從細(xì)節(jié)上洞察客戶的心理變化

從細(xì)節(jié)上洞察客戶的心理變化第一頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站（1）騎跨在椅子上一、身體姿勢(shì)騎跨在椅子上的人喜歡把腿放在椅子扶手上，這種人想借椅子獲取支配與控制的地位，同時(shí)，也希望借椅背來保護(hù)自己，因?yàn)橐巫拥暮蟊晨梢园缪荻芘频慕巧粌H能保護(hù)人的身體，還會(huì)讓騎跨在椅子上的人產(chǎn)生挑釁與支配的欲望。習(xí)慣于騎跨椅子的人一般行為相當(dāng)謹(jǐn)慎，他們能夠在不引起他人注意的情況下，完成從正常坐姿向騎跨坐姿的轉(zhuǎn)換。第二頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站（1）騎跨在椅子上一、身體姿勢(shì)面對(duì)這種坐姿的客戶，你要想使客戶把腿放下來，有一個(gè)最簡單的辦法，那就是站在或者坐在他的身后，因?yàn)檫@樣能夠讓他感到自己容易遭受攻擊，從而不得不改變坐姿。第三頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站（2）“彈弓式”坐姿一、身體姿勢(shì)這種坐姿意味著冷酷、自信、無所不知，這種坐姿還伴隨著把手放在后腦勺上的動(dòng)作。有這種坐姿的客戶大多是男性，這種客戶通常用這種姿勢(shì)給銷售人員施壓，或者故意營造出一種輕松自如的假象，以此麻痹銷售人員的感官，讓銷售人員錯(cuò)誤地產(chǎn)生安全感，從而在不知不覺中踏上他預(yù)先埋好的“地雷”。第四頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站（2）“彈弓式”坐姿一、身體姿勢(shì)針對(duì)這種客戶，你要想“攻克”他們，只需要跟他一起做出“彈弓式”姿勢(shì)就能有效地應(yīng)對(duì)他的挑釁，因?yàn)橥ㄟ^模仿他的動(dòng)作，你們之間又重新形成了平等的地位。這樣，客戶對(duì)你的態(tài)度也會(huì)有大的改觀。第五頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站（3）準(zhǔn)備就緒的坐姿一、身體姿勢(shì)這種坐姿一眼就能看出來，如果客戶在聽完你的陳述后作出準(zhǔn)備就緒的坐姿，而且交談的氣氛又相當(dāng)融洽，那么這個(gè)時(shí)候你可以大膽地詢問對(duì)方的想法，你多半能得到肯定的回答。第六頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站（3）準(zhǔn)備就緒的坐姿一、身體姿勢(shì)相反，如果在銷售人員給予購買意見之后，客戶先是撫摸下巴，繼而雙臂交叉的話，這筆生意很可能就談不成。你向目標(biāo)客戶推銷商品的時(shí)候，如果客戶在撫摸下巴的動(dòng)作之后，緊接著作出準(zhǔn)備就緒的坐姿，那么客戶給予肯定回答的幾率會(huì)超過一半。第七頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站（4）起跑者的姿勢(shì)一、身體姿勢(shì)這種姿勢(shì)傳達(dá)出一種結(jié)束會(huì)談的愿望。表達(dá)這種愿望的肢體語言包括身體前傾，雙手分別放在兩個(gè)膝蓋上，或者身體前傾的同時(shí)兩只手抓住椅子的側(cè)面，就像在賽跑中等待起跑的運(yùn)動(dòng)員一樣。如果你和客戶交談的過程中，客戶作出了這樣的動(dòng)作，那么你最好重新引導(dǎo)他們對(duì)你所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，或者嘗試轉(zhuǎn)換話題的方向，或者干脆結(jié)束你們的會(huì)談。第八頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站（4）起跑者的姿勢(shì)一、身體姿勢(shì)由此可見，客戶怎么坐就像客戶的手怎么放一樣，蘊(yùn)含玄機(jī)?？蛻糗E起二郎腿，表明他對(duì)你的產(chǎn)品不是很感興趣；客戶采用一種“彈弓式”坐姿，證明他想以這種姿勢(shì)來對(duì)你施壓，因此，在你面前的客戶怎么坐，腿怎么放，你都要能識(shí)別其中的含義，以利工作的開展，推銷的順利進(jìn)行。第九頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站笑是一種包含著無盡含義的語言，可以傳遞出諸多的情感。笑的種類很多，有微笑，有冷笑，有譏笑，有傻笑，有苦笑，有哈哈大笑，還有皮笑肉不笑，不同的笑代表著不同的含義。二、讀懂客戶的笑語而不同的人笑的習(xí)慣也不一樣，有的人笑得爽朗，有的人笑得含蓄，即使是同一個(gè)人，在不同的場(chǎng)合和氛圍之中笑的形式也是大有區(qū)別的。銷售人員在與客戶的交往中，客戶也會(huì)有很多發(fā)笑的時(shí)候，銷售人員只有善于觀察和分析，才能夠發(fā)現(xiàn)笑背后隱藏的真正含義，從中解讀出客戶的內(nèi)心，把握客戶傳遞出來的信息。第十頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站在銷售人員接觸的眾多客戶中，會(huì)表現(xiàn)出很多笑的類型，而不同類型的發(fā)笑則有著不同的含義，表達(dá)著客戶不同的心理。二、讀懂客戶的笑語第十一頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站（1）含笑二、讀懂客戶的笑語含笑是一種程度最淺的笑，它不出聲，不露齒，僅是面含笑意，意在表示接受對(duì)方，待人友善。一般的客戶為了表示禮貌，都會(huì)含笑對(duì)待銷售人員，即使不喜歡銷售人員的商品也不至于怒目而對(duì)。第十二頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站（2）微笑二、讀懂客戶的笑語微笑是一種比含笑的程度稍微深一些的笑。它的特點(diǎn)是面部已有明顯變化：唇部向上移動(dòng)，略呈弧形，但牙齒不會(huì)外露。它是一種典型的自得其樂、充實(shí)滿足、知心會(huì)意、表示友好的笑，在人際交往中，其適用范圍最廣。客戶對(duì)銷售人員微笑，說明客戶是友好的，易于接近的，特別是一向嚴(yán)肅的客戶如果某一次終于對(duì)你報(bào)以微笑，那么成交的可能性就很大了。第十三頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站（3）輕笑二、讀懂客戶的笑語輕笑比微笑的程度更深，面容進(jìn)一步發(fā)生變化：嘴巴微微張開一些，上齒顯露在外，不過仍然不發(fā)出聲響。它表示欣喜、愉快，多用于會(huì)見親友、向熟人打招呼，或是遇上喜慶之事的時(shí)候。輕笑的客戶表示他很愿意見到你，或者對(duì)你的商品很感興趣，有愿意接受的心理。第十四頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站（4）淺笑二、讀懂客戶的笑語淺笑又俗稱抿嘴而笑，表現(xiàn)為笑時(shí)抿嘴，下唇大多被含于牙齒之中。它多見于年輕女性表示害羞之時(shí)。淺笑表示客戶說錯(cuò)了話，或者因?yàn)槟承┰掝}讓人不好意思而顯示出的一種害羞，這時(shí)銷售人員已經(jīng)獲得客戶的好感，被客戶所認(rèn)同。第十五頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站（5）大笑大笑程度很深的一種笑，面容變化十分明顯：嘴巴大張，呈現(xiàn)為弧形；上齒、下齒都暴露在外，并且張開；口中發(fā)出“哈哈哈”的笑聲，但肢體動(dòng)作不多。它多見于欣逢開心時(shí)刻，心情歡快，或是高興萬分。大笑說明客戶很盡興，或者內(nèi)心充滿極大的愉悅，這時(shí)銷售人員適時(shí)地提出成交要求，則很可能會(huì)獲得成功。二、讀懂客戶的笑語第十六頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站苦笑一般出現(xiàn)在遇到比較為難又無法解決的時(shí)候，表現(xiàn)了人們內(nèi)心的一種無奈和痛苦。在與銷售人員的談判中，如果銷售人員給了客戶很多的壓力或者條件很苛刻，客戶一時(shí)難以做出決定，就會(huì)表現(xiàn)出無奈的苦笑。（6）苦笑這時(shí)銷售人員不能夠再給客戶施壓，否則很可能使交易走向失敗，而應(yīng)該真誠地為客戶提供解決的方案，幫助客戶尋找兩全其美的方案，解除客戶的無奈和痛苦，才會(huì)得到客戶的感激和信任。二、讀懂客戶的笑語第十七頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站這種笑往往出現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)別人犯了不該犯的小錯(cuò)誤，或者做出比較怪異的動(dòng)作、說出不合常理的話時(shí)而偷偷發(fā)笑，這種笑并沒有嘲諷的意思，而是充滿了善意。在銷售中，如果銷售人員的講解或者認(rèn)識(shí)顯得比較膚淺和幼稚時(shí)，就會(huì)引起客戶掩嘴而笑。（7）掩著嘴笑二、讀懂客戶的笑語第十八頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站這樣的客戶往往知識(shí)比較淵博，思維靈敏，比較大度，富有涵養(yǎng)，在銷售人員面前會(huì)表現(xiàn)出一種優(yōu)越感和成就感。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶抿嘴偷笑時(shí)，銷售人員不必感到尷尬，用幽默的方式進(jìn)行自我解嘲，反而會(huì)讓自己顯得可愛，更加拉近彼此的距離。（7）掩著嘴笑二、讀懂客戶的笑語第十九頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站一種很輕蔑的笑，表示對(duì)別人的不屑一顧，或者對(duì)別人的觀點(diǎn)不敢茍同，大多出現(xiàn)在比較嚴(yán)肅的客戶身上。如果銷售人員所推薦的商品或者所說的話無法贏得客戶的信任，客戶就會(huì)報(bào)以不以為然的笑。（8）皮笑肉不笑二、讀懂客戶的笑語第二十頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站面對(duì)客戶的這種笑，銷售人員不必灰心和失望，而應(yīng)該積極地尋找突破口，改變?cè)掝}，引起客戶的興趣，并用翔實(shí)而有力的證據(jù)說明自己商品的信譽(yù)度，進(jìn)而使客戶相信并接受自己的觀點(diǎn)。（8）皮笑肉不笑二、讀懂客戶的笑語第二十一頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站“眼睛是心靈的窗戶”。三、眼睛流露內(nèi)心銷售人員在和客戶談話的時(shí)候，就要時(shí)時(shí)觀察客戶的眼睛。成功的銷售人員都是一些善于觀察的人，能夠捕捉到客戶眼睛里哪怕一絲的異樣，從而調(diào)整自己的銷售策略。第二十二頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站在銷售中，銷售人員會(huì)遇到形形色色的客戶，難免會(huì)遭到客戶的冷眼，當(dāng)然也會(huì)得到客戶理解的眼神、支持的眼神、鼓勵(lì)的眼神、稱贊的眼神。一般地，在銷售中，客戶的眼神有以下幾種類型：三、眼睛流露內(nèi)心第二十三頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站這樣的客戶是善良的、真誠的，對(duì)人很少有戒心。三、眼睛流露內(nèi)心（1）柔和友好型在面對(duì)銷售人員時(shí)會(huì)眉眼含笑，嘴角也有笑意，表現(xiàn)出對(duì)人的熱情和好感。這樣的客戶是銷售人員喜歡遇見的，即使生意不成，也會(huì)帶著愉快的心情離開。第二十四頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站大多數(shù)人對(duì)待銷售人員都是充滿了懷疑，因此看銷售人員的眼神也會(huì)充滿不信任?？蛻粼谫徺I商品時(shí)總是比較謹(jǐn)慎的，如果銷售人員提供的信息沒有足夠的說服力就會(huì)引起客戶的懷疑?？蛻舻拿碱^就會(huì)微皺，眼睛的瞳孔變小，眼睛里透露出遲疑的神情。三、眼睛流露內(nèi)心（2）懷疑型第二十五頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站如果銷售人員的商品有很多有趣的地方，這時(shí)客戶的眼睛瞳孔放大，眼皮抬高，盯著銷售人員或者商品仔細(xì)地看，表現(xiàn)出很大的興趣。有些商品有著奇特的功能，在制作工藝上很有技巧性，如果客戶之前沒有見過這樣的商品，就會(huì)為商品的奇特性所吸引，并表現(xiàn)出驚訝。他們的瞳孔會(huì)變大，嘴巴微微張開。如果銷售人員能夠有效地進(jìn)行引導(dǎo)，就會(huì)促使客戶購買。三、眼睛流露內(nèi)心（3）好奇型第二十六頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站這些人眼睛的瞳孔總是保持自然狀態(tài)，眼皮不動(dòng)，冷靜地看著銷售人員，這說明銷售人員的商品或者話題對(duì)客戶來說不足為奇，無法引起客戶的興趣。這樣的客戶一般見多識(shí)廣，很有主見，而且很沉著，不會(huì)被銷售人員華麗的說辭所迷惑。對(duì)待這樣的客戶，用真誠的服務(wù)和優(yōu)秀的商品品質(zhì)來打動(dòng)他是最實(shí)際的。三、眼睛流露內(nèi)心（4）沉靜型第二十七頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站看客戶的眼色行事，重視客戶的感覺和反應(yīng)，從中獲得關(guān)于客戶內(nèi)心情感的準(zhǔn)確信息，從而把握客戶的心理，這樣才能夠有針對(duì)性地去應(yīng)對(duì)各種狀況，克服不利因素的影響，獲得客戶的信任和喜歡，使銷售順利進(jìn)行。三、眼睛流露內(nèi)心眼神可以傳遞出很多客戶內(nèi)心深處的信息，善于觀察客戶的眼睛，發(fā)現(xiàn)客戶的內(nèi)心，對(duì)銷售工作的順利開展是很有幫助的。第二十八頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站三、眼睛流露內(nèi)心推銷就是一種人與人之間的交流，兩個(gè)人在交流的時(shí)候注視著對(duì)方的眼睛是對(duì)別人尊敬的表現(xiàn)，同時(shí)也能從對(duì)方的眼睛中讀懂一些東西，這些東西也許是話語沒有表達(dá)出來的，因此在銷售過程中你就要學(xué)會(huì)關(guān)注客戶的眼睛，讀懂客戶眼睛里所表達(dá)的意思。第二十九頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站很多時(shí)候，人們可以應(yīng)用語言之外的其他形式來表達(dá)某種情緒和態(tài)度，而“眉語”也是體態(tài)語中的一種。通過眉語人們不僅能夠傳達(dá)出很多意思，還可以彼此進(jìn)行交流，比如我們經(jīng)常說的“擠眉弄眼”“眉來眼去”“暗送秋波”等就是一種交流，一種暗示。而通過分析對(duì)方的眉毛所表達(dá)出來的情態(tài)，了解對(duì)方的意思，叫做“察眉”。在銷售過程中，我們也可以通過“察眉”了解到客戶的心理變化，洞察客戶心中的真實(shí)情感。四、了解對(duì)方的眉語第三十頁，共三十四頁，2022年，8月28日萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站表示高興的神態(tài)和心情，如“揚(yáng)眉吐氣”。具體狀態(tài)是雙眉揚(yáng)起，略向外分開，眉間皮膚伸展，使眉間短而垂直的皺紋拉平，而整個(gè)前額的皮膚向上擠緊，造成水平方向的長條皺紋。如果銷售人員的商品正合客戶的口味，使客戶有