山推erp運維項目建議書技術(shù)部分

山推工程機ERP系統(tǒng)運維項目（技術(shù)部分招標編號：STZB2013-投標人全稱德勤管理咨詢（）（蓋章）施能自 （簽字蓋章人張龍華 2013年5月28日公司地 中國市東路222號2701-2704+86(21)61418888綜 德勤對山推信息化建設現(xiàn)狀的理 山推概況與信息化建設現(xiàn) 山推ERP信息系統(tǒng)進行規(guī)范運維支持的迫切 山推ERP信息系統(tǒng)運維服務目標與整體運維策 山推對于本次運維招標的關(guān)注點和期 德勤愿意為山推提供長期服 運維服務方 總體方 運維交 運維執(zhí) 系統(tǒng)運行，健康檢 服務器監(jiān)測器－監(jiān)測系統(tǒng)下服務器的運行狀 網(wǎng)絡監(jiān)測器－監(jiān)測網(wǎng)絡及其網(wǎng)絡設備的運行狀 WEB應用監(jiān)測－監(jiān)測各種Web應用的運行狀 企業(yè)應用監(jiān)測－監(jiān)測各種企業(yè)應用的運行狀 用戶應用程序日志監(jiān)測-監(jiān)測應用程序執(zhí)行過產(chǎn)生的異常事 培訓工 運維服務項目管理方 項目計劃管理機 項目進度反饋機 項目管理層......................................................................................................................................項目管理..........................................................................................................................................專家團 應用支 技術(shù)支 德勤中國ERP支持服務成功案例：國內(nèi)知名電信企 德勤中國ERP支持服務成功案例：國內(nèi)知名建筑企 德勤全 德勤中 德勤-Oracle合作伙伴資質(zhì)證 綜本文件是由德勤管理咨詢（）（以下簡稱：德勤公司、德勤咨詢或德勤），向山推工程機械（以下簡稱：“山推”）提供的方案。我們非常榮幸收到山推的邀請。針對“山推公司ERP系統(tǒng)運維項目”的需求，基于德議書，其內(nèi)容專供山推用于評估德勤為其提供信息系統(tǒng)實施服務的能力。本文件推薦和說明的方案以及相關(guān)信息的所均屬于德勤公司。因此要求在收到本文件后至中標結(jié)論公布日期間，對本內(nèi)容應予以；除非根據(jù)法律要求，不得用于除本項目評估之外的任何目的，以向任何第提供本文件內(nèi)容；并同意采取所有合理的步驟，保證其接德勤對山推信息化建設現(xiàn)狀的理對山推ORACLEERP一期以及二期信息化建設現(xiàn)狀的深入了解是我們幫助山推更好的進行ORACLEERP信息系統(tǒng)運維的前提條件。我們希望在了解山推ORACLEERP信息系統(tǒng)建設情況和對于運維支持的迫切性的基礎上，對山推的信息系統(tǒng)運維提出自己的建議。山山 概況與信息化建設現(xiàn)狀-平臺、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一財務管理平臺和精益生產(chǎn)制造平臺這五大信息化管理平臺，構(gòu)筑山推整“1268”工“1”是指1個平臺；“2”是指2個重點，以縱向業(yè)務管控和橫向產(chǎn)品集成為重點；“6”是指6大業(yè)務，包括產(chǎn)品設計、生產(chǎn)計劃、質(zhì)量控制、采購物流、和財務；“8”是指8大產(chǎn)品線，包括推土機、混凝土機械、道路機械、汽車起重機、總成、傳動、成型和液實現(xiàn)生產(chǎn)、經(jīng)營過程的可視化管理，初步實現(xiàn)財務、業(yè)務；建立有效財務管控平臺，為經(jīng)營人才隊伍。具體的實施范圍將包括山推的推土機事業(yè)部、國內(nèi)事業(yè)部、工程機械、財務山推ERP信息系統(tǒng)進行規(guī)范運維支持的迫切隨著山推ORACLEERP信息系統(tǒng)一期的成功上線以及二期信息化建設進入尾聲，后續(xù)運維工作成為山推信息化推進的一個重要事項，其重要性和迫切性體現(xiàn)在以下幾個方面：對系統(tǒng)進行有計劃的日常與，保證系統(tǒng)健康穩(wěn)對ERP系統(tǒng)的日常使用情況進行監(jiān)督，保證各單位按方案設計使用系統(tǒng)。杜絕通過運維培養(yǎng)一支熟悉ERP系統(tǒng)的內(nèi)部團隊，滿足內(nèi)部實施與支持的需定期開展培訓，提高最終用戶系統(tǒng)應用水平，增強運維團隊的業(yè)務和技術(shù)能系統(tǒng)參數(shù)和配置優(yōu)化，已有開發(fā)的性能調(diào)打造山推自己的知識庫共享平臺，解決方案和思實施文檔的清理歸并，補遺補山推ERP信息系統(tǒng)運維服務目標與整體運維策基于規(guī)范運維的迫切性山推設立了信息系統(tǒng)運維項目以下是德勤對于該項目服務目標、運維服務的范山 底盤事業(yè)部，歐亞陀公司，傳動綜事業(yè)部這些OracleERP項目所涉及的全部單位。運維運維服務的工作任驗結(jié)合山推的實際情況制定相應的流程和制度，同時應建立能滿足全運維山推對于本次運維招標的關(guān)注點和期“三分建設、七分”，運維項目對于綜合管理信息系統(tǒng)在山推的深化使用意義重大，德勤認為山推的主要關(guān)注點如下：德勤公司將立足于穩(wěn)，幫助山推建立運維體系，進行日常，并培養(yǎng)一支符合要求的內(nèi)部運維隊伍，以實現(xiàn)從實施到運維的平穩(wěn)過渡。下面是德勤針對山推的關(guān)注點所采取的應對措平穩(wěn)德勤將按照成運維方法論和交接方法與實施商進行方案移德勤將派出經(jīng)驗豐富的運維團隊參與本次運維項規(guī)范通過成、在多個企業(yè)運行的運維平臺，保證運維流程能夠按照預定的設計執(zhí)長遠通過運維系統(tǒng)建立知識庫，從長遠來看可以形成積累，有助于后續(xù)的運維工提升通過德勤在各個領(lǐng)域上的專長，幫助山推對綜合管理系統(tǒng)進行持續(xù)深對現(xiàn)有的方案與報表進行討論，并進行優(yōu)化，更大程度的滿足山推用戶的需德勤愿意為山推提供長期服著獨特的見解。此外，在山推涉及的礦產(chǎn)資源、施工行業(yè)也有著成解決方案。德勤愿意成為山推的合作伙伴，在這些方面為山推提供長期服務。CFO的財務管理水平從財務基礎優(yōu)化財務卓越到提升到財務智能的過程的財務管理模型-德勤財務管理框架?德勤認為這套財務管理模型可以為山推ERP系統(tǒng)建成后在財務部分的優(yōu)化提供很好的借鑒，德勤財務管理框架?將財務部門的職能劃分為以下四個角色：(1)家：參與制定企業(yè)的重大決策，如制定5年規(guī)劃、運營計劃、、績效考核等，從德勤全球500強的應用實踐來看，家的角色最大；達到降低成本、提高效率流程標準化的目的，為財務部門騰出寶貴的資源致力于制定等管家：保管、組織所擁資產(chǎn)，如通過建立財務部的內(nèi)部審計功能為企業(yè)提供內(nèi)部風險控制及滿足法律的需要；激勵者：通過組織激勵來確保財務制度和流程的成功實施在運維服務的過，德勤將充分結(jié)合CFO財務模型，為山推的財務管理提升提供支持德勤特有的企業(yè)風險服經(jīng)營的效果性和效率性財務報告的可信性對法律和規(guī)章制度的遵循性流程，通過實施業(yè)務流程優(yōu)化該流程并制定相應的管理制度保證該流程的推行。德勤全球領(lǐng)先的人力資機構(gòu)的統(tǒng)計，德勤在全球人力資本咨詢領(lǐng)域總收入為第二名，有著很強的咨詢實力。山推有計劃在未來的某個時點在全范圍內(nèi)進行人力資本系統(tǒng)建，德勤愿意在運維服務期間為山推提供有參考性的意見幫助其進行相關(guān)準備工作，并在未來為山推提供相關(guān)服德勤企業(yè)價的方式與、流程、信息化等緊密結(jié)合，為管理層決策提供準確的依據(jù)。系統(tǒng)建設。德勤也愿意在未來運維的過與中國有色就商務智能系統(tǒng)的深化建設進行探討運維服務方總體方現(xiàn)狀評估。通過深入的業(yè)務分析論證業(yè)務支持的價值目標和模式可行服務規(guī)劃。定義服務目標和內(nèi)容以滿足現(xiàn)在及未來需求交接過渡。通過有效規(guī)劃、文檔和知識轉(zhuǎn)移等方式，進行服務管理交服務運行。規(guī)劃有效服務執(zhí)行，簽訂合理服務協(xié)定，按議定的服務水平交對現(xiàn)有方案的理解。德勤團隊具有各方面背影的綜合人才，可以深刻理解中煤的項目背景和現(xiàn)有方案，這是項目運維工作的基礎保障結(jié)合德勤優(yōu)勢進行持續(xù)優(yōu)化。德勤在礦業(yè)領(lǐng)域具有獨到的知識，在ORACLE產(chǎn)品實施和咨詢方面具有豐富的經(jīng)驗，與多個大型央企合作過ORACLEERP的實施和工作，這些可以融化為中煤ERP運維工作的借鑒。借鑒德勤運維流程、方法來平穩(wěn)、持續(xù)地開展ERP運維工作，為將來中煤獨立進行斷積累運維經(jīng)驗。通過該系統(tǒng)，可定期分析ERP的問題類別，掌握ERP系統(tǒng)的應用EBS運維交運維交接方按照德勤專門用于運行的方法論--服務交接方法（ServiceTransitionMethodology），可以第一階段：交接評在這一階段，德勤服務小組將通過收料、問卷、調(diào)研訪談等方式，來理解和確認服務和服務交接過可能出現(xiàn)的問題和關(guān)鍵點。德勤確定保證運行的資完成應用的流編務環(huán)境文運行方案(建議于運行人員、操作和流程的主要交接計劃。該小組將在履行確保運行的活動中其他小主要任務與客戶及第一起對整個及開發(fā)管理流程進行定并向聯(lián)合小組報告項目狀況本提供外包方案所需要的安全環(huán)境(如連接在標準流程的基礎上雙方討論并得出達成一致意見的流全球的能力和其與客戶業(yè)務的密切關(guān)系來幫助建立這些需求。主要任務并向聯(lián)合小組報告項目狀況本這一階段的目標是在組織內(nèi)形成一個自我改進機制的框架。聯(lián)合小組在持續(xù)改進階段設置未來目標和評估歷史工作成績。同樣，階段評估會議和可以作為識別新領(lǐng)域和新期望的一個工主要任務制定服務評估/模采用并評估階段回顧和向聯(lián)合小組報告改進計劃服務回顧/模中煤項目運維交接的主回訪使用情況、現(xiàn)場等方式提高運維滿意度，提高ERP系統(tǒng)的應用成效。同時，對于山推以煤炭、煤炭制造、煤化工、建設等為主要產(chǎn)業(yè)的大型化企業(yè)，德勤度，并在運維過根據(jù)需要參與進來。運維執(zhí)系統(tǒng)運系統(tǒng)運 ，健康檢查–GOU強大的拓撲管理能力（物理拓撲、IP邏輯拓撲），支持自動發(fā)現(xiàn)新設全面支持SNMPV3，允許混雜使用各版本SNMPTOPN集中管理展““IT運 豐富的圖形““IT運 管理系統(tǒng)”可通過圖形方式，展現(xiàn)各 信息下面是關(guān)于“IT下面是關(guān)于“IT服務器監(jiān)測器－監(jiān) 系統(tǒng)下服務器的運行狀CPUCPU監(jiān)測內(nèi)存（包括虛擬內(nèi)存）監(jiān)測指 （僅限Windows平臺）的大小、修改時間及包含文件個Active（Windows平臺）監(jiān)測指定文件（Windows平臺）NTEvent監(jiān)測事件日志（Windows平臺）UnixLog監(jiān)測事件日志（Unix平臺）AIX監(jiān)測錯誤日志（AIX平臺）DiskUNIXI/OUNIXUNIXIPUNIX監(jiān)測指監(jiān)測指 （僅限Unix平臺）的運行情況，支持結(jié)果匹UNIX監(jiān)測指定命令（Unix平臺）網(wǎng)絡監(jiān)測器－監(jiān)測網(wǎng)絡及其網(wǎng)絡設備的運行狀 監(jiān)測從監(jiān)測主機到指定 監(jiān)測從監(jiān)測主機到指定IP設備 通過指定Cisco路由器（部分Cisco設備具有該功能 指定IP設備，監(jiān)測該CiscoIPSNMPID監(jiān)測指定網(wǎng)絡設備（各種路由器、交換機等）監(jiān)測指定網(wǎng)絡設備（各種路由器、交換機等）監(jiān)測指定網(wǎng)絡設備（各種路由器、交換機等）CiscoCiscoCiscoCiscoCPUCiscoCiscoCheckPointNet包Firewall監(jiān)測監(jiān)測Firewall監(jiān)測監(jiān)測 CPU的利用率Firewall監(jiān)測監(jiān)測 Firewall監(jiān)測監(jiān)測 監(jiān)監(jiān) 的當前連接WEB用監(jiān)測－監(jiān)測各Web用的運行狀監(jiān)測指定監(jiān)測指定過URL監(jiān)測一個基于監(jiān)測一個基于URL的業(yè)務流程是否正常工作，如網(wǎng)上購書、網(wǎng) News監(jiān)測指定監(jiān)測指定DNS服務器對指定主 的查詢，支持IP地址校監(jiān)測指定監(jiān)測指定FTP服務器 文件大小 速率WebWeb服務器（僅限IIS）ApacheApacheServerApache2.xNetscapeNetscapeIISIISGET請求速率、POST請求速率及錯誤的請求監(jiān)測指定監(jiān)測指定ASP服務的ASP預處理錯誤數(shù)、當前的會話數(shù) 運行時的錯誤數(shù)F5Big-Big-IPF5及端及端 的數(shù)據(jù)包總TomCat3.xTOMCAT4.x企業(yè)應用監(jiān)測－監(jiān)測各種企業(yè)應用的運行狀 ServerExchangeExchangeServerPOP3當前的連接總數(shù)，IMAP4SMTP當前ODBC連接的數(shù)據(jù)庫的查詢操作所用時間及記錄集個數(shù)，支持查詢結(jié)果匹Oracle監(jiān)測監(jiān)測Oracle數(shù)據(jù)庫中指定的表空間，當其剩余容量小于 警，X的值由監(jiān)測監(jiān)測Oracle數(shù)據(jù)庫的游標數(shù)、Session數(shù)事務數(shù)死鎖數(shù)緩沖 庫 SQLSQLServer數(shù)據(jù)庫的活動連接數(shù)、用戶連接數(shù)、登陸數(shù)、注銷數(shù)、內(nèi)存的監(jiān)測指定監(jiān)測指定Sybase數(shù)據(jù)庫的表空間使用情況、登陸數(shù)、CPU空閑時間 LDAPLDAPMQIBMMQSeriesSilverSilverStreamDynamoApplicationServer WebSphereJVM內(nèi)存使用情況、活動線程數(shù)、連接池使用情況、請求數(shù)、萬萬 監(jiān)測Informix數(shù)據(jù)庫的表總數(shù)、邏輯日志文件總數(shù)、邏輯文件空間、塊總數(shù)、DB2WebLogic,Jms的連接數(shù)、Session,執(zhí)行線程數(shù),Heap使用情況等Tuxedo的服務狀態(tài)、請求數(shù)、并發(fā)連接數(shù)、消息隊列的字節(jié)數(shù)、Client事務處理數(shù)、Service狀態(tài)等Domino用戶應用程序日志監(jiān)測-監(jiān)測應用程序執(zhí)行 產(chǎn)生的異常事 平臺同時能夠接入以下 平臺同時能夠接入以下 接口方式的應用程序告用戶應用程序告警通過接口方式傳遞 平用戶應用程序日志通過日志文件或日志庫的方式傳遞 平用戶職責管理流程反映在用戶職責管理流程反映在 程圖中部6.在ERP7.部6.在ERP7.8.ERP是4.是5.ERP3.ERP是 9.1.ERP否系統(tǒng)運行優(yōu)gou系統(tǒng)主數(shù)據(jù)包括山系統(tǒng)主數(shù)據(jù)包括山 總總部負 的主數(shù)據(jù)有數(shù)據(jù)所屬模專業(yè)數(shù)據(jù)審核部相關(guān)部 ERPERPERPERP下下級單位負 的主數(shù)據(jù)有數(shù)據(jù)專業(yè)數(shù)據(jù)審核部相關(guān)部主數(shù)主數(shù) 流程反映在 程圖中主數(shù)主數(shù) 流是表4.過是表7.過6.需求表系統(tǒng)問題及德勤對于運行中的問題的處理有一套專門的方法--SLA服務等級協(xié)議，在支持服務交付過優(yōu)先優(yōu)先級標8一個小問題或者客戶改進或者改變系統(tǒng)SLA服務：德勤將協(xié)助山推建立呼叫中心，并安排相關(guān)應用顧問接聽，在常規(guī)工運維平臺德勤將協(xié)助山推建立運維支持平臺用戶可以直接登錄支持平臺遞交問題。運維將根據(jù)問題類別將其分配給對應的支持顧問，由顧問進行解決，并將解決結(jié)果登陸服務：對于“緊急”類問題，德勤將派出相關(guān)顧問進行登陸支持。服務內(nèi)容包最終用戶發(fā)現(xiàn)故障后與相應業(yè)務組和技術(shù)組的咨詢顧問聯(lián)系（/電子郵件/現(xiàn)場2、在運維組織體系基礎上，規(guī)范運維流程ERP。第二層是山推支持中心支持中心制定ERP運維流程，集中處理收集到的問題，并定。數(shù)據(jù)所屬模專業(yè)數(shù)據(jù)審核部部據(jù)（公共部分各方面影響，提交運維對方案變更進行后方可進行相應的設置變更。知識庫整1、知識庫及文檔管理為山推建立在FTA和FMEA基礎上的知識庫管理。為保持中煤信息系統(tǒng)實施成功需對組成系統(tǒng)的諸模塊和應用層次的不同問題需求進行分析和決策，然后確定相應的問題解決方式，這些解決方式一旦應用成功，將為未來的問題解決和系統(tǒng)實施應用提供指導和幫助。問題解決是以項目成功實施應用為目的的，因此問題解決的策略和方法是建立在分析問題對系統(tǒng)運行影響的重要程度之上的，不同的問題應采用不同的解決方式和線路（如界面操作的便捷性和數(shù)據(jù)正確性應有不同的解決方式和迫切程度）；（故障樹分（FTA----Fault Modeand 在問題模式識別的基礎上，我們在實際問題解決過可以進行有效的問題分類，并山推這樣的大型公司，ERP系統(tǒng)上線后的客戶化管理工作尤為重要。由于山推涉及五大業(yè)務板塊，下屬企業(yè)眾多，各個單位的需求不盡相同。如果對各個企業(yè)客戶化需求沒致其他單位的業(yè)務無法正常進行。因此，德勤在項目實施過，將根據(jù)德勤在客戶化開發(fā)的管理經(jīng)驗，協(xié)助山推建立一整套從需求提出到客戶化運行整個周期的管理流程與制度，幫助山推股運維中心。運維中心評估客戶化需求的影響后，對于影響較大的客戶化需提交運維中心審ERP系統(tǒng)風險?；瘍?yōu)化工作將主要關(guān)注在日常使用頻率較高的報表、諸如銷售結(jié)算等的業(yè)務相關(guān)的功能開發(fā)項目資料整超過了1000份，由于實際使用中會對已有的設計和應用進行修改，而之前的運維過的項目文定位，設計思路的追朔，項目生命周期的都會造成較大問題。篩選清補遺補ERP的實施方，所以追朔整理工作會相對容易很多，能確保丟失文檔的準確性和可靠性。勤針對山推運維的資料整理管理提升的建議如果山推愿意對文檔管理的水平進行提升勤還可以提供以下的附加工作來幫助山推實現(xiàn)管理提升。以下服務會產(chǎn)生額外的項目費用，最終內(nèi)容以山推運維項目的分為準歸類匯歸類匯總，比如系統(tǒng)的彈性域設置，數(shù)據(jù)庫對象的表tigger管理，系統(tǒng)表單的form收Oracle務Oracle服務請求。目前山推的運維人員對Oracle的服務請求的了解還不是很多，對SR的提報，以及SR需團隊成員都是有2個大型運維項目經(jīng)驗的人員，對Oracle服務支持系統(tǒng)非常了解，同時也對山推的ERP系統(tǒng)也很熟悉，可以很方便的協(xié)助山推人員對系統(tǒng)標準功能的問題進行定位和分析，協(xié)助進行SR的全流程，以及SR需要分析資料的提供。出于各方面考慮山推今后的Oracle服務可能不是很高級別的這有可能會帶來SR的響應速度比較慢。德勤和Oracle有著非常長的合作時間2012年也已經(jīng)拿到了Oracle的全球第一合作伙伴，德勤的運維團隊也會利用這個良好的合作關(guān)系，最大程度的催請Oralce的SR支持盡快解決山推運維過的各種標準功能問題。由于山推ERP的實施方就是德勤，可以說德勤對山推的ERP系統(tǒng)非常了解，所以對目前山推運維對SR的管理還是比較薄弱的，所以本次運維項目德勤還會提供知識庫管理的支持，對所有的SR提供管理，并存放到知識庫中分類歸檔，方便今培訓工德勤建議山推運用“IT運行管理系統(tǒng)”的“IT”功能進行系統(tǒng)，該系統(tǒng)具有建設具有特色的山推綜合管理信息系統(tǒng)，整體提高綜合管理信息系統(tǒng)的產(chǎn)出效益?；谏酵苾?nèi)部團隊建設現(xiàn)狀的理解，德勤建議山推內(nèi)部團隊培養(yǎng)與建設解決方案如山推內(nèi)部團隊培養(yǎng)與建設體系構(gòu)成在現(xiàn)狀分析的基礎上，制定符合山推內(nèi)部顧問特色的培訓課培訓課程安排將與項目實施計劃相匹到相應的運維要求，整體內(nèi)部團隊培養(yǎng)與建設狀況。根據(jù)德勤對山推現(xiàn)狀的理解，山推的培訓工作應重點關(guān)注下面兩個方面功能型內(nèi)部顧問的問題診斷能力：隨著ERP系統(tǒng)的逐步推進，山推的內(nèi)部顧問已經(jīng)承比，內(nèi)部顧問的問題解決能力略現(xiàn)不足。主要的原因在于對于ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)原理發(fā)；Oracle系統(tǒng)比較龐大，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)復雜；涉及Form,OAFramework兩種開發(fā)技術(shù)，學習幫助山推的內(nèi)部技術(shù)人員迅速掌握開發(fā)技能。山推內(nèi)部團隊培養(yǎng)與建設階段熟練處理運維過產(chǎn)生的問題。后續(xù)推廣與系統(tǒng)優(yōu)運維過，德勤將基于中煤信息化目標對實施成果進行評估，分析服務價值目標和任務，鞏 快速轉(zhuǎn)化為優(yōu)化方案，在內(nèi)進行方案與推廣。 運維服務項目管理方運維服務管理策略與德勤運維服務管提升”的運維管理思想，使山提升”的運維管理思想，使山 綜合管理信息系統(tǒng)運維工作走上一個新的臺階德勤運維服優(yōu)化和完善。確保山 綜合管理信息系統(tǒng)順暢穩(wěn)定運行現(xiàn)狀評服務規(guī)交接過服務運業(yè)務現(xiàn)狀分服務目標和內(nèi)交接計劃與方服務執(zhí)行／價值管現(xiàn)狀評服務規(guī)交接過通過有效規(guī)劃、文檔和知識轉(zhuǎn)移等方式，進行服務管理服務運現(xiàn)狀評通通過深入的業(yè)務分析論證業(yè)務支持的價值目標和模式可行性。了解現(xiàn)狀是開服務的基礎保障，甄別現(xiàn)狀與實現(xiàn)服務目標的差異，為制定整體服務規(guī)劃方案提有效依據(jù)服務規(guī)定義服務目標和內(nèi)容以滿足現(xiàn)在及未來需求。根據(jù)現(xiàn)狀評估結(jié)果，制定服務目標服務內(nèi)容，及實現(xiàn)目標和內(nèi)容的資源保障；將服務總目標劃分為明細的分子任務指定各分子任務必須的資源投入交接過建立有效的交接過渡方案。通過交接規(guī)劃、文檔和知識轉(zhuǎn)移等方式，進行服務管交交接。無論是否更換服務供應商，在新舊服務模式的交接 ，制定行之有效交接過渡計劃和方法，將是能否快速平滑地完成服務更新的關(guān)鍵所在按照德勤服務交接方法，交接過渡環(huán)節(jié)又可以分為：交接評估、交接計劃、交接行、服務穩(wěn)定和持續(xù)改進5個階服務運定定義更規(guī)范和職業(yè)化的服務運行模式。通過將開發(fā) 分離，引入良性競爭，立聯(lián)合團隊的模式，將服務流程整體規(guī)范化。同時利用合理的服務協(xié)議管理，對務質(zhì)量進行管運維服務計項目實施過程計劃管理盡管山推本次運維服務項目不是一個全生命周期的實施項目，但項目計劃和反饋機制對于項目計劃管德勤將在山推綜合管理信息系統(tǒng)運維服務項目中關(guān)注項目計劃的管理，從項目整體計劃逐級細化并反饋。項目計劃制定和反饋機制由以下幾個部分組成：總體實施策略與步驟、階段整項目進度反運維項目整階任務名時間范工作內(nèi)階任務名時間范工作內(nèi)顧問面試、運維團隊確1-2同角度了解目前ERP系統(tǒng)中1-21-2（含運維交接、體系搭建、培訓計劃、日常運維計劃等內(nèi)容）3-5確定各項規(guī)2-3與實施商進行項目文檔交2-3與實施商對實施支持過的支持問題進行交接，并討論未決問題的后續(xù)跟進辦法階任務名時間范工作內(nèi)3-6根據(jù)交接文檔對系統(tǒng)進試，確保系統(tǒng)與程序按照文檔設計開發(fā)與運行，并與實施商共同解決存在的問題5-8根據(jù)運維體系搭建運維平進行日常運運維服務團隊及資源配置方縱向：項目組織架構(gòu)及縱向以項目、項目管理、現(xiàn)場支持三個層級，其中現(xiàn)場支持分為應用支持與臺組”五個小組，對應不同部門的用戶。技術(shù)支持組下設數(shù)據(jù)庫管理員和開發(fā)人員，為運維支項目指導分別由山推管理層和德勤管理層擔任，旨在通過項目指導批準項目計劃、項目進展協(xié)調(diào)解決項目中存在的問題定期聽取運維情況匯報，審核項目交付品其他項目管理整體項目管理工作提供指導，并進行監(jiān)督，以及進行互訪。由山推和德勤咨詢雙方派準備并主持項目管理會議和項目最終匯報會議項目的日常管理評估項目遞交文檔的質(zhì)量確保任務能夠按時完成協(xié)調(diào)運維所需資源、創(chuàng)造良好的項目工作及溝通環(huán)境專家團協(xié)助運維支持人員更快的了解山推方解決各類復雜問參與項目關(guān)鍵問題研討和提供建設性建議提供項目指導對運維服務進行質(zhì)量應用支解決日常運維支持的各類問對各單位應用系統(tǒng)的情況進行與分析，并向項目管理匯對內(nèi)部顧問進行培訓，協(xié)助其掌握運維知技術(shù)支從技術(shù)層面上解決各類業(yè)務問題，進行數(shù)據(jù)恢復、根據(jù)應用支持顧問提供的功能設計方案進行開對系統(tǒng)運行情況進行，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行橫向：德勤和山推聯(lián)合運維團隊及其職橫向以德勤顧問和山推內(nèi)部顧問共同組成的聯(lián)合運維團隊，充分調(diào)動各個層面的人員，充助山推構(gòu)建一支成內(nèi)部團隊。德勤顧問將承擔指導的責任，由內(nèi)部顧問的承擔支持運維的工作。通過這種方法，可以在各個主要的二級企業(yè)，還應建立各自的運維團隊，對本企業(yè)用戶問題進行第一線的支溝通管理機?圍繞專題進行討溝通管理機?圍繞專題進行討行專題討論與總周進 周計劃制資源協(xié)項目小組溝通會每周知識共項目溝通效識共山推公司綜合管理信息系統(tǒng)運維項目涉及公司眾多、組織機構(gòu)復雜、范圍廣，是一個管理復雜的大型項目，復雜大型組機構(gòu)具有的復雜溝通，建立合理有效的溝通機制對于本次德勤將針對山推公司綜合管理信息系統(tǒng)運維項目特點構(gòu)建全面的溝通機制，組合多種溝通和方式，確保項目溝通順暢有效，以支撐項目管理過重大問題反饋、公司能時決策、解決方案溝通和確認，保證項目的順利完成。具體溝通機制如下：溝通類溝通內(nèi)參與人方頻匯報與小下屬單位支持人員項目管理和項目組項目管理和項目組運維服務質(zhì)量管理方現(xiàn)狀評服務規(guī)交接過服務運定期檢查項目進度與質(zhì)項目經(jīng)行業(yè)業(yè)務專質(zhì)量管理方

質(zhì)量管理支

參與專題討

按階段對運、流程

鑒定質(zhì)量問題并幫助解決?重點行業(yè)問題討

項目管理關(guān)定期檢查項目進項目小組成員總?cè)隧椖啃〗M成員總?cè)藛T、二級單執(zhí)行日常質(zhì)量

與建

指標進行檢在山推綜合管理信息運維項目實施全過程，德勤將設立專門的質(zhì)量控制小組，定期的對項目實施過程進行質(zhì)量檢查和；質(zhì)量控制小組在項目實施的全過程進行質(zhì)量，特別在項目實程序?qū)椖砍晒μ峁┝吮匾摹５虑诮ㄗh設立如下項目質(zhì)量管理組織對項目實施質(zhì)量進行質(zhì)量管理角主要職項目管理開發(fā)質(zhì)量管理方法；開發(fā)項目交付物質(zhì)量審閱檢查；審閱管理流程和交付物；為項目團隊提供質(zhì)量管理支持；鑒定質(zhì)量德勤內(nèi)部質(zhì)量團審閱和需要管理層審閱的交付物；審閱和項目階段完質(zhì)量管理角主要職集團總部維護人項目交付成果及驗項目階乙方參與人員期望甲方參與人員角計劃遞交時階段提交物 項目啟1現(xiàn)狀評2服務規(guī)5項目階乙方參與人員期望甲方參與人員角計劃遞交時階段提交物 交接過5DBA方案服務運運維服務的關(guān)鍵性假德勤運維案例德勤中國ERP支持服務成功案例：國內(nèi)知名煤炭能源企客戶背景：山推是國資委管理的國有重點骨干企業(yè)，前身是1982年7月成立的中國煤炭總公司。主要從事煤炭生產(chǎn)貿(mào)易、煤化工、坑口發(fā)電、煤礦建設、煤機制造、煤層氣開發(fā)以及相關(guān)工程技術(shù)服務等。山推第二大煤炭生產(chǎn)企業(yè)，現(xiàn)有煤礦45座，總產(chǎn)能2.26342.46億噸。運維組織管理,運維體系、運維制度和提升工程，全面提升總體的ERP業(yè)務處理能力與管理效率。根除、新單位新業(yè)務推廣、ERP優(yōu)化提升、內(nèi)部團隊培養(yǎng)方面取得了巨大的成績，得到山推的德勤中國ERP支持服務成功案例：國內(nèi)知名電客戶背景：中國特大型電信企業(yè)，是2008年奧運會固定通信服務合作伙伴，是國內(nèi)外知名的電信運營商。中國是經(jīng)同意進行國家投資的機構(gòu)和國家控股的試點單位，由直接管理，在國家財政及相關(guān)計劃中實行單列。項目描述ERP中的模塊數(shù)據(jù)庫，并提供數(shù)據(jù)庫優(yōu)化方案對各公司ERP應用情況進行，并向公司相關(guān)部門匯報對ERP系統(tǒng)最終用戶日常操作提供技術(shù)支持，解決關(guān)鍵用戶轉(zhuǎn)來的問題系統(tǒng)備份（ERP日常、離線備份，月度操作系統(tǒng)級備份），和歸檔中國實施OracleERP系統(tǒng)，業(yè)務涉及工程項目、資產(chǎn)管理、采購物流管理、財務管理等，組織范圍涵蓋總部、31省以及下轄子公司。德勤與其他兩家實施商一起，為中國提供咨詢與實施服務，并已成功完成項目上線。成立專門的運維團隊，為中國解決日常運維問題德勤同中國的相關(guān)部門合作實現(xiàn)點對點的支持服務雙方將從上報問題中分別評判問題協(xié)助中國對ERP使用情況進行，并持續(xù)深化ERP應用，提升管理水平定期會向中國提交相關(guān)的服務報告文件德勤中國ERP支持服務成功案例：國內(nèi)知名建客戶背景：中建8局是隸屬于中國建筑工程總公司的國有大型建筑骨干企業(yè)，總部設于市195226110多個地市，2006248152億元。中建八局下轄6個一級資質(zhì)、1個特級資質(zhì)的全資或控股子公司，2個甲級資質(zhì)的設計院和7個地區(qū)事業(yè)部（直營公司）20000多名員工。項目描述ERP中的模塊數(shù)據(jù)庫，并提供數(shù)據(jù)庫優(yōu)化方案支持項目的運用模塊，同時安裝并且配置外部ERP系統(tǒng)所需要的圖形設備日常的ERP模塊的（每天8小時），解決錯誤報告，完成公司服務需求系統(tǒng)備份（ERP日常、