神秘顧客訪問投標(biāo)文件課件

二零零四年二月四日2004年“神秘顧客”暗訪項(xiàng)目投標(biāo)文件招標(biāo)方：投標(biāo)方

上海創(chuàng)信市場調(diào)查公司哈爾濱分公司在收到黑龍江移動(dòng)通信公司的《2004年神秘顧客暗訪項(xiàng)目招標(biāo)書》后，經(jīng)認(rèn)真研究，對(duì)招標(biāo)文件陳述的內(nèi)容表示理解，決定參與投標(biāo)，并對(duì)招標(biāo)內(nèi)容確定如下：一、調(diào)查對(duì)象：

黑龍江省13個(gè)地市移動(dòng)分公司及黑龍江移動(dòng)客服中心二、調(diào)查內(nèi)容

1、“神秘顧客”暗訪項(xiàng)目主要包括營業(yè)廳暗訪調(diào)查及1860撥測兩大部分。 2、營業(yè)廳暗訪調(diào)查針對(duì)全省13個(gè)地市公司的自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳及部分聯(lián)通營業(yè)廳，在環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)規(guī)范、營業(yè)人員等若干方面對(duì)當(dāng)前營業(yè)廳的服務(wù)水平進(jìn)行檢測。 3、1860撥測主要分為系統(tǒng)撥測、業(yè)務(wù)撥測、典型案例監(jiān)聽三大部分。 4、客戶對(duì)黑龍江移動(dòng)營業(yè)廳和客服務(wù)熱線整體服務(wù)水平的評(píng)價(jià)，及移動(dòng)營業(yè)廳與聯(lián)通對(duì)比分析的狀況。

1.1對(duì)招標(biāo)文件的理解和確認(rèn)2三、樣本規(guī)模1、營業(yè)廳暗訪調(diào)查按照全省各地市移動(dòng)分公司營業(yè)廳比例數(shù)每季度抽取樣本量300個(gè)，其中包括208個(gè)自有營業(yè)廳、52個(gè)合作營業(yè)廳、40個(gè)聯(lián)通營業(yè)廳，全年總計(jì)1200次。2、1860撥測典型案例監(jiān)聽每月300個(gè)樣本，系統(tǒng)撥測每月120次，業(yè)務(wù)撥測每月30次。四、調(diào)查方式1、營業(yè)廳暗訪通過雇傭、培訓(xùn)神秘顧客對(duì)全省所選定的樣本進(jìn)行秘密走訪、調(diào)查。2、1860撥測通過電話訪問對(duì)系統(tǒng)能力及客戶代表的服務(wù)水平進(jìn)行檢測。3、典型案例監(jiān)聽是從系統(tǒng)中提取客戶代表的業(yè)務(wù)錄音，通過監(jiān)聽尋找普遍存在的共性問題。五、要求1、中標(biāo)公司按照本公司調(diào)查模式對(duì)黑龍江省移動(dòng)營業(yè)廳和客戶服務(wù)熱線進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，并出具調(diào)查分析報(bào)告，同時(shí)對(duì)地市公司進(jìn)行量化打分。

1.2對(duì)招標(biāo)文件的理解和確認(rèn)3

2.1

投標(biāo)公司——?jiǎng)?chuàng)信市場調(diào)查有限公司介紹上海創(chuàng)信市場調(diào)查有限公司是一家專業(yè)從事市場研究的公司。創(chuàng)立于1988年，是中國最早開展市場調(diào)研的專業(yè)機(jī)構(gòu)，公司為中國市場調(diào)查協(xié)會(huì)會(huì)員和上海市咨詢協(xié)會(huì)理事。從1997年起，公司連續(xù)被上海市人民政府評(píng)為“信譽(yù)咨詢企業(yè)”。創(chuàng)信經(jīng)過16年的發(fā)展，實(shí)施完成了大量的調(diào)研項(xiàng)目，這些項(xiàng)目的完成亦使公司積累了豐富的調(diào)查執(zhí)行、管理統(tǒng)計(jì)、分析研究經(jīng)驗(yàn)和手段，加之對(duì)中國市場有著較為深刻的認(rèn)識(shí)，公司的研究成果具有很高的水準(zhǔn)，一直受到國內(nèi)外客戶的好評(píng)。創(chuàng)信能夠得心應(yīng)手的完成各種不同類型的市場調(diào)研項(xiàng)目。創(chuàng)信（哈爾濱）機(jī)構(gòu)成立于1998年，是黑龍江第一家，也是唯一的一家專業(yè)從事市場研究的機(jī)構(gòu)。是哈爾濱市政策研究室合作機(jī)構(gòu)，哈爾濱市場調(diào)查協(xié)會(huì)理事長單位；哈爾濱統(tǒng)計(jì)局信息中心數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)；哈爾濱社會(huì)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)中心合作單位；哈爾濱日?qǐng)?bào)指定調(diào)查公司。52.2創(chuàng)信公司優(yōu)勢(shì)創(chuàng)信（哈爾濱）公司是上海創(chuàng)信市場調(diào)查公司的直屬機(jī)構(gòu)，是國內(nèi)最前沿市場理念在黑龍江本土化的代表，是黑龍江本地企業(yè)市場咨詢的首選機(jī)構(gòu)。創(chuàng)信（哈爾濱）公司經(jīng)過在黑龍江近6年的市場運(yùn)做，對(duì)黑龍江的風(fēng)土、人情、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理有著深刻獨(dú)到的見解和認(rèn)識(shí)；創(chuàng)信（哈爾濱）公司是國內(nèi)唯一一家擁有覆蓋黑龍江省十三個(gè)地市鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上調(diào)查網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)市場調(diào)查機(jī)構(gòu)，所有調(diào)查都由創(chuàng)信公司專業(yè)人員完成，調(diào)查結(jié)果客觀、科學(xué)、公正、權(quán)威。創(chuàng)信和黑龍江省的通信運(yùn)營商有著良好的合作，對(duì)該行業(yè)有著較為深刻的理解；創(chuàng)信2003年度為黑龍江省移動(dòng)通信公司哈爾濱事業(yè)部提供的“神秘顧客”訪問為事業(yè)部所屬各營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的提高、該進(jìn)提供了客觀的依據(jù)，同時(shí)提出了許多行之有效的合理化建議并被采納，得到事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)很高的評(píng)價(jià)。62.3創(chuàng)信“神秘顧客”的特點(diǎn)

1、專業(yè)性：創(chuàng)信“神秘顧客”全部由訓(xùn)練有素的專業(yè)人員組成，每個(gè)成員都至少執(zhí)行過三個(gè)不同項(xiàng)目；

2、務(wù)實(shí)性：專業(yè)的眼光，通俗的語言，切實(shí)可行的建議，而非空泛的指標(biāo)。

3、及時(shí)性：把暗訪發(fā)現(xiàn)的的問題及時(shí)的反饋給相關(guān)部門（3天之內(nèi)），以及時(shí)改進(jìn)；4、客觀性：采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，輪換訪問，記錄詳細(xì)訪問情況，時(shí)間精確到分；典型事例拍照、攝像、錄音；

5、規(guī)范性：嚴(yán)格按照黑龍江移動(dòng)通信公司《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，《大客戶服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，《服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》等為主要依據(jù)；6、增值性：針對(duì)暗訪中存在的不同問題，及時(shí)指出。同時(shí)不定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)；

7、可行性：根據(jù)訪問結(jié)果和現(xiàn)實(shí)狀況，提出行之有效的建議。72.5創(chuàng)信“神秘顧客”服務(wù)的部分客戶上海/廣州上海上海上海/哈爾濱店上海/哈爾濱店黑龍江省哈爾濱事業(yè)部上海93擬行執(zhí)行方案創(chuàng)信認(rèn)為：品質(zhì)源于專業(yè)，良好的質(zhì)量源于精心的操作。創(chuàng)信為本次《黑龍江移動(dòng)通信公司2004年神秘顧客暗訪項(xiàng)目》的執(zhí)行制定了一套完整、標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)程，以此保證本項(xiàng)目在較高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上。為保證確保本項(xiàng)目的質(zhì)量在較高的水準(zhǔn)上，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)有效的完成，擬將本項(xiàng)目分為三個(gè)部分：

A組：營業(yè)廳暗訪組B組：1860檢測組C組：典型案例監(jiān)聽分析組移動(dòng)神秘顧客項(xiàng)目部10分為四個(gè)小分隊(duì)，每隊(duì)設(shè)隊(duì)長一名主要負(fù)責(zé)營業(yè)廳的暗訪執(zhí)行。擬設(shè)16人。由4人組成，主要負(fù)責(zé)各組工作的協(xié)調(diào)、暗訪的抽樣及確定，工作指派、對(duì)暗訪結(jié)果的審核、復(fù)核、質(zhì)量控制等工作。

3.10

創(chuàng)信營業(yè)廳暗訪組——組織結(jié)構(gòu)

項(xiàng)目總監(jiān)

A組：營業(yè)廳暗訪組組織結(jié)構(gòu)

暗訪執(zhí)行組

質(zhì)量監(jiān)控組

暗訪研究組

暗訪機(jī)動(dòng)組擬設(shè)3人，負(fù)責(zé)突發(fā)性事件的處理，其他成員的替補(bǔ)等工作由6人組成，其中4人由暗訪執(zhí)行組各小分隊(duì)隊(duì)長兼任。主要負(fù)責(zé)暗訪資料的匯總，整理、統(tǒng)計(jì)、分析、策略建議、報(bào)告撰寫，培訓(xùn)計(jì)劃等。113.12營業(yè)廳暗訪—抽樣設(shè)計(jì)

將全省分為13個(gè)一級(jí)模塊，在13個(gè)一級(jí)模塊中分別分為地市級(jí)和縣市級(jí)兩個(gè)二級(jí)模塊，將每個(gè)二級(jí)模塊再按照自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、聯(lián)通營業(yè)廳進(jìn)行分成三級(jí)模塊。分層抽樣，保證每個(gè)季度每個(gè)地市各類營業(yè)廳都有樣本被抽到，以保證樣本的均衡性與代表性。其中每季度抽取自辦營業(yè)廳208個(gè)、合作營業(yè)廳52個(gè)、聯(lián)通營業(yè)廳40個(gè)。

一級(jí)模塊：哈爾濱一、營業(yè)廳抽樣

二級(jí)模塊：哈爾濱市7區(qū)

二級(jí)模塊：哈市12縣級(jí)市自辦營業(yè)廳合作營業(yè)廳聯(lián)通營業(yè)廳自辦營業(yè)廳合作營業(yè)廳聯(lián)通營業(yè)廳抽樣設(shè)計(jì)：以哈爾濱地區(qū)為例133.13營業(yè)廳暗訪——區(qū)域安排1、創(chuàng)信營業(yè)廳專業(yè)暗訪組分為四個(gè)小分隊(duì)，每個(gè)小分隊(duì)負(fù)責(zé)三到四個(gè)地區(qū)，每個(gè)月進(jìn)行一次輪換，以保證身份不被識(shí)別。2、創(chuàng)信暗訪組全部由創(chuàng)信（哈爾濱）公司經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的專職人員進(jìn)行暗訪。3、每個(gè)暗訪成員都配備有數(shù)碼微型攝象機(jī)、微型數(shù)碼照相機(jī)、數(shù)碼錄音筆等專用器材。4、創(chuàng)信暗訪組的每個(gè)成員用近乎一直的眼光，統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行此次暗訪。暗訪一分隊(duì)暗訪二分隊(duì)暗訪三分隊(duì)暗問四分隊(duì)輪換次序線二、區(qū)域安排14

A、環(huán)境規(guī)范檢測

B、設(shè)施規(guī)范檢測

C、增值服務(wù)檢測基本檢測部分專項(xiàng)檢測部分

F、營業(yè)人員儀表檢測

G、營業(yè)人員語言檢測

H、營業(yè)人員行為檢測

I、營業(yè)人員業(yè)務(wù)知識(shí)檢測

J、營業(yè)人員業(yè)務(wù)技能檢測3.14營業(yè)廳暗訪——檢測內(nèi)容

D、營業(yè)秩序檢測

E、營業(yè)管理檢測三、檢測內(nèi)容15編號(hào)調(diào)查指標(biāo)好較好一般差很差1發(fā)式543212面容543213口腔543214耳部543215手部543216體味543218服裝543219襯衫5432110領(lǐng)帶5432111領(lǐng)帶夾5432112襪子5432113鞋子5432114飾品5432115站姿5432116坐姿5432117蹲姿5432118行姿5432119為客戶指示方向時(shí)5432120同客戶交談時(shí)5432121遞送證件和資料禮儀5432122遞送物品禮儀5432123出入房間禮儀5432124表情神態(tài)5432125工號(hào)牌配戴情況5432126語言選擇5432127稱呼客戶的服務(wù)用語5432128禮貌用語5432129服務(wù)忌語5432130聲音運(yùn)用5432131其他

543213.16營業(yè)廳暗訪——示例檢測表營業(yè)人員規(guī)范17本項(xiàng)目執(zhí)行歐洲市場研究協(xié)會(huì)《社會(huì)研究與市場研究國際準(zhǔn)則（ESOMAR規(guī)則）之國際規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。本項(xiàng)目的調(diào)查實(shí)施流程完全按照《創(chuàng)信市場調(diào)查神秘顧客項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程》之規(guī)定程序進(jìn)行。配備專職督導(dǎo)及QC人員組織/監(jiān)督整個(gè)暗訪過程。黑龍江移動(dòng)通信公司人員可以現(xiàn)場監(jiān)督整個(gè)運(yùn)作過程。研究人員對(duì)收集到的數(shù)據(jù)，從多角度進(jìn)行驗(yàn)證、確認(rèn)，確保數(shù)據(jù)結(jié)果質(zhì)量。暗訪人員培訓(xùn)：全部暗訪人員均經(jīng)過嚴(yán)格的基礎(chǔ)培訓(xùn)和項(xiàng)目培訓(xùn)，并在培訓(xùn)時(shí)進(jìn)行模擬訪問。試訪：督導(dǎo)觀察暗訪1-2個(gè)樣本，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決訪問中存在的問題。問卷審核：對(duì)全部暗訪人員所完成的問卷進(jìn)行三級(jí)審核制。3.17營業(yè)廳暗訪——質(zhì)量控制183.18營業(yè)廳暗訪——評(píng)價(jià)體系及指標(biāo)1、暗訪時(shí)采取國際通用的里特克量表進(jìn)行量化打分；2、為了保證評(píng)價(jià)值的客觀性、科學(xué)性、可比性，對(duì)各營業(yè)廳整體量化分值時(shí)，先對(duì)營業(yè)廳各要素權(quán)重值進(jìn)行確定，然后進(jìn)行加權(quán)平均計(jì)算。3、本次調(diào)查以《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，《大客戶服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，《服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》為主要依據(jù)；4、本次調(diào)查以營業(yè)廳為基本單位；5、以服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象、服務(wù)語言、服務(wù)行為、業(yè)務(wù)技能為基本指標(biāo)；6、以營業(yè)人員為基本元素四、營業(yè)廳暗訪評(píng)價(jià)體系及整體量化分值方法：19由創(chuàng)信員工7人完成，配備移動(dòng)號(hào)碼60個(gè)，且每月更新。由2人組成，主要負(fù)責(zé)各組工作的協(xié)調(diào)、撥測時(shí)間的確定，工作指派、對(duì)撥測結(jié)果的審核、復(fù)核、質(zhì)量控制等工作。

3.201860撥測組——組織結(jié)構(gòu)

項(xiàng)目總監(jiān)

B組：1860撥測組

組織結(jié)構(gòu)

1860檢測訪問組

質(zhì)量監(jiān)控組

檢測研究組

檢測機(jī)動(dòng)組擬設(shè)2人，負(fù)責(zé)突發(fā)性事件的處理，其他成員的替補(bǔ)等工作由2人組成，主要負(fù)責(zé)檢測結(jié)果的匯總，整理、統(tǒng)計(jì)、分析、策略建議、報(bào)告撰寫，培訓(xùn)計(jì)劃等。213.211860撥測組——抽樣確定

一、系統(tǒng)撥測時(shí)間分配：以30分鐘為一個(gè)時(shí)段，將一天分為48個(gè)區(qū)間，每天抽取4個(gè)時(shí)段進(jìn)行撥測；保證每月每個(gè)時(shí)段撥測2次以上;每月?lián)軠y120次。

1234567891011120:00-0:290:30-0:591:00-1:291:30-1:592:00-2:292:30-2:593:00-3:293:30-3:594:00-4:294:30-4:595:00-5:295:30-5:591314151617181920212223246:00-6:296:30-6:597:00-7:297:30-7:598:00-8:298:30-8:599:00-2:299:30-9:5910:00-10:2910:30-10:5911:00-11:2911:30-11:5925262728293031323334353612:00-12:2912:30-12:5913:00-:13:2913:30-13:5914:00-14:2914:30-14:5915:00-152915:30-15:5916:00-16:2916:30-16:5917:00-17:2917:30-17:5937383940414243444546474818:00-18:2918:30-18:5919:00-:19:2919:30-19:5920:00-:20:2920:30-20:5921:00-:21:2921:30-21:5922:00-:22:2922:30-22:5923:00-:23:2923:30-2359223.221860撥測組——撥測內(nèi)容二、1860撥測內(nèi)容確定：

1、通過對(duì)1860的撥測，是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)接通；2、接通后，對(duì)1860服務(wù)人員的服務(wù)進(jìn)行測評(píng)，如語速、聲音的高低、回答問題的態(tài)度、語言等；3、樣本量：每月120次。三、業(yè)務(wù)撥測內(nèi)容確定：1、根據(jù)《黑龍江移動(dòng)通信公司1860人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》的相關(guān)內(nèi)容及其他規(guī)定，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行分類，對(duì)每個(gè)類別的業(yè)務(wù)知識(shí)加以細(xì)分，編碼，每月抽取30類業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行測評(píng)；2、測評(píng)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)回答是否清楚、完整、正確等；3、樣本量：業(yè)務(wù)撥測每月30次。233.241860撥測組—運(yùn)作流程

項(xiàng)目組成立

撥測考核方式確定

撥測內(nèi)容審核、修改、確定抽樣設(shè)計(jì)及抽樣、訪問時(shí)間確定

撥測1860

督導(dǎo)審核、QC復(fù)核

撥測結(jié)果整理、數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計(jì)

數(shù)據(jù)分析、策略建議、報(bào)告撰寫

報(bào)告審核、修改

提交客戶，聽取意見準(zhǔn)備階段實(shí)施階段結(jié)果階段253.251860撥測組—撥測流程有人應(yīng)答無人應(yīng)答請(qǐng)?jiān)L問者接受訪問在接觸表上記錄接受不接受整理撥測記錄不合格合格訪問結(jié)束訪問根據(jù)抽樣確定時(shí)間開始撥測在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有人應(yīng)答錄音、按照撥測考核指標(biāo)測評(píng)應(yīng)答人員記錄應(yīng)答人員編號(hào)、撥測時(shí)間整理撥測資料撥測完畢記錄撥測在撥測表上無人應(yīng)答263.261860撥測組—報(bào)告綱要1、介紹項(xiàng)目背景、撥測情況、檢測指標(biāo)、評(píng)價(jià)體系等；2、撥測中發(fā)現(xiàn)的主要問題及改進(jìn)措施；3、各應(yīng)答人員橫向?qū)Ρ确治觥⒖v向?qū)Ρ确治?，其共性與特點(diǎn)；4、系統(tǒng)能力評(píng)估；6、客戶代表的服務(wù)水平評(píng)估；7、典型事例（錄音資料）分析；8、改進(jìn)策略和方式，下一年度需整改的重點(diǎn)；9、創(chuàng)信的建議。四、1860撥測報(bào)告綱要：274、報(bào)告提交一、根據(jù)調(diào)查結(jié)果，每季度生成調(diào)查報(bào)告15份，其中黑龍江移動(dòng)營業(yè)廳暗訪情況總體分析報(bào)告1份，各地市分公司獨(dú)立分析報(bào)告13份，客線熱線撥測結(jié)果分析報(bào)告1份。報(bào)告形式為電子版。二、季度報(bào)告提交日期為3月5日，6月5日，9月5日，12月25日。三、年底在四個(gè)季度調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上出具全年分析報(bào)告15份，其中包括黑龍江移動(dòng)營業(yè)廳暗訪年度總體分析報(bào)告1份，各地市年度調(diào)查分析報(bào)告13份，客服中心服務(wù)能力總體分析報(bào)告1份。年底“神秘顧客”暗訪調(diào)查分析報(bào)告要求提供彩色版本各1套，電子版本各1套。四、年底報(bào)告提交日期為2005年1月10日前。295創(chuàng)信承諾創(chuàng)信（哈爾濱）市場調(diào)查公司鄭重承諾：1、保證本項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、運(yùn)作，質(zhì)量控制在較高的水準(zhǔn)上；2、保證本項(xiàng)目的先進(jìn)性，科學(xué)性、客觀性；3、保證本項(xiàng)目的任何環(huán)節(jié)都領(lǐng)先或等同于國內(nèi)其他市場調(diào)查機(jī)構(gòu)；4、保證本項(xiàng)目的報(bào)告水平、質(zhì)量控制、項(xiàng)目運(yùn)作都優(yōu)于黑龍江移動(dòng)通信公司以前所有同類項(xiàng)目。

若創(chuàng)信本項(xiàng)目不能