溝通技術(shù)培訓(xùn)課件

第十二章溝通技術(shù)了解溝通含義、各階段的溝通障礙；理解溝通的類型、非語言溝通的形式；掌握溝通的要素、溝通障礙的類型及其解決辦法、傾聽技巧以及書面溝通技巧。第十二章溝通技術(shù)能識別溝通的障礙；能應(yīng)用溝通技術(shù)吸引聽眾。第十二章溝通技術(shù)溝通communication；溝通要素theessenceofcommunication；語言溝通verbalcommunicatio；非語言溝通nonverbalcommunication；正式溝通formalcommunication；非正式溝通informalcommunication；書面溝通writingcommunication；溝通障礙communicationdisorders；傾聽技巧listeningskills。第十二章溝通技術(shù)第一節(jié)溝通概述第二節(jié)溝通的障礙第三節(jié)有效溝通的技術(shù)第一節(jié)溝通概述一、溝通的含義及其要素（一）溝通的含義

溝通定義：是傳遞思想、情感、信息的過程，以實現(xiàn)設(shè)定的目標(biāo)。溝通至少涉及兩方當(dāng)事人。這一溝通過程由一系列活動構(gòu)成，包括：有意傳遞信息的發(fā)送者，信號傳遞的媒介或渠道，以及信號的接收者。第一節(jié)溝通概述溝通的重要性

●管理者70%的時間用在溝通上，溝通的方式包括開會、談判、做報告、接待來訪等。組織中70%的問題是由于溝通障礙引起的。例如，領(lǐng)導(dǎo)常常指責(zé)下屬不努力，導(dǎo)致年初目標(biāo)沒完成。下屬卻抱怨領(lǐng)導(dǎo)事先沒有說清楚目的或期望，當(dāng)然無法使上級滿意。無論是領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)的問題，還是員工傾聽問題，總之，都是溝通造成的問題?！皟蓚€70%”說明溝通在工作中何等重要?！衩绹▋?nèi)基工業(yè)大學(xué)曾進(jìn)行的一項研究表明：個人“智慧”、“經(jīng)驗”、“專業(yè)技能”對成功的影響只有15%，其余85%決定于良好的人際關(guān)系，而良好關(guān)系的建立有賴于高水平的溝通?？梢?，溝通能力對人的一生影響巨大，每個人都應(yīng)當(dāng)是良好的溝通者，并能很好地理解溝通過程，這一點至關(guān)重要。第一節(jié)溝通概述一、溝通的含義及其要素（二）溝通的要素（1）發(fā)送者。（2）溝通媒介。（3）溝通形式。（4）接收者，即聽眾。（5）溝通目標(biāo)，即要解決的問題。（6）溝通環(huán)境。（7）溝通信息。（8）反饋。第一節(jié)溝通概述二、溝通的類型非語言溝通語言溝通一、按溝通載體語言溝通是指我們在溝通時說出或?qū)懴碌恼Z言。語言溝通包括口頭溝通（通過說和聽）與書面溝通（通過寫和讀）。非語言溝通是指我們不通過語言，而是通過我們的語調(diào)、語氣、面部表情、眼神、手勢、姿勢等“身體語言”來傳遞信息，也包括穿著、空間距離和方位、自身狀況和地位等因素。第一節(jié)溝通概述“身體距離”的文化差異

兩種不同的文化可能對溝通時雙方保持的距離喜好不同。英國人在談話時喜歡兩個人之間保持一定的距離，手伸直后的指尖不要碰到對方。因此與英國人面對面地溝通，不要靠得太近，你靠近一點，他就會退后一點。地中海國家和穆斯林世界的人則傾向于在談話時與對方親密無間。例如，穆斯林人在溝通時雙方氣哈到對方脖子上，感覺到對方的呼吸聲就是好兄弟。東方人的身體距離剛好處于前兩種距離的中間。第一節(jié)溝通概述二、溝通的類型（一）按溝通載體分為語言溝通和非語言溝通數(shù)據(jù)說明：越靠近講臺，學(xué)生參與率越高；相對而言，坐在中間位置的學(xué)生比兩邊的學(xué)生的參與率要高得多。從分析中得到的啟示是空間距離影響教師和學(xué)生的溝通。第一節(jié)溝通概述二、溝通的類型非正式溝通正式溝通二、按溝通途徑非正式溝通有時也被管理者巧妙地使用。包括在企業(yè)內(nèi)部流動的傳聞、朋友同事間的非正式交往以及小道消息等。正式溝通是指在組織結(jié)構(gòu)各個層次中所進(jìn)行的溝通，包括與老板、團(tuán)隊成員、同事等你需要溝通的人進(jìn)行的溝通，其形式有報告、信函、備忘錄、布告欄、期刊或雜志、員工手冊以及員工會議等。第二節(jié)溝通的障礙有時溝通存在障礙，難以達(dá)到目的，這是因為傳遞的信息可能會被扭曲。這是正?，F(xiàn)象，由于信息傳遞渠道不同，不同人對信息碎片的理解不同，信息傳遞過程中就會出現(xiàn)錯誤。此時就要檢查溝通過程各環(huán)節(jié)，排除障礙，努力改進(jìn)。第二節(jié)溝通的障礙一、各階段的溝通障礙①必須要有一個發(fā)送者，即進(jìn)行信息溝通的人，由他來發(fā)送信息。②必須要有一個接收者，即發(fā)信者希望與其溝通的對象，由他來接收信息。③發(fā)信人需要選擇一個通道或者是媒體來發(fā)送信息，這可以通過面對面的交流、函件或是電子郵件、電話等方式來進(jìn)行。④發(fā)信人必須選定一種“代碼”來發(fā)送信息，這就是編碼過程。⑤收信人必須能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行解碼，也就是能夠翻譯和理解信息的含義。第二節(jié)溝通的障礙一、各階段的溝通障礙（一）發(fā)送者的錯誤發(fā)送者的頭腦中可能還沒有對該信息形成一個明確的認(rèn)識。發(fā)送者在對信息進(jìn)行編碼時可能會使用不準(zhǔn)確的表達(dá)。還有可能是發(fā)送者心不在焉，張口就來，沒有經(jīng)過大腦的思考。第二節(jié)溝通的障礙一、各階段的溝通障礙（二）傳遞錯誤溝通所使用的媒介可能會對信息做出修改。環(huán)境也會扭曲信息。例如，電話中的雜音會使人聽錯對方所說的話。第二節(jié)溝通的障礙一、各階段的溝通障礙（三）接收者的錯誤解碼時也可能會扭曲信息。接收者的感受也會扭曲信息。主要障礙是未能征詢或是提供反饋。第二節(jié)溝通的障礙二、障礙的類型（一）環(huán)境在進(jìn)行溝通的環(huán)境中會存在客觀及主觀上的溝通障礙?？陀^障礙主要發(fā)生在信息傳遞的過程中。主觀障礙也會影響氣氛并扭曲信息。第二節(jié)溝通的障礙二、障礙的類型（二）語言語言是編碼及解碼過程的核心所在。如果溝通的一方不熟悉所使用的語言，誤解由此產(chǎn)生。有一位廣東人來北方做生意，一天中午來到一個餃子店。坐下來對招待他的女服務(wù)員說：“水餃多少錢一碗？”服務(wù)員誤聽為睡覺多少錢一晚，氣得服務(wù)員罵了一句：“流氓！”廣東人一聽，很高興，連忙說：“來兩碗”。服務(wù)員一愣，頓時明白弄錯了客人的意思。常見的語言障礙是行話和縮略語。第二節(jié)溝通的障礙二、障礙的類型（三）文化了解文化差異對于著眼全球市場的國際化管理者來說非常有必要。在與來自不同文化背景的人共事時，必須對文化的差異有深入的了解，還要對人們不同的工作方式有清醒的認(rèn)識。如果你知道不同國家、民族的風(fēng)格特征，做生意可能比你想象的還要順利得多。第二節(jié)溝通的障礙文化差異美國人崇尚直線邏輯，說話直來直去，而日本人卻喜歡迂回邏輯，講話愛繞彎子。亞洲人比歐洲人更愿意保持沉默。英國和美國人比其他文化的人需要更多的個人空間。在西班牙、法國、意大利和拉美，男性同事相見時會相互擁抱，而在日本是鞠躬并送上自我介紹的名片。在中國，搖頭表示不同意，而印度人搖頭表示同意。第二節(jié)溝通的障礙二、障礙的類型（四）感受溝通雙方的不同感受是造成溝通的主要障礙。在很多情況下，人們的感受都會出現(xiàn)分歧。由于感受是“無形的”、潛意識的，所以很容易被人忽略。有時候，人們有意引導(dǎo)對方的感受。溝通是一個使雙方實現(xiàn)相互理解或者表達(dá)你自己思想的過程。清楚了解自己的感受，并明白他人的感受有助于雙方實現(xiàn)相互理解。第二節(jié)溝通的障礙三、克服溝通障礙（一）確定明確的目的（二）選擇正確的媒介，并加以正確運用（三）使用一種以上溝通方式（四）鼓勵雙向而非單向溝通（五）盡量減少溝通環(huán)節(jié)第三節(jié)有效溝通的技術(shù)一、傾聽（一）聽“力求首先理解，然后再被理解”。這里強調(diào)聽，以便了解他人來自何處，以及他們的觀點和意見?！奥牎苯^不只是坐在后排椅子上聽他人的話。它還包括向他人表明你正在聽，力求理解對方的話，并不時向?qū)Ψ阶龀龇从常笞C你的理解是否正確。第三節(jié)有效溝通的技術(shù)一、傾聽（二）如何聽（1）停止講話。（2）設(shè)想你正處在對方的位置，做著他的工作，面對他的問題，使用他的語言并從他的價值觀著眼，猜測他的想法。（3）停止干其他事，用眼睛看著對方，全神貫注地聽。（4）觀察對方的非言語行為。（5）不要打斷對方的話。（6）聽出對方?jīng)]說到或未加解釋的內(nèi)容。（7）只采用肯定語氣說話，在聽的過程中不作判斷和批評。（8）不時對信息傳遞者所說的內(nèi)容做出反應(yīng)。第三節(jié)有效溝通的技術(shù)一、傾聽（六）反饋一般來說，在溝通的過程中，時不時地進(jìn)行反饋。反饋可以是對某人的想法或工作的口頭反饋意見，也可以是對一項性能評價的正式書面意見。重要的是需要牢記，要給出肯定性反饋意見；而給出的否定性反饋意見也應(yīng)當(dāng)總是建設(shè)性的。只有你受到對方信任，你的反饋才能得到理解和接受，從而與對方建立不斷發(fā)展的關(guān)系。第三節(jié)有效溝通的技術(shù)一、傾聽（四）提問①為了弄清事實；②確認(rèn)自己是否正確理解對方的談話；③幫助他人加深對自己談話的理解；④希望你的想法得到別人的評判；⑤要求對提議采取某種行動。第三節(jié)有效溝通的技術(shù)一、傾聽（五）回應(yīng)（1）評價性：表述某一判斷。（2）詮釋性：解釋字里行間的弦外之音。（3）支持性：贊同，支持。（4）探詢性：征詢更多的信息。（5）理解性：確保自己沒有理解錯誤。第三節(jié)有效溝通的技術(shù)一、傾聽（六）反饋當(dāng)交談告一段落時，雙方有必要對所溝通的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)?？偨Y(jié)時，用自己的語言對對方的意見進(jìn)行復(fù)述，包括：對對方觀點的理解；對對方主張及其原因的評價。例如，在會議進(jìn)行過程中，會議主持人可以定期地進(jìn)行總結(jié)：到目前為止，說了些什么，哪些已達(dá)成共識，哪些可以立即拍板決定等。第三節(jié)有效溝通的技術(shù)二、書面溝通（1）與人溝通時，不要僅僅考慮你為對方做了什么，而要思考接收者從中能獲得什么或者能做什么。（2）忌諱書面語言表達(dá)含糊不清，應(yīng)具體列明。（3）除非你有把握接收者會感興趣，否則盡量少談自己的感受。（4）不要告訴接收者他們將會如何感受或反應(yīng)。（5）涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”而少用“我