diào)調(diào)查查的的方方法法和和內(nèi)內(nèi)容容信用用調(diào)調(diào)查查方方法法：：通過(guò)過(guò)金金融融機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)或或銀銀行行對(duì)對(duì)客客戶(hù)戶(hù)進(jìn)進(jìn)行行信信用用調(diào)調(diào)查查；；利用用專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)資資信信調(diào)調(diào)查查機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)進(jìn)進(jìn)行行調(diào)調(diào)查查；；通過(guò)過(guò)行行業(yè)業(yè)組組織織進(jìn)進(jìn)行行調(diào)調(diào)查查；；內(nèi)部部調(diào)調(diào)查查。。信用用調(diào)調(diào)查查內(nèi)內(nèi)容容：：調(diào)查項(xiàng)目一般內(nèi)容客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)的方式有很多種，整理、分類(lèi)客戶(hù)檔案客戶(hù)基本信息包括成立日期、i名稱(chēng)、企業(yè)性質(zhì)、注冊(cè)資本、股東情況、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等經(jīng)營(yíng)管理信息公司治理結(jié)構(gòu)（包括投資者、經(jīng)營(yíng)管理者），關(guān)聯(lián)企業(yè)、對(duì)外投資、企業(yè)經(jīng)營(yíng)等情況客戶(hù)財(cái)務(wù)信息資本實(shí)力、償債能力、經(jīng)營(yíng)能力行業(yè)與經(jīng)營(yíng)環(huán)境行業(yè)發(fā)展政策、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度、區(qū)域性行業(yè)信息、行業(yè)重大法律法規(guī)其他相關(guān)信息經(jīng)濟(jì)周期、公共政策、國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境（2）客客戶(hù)戶(hù)失失信信預(yù)預(yù)警警信信息息的的類(lèi)類(lèi)型型失信類(lèi)型概念理解常見(jiàn)的信用風(fēng)險(xiǎn)原因法人信用從一個(gè)客戶(hù)的合法性角度對(duì)其進(jìn)行基本簽約資格或履約能力的考察1.客戶(hù)使用錯(cuò)誤的法人名稱(chēng)、地址2.客戶(hù)超出合法經(jīng)營(yíng)范圍或常規(guī)業(yè)務(wù)范圍3.注冊(cè)資本不足或虛假出資財(cái)務(wù)信用從客戶(hù)的財(cái)務(wù)能力及財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面反映客戶(hù)資信狀況和償還能力1.客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況惡化2.客戶(hù)的自身資金不足或負(fù)債比重過(guò)大3.客戶(hù)經(jīng)營(yíng)困難，甚至倒閉破產(chǎn)品牌信用客戶(hù)在產(chǎn)品品質(zhì)、市場(chǎng)表現(xiàn)、企業(yè)聲譽(yù)及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力1.客戶(hù)不能及時(shí)正常供貨2.客戶(hù)產(chǎn)品品質(zhì)降低3.客戶(hù)的產(chǎn)品需求下降4.客戶(hù)的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)能力下降交易信用客戶(hù)的交易行為的記錄和考察反映出的客戶(hù)的聲譽(yù)程度1.客戶(hù)慣性拖欠貸款，需要多次催促付款2.客戶(hù)故意拖欠貸款，不到最后關(guān)頭不付款3.客戶(hù)惡意拖欠貸款，以賴(lài)賬相威脅（3）客客戶(hù)戶(hù)信信用用風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的的動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)控控制制定期期的的客客戶(hù)戶(hù)資資信信調(diào)調(diào)查查經(jīng)常常性性的的監(jiān)監(jiān)督督檢檢查查客戶(hù)戶(hù)信信用用等等級(jí)級(jí)的的調(diào)調(diào)整整（4）客客戶(hù)戶(hù)信信用用額額度度的的調(diào)調(diào)整整方方法法客戶(hù)的信用狀況信用額度調(diào)整辦法付款及時(shí)且銷(xiāo)量已經(jīng)超過(guò)已有的信用額度的客戶(hù)提高信用額度付款及時(shí)且銷(xiāo)量有望超過(guò)已有的信用額度的客戶(hù)提高信用額度付款基本及時(shí)且訂貨量平穩(wěn)的客戶(hù)維持信用額度訂單量大但付款不及時(shí)的客戶(hù)適當(dāng)降低信用額度訂單量遠(yuǎn)小于給定的信用額度的客戶(hù)適當(dāng)降低信用額度逾期帳款過(guò)多的客戶(hù)暫時(shí)取消信用額度財(cái)務(wù)狀況明顯惡化的客戶(hù)大幅度降低或取消信用額度客戶(hù)戶(hù)關(guān)關(guān)系系管管理理（1）客客戶(hù)戶(hù)關(guān)關(guān)系系管管理理的的主主要要內(nèi)內(nèi)容容客戶(hù)戶(hù)關(guān)關(guān)系系管管理理，，是是企企業(yè)業(yè)為為提提高高核核心心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力，，達(dá)達(dá)到到競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)致致勝勝、、快快速速成成長(zhǎng)長(zhǎng)的的目目的的，，樹(shù)樹(shù)立立以以客客戶(hù)戶(hù)為為中中心心的的發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略。。CS→→CustomerSatisfaction顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度品質(zhì)/服務(wù)不滿(mǎn)意滿(mǎn)意期望期望表現(xiàn)表現(xiàn)=表現(xiàn)現(xiàn)─期望望影響響客客戶(hù)戶(hù)關(guān)關(guān)系系的的因因素素（2）建建立立客客戶(hù)戶(hù)檔檔案案客戶(hù)戶(hù)檔檔案案是指指有有關(guān)關(guān)客客戶(hù)戶(hù)情情況況的的檔檔案案資資料料，，是是反反映映客客戶(hù)戶(hù)本本身身及及與與客客戶(hù)戶(hù)關(guān)關(guān)系系有有關(guān)關(guān)的的商商業(yè)業(yè)流流程程的的所所有有信信息息的的和和。。包包括括客客戶(hù)戶(hù)的的基本本狀狀況況、市場(chǎng)場(chǎng)潛潛力力、經(jīng)營(yíng)營(yíng)發(fā)發(fā)展展方方向向、財(cái)務(wù)務(wù)信信用用能能力力、產(chǎn)品品競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力等有有關(guān)關(guān)客客戶(hù)戶(hù)的的方方方方面面面面。。建立立客客戶(hù)戶(hù)檔檔案案的的目目的的縮減減銷(xiāo)銷(xiāo)售售周周期期和和銷(xiāo)銷(xiāo)售售成成本本，，有有效效規(guī)規(guī)避避市市場(chǎng)場(chǎng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，，尋尋求求擴(kuò)擴(kuò)展展業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)所所需需的的新新市市場(chǎng)場(chǎng)和和新新渠渠道道，，并并且且通通過(guò)過(guò)提提高高、、改改進(jìn)進(jìn)客客戶(hù)戶(hù)價(jià)價(jià)值值、、滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度、、盈盈利利能能力力以以及及客客戶(hù)戶(hù)的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度來(lái)來(lái)改改善善企企業(yè)業(yè)的的經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)有有效效性性。。如何建立客戶(hù)戶(hù)檔案收集客戶(hù)檔案案資料有關(guān)客戶(hù)最基基本的原始資資料，包括客客戶(hù)名稱(chēng)、地地址、電話(huà)、、興趣等；有關(guān)客戶(hù)特征征方面資料，，包括所處地地區(qū)文化、習(xí)習(xí)俗、發(fā)展?jié)摑摿Φ?；關(guān)于客戶(hù)周邊邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的資料；關(guān)于交易現(xiàn)狀狀的資料，包包括客戶(hù)銷(xiāo)售售活動(dòng)現(xiàn)狀、、存在問(wèn)題、、發(fā)展?jié)摿?、、?cái)務(wù)狀況、、信用狀況等等?？蛻?hù)檔案分類(lèi)類(lèi)整理第一部分，客客戶(hù)基礎(chǔ)資料料，包括銷(xiāo)售售人員對(duì)客戶(hù)戶(hù)的走訪(fǎng)、調(diào)調(diào)查的情況報(bào)報(bào)告；第二部分，客客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品品信譽(yù)，財(cái)務(wù)務(wù)記錄及付款款方式等；第三部分，客客戶(hù)交易現(xiàn)狀狀，如產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)出貨的情況況登記表、實(shí)實(shí)際進(jìn)貨、出出貨情況報(bào)告告、每次購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)品的登記記表、具體產(chǎn)產(chǎn)品的型號(hào)、、顏色、款式式等等；第四部分，客客戶(hù)退賠、折折價(jià)情況。包包括原因、責(zé)責(zé)任鑒定等。。（3）CRM系統(tǒng)CRM（CustomerRelationshipManagement）客戶(hù)關(guān)系管管理系統(tǒng)，最最早產(chǎn)生于美美國(guó)，由GartnerGroup首先提出這個(gè)個(gè)概念的。定義：CRM是現(xiàn)代信息技技術(shù)、經(jīng)營(yíng)思思想的結(jié)合體體，它以信息息技術(shù)為手段段，通過(guò)對(duì)以以“客戶(hù)為中心心”的業(yè)務(wù)流程的的重要組合和和設(shè)計(jì)，形成成一個(gè)自動(dòng)化化的解決方案案，以提高客客戶(hù)的忠誠(chéng)度度，最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效效益的提高和和利潤(rùn)的增長(zhǎng)長(zhǎng)。CRM的組成模塊：：CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)統(tǒng)由客戶(hù)信息管理理、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)動(dòng)化（SFA）、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）、客戶(hù)服務(wù)與支支持（CSS）管理、客戶(hù)分析（CA）系統(tǒng)5大主要功能模模塊組成。顧客抱怨是推推銷(xiāo)中常碰到到的事情，問(wèn)問(wèn)題的關(guān)鍵是是如何處理這這些抱怨。紐紐約市泰勒木木材公司的推推銷(xiāo)員克洛里里的處理顧客客抱怨的方法法，為我們提提供了一個(gè)很很好的范例。。有一天下午，，克洛里剛上上班，電話(huà)鈴鈴就響了。克克洛里拿起聽(tīng)聽(tīng)筒，對(duì)方傳傳來(lái)一個(gè)焦急急憤怒的聲音音，抱怨他們們運(yùn)去的一車(chē)車(chē)木材不合格格。當(dāng)那車(chē)木木材卸下1/4以后，木材檢檢驗(yàn)員報(bào)告，，有55%不合格，決定定拒絕收貨。。克洛里馬上乘乘車(chē)到對(duì)方工工廠(chǎng)去，他基基本上能猜到到問(wèn)題的所在在。在路上他他想，用什么么方法可以說(shuō)說(shuō)服那位木材材檢驗(yàn)員呢？？到了工廠(chǎng)，供供應(yīng)科長(zhǎng)板著著面孔，木材材檢驗(yàn)員滿(mǎn)臉臉慍色，只等等克洛里開(kāi)口口，就好吵架架?？寺謇镆?jiàn)到他他們，笑了笑笑，根本不提提木材質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，只是說(shuō)說(shuō)：“讓我們們?nèi)タ纯窗?。?！庇懻摚核麄兡怀雎暵暤刈叩截涇?chē)車(chē)旁邊，克洛洛里請(qǐng)他們繼繼續(xù)卸貨，請(qǐng)請(qǐng)檢驗(yàn)員把不不合格的木材材一一挑選出出來(lái)，擺在另另一邊?？寺謇锟礄z驗(yàn)驗(yàn)員挑選了一一會(huì)兒，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他的猜測(cè)沒(méi)沒(méi)有錯(cuò)，檢驗(yàn)驗(yàn)員檢驗(yàn)得太太嚴(yán)格了，而而且他把檢驗(yàn)驗(yàn)雜木的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用于檢驗(yàn)白白松。在當(dāng)?shù)兀寺迓謇餀z驗(yàn)?zāi)静牟倪€算一把好好手。但他沒(méi)沒(méi)有對(duì)這位檢檢驗(yàn)員進(jìn)行任任何指責(zé)，只只是輕言細(xì)語(yǔ)語(yǔ)地詢(xún)問(wèn)檢驗(yàn)驗(yàn)員木材不合合格的理由。?？寺謇镆稽c(diǎn)也也沒(méi)有暗示他他檢驗(yàn)錯(cuò)了，，只是反復(fù)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)是向他請(qǐng)請(qǐng)教，希望今今后送貨時(shí)，，能完全滿(mǎn)足足他們工廠(chǎng)的的質(zhì)量要求。。由于克洛里和和顏悅色，以以一種非常友友好合作的態(tài)態(tài)度虛心求教教，檢驗(yàn)員慢慢慢高興起來(lái)來(lái)，雙方劍拔拔駑張的氣氛氛緩和了。這時(shí)候，克洛洛里小心提醒醒幾句，讓檢檢驗(yàn)員自己覺(jué)覺(jué)得，他挑選選出來(lái)的木材材可能是合格格的，而且，，讓檢驗(yàn)員自自己了解，按按照合同價(jià)格格，只能供應(yīng)應(yīng)這種等級(jí)的的木材。漸漸地，檢驗(yàn)驗(yàn)員的整個(gè)態(tài)態(tài)度改變了。。他坦率地承承認(rèn)，他對(duì)檢檢驗(yàn)白松的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)不多，并并反過(guò)來(lái)問(wèn)克克洛里一些技技術(shù)問(wèn)題。克克洛里這時(shí)才才謙虛地解釋釋?zhuān)\(yùn)來(lái)的白白松木材為什什么全部都符符合要求。克克洛里一邊解解釋?zhuān)贿叿捶磸?fù)強(qiáng)調(diào)，只只要檢驗(yàn)員仍仍然認(rèn)為不合合格，還是可可以調(diào)換的。。檢驗(yàn)員終于醒醒悟了，每挑挑選一塊原來(lái)來(lái)他認(rèn)為不合合格的木材，，就有一種““罪惡感”。。最后，他自自己指出，他他們把木材等等級(jí)搞錯(cuò)了，，按合同要求求，這批木材材全部合格。。克洛里收到到了一張全額額支票。就這樣，盡量量克制自己，，不與顧客發(fā)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不不當(dāng)面指責(zé)顧顧客，為顧客客保全面子，，克洛里使一一樁生意起死死回生，減少少了一大筆損損失。更重要要的是：克洛洛里與這家工工廠(chǎng)及與這位位木材檢驗(yàn)員員建立了良好好的關(guān)系，這這一點(diǎn)絕不是是金錢(qián)能夠買(mǎi)買(mǎi)到的。請(qǐng)討論：1．克洛里成成功的原因因是什么？？2．請(qǐng)結(jié)合身身邊的時(shí)機(jī)機(jī)情況進(jìn)行行分析？9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。15:02:2115:02:2115:0212/31/20223:02:21PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2215:02:2115:02Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:02:2115:02:2115:02Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2215:02:2115:02:21December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。31十十二月20223:02:21下午午15:02:2112月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:02下下午12月-2215:02December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3115:02:2115:02:2131December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線(xiàn)線(xiàn)向向前前。。。。3:02:21下下午3:02下下午午15:02:2112月月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。15:02:2115:02:2115:0212/31/20223:02:21PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2215:02:2115:02Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。15:02:2115:02:2115:02Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2215:02:2115:02:21December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:02:21下下午15:02:2112月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。十二月223:02下